商务谈判与沟通技巧课件

1工作必修课、生活必需品新闻一：哈佛大学MBA学生投标选修谈判课程新闻二：2004年4月《BusinessWeek》调查显示：最受欢迎的管理培训有：突破战略、市场导向组织、组织变革与创新、谈判。其中沃顿商学院5天谈判课程报价8950美元/人，平均每小时的课程价格折合RMB

2446元新闻三：2004-06-29《青年报》讯：谈判被列入国家人事部和上海市人事局的”紧缺人才培训”项目，2004年8月上海诞生了70位“谈判专家”，负责与外商做买卖2022/12/2911工作必修课、生活必需品不是只有西装革履正襟危坐时才叫谈判，谈判在我们的生活工作中无处不在！例：升职加薪的烦恼当你爱人突然质问你的时候2022/12/2921工作必修课、生活必需品

最快的价值流失方式就是不会谈判！——JeanneBrett

2022/12/2932培训目标了解谈判策略性要素，不再试错！交流谈判经验和方法，创造价值！2022/12/2943谈判的关键要素情景游戏1：如何赢得更多钱？

在座的听众中选出6位，每位手中握有随机抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的6张红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃3对黑桃3，那么我们就可以共同到领奖处领取200元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？2022/12/2953谈判的关键要素解决方案1：拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分；再与拿红牌的人串谋，双方互相摊牌，最大限度找出能对上的牌；每对中200元钱双方各拿100元可能的结果：双方从兑奖处拿到最多的钱然后平分

2022/12/2963谈判的关键要素解决方案2：拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分红牌方告诉黑牌方，如果对上了，领取的200元奖金中，不能对半分，红牌方要拿更多，否则就撕掉一张红牌，降低兑奖几率，然后再次提高红牌方需要得到的比例，对方不同意就再撕。可能的结果：撕了几张以后黑牌方被迫接受撕到最后黑牌方也不接受只剩最后1－2张的时候红牌方发现威胁无效就不想再撕了黑牌方也开始撕，互相威胁，看谁先就范。2022/12/297游戏启示谈判首先需要扩大双方的共同利益，在此基础上扩大单方利益在分配单方利益的过程中，可能会由于单方的不理性而损害双方共同利益，造成冲突有很多方案可以扩大共同利益和分配单方利益最优秀的谈判者总是在不断寻求最佳的解决方案，而不是只关注利益或冲突只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协议的空间难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的可能结果2022/12/2983谈判的关键要素CI（CommonInterest，共同利益）CO（CommonOpinion，共识）BATNA（BestAlternativetoNegotiatedAgreement，最佳替代方案)ZOPA(ZoneofPossibleAgreement，可能达成协议的空间）2022/12/2993.1CI——双方利益的交叉点案例：MBA学员初次谈判遭冷遇过多让步反而丢掉美国投资客户2022/12/29103.1CI————双方方利利益益的的交交叉叉点点为什什么么我我们们无无法法抓抓住住对对方方的的利利益益诉诉求求点点？？我们们没没有有真真正正站站到到对对方方角角度度上上思思考考我们们被被立立场场所所迷迷惑惑2022/12/22113.1CI———双方利益益的交叉叉点练习：对下列问问题做详详细列举举：客户最关关心的东东西是什什么？客户常见见的表现现有哪些些？说法法是什么么？2022/12/2212更多时候候，我们们面对的的只是立立场而不不是利益益利益——对方的真真实需要要立场——对方根据据自己利利益所持持的观点点、态度度立场往会会扭曲的的反映利利益价格太高高：预算不够够，我认认为你的的产品不不值这么么多钱，，还有比比你更低低的，我我在试探探你，我我根本就就不需要要3.1CI———双方利益益的交叉叉点2022/12/22133.1CI———双方利益益的交叉叉点我不需要要我暂时不不需要，，我需要要但没有有真正发发现，我我真的不不需要，，别人已已经满足足了我的的需要我不能让让步我现在不不想让步步，我没没有让步步权限，，我让步步就会违违背原则则，我不不信任你你！付款肯定定没问题题真的没问问题，我我主观判判断没问问题，天天知道有有没有问问题！有有问题你你也没办办法！2022/12/22143.1CI——双方利益的交交叉点如何寻找共同同利益？