可用性工程开发用户满意的产品

可用性工程

－－开发用户满意的产品刘正捷中国欧盟可用性研究中心内容提要什么是可用性什么是可用性工程国内外工业界可用性工程现状

中国欧盟可用性中心可用性咨询案例

掌握一点可用性研究技能

1.什么是可用性什么是可用性技术发展是否意味着更好的生活？便利vs障碍？简单化vs复杂化？技术发展－>产品功能之争－>功能增多－>复杂性增加－>使用困难－>……传统开发方法能否保证产品达到用户期望的使用效果？技术和功能需求=期望使用效果?？？？－－技术不是目的！什么是？什么是可用性交互式产品/系统：与人有信息交流计算机软件网站（信息类、事务类）消费电子和家用电器产品仪器设备（工业、科学、军事、医疗）其它产品/系统（产品包装、说明书、日用品、表格、路标、物理空间等）什么是可用性产品对用户来说是否有效、易学、高效、好记、少错、令人满意产品是否符合用户需求和期望用户在使用中感受到的产品质量和价值产品竞争力的核心因素之一什么是可用性可用性（usability）：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。－－ISO9241-11使用背景：用户、任务、环境即用户能否使用产品完成其任务，效率如何，主观感受怎样。什么是可用性用户体验（userexperience）：产品在真实生活中的行为和被用户使用的方式不是从内部来看一个产品，而是从其外部来看用户怎样使用和与之交互在开发产品时人们往往关注它用来做什么（What），而忽视怎样用它来做（How）因此，在设计中必须认真考虑用户体验的每个方面什么是可用性重视技术创新，而忽视人类因素，导致产品普遍存在可用性问题计算机用户平均每周5.1小时的无效劳动，熟练用户每周也有至少50分钟无效劳动48%的软件缺陷是可用性问题软件开发成本的60%发生在维护阶段，可用性问题是主要原因只有42%的用户能在网站上找到所要的信息网上购物者最终放弃的几率为62%……什么是可用性好的可用性能带来什么？开发商：拓展市场，争取新的用户降低开发成本（后期维护和过度开发）减少培训、技术支持、售后服务和退货开销提高产品竞争力和企业声誉符合有关标准和法规要求（可用性、可达性(accessibility)）用户：减少操作错误缩短学习周期，减少培训和技术支持费用提高工作效率提高舒适满意程度提高投资和使用效益2.什么是是可用性工工程什么是可用用性工程以提高高产品品可用用性为为目标标的多多学科科交叉叉领域域，借借鉴和和综合合了技技术术学科科、心心理学学、工工业设设计、、人类类工效效学、、社会会学等等学科科的方方法技术运运用中中的人人类因因素80年年代开开始,90年代代在发发达国国家工工业界界普遍遍应用用核心：：以用用户为为中心心的设设计方方法论论（User-CenteredDesign–UCD）什么是可用性性工程什么是UCD一种产品设计计开发方法，，通过一系列列以用户为中中心的活动来来支持整个开开发过程，从从而开发出对对目标用户可可用的产品。。什么是可用性性工程UCD基本原则在用户与系统统间合理分配配功能让用户积极参参与开发过程程反复评估改进进设计多方参与的开开发团队多学科所有相关方什么是可用性性工程基于用户来评估设计方案定义用户及组织机构可用性需求提出设计方案并建立原型满足可用性需需求理解并定义使用背景规划UCD活活动UCD关键活动流程程什么是可用性性工程UCD与传统开发方方法：互补而而非替代传统开发方法法（CMM））侧重于产品品正确性、稳稳定性、运行行效率等质量量指标，以及及成本和工期期控制UCD侧重于于产品可用性性，侧重于用用户直接感受受到的实际使使用效果什么是可用性性工程UCD带来的的可用性改进进幅度关于UCD带带来的产品可可用性改进效效果的调查（（J.Nielsen,2003）软件－83％基于Web的软软件－－135％Intranet软件件－98％％什么是可可用性工工程传统方法UCD完成任务时间9.4分钟4.1分钟发现的网络问题16%78%平均求助电话时间30分钟10分钟用户手册篇幅25页4页需要手册的用户53%3%用户满意度（SUMI）3.56.8实例：HP公司某网网络监控控软件3.国内内外可用用性工程程现状国内外可可用性工工程现状状80年代代开始，，90年年代在发发达国家家工业界界广泛应应用产品厂商商、网站站和服务务商IBM：：1959年年，500人，，25个个可用性性实验室室微软：1988年，，200人，30个可可用性实实验室Philips：100多人人SUN：：70人人西门子：100人Nortel：：100人Oracle：：约70人韩国三星星：100多人Adobe：21人eBay：20人HP、Yahoo、NCR、、Nokia、、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、劳劳氏船级级社………国内外可可用性工工程现状状产品用户户单位政府部门门、军方方、银行行、保险险、大企企业可用性咨咨询公司司纽约－－50多家伦敦－－30多家印度软件件工业界界近来积积极采用用可用性性工程国内外可可用性工工程现状状工作岗位位Usabilityengineer/analyst/specialistUserexperiencespecialist/consultantInteraction/UIdesignerHumanfactorengineerUserresearcherInformationarchitect/designerHCIspecialistBehaviouralresearcherUCDspecialistAccessibilityexpert国内外可可用性工工程现状状可用性人人员专业业背景：：强调复合合专业背背景人类工效学学/人类因因素学（ergonomics/humanfactors）认知心理学学（cognitivepsychology）工业设计（（industrialdesign）工业工程（（industrialengineering）视觉设计（（visualdesign）技术交流（（technicalcommunications）人类学（anthropology））社会学（sociology）计算机相关关技术学科科国内外可用用性工程现现状企业中主要要的UCD活动产品项目的的可用性规规划现场研究：：观察、访访谈用户需求调调查、分析析和定义可用性目标标定义专家评估原型及用户户界面设计计可用性测试试和评价用户界面设设计规范的的制定以用户为中中心设计过过程的建立立和改进产品竞争力力研究产品售后用用户反馈数数据研究国内外可用用性工程现现状可用性相关关国际标准准ISO9241(1-17)－－交交互式系统统人类工效效学需求ISO13407－以以人为中心心的交互式式系统设计计过程UMM－－可用性性能力成熟熟度模型CIF（ANSI/NCITS354,2001））－通用用工业规范范可用性测测试报告标标准，ISO20282－日日用产品的的可用性国内外可用用性工程现现状国内可用性性工程刚刚刚起步外企：微软软、IBM、西门门子、Nokia、Motorola等国内企业：：联想、华华为、中兴兴通信、新新浪网、UT斯达康康、清华同同方、方正正、金山、、TCL、、东软等4.中国欧欧盟可用性性中心中国欧盟可可用性中心心人机交互和和可用性工工作开始于于1990年中国欧盟可可用性中心心成立于2000年年中欧政府联联合支持欧盟FP5计划/中中欧科技合合作计划项项目UsabilityNet（2000－－04）欧盟Asia-ITC计划项项目SESUN（2005－－07）国内第一个个可用性工工程中心引进和推广广可用性工工程方法提供可用性性咨询服务务中国欧盟可可用性中心心UsabilityNet成员单位中国欧盟可可用性中心心合作伙伴中国欧盟可可用性中心心工作领域产品可用性性咨询服务务可用性工程程方法培训训和辅导人机交互、、可用性和和可达性研研究推广可用性性和可达性性理念国内外可用用性同行的的沟通桥梁梁可用性人才才培养中国欧盟可可用性中心心人员和设备备5名工作作人员23名硕士士、博士研研究生及科科研助手NCR人机机交互研究究奖学金可用性实验验室(60m2)单面镜4台多角角度遥控摄摄像机双向对话设设备视频/音频记记录和处理设设备屏幕视频频转换器器空间可用用性虚拟拟现实研研究环境境中国欧盟盟可用性性中心NCRSony-Ericsson惠普（HP））eBay洲际酒店店集团（IHG）Schlumberger客户AtosOrigin德国大众众汽车Bosch新浪网清华同方方……中国欧盟盟可用性性中心银行自助助业务和和设备可可用性研研究用于网站站可用性性分析的的2D/3D信信息可可视化技技术手持设备备可用性性研究方方法物理空间间可用性性研究网站客户户端用户户行为数数据采集集和分析析娱乐产品品可用性性与可玩玩性研究究交互式语语音应答答系统可可用性研研究方法法及工具具信息家电电产品可可用性研研究用于网站站可用性性分析的的网站日日志文件件数据挖挖掘技术术跨文化可可用性研研究共用性设设计与网网站可达达性研究究广角镜技技术在网网站地图图上的应应用广告产品品可用性性用户行为为视频/音频数数据分析析工具信息体系系结构与与可用性性研究课题题中国欧盟盟可用性性中心开设课程程人机交互互技术可用性工工程用户界面面设计用户与市市场调查查方法可达性与与共用性性设计产品设计计人类工工效学原原理中国欧盟盟可用性性中心欧盟Asia-ITC计划项项目SESUN（2005－07）参加单位位大连海事事大学、、中国计计算机学学会英国、瑞瑞典、爱爱尔兰、、德国、、奥地利利建设中国欧盟盟可用性性中心合作可用用性研究究中欧交流流活动––可可用性、、UI设设计、大大学人机机交互课课程等中国欧盟盟可用性性中心研究生培培养－1培养目标标类型1：：软件工工程师，，具备可可用性工工程师的的技能基基础类型2：：可用性性工程师师/交互互设计师师招收对象象专业背景景不限，，IT相相关专业业，鼓励励心理学学、工业业设计、、社会学学、媒体体传播学学等专业业背景的的人报考考中国欧盟盟可用性性中心研究生培培养－2培养方式式国际化、、高水准准培养环环境结合国内内外咨询询和国际际合作研研究项目目，提供供大量接接触国际际一流水水平的实实践和观观摩机会会，培养养国际环环境下工工作能力力重视做人人做事素素质的培培养入学后即即确定方方向，论论文工作作紧密结结合实践践多学科交交融的学学习和工工作环境境中国欧盟盟可用性性中心研究生培培养－3学位论文文领域（（参见““研究课课题”））可用性方方法在产产品设计计开发中中的应用用（方法法）可用性工工程辅助助工具开开发（方方法＋系系统实现现）先进人机机交互（（用户界界面）技技术研究究（方法法＋系统统实现））毕业后职职业发展展国内外企企业的可可用性、、用户研研究和用用户界面面设计部部门国内外可可用性和和产品设设计咨询询机构研究究和和教教育育机机构构中国国欧欧盟盟可可用用性性中中心心中心心发发展展定定位位目前前现现状状：：一个个居居国国内内领领先先水水平平的的国国际际知知名名的的可可用用性性研研究究和和咨咨询询中中心心，，未来来目目标标：：一个个达达到到世世界界一一流流水水准准的的具具有有国国际际声声誉誉的的可可用用性性研研究究和和咨咨询询中中心心5.