危机处理的公关技巧

第十二章危机处理的公关技巧第一节公关危机与危机公关如何认识危机（一）辨证认识“危”与“机”：危机是潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。老子《道德经》：“祸，福之所依；福，祸之所伏。”在危机管理中，要特别看重利用危机事件带来的发展机会，以积极的姿态面对危机，努力实现由“危”向“机”的良性转化过程。PublicRelationsCrisis专指危机或灾难中的公共关系。在危机过程中开发公共关系的特殊职能，有计划地开展预测、训练、控制和善后处理等系列活动：借以实现由“危”向“机”的转化，开拓新局面。科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是

没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。（二）危机的发现和认识公关危机的发现包括两个方面：（1）隐性状态下公关危机的发现。在这种情况下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。

（2）显性状态下公关危机的发现。显性状态下的公关危机是既成事实的危机状态，而且多是影响较大的突发性危机，常常以重大的损失作为标志，容易为人所重视。一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。（二）危机公关危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。二、危机事件的特点与类型（一）危机事件的特点1、突发性2、紧迫性3、危害性4、可变性企业危机征兆–

销售额连续下降–

连续亏损五年以上–

坏帐增加、商品滞销、库存过高–

投资过大、负债过高、自有资金过少–

成本过高、消耗过大–

人才严重流失–

行业萎缩、竞争过度、客户流失–

不良客户……（二）危机事件的基本类型1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件2、非组织成员有意或无意造成的事件3、公众的误解所引发的事件4、组织管理方面的责任所引起的事件1.危机的分类1)、按起因分类危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。2)．按可预知程度分类从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。3)．按可可避免免性分分类从其发发生的的必然然性方方面，，可以以分为为有避免免可能能的危危机事事件（主要要指人人为的的危机机事件件，如如一些些重大大责任任事故故、群群体性性过激激行为为等））和无法避避免的的危机机事件件（主要要指非非人为为的突突发事事件，，如地地质灾灾害、、洪水水、飓飓风等等）。。4)．按影影响范范围分分类从危机机事件件的规规模和和影响响范围围的大大小上上，可可分为为全球性性危机机事件件，地地区性性危机机事件件和局部性性危机机事件件。危机的的类型型5)．按复复杂程程度分分类根据危危机事事件形形成的的冲击击的复复杂程程度，，可以以分为为单一型型的危危机事事件和复合型型的危危机事事件。前者者指某某一危危机事事件的的影响响局限限于事事件本本身，，没有有引起起继发发性的的危机机事件件；复复合型型的危危机事事件指指由于于其涟涟漪效效应又又引发发了新新的危危机事事件。。6)．按发生顺序序分类按照危机事件件的发生顺序序，可将其分分为原发性危机事事件和继发性危机事事件。前者是指最最初发生的危危机事件，后后者是由最初初的危机事件件诱发出来的的新的危机事事件，原发性性危机事件与与继发性危机机事件之间存存在着因果关关系。危机的分类7)．按危机事件件的来源分类类按照危机事件件的来源，可可以分为内生型危机事事件与输入型危机事事件。内生型危机机事件是指其其发生是由于于系统内部某某些因素发展展失衡造成的的，而与系统统外部关系不不大。输入型危机事事件是指其产产生是由于系系统外部的输输入造成的，，而主要不是是系统内部的的问题。内生型危机事事件与输入型型危机事件显显然是相对的的，站在不同同的角度有时时会发生转化化。危机的分类8)．按危机事件件发生的具体体领域分类按照危机事件件发生的具体体领域分类，，可以将其划划分为许多类类型。