发廊流程细节

---名姿精细化发廊管理

精准制导1

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5☆店长手册（8-29）☆运营规则（31-42）☆服务管理（43-70）☆人事管理（71-74）☆商品库存管理（75-86）☆财务管理（87-90）6什么是管理？案例分享：搬椅子7管理的步骤:目标→计划→

组织→培训→执行→检查管理是通过他人去完成自我设定的目标

管理是魄力和魅力的艺术管理者要对下属的工作好坏负最终责任管理者在一定的环境下展开的,没有一个永远不变的模式8店长

店长是美发店成功的关键因素，成功的店长成就成功的美发店,店长管理水平的好坏直接影响到美发店的经济效益。1.店长的定义1.1店长是美发店的管理者，是美发店所有者授权管理美发店的最高负责人。1.2店长必须依据总部的《名姿美发连锁管理手册》进行管理，以保证管理的标准化和统一性，即保证本店在任何时候都能提供一致的、高水准的服务与管理。1.3店长除了服从总部指挥及贯彻名姿管理模式外，在不违反名姿管理模式的前提下，在总部授予的权限下，应努力发挥个人的创造性和经验，灵活地处理各种事务。92.店长的角色店长的角色主要表现为以下九个方面：2.1美发店的代表者店长是代表美发店处理与顾客、供应商、政府、社区等的公共关系。2.2老板的代理人店长是代表老板处理资方与员工的关系。2.3员工的代言人店长是代表员工向老板反映员工的思想、需要、意见。2.4美发店的指挥者店长是是总部下达的业绩目标与营运标准的执行者，必须善用所有的资源，指挥、安排好全体员工的工作，贯彻名姿管理模式，达成总部下达的业绩目标与营运标准。102.5员工工的的激激励励者者（（拉拉拉拉队队长长））店长长应应时时时时激激励励全全店店员员工工保保持持高高昂昂的的工工作作热热情情，，形形成成良良好好的的工工作作状状态态，，让让全全店店员员工工人人人人都都具具有有强强烈烈的的使使命命感感、、责责任任心心和和进进取取心心。。2.6员工工的的培培训训者者（（帮帮助助者者、、支支持持者者））店长长应应不不断断地地对对所所属属员员工工进进行行训训练练与与教教育育，，并并在在工工作作过过程程中中及及时时、、耐耐心心地地予予以以指指导导、、指指正正与与帮帮助助，，不不断断提提高高员员工工的的业业务务水水平平。。2.7员工工的的兄兄长长店长长应应关关心心员员工工，，如如同同员员工工的的兄兄长长，，多多多多交交流流，，建建立立感感情情，，与与员员工工打打成成一一片片，，获获得得员员工工的的爱爱戴戴。。2.8美发发店店的的协协调调者者店长长必必须须具具有有处处理理各各种种关关系系、、矛矛盾盾和和问问题题的的耐耐心心与与技技巧巧，，如如与与顾顾客客沟沟通通、、与与员员工工沟沟通通、、与与总总部部沟沟通通等等方方面面，，在在内内外外沟沟通通、、上上情情下下达达、、下下情情上上达达过过程程中中，，应应注注意意运运用用技技巧巧和和方方法法，，协协调调好好各各种种关关系系。。112.9工作作成成果果的的分分析析者者店长长必必须须掌掌握握美美发发店店的的经经营营数数字字，，善善于于观观察察和和收收集集与与美美发发店店营营运运有有关关的的情情报报，，具具有有计计算算、、分分析析数数字字的的能能力力，，对对可可能能发发生生的的情情况况进进行行预预测测，，以以便便进进行行合合理理的的目目标标管管理理，，并并及及时时将将情情况况反反馈馈给给总总部部。。3.店店长长的的权权限限3.1总总部部规规定定权权限限外外员员工工的的招聘聘、、录录用用权权，，副副店店长长、、店店长长助助理理晋晋升升的的建建议议权权，，发发型型师师职职等等职职级级升升降降的的建建议议权权，，员员工工的的奖奖惩惩权权、、调调配配权权、、离离职职处处理理权权。。3.2广广告告或或促促销销、、公公关关活活动动建建议议权权（（包包括括广广告告或或促促销销、、公公关关费费用用的的建建议议权权））3.3超超越越店店长长权权限限的的费费用用建建议议权权。。3.4店店内内设设施施、、设设备备、、工工具具仪仪器器的的使使用用权权、、管管理理权权。。123.5总总部部规规定定权权限限下下、、店店内内一一切切事事务务的的决决策策权权、、执执行行权权，，总总部部规规章章制制度度下下、、本本店店执执行行细细则则的的制制定定权权。。3.6店店长长是是在在总总部部规规章章制制度度指指引引和和约约束束下下，，发发挥挥个个人人并并调调动动下下属属的的主动动性性、、创创造造性性、、积积极极性性，，完成成总总部部下下达达的的业业绩绩目目标标，，达达到到总总部部规规定定的的营营运运标标准准。。4.店店长长的的任任职职资资格格技能能素素质质：：计划划能能力力组织织指指挥挥能能力力激励励能能力力沟通通能能力力处理理人人际际关关系系的的能能力力13培训训指指导导能能力力分析析反反馈馈能能力力自学学能能力力工作作经经验验工作作态态度度品格格素素质质身体体素素质质：：年龄龄性格格素素质质：：积极极的的性性格格忍耐耐力力包容容力力146.