商业银行银行客户开发流程

商业银行银行客户开发流程授课：颜瑶章国际高级策划师、国家高级经营师、国家高级客户服务管理师中国生产力学会策划专家委员会委员国家职业技能鉴定高级考评员广东省职业技能鉴定中心专家知识内容拜访商业银行目标客户准备阶段接触商业银行目标客户阶段与商业银行客户商谈阶段促成合作协议阶段一、拜访目标客户准备阶段1.1拜访客户前的目的拜访客户的目的是向目标客户介绍本银行的情况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便能达成双方合作的意向。拜访前要做好一些必要的准备工作，以便对目标客户的拜访更有针对性，确保拜访能达到预期效果。1.2拜访客户前的准备工作准备工作制订拜访计划根据对目标客户进行初步价值评价的结果，确定具有开发价值的目标客户。对这些目标客户，客户经理进一步决定如何寻找切人点、拟投入何种开发资源，并据其确定拜访的方式，制定相应的拜访计划。拜访预约

1.确定客户出来洽谈的人员。2.阐明拜访的事由和目的。3.确定拜访的时间。4.确定洽谈地点。1.2拜访客户前的准备工作把握目标客户的时机把握目标客户的时机可以在拜访客户之前或同时进行。但由于把握目标客户的时机比较复杂，而拜访客户的目的主要在于沟通感情、营销产品和服务或就专门话题进行会谈，故把握目标客户的时机可在经过初步拜访达成合作意向后确定。二、接触目标客户阶段2.1接触客户的心理准备拜访前要做好这样的心理准备：能与客户确定合作框架是最好的，但如果访问没有达到目的也很正常，应有失败及打持久战的准备。心理准备1.克服“害怕失败”的心理2.抛弃“理亏心怯”的心理2.2约见客户方式的选择商业银行客户经理主要通过三种方式去约见客户：1.电话约访2.直接拜访3.信函开发2.2约见客户方式的选择电话约访电话最能突破时间与空间的限制，是目前最经济、最有效的接触客户的工具。客户经理通过各种渠道，能方便地获得不少人名和电话。商业银行客户经理运用电话约见客户，一般分为五个步骤：1．准备。2．接通电话。3．引起兴趣。4．诉说电话拜访理由。5．结束谈话。2.2约约见见客客户户方方式式的的选选择择直接接拜拜访访直接接拜拜访访有有两两种种情情况况：：一为为事事先先已已和和客客户户约约好好会会面面的的时时间间，，这这种种拜拜访访被被称称为为计计划划性性拜拜访访，，因因为为拜拜访访前前已已经经知知道道和和谁谁见见面面，，因因此此，，能能充充分分地地准准备备好好拜拜访访客客户户的的有有关关资资料料。。二是不预预先通知知客户，，直接拜拜访客户户，这种种做法被被称为““洗楼””或“扫扫街”。。“洗楼楼”或““扫街””的目的的在于找找出目标标客户，，并设法法与关键键人士会会谈，收收集目标标客户的的资料。。技巧：1．面对对接待员员的技巧巧。2．面对对秘书的的技巧。。3．会见见关键人人士的技技巧。2.2约约见客客户方式式的选择择信函开发发营销信函函主要用用在客户户经理接接触目标标客户前前，先寄寄发有关关资料给给计划拜拜访的客客户，目目的在于于引起客客户的兴兴趣，让让客户愿愿意与客客户经理理会面。。用信函函开发目目标客户户，其特点是主主动性强强，覆盖盖面广。而且因因为不是是面对面面的谈话话，可以以没有任任何心理理压力。。在营销信函函当中，可可以写上很很理性的观观点，可以以提供很感感性的实例例。信函开开发应包括括以下基本本内容：寒寒喧、自我我介绍、赞赞美肯定、、提出拜访访要求、约约定拜访时时间等。撰写营销信信函要注意三点：一是要简简洁，有重重点；二是是要引起客客户的兴趣趣及好奇心心；三是不不要过于表表露希望拜拜访的迫切切心。