危机应对与媒体沟通概述

危机应对与媒体沟通范红清华大学新闻与传播学院教授公共关系与战略传播研究所总监英国牛津大学跨文化传播博士2010年10月31日今天的主题上午：危机应对

新闻发言下午：媒体沟通

企业品牌传播案例分析+模拟演练危机应对什么是危机？危机应对策略新闻发言人技巧案例分析模拟演练什么是危机？危机的特性令人吃惊相关信息不充分事件影响扩大失去控制外界／内部人员的高度警觉组织陷入困境惊慌失措公众机构或上级机关解决问题企业或高管形象受到破坏案例分析南京冠生园月饼危机美国强生公司药物危机涂料相关案例分析案例讨论当公司坏消息成了头条新闻危机应对方案

危机管理沟通既是艺术又是科学。

---危机管理方案

---危机沟通方案危机管理方案在危机发生之前成立危机管理小组制定管理条令和细则建立可查阅的文件与法规档案指定新闻发言人估量潜在的危机并草拟对外口径定期进行操练危机沟通方案制定危机沟通方案建立危机沟通小组，以新闻发言人为核心开展工作拟定沟通对象名单，包括媒体、危机事件相关人员以及社会相关方人士主动定期联络媒体，与关键记者保持联系密切关注与危机相关的新闻报道与小道消息及时并精确地回答媒体的要求与采访危机应对机速度要与媒体报道速度相一致危机机沟沟通通的的四四个个阶阶段段危机机前前立即即行行动动！！危机机始始发发期期关键键的的前前24小时时危机机持持续续期期加大大信信息息回回馈馈危机机结结束束恢复复与与评评估估危机机始始发发期期信息息及及时时信息息精精确确信息息透透明明确定定关关键键讯讯息息确定定沟沟通通的的对对象象决定定信信息息沟沟通通方方式式公众