可可用用性性咨咨询询案案例例可用性咨询案案例NCR－ATM产品咨询询项目Sony-Ericsson－电子子商务网站咨咨询项目HP－产品使使用手册咨询询项目eBay－C2C网上上支付过程咨咨询项目洲际酒店集团团－网上酒店预预订用户需求求咨询项目可用性咨询案案例Schlumberger－国际际教育网站咨咨询项目AtosOrigin－企业网网站顾客需求求咨询项目德国大众汽车车－网上汽车选选配功能咨询询项目清华同方－家用PC产品咨询项项目新浪网－网上广告告产品咨询项项目交通部－公路收费系系统可用性评评估体系与方方法研究（国国家十五计划划重大专项））6.掌握一点点可用性技能能掌握一点可用用性研究技能能产品市场竞争争重点：技术术－>用户体体验无差异竞争－－>差异竞争争中国即将成为为世界上最大大的产品制造造国如何改变“MadeinChina”在消消费者心目中中的印象21世纪的优优秀技术人才才：懂技术＋＋懂用户掌握一点可用用性研究技能能兴趣＋常识＋＋实践尝试＋＋书本＋专家家指导＋经验验积累＋悟性性－>称职的可用性性工程实践者者“简化可用性性工程”方法法－JakobNielsen《可用用性工程》学会从用户和和使用的角度度来观察和分分析问题建立关于人的的能力和局限限的基本概念念从现在做起，，从身边做起起，边实践边边学习掌握一点可用用性研究技能能推荐荐读读物物UsabilityEngineering－－J.Nielsen（（可用用性性工工程程，机机械械工工业业出出版版社社，，2004））SoftwareforUse－－L.Constantine&L.Lockwood（（面向向使使用用的的软软件件设设计计，机机械械工工业业出出版版社社，，2004））人机机交交互互：：以以用用户户为为中中心心的的设设计计和和评评估估，清清华华大大学学出出版版社社，，2003交互互设设计计－－超超越越人人机机交交互互，电电子子工工业业出出版版社社，，2003Thankyou9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:25:4322:25:4322:2512/21/202210:25:43PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2222:25:4322:25Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:25:4322:25:4322:25Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2222:25:4322:25:43December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月202210:25:43下下午午22:25:4312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:25下午12月-2222:25December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2122:25:4322:25:4321December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:25:43下下午10:25下午22:25:4312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:25:4322:25:4322:2512/21/202210:25:43PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2222:25:4322:25Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。22:25:4322:25:4322:25Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2222:25:4322:25:43December21,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。21十二月月202210:25:43下午午22:25:4312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月2210:25下下午12月月-2222:25December21,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2122:25:4322:25:4321December202217、空山新