咨询思路实战分享

咨询思路实战分享

网络咨询七步曲

前言——网络咨询医生网络咨询医生——不言而喻，就是在网络上为患者提供疾病咨询，为患者解答疑惑，从而给患者提供合理建议和指导看病就医的工作。但是，我们的价值却怎么样去体现呢，显而易见，我们不是去提供免费的公益性咨询，我们所从事的是一项网络营销的工作，我们所做的就是把我们的产品卖出去，当然，这个产品不是有形的产品，是包括医院品牌、技术、专家、设备、特色疗法以及我们专业的优质服务等在内的无形产品，通过我们咨询师的专业知识和营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为。从而满足患者的需求，达到双赢的目的，这就是我们网络咨询医生的工作性质和目标。要想迅速起步，首先要接受以下所教授的咨询营销技巧。这些技巧是我进公司以来结合在网络咨询实践当中成功有效预约的成功经验的总结。它已在网络咨询当中，被证明是行之有效的成功模式，对此模式我们要充满信心。虽然在刚刚接触到它时，并不能全部理解到它的智慧所在，但假以时日，在实践中将会逐渐体会到它的妙用。会快速提升你的业绩，会倍增你的信心。网络咨询七步曲：第一步：望诊第二步：问诊第三步：明确病情第四步：引导预约第五步：预约中第六步：预约后第七步：告别祝语

深入理解

努力实践

循环往复

永创佳绩

在你开始学习这个成功模式之前，你要接受并牢记以下三点建议：建议一：成功的模式在于简单、易学、易教、易复制。建议二：网络咨询七步曲是一个不间断、周而复始的周期性动作。建议三：如果你想要在网络咨询工作当中取得成功，你要始终调动以下积极因素。●保持状态

●积极主动

●充满快乐

●渴望成功网络咨询七步曲：

第一步：望诊望诊不但是我们在临床看病中的专利，也是我们网络咨询中的专利。望诊是掌握患者的第一信息，为我们以后的咨询过程中提供第一情报，知己知彼，百战不殆。在望诊中我们要做到积极主动，不能怠慢每一个患者，在不了解的情况下每个患者都是我们的潜在客户。望诊：我们去望什么?我们要积极主动去关注商务通上访问中的来客。速度了解其患者上来搜索的关键词。速度了解其患者在看什么网页。速度判断患者的心理动机和目的。样板再现：知己知彼，百战不殆

网络咨询七步曲：

第二步：问诊问诊是成功预约关键中的第一步。主动不要被动，主动更要互动——用心回答或是间接回答患者的问题后，再主动的有效的进行问诊，以免被患者牵着自己的鼻子走。在聊天当中要始终以结果（预约）导向型思维为核心。引导患者跟着我们的思路走，帮助患者分析病情的同时，用我们的专业性，品牌意识，去激发患者的就诊欲望，从而引导患者来院。从患者主诉中进行针对性而有详细的问诊。从问诊中去分析病情