店店长长的的职职责责(1).店长长的的职职责责概概要要是是：：A.负负责责所所在在名名姿姿店店的的全面面管管理理，贯彻彻名姿姿管理理模模式式，，有效效利利用用各各种种资资源，，领导导全体体员员工工做做好好各各项项工工作作，，管理理好好美发发店店的的各各个个环环节节，，提供供良好好的的顾顾客服服务务；；B.高高效效率率、、低低成成本本的的方方式式地地完完成成或或超超额额完成成总部部下下达达的的业绩绩目目标标；；C.使使店店达到到名姿姿管管理理模模式式所所规定定的的营营运运标标准准。(2).店店长长应应该该围绕绕业业绩绩目目标标和和营营运运标标准准两个个方方面面开开展展工工作作。。(3).业绩绩目目标标是是指指：：美美发发营营业业额额、、产产品品销销售售额额、、卡卡券券销销售售额额（含含卡卡充充值值额）、月月利利润润率率（月费费用用率率）、、月利利润润额额。。(4).营运运标标准准是是指指店店长长贯贯彻彻执执行行《《店店长长管管理理办办法法》》、、《《店店长长手手册册》》、、《店店长长宣宣言言》》、、《《员员工工守守则则》》以以及及总总部部和和店店其其它它规规章章制制度度的的情情况况。。(5).店长长对对美美发发店店的的最最终终管管理理结结果果负负全全部部责责任任，，没没有有任任何何推推卸卸的的理理由由。。15(6).店店长长的的具具体体职职责责（（工工作作内内容容））包括括：：从管管理理的的对对象象或或资资源源看看：：有有人人力力资资源源管管理理、、财财产产管管理理、、库库存存管管理理、、资金金管管理理；；从管管理理的的目目标标看看：：有有业业绩绩管管理理、、成成本本管管理理、、安安全全管管理理；；从管管理理的的范范围围看看：：有有服服务务管管理理、、卫卫生生与与整整洁洁管管理理等等；；从管管理理的的职职能能或或过过程程看看：：有有计计划划、、组组织织、、领领导导、、控控制制。。166.7店店长长的的具具体体职职责责（（工工作作内内容容））是是：：计计划划管管理理拟拟订订及及修修订订美美发发店店的的战战略略目目标标、、方方针针、、策策略略与与组组织织结结构构、、各项项管管理理制制度度。。年年度度计计划划工工作作拟订订美美发发店店的的年年营营业业计计划划及及预预算算。。拟订美美发店店的年年促销销、广广告、、公关关活动动计划划。拟订美美发店店的年年员工工培训训计划划。6.7.1.3月度度计划划工作作拟订美美发店店的月月营业业计划划及预预算。。拟订美美发店店的月月促销销、广广告、、公关关活动动计划划。*拟订美美发店店的月月员工工培训训计划划。6.7.1.4其他他计划划工作作6.7.1.5目标标管理理制定业业绩目目标和和营运运目标标，分分解成成员工工的具具体目目标任任务，，然后后支持持、帮助员员工，，到期期检查查员工工实际际完成成情况况，进进行奖奖惩。。176.7.2员工工管理理6.7.2.1人事事事务务管理理进行工工作分分析、、制定定岗位位职责责；员工的的招聘聘、面面试、、甄选选、试试用、、录用用、离离职管管理；；员工的的技术术、管管理、、心态态等的的培训训管理理；员工的的绩效效考评评管理理；员工的的薪资资、奖奖金、、福利利管理理；员工的的晋升升、降降级、、调动动管理理（含含技术术晋级级）；；员工的的工作作条件件、安安全保保障、、健康康检查查、事事故处处理。。186.7.2.2发挥挥领导导力，，管理理员工工给员工工做生生涯规规划；；与员工工沟通通，掌掌握员员工心心理状状态，，增加加员工工满意意度；；激励员员工，，充分分调动动其积积极性性；工作中中给员员工足足够的的指导导、帮帮助；；监督管管理员员工考考勤、、纪律律状况况；职场EQ与与压力力管理理；员工不不满管管理；；员工冲冲突管管理；；企业文文化建建设。。6.7.3资金金管理理监督管管理美美发店店的资资金尤尤其是是现金金的收收入、、支出出，以以及相相关的的单据据、帐帐务；；监督、、检查查、调调整美美发店店的会会计员员、收收银员员的作作业；；196.7.4商品品库存存管理理监督管管理美美发店店商品品的订订货、、验收收、进进仓、、保管管、领领料、、出库库；监督、、检查查、调调整美美发店店的仓仓库保保管员员的作作业；；6.7.5财产产管理理监督管管理美美发店店的设设备、、工具具与装装修、、设施施；监督、、检查查、调调整美美发店店的财财产管管理员员的作作业；；6.7.6营运运管理理员工排排班管管理；；轮牌管管理；；值班管管理；；206.7.7业绩绩管理理监督管管理发发型师师的美美发业业绩的的提升升；监督管管理美美发店店的商商品店店贩工工作；；监督管管理美美发店店的会会员卡卡、优优惠券券的销销售工工作；；监督管管理美美发店店自行行开展展的、、或总总部下下达