2.3塑塑造良好的的第一印象象先入为主的的暗示效果果注意客户““情绪”给客户良好好的外观印印象要记住并常常说出客户户的名字让客户有优优越感替客户解决决问题自己要快乐乐开朗利用小赠品品贏得准客客户的好感感三、与客户户商谈阶段段3.1介介绍银行产产品客户经理在在市场营销销中的很多多工夫是花花在银行产产品介绍上上的。因为为银行经营营的商品看看不见、摸摸不着，有有些还不能能让客户试试用，所以以就靠训练练有素的客客户经理向向客户进行行讲解。成成功的银行行产品介绍绍，能让客客户认识他他所存在的的问题，同同时认同客客户经理所所提供的银银行产品或或服务能解解决他的问问题或满足足他的需求求。3.1介介绍绍银银行行产产品品银行行产产品品介介绍绍的的涵涵义义金融融产产品品介介绍绍是是指指客客户户经经理理在在与与客客户户建建立立关关系系后后，，向向目目标标客客户户说说明明他他提提供供的银银行行产产品品及及服服务务能能带带给给目目标标客客户户何何种种利利益益，，期期望望客客户户能能购购买买，，也也就就是是客客户经经理理通通过过一一连连串串需需求求确确认认、、特特性性、、优优点点及及特特殊殊利利益益的的陈陈述述，，引引起起客客户户产产生购购买买的的欲欲望望。。商业业银银行行客客户户经经理理在在营营销销实实践践中中总总结结出出这这样样一一条条成成功功经经验验：：金金融融产产品品说说明明的关键点，是是客户经理如如何熟练地将将金融产品的的特性转换成成对客户别具具意义的特殊利益益。只有给客客户带来特殊殊利益的金融融产品才能打打动客户，让让客户产生购购买欲望望；没有有购买欲欲望的产产生，就就不会有有购买的的行为发发生。3.1介介绍银银行产品品银行产品品介绍的的目的四个目的的：1.唤醒醒客户对对现状问问题点的重视；；2.让客客户了解解能获得得哪些改善；3.让客客户产生生想要购购买的欲望；4.让客客户认同同银行产产品或服务，能能解决他他的问题题及满足他的的需求。。三个特征征：1.能毫毫无遗漏漏地说出出产品或服务对客客户解决问问题及现状改善的的效果；2.能让客客户相信客客户经理能做到他所所说的；3.能让客客户感受到到客户经理的热诚，，要主动站站在客户的立场上上帮助客户户解决问题。3.1介介绍银行产产品银行产品介介绍的技巧巧1．JEB介绍法第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明(Explanation)。第三步：再阐述它的利猫益(Benefit)及带给客户的利益。若是利益的的部分能和和客户经理在在实际中发发掘出来的目目标客户关关心的利益点点一致，客客户经理就能能被称为一一位利益的销销售者，这这是迈向顶尖尖客户经理理的唯一之路路。3.1介介绍银行产产品银行产品介介绍的技巧巧2．利益营销法步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）；步骤四：介绍银行产品优点（说明银行产品功能及优点）；步骤五：介绍银行产品的特殊利益（阐述银行产品能满足客户特殊需求）。1.特性是指银行产产品设计上的特特性及功能能。2.优点是指银行产产品特性的有利利点。3.特殊利益指的是能满足客户特特殊的需求求。3.1介介绍银行产产品银行产品介介绍的技巧巧3．事实证明法(1)产品演示(2)专家的证言(3)视角的证明(4)推荐信函(5)保证书(6)客户的感谢信(7)统计及比较资料(8)成功案例(9)公开报道3.2提提出合作方方案对目标客户户做出科学学合理的价价值评价后后，客户经经理应针对对客户的具具体情况兄兄和需求对对银行产品品和金融技技术进行有有机、有效效的组合设设计，并将将这种组合合以恰当的的方式递交交给客户，，获得客户户的认可。。3.2提提出合作方方案提出合作方方案需明确确的问题1．