员工服务礼仪及行为规范培训员工服务礼仪及行为规

员工服务礼仪及行为规范培训员工服务礼仪及行为规范培训培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为

规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：

一、商业服务人员的素质要求及服务规范

1、服务人员的素质要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语培训大纲：二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益培训大纲：三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因

（2）处理顾客投诉的步骤

（3）处理特殊顾客

培训大纲：四、培训考核

1、考核重点：

2、考核题目：

3、考核答案：

培训内容：1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。培训内容：2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格一、商业服务人员的素质要求服务规范2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、

双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要

挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情

情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意一、商商业业服务务人员员的素素质要要求服服务规规范2、服服务人人员的的举止止、仪仪容、、仪表表要求求（2）仪仪容、、仪表表标准准）项目标准禁忌►站姿标标准准：抬抬头挺挺胸、、目视视前方方、收收腹立立腰、、双臂臂自然然下垂垂、双双手相相握置置于腹腹前、、双腿腿并拢拢、脚脚尖自自然分分开禁禁忌忌：低低头含含胸、、东张张西望望、弯弯腰塌塌背、、扣手手抱臂臂、手手插兜兜、趴趴柜靠靠柜、、东游游西逛逛等►着装

标准准：身着工工装或形象象装、保持持服装干净净平整；着着衬衣、领领带、领花花；男员工工穿黑色皮皮鞋、女员员工穿黑色色皮鞋或布布鞋；上岗岗必须佩带带工牌禁忌：工装装上下身不不配套、着着装不整洁洁；穿厚底底鞋►饰品

标准准：不得佩佩带夸张饰饰物、双手手戴一枚戒戒指，不得得戴与工作作内容无关关的胸卡禁忌：饰品品个体或造造型夸张、、光彩眩目目、戴多枚枚耳饰或戒戒指、戴有有色眼镜等等一、商业业服务人员员的素质要要求服务规规范2、服务人人员的举止止、仪容、、仪表要求求（2）仪容、、仪表标准准）►个人卫生标标准：男男员工留短短发、女员员工长头发发需束起、、勤洗头、、理发；面面部、颈部部需干净；；女员工化化淡妆；手手勤洗、保保持指甲干干净、不留留长指甲；；不涂有色色指甲油禁禁忌：将将头发染怪怪异颜色、、头发盖住住眼睛或超超过后衣领领、女员工工不化妆或或浓妆艳抹抹、美甲等等；上班前前不吃剌激激性气味的的食物►手势

标准：：亲切自然、、目光随指示示方向移动、、动作幅度适适中

禁忌：：用单指指点点顾客►精神面貌标标准：精神饱饱满、情绪高高涨、面带笑笑容、心中牢牢记公司理念念和服务理念

禁忌：：无精打采、、蔫头搭脑、、愁眉苦脸、、心不在焉、、心事重重一、商业服服务人员的素素质要求服务务规范3、服务人员员的语言艺术术（1）基本要求求：A符合礼貌的基基本要求B准确、生动、、丰富、灵活活C注意语气、语语调、语言速速度的应用，，多用请求或或商量式的语语气一、商业服服务人员的素素质要求服务务规范3、服务人员员的语言艺术术（2）服务禁语例例：钱太乱乱，整理好再再递给我；没没零钱了自已已出去换。哎哎，喊喊你没听见吗吗！别别进来了，该该下班了。没没有了了，不卖了。。

