司乘司机礼仪规范培训

司乘司机礼仪规范培训司乘司机礼仪规范培训讲师：谭小琥12司乘司机礼仪规范

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序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。4课程目的培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人5为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率6什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性7主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯8礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”9塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语10视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象11塑造造专专业业形形象象———基本本素素养养服饰饰礼礼仪仪仪容容礼礼仪仪仪态态表情情神神态态礼礼仪仪语言言礼礼仪仪12仪表表礼礼仪仪服饰饰与与文文化化《易易经经·系辞辞下下》》记记载载：：“黄帝帝、、尧尧、、舜舜垂垂衣衣裳裳而而天天下下治治，，盖盖取取之之乾乾坤坤。。”中国国古古代代：：衣衣冠冠之之治治服饰饰与与商商业业尊重重商商务务对对象象适应应工工作作需需要要塑造造企企业业形形象象提高高个个人人素素质质13服饰饰礼礼仪仪基本本要要求求选择择正正装装：：正正式式、、角角色色、、实实用用、、规规范范制作作精精良良外观观整整洁洁讲究究文文明明14耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过过分分裸裸露露忌过过分分透透薄薄忌过过分分瘦瘦小小忌过过分分艳艳丽丽女士士着着装装禁禁忌忌15裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西西装装七七要要：：*要拆拆除除衣衣袖袖上上的的商商标标*要熨熨烫烫平平整整*要扣扣好好纽纽扣扣*要不不倦倦不不挽挽*要慎慎穿穿毛毛衫衫*要巧巧配配内内衣衣*要要少少装装东东西西男士士着着西西装装要要求求16思考考题题在不不同同的的场场合合,着装装有有哪哪些些要要求求和和禁禁忌忌?17塑造造专专业业形形象象———服饰饰礼礼仪仪男士士西服服的的选选择择和和穿穿着着面料料、、色色彩彩、、图图案案、、款款式式、、造造型型、、尺尺寸寸、、做做工工拆除除商商标标、、熨熨烫烫平平整整、、系系好好纽纽扣扣、、不不卷卷不不挽挽、、慎慎穿穿毛毛衫衫、、巧巧配配、、少少装装东东西西领带带和和衬衬衫衫的的搭搭配配鞋子子：：光光亮亮、、有有形形、、保保养养袜子：着着深色或或与西服服颜色相相类似的的袜子18塑造专业业形象——服饰礼仪仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包19塑造专业业形象——服饰礼仪仪商务着装装要求：：整洁、、利落女士着西西装时要要注意““六不””套装不允允许过大大或过小小不允许衣衣扣不到到位不允许不不穿衬裙裙不允许内内衣外观观不允许随随意搭配配不允许乱乱配鞋袜袜请检查一一下：你你的着装装得体吗吗?20塑造专业业形象——仪表礼仪仪着装员工衣着着得体、、协调、、整洁、、悦目上衣、裤裤子等最最好相配配，衣服服平整，，符合时时节不得穿着着满皱、、破损、、掉扣的的服装上上岗生产操作作型员工工上岗需需着公司司指定的的工装非生产型型员工上上岗如由由公司配配备服装装，应着着公司服服装，未未配备的的亦应该该按照公公司的要要求穿着着相应的的服装男式长袖袖衬衫要要塞在裤裤腰被，，袖子最最好不卷卷起，长长裤有腰腰攀，应应穿上腰腰带或背背带，头头型为短短平头女士宜化化淡妆，，勿带过过多头饰饰，必须须保持头头发清洁洁，发型型文雅、、庄重、、梳理整整齐，裙裙装应配配过期长长袜，领领口过底底过短的的衣服不不宜穿着着员工需按按公司要要求佩带带、显露露公司标标志，非非工作需需要，员员工一般般不将公公司配备备的工作作服装在在公司以以外穿着着21塑造专业业形象——仪表礼仪仪仪容面带笑容容，保持持开朗心心态，有有利于营营造和谐谐、融洽洽的工作作气氛保持身体体清洁卫卫生，这这不仅是是健康的的需要，，更是文文明的表表现，有有利于与与人交往往头发梳理理整齐，，面部保保持清洁洁男员工不不留长发发，汤发发、染发发，女员员工不化化浓妆、、穿掉带带服装保持唇部部润泽，，口气清清