酒店企业文化手册

PAGEPAGE35企业文化手册目录TOC\o"1-3"\h\u23581目录 256态度决胜负！─进入赢者圈的第3把金钥匙 321633酒店企业文化 528872酒店企业文化详解 932700第一章服务理念 924264第一节顾客第一服务原则 923503第二节：服务品牌建设 1112375第三节塑造忠诚顾客 1217749第四节道德准则 1311854第五节生存观和发展观 137288第六节服务差异观 1413290第七节大服务观念 1528725第八节优质服务成功的要决 1531264第二章对客服务艺术讲座 163055第一节培养积极的对客服务态度 1617405第二节认识和应对顾客流失问题 197888第三节超越顾客希望 2225362第三章管理部分 2616134第一节管理思想和管理模式 2631792第二节管理方针 2912306第三节管理程式和质量要求 3130457第四节管理人员行为准则 3219599第五节管理人员岗位要求及应忌 335912第六节上下级六大关系准则 3614097第七节人才观念 3629723第八节团队建设与创新精神 3721257成功总是和创新连在一起，不断创新就意味着新的成功 38酒店企业文化态度决胜负！─进入赢者圈的第3把金钥匙如果上天不曾给你显赫的家世、财富和出身名校的高等学历，那么，“态度”将是唯一能使你胜出的金钥匙。当每一个普通人都开始以100％的态度，通过工作创造价值时，你是否已具备进入这个竞争时代的态度？王永庆15岁小学毕业后就到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。

他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”这个故事给了我们很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他做事的态度！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。