的的促销销、公公关、、广告告等活活动6.7.8服务务管理理监督管管理美美发店店员工工的仪仪表、、着装装、个个人卫卫生状状况；；监督管管理美美发店店员工工的语语言、、举止止、礼礼貌及及服务务规范范的执执行情情况；；监督管管理美美发店店标准准服务务流程程的执执行情情况处理好好顾客客的意意见、、抱怨怨、投投诉；；监督管管理美美发店店的客客情维维护；；建立与与利用用顾客客档案案，维维系顾顾客关关系；；216.7.9成本本管理理执行及及控制制年度度、月月度预预算；；压缩店店的各各项费费用，，尤其其是商商品消消耗；；卫卫生与与整洁洁管理理监督管管理美美发店店的卫卫生清清洁与与区域域整理理；监督、、检查查、调调整美美发店店员工工的卫卫生与与整洁洁作业业；安安全管管理监督管管理美美发店店的水水、电电、防防火、、防盗盗等安安全工工作；；监督、、检查查、调调整美美发店店员工工的安安全作作业；；信信息管管理保证报报表、、报告告的及及时上上报。。事事务管管理22调调查、、分析析、建建议、、报告告定期作作商圈圈（含含竞争争者））情报报收集集与分分析。。定期作作顾客客意见见调查查，并并作分分析。。了解员员工动动态，，向总总部反反馈员员工的的心声声及工工作建建议。。促销活活动分分析。。经营业业绩的的分析析。员工提提案的的研究究。向总部部或老老板作作月度度、年年度经经营报报告。。向总部部及老老板提提出各各种工工作建建议。。其他问问题的的研究究与改改进建建议。。其他面面向总总部的的口头头、书书面报报告。。23总总部或或老板板的规规定和和指令令的宣宣布与与执行行传达、、执行行总部部的各各项指指令和和规定定。负责解解释各各项规规定、、营运运管理理手册册的条条文。。其其他非非固定定模式式的作作业管管理。。处理美美发店店发生生的例例外和和突发发事件件，如如火灾灾、水水灾、、停电电、盗盗窃、、抢劫劫等。。7.店店长工工作重重点7.1目标标管理理7.2员工工激励励7.3提高高顾客客满意意度7.4技术术培训训248.店店长的的每日日工作作流程程8.1正店店长要要保证证70%的的时间间上晚晚班。。副店店长或或店长长助理理与店店长轮早、、晚班班。8.2贯彻彻“管管理习习惯化化”的的思想想，店店长必必须坚坚决执执行““店长长工作作流程”中中的各各项工工作，，并做做记录录，以以便查查核，，尤其其是检检查，，必须须严格格按有有关检查表表执行行。发发现问问题马马上处处理。。8.3每日日工作作流程程为店店长每每日每每个时时段要要做的的工作作。8.4晨会会、晚晚会8.5巡店店流程程运用店店长每每日巡巡视检检查表表、店店长每每日巡巡视不不合格格项目目登记记表进进行例例行管管理；259.店店长的的每周周、每每月、、每季季、每每年工工作流流程9.1店长长的每每周工工作流流程每周工工作流流程为为店长长每周周必做做的工工作。。详见见“店店长每每周工工作流流程表表”。。9.2店长长的每每月工工作流流程每月工工作流流程为为店长长每月月必做做的工工作。。详见见“店店长每每月工工作流流程表表”。。9.3店长长的每每季工工作流流程每季工工作流流程为为店长长每季季必做做的工工作。。详见见“店店长每每季工工作流流程表表”。。9.4店长长的每每年工工作流流程每年工工作流流程为为店长长每年年必做做的工工作。。详见见“店店长每每年工工作流流程表表”。。10.店长长的定定期报报告10.1店店长每每日报报告10.2店店长每每周报报告10.3店店长每每月报报告10.4店店长每每季报报告10.5店店长每每年报报告26276、突发事件或异常事件处理*突然发生设备工具或水电供应、电灯、插座不正常，赶紧自查、自修，修复不好，马上叫维修公司或总部派人维修。顾客投诉处理、记录发生员工、顾客人身事故，安排发生水火等事故7、空闲时间利用实施员工培训现场清理整顿活动早间空闲时或淡季时8、昨日业绩详细分析、报告9、交接班检查收银员、仓管员交接班检查、改善指导收银员、仓管员交接班10、检查员工午餐、晚餐时间11、促销活动检查（有的话）要做好促销的环境气氛营造及其他准备。留意促销活动情况，作改善指导、或留待研究。尤其是促销首天。促销企划手册28午餐、晚餐交代副店长或店长助理代理全店管理工作与副店长或店长助理交接班互相交班或接班，明确注意事项打烊1、确认所有设备（照明、炉、水等）关闭值班人负责关。22：30开始不接顾客；22：30至23：00开始清扫；值班店长必须等到所有员工离店、所有工作完结，方可离店。2、检查：简单清扫、收拾工具员工简单清扫、收拾工具3、全天业绩确认、分析、报告4、将明日需处理的事务写在留言本。5、晚会：总结今日工作，表扬与批评。（必要时）293011.店长长绩效效考核核制度度31握手名名姿成成功功的选选择!32运营营规规则则33运营营规规则则●轮轮牌牌1.目目的的完善善店店的的轮轮牌牌秩秩序序。。2.范范围围各店店发型型师师、、助助理理美发发服服务务的的顺顺序序管管理理。。