新，以以适合近近距离交交谈手部干净净，指甲甲修剪整整齐，男男员工不不留长指指甲，女女员工不不涂鲜艳艳的指甲甲油宜使用清清新、淡淡雅的香香水社交场合合不宜带带墨镜女员工不不宜佩带带有声响响的饰物物22仪态站姿行姿蹲姿坐姿23仪态站姿礼仪仪：挺，，直，高高为顾客商商务的站站姿不良站姿姿身躯歪斜斜弯腰驼背背趴伏倚靠靠双腿大叉叉脚位不当当手位不当当半坐半立立浑身乱动动请进行站站姿礼仪仪训练24仪态行姿礼仪仪：从容容，轻盈盈，稳重重基本要求求方向明确确步幅适度度速度均匀匀重心放准准身体协调调造型优美美25仪态不当行姿姿横冲直撞撞悍然抢行行阻挡道路路不守秩序序蹦蹦跳跳跳奔来跑去去制造噪音音步态不雅雅26仪态行姿运用用的特例例陪同引导导本人所处处方位行进速度度及时的关关照提醒醒采用正确确的体位位上下楼梯梯走指定楼楼梯减少楼梯梯上的停停留“右上右下下”礼让客户户进出电梯梯要使用专专用的电电梯要牢记住住“先出后进进”要照顾好好商务对对象要尊重周周围的乘乘客侧身而行行出入房门门要先通报报要以手开开关要面向他他人要“后入后出出”要为人拉拉门搀扶帮助助27仪态蹲、坐礼礼仪蹲姿注意意事项不要突然然下蹲不要距人人过近不要方位位失当：：在人身身边下蹲蹲，侧身身相向不要毫无无遮掩不要蹲在在椅子上上不要蹲着着休息说明：一一脚在前前，一脚脚在后，两两腿向下下蹲，前脚脚全着地地，小腿基本本垂直于于地面后腿腿跟提起，脚掌掌着地，，臀部部向向下下。。28仪态态坐姿姿：：端端庄庄，，稳稳重重，，大大方方入座座在他他人人之之后后在适适当当之之处处从座座位位左左侧侧向周周围围人人致致意意毫无无声声息息以背背部部接接近近座座椅椅离座座先有有表表示示注意意先先后后起身身缓缓慢慢站好好再再走走从左左离离开开29商务务仪仪态态下肢肢的的体体位位正襟襟危危坐坐式式垂腿腿开开膝膝式式双腿腿叠叠放放式式双腿腿斜斜放放式式双脚脚交交叉叉式式双脚脚内内收收式式请进进行行蹲蹲、、坐坐礼礼仪仪练练习习30仪态态手、、臂臂势势礼礼仪仪常用用手手势势正常常垂垂放放自然然搭搭放放手持持物物品品递接接物物品品展示示物物品品招呼呼别别人人举手手致致意意与人人握握手手挥手手道道别别31塑造造专专业业形形象象———社交交礼礼仪仪握手手礼礼节节握手手的的姿姿势势强强调调“五到到”，即即：：身身到到、、笑笑到到、、手手到到、、眼眼到到、、问问候候到到。。握握手手时时双双方方的的上上身身应应微微微微向向前前倾倾斜斜，，面面带带微微笑笑，，同同时时伸伸出出右右手手和和对对方方的的右右手手相相握握，，上上下下抖抖几几下下，，眼眼睛睛平平视视对对方方眼眼睛睛，，同同时时寒寒暄暄问问候候初次次见见面面握握手手不不应应握握满满全全手手，，仅仅握握手手指指部部位位即即可可握手手时时，，伸伸手手的的先先后后顺顺序序：：贵贵宾宾先先，，长长者者先先，，主主人人先先，，女女士士先先通常常由由年年长长者者、、职职位位高高者者、、上上级级身身先先伸伸手手发发出出握握手手信信号号，，年年轻轻者者、、职职位位低低者者、、下下级级再再伸伸出出手手与与之之呼呼应应平级级男男士士和和女女士士之之间间，，一一定定要要女女士士先先伸伸出出手手，，男男士士再再握握其其手手握手时间间一般在在3-5秒之间为为宜，握握手力度度必须适适中，握握手要讲讲究卫生生如戴有手手套，一一定要脱脱掉手套套再与对对方握手手握手时切切忌抢握握，或者者交叉相相握32塑造专业业形象——社交礼仪仪名片礼节节保持名片片或名片片夹清洁洁、平整整；名片片可放在在上衣口口袋里。。递送名名片时，，应将名名片放置置掌中，，用拇指指压住名名片边缘缘，其余余四指托托住名片片反面，，名片的的文字要要正对对对方，然然后身体体前倾，，用双手手递过去去，以示示尊重对对方，同同时讲一一些“请多多关关照”之类的客客气话接受对方方名片时时，应恭恭恭敬敬敬，双手手捧接，，并道感感谢。接接受后应应仔细观观看上面面的内容容，并称称呼对方方的职务务以示对对赠送者者的尊重重，切忌忌马马虎虎虎瞟一一眼，便便顺手塞塞进衣袋袋里若想得到到对方的的名片时时，可使使用的规规范用语语为：“如果您方方便，请请留张名名片给我我”。