由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。“态度”是什么？如果，家世与高学历是迈向成功的两把金钥匙，态度就是最关键的第三把金钥匙！态度比学历、金钱、环境还重要80%的CEO：不是靠特殊才能而是凭借“态度”达到目前的地位《改变态度，改变人生》一书引述查尔斯．史温道尔（CharlesSwindoll）的看法：“态度比你的过去、教育、金钱、环境……还来得重要。态度比你的外表、天赋或技能更重要，可以建立或毁灭一家企业。”“态度是学历、经验之外，人格特质的总和。”能力是由知识、技能及态度三者组成，态度往往是一个人成功的关键，国内、外CEO能成功，不只是在于专业知识、技能的超群，而是坚持到底的做事态度。你的人生拥有几把金钥匙？如果，拥有第一把与第二把金钥匙的机会已经失去，取得第三把金钥匙的主控权在你身上。有目标、热情之外，还要能持续，而不是一时的热情。相对之下，却有很多不努力的人不愿改变态度，让自己空有学历、技能的优势，放弃态度的金钥匙，在社会上浮沉，甚至沦为失败大军的一员。当态度成为竞争的决胜武器时，你准备好了吗？请牢记：态度改变命运；优秀是一种习惯,走向成功的习惯!酒店企业文化企业文化详解第一章服务理念顾客是酒店服务的载体，酒店经营与管理的所有工作必须围绕顾客进行，我们应怎样看待对待顾客？“顾客是我们的衣食父母，饭店是顾客的家外之家，把顾客当亲人，视顾客为家人，顾客永远是对的”，第一节顾客第一服务原则◆把顾客当亲人，视顾客为家人“如何理解客人永远是对的”、“意识决定行为”，在酒店经营管理过程中要把经营作好，就需要把服务做好，首先应有一个良好的服务意识，经过长时间实践与总结，我们认识到，要做好酒店管理必须要树立一种良好的观念，这就是：顾客为导向的服务理念一.倡导顾客第一服务理念“客人满意”同时使“酒店效益最大化”，客人满意是前提，酒店效益最大化是最终结果，因而我们在工作中必须掌握好客人满意第一的原则。1.客人满意第一我们讲顾客满意第一，将客人摆到了一个前所未有的高度，客人放在了至上的地位。◆顾客是酒店赖以生存的土壤，并把对顾客服务至上、诚信保障作为永恒使命；◆服务无止境。顾客个性化需求不断增强，需要我们不断创新服务，否则我们就无法拥有明天的顾客和企业的发展；◆一次不满意的顾客很可能永远不再光临，让顾客不断增加满意度才是我们服务的追求，更满意的顾客群才是国际酒店永远的市场基础。2.对于顾客的理解：◆顾客是上帝◆顾客是最重要的◆顾客是我们的衣食父母简单理解：因为他是顾客，所以他是对的。◆顾客仅仅是我们服务的对象，不是争论、教育、改造的对象。◆酒店规定对顾客的影响：酒店规定的根本目的仅仅是为了更好的为顾客提供更加优质的服务，如果酒店的规定不适应为宾客提供优质服务，那只能是规定适应顾客，而非顾客适应酒店规定。延伸涵义：“顾客永远是对的”四个充分理解一是：充分理解客人的需求二是：充分理解客人的心态三是：充分理解客人的误会四是：充分理解客人的过错◆顾客希望怎样+我如何做==顾客满意注：顾客永远是对的实际上是一种双赢。◆总结：顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉。一切从顾客的角度和立场出发，把顾客的利益放在首位，时刻做到客人满意第一◆引伸努力做到四个之前：预测顾客需求，要在顾客来店之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；给顾客一个满意加惊喜，要在顾客离店之前。二.顾客的需求是一个随时移动的目标顾客需要最好的服务，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择的广阔空间，他们对我们的期望值永远比昨天高，除非不断求好，否则顾客很容易离你而去。三.我们酒店的目的◆创造和留住每一位客人，使企业效益最大化◆水能载舟，亦能覆舟◆鱼和水的关系◆二八法则◆吸引一个新顾客所付出的努力==6倍的保住一个老顾客四.实行顾客导向服务的七大步骤1.建立以顾客为导向的理念2.选择重视顾客的员工3.培训员工关心和体谅顾客的意识4.由上至下改进服务意识5.创造具体的服务目标6.激励员工向顾客提供优质服务7.授权员工为顾客排忧解难和满足需求第二节：服务品牌建设一.信誉是品牌服务和酒店生存的基石◆品牌是指企业在长期经营管理中形成的优质产品、名称、标识、信誉等无形资产；◆创建品牌是市场竞争的需要；◆酒店的品牌主要是信誉、质量和服务组成，是顾客心中的形象；◆信誉来自三个方面：顾客、社会、员工；◆品牌和信誉的产生依赖于基础管理体系；◆消费者的品牌感知度对消费行为有着举足轻重的影响；◆信誉好的品牌是占有市场的最佳保障。