3.总总则则3.1轮轮牌牌由由当当班班收收银银员员负负责责执执行行。。3.2轮轮牌牌按按工工种种，，分分发型型师师轮轮牌牌、发型型助助理理轮轮牌牌两种种。。3.3收收银银员员根根据据轮轮牌牌规规则则，，按按轮轮牌牌顺顺序序，，用用广广播播传传呼呼轮轮到到的的发发型型师师、、发发型型助助理到到岗岗服服务务。。3.4发发型型师师、、发发型型助助理理在在听听到到收收银银员员的的广广播播传传呼呼后后必必须须立立即即到到岗岗服服务务。。343.5发发型型师师、、助助理理未未轮轮到到牌牌时时，，必必须须在在员员工工休休息息室室原原地地待待命命，，不不得得离离开开。。有有事外外出出需需向向店店长长请请假假或或请请钟钟假假，，批批准准后后才才可可外外出出。。发发型型师师上上洗洗手手间间或或其其他事事要要离离开开休休息息室室，，必必须须知知会会收收银银员员。。3.6轮轮牌牌没没有有轮轮到到（（即即未未确确定定客客人人该该由由哪哪位位发发型型师师或或发发型型助助理理服服务务前前）），，发发型师师、、发发型型助助理理一一律律不不准准和和客客人人谈谈话话，，要要自自觉觉回回避避（（发发型型助助理理轮轮到到站站排排时，，可可按按规规定定的的服服务务规规范范问问候候引引导导顾顾客客））；；等等收收银银员员根根据据轮轮牌牌顺顺序序轮轮到、、用用广广播播传传呼呼后后，，轮轮到到的的发发型型师师或或发发型型助助理理才才能能和和客客人人交交谈谈，，否否则则，，属抢抢客客行行为为，，给给予予小小过过处处罚罚。。3.7早早班班的的发发型型师师或或发发型型助助理理上上完完早早班班可可继继续续上上班班，，晚晚班班的的发发型型师师或或发发型型助助理可可提提早早上上班班，，休休假假的的发发型型师师或或发发型型助助理理可可在在休休假假日日上上班班，，这这三三种种情情况况都给给予予轮轮牌牌机机会会。。对新新店店或或业业绩绩低低的的店店可可根根据据具具体体情情况况，，可可酌酌情情考考虑虑是是否否取取消消上上述述三三种种情情况上上班班机机会会以以及及这这三三种种情情况况的的轮轮牌牌机机会会。。3.8发发型型师师间间应应互互相相捧捧场场，，不不得得互互相相诋诋毁毁，，否否则则，，给给予予警警告告处处罚罚。。354.发发型型师师轮轮牌牌4.1发发型型师师有有大大头头牌牌、、小小头头牌牌两两个个牌牌，，轮轮牌牌分分大大头头牌牌轮轮牌牌、、小小头头牌牌轮轮牌牌两两种，，分分别别放放在在轮轮牌牌盘盘的的第第一一排排、、第第二二排排。。见见附附图图。。4.2大头头牌包包括括烫发发、、染染发发、、离离子子烫烫、、焗焗油油、、新新娘娘装装等项项目目，，兼兼设设计计牌牌（指指顾顾客客进进店店后后要要求求发发型型设设计计））。。4.3小头头牌包包括括剪发发、、洗洗发发吹吹发发、、普普通通生生活活妆妆、、宴宴会会妆妆、、局局部部挑挑染染、、烫烫刘海海等项项目目364.4发发型型师师大大头头牌牌轮轮牌牌规规则则：：大大头头牌牌的的顺顺序序，，按按本本店店开开业业当当天天发发型型师师的的上上班班时时间间先先后后为为准准，，平平常常不不得变变动动。。开开业业后后来来的的发发型型师师在在上上班班当当天天，，将将牌牌放放到到牌牌尾尾。。每日日下下班班前前收收银银员员将将最最后后的的顺顺序序记记录录下下来来，，或或用用锁锁锁锁住住，，以以免免轮轮牌牌顺顺序被被打打乱乱。。发发型型师师如如因因公公外外出出、、吃吃饭饭(30分分钟钟内内)、、休休假假，，牌牌位位不不变变（（指指一一直直轮轮，，轮到到头头牌牌时时不不动动））。。发发型型师师吃吃饭饭超超过过30分分钟钟未未回回、、请请钟钟假假、、请请假假在在3天天内内（（含含3天天））、、旷工工、、迟迟到到、、早早退退、、当当班班离离岗岗，，轮轮到到时时牌牌照照跳跳。。发发型型师师请请假假超超过过4天天，，不不参参加加轮轮牌牌，，牌牌放放在在一一边边；；完完假假上上班班、、恢复复轮轮牌牌时时，，当当天天按按发发型型师师到到店店上上班班时时间间，，牌牌放放到到牌牌尾尾。。374.5发型师师小头牌轮牌牌规则：小小头牌的顺顺序，按发型型师当天上班班时间的先后后为准。早班班按早班上班班时间上牌，晚晚班按晚班上上班时间上牌牌。迟到的发发型师，按其其当天到店上班时间，牌牌放在牌尾。。发发型师如因因公外出、吃吃饭(30分分钟内)、请请钟假（30分钟内），，牌位不变（指一直轮轮，轮到头牌牌时不动）。。发发型师吃饭饭超过30分分钟未回、请请钟假超过30分钟、旷旷工、早退、、当班离岗，轮轮到时牌照跳跳。发发型师如请请假、休假，，不参加轮牌牌，牌放在一一边。384.6大小牌牌共同轮牌规规则：顾顾客指定某某发型师服务务时，该发型型师不跳牌；；顾客非指定定发型师服务务时，轮到并且且开始服务后后，跳该发型型师的牌。凡凡遇生客或不不指定发型师师的顾客进店店，说要设计计发型，收银银员必须安排大头牌头牌牌。