前提：换位思思考第一步：分析析对方所有可可能的需求第二步：站在在双方角度上上，找出满足足其需求的所所有可能方式式第三步：根据据这些方式为为双方设计一一种或者多种种解决方案工具：T型表＋图谱树树案例训练：当当对方要求降降价的时候2022/12/22153.2CO——逐步达成共识识情景案例：保险展业代表表的营销方式式2022/12/22163.2CO——逐步达成共识识逐步达成共识识的秘诀：提前准备议题题并拟定谈判判目标从容易达成共共识的议题开开始，先易后后难已经达成的共共识的问题就就不要再反复复会谈后传递备备忘录或谈话话纪要，逐步步推进2022/12/22173.2CO——逐步达成共识识案例：您是否为谈判判沟通划分过过阶段并形成成阶段性目标标？初期接触———第一印象独独特良好探询需求———利益诉求重重点、顾虑逐步深入———从易到难达达成共识，锁锁定条款最终促成———造成急迫感感，价格让步步吸引，鼓励签约2022/12/22183.3BATNA———最佳替代方案案BATNA———其他备选方案案中最好的一一个无论谈判者是是否意识得到到，但所有谈谈判者在做选选择的时候，，其脑海中都都会自动浮现现出另一个最最佳的选择。。2022/12/22193.3BATNA———最佳替代方案案练习：步步推推进的BATNA用图谱树列出出客户在从开始接触触到最终购买买公司产品的的过程中的每每个环节可能能面临的选择择。2022/12/22203.3BATNA——最佳替代方方案归纳：买不买、买买谁的、买买什么、怎怎么买习惯：随时随地想想到：客户户此时此刻刻的BATNA是什么？主动帮助客客户做比较较，主动设设计方案2022/12/22213.4ZOPA———可能达成协协议的空间间练习：回想归纳一一下，你和和哪些客户户最容易达达成协议？？哪些客户户最难达成成协议？然然后说明理理由。2022/12/2222ZOPA———双方保留价价格之间的的距离保留价格（（底线）指指的是不能能再让步的的交易条件件影响ZOPA大小的因素素：双方的真实实底线双方的心理理承受能力力共同利益的的大小选择余地的的多少（BATNA）相互需求强强度3.4ZOPA———可能达成协协议的空间间2022/12/22233.4ZOPA———可能达成协协议的空间间扩大ZOPA的步骤：探询并挤压压对方底线线不同的交易易条件组合合（帐期、、价格、数数量挂钩））技术支持，，尽量为对对方量身定定做发现对方的的个人需求求和特殊需需求2022/12/22244谈判第一步步：有效展展示问题和现场场模拟：一般情况下下我们是如如何展示自自身产品的的？请您简简要介绍一一下您最熟熟悉的一个个产品。2022/12/22254谈判第第一步步：有有效展展示产品展展示的的FABE原理情景及及特性性描述述（Feature）优势强强调（（Advantage）利益说说明（（Benefit）成功例例证（（Evidence）2022/12/22264谈判第第一步步：有有效展展示练习：：列出你你最熟熟悉的的产品品的FABE抽查叙叙述2022/12/22275成功应应对客客户拒拒绝思考练练习：：客户拒拒绝的的原因因以及及常见见的借借口或或表现现2022/12/22285成功应应对客客户拒拒绝5.1顾客拒拒绝的的原因因客户方方的原原因认识不不足需求不不足已经有有固定定购买买渠道道缺乏信信任支付能能力不不足想货比比三家家无法更更改交交易条条件2022/12/22295成功应应对客客户拒拒绝己方的的原因因（1）销售售人员员自身身的原原因自身不不够专专业，，对产产品技技术缺缺乏足足够了了解形象象太太差差无无法法获获取取信信任任谈判判技技巧巧过过差差，，无无法法真真实实探探询询不够够努努力力不够够有有经经验验，，容容易易轻轻信信或或者者产产生生挫挫折折感感行为为举举止止不不当当2022/12/22305成功功应应对对客客户户拒拒绝绝（2）后后备备支支持持体体系系的的原原因因产品品性性价价比比不不高高技术术支支持持或或后后备备服服务务不不好好企业业无无名名，，广广告告不不多多价格格和和交交易易条条件件缺缺乏乏弹弹性性2022/12/22315成功功应应对对客客户户拒拒绝绝练习习：：客户户拒拒绝绝以以后后的的一一般般对对策策是是什什么么？？2022/12/22325成功功应应对对客客户户拒拒绝绝5.2顾客客拒拒绝绝的的应应对对策策略略客户户方方的的原原因因认识识不不足足———加紧紧联联系系和和介介绍绍，，技技术术人人员员出出场场需求求不不足足———现在在不不要要不不代代表表以以后后不不要要，，长长期期跟跟已经经有有固固定定购购买买渠渠道道———寻找找对对方方弱弱点点，，突突出出自自身身优优势势，，利利用用客客户户的的尝尝试试心心理理缺乏乏信信任任———搞好好关关系系，，建建立立私私人人友友谊谊支付付能能力力不不足足———减少少定定量量、、降降低低价价格格、、放放弃弃想货货比比三三家家———主动动帮帮助助客客户户比比较较无法法更更改改交交易易条条件件———己方方主主动动更更改改2022/12/22335成功应对对客户拒拒绝销售人员员自身的的原因与同事交交流甚至至直接请请教客户户，获得得意见逐逐步改进进知识、态态度、技技能三到到位后备体系系的原因因客观反应应但不要要怨天尤尤人找借借口软件为主主，硬件件为辅！！