员工参观接待礼仪及行为管理规范教材

员工参观接待礼仪

及行为管理规范

目录礼仪概述参观接待礼仪会议入座礼仪乘车礼仪应答礼节要求员工个人仪容仪表个人行为礼仪办公室礼仪公共礼仪当世界进入二十一世纪之时，每一个人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公认是进入新世纪的通行证。但今天，我们提出，礼仪---是一张进入二十一世纪的入场券。绅士风度淑女风范温文尔雅

彬彬有礼成为人们知礼行礼的代名词，而能这样行事的人也倍受社会的欢迎。

欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是‘西班牙人’、‘法国人’，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。”

你--代表着公司礼貌礼仪的重要性礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼仪16字原则

遵循：

自律：

敬人：

从俗：

宽容：

平等：

真诚：

适度：

“知礼而后作”

人的内在修养的外在表现

掌握商务礼仪知识

塑造职业人士形象

避免礼仪错误

赢得尊重和赏识

一、参观接待礼仪1、参观接待礼仪事项接待来访接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。门岗安保要着统一服装，见到客人要敬礼将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座；门的正对面为上座）送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。当来访者是上级，你要站起来握手。接待来访者时，手机应静音。2、引导客人要领引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。（1）接待准准备1．环境准备备——纸机等生生产设备备、道路路设施、、环保绿绿化参观接待待现场、、环境卫卫生、布布置、氛氛围2．物质准备备——相应桌椅椅、备好好茶饮、、电话、、衣帽架架资料架、、有关资资料3．心理准备备——有一颗诚诚心，体体谅对方方，热情情有礼、、和蔼可亲亲4．仪表准备备——发式、容容貌、服服饰、姿姿态、言言谈、举举止及卫生生等外观观（2）热忱待待客热忱待客客——作好引路路、开关关门、引引见、让让座、、上茶、、挂衣帽、、送书报报等工工作引路路——在客左前前方，转转身照顾顾，热情情介绍，，适当手势，，提供服服务开关门门——五步曲引见见——先由高至至低介绍绍客方，，再逐一一介绍主主方让座座——引导入上上座（离门远远的座位位或同排排右为上上）上茶茶——有可能时时征求意意愿，手手、茶具具要清洁洁，尽量用托托盘轻手手轻脚送送茶（3）礼貌送送客礼貌送客客——客户表示示告辞后后，主方方再用言言语、、行动送送客言语——热情的感感谢语、、告别语语行动——周到的服服务（取取、穿衣衣帽，帮帮提重物物等）礼貌身送送（适情情应对）），热情告别别（握手手、话语语、挥手手致意等等）送客常规规：低层送到到大门口口高层送到到电梯口口有车送到到车离去去二、会议议入座礼礼仪门ABDC会客室入入座的礼礼仪1门ABDC会客室入入坐的礼礼仪2ACBD门门三、乘车车礼仪小车司机机把车开开到客人人或领导导容易上上车的的位置，，视天气气状况，，决定是是否先把把空调打打开。并并立在车车门外，，随时准准备开门门请客上上车。