收收银员用广广播传呼轮到到的发型师（（至少叫两遍遍）；如该发发型师在1分分钟内未到岗为顾顾客服务，收收银员必须继继续叫两遍；；之后，如该该发型师超过2分钟未到到岗为顾客服服务，则收银银员可安排后后面牌的发型型师，同时，，原发型师牌位位不变（指一一直轮，轮到到头牌时不动动）。发发型师在为为顾客服务过过程中，顾客客要求换发型型师，则安排排后面牌的发型型师，同时原原发型师放回回头牌位。如如轮到前面面牌的发型师师正在为顾客客服务，而后后面牌的发型型师有空时，，则轮牌轮到后后面牌的发型型师；如所有有发型师都在在为顾客服务务，则谁先结束顾客服服务，轮牌就就轮到谁。这这里轮到发型型师的时间是是指顾客洗头结束后。。394.7轮到到某发型师设设计牌时，顾顾客没做大头头、只做小头头，继续由该该发型师为该顾客做小头头，跳小头牌牌，大头牌不不动。4.8如顾顾客原来做小小头，后来又又要做大头，，则发型师大大头牌不动，，跳小头牌。4.9如早早上开工时，，有顾客进店店服务，而轮轮到（含头牌牌及后面牌））的发型师未到，收银员员必须先电话话（至少打两两遍）通知早早班的发型师师；如早班的的发型师都没接接电话或打不不通，则继续续用电话通知知晚班的发型型师。最后以以先到的发型师师（同时到的的按牌前面的的）为准安排排为顾客服务务。405.助理轮牌牌5.1发型型助理只有一一个牌，在轮轮牌盘下四行行排中移动（见附图：第第三排等待排、第四排站排排、第五排洗头排、第六排跟客排）。等待排是指助助理在等待中中，随时可安安排站排、洗洗头、跟客排排。站排排是指助助理在店门口口迎客，并引引导给收银员员。洗头排是指安安排助理洗头头。跟客排是指安安排助理跟客客（即协助发发型师剪发））或做烫发、染染发、离子烫烫、焗油等项项目。5.2收银员员按助理当天天来店上班的的先后顺序，，并且先排早早班、后排晚晚班，将先来的助理理放在等待排的前面,后来来的排后面，，其余类推。。5.3助理理从10点开开始站排，由由等待排头牌的一人（（或两人，根根据店的大小小及服务高低峰期期而定）开始始站排，同时时，收银员将将站排助理的的牌放入站排排。每人每次次站排时间为为30分钟，，按《助理站站排表》平均均安排。牌移动为：等等待排→站排排排。5.4助理理站排完毕后后，收银员将将该助理牌放放入等待排。牌移动为：站站排排→等待待排助理站完排，，执行公共卫卫生，然后回回休息室原地地待命。5.5如10点前有顾顾客，收银员员直接安排等等待排头牌助助理洗头。415.6如顾顾客要做小头头，收银员安安排等待排头牌助理洗头头，同时，将将该助理的牌放入洗头排，助理洗完头头后将该助理理牌放入跟客排跟客，跟客结结束后再放入等待排。牌移动为：等等待排→洗头头排→跟客排排→等待排。。（如仅是洗头头，没有跟客客排即跟客步步骤）5.7如顾顾客要做大头头，收银员安安排等待排头牌助理洗头头，同时，将将该助理的牌放入洗头排。助理洗完头头后，如该助助理有资格做做大头，将牌放入跟客排，跟客结束后后再放入等待排；如该助理没资资格做大头，，收银员安排排等待排前面有资格做做的助理做大大头，此时原助助理仍然跟客客，同时，将将有资格做大大头的助理牌牌和原助理牌牌都放入跟客排，跟客或大头头结束后都再再放入等待排。无资格做大头头的助理牌移移动为：等待待排→洗头排排→跟客排→→等待排。有资格做大头头的助理牌移移动为：等待待排→跟客排排→等待排。。5.8助理理洗完头要整整理洗头位，，跟客或做大大头后要做工工作区卫生，，然后回休息室室原地待命。。5.9助理理吃饭期间，，等待牌不动，翻入背背面。425.10当当顾客或发型型师指定助理理做大头时，，收银员应及及时安排指定的助理理，只要助理理此时不在为为顾客洗头或或是大头跟客客（即助理处在在等待排、站站排排或小头头跟客）。5.11如等等待排没有助助理又需要安安排站排或洗洗头时，则直直接安排小头跟客的助助理站排或洗洗头。洗头或或其他服务与与站排都缺助理时，优先先安排洗头或或其他服务，，站排则安排排第二收银员或公关店长长、店务主任任等其他员工工代替。5.12洗头头中，收银员员要使用《洗洗头时间记录录表》记录助助理洗头的实际时时间（不是出出入店时间））。5.13助理理如遇上事假假或因公外出出，牌子不变变。5.14助理理如遇上病假假或休假，牌牌子另外放。。5.15收银银员违反轮牌牌规则，徇私私情、舞弊，，给予小过处处分。5.16收银银员排错牌，，给予批评以以上处分。43附图：排序牌名第一排发型师大头牌第二排发型师小头牌第三排助理等待排第四排助理站排排第五排助理洗头排第六排助理跟客排44握手名姿成成功的选择!45服务管理46服务流程助理迎接助理洗头l、站排助理理站立在门口口内一侧，两两手交叉成心心状，自然垂垂放在腰腹间间。2、每个助理理站排时间以以15分钟为准。1、站排助理理遇客人进门门时，说“您您好！欢迎光光临”，°而而后说“先生生/小姐，请问需要什么么帮忙？”