相关人员合作伙伴主要工作对象行业协会上级政府部门权威机构危机机中中的的沟沟通通对对象象内部部人人员员非政政府府组组织织政府府相相关关组组织织媒体体危机机受受害害者者急救救团团队队危机机处处理理的的八八必必原原则则3F原则则FirstPerson,FirstTime,FirstPlaceSAS原则则SeeAndSeen3P原则则People,People,People!WC原则则WeCare3T原则则TellTheTruthOOPS原则则OnlyOnePersonSpeaks!KISS原则则KeepItStraightSimplePASS原则则PartnersAndShareholders/Stakeholders危机机沟沟通通实实例例分分析析请阅阅读读案案例例：：关于于两两起起食食物物中中毒毒危危机机的的故故事事---不同同的的战战略略导导致致迥迥然然不不同同的的结结果果问题题：：两家家连连锁锁店店（（Chi-Chi’s和Sheetz）用用了了什么么样样的的危危机机沟沟通通策策略略？？危机机处处理理的的五五步步曲曲认错错：：向向受受害害人人和和公公众众承承认认执执法法错错误误，，以以坦坦诚诚的的态度度削削减减危危机机的的负负面面影影响响；；纠错错：：依依法法撤撤销销错错误误行行为为，，并并予予以以赔赔偿偿，，去去除除了了危机机发发生生的的源源头头因因素素；；道歉歉：：在在媒媒体体上上公公开开、、诚诚恳恳道道歉歉，，表表明明了了处处理理危危机的的决决心心，，防防止止危危机机扩扩大大，，挽挽回回公公共共形形象象；；问责责：：迅迅速速追追究究了了事事件件中中有有关关人人员员的的法法律律、、纪纪律律责任任，，进进一一步步挽挽回回形形象象。。反省省：：查查找找真真正正的的源源头头，，总总结结教教训训，，综综合合措措施施，，为今今后后化化“危”为“机”做充充分分准准备备。。选择择新新闻闻发发言言人人目的的-“公司司就就危危机机事事件件只只能能发发出出一一种种声声音音”角色色–确保保公公司司对对外外信信息息发发布布的的精精确确性性与与一一致致性性体现现５５ＣＣ原原则则：：关关切切、、清清晰晰、、控控制制、、自自信信和和能能力力“雀巢巢奶奶粉粉危危机机”2005年5月28日请列列举举出出雀雀巢巢危危机机应应对对的的缺缺陷陷；；并评评发发言言人人的的沟沟通通技技巧巧。。【案例例分分析析】与媒媒体体沟沟通通———接受受媒媒体体访访谈谈：：要和和不不要要要讲讲真真话话要真真诚诚可可信信要有有鲜鲜明明态态度度要言言简简意意赅赅、、直直截截了了当当要自自然然大大方方、、风风趣趣幽幽默默要体体现现自自信信要表表现现个个人人魅魅力力与媒媒体体沟沟通通———接受受媒媒体体访访谈谈：：要和和不不要要不要要掉掉以以轻轻心心（（事事先先了了解解访访谈谈目目的的、、主主题题和和时时间间长长度度））不要要漫漫不不经经心心地地对对待待记记者者不要要发发表表个个人人观观点点（（你你始始终终代代表表组组织织））不要要陷陷入入问问题题的的圈圈套套不要要念念手手稿稿，，不不讲讲官官话话、、空空话话不要显显得虚虚情假假意不要与与记者者争辩辩不说无无可奉奉告不要过过多使使用专专业术术语不要使使用太太多的的数字字危机时时刻媒媒体沟沟通策策略制定媒媒体沟沟通方方案指定新新闻发发言人人（通通晓信信息与与组织织态度度）召开新新闻发发布会会热情款款待媒媒体人人士尊重媒媒体人人员与与其交交稿期期限迅速回回复媒媒体电电话与与询问问积极提提供相相关资资料（（包括括音像像资料料）掌握主主动，，别让让媒体体牵着着鼻子子走利用媒媒体沟沟通机机会，，传递递公司司形象象做有自自信的的、有有能力力的新新闻发发言人人危机后后的工工作后续工工作收集有有关危危机记记录、、相关关人员员反馈馈和媒体报报道访谈危危机中中的关关键人人物形成永永久印印象从危机机中吸吸取了了什么么经验验与教教训？？以后应应注意意些什什么？？媒体沟沟通重视媒媒体的的作用用了解媒媒体的的类型型知道媒媒体的的做法法主动发发展媒媒体关关系积极回回应媒媒体要要求与媒体体沟通通----重视媒媒体的的作用用媒体对对企业业发展展有什什么作作用?1）传递递信息息2）协调调关系系3）沟通通感情情4)监督工工作5）展现现形象象与媒体体沟通通——了解媒媒体类类型分析媒媒体类类型国营媒媒体、、私营营媒体体、自自营媒媒体印刷媒媒体、、电子子媒体体、网网络媒媒体、、新媒媒体全球媒媒体、、全国国媒体体、地地方媒媒体综合媒媒体、、专业业特色色媒体体新闻媒媒体、、信息息媒体体、娱娱乐媒媒体企业自自身拥拥有的的媒体体：内内部部刊物物网网站站与媒体体沟通通—了解媒媒体的的做法法捕风捉捉影断章取取义以偏概概全无限放放大与媒体体沟通通—发展积积极的的媒体体关系系采取营营销式式的态态度：：关系系营销销邀请媒媒体关关注我我们的的“好故事事”开发有有新闻闻价值值的信信息什么样样的信信息可可以成成为新新闻？？创新变变革的的重大大举措措——具有唯唯一性性的信信息具有启启发性性、精精神提提升价价值的的事实实可读性性、趣趣味性性企业新新闻实实例分分析什么是是企业业的空空洞新新闻？？