2022/12/22345成功应对对客户拒拒绝问题：被顾客拒拒绝后你你的第一一反应是是什么？？2022/12/22355成功应对对客户拒拒绝5.3顾客拒绝绝后的心心理调整整被顾客拒拒绝后的的常见心心态：挫挫折、抱抱怨、怀怀疑应该有的的心态：：自信：信信任公司司，不要要怨天尤尤人信任自己己，人对对行为错错乐观：离离成功又又近了一一步！冷静：冷冷静分析析被拒绝绝的原因因，寻求求突破橡皮糖：：贴到哪哪里就要要沾上去去尝到甜甜头2022/12/22366如何插入入竞争对对手占领领的客户户讨论：当客户告告诉你已已经有竞竞争对手手满足其其需求的的时候，，你一般般如何应应对？2022/12/22376如何何插插入入竞竞争争对对手手占占领领的的客客户户谈判人员反应比例客户反应抵触度强调优势，说服客户试用38%反感或拒绝很高了解竞争对手服务的情况19%戒备或炫耀或以此拒绝高变更交易条件试探10%疑惑、心动或不信任中让对方考虑作为第一备选12%无从拒绝低放弃21%无所谓甚至觉得奇怪很低2022/12/22386如何何插插入入竞竞争争对对手手占占领领的的客客户户谈判判技技巧巧（（ALAB）抓住住机机会会，，将将计计就就计计，，询询问问客客户户竞竞争争对对手手的的情情况况。。适适当当夸夸赞赞或或认认同同，，鼓鼓励励客客户户多多说说，，了了解解关关键键信信息息（（Ask&Agree）（（包包括括：：客客户户需需求求、、竞竞争争者者状状况况、、双双方方关关系系））寻找找弱弱点点和和突突破破口口（（Location）对症症下下药药的的突突出出优优势势（（Advantage）报送送不不同同方方案案供供客客户户思思考考选选择择（（BATNA）2022/12/22396如何何插插入入竞竞争争对对手手占占领领的的客客户户应对对策策略略：：6.1跟追追与与比比较较客户户不不会会永永远远只只买买一一家家公公司司的的产产品品为客客户户提提供供比比较较机机会会（（BATNA）通过过了了解解竞竞争争对对手手的的服服务务情情况况发发掘掘客客户户的的各各方方面面需需求求2022/12/22406如何何插插入入竞竞争争对对手手占占领领的的客客户户6.2利用用尝尝试试性性心心理理客户尝试试心理的的表现愿意倾听听更多的的介绍明确表示示可以考考虑深入关注注细节问问题（重重要机会会！）讨价还价价答应进一一步联系系或接受受私下宴宴请2022/12/22416如何插入入竞争对对手占领领的客户户如何激发发客户的的尝试心心理？继续利用用FABE！情景描述述（Feature）（试用用后的不不同）优劣势比比较（Advantage）（T型比较表表）利益说明明（Benefit）（竞争争的好处处、让步步和优惠惠方案吸吸引）成功例证证（Evidence）（非常重重要！）2022/12/22426如何插入竞竞争对手占占领的客户户头脑风暴游游戏：5人一组，利利用头脑风风暴法，列列举出客户户试用你的的产品后，，与试用前前相比给客客户带来的的所有额外外好处。列列举最多的的一组为优优胜组。2022/12/22436如何插入竞竞争对手占占领的客户户6.3排挤竞争对对手的情景景路线谈判判结合前面的的讲述，画画出从客户户告诉你有有竞争对手手开始，到到客户开始始试用你的的产品为止止的谈判情情景路线图图，明确每每一步骤中中客户的可可能反应和和你的应对对策略。2022/12/22447当客户说““我不需要要”时7.1听到“我不不需要”后后的情景路路线谈判练习：列出客户说说“不需要要”的所有有原因根据这些原原因列出不不同的应对对策略最终归结到到两点：放放弃或成功功劝服2022/12/22457当客户说““我不需要要”时7.2可能反应及及其应对真的不需要要——放弃或者换换产品已有竞争对对手——回到6意识不到需需要——问题引导，，耐心倾听听缺乏信任——留下活口和和方案、长长期跟追自然心理防防线——继续谈判、、逐步深入入2022/12/22467当客户说说“我不不需要””时7.3多听善问问是发掘掘客户需需要的最最佳谈判判策略倾听的办办法：身体语言言：保持持专注的的姿势、、鼓励性性眼神、、不时点点头引导性与与确认性性提问：：“不不知您对对……怎么看？？”；；“您您的意思思是………”所有精力力都集中中于对方方的谈话话内容适当重复复别人的的话语用脑听、、用手记记形成谈话话备忘录录并取得得对方确确认2022/12/22477当客户说说“我不不需要””时有效提问问是控制制谈判的的利器澄清式发发问：针针对对方方答复重重新措辞辞，使对对方进一一步澄清清或补充充其原先先答复的的问句。。如：“如果我理理解正确确的话应应该是订订购15万件”强调式发发问：再再次强调调自己的的观点和和立场。。如：“我记得得上次次给您您说过过我们们的帐帐期不不超过过30天”探索式式发问问：要要求对对方引引申或或举例例说明明，以以便探探索新新问题题新方方法：：“您能说说得再再明白白点或或者举举个例例子吗吗？”间接式式发问问：借借助第第三者者的意意图来来影响响或改改变对对方意意见。。如：：“双方的的领导导都希希望我我们都都如期期履约约，您您说呢呢？”