，，客人说“我我要洗头（或或剪发、烫染染焗）”。2、站牌助理理示意前台安安排助理洗头头。3、然后，站站排助理说““请跟我来””，引导客人人到洗头区坐坐牌助理处。。4、待客人与与洗头助理接接洽上，站排排助理回到门门口继续站排排。1、洗头助理理引导客人到到储物柜旁，，将物品置于于储物柜，寄寄存时提醒客客人：“先生/小姐，贵重物物品请您自己己保管！”，，客人若有外外套，帮客人人将外套挂好，然然后上锁，并并把钥匙交给给客人。2、帮客人穿上上洗发袍、绑绑好衣带。此此时或洗头过过程中咨询客人：：引导客人入座座。4、然后将毛毛巾围在客人人颈背部，扶扶客人躺下，，开始洗头。。（如是女性顾顾客穿着较外外露时，可询询问客人是否否要浴巾遮盖盖。）5、给客人按按摩头部2—3分钟。发型设计476、洗发时间间约15—20分钟。☆将客人头发发轻轻梳开。。（同时，向客客人介绍洗发发水的品牌、、功效和价格格，询问客人人需要哪一种种洗发水。））☆将水温调适适中，冲湿客客人头发，询询问客人“先先生/小姐，，请问水温合适适吗？太热还还是太冷？””☆依顾客意思思选取洗发水水，挤出适量量倒在自己掌掌心，搓揉起起泡，涂在客客人头发上，，用指腹来回清清洗。（洗发时，要要询问客人““先生/小姐姐，请问力度度合适吗?太太重还是太太轻？头皮有痒的地地方吗？”））☆用水冲净净头发。☆挤出适量量护发素至掌掌心，搓揉起起泡，涂在客客人头发上，，用指腹来回回按摩。7、按摩头部部约20分钟钟，询问客人人“先生/小小姐，请问力力度合适吗?太重还是太太轻？”8、用水冲净净头发，拍干干头发，用干干净毛巾包住住客人头，洗洗头过程结束束。9、对客人说说“请往这边边走！”，引引导客人至剪剪发位或接待待区、多余的的剪发位坐好好，通知前台安排排发型师，再再回到客人身身边。（如客人有指指定的发型师师，带到该发发型师的剪发发位；如客人没有指指定的发型师师，带到接待待区、或多余余的剪发位。。）10、助理引引客人坐好。。11、助理向向客人奉上茶茶水、杂志、、棉签。12、发型师师来到时，助助理向客人介介绍发型师，，然后，在发发型师旁边跟跟客，协助发发型师。48发型设计剪发1、发型师向向客人问好，，同时递上名名片。2、发型师与与客人轻松的的寒喧，对发发型进行沟通通。3、确认了服服务项目、发发型后，方可可按客人意思思开始着手发发型设计。1、发型师或或助理为客人人穿围布、解解头上毛巾，，开始剪发。。（若若客客人人剪剪发发先先将将头头发发梳梳理理））2、、剪剪发发过过程程中中，，注注意意对对发发型型不不断断与与客客人人沟沟通通。。3、、可可适适时时推推介介烫烫、、染染、、焗焗服服务务项项目目、、产产品品，，但但客客人人不不感感兴兴趣趣时时，，立即即终终止止推推销销。。4、、助助理理适适时时准准备备发发型型师师工工具具，，并并插插上上推推剪剪及及吹吹风风机机电电源源。。5、、剪剪完完，，发发型型师师安安排排跟跟客客助助理理带带客客人人到到洗洗头头区区冲冲水水。。如如遇遇繁繁忙忙时时段段，，没有有助助理理跟跟客客，，则则由由坐坐牌牌助助理理领领客客人人冲冲水水。。6、、冲冲水水完完毕毕，，将将滴滴水水擦擦干干，，并并换换上上干干净净毛毛巾巾，，助助理理引引导导客客人人回回剪剪发发区区坐坐好好。。7、、发发型型师师依依据据需需要要给给客客人人吹吹风风造造型型。。如客客人人不不需需要要发发型型师师服服务务时时，，由由助助理理吹吹风风。。8、、剪剪发发完完毕毕，，助助理理解解下下围围袍袍。。49烫、染、、焗1、如在在发型设设计步骤骤，沟通通后客人人要做烫烫、或染染、焗，，则有本本步骤。。发型师与与助理引引导客人人到烫染染区入座座。2、如跟跟牌助理理是中工工，发型型师将设设计理念念及烫、、或染、焗后后的效果果告知助助理，并并指导助助理完成成；若跟牌助理理不是中中工，发发型师叫叫跟牌助助理通知知前台安安排中工工3、中工工为客人人穿上染染、烫围围布，围围好毛巾巾及棉条条。4、中工工到仓管管处领取取材料，，并登录录领取数数量。5、中工工开始操操作，发发型师在在旁边指指导。○注意意药水不不能流下下来，若若不小心心弄到客客人之衣衣服或脸脸部要记记得说““对不起起”并用干毛毛巾或纸纸巾擦掉掉。○焗油油时，要要问客人人“会不不会太热热”，并并注意焗焗油机的的温度及及蒸气之之水是否流至至客人脸脸上，且且送上纸纸巾。6、由跟跟客助理理带客人人到洗头头区冲水水。7、冲水水完毕，，将滴水水擦干，，并换上上干净毛毛巾，助助理引导导客人至至剪发区区坐好。。8、发型型师查看看烫、染染、焗效效果并吹吹风造型型。50服务结束束1、服务务完毕，，发型师师要询问问客人““这个发发型您满满意吗?”，“请问这这样的服服务您满满意吗?”。2、对客客人表示示谢意。。3、发型型师要问问客人““是否有有物品寄寄存、外外套挂著著”，若若有，则陪同取取物品、、外套，，并亲自自为其披披上。