如政治危机事件件，经济危机事件件，自然灾害危机机事件，事故型危机事事件，公共卫生突发发事件，群体冲突危机机事件，环境生态危机机事件。这种分类方方法没有强调调危机事件某某个特定方面面的性质，但但具有比较直直观、具体的的优点，所以以很多时候会会被用到。自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案2.危机的分分级不同的危机类类型有着不同同的性质和特特征，同一种种类型的危机机事件也会呈呈现出不同的的状态和程度度。按危机的的严重程度对对危机进行级级别划分，以以明确危机处处理的权限和和责任主体，，是危机管理理的前提。根据据《《国国家家突突发发公公共共事事件件总总体体应应急急预预案案》》，，按按照照各各类类突突发发公公共共事事件件的的性性质质、、严严重重程程度度、、可可控控性性和和影影响响范范围围等等因因素素，，将将危危机机事事件件分分为为四四级级，，即ⅠⅠ级级（（特特别别重重大大））、、Ⅱ级级（（重重大大））、、Ⅲ级级（（较较大大））和Ⅳ级级（（一一般般）），，依次次用用红红色色、、橙橙色色、、黄黄色色和和蓝蓝色色来来表表示示。。根根据据““能能力力本本位位””和和““重重心心下下移移””的的分分级级管管理理原原则则，，特特别别严严重重、、严严重重、、较较严严重重和和一一般般严严重重突突发发公公共共事事件件，，分分别别由由中中央央级级、、省省级级、、市市级级和和县县级级政政府府统统一一领领导导和和协协调调应应急急处处置置工工作作。。分级级管管理理与与应应急急管管理理组组织织框框架架图图特别严重（I）严重（II）较严重（III）一般严重（IV）国家√省级√√市级√县级√级别别应急急层层次次危机机的的分分级级一般般ⅣⅣ级级的的突突发发公公共共事事件件，，表表示示其其影影响响局局限限在在社社区区和和基基层层范范围围内内，，可可被被县县级级政政府府所所控控制制；；较大大ⅢⅢ级级的的突突发发公公共共事事件件，，表表示示后后果果严严重重，，影影响响范范围围大大，，发发生生在在一一个个县县以以内内或或者者是是波波及及两两个个县县以以上上，，超超出出县县级级政政府府的的控控制制和和应应对对能能力力，，需需要要动动用用市市级级有有关关部部门门力力量量方方可可控控制制；；重大Ⅱ级的突突发公共事件件，表示其规规模大，后果果特别严重，，发生在一个个市以内或者者是波及两个个市以上，需需要动用省级级有关部门力力量方可控制制；特别重大Ⅰ级级的突发公共共事件，后果果极其严重，，其影响超出出本省范围，，需要动用全全省的力量甚甚至请求中央央政府统一领领导和协调应应急处置工作作。第二节公关关危机的预防防和处理一、危机的预预防公关危机的预预防，是指对对公关危机的的隐患进行监监测、预控的的危机管理活活动。对于公公关危机的预预防工作，可可以从以下两两个方面进行行考虑：1、要做好危危机的预警工工作；2、要做好危危机的预控工工作。二、危机处理理原则（一）预测的的原则（二）实事求求是的原则（三）应急的的原则（四）积极行行动的原则（五）勇于承承担责任的原原则三、危机处理理的一般程序序（一）采取紧紧急措施，防防止事态发展展（二）坦诚告告知，表明诚诚意（三）调查研研究，收集信信息（四）针对对对象，确定对对策（五）评价总总结，改进工工作重大事故危机机处理的基本本程序：第一，成立危危机事故处理理中心。第二，奔赴现现场，全力组组织抢救工作作。第三，委派专专业人员，全全面深入地展展开事故调查查。第四，借助传传媒向社会发发布正式消息息，稳定人心心第五，多方协协调，妥善处处理方方面面面的关系。第六，总结检检讨，吸取经经验教训。四、危机传播播的管理（一）组织危危机的阶段、、特点１、危机酝酿酿期指的是危机的的孕育时期。。这个阶段的的特征是：危危机有时有些些预兆和端倪倪，当然更多多的危机是难难以察觉的，，此时如果能能察觉的话，，危机有可能能被扑灭。２、危机爆发发期指的是危机的的发生。危机机发生了，这这个阶段的特特征是：危机机已浮出水面面，细心敏锐锐的人可以察察觉，而忽视视和迟钝的则则会导致熟视视无睹。３、危机扩散散、蔓延期指危机发生后后，通过媒介介、人员、组组织的传播，，危机不断扩扩散，受众知知晓率爆炸式式上升。这个个时期的特征征是：危机事事态正在发展展，本质原因因却不一定很很明确，现象象则在传播中中不断复制。。