2022/12/22487当客客户户说说““我我不不需需要要””时时强迫迫选选择择式式发发问问：：将将己己方方的的意意见见抛抛给给对对方方，，让让对对方方在在规规定定范范围围内内选选择择回回答答。。如如：：“您希希望望是是本本周周交交货货还还是是下下周周？？”正面面发发问问：：直直接接正正面面提提问问，，希希望望获获得得确确定定回回答答：：如如：：“为什什么么交交货货地地点点不不能能在在香香港港？？”多层次发发问：一一个问句句包含多多种内容容。如：：“您能否谈谈谈现在在您的供供应商的的服务和和履约情情况，你你们应该该合作很很长时间间了吧？？”诱导式发发问：开开渠引水水的给予予对方强强烈暗示示，使对对方毫无无选择余余地按照照反问者者所设计计好的答答案作出出回答。。如“已已经到期期了，对对不对？？”2022/12/22498讨价还价价自检：您您是否曾曾经遇到到下列问问题报价或还还价之后后感到后后悔拿不准对对方的承承受能力力，很难难报价或或还价您让价后后依然无无法吸引引对方2022/12/22508讨价还价价思考与练练习：请用情景景路线图图列举出出与客户户讨价还还价过程程中客户户的可能能反应和和应对策策略。2022/12/22518讨价还价价8.1报价技巧巧报价要高高报价必须须合情合合理报价应果果断、明明确、完完整不要急于于解释报报价原则则2022/12/22528讨价还价价8.2还价技巧巧千万不要要接受第第一次出出价（一一定出了了问题、、后悔没没更狠））1/2还价和1/2报价例：预期成交交价是100，卖方报报价120，还价应应该是多多少？卖方报价价120，买方还还价80，你如何何利用1/2报价和还还价原理把最最后成交交价格提提高到100元以上？？前欧共体体预算削削减谈判判中撒切切尔夫人人的计谋谋。2022/12/22538讨价还价价8.3让步技巧巧让步到能能让对方方作出成成交决定定的最低低限度影响价格格决策的的心理因因素有：：实惠、、价高质质优、对对比、时时间压力力尽量锁定多多的固定条条件，然后后再让步尽量不要一一次让到位位，逐步缩缩小让价幅幅度案例：工程程投标中的的诚意让步步导致谈判判失败2022/12/22549谈判准备的的4个步骤前三项：了了解谈判议议题、分析析己方状况况、透彻了了解谈判对对手谈判实力评评估（信息息、相互需需求强度、、时间、选选择余地大大小、谈判判者素质））制定谈判目目标和方案案、规划谈谈判进程（（情景路线线图：假设设—事实—对策—发展）模拟谈判（（最后介绍绍）2022/12/22559谈判准备的的4个步骤谈判目标设设定的SMART原则：Specific———具体：“必必须让××点头！”Measurable——可计量的：：“最多让让步5％”Attainment——可达到的：：“先私下下沟通”Reasonable——合理的：““价格一点点不变对方方不可能接接受，但不不能让太多多”Time———有时间性：““1小时内谈完！！”2022/12/225610模拟谈判训练练2022/12/22579、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。11:57:4711:57:4711:5712/22/202211:57:47AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2211:57:4711:57Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。11:57:4711:57:4711:57Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:57:4711:57:47December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月202211:57:47上上午午11:57:4712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:57上午12月-2211:57December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2211:57:4711:57:4722December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:57:47上上午午11:57上上午午11:57:4712月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:57:4711:57:4711:5712/22/202211:57:47AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:57:4711:57Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。11:57:4711:57:4711:57Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月