我也也没办法，等等着吧。急急什么，，慢慢来！没没看见见我一直在忙忙吗！后后边等着去去，挤什么挤挤！一、商商业业服务务人员员的素素质要要求服服务规规范3、服服务人人员的的语言言艺术术（2）服务务禁语语例一：：客人人询问问时，，禁止止说：：墙墙上贴贴着呢呢，你你不会会看吗吗！我我不不知道道，我我不懂懂，不不关我我的事事。不不是是告诉诉你了了吗？？怎么么还不不明白白！有有完完没完完！一、商商业业服务务人员员的素素质要要求服服务规规范3、服服务人人员的的语言言艺术术（2）服务务禁语语例二：：客人人有疑疑问时时，禁禁止说说：我我不不清楚楚（我我不知知道））你你以前前怎么么办的的？不不是是跟你你说到到那边边去吗吗，怎怎么还还问！！这这是电电脑算算出来来的，，还能能错吗吗！不不会会有错错的，，你自自己好好好算算算。。一、商业服服务人员的素素质要求服务务规范3、服务人员员的语言艺术术（2）服务禁语例三：客人有有意见时，禁禁止说：有有意见找找领导去！我我就是是这样的，怎怎么着！有有意见箱箱，写意见去去！愿愿上哪告上哪哪告去！一、商业服服务人员的素素质要求服务务规范3、服务人员员的语言艺术术（2）服务禁语例四：微机（（设备）故障障时禁止说：：

