呼延勇ISO演讲稿

谁是顾客？深圳火狐狸重度购买者特征调查及营销理念分享呼延勇分享一个小故事…一只狐狸，寻找食物…他找到一个鸭蛋，是吃一个鸭蛋呢？还是胖嘟嘟的小鸭子呢？最后狐狸决定把鸭子孵出来他想到了个好主意…重新学习、挑战。只是为了一个目标！终于…然而，事情发生了变化。爸爸!“哎，少了顿大餐，多了一个儿子”责任！火狐狸精心培育专业、品质、、品牌、服务务顾客员工供货商户外行业市场责任责任开火狐狸户外外店也是如此此…合作合作服务服务责任责任1.火狐狸简介2.“谁是我们的顾顾客”3.火狐狸几个零零售店如何为顾客提提供服务目录1.火狐狸简介深圳1.1两个主要团队队广州经营理念：诚诚信经营，连连锁店专业服服务火狐狸户外用用品有限公司司成立于1998年注册商标中文文名：火狐狸狸注册商标英文文名：VAFOX及LOGO1.2火狐狸发展经经营现状11家连锁店100多名稳定的管管理者5万多名注册会会员深圳、广州两两个独立的采采购及连锁店店管理公司2.“谁是我们的顾顾客”为准确把握深深圳市场的实实际情况，从从2006年11月开始，深圳圳火狐狸展开开为期三个月月的问卷调查查，截止1月18日，共收到有有效答卷597份2.1.问卷调查数据据分析A.被访顾客的基基本特征性别收入学历年龄家庭生命周期期是否火狐狸会会员顾客特征：他们中的男性性多于女性，，61%(男),39%(女)学历较高，63.4%(本科以上)月收入高，51.4%（￥5001元以上），26.8%(￥8001元以上）单身、已婚未未育以及孩子子已经入学这这三个阶段购购买户外用品品的数量比较较多他们的平均年年龄为30.76火狐狸会员的的消费总额呈呈稳定上升状状态；其中，，

老会员消消费额增长放放缓，新加入入的火狐狸会会员消费处于于旺盛期累计消费而成成为火狐狸的的新会员，这这部分客户群群增长较快B.顾客的特征重度购买者：：6-8类(26.6%）