有效新新闻发发布照片的的冲击击力企业活活动策策划的的新闻闻性企业新新闻与与“名人效效益”企业赞赞助与与新闻闻发布布企业社社会责责任活活动的的新闻闻价值值与媒体体沟通通—发展积积极的的媒体体关系系研究目目标媒媒体构建媒媒体清清单与记者者建立立良好好关系系主动向向媒体体提供供公司司资讯讯邀请媒媒体做做专题题采访访及时发发布新新闻稿稿有效召召开新新闻发发布会会学会制制造““新闻闻价值值”的的事件件挽回新新闻事事件造造成的的声誉誉损失失与媒体体沟通通——回应媒媒体采采访要要求把记者者当作作朋友友，以以礼相相待，，让坏坏事变变好事事牢记最最终听听众是是谁，，记者者只是是中间间人，，记住住你的的关键键信息息你不是是采访访的主主角，，主角角是你你的组组织，，始终终传递递组织织观点点新闻记记者不不是专专家，，你知知道的的总比比他们们多，，别紧紧张不要念念手稿稿，自自然交交流引用重重要数数据，，说话话生动动大方方熟悉相相关政政策和和法规规不知道道答案案的问问题就就说不不知道道，不不必道道歉纠正不不正确确信息息，弄弄清问问题的的“弦外之之音”简化处处理答答案复复杂的的问题题幽默处处理有有恶意意的提提问访谈中中控制制主动动权,始终注注意传传递自自己的的信息息注意提提问人人设的的陷阱阱，识识别设设有圈圈套的的问题题注意非非语言言沟通通，展展现自自信，，树立立形象象朱镕基基总理理历年年记者者招待待会片片段回回顾朱镕基基总理理答记记者的的妙语语与媒体体沟通通——接受媒媒体访访谈访谈中中控制制主动动权注意非非语言言沟通通始终注注意传传递组组织的的信息息展现自自身的的形象象与精精神面面貌【案例演示】2003年4月30日CCTV《《面对面》节目：“军中无戏言言”访谈中控制制主动权设立媒体关关系管理人人员建立与媒体体日常交往往的渠道定期向媒体体提供各类类形式的传传播内容新闻发言人人制度召开媒体新新闻发布会会掌握与媒体体沟通的方方法与技巧巧定期开展与与媒体的联联谊活动总结：重视视企业媒体体关系的培培养总之…良好的媒体体关系可以帮助树树立企业和和管理者形形象，提升升可信度和和声望。良好的媒体体关系可以帮助我我们避免危危机的爆发发，或者在在危机始发发期扭转危危机。不佳的媒体体关系可能在危机机爆发时，，在我们的的伤口上撒撒盐，发布布对我们不不利的消息息。危机沟通速度是关键，信息透明是核心，社会责任是挽救危机机之根本。。企业品牌传传播企业使命企业文化企业传播战战略企业品牌定定位企业品牌身身份设计企业广告与与产品广告告企业公共关关系：企业业的社会责责任企业危机管管理企业的跨文文化传播企业内部沟沟通企业管理者者与员工素素质企业品牌传传播消费者的品品牌联想企业品牌传传播传播的新趋趋势：案例分析：：‘立邦漆漆’品牌传传播新策略略谢谢大大家！！范红清清华大学新新闻与传播播学院邮件:9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。19:35:0719:35:0719:3512/21/20227:35:07PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2219:35:0719:35Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。19:35:0719:35:0719:35Wednesday,December21,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2219:35:0719:35:07December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20227:35:07下下午午19:35:0712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:35下下午午12月月-2219:35December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2119:35:0719:35:0721December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:35:07下午7:35下下午19:35:0712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。19:35:0719:35:0719:3512/21/20227:35:07PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2219:35:0719:35Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。19:35:0719:35:0719:35Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2219:35:0719:35:07December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:35:07下下午19:35:0712月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月227:35下午午12月-2219:35December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2119:35:0719:35:0721December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。7:35:07下午午7:35下午午19:35:0712月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一切切好