样板再现：网络咨询七七步曲：第第三步步：明确病病情明确病情——通过问问诊后，我我们对患者者病情会有有个大致了了解和判断断。我们可可以说，根根据你的描描述和我的的问诊初步步考虑你属属于XX病情，也不不排除是XX病情的可能能。危害性告知知：——要明确确一点我们们不是在吓吓唬病人，，反而没有有告知是我我们的错，，也是我们们的责任。。我们只是是把疾病发发展的过程程转归告知知患者，让让患者对自自身的疾病病有个清楚楚的了解和和认知，往往往患者本本身对疾病病是很无知知的，在临临床上很多多的患者就就是因为无无知，因为为无知才不不了解，因因为无知往往往等到病病重后到医医院检查、、治疗，结结果为时已已晚。所以以危害性告告知是非常常有必要的的.也是成成功预约的的关键中关关键。加问一句为为引导预约约做好铺垫垫。例如：请问问你这么长长时间有没没有到医院院去接受正正规的检查查确诊（复复诊）或治治疗？样板再现：：明确疾病方方向，告知知危害性，，加问引导导网络咨询七七步曲：第第四步步：引导预预约寻找突破口口——检查过过，确诊过过，治疗过过的病人，，从检查疏疏漏和治疗疗弊病中寻寻找突破口口加以引导导。（突破破口从有没没有明确病病情的诊断断，从检查查或治疗当当中寻找，，再向检查查或治疗的的方向引导导）提出建议——建议检检查、推崇崇我们医院院以及特色色治疗以引引导。提出预约——合适时时机提出预预约——不要急急于提出预预约预约好处样板再现：：寻找突破口口、提出建建议、推崇崇医院、提提出预约网络咨询七七步曲：第第五步步：预约中中发送预约申申请表告知患者预预约中发成功预约约登记表样板再现：：发送预约申申请表、告告知预约中中、发成功功预约登记记表网络咨询七七步曲：第第六步步：预约后后告知来院地地址提醒患者记记录好专家家号，就诊诊流程，来来院路线样板再现：：告知来院地地址提提醒患者者网络咨询七七步曲：第第七步步：告别结结束语提醒是否清清楚表现很忙告告别请求评价邀邀请样板再现网络咨询——快捷复复制常用语语回答基本问诊———快捷复制常常用语1、你好，，这里是（（天津）解放军第四六四医医院耳鼻喉科为你提供在线咨询和预约专家门门诊服务，请问问有什么需需要帮助的的吗？2、你好请请讲！3、请问是是你本人人情况吗？？4、好的，，为了对你你的病情有有个了解,请你先配配合我的问问诊，以便便详细指导导！5、请问你怎么么称呼年年龄性性别职职业？病病史有多久久？6、你好是打打字不方便便吗？姓姓名：性性别：：年年龄龄：电电话:

就诊时时间：请请填写上面面的资料，，我给你申申请免费专专家号！为为方便你你的就诊，，在网上预预约可以免专家挂号号费，来院不用用排队，还还可以优先先就诊，也也可合理安安排我们的的工作。1、医生正忙为为了及及时解决你你的问题请你拨打我我院咨询电电话:022－58280906请请联系系！2、医生正正忙请稍稍QQ咨询询……我是解放军军四六四医医院耳鼻喉喉科柯医生,这是我的的，有什么问问题加我，，我将竭诚诚为您提供供合理的建建议和指导导!3、不好意意思我们们这里是耳耳鼻喉科咨咨询平台，，请问你有有耳鼻喉方方面疾病的的问题吗？？4、不好意意思，你孩孩子太小，，建议你到到儿童医院院咨询，毕毕竟儿童医医院更专业业。谢。5、