机器器坏了，不能能办，明天再再来。我我有什么办办法，又不是是我让它坏的的。这这不管我的事事，找我的领领导去。我我怎么知知道什么时候候修好。你你的运气气不好，再来来一次吧。一、商业服服务人员的素素质要求服务务规范3、服务人员员的语言艺术术（2）服务禁语例五：发现假假币时禁止说说：假假的就是假的的，还能坑你你吗！怎怎么看出来来的，还用你你问吗，一眼眼就看出来了了。一、商商业业服务务人员员的素素质要要求服服务规规范3、服服务人人员的的语言言艺术术(3)服务用用语►寒暄招招呼上上班相相遇时时，礼礼貌热热情、、点头头致意意并问问候：：你好好，早早上好好等►电话礼礼仪A您好，，我是是××××B接电话话时，，应注注意语语气柔柔和C电话应应是对对方先先切断断►卖场礼礼仪A站立姿姿势端端正有有礼，，身体体不倚倚不靠靠，精精神饱饱满面面带笑笑容，，留意意顾客客的视视线和和表情情B顾客临临近时时，要要主动动打招招呼，，语气气温柔柔，有有礼，，“您您好！！您需需要我我的帮帮助吗吗？””等►办公礼礼仪出入办办公室室时，，行走走、开开关门门动作作要轻轻，不不打扰扰他人人办公公一、商商业业服务务人员员的素素质要要求服服务规规范3、服服务人人员的的语言言艺术术(3)服务用用语►接待礼礼仪A引导客客人走走在他他的斜斜前方方（一一般左左斜前前方））B把准备备好的的名片片用双双手递递给对对方，，名片片上字字的正正面对着着客人人，双双手接接对方方的名名片C向你的的上司司介绍绍来访访客人人时，，应加加上尊尊称D在访客客面前前，应应注意意仪态态E来访的的客人人不清清楚方方向时时，应应主动动上前前打招招呼或或一、商商业业服务务人员员的素素质要要求服服务规规范3、服服务人人员的的语言言艺术术(3)服务用用语主动引引导服服务务用语语A欢迎光光临，，请B您好、早早上好，，请坐，，您请看看，请稍稍候C请排好队队D请多提提意见见E请问，，您办办理什什么业业务？？F谢谢，，我明明白了了G是的，，我这这马上上就办办H请等一一会儿儿，我我马上上就来来I对不起起，请请让一一下J请收好好，您您的单单据（（东西西、证证件））K请拿好好，您您的证证件L请出示示你的的身份份证，，谢谢谢合作作M请您把把款清清点一一下N您的款款项有有误，，请您您重新新盘点点一下下好吗吗？O给您添添麻烦烦了，，实在在对不不起。。P慢走，，走好好，再再见，，欢迎迎再次次光临临。二、商商业业道德德规范范1、公公共卫卫生A员工在在工作作期间间须保保持公公共场场所（（卖场场、办办公区区）卫卫生，，做到到不随随地吐吐痰、、乱扔扔杂物物B卫生用用厕，，随手手及时时冲洗洗，卫卫生用用纸扔扔放于于纸篓篓里C便后随随手冲冲厕，，没水水时，，要用用贮备备水冲冲厕D水龙头头及时时关闭闭，拧拧紧E不要将将脏物物扔于于水池池内F用水要要谦虚虚有礼礼，不不要拥拥挤争争抢二、商商业业道德德规范范2、公共共道德德A员工和和公司司之间间的任任何利利益冲冲突，，无论论是直直接或或是间间接的的都是是不允允许的的，一一经发发现违违反公公司规规定的的员工工将受受到处处分B卖场和办公区区内严禁大声声喧哗，打闹闹二、商商业业道德德规范范3、公司司的利利益A任何员员工均均无权权将商商品机机密泄泄露给给公司司以外外的任任何人人，包包括防防损代代号，，暗语语等细细小的的信息息B所有商商业机机密在在任何何时候候都应应按照照正确确的安安全措措施处处理C员工收收到可可能影影响到到其他他员工工的机机密信信息，，未经经允许许前不不得与与他人人讨论论该信信息D员工在在任何何时候候都应应为公公司保保密，，包括括离职职后E一切公公司的的财产产和设设施必必须仅仅仅用用在公公司的的业务务上F员工不不可通通过在在公司司就职职而利利用机机密信信息谋谋取个个人利利益G所有员员工有有责任任维护护公司司财产产和设设施H所有的的升价价和降降价必必须根根据公公司的的原则则和指指令进进行处处理三、超超市市服务务规范范及服服务原原则1、服服务范范围（1）服服务圈圈：从从入口口到出出口提提供的的所有有服务务（（2）按按时间间分类类可以以分为为：售售前、、售中中、售售后服服务三、超超市市服务务规范范及服服务原原则2、接接待顾顾客的的服务务原则则（1）对对于任任何顾顾客的的服务务均应应一视视同仁仁（（2）所所提供供的服服务以以顾客客希望望要求求为基基准，，使顾顾客接接受服服务应有有满足足感（（3）必必须做做到心心细如如此，，富有有人情情味（（4）对对顾客客服务务应是是出于于诚意意（（5）认认清每每一个个人，，提供供的服服务就就是代代表公公司的的服务务三、超超市市服务务规范范及服服务原原则3、接近近顾客客的方方法目的步步骤骤语语言非非语语言禁禁忌忌►吸引顾顾客注注意力力整整理商商品、、调整整陈列列、打打扫卫卫生禁忌：：表现出出很忙忙的样样子、、趴柜柜靠柜柜、读读书看看报、、聚伙伙聊天天三、超超市市服务务规范范及服服务原原则3、接近近顾客客的方方法►给顾客客建立立良好好的第第一印印象关关注注临柜柜顾客客您您好、、欢迎迎光临临微微笑、、点头头、目目光接接触禁忌：：打招呼呼时距距离过过远或或过近近、声声音过过大、、让顾顾客长长时间间等待待►顾客不不停的的鉴赏赏先先生/女士让让我为为您演演示一一下，，这样样会看看的更更清楚楚一些些微微笑、、目光光接触触、小小心演演示禁忌：：马上收收起顾顾客刚刚打开开的包包装，，禁止止顾客客打开开包装装观看看三、超超市市服务务规范范及服服务原原则3、接近近顾客客的方方法►手拿商商品考考虑时时微笑、、目光光接触触禁忌：：从顾客客身后后突然然大声声发问问►四周张望找营营业员的时候候

你好，有有什么需要我我帮助的吗立立即上前、、微笑、询问问语气目光接接触禁忌：视而不见，行行动迟缓、态态度傲慢►顾客在寻找某某一商品时同同上►朋友间就某商商品进行讨论论留意顾客反应应，适时提出出建议禁忌：漠视朋友的意意见及强迫推推销，令他们们反感三、超市服服务规范及服服务原则4、与顾客沟通通的技巧技巧