若发现名名片上有有不认识识的字或或不理解解的内容容，则应应虚心求求教，以以避免引引起误会会名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在裤裤兜里））要保持名名片或名名片夹的的清洁、、平整33商务语言言礼仪礼貌用语语问候：统统一问候候、由尊尊而卑、、由近及及远迎送请托致谢征询推托：道道歉式、、转移式式、解释释式道歉34商务语言言礼仪文明用语语礼仪称呼恰当当按职务或或社会职职业区分对象象照顾习惯惯有主有次次严防犯忌忌口齿清晰晰用词文雅雅请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的您好某先生或或小姐欢迎贵公司35建立职业业习惯——基本行为为礼仪个人举止止行为的的禁忌见面礼仪仪电话礼仪仪办公礼仪仪交谈礼仪仪乘车礼仪仪电梯礼仪仪赠送礼仪仪36建立职业业习惯个人举止止行为的的禁忌忌在众人人之中从从身体内内发出各各种异常常的声音音忌用手抓抓挠身体体的任何何部位公开露面面前需整整理好衣衣裤参加正式式活动前前不宜吃吃带有强强烈刺激激性气味味的食物物忌在公共共场所大大声喧哗哗忌对陌生生人盯视视或评论论在公共场场合最好好不要吃吃东西感冒或其其他传染染病患者者应避免免参加社社交活动动遵守一切切公共活活动场所所的规则则在大庭广广众下不不要趴在在或坐在在桌上,也不要要在他人人面前躺躺在沙发发里37见面礼仪仪见面程序序问候致意介绍握手引导交换名片片38建立职业业习惯——问候早上好——上午10点以前前您好晚上好——太阳落山山之后欢迎光临临请多关照照多多指教教39致意举手致意意点头致意意欠立致意意通常在餐餐桌上，，介绍陌陌生人认认识时非商务场场合别人人为你上上茶时抱拳致意意鞠躬致意意拥抱贴面面吻礼忌讳：不可戴着着有色眼眼镜迎送送客人、、与人握握手、交交谈40介绍介绍自己己——推介自己己介绍自己己前问候候对方明朗、爽爽快、速速度稍慢慢、流畅畅而不可可炫耀介绍他人人——为他人架架起沟通通的桥梁梁原则：先先提到名名字者为为尊重仪态：标标准站姿姿，手掌掌五指并并拢，掌掌心朝上上，指向向被介绍绍人请进行介介绍自己己练习:姓名,籍贯,单位,职业…41介绍他人人的次序序首先把：：年轻的介介绍给年年长的；；男子介绍绍给女子子；低职位的的介绍给给高职位位的；未婚的介介绍给已已婚的；；与自己熟熟悉、关关系密切切的介绍绍给与自自己不熟熟、关系系不密切切的；公司同事事给客户户；非官方人人事给官官方人士士；本国同事事给外国国同事；；42建立职业业习惯——电话礼仪仪公司中电电话承担担一个内内外联系系工作的的第一线线角色，，直接影影响客户户满意度度！电话礼貌貌三要素素：声音、态态度、言言词成功电话话沟通做好通话话准备检查通话话表现讲究通话话内容做好电话话记录43电话礼仪仪禁忌事项项不理不睬睬冷淡敷衍出言顶撞撞傲暴成息息语气不耐耐嫌弃对方方44电话礼仪仪体谅对方方的期待待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪哪些语言言能满足足通话对对方的期期待？45电话礼仪仪成功电话话沟通做好通话话准备拨打电话话：备好号码码、内容容；慎选时间间、地点点；准备对方方回呼接听电话话：保持畅通通专人职守守预备记录录46电话礼仪仪检查通话话表现声音清楚楚咬字准确确音量控制制速度适中中语句简短短姿势正确确47电话礼仪仪检查通话话表现态度平和和拨打方通话要见见机行事事：询问问对方是是否方便便通话拨错要及及时道歉歉时间要有有所限制制电话要轻轻轻挂上上接听方积极接听听：铃响响三声左左右全力呼应应善解人意意巧妙终止止48电话礼仪仪讲究通话话内容通话初始始双方相互互问好双方自我我介绍双方进行行确认通话中途途内容紧凑凑主次分明明重复重点点积极回应应代接电话话49电话礼仪仪讲究通话话内容通话告终终再次重复复重点暗示通话话结束感谢对方方帮助代向他人人问候互相进行行道别50电话礼仪仪做好通话话记录留言的方方法电话旁随随时放着着便笺和和铅笔每个人都都需知道道固定传传递留言言的地点点记下来电电者的姓姓名、电电话号码码、分机机号码和和区域号号码留言时垫垫一张复复写纸给别人留留言时内内容请简简明扼要要留言清楚楚，切忌忌词义不不明51使用电子子通讯媒媒体的礼礼仪使电子邮邮件更人人性化不要在某某人在家家休息时时传真给给他除非有急急事，否否则不要要打呼叫叫器给在在家的某某人手机礼仪仪：除非必要要，绝对对不要打打电话给给行车中中的人，，如果打打了，说说话要简简短会客时，，手机应应设置振振动，如如果是在在需要接接听，应应走出室室外飞机上不不能使用用手机52办公室礼礼仪——接待来访访不可“冷板凳”习惯倾听听不随意拍拍板、许许诺避免电话话干扰应付尴尬尬不拖延办办事婉拒准时赴约约主动通报报等待约见见见面礼节节有效谈话话察言观色色接待来访53办公室礼礼仪上班前的的准备准时计划当天天工作内内容工作时间间办公室走廊、楼楼梯、电电梯间保密意识识下班建立良好好的人际际关系遵时守约约尊重上级级和老同同事公私分明明加强沟通通、交流流不推诿责责任态度认真真不背后议议论他人人54交谈礼仪仪交谈：避避免谈及及的话题题与钱有关关的事自己或别别人的健健康状况况争论性的的话题哀伤的话话题谣言与闲闲话陈腐和夸夸张的话话题常见的话话题文艺、体体育、旅旅游、时时尚、习习俗等练习：回忆给给你深刻印象象的某次交谈谈55乘车礼仪上车下车56座位安排礼仪仪右方为上的原原则前座为上原则则居中为上原则则离门以远为上上为原则景观好的位子子为上为原则则57乘车礼仪了解尊卑次序序同时尊重客客人习惯有司机时司机机后右侧为上上位，左侧为为次位、中间间第三位、前前坐最小主人开车时，，驾驶座旁为为上位九人座车以司司机右后侧为为第一位，再再左再右，以以前后为序为客户及女士士开车门司机DCBA58奉茶和咖啡的的礼仪步骤1．