信誉、品牌决定着经营的结果，买卖方之间越不了解，买方越迷信信誉和品牌；◆酒店经营不能短视，不要有一锤子买卖的心态，要让每个来过的顾客再次走进来；◆在现今市场划分越来越细的情况下，新生饭店生存的空间越来越小；◆品牌的建设就是酒店个性化的体现。○如何建造品牌：1.标准是基础，是运行的平台；2.质量是根本，包含知名度、满意度、信任度、美誉度、忠诚度、联想度；3.特色是导向，建立制度之外的制度；4.营销是龙头；5.集团是保障；6.网络是方向；7.文化是灵魂，是核心价值的体现；8.世纪企业、集团发展是目标。二.国际酒店品牌打造“情满”品牌需要：1.好的理念：通过先进理念的灌输，使员工形成不断向前的合力，我们提出“追求双赢、共同发展”的理念2.好的机制：“个性特色化”的服务、管理、经营第三节塑造忠诚顾客一.“心理服务”比“功能服务”更重要。◆只有获得心理满足的客人，才是真正满意的客人，人们之间的交流主要靠语言来完成；◆感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的东西，感情是最重要的。二.一个酒店做的是否成功的最醒目的标志1.拥有多少忠诚顾客：忠诚顾客属于在任何情况下都不会背叛酒店的顾客；2.塑造忠诚顾客的手段：个性化细微服务，让客人感动，亲情化管理。三.服务过程中的“三个不允许”1.不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。2.不允许任何人隐瞒劣质服务事件、顾客的不满和抱怨。3.不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理不及时，处理结果使顾客不满意。●几点要求：第一，无论多么困难，必须以能够“办成”的态度去办；第二，职权范围内的事立即承诺，马上去办；超出职权范围的，按“119”原则火速请示上级；第三，对顾客的需求必须给予答复。要清楚请示只是过程，解决才是目的；第四，经过努力无法满足的，要给客人一个满意的答复，要让客人感觉我们已经尽心尽力了，事后要汇报、总结、完善；第五，要做好延伸服务，主动帮助客人解决超出我们服务范畴的需求和困难，使客人满意；第六，遇老、弱、病、残或其他需要紧急帮助的客人，不必请示，立即全力援助，接力式服务到底。四.服务过程中的“两追”：◆追寻顾客的需求（意见、建议）；◆追求顾客的赞誉；◆顾客带着抱怨来不是我们的错，如果带着抱怨离开就是我们的责任；◆只有满足了顾客的需求，头回客才能变成回头客；如果能让顾客满意加惊喜，就有可能成为忠诚顾客。铭记：为顾客解决了困难和需求，是我们最大的欣慰和成功。第四节道德准则◆准则：在顾客利益与酒店利益发生冲突时：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。◆酒水和货币管理上，实行“多收必退，少收不补”和内部管理上“长一罚十”相结合的措施，保障顾客利益。◆对不满意、抱怨和投诉的顾客，要给予升值服务的补偿。为此增加成本甚至亏本，是为了让客人满意。◆更主要的一条：我们决不把任何一位顾客当作嫌疑顾客，任何一位到酒店消费的客人都是道德的客人，都是高素质的客人。第五节生存观和发展观★一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店1.不能只强调“客我关系”的商业性，而失去人情味；2.与客人打交道，我们没有选择权；3.以细心的服务，发现并满足客人的需求；4.与客人交朋友，长期留住客人。◆沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意客人是采取这种方式的，但常常被我们忽视；有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人不满最直接最有效的方法，要让客人大喜过望，这样客人才会记住我们。●随时切记：坚决杜绝冷淡服务，冷淡服务是我们酒店成功的大敌：冷淡服务的几种表现：1.不全心投入，不关心顾客，看不出不满；2.看出来，客人没讲就装作不知道；3.客人表现出来不满，没及时采取行动，使客人带着不满离开。◆如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着向成功迈进了一步；否则，就意味着酒店向死亡迈进了一步。◆只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。◆质量就是生命，是赢得客户、树立良好信誉和形象的金钥匙。第六节服务差异观●有效服务与无效服务的差别在于：顾客的感受，服务者的诚意、态度和人际关系技巧的不同1.冷淡型服务2.生产型服务3.友好型服务4.优质型服务