４、危机的的减弱、消消失期通过事态的的发展、事事件的处理理、原因的的调查，事事情有了结结果，公众众、媒介的的关注逐渐渐减弱、消消失。（二）制定定危机传播播管理方案案１、应设立立一个专门门负责的发发言人２、主动与与新闻界沟沟通３、公布造造成危机的的原因五、重塑组组织形象（一）树立立重建组织织良好形象象的强烈意意识（二）重建建组织形象象的目标（三）采取取建立良好好形象的有有效措施第三节分分析“砸大大奔”危机机处理一、傲慢的的代价二、公关的的败笔三、经验教教训形形色色的的危机▲雀巢公司司也是一个个很有竞争争力的企业业，除了咖咖啡之外，，它的乳制制品在世界界上也有很很高的市场场占有率。。1977年，一场场著名的““抵制雀巢巢产品”运运动在美国国突然爆发发，美国奶奶制品行动动联合会的的会员到处处劝说美国国公民不要要购买“雀雀巢”产品品。起因是是人们相信信雀巢公司司为了公司司的利润，，有意忽视视人造乳品品在营养方方面的缺陷陷并误导消消费者。这这场抵制运运动让雀巢巢婴儿奶粉粉危机延续续了10多多年。在被被抵制的十十几年时间间里，雀巢巢美国公司司一直在在承受着巨巨额的经济济损失。▲欧洲的畜畜牧业很发发达，其奶奶制品和肉肉类制品闻闻名遐迩，，一直是世世界市场上上的“上品品”。但是是，突如其其来的疯牛牛病使欧洲洲、特别是是英国的畜畜牧业遭到到沉重打击击，有些公公司甚至受受到毁灭性性的重创。。而有些和和畜牧业无无关的产业业，仅仅因因为使用了了动物制品品，也被殃殃及。比如如含有牛骨骨胶成分的的名牌化妆妆品和以牛牛血作为澄澄清剂的法法国红葡萄萄酒等。▲由瑞士著著名的前一一级方程式式赛车手劳劳达建立的的劳达航空空公司，本本来一直是是个很有竞竞争力的企企业，它经经营瑞士滑滑雪圣地到到世界各地地的航线，，以优质的的、富有特特色的服务务牢牢地占占领着区域域市场。在在20世纪纪80年代代世界航空空业的竞争争尚不很激激烈的时候候，劳达航航空公司在在欧洲航线线经营稳固固的情况下下，正撸胳胳膊挽袖子子准备通过过并购壮大大规模，大大干一番。。哪知就在在这时，一一架劳达公公司的客机机发生空难难、机毁人人亡。罹难难者家属的的赔偿加上上随之而来来的乘客流流失，劳达达航空公司司从此一蹶蹶不振，很很快就消亡亡了。▲老老字字号号南南京京冠冠生生园园原原本本也也是是个个有有竞竞争争力力的的企企业业，，每每年年中中秋秋节节的的月月饼饼是是它它的的一一个个传传统统产产品品。。但但中中央央电电视视台台对对其其月月饼饼陈陈馅馅的的曝曝光光，，使使南南京京冠冠生生园园遭遭到到灭灭顶顶之之灾灾，，连连带带全全国国的的月月饼饼销销量量下下降降超超过过六六成成。。【思思考考与与练练习习】】1，什什么么叫叫危危机机？？怎怎样样认认识识““危危””与与““机机””的的辩辩证证关关系系？？2，，危危机机事事件件的的特特点点有有哪哪些些？？处处理理危危机机事事件件应应当当遵遵循循哪哪些些原原则则？？3，，危危机机有有哪哪些些类类型型？？4，，说说明明重重大大事事故故危危机机处处理理的的基基本本程程序序。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。19:32:3419:32:3419:3212/21/20227:32:34PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2219:32:3419:32Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:32:3419:32:3419:32Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2219:32:3419:32:34December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20227:32:34下下午19:32:3412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:32下下午12月-2219:32December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2119:32:3419:32:3421December202217、做前，能能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