不好好意思，我我们这里商商务通网络络有点不稳稳定，这是是我的工作作QQ:809047311，我们QQ里聊。6、患者投投诉回答———你看这这样行吗？？网络打字字了解毕竟竟有局限性性，一两句句也讲不清清楚，这是是我院王主主任的电话别别急，你把把你的详细细情况告诉诉王主任，，我们王主主任会给一一个满意的的答复的，，好吧？7、本院专专家坐诊时时间是从早早上8：00—下午午5：00，周六六日、节假假日不休息息，都有专专家坐诊。。8、温馨提醒你你：如果在5分分钟内没有有发送或接接收信息,对话将会会因超时自自动结束。。不接待———快捷复制常常用语1、要名字字回答——因咨询询的病人比比较多，方便的话请请你留个名名字，我好好有个印象象，也方便便你下次咨咨询、预约约专家门诊诊。2、只留姓姓回答——你是否可以以留个全名名，同姓的的病人多，，容易混淆淆。我好记记忆，也方方便你下次次咨询。3、患者要要电话回答答——方便的的话请你留留个名字，，我好有个个印象，也也好留意你你的来电咨咨询或帮你你申请预约约专家门诊诊。本院院耳鼻喉科科健康咨询询、预约电电话是请记录录！4、要电话话咨询回答答——这样吧，打打字比较局局限，一两两句也很难难讲清楚，，请问你方方便接电话话吗？我我电话联系系你，给你你具体分析析指导，你你看怎么样样？不方便便这样也行行。5、要QQ回答——你QQ号是多少少或你有QQ？我来加你，，方便你以以后有什么么健康方面面的问题可可以随时咨咨询我!我我将竭诚为为您提供合合理的建议议和指导!6、给QQ回答——我是解放军军四六四医医院耳鼻喉喉科柯医生,这是我的的QQ:809047311，有什么问问题加我，，我将竭诚诚为您提供供合理的建建议和指导导!7、给电话话回答——这是我我院咨询、、预约电话话:022－84632855或84632854有什么问题题也可以电电话联系！！8、加了QQ回答——你好我加加了,你查查收一下.请你在QQ里发个个信息过来来，我好确确定一下，，因咨询的的病人比较较多，以免免混淆.9、急救要要名字回答答——你先留留个登记名名，我把你你的情况登登记一下，，为你提前前保留一个个名额，以以免到时来来院排队挂挂不上专家家门诊号。。因为就诊人人很多，为为保证就诊诊质量，我我们专家门门诊号每天天是有限的的。二、要姓名名电话,给给QQ电话话——快捷复制常常用语1、根据你你描述的情情况，鼻子堵塞有可能是鼻鼻息肉，鼻鼻窦炎，慢慢性鼻炎，，鼻甲肥大大等原因引引起的，需需要完善相相关检查以以确诊。请请问你这么么长时间有有没有到医医院去接受受正规的检检查或治疗疗？2、建议你你及早到医医院积极检检查治疗，，以免耽误误了疾病最最佳诊疗时时机，造成成疾病迁延延不愈或导导致严重后后果。3、要不这这样吧，我我看你打字字也比较费费力，我在在网上帮你你预约一个专专家号，这个是免费的，也方便便你来院就就诊，不用用排队等候候，可以优优先就诊，，与专家当当面的面诊诊一下，帮帮你仔细分分析了解之之后，你在在考虑是否否治疗，这这样你也也放心，你你说好吗？？4、我建议您您尽早到医院院检查就诊，，然后专家根根据您的具体体病情给你提提供治疗方案案，你可以再再考虑决定治治疗。你看怎怎么样？5、你是哪里里的？像你这这种情况建议议你早点安排排个时间，到到院检查一下下明确病情，，以免病情加加重，如果需需要我现在也也可以帮你提提前预约，我我院在网上预约是免专家挂号费费的，也方便你你到院能及时时就诊，以免免你排队候诊诊。你看怎么么样？6、你看这样样行吗？你也也知道的，网网络打字了解解毕竟有局局限性我帮帮你申请个免费的专家号，你直接过来来与专家面诊诊，让我们专专家给你详细细检查看一下下具体的情况况。帮你仔细细分析了解之之后，你在考考虑是否治疗疗，这样你你也放心，你你说好吗？预约引导——快捷复制常用用语7、要不这样样吧，网上毕毕竟看不到你你的情况，也也只能了解个个大概，建议议你先不要着着急治疗，方方便的话我可可以帮你申请一个免费费的专家号，你可以来院院和专家进行行一个面对面面的沟通，让让专家看看你你的实际情况况，听下专家家的意见，了了解清楚费用用和效果后，，你在考虑是是否治疗，这这样你也放放心，你看如如何？8、你看你是是今天有时间间还是明天有有时间？刚好好这两天也有有我院鼻部权权威知名专家家王主任和朱朱主任坐诊，，建议你可以以提前预约他他们的专家看看看。9、要不这样样吧，网络打打字了解毕竟竟有局限性，，