要建立立什么样的的合作关系系？是长期期合作？还还是短期或或临时合作作关系？2．从哪些些方面进行行合作？是是全方位合合作（即从从开立基本本账户到发发展各种风险业业务和非非风险业业务）?还是单单项合作作（如存存款或结结算业务务）?3．用什什么方式式进行合合作？是是让客户户来银行行办理、、业务？？还是利利用计算算机网络等等技术手手段将柜柜台前移移至客户户来主动动提供服服务？4．从什什么时候候开始合合作？3.2提提出合合作方案案向客户提提交合作作方案时时需注意意的问题题1．采取取什么形形式提交交给客户户？客户户经理一一般采取取合作建建议书或或业务合合作方案的形形式将拟拟合作的的领域内内容传递递给客户户。2．向什什么人提提交方案案？客户户经理要要将合作作建议书书或业务务合作方方案提交交给客户的最最高决策策层或领领导班子子。3．选择择什么时时机提交交？要在在双方经经过实质质性的接接触之后后，并且且客户经经理已经对客客户进行行了比较较深入全全面的调调查之后后一段时时间提交交。时间间适当推推后再提交，，意味着着这是客客户经理理深思熟熟虑的结结果。3.2提提出合合作方案案提交合作作方案的的结构和和内容合作方案的结构与内容1.名称2.缘起3.银行基本情况介绍4.详细介绍拟提供的银行产品和服务5.展望合作前景3.3掌掌握商商谈技巧巧询问的技技巧(1)开开放式的的询问。。开放式式的询问问是指能能让目标标客户充充分地阐阐述自己己的意见、看法法及陈述述某些事事实现况况。例如如：“您您理想中中的住家家条件是是什么？？”“对金融融理财有有什么样样的看法法？”开放式询询问的目目的有两两个：一一是取得得信息，，二是让让客户表表达他的的看法、、想法。(2)封封闭式的的询问。。封闭式式的询问问是让客客户针对对某个主主题明确确地回答答“是””或“否””。例如如：您是是否认为为每一个个人都有有金融理理财的需需要？您您是否认认为存款的安安全最重重要？封闭式询问的的目的主要有有：获得客户户的确认；在在客户的确认认点上，发挥挥自己的优点；；引导客户进进入你要谈的的主题；缩小小主题的范围围；确定优先先顺序。1．掌握不同同的询问技巧巧：3.3掌握握商谈技巧询问的技巧2．通过询问问找出目标客客户的潜在需需求：人们购买金融融产品和服务务是因为有需需求，因此就就客户经理而而言，如何掌握住这种需需求，使需求求明确化是最最重要的，也也是最困难的的一件事，因为有时候客客户也不知道道自己的需求求是什么。发发掘客户潜在在需要最有效的方式就是是询问。客户户经理可在拜拜访目标客户户时，借助有有效地提出问题，刺激客客户的心理状状态，从而挖挖掘其潜在的的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法3.3掌握握商谈技巧询问的技巧2．通过询问问找出目标客客户的潜在需需求：人们购买金融融产品和服务务是因为有需需求，因此就就客户经理而而言，如何掌握住这种需需求，使需求求明确化是最最重要的，也也是最困难的的一件事，因为有时候客客户也不知道道自己的需求求是什么。发发掘客户潜在在需要最有效的方式就是是询问。客户户经理可在拜拜访目标客户户时，借助有有效地提出问题，刺激客客户的心理状状态，从而挖挖掘其潜在的的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法为了解对方目目前的状况所所做的询问都都称为状况询询问。3.3掌握握商谈技巧询问的技巧2．通过询问问找出目标客客户的潜在需需求：人们购买金融融产品和服务务是因为有需需求，因此就就客户经理而而言，如何掌握住这种需需求，使需求求明确化是最最重要的，也也是最困难的的一件事，因为有时候客客户也不知道道自己的需求求是什么。