了解尊卑卑次序同同时尊重重客人习习惯有司机时时司机后后右侧为为上位，，左侧为为次位、、中间第第三位、、前坐最最小主人开车车时，驾驾驶座旁旁为上位位九人座车车以司机机右后侧侧为第一一位，再再左再右右，以前前后为序序为客户及及女士开开车门记程车的的座位次次序司机DCBA主人开车车时的座座位次序序主人ADCB四、应答答礼节要要求【现场客人人参观的的应对】1、不阻碍碍客人通通行1）车辆不不占道、、超车、、鸣笛、、乱停等等2）要对出出现交通通堵塞的的区域迅迅速疏导导3）对客人人参观区区域有影影响的作作业，应应提前或或推后，，予以回回避4）进出门门岗等狭狭窄通道道，车辆辆要让行行2、非接待待人员不不要主动动接触客客人1）不要对对参观客客人指手手画脚，，围观等等2）无观人人员切忌忌在参观观接待区区域穿行行【解答客人人问题时时的礼仪仪】1、应起立立，和客客人保持持一步半半距离2、神情自自然，精精神集中中3、不要有有许多手手势4、回答问问题要明明确，不不含糊【倾听的礼礼仪】1、提出问问题2、多给对对方肯定定回答3、不要轻轻易打断断别人的的发言【注意事项项】不要轻易易对客人人说：““不知道道”，要要委婉得得体回答答不失礼：：熟悉接接待礼仪仪，不要要使来宾宾产生误误会；不越权：：不要轻轻易表态态，对人人、事妄妄加评论论，甚至至违反纪律律，向客客人透露露“内部部消息””；或在领导导在场的的情况下下，过多多的表现现自己【应答技巧巧】（1）机机敏的反反应和独独到的见见解（2）要要有丰富富的指示示，有智智慧（3）要要有机敏敏的头脑脑个人礼仪仪是其他他一切礼礼仪的基基础，是是一个人人仪容光光焕发、、仪表、、言谈、、行为举止止的综合体体现，是是个人性性格、品品质、情情趣、素素养、精精神世界界和生活活习惯的的外在表表现。总总的规范范为：整洁清爽爽、端庄庄大方。。五、员工工个人仪仪容仪表表服饰的礼礼仪原则则服饰是一一种文化化，反映映一个民民族的文文化素养养、精神神面貌和和物质文文明发展展的程度度；着装装是一门门艺术，，正确得得体的着着装，能能体现个个人良好好的精神神面貌、、文化修修养和审审美情趣趣。公务务场合着着装要端端庄大方方；参加加宴会、、舞会等等应酬交交际着应应突出时时尚个性性；休闲场合穿着舒适自然。。全身衣着着颜色一般般不超过三三种。面部的修饰饰眼睛：保洁，修修眉，不带带有色眼镜镜；耳朵：保持卫生生，修剪耳耳毛鼻子：保持清洁洁，不随便便擤鼻涕，，不当众挖挖鼻孔，及及时修剪鼻鼻毛嘴巴:护理牙牙齿，保洁洁口腔，禁禁止异响，，清除胡须须，不吃异异味食品臂部、腿部部：手臂、腿腿、脚的适适当修饰，，有汗毛和和不雅观部部位应遮盖盖员工手和指指甲的规定定男员工手指和指甲甲要随时保保持清洁，，指甲应剪剪短，并修修剪整齐。。厨房员工和和餐饮服务务人员不能能涂指甲油油。女员工手指和和指甲甲要随随时保保持清清洁，，指甲甲应剪剪短，，并修修剪整整齐。。厨房员员工和和餐饮饮服务务人员员不能能涂指指甲油油。其他的的可以以使用用透明明或自自然色色的指指甲油油或不不涂指指甲油油。女员工工发型型规定定头发修修剪整整齐，，不能能卷曲曲长发要要按饭饭店标标准，，用暗暗色发发卡盘盘起梳理整整齐，，不可可梳怪怪异发发型，，头发发不可可染彩彩发碎发需需用啫啫喱固固定男员工工发型型规定定头发要要保持持干净净并修修剪整整齐额前头头发的的长度度不能能过眉眉头发不不能过过短、、过长长或参参差不不齐头发修修剪整整齐，，侧不不过耳耳，后后不过过领胡须刮刮干净净，不不能蓄蓄须，，鬓角角不能能超过过耳朵朵的一一半员工化化妆的的规定定男员工工不允许许化妆妆女员工工粉底（（隔离离霜））眼影眉毛睫毛膏膏腮红唇膏化妆不不宜夸夸张、、不宜宜化浓浓妆，，不可可涂深深色或或冷色色调的的口红红和眼眼影员工装装着的的规定定制服需需裁剪剪合适适，干干净且且熨烫烫平整整制服要要保持持干净净整洁洁且