准准备好器具步骤２．将茶茶或咖啡等用用品放在托盘盘上步骤３．先将将托盘放在桌桌上再端送给给客人步骤４．奉茶茶或咖啡时客客人优先步骤５．留意意奉茶或咖啡啡的动作步骤６．拿起起托盘退出会会客室请进行奉茶的的礼仪练习59赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪纪念性体现礼品的民民族性明确礼品的针针对性重视礼品的差差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径径八类不宜礼品品一定数额的现现金、有价证证券天然珠宝和贵贵金属首饰药品和营养品品广告性、宣传传性物品易于引起异性性误会的物品品为受礼人所忌忌讳的物品涉及国家机密密或商业密密密的物品法律法规禁流流通的物品60赠送礼仪常见礼品文具：书、邮邮册、纪念币币、笔食品：酒类、、特色食品、、茶叶艺术品鲜花61赠送礼仪礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适适宜交换礼物物62拜访客户的礼礼仪步骤１．事先先约定时间步骤２．做好好准备工作步骤3.出出发前在在与拜访对象象确认一次,算好时间出发步骤４．至客客户办公大楼楼前步骤５．进入入室内步骤６．见到到拜访对象步骤７．商谈谈步骤８．告告辞63中餐的礼仪*正确地使用餐餐巾*使用公筷母匙匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座64西式自助餐的的礼仪*依序取菜*一次最好取一一至二样菜*不要混用专用用汤匙或菜夹夹*餐盘不可再用用*不可浪费*遵守西餐的礼礼仪*不可暴饮暴食食65思考题用西餐要注意意哪些?66商务礼仪测试试①路上相逢，寒寒喧“吃了没？”“上哪去？”②主人招呼客人人“随便坐！”③政治与新闻是是餐桌上的话话题④女士的小皮包包可以放在餐餐桌上⑤吃意大利面应应该设刀叉并并用⑥聚会之中遇到到同乡，可以以用方言交谈⑦外出时不妨与与当地的出租租车司机多攀谈⑧别人称赞你的的时候要谦虚虚地说：“你太过奖了，，其实我哪里里有那么好。”是否67祝你成功！女士：容貌+气质.男士：风度+学识9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。23:04:1323:04:1323:0412/21/202211:04:13PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2223:04:1323:04Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:04:1323:04:1323:04Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2223:04:1323:04:13December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月202211:04:13下午午23:04:1312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:04下午12月-2223:04December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2123:04:1423:04:1421December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:04:14下下午午11:04下下午午23:04:1412月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。23:04:1423:04:1423:0412/21/202211:04:14PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2223:04:1423:04Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:04:1423:04:1423:04Wednesday,December21,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2223:04:1423:04:14December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手