首先顾客的感受直接决定了服务是否有效。对顾客来讲，享受服务的目的，在于体验和感觉；☆顾客的感受是对服务的综合评价，而不是对服务过程中某一步骤的界定；☆让顾客带着遗憾离开，就是无效服务。

第二，诚意是指对顾客的服务要发自内心，赢得顾客的信任，而且不能有任何欺诈行为。不发自内心的服务不会给顾客留下深刻印象；没有诚意的服务，其价值等于零。

第三、态度决定一切。积极热情的态度可以赢得客人的良好感受，而且，能够帮助我们更好的把问题处理好，是做好服务的前提。

第四、人际关系技巧包括人的行为和语言技巧。一言一行，一举一动，一件小事，每个细节都关系到服务质量的好坏。◆总结：服务需要感情和技巧，技巧是为了赢得顾客的良好感受，情感服务才是有效务的真谛。第七节大服务观念★原则：二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务。◆解释：前两条总的来说，是强调一种内部顾客关系，二线或下工序的工作质量，直接对一线或上工序的上服务（工作）质量产生影响，在这一服务关系中，需要二线（上工序）做到对一线（下工序）的特别理解。

下工序是上工序的顾客。☆尤其应做到四个充分理解：其一.充分理解一线的地位；其二.充分理解一线的急需；其三.充分理解一线的甘苦；其四.充分理解一线对二线工作的不满。★总结：◆这种大服务的观念，要求每一位员工都要认清自己的角色，每一位员工都是服务员，最终的目的是为客人提供优质的服务。第八节优质服务成功的要决◆热情接待你的顾客；◆想在你的顾客之前；◆满足你的顾客需求；◆让你的顾客满意加惊喜。需要我们：◆热情主动为每一位顾客服务，不管是什么样的顾客；◆时刻调整好自己的心态，即使在事事不顺时，仍能保持热情；◆遇到难打交道的客人，不产生消极情绪（这种顾客是你成长的好老师）；◆见客人有困难和需求时，能从心里为其着急，并设法为之解决，及时化解抱怨并使客人满意；◆站在顾客的角度去观察、体会顾客的需求，预测、了解顾客的需求；◆要善于倾听，及时沟通，捕捉客人的需求信息，及时反馈，迅速落实，满足客人的需求；◆通过细心、个性化的服务，让客人感到满意加惊喜，令其终生难忘，使每一位客人都成为我们的忠诚顾客。第二章对客服务艺术讲座第一节培养积极的对客服务态度——服务质量在职业成就中的作用一.要点：◆优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度可以提高生活的质量，增加产品的附加值。◆只有培养创造忠诚顾客的技巧，企业和个人才会成功◆服务技巧的提高，能够加深同顾客的关系，从而增进顾客的忠诚感◆与广告相比，顾客满意之后的正面口头宣传更能有效地吸引新顾客◆顾客流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额，其潜在的波动影响意味着更大的损失◆虽然许多企业一致认同顾客满意的重要性，但很少有企业能够成功的将这种思想转换为具体战略，并得到系统的应用◆态度和服务意识是职业成就和个人成功的关键。它的养成将会带来巨大的经济利益二.努力创造顾客伙伴关系顾客关系层次：一般顾客——客户和主顾——会员或同事——朋友或亲人◆服务者在付出的同时，也获得了相应的收获。双方是一种交换关系。第一.对客提供优质服务是事业成功的万能钥匙◆广义的顾客概念：消费时、工作时、团体活动时、家庭中、同事间★在人生的各个阶段应用对客服务原理，您都将获得无与伦比的事业成就感和生活满足感。对客服务技巧可以广泛应用于各方面，成功的关键取决于每个人的态度。第二.创造、争取并留住顾客◆吸引一位新顾客所需的成本◆劣质服务的结果：顾客消费一次后，就再也不会光顾◆吸引新顾客以及重新召回流失的顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。第三.良好的口碑比广告更能有效的吸引和留住顾客◆各种广告诱发的购买欲在12—25%之间，而亲戚朋友推荐或忠告促成的购买行为则在63%以上。◆人们习惯于谈论一次不寻常的、无与伦比的服务经历。◆即使最优秀的产品，如果没有积极的服务经历相辅助，人们就不会注意到同其他竞争对手之间的差别◆服务的成功在于，通过不同凡响的举措，使我们的服务与别人的不一样第四.顾客用“脚”投票◆因为服务质量差，美国企业02年平均失去20-30%的老顾客◆如果感到不满意，顾客会立即转向竞争对手那里；如果没有竞争品牌可选择，他们会用脚做其他的事：转身就走◆如果能成功的留住老顾客，这个企业会得到25-100%的利润增长。对客服务永远如同决战的战场，因对待顾客的态度不同而胜负立决。第五.正确认识“失去老顾客的惨重代价”一个美国食品超市的案例：威廉母斯太太的故事威廉姆斯太太是一个60岁上下的独生妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店离家很近，价格也很有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看着她那有点疯癫的样子，粗率地回答说：“对不起，太太，我们只卖整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但还是接受了

经理的回绝。

此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付帐离开时，收银员却只顾着自己与同事聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证证件。