明后天是是我院专家会会诊日，都有有我院耳鼻喉喉科组成的专专家团全程会会诊，你可以以先过来完善善相关检查看看看。

如果果有来院计划划的话，请留留个登记名字字，联系方式式QQ或电话话，来院时间间，现在帮你你登记申请专专家号。这样样方便你来院院不用再排队队挂号，另外外可以免去专专家挂号费，，凭预约号优优先就诊。你你看如何？10、由于我我院每天门诊诊患者比较多多，为了方便便你的就诊，，建议你提前预预约，网上预约可可以免专家挂号费费，不用排队再再挂号，节省省你的时间，，还可以优先先就诊。请问问现在需要我我帮你提前预预约安排好专专家吗？11、你留个个登记名字，，联系方式QQ或电话，，大概来院时时间，现在帮帮你登记申请请专家号。这这样方便你来来院不用再排排队挂号，另另外可以免去去专家挂号费费，凭预约号号优先就诊。。12、为方便便老百姓看病病难、挂号难难的问题，我我院率先响应应国家卫生部部关于公立三三级甲等医院院施行网上“在线预约挂挂号”诊疗服务的工工作，患者预预约成功后，，可免专家挂挂号费，来院院不用再排队队挂号，可享享受优先就诊诊绿色通道。。请问现在需要要帮你提前预预约安排好专专家吗？13、因为就就诊人很多，，为保证就诊诊质量，每天天限约30人人，建议你你提前预约，，网上预约可可以免专家挂挂号费，不用用排队再挂号号，节省你的的时间，还可可以优先就诊诊。请问现在在需要我帮你你提前预约安安排好专家吗吗？14、本院的的专家预约号号是可以做一一个保留的，，你要是不确确定什么时间间的话，你留留个登记名字字，年龄，性性别，联系方方式QQ或电电话，大概来来院时间，可可以帮你申请请个预约保留留号，因为就就诊人很多，，为保证就诊诊质量，我们们免费专家预预约号每天是是有限的。建建议你提前前预约为好，，你看如何？？预约中——快捷复制常用用语回答填写预约表姓名：性性别别：年年龄：：电电话:就就诊时间：请请填写上面面的资料，我我给你申请免免费专家号！！

为方便你你的就诊，在在网上预约可可以免专家挂挂号费，来院院不用排队，，还可以优先先就诊。——好的，你你先别走开，，预约申请中中请稍候候！★解放军464医院预预约专家门诊诊登记表★您网上挂号预预约已成功，，请记录！预约号：：WGK-186(免专家挂号号费)姓名名：性别别：男女年龄龄：21岁联系电话：挂挂号科室：：耳鼻喉科专家家门诊就诊时间：2010年5月日（专家坐诊时间间8点－17点）就诊程序：来院后请你直直接到门诊大大厅一楼，耳耳鼻喉科分诊诊台处，报上上你的名字和和预约号(WGK-186)，说已经预约约过，无需再再排队挂号，，我们导医会会直接带你到到专家门诊就就诊。预约后——快捷复制常用用语回答医院地址：天津市南开区区红旗南路600号（原原空军医院，，红旗南路与与黑牛城道交交叉口，与卫卫津南路交叉叉口，中石油油桥下面，鹏鹏天阁或凌庄庄子菜市场斜斜对面，李七七庄这边），，门诊大厅一一楼。乘坐路线：快速1路，12路，870路，951路到空军医院站下即到。请你记好你的的专家号“WGK-186”和就诊程序及来院路线,以免带来不不便，如果以以前有病历，，同时别忘记记带上你的病病历和检查报报告及时就诊诊.请问你就诊的的程序和来院院的路线你清清楚了吗？结束语——快捷复制常用用语回答清楚了，那先先就这样好吧吧？我这边还还有咨询的病病人，请你记记好你的专家家号“WGK-186”和就诊程序及及时就诊！解放军四六四四医院祝你你好心情更更健康！再见见。医院介绍———快捷复制常用用语回答我院是解放军四六四医院、、国家三级甲甲等驻军部队医院院，拟将建成北北京军区全军军耳鼻喉协作作治疗中心，，在耳鼻喉疾病病方面具有正正规性和权威威性，你可以来我院院检查治疗看看看。我院是解放军四六四医院、、国家三级甲甲等驻军部队医院院，医保、新农农合定点单位位，在耳鼻喉疾病病方面具有正正规性和权威威性，拟将建成北京京军区全军耳耳鼻喉协作治治疗中心，常常年有知名专专家常明义、、王朝广、王王连良、王喜喜才主任等全全天坐诊推崇医院-----用图图片说话更生生动敏感问题回答答——快捷常用语回回答1、患者第一句话话就问价格回回答——好的，在在回答你的问问题之前，请请问你能否先先配合我的问问诊，因为费费用这一块能能跟患者是由由哪些疾病引引起的打鼾是是有一定关系系。2、问治疗价价格回答——像你这种情况况一般要花费费几百到几千千元不等或是是最少准备1千元左右,具体费用还还是要面诊后后看了你的病病情程度与病病程的长短、、轻重、对药药物的敏感程程度等个体差差异而决定,以及专家给给你配定什么么药的治疗方方案.但我院院的所有医疗疗费用都是按按国家收费标标准收取.医医院大厅设设置了收费公公示栏,请你你放心就诊.