发发掘客户潜在在需要最有效的方式就是是询问。客户户经理可在拜拜访目标客户户时，借助有有效地提出问题，刺激客客户的心理状状态，从而挖挖掘其潜在的的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法问题询问是客客户经理在得得到客户状况况询问后的回回答内容后，，为了探求客客户的不满、、不平、焦虑虑及抱怨而提提出的问题，，也就是探求求客户潜在需需求的询问。。3.3掌掌握商谈技技巧询问的技巧巧2．通过询询问找出目目标客户的的潜在需求求：人们购买金金融产品和和服务是因因为有需求求，因此就就客户经理理而言，如如何掌握住这种种需求，使使需求明确确化是最重重要的，也也是最困难难的一件事事，因为有时候候客户也不不知道自己己的需求是是什么。发发掘客户潜潜在需要最最有效的方式就就是询问。。客户经理理可在拜访访目标客户户时，借助助有效地提提出问题，刺激激客户的心心理状态，，从而挖掘掘其潜在的的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法当客户经理理发觉了客客户可能的的潜在需求求后，接着着可用暗示示的询问方方式，提出出对客户不不平、不满满问题的解解决方法。。3.3掌掌握商谈技技巧倾听的技巧巧1．倾听的的三个原则则（1）站在在对方的立立场，仔细细地倾听。每个人都都有自己的的立场及价价值观，因此，客户户经理必须须站在对方方的立场，，仔细地倾倾听他所说说的每一句句话，不要用自己己的价值观观去指责或或评断对方方的想法，，要保持理理解对方的的态度。（2）要能能确认自己己所理解的的是否就是是对方所讲讲的。客户经理理必须有重重点地复诵对方方所讲过的的内容，以以确认自己己所理解的的意思和对对方一致，，如“您刚才所讲的的意思是不不是指………”。（3）要能能表现诚恳恳、专注的的态度倾听听对方的话话语。客户经理理倾听客户户谈话时，最常常出现的弱弱点是他只只摆出倾听听客户谈话话的样子，，内心里迫迫不及待地等待机机会，想要要讲他自己己的话，完完全将倾听听这个重要要的武器舍舍弃不用。如果客客户经理听听不出客户户的意图、、听不出客客户的期望望，客户经经理的营销就如同同失去方向向的箭。3.3掌掌握商谈技技巧倾听的技巧巧2．积极倾倾听的五个个注意1.培养积极倾听的技巧。2.让客户把话说完，并记下重点。3.秉持客观、开阔的胸怀。4.对客户所说的话，不要表现防卫的态度。5.掌握客户真实的想法。3.3掌掌握商谈技技巧倾听的技巧巧3．商谈语语言的技巧巧2.赞美的技巧3.幽默的技巧1.微笑的技巧四、促成合合作协议阶阶段4.1捕捕捉成交良良机捕捉成交良良机要把握握成交的三三大时机：：1.排除重大异议时2.认同重大利益时3.发出购买信号时4.1捕捉捉成交良机排除重大异议议时客户经常会对对金融产品提提出疑义，那那么，在克服服了疑义，消除了客户的的购买障碍后后，通常也就就是提请成交交的合理时机了。因为排排除重大异议议之后，也正正是客户最为为满意的时候，客户经理理应该趁热打打铁，有技巧巧地提出成交交的请求，自然也就能获获得成功。4.1捕捉捉成交良机认同重大利益益时如果客户对客客户经理介绍绍的某种益处处表现出了强强烈的兴趣与肯定，这这时最适合的的反应就是提提请成交。也也就是说，如果客户赞赞同金融产品品的价值，这这也就是提出出成交请求的最佳时机机了。4.1捕捉捉成交良机发出购买信号号时客户的购买激激情或成交机机会的到来往往往伴随着一一些信号和迹象，以各各种方式流露露出来，可能能表现为表情情、动作或语言等。有时候，这种种信号是下意意识地发出的的，客户自己己也许并没有强烈地感感觉到，或者者是感觉了但但不愿意承认认自己已经被说服，但但他的语言或或行为已经告告诉客户经理理可以提出成交请求了了。