背包、冲冲锋衣裤、快快干衣裤、帐帐篷、睡袋、、登山鞋、小小件商品、攀攀岩器材、其其它中度购买者：：3-5类(44.4%)背包、快干衣衣裤、小件商商品、登山鞋鞋、冲锋衣裤裤轻度购买者：：0-2类(29%)背包、快干衣衣裤、小件商商品被访者拥有户户外用品的数数量背包、登山鞋鞋、小件商品品是最常用的的户外用品，，其次是快干干衣裤、睡袋袋和帐篷。如果顾客拥有有2-4件户外用品，，快干衣裤、、睡袋和帐篷篷的拥有率都都远低于背包包、登山鞋、、小件商品，，有待进一步步的市场推广广。轻度购买者中度购买者重度购买者顾客特征：喜欢长途旅行行，重度购买买者一年内平平均长途旅行行3.1次，轻度购买买者1.9次。他们爬爬山次次数更更多，，有70.7%的重度度购买买者一一个月月爬2-3次山，，而仅仅有29.3%的轻度度购买买者一一个月月爬2-3次山。。他们更更为广广泛地地搜寻寻户外外产品品的信信息，，其中中有70%从互联联网获获取信信息，，41%从杂志志，35%从网友友，店员被被选率率最低低；轻度度购买买者从从亲友友获取取信息息的比比率高高于重重度购购买者者轻度购购买者者在百百货商商店的的专柜柜购买买率（（30%）高于于重度度购买买者(11.9%).顾客特特征：：重度购购买者者不是是时尚尚追随随者，，他们们看重重户外外用品品的功功能而而不是是时尚尚性，，而且且也不不认为为户外外运动动是一一种时时尚。。轻度购购买者者更看看重户户外用用品的的时尚尚性，，觉得得户外外服装装给人人一种种cool的感觉觉，认认为户户外运运动是是一种种时尚尚。重度购购买者者阅读读旅游游和户户外杂杂志的的比率率远高高于轻轻度购购买者者，后后者较较经常常阅读读时装装类和和文摘摘类。。多数年年轻人人都愿愿意尝尝试新新事物物，迎迎接挑挑战，，这是是一种种美好好的愿愿望，，然而而只有有很少少的一一部分分人付付诸于于行动动。此此时，，各种种俱乐乐部活活动起起到了了非常常重要要的作作用，，将愿愿望转转换为为行动动。顾客特特征：：2.2””谁是我我们的的顾客客”男性，，单身身或者者已婚婚未育育26岁-35岁、本本科及及以上上学历历月薪3000元-8000元；渴望不不同生生活、、喜欢欢迎接接挑战战渴望激激情，，并相相信生生活充充满变变化看重健健康、、亲情情、朋朋友和和名誉誉声望望从互联联网和和杂志志获取取户外外资讯讯一年长长途旅旅行3次以上上、一一月爬爬山2-3次一般都都消费费5-8类户外外用品品；注重户户外用用品的的实用用功能能顾客轻度购购买者者重度购购买者者重度购购买者者，成成为最最大顾顾客群群！零售业有有20/80定律，20%的顾客创创造了80%的销售额额。这这20%的顾客就就是“重重度购买买者”，，对于公公司的发发展非常常重要3.火狐狸几几个零售售店火狐狸零零售店航航苑店专心为重重度购买买者服务务航苑店定定位中高高档产品品线：专专业、品品质、品品牌、服服务火狐狸零零售店振振兴店火狐狸振振兴店坐坐落深圳圳市福田田振兴路路商业区区，火狐狸振振兴店定定位于中中端产品品，吸引轻度度购买者者，并引引导向重重度购买买者转移移振兴店：：一切为为了去旅旅行火狐狸街街边店火狐狸南南山店、、蛇口店店、罗湖湖店，位位于人流流量大地地方，已已吸引开开发轻度度购买者者。火狐狸零零售店的的一体化化街边店的的轻度购购买者与与重度购购买者实实际一个个人，只只是时间间问题而而已。3.1火狐狸相相应的产产品组合合重度购买买者更重重示知名名品牌3.2店店面氛围围的营造造“黄金展位位”要重重点突出出国际品品牌与品品质店内灯光光、道具具、POP3.3员工培训训根据不同同的店部部定位，，做不同同的培训训计划重度购买买者注重重专业轻度消费费者注重重态度3.4提升会员员服务经常关心心重度购购买者感恩、同同乐“8周年感恩恩.音乐嘉年年华”2006年11月11日深圳东冲冲海滩3.5公益，回回馈社会会筹建希望望小学暖冬.微笑-为青藏捐捐冬衣火狐狸希希望为公公益事业业作一点点贡献影响客户户参与其其中捐款中国国佛教基基金重度购买买者非常常看中所所喜欢的的户外店店在社会会中的美美誉度。。3.6员工全方方位提升升，惟有有文化生生生不息息提升员工工满意度度尊重每一一个人参与户外外，亲身身感受装装备总结：””谁是我我们的重重度购买买者”男性，单单身或者者已婚未未育26岁-35岁、本科科及以上上学历月薪3000元-8000元；渴望不同同生活、、喜欢迎迎接挑战战渴望激情情，并相相信生活活充满变变化看重健康康、亲情情、朋友友和名誉誉声望从互联网网和杂志志获取户户外资讯讯一年长途途旅行3次以上、、一月爬爬山2-3次一般都消消费5-8类户外用用品；注重户外外用品的的实用功功能顾客了解顾客客对于服服务的理理解知道我需需要什么么，并有有现货帮助我找找到所需需商品，，不浪费费时间提供信息息渠道来来解决我我的问题题，并协协助我做做出选择择拥有友善善、知识识丰富的的员工顾客火狐狸零零售店服务品质专业品牌通过认真真的调查查，我们们才知道道了谁是是我们的的重度消消费者及及核心消消费者。。通过不同同店面的的分布，，吸引不不同的客客户及开开发重度度消费者者运用吸引引