无无褶皱皱，否否则要要即时时更换换员工应应保持持干净净，清清晰，，并正正确佩佩带爱护自自己的的制服服，并并按时时清洗洗或修修补正确着着装，，制服服的纽纽扣要要扣好好，拉拉链应应拉紧紧领带、、领花花未佩佩戴整整齐衬衣下下摆未未扎入入裤内内，挽挽起袖袖口或或裤腿腿着西装装的员员工，，文具具插在在外面面的口口袋内内，或或口袋袋内装装过多多的东东西穿拖鞋鞋上班班员工装装着的的禁忌忌员工佩佩带饰饰物的的规定定男员工工允许佩佩戴劳劳保用用品一线员员工不不能佩佩戴戒戒指或或项链链、手手表等等不准奇奇装异异服，，佩带带耳环环和手手镯女员工工允许佩佩戴劳劳保用用品一线员员工不不能佩佩戴戒戒指或或项链链、手手表等等不能佩佩带手手镯和和脚镯镯项链不不能露露在制制服外外面员工鞋鞋和袜袜子穿穿着规规定男员工工正确保保养鞋鞋子，，保持持干净净并且且无破破损皮鞋应应每天天打油油、擦擦亮穿和黑黑色皮皮鞋相相配的的黑色色袜子子生产男男员工工必须须穿戴戴劳保保鞋女员工工穿高高度度适适中中的的黑黑皮皮鞋鞋穿和和工工服服相相配配的的袜袜子子，，袜袜子子无无抽抽丝丝和和破破损损生产产女女员员工工必必须须穿穿戴戴劳劳保保鞋鞋男员员工工着着工工装装注注意意事事项项西装装的的穿穿着着应大大小小合合适适、、不不宜宜过过松松或或过过紧紧应将将衣衣扣扣扣扣好好衬衣衣应应整整洁洁并并及及时时换换洗洗必须须佩佩戴戴领领带带口袋袋不不要要装装太太多多东东西西六、、个个人人行行为为礼礼仪仪站姿姿走姿姿坐姿姿拾物物姿姿势势指引引方方向向的的注注意意事事项项站姿姿标标准准头正正颈颈直直，，双双目目平平视视，，微微收收下下颌颌，，微微笑笑双臂自然下下垂或在体体前交叉、、右手搭在在左手上，，拇指扣起起来自然挺胸收收腹、立腰腰、臀部肌肌肉收紧微微收下颌脚跟并拢，，脚尖分开开成60度度。女员工工可站成丁丁字步。男男员工可双双脚平行站站立与肩同同宽绳牵头、肩肩打开、背背挺直、脚脚站稳。行姿标准要求：：头正、目视视前方、表表情自然肩平、勿摇摇摆、臂摆摆小幅度（（30-40度）、手自然弯曲曲挺胸收腹、、重心前倾倾步速平稳，，勿忽快忽忽慢走姿标标准背脊脊挺挺直直，，步步伐伐稳稳健健，，快快慢慢适适中中挺胸胸，，目目视视前前方方遇见见客客人人让让客客人人先先行行在服服务务区区小小跑跑边走走边边大大声声说说话话走路路邋邋遢遢，，像像在在逛逛大大街街，，眼眼中中无无物物与客客人人抢抢路路手抄抄在在口口袋袋里里。八字字步步、、低低头头、、驼背背、、晃晃肩肩左顾顾右右盼盼、、鞋鞋底底擦擦地地宜不宜宜坐姿姿坐姿姿显显示示了了一一个个人人的的文文化化修修养养。。左进进左左出出，，双双手手从从腰腰间间往往后后下下挪挪动动理理顺顺衣衣服服，，缓缓缓缓落落座座，，入入座座后后，，身身体体重重心心垂垂直直向向下下，，腰腰部部挺挺直直，，上上体体保保持持直直立立。。大腿腿并并拢拢，，两两手手放放置置在在大大腿腿上上。。坐坐椅椅子子的的三三分分之之二二处处，，使使身身体体保保持持两两个个90度。。坐姿姿标标准准3、可可因因环环境境不不同同，，做做正正位位坐坐姿姿、、侧侧位位坐坐姿姿（（双双腿腿斜斜放放式式））、、重重叠叠式式坐坐姿姿（（脚脚踝踝交交叠叠式式））。。拾物姿势势面对他人—使使他人不便背对他人—对对别人不尊重重双腿平行叉开开—不文雅指引方向标准准指引：需要用用手指引某样样物品或接引引顾客和客人人时，食指以以下靠拢，拇拇指向内侧轻轻轻弯曲，指指示方向。直臂式曲臂式基本手姿四指并拢，拇拇指和四指可可并拢也可分分开，掌心自自然展平，手手腕伸直，手手背和地面呈呈45度。介绍的姿姿势握手的姿姿势递物的姿姿势接物的姿姿势禁止小动动作握手礼仪仪六项基本本要求：：目视对方方、面带带微笑稍作寒暄暄、稍许许用力距离一米米、时间间适度－－－－－－－－－－－－－－社交礼仪仪何时需需要握手手？