——费用用的话，建议议你打算准备备1500左左右,具体的的费用需要根根据你的具体体病情以及专专家给你制定定的治疗方案案来决定.但但是最好备上上2千到5千千元左右，因因耳鼻喉疾病病部位隐蔽，，往往病情较较为复杂，有有单病种和多多病种的情况况，以免有特特殊情况，影影响治疗或手手术。（做参参考）但我院院的所有医疗疗费用都是按按国家收费标标准收取.医医院大厅设设置了收费公公示栏,请你你放心就诊.3、根治或治治愈回答——如果确诊是过过敏性鼻炎的的话，我们治治愈过很多的的病例，反应应效果非常的的理想，经电电话回访也没没有复发的病病例。4、大概多少钱回回答——在没有明确病病情病因或没没有明确病情情诊断的情况况下，我们一一般还是建议议先检查，确确诊到底是什什么情况或具具体是什么原原因后，再做做适合针对性性的治疗方案案而决定大概概费用。——具体你带一张张卡就可以的的，我院就有有取款机的，，这样方便又又安全。最具魔力的四四句话魔力一、要不这样吧，，网络打字了了解毕竟有局局限性，明后后天是我院专专家会诊日，，都有我院耳耳鼻喉科组成成的专家团全全程会诊，你你可以先过来来看看。如如果有来院计计划的话，请请留个登记名名字，联系方方式QQ或电电话，来院时时间，现在帮帮你登记申请请专家号。这这样方便你来来院不用再排排队挂号，另另外可以免去去专家挂号费费，凭预约号号优先就诊。。你看如何？？样板再现魔力二、如果我是你朋朋友的话，我我建议你怎么么样怎么样………样板再现魔力三、你好，请你速速填写预约申申请资料，我我这边还有咨咨询挂号的病病人。样板再现魔力四、你看你是今天天有时间还是是明天有时间间？刚好这两两天也有我院院咽喉部权威威知名专家王王主任和朱主主任坐诊。样板再现最后一点温馨馨化建议：专业、简单、、重复、流程程化——网络咨询询专业化，复复杂的咨询简简单化，简单单的动作重复复化，重复的的动作流程化化。当把这个个咨询七步曲曲运用了10次、50次次或一百次的的时候，相信信你在咨询行行业可以做得得得心应手，，你就是行业业中的高手。。你要相信只只要不间断地地去做，就一一定会有成就就感，就一定定会创造可喜喜的成绩。你你要复制这个个的成功模式式，“傻傻地地做”好过““自创风格””，只有继承才有有创新。最后：祝祝你们成功！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:17:1303:17:1303:1712/22/20223:17:13AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:17:1303:17Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:17:1403:17:1403:17Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:17:1403:17:14December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20223:17:14上上午午03:17:1412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月223:17上上午12月-2203:17December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/223:17:1403:17:1422December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:17:14上午午3:17上午午03:17:1412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:17:1403:17:1403:1712/22/20223:17:14AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2203:17:1403:17Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:17:1403:17:1403:17Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:17:1403:17:14December22,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月20223:17:14上上午03:17:1412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月22