正确的的说法

错误误的说法（（1）用恳请的口口吻而不是机机械通告正确：请您看一看我我们商品的宣宣传资料错误：你看看我们的的宣传资料（（2）用肯定的口口吻应答，而而不是给予否否定正确：我们有红色的的，也很漂亮亮错误：我们没有你要要的颜色（（3）不要主观决决断，要帮助助顾客做决定定正确：我们认为这个个挺适合您的的，您觉的呢呢错误：这个就不错，，就买这个吧吧三、超市服服务规范及服服务原则4、与顾客沟通通的技巧（4）一定要道歉歉在先，再委委婉的告之顾顾客他的要求求暂时无法得得到满足正确：真对不起，我我们现在只有有红色的，您您所要的颜色色我会尽快为为您送到错误误：：没有有您您要要的的颜颜色色了了，，真真对对不不起起了了（5）多多用用赞赞美美和和感感谢谢的的话话语语来来取取悦悦顾顾客客正确确：：您真真有有眼眼光光，，这这个个款款式式正正适适合合您您错误：这是你要的款款式（6）把责任承担担在自己的身身上正确：对不起，是我我没解释清楚楚错误：你没有听明白白我说的话（7）负面的内容容先说，正面面的内容后说说正确：这件可能是稍稍微贵了一些些，可是它的的质量非常的的可靠错误：这件的质量非非常的可靠，，可是价格却却贵了一些三、超超市服务务规范及及服务原原则4、与顾客客沟通的的技巧（8）用微笑笑感染顾顾客微微笑笑，会给给人一种种亲切，，友好的的感觉。。在零售售业中，，服务人人员对顾顾客的每每一次微微笑都会会让人感感到善意意、理解解和支持持。山姆姆很早便便意识到到微笑的的魅力有有多么大大。他对对店员们们说，““让我们们成为世世界上最最友好的的服务员员——露出表示示欢迎的的微笑，，向所有有进入我我们商店店的人提提供帮助助，提供供更好的的超越客客户期望望的服务务。你们们是世界界上最好好的店员员，最有有爱心的的店员，，完全可可以做到到这一点点。并且且你们会会比其他他任何零零售公司司的店员员都做得得好，你你们会超超越顾客客的期望望。如果果你做到到了，那那么他们们就会一一次又一一次光临临我们的的商店。。”三、超超市服务务规范及及服务原原则4、与顾客客沟通的的技巧（8）用微笑笑感染顾顾客因此，作作为沃尔尔玛的店店员，光光对已经经从商店店里购物物客户表表示感谢谢还不够够，山姆姆希望他他们通过过各种方方式表明明他们对对顾客的的真诚态态度。微微笑——无疑是最最好的方方式。早早年，山山姆还只只拥有几几家小店店时，他他就总是是对每位位顾客报报以微笑笑，他亲亲自到柜柜台前接接待每位位顾客，，并致谢谢意，同同时亲自自操作收收银机给给顾客平平易近人人的感觉觉，这些些细节看看起来微微不足道道，但对对于独立立经营的的小零售售商来说说，是连连接顾客客的一条条重要纽纽带。三、超超市服务务规范及及服务原原则4、与顾客客沟通的的技巧（8）用微笑笑感染顾顾客在日后沃沃尔玛的的发展中中，山姆姆总不断断对店员员叮咛微微笑的重重要性。。例如，，在公司司举行的的某些仪仪式上，，他要求求员工举举手宣誓誓：“我我保证今今后对每每位来到到我面前前的顾客客微笑，，用眼睛睛向他们们致意，，并问候候他们。。”公司司特意在在每家商商店门口口安排一一位年纪纪较大的的老店员员，向每每位进店店的顾客客问候，，送上购购物车和和一纸广广告，并并且一直直面带微微笑，对对离去的的顾客也也微笑着着说再见见。虽有有些经理理因增加加了开支支反对设设置这一一工作位位置，山山姆却极极力支持持。因为为他认为为，在沃沃尔玛，，顾客光光顾时第第一印象象就是微微笑，这这是极其其重要的的。三、超超市服务务规范及及服务原原则4、与顾客客沟通的的技巧（8）用微笑笑感染顾顾客伯尼.马特斯,家用品总总站公司司董事长长和共同同创始人人这样回回忆到:“由于沃尔尔玛公司司的待人人方式,我们与之之关系特特别密切切,并带来巨巨大的精精神鼓舞舞。我们们参观了了他的公公司。他他拥有40万员工，，不管走走到哪儿儿，员工工们都面面带微笑笑。他证证明人是是可以被被激励的的，他是是第一个个攀上顶顶峰的人人。”因因此，山山姆的微微笑魅力力不仅感感染了他他的员工工，也感感染了他他的竞争争对手，，最重要要的是，，赢得了了所有顾顾客的心心。三、超超市服务务规范及及服务原原则4、与顾客客沟通的的技巧（9）正确处处理顾客客的投诉诉及抱怨怨<1>投诉原因因►对商品的的投诉:

A价格价价格与计计价不符符或价格格比其它它超市高高B商品品质质质量存存在问题题C过期商品品D标示不符符（海报报、商品品外包装装不清楚楚）E缺货三、超超市服务务规范及及服务原原则4、与顾客客沟通的的技巧（9）正确处处理顾客客的投诉诉及抱怨怨<1>投诉原因因►对服务的的投诉:

A服务人员态态度不佳B收银作业不不当C服务项目不不足D现有服务作作业不当E取消原来提提供的服务务项目F安全上的抱抱怨（意识识事故的发发生和环境境卫生不良良）三、超市市服务规范范及服务原原则4、与顾客沟沟通的技巧巧（9）正确处理理顾客的投投诉及抱怨怨<2>处理顾客投投诉的步骤骤处理特殊顾顾客：（（1）微笑热热情地迎候候顾客（2）询问问问题

（3）态度诚诚恳（4）专心致致志地对待待顾客（（5）倾听（6）不理会会粗鲁语言言

（7）永远不不要争吵（8）承认错错误

（9）用自己己的语言重重复他们的的抱怨（（10）尽量解解决问题（（11）解释公公司的政策策和工作程程序

（12）向顾客客感谢他们们给你时间间更正错误误

（13）超出他他们的期盼盼

（14）必要时时请求帮忙忙四、培训考考核考核重点：：1、服务人人员的素质质要求2、仪容仪仪表标准3、文明用用语与服务务禁语四、培训考考核考核题目：：一、填空空：1、礼仪包括、、、。2、商业服务人人员的素质要要求主要包括括、、三方面。3、日常工作中中男员工留、女员工长头发发、禁止将头发、女员工禁止不不化妆或、美甲等、上班前不吃的的食物。4、常用十四字字文明用语、、、、、。5、在处理特殊殊顾客时，态态度要、不理会语言言、永远不要、主动错误、并且向顾客感感谢他们给你你时间四、培训考核核考核题目：二、判断：：（1）客人有疑问问时，禁止说说：我不清楚楚（我不知道道）。（））（2）客人有意见见时，禁止说说：有意见箱箱，写意见去去。（））（3）引导客人时时，一般走在在他的右斜前前方。（））（4）任何员工均均无权将商业业机密泄露给给公司以外的的任何人，但不包括防损损代号、暗语语等细小的信信息。（））（5）在接待顾客客时，要不同同的顾客不同同对待，一视视同仁有时是不不恰恰当当的的。。（（））四、、培培训训考考核核考核核答答案案：：一、、1、礼礼貌貌、、礼礼节节、、仪仪表表、、仪仪式式2、仪仪表表要要求求、、语语言言要要求求、、举举止止要要求求3、短发发、需束束起、染染怪异颜颜色、浓浓妆艳抹抹、刺激激性气味味4、您您好、、请、、谢谢谢、对对不起起、欢欢迎光光临、、再见见5、诚诚恳、、粗鲁鲁、争争吵、、承认认、更更正错错误二、√√√√×××××9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:54:5201:54:5201:5412/22/20221:54:52AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2201:54:5201:54Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:54:5201:54:5201:54Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2201:54:5201:54:52December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月20221:54:52上午午01:54:5212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:54上上午午12月月-2201:54December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/221:54:5201:54:5222December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:54:52上午午1:54上午午01:54:5212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:54:5201:54:5201:5412/22/20221:54:52AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2201:54:5201:54Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满