初次见面面、遇见见熟人、、与人道道别、被被相互介介绍、接接受对方方祝贺等等员工语言言规范问候用语语服务常用用语电话接听听标准员工礼仪仪行为十十点通笑容多一一点嘴嘴巴甜一一点想得细一一点说说得清一一点站得直一一点坐坐得正一一点走得快一一点穿穿得雅一一点态度诚一点应应变变活一点语言得体美以主人身份接接待语言要来有迎迎声、问有答答声、去有送送声举止端庄大方方、运用手势势、态度自然然、面带微笑笑礼貌用语的使使用使用问候、请请求、感谢、、道歉、道别别语言心细眼勤、流流畅沟通、文文明用语问候GREETING问候是见面时时最先向对方方传递的信息息。对不同环环境里所见的的人，要用不不同方式的问问候语。和初初次见面的人人问候，最标标准的说法是是：“你好””、“很高兴兴认识您”、、“见到您非非常荣幸”等等。如果对方方是有名望的的人，也可以以说“久仰””、“幸会””；与熟人想想见，用语可可以亲切、具具体一些，如如“可见着你你了”。对于于一些业务上上往业的朋友友，可以使用用一些称赞语语：“你气色色不错”、““你越长越漂漂亮了”等待待。问候候GREETING在距距离离客客人人1.5米米左左右右应应问问候候客客人人：：-点点头头示示意意或或轻轻度度鞠鞠躬躬45度度-要要有有目目光光交交流流微笑笑（（露露出出8颗颗牙牙齿齿））如果果认认识识客客人人应应称称呼呼客客人人的的姓姓名名服务务完完毕毕应应感感谢谢客客人人并并目目送送客客人人对客客人人视视若若无无睹睹忽略略客客人人没有有目目光光交交流流表情情冷冷漠漠东张张西西望望在服服务务区区闲闲聊聊带个个人人情情绪绪上上班班宜不宜宜服务务用用语语分分享享您好好!请!请坐坐!请走走好好!请稍候候!谢谢谢!请问问有有什什么么可可以以帮帮您您？？您有有什什么么不不清清楚楚，，我我可可以以为为您您解解释释。。请稍候候片片刻刻，，我我马马上上为为您解解决决这这个个问问题题。。您提提的的意意见见很很好好，，我我们们一一定定会会认认真真改改进进的的。。电话话礼礼仪仪：：一、、打电电话话的的礼礼仪仪：：（1））晨起起7时时前前，，晚晚上上10时时后后及及三三餐餐、、午午休休时时忌忌；；（2）正正确确拨拨号号，，万万一一拨拨错错表表示示道道歉歉；；（３）通通话时先先自报家家门，适适当问侯侯，声音音要柔和和适中，，语速语语气语调调轻松适适度；（４）对对于录音音电话，，请不要要即刻挂挂断，尽尽可能简简明地讲讲出通话话内容；；（５）拨拨打电话话若铃响响三声无无人接听时再再行挂断断。电话礼礼仪仪TELEPHONECOURTESY接听的标标准是：：铃响3声之内内接起电电话标准问候候：您好,xxDepartment,xxSpeaking,MayIhelpyou?声音柔和和，微笑笑着接听听电话重复客人人所说的的要点对方先挂挂机，我我们再挂挂机铃响一声声或多声声仍不接接听电话话没有按照照标准问问候去说说用方言接接听电话话，且没没有微笑笑不重复客客人所说说的要点点我们先挂挂机上班时间间打手机机或私人电话话用耳朵夹夹住听筒筒宜不宜您好,xxDEPARTMENT,xxSPEAKING，MAYIHELPYOU?1．听到铃铃响，快快接电话话；2．先要问问好，再再报名称称；3．姿态正正确，微微笑说话话；4．语调稍稍高，吐吐字清楚楚；5．听话认认真，礼礼貌应答答；6．通话简简练，等等候要短短；7．礼告结结束，后后挂轻放放。