结帐结帐1、发型师师与助理理引导客客人至前前台结帐帐。（此时若若有其他他客人尚尚待服务务，且己己等候多多时，发发型师需需要前去去服务，，要对己服服务完毕毕的客人人表示歉歉意，因因仍有其其他的客客人在等等候。这时尽可可能安排排助理送送客。））2、收银银员收钱钱时，看看清帐单单，并告告知客人人说“先先生/小姐，您今天消消费了XX项目，总总共多少少钱”；；收钱时时，唱收收唱付““收您XXX元，您消费了了XXX元，找您您XXX元，您收收好！谢谢谢！””。3、客人人离开，，收银员员要与客客人道别别。51送客1、结完完帐时，，发型师师和助理理要将客客人送到到门口，，若为二二楼要送送客人到到楼梯口口，并目送客客人离去去，直到到看不见见客人为为准。2、在客客人离开开欲走出出大门或或已走一一段路时时，再次次向客人人道谢““再见，，欢迎下次次光临！！”（或或“谢谢谢光临！！”），，使其再再次回头头，以增加客客人对本本店的好好印象。。（客人出出门时，，站牌助助理面带带微笑，，同时并并弯腰45°说：““谢谢光光临！””。）3、助理理需回到到原服务务区（剪剪发区、、染烫区区）清洁洁整理服服务区、、折叠收收拾围布布，发型师送送完客回回到原服服务区收收拾自己己的工具具。总体流程程为：站排→迎迎接→洗头→发发型设计计→剪发发→烫或或染或焗焗→剪发发（定型型或修整整）→服务结束束→结帐帐→送客客。（包包含洗、、剪、烫烫或染或或焗等项项目）52顾客抱怨怨和投诉诉处理顾客抱怨怨：指顾顾客不满满意状况况较轻，，仅仅发发发牢骚骚、提提提意见、、建议。。顾客投诉诉：指顾顾客不满满意状况况严重，，反应强强烈，提提出退款款、换货货、重做做、打折扣甚甚至赔偿偿等要求求。职责值班店长长负责处处理抱怨怨和投诉诉。店发发生投诉诉尽可能能由店长长处理，，特殊情情况可由副店长长或店长长助理、、领班处处理；对对涉及重重大赔偿偿的事故故型或严严重的投投诉，必须由店店长处理理。发生生顾客抱抱怨，店店长根据据其影响响程度的的大小来来确定处处理人员员，个别情况况可由店店长、副副店长处处理将显显示沙龙龙非常重重视顾客客抱怨或或建议，，更易增进进与顾客客的感情情。53顾客抱怨怨和投诉诉的内容容1技术投诉诉指因发型型师、助助理技术术问题、、未能满满足顾客客要求而而引起的的抱怨和和投诉，，如发型师师所做发发型令顾顾客不满满意，发发型师、、助理操操作失误误等。2服务投诉诉指因发型型师、助助理服务务技巧、、态度等等问题、、引起顾顾客不满满而引起起的抱怨怨和投诉，如如发型师师、助理理、收银银员服务务态度恶恶劣等。。3产品投投诉指因产品品问题而而引起的的抱怨和和投诉，，如产品品质量差差、过期期、缺货货等。4环境、、设施投投诉指因店内内环境、、设施问问题而引引起的抱抱怨和投投诉，如如对店内内卫生差差、装修不合合理等。。54顾客抱怨怨和投诉诉处理的的原则1一旦旦出现投投诉或抱抱怨，要要立即作作出反应应、及时时处理顾客要投投诉或有有抱怨时时，很希希望找到到店管理理人员把把问题说说出来。。如果我我们一得得知就立立即做出出反应，马马上派人人立即解解决，能能使顾客客感受到到尊重和和重视；；如果问问题没有有及时得得到解决决，顾客客怨气会越越积越深深，再去去解决会会棘手的的多。2保持持积极而而自信的的心态在解决顾顾客投诉诉或抱怨怨时，保保持积极极而自信信的心态态，就等等于成功功了一半半。你能能将这份份自信传传染给顾客客，让顾顾客感受受到店对对他的意意见重视视，并有有能力解解决。3处理理过程中中保持热热情的态态度4处理理问题时时应分清清责任，，不要推推卸责任任当顾客投投诉或抱抱怨时，，不要推推卸责任任，更不不要寻找找各种理理由和借借口；如果推卸卸责任，，则会让让顾客更更加恼怒怒，问题题就无法法得到解解决。5确保保问题的的妥善解解决，尽尽量让顾顾客满意意而去6对每每一投诉诉及其处处理都要要做详细细记录7事后后分析原原因，对对工作作作出改善善与预防防55顾客投诉诉的处理理流程当发生顾顾客投诉诉时，员员工必须须从顾客客的角度度考虑问问题，不不得推诿诿搪塞，，更不能能责怪顾顾客，要要本着有有效化解解投诉的的愿望来来处理问问题，为为此，要要遵循以以下程序序：1认真倾倾听顾客客的投诉诉让被投诉诉员工去去忙别的的事情，，或把顾顾客请到到远离争争吵现场场的地方方，缓和和、化解解对抗场场面。当顾客投投诉时，，情绪一一般都比比较激动动，受理理者要以以冷静的的心情，，认真倾倾听顾客客的不满满，不要要做任何何解释，，让顾客客说完，，要让顾顾客将抱抱怨完全全发泄出出来，使使顾客心心情平静静下来。。倾听时，，要运用用一些肢肢体语言言，表达达自己对对顾客的的关注与与同情，，如目光光平视顾顾客，表表情严肃肃地点头头，并采采用《顾顾客抱怨怨和投诉诉处理记记录表》》记录顾顾客的投投诉原因因，使顾顾客充分分意识到到你在默默认他的的问题。。