4.2巧用用成交策略直接请求法在客户经理与与目标客户的的面谈中，由由于客户经理理采取正确的的推介策略，运用有有效的宣传方方法，最终说说服客户并使使其产生了购购买愿望，使对方认认为这种金融融产品确实符符合自己的需需要，因而或或多或少地表露出了了购买的信号号。此时，客客户经理就可可以适时提出出成交的建议与请求求，直接面呈呈客户。优点：这种方法使使用起来较为为自然，水到到渠成，也容容易表述，不不带丝毫勉强之之意。注意：使用直接请请求法，必须须看准成交时时机确实已经经成熟，因此此，这一方法运途途用的前提是是，客户经理理必须对成交交时机胸有成成竹，充满自信，感到到确实有充分分的抽把握。。4.2巧用用成交策略直接请求法1．直接请求法的适用条件（l）性格直爽的客户经理（2）与熟人交易。（3）与内行交易。（4）发出购买信号的客户。（5）需要提醒考虑成交问题的客户。4.2巧用用成交策略直接请求法2．直接请求法的运用技巧（1）态度诚恳。（2）讲究言辞。4.2巧用用成交策略利用用利利益益成成交交利益成交的两种情形利益等于期望利益大于期望推定承诺法利益罗列法顺水推舟法优惠成交法4.3主主动动打打破破僵僵局局僵局局出出现现的的征征兆兆1．．洽洽谈谈中中已已经经达达成成共共识识的的事事项项要要被被推推翻翻。。2．．客客户户已已经经流流露露出出不不想想继继续续会会谈谈的的态态度度。。3．．洽洽谈谈中中间间主主要要人人员员离离席席而而只只留留下下不不太太主主要要的的人人员员。。4．．洽洽谈谈的的内内容容越越来来越越没没有有针针对对性性，，越越来来越越一一般般化化。。5．．洽洽谈谈中中听听到到越越来来越越多多的的赞赞美美其其他他银银行行的的言言论论。。6．．当当提提出出合合作作的的关关键键问问题题时时，，客客户户以以各各种种理理由由进进行行回回避避。。7．．感感觉觉到到对对方方对对合合作作没没有有信信心心，，在在决决策策上上存存在在迟迟疑疑与与不不安安。。8．．谈谈论论过过多多的的与与合合作作无无关关的的话话题题。。9．以上在在考虑后作作答，但谈谈到具体期期限时对方方又会巧妙妙地避开话话题等。4.3主主动打破僵僵局主动打破僵僵局的四个个技巧1，在双方方都存犹豫豫不决或沉沉默不语时时，客户经经理最好能能主动跨出一步，如如主动给对对方一个下下台阶的机机会：主动动提出改变变商谈重心或话题；；主动寻找找一个中间间调停人；；主动改变变协议的有有关条款等。2，变换一一种商谈方方式，比如如由正式会会谈改为非非正式沟通通、变集体商谈为个个人之间的的私下交流流、变中层层接触为高高层接触或或相反等。。3．改变商商谈时间表表，推迟双双方暂时无无法达成共共识的议题题。4．将洽谈谈重点由互互相较劲的的局面，改改变为能共共同解决问问题的合作态度。4.4签签订合作协协议合作协议的的基本构成成要素1.协议名名称（标题题）；2.协议签签订者名称称、地址和和法人代表表姓名；3.签订协协议的出发发点（依据据和目的））；4.合作的的基本内容容；各方的的权利和义义务；5.经济责责任和违约约责任；争争议的解决决；6.协议的的有效期限限；协议的的份数与保保存；7.未尽事事宜；协议议的签章、、日期。4.4签签订合作协协议签订合作协协议客户经理与与客户就协协议的具体体条款进行行详细的沟沟通，并报报本银行法规部部门审核。。审核批准后后，客户经经理应同客客户就协议议签署的有有关事宜进进行洽谈。一般来讲，，客户经理理为签订合合作协议需需做好十八八项准备工工作：4.4签签订合作协协议签订合作协协议1．协议上的的任何文字字以终稿为为准，协议议文本不得得涂改，确确需变动时时须经双方同同意，改动