七、办公公室礼仪仪与上司司的的关系系尊重与体体谅＊了解上司司的脾气气＊工作第第一位位＊体谅上上司并并协作作工作作＊大方合合理＊距离就就是美美＊学会赞赞扬＊平等与与相互互尊重重＊礼字当当先＊协作精精神＊人情交交往＊一视同同仁缺少礼礼仪的的员工工自以为为是＊缺乏合合作精精神＊墨守成成规＊缺乏积积极主主动性性＊不务实实＊效率低低＊不关心心他人人和自自己与异性性同事事相处处＊工作不不分性性别＊相恋的的同事事要公公私分分明＊工作与与感情情分开开＊对年长长的异异性同同事保保持礼礼貌＊年龄相近要保保持适当的距距离与同事相相处八、公共礼仪仪让路不可以从两个个说话的人中中间走过去。。如果在走廊廊里遇到这样样的情况，应应该首先选择择自己走路的的方位是靠左左还是靠右。。领路领路时的位置置在客户左前前方两步左右右，身体应略略向右倾。在在领路过程中中除了介绍硬硬件设施以外外，还要提醒醒客户路况。。乘电梯升降电梯，在在电梯内没有有人的情况下下，一般是主主人先上电梯梯，在电梯内内按住“开””的键，然后后请客人上电电梯；在电梯梯内有人的情情况下，一般般是请客人先先上电梯。座位乘车时若主人人开车，主人人旁边的位置置是尊位；若若司机开车，，司机右后方方的位置是尊尊>>>......并行一般来说，两两人之间以右右为尊，应该该把老人、领领导、女士放放在右边尊者者的位置上。。三人行的时时候，中间的的位置是尊位位。这里我们再一一次重申，礼礼仪不是约约束我们言行行的条条框框框，

而是我我们生活、工工作的世界里里的

温馨剂剂，润滑剂和和事业的催化化剂。

你现现在知道该做和不该做的原则，准准备好了吗？？让我们一起行行动吧！ThankYou9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:41:3901:41:3901:4112/22/20221:41:39AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2201:41:3901:41Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:41:3901:41:3901:41Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:41:3901:41:39December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20221:41:39上上午午01:41:3912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:41上上午12月-2201:41December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/221:41:3901:41:3922December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:41:39上上午午1:41上上午午01:41:3912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:41:3901:41:3901:4112/22/20221:41:39AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2201:41:3901:41Dec-2222-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:41:3901:41:3901:41Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2201:41:4001:41:40December22,202214、意意志志坚坚强强的