562同情顾顾客的遭遭遇在倾听了了顾客的的投诉以以后，要要站在顾顾客的角角度来理理解顾客客的观点点，并予予以重复复，使顾顾客意识识到店非非常重视视自己，，他的问问题对店店来说很很重要，，店管理理层将全全力以赴赴解决问问题。然后再询询问一些些细节问问题，确确认问题题的所在在。对有有关问题题的问讯讯，语言言要尽量量婉转，，不要使使顾客产产生被审审问、被被怀疑的的感觉。。例如，，“非常常抱歉，，我对事事情的整整个过程程不了解解，请您复述述一遍好好吗？””，“对对不起，，有一个个细节我我想核实实一下，，请您………”。。3真诚地地向顾客客道歉不论责任任是否在在店，管管理人员员都应该该以“顾顾客永远远是对的的”为原原则，真真诚地向向顾客道道歉，并感谢谢他们们发现了了店经营营中存在在的问题题。574与顾客客协商解解决方案案，解决决问题，，保证顾顾客满意意离开4.1了了解并并掌握问问题的关关键所在在，分析析问题的的严重性性。4.2了了解顾顾客对店店的期望望、要求求，让顾顾客提出出解决方方案。例如，顾顾客投诉诉烫发不不当导致致严重脱脱发，就就必须了了解顾客客脱发量量多少，，顾客希希望店怎怎样赔偿，赔偿偿多少等等。这时时，采用用《顾客客抱怨和和投诉处处理记录录表》记记录顾客客的投诉诉要求。。4.3确确定定责责任任归归属属。。有有时时顾顾客客投投诉诉的的责责任任不不一一定定在在店店，，也也可可能能是是顾顾客客的的缘缘故故。。如如果果责责任任在在顾顾客，，店店要要有有使使顾顾客客信信服服的的解解释释；；如如果果责责任任确确实实在在店店，，在在合合理理的的范范围围内内，，给给顾顾客客一一个个满满意意的的答复复。。4.4向向顾顾客客提提出出处处理理方方案案，，直直至至获获得得一一致致。。对于于常常规规性性投投诉诉，，可可以以遵遵照照按按照照店店规规定定处处理理，，如如退退款款、、换换货货、、重重做做、、打打折折扣扣等等；；对对涉涉及及重重大赔赔偿偿的的事事故故型型或或严严重重的的投投诉诉，，要要保保持持一一定定的的弹弹性性，，使使双双方方都都能能满满意意。。这这类类投投诉诉影影响响较较大，，处处理理不不好好，，一一经经媒媒体体暴暴光光会会造造成成难难以以估估量量的的损损失失。。通常常情情况况下下，，顾顾客客的的要要求求与与店店的的应应允允会会有有一一定定的的差差距距，，这这就就需需要要对对顾顾客客做做耐耐心心的的说说服服工工作，，使使顾顾客客从从实实际际出出发发，，抛抛弃弃其其不不切切合合实实际际的的预预期期，，冷冷静静地地坐坐下下来来共共同同协协商商处处理理问问题题。。协商商好好的的处处理理办办法法记记录录在在《《顾顾客客抱抱怨怨和和投投诉诉处处理理记记录录表表》》。。当投投诉诉涉涉及及事事件件复复杂杂时时，，须须进进行行调调查查，，以以便便了了解解详详情情，，可以以采采用用《《顾顾客客抱抱怨怨和和投投诉诉处处理理记记录录表表》》记记录录顾顾客客投投诉诉的的调调查查结结果果。。585执执行行处处理理结结果果5.1处处理理方方案案一一经经协协商商同同意意，，就就要要尽尽快快执执行行。。5.2对对涉涉及及重重大大赔赔偿偿的的事事故故型型或或严严重重的的投投诉诉，，要要拟拟订订有有关关协协议议，，协协议议一一式式二二份份，，店店与与顾顾客客各各一一份。。顾顾客客方方面面的的签签字字者者必必须须是是当当事事人人，，或或者者是是当当事事人人委委托托的的代代表表；；店店方方面面的的签签字字人人必必须须是店店长长。。协协议议一一旦旦签签订订，，就就具具有有法法律律效效力力，，受受法法律律保保护护。。5.3如如果果顾顾客客的的投投诉诉已已被被新新闻闻媒媒体体报报道道时时，，要要将将处处理理结结果果及及时时通通报报给给有有关关媒媒体体，，不不仅仅能能够够澄澄清清视听听，，而而且且可可以以从从正正面面树树立立店店的的形形象象，，扩扩大大店店的的知知名名度度。。5.4将将执执行行的的处处理理结结果果记记录录在在《《顾顾客客抱抱怨怨和和投投诉诉处处理理记记录录表表》》。。6反反省省检检讨讨对顾顾客客的的每每一一次次投投诉诉，，店店都都应应该该指指派派专专人人登登记记备备案案，，并并定定期期分分析析，，检检查查产产生生问问题题的的原原因因。。如果果是是工工作作中中有有需需要要改改善善之之处处，，应应制制定定出出处处理理的的原原则则，，以以便便以以后后有有章章可可循循。。59顾客客抱抱怨怨的的处处理理流流程程顾客客抱抱怨怨或或提提出出建建议议时时，，员员工工必必须须认认真真对对待待，，即即时时回回应应，，参参考考6.顾顾客客投投诉诉的的处处理理流流程程使使用用《《顾顾客客抱抱怨怨和和投投诉诉处处理理记记录录表表》》,具具体体遵遵循循以以下下程程序序：：1认认真真倾倾听听顾顾客客的的抱抱怨怨或或建建议议与投投诉诉处处理理流流程程第第1步步骤骤相相近近。。2同同情情或或赞赞同同顾顾客客的的遭遭遇遇与投投诉诉处