那天后，威廉姆斯太太就下定决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛苦挣来的约50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今天可不一样了，她决定上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。这个故事让我们认识到不只是失去了一个顾客：每周消费50美元。一年2600美元，10年26000美元。一个不满意的顾客向10~20人述说。假设她告诉11人，11人再传递另外5人，其后果就严重了。1+11+11×5=67，再假设1/4受影响，也是每周50美元消费，一年就失去44200美元。拉回流失客户代价是昂贵的：对客服务的研究表明，吸引一个新顾客的成本比留住一位现有顾客要高出5~6倍。让一老位老顾客满意的成本只要19美金，而吸引新顾客的成本高达118美金。而要吸引17位新顾客就得支出2006美元的成本第六.流失顾客意味着失业◆一位员工如果每年导致3—4位顾客不满意，就等于在相同的岗位上又新聘了一个人，其岗位的营业额必须翻一番。◆失去顾客的代价往往比单纯的营业额下降要高出很多倍，潜在的负效应会带来巨大的损失。第七.创造顾客神话：顾客永远是对的◆把口号和良好的意愿转变为行动，是成功企业的基本工作◆不仅是领导层，包括所有服务人员都要切实进行◆当顾客的需求稍有点不同寻常时，这一原则显得更加重要◆顾客的满意和企业的形象在直接提供服务的员工手里第八.认识服务对每个人的重要性◆事业的成功取决于优质服务◆服务技巧养成方面的投入，将会给你带来巨大的回报◆服务技巧是带给你生活各方面成功和满意的技巧，会给你意想不到的收获，它将促使你超越那些对此不屑一顾的人，到达成功的彼岸第九.努力实现服务的终极目标：塑造忠诚顾客◆对忠诚顾客的错误理解：

单纯的顾客满意。顾客满意是必要组成部分，但仅仅是满意未必会成为将来的忠诚顾客；

对某种特别奖励或赠与的回报。顾客的忠诚是用钱买不来的，必须用心去争取

一个很大的市场份额。可能是竞争对手很弱或者你目前的定价很有吸引力

单纯的重复购买。有些仅仅是出于习惯、方便或价格等原因，一旦出现新的选择，他们会迅速转移。◆真正的忠诚顾客标准：

以整体满意为驱动。低层次的顾客满意无助于企业赢得忠诚顾客

顾客承诺并实现以持续性的投入，来维持与企业不断发展的关系

表现为态度和行为的结合1.重复购买（或必要时重复购买的打算）2.把企业推荐给他人3.抵制转向竞争品牌◆总结：对客服务技巧是职业成功的基石，你的生死存亡都取决于顾客对你的看法。你首要的任务是吸引顾客、让他们满意、并努力将他们塑造成为忠诚顾客。第二节认识和应对顾客流失问题——标准在顾客手中一.要点：◆每个人对自己所获得的服务都有怨言。在大多数情况下，原因都不是什么了不起的事◆小怨言不断积累，其影响可能是巨大的◆顾客流失大都源于价值、系统（程序）以及人员等方面的问题◆把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”◆聆听和处理顾客投诉的要点◆让顾客自己界定价值◆每个人对于服务都会有怨言二.具体表现：每个顾客都有不愉快的经历（粗鲁、冷漠、长时间等候、质量低劣、脏、卫生条件差、电话无人接听、电话被搁置让顾客等候、员工业务知识缺乏、恶意销售、员工挑剔顾客、看不起顾客等）

正确认识：服务工作无小事◆延伸理解：☆每个员工都应该认清小事不小的道理☆在价格竞争趋于平衡时，促使顾客做出选择的往往是一些小事☆细小的事情可以赢得巨大的竞争优势◆案例：Kmart与Wai-mart的差别：（商店入口处的迎宾及问候、整洁的店装及帮助顾客寻找物品、地面更干净、停车场更整洁、气氛更宜人、收银员对客友好结帐更迅速）☆当小事情变成影响顾客的问题时，就会无比巨大☆多数情况下，员工在不自觉间由于缺乏同客人有效的沟通，造成客人的流失◆谨记：只要顾客问题得到迅速有效的解决，遇到问题的顾客更可能成为忠诚顾客。具体处理方法：1.要让客人感到我们真心为其着想，重视并竭力解决2.态度可以赢得顾客忠诚3.必须设身处地为顾客着想，除此，别无选择4.积极的聆听并积极的思考按照以下方式解决：1.判断说话的内容，而不是说话的方式。顾客可能会用词不当，但他们最清楚自己需要什么。不要过分抓住对方讲话的腔调，或指责别人说不清楚。要诱导他们把意思表达出来。2.控制自己的情绪。客人没讲完之前，不要轻易作判断。对方说到激动或伤心处，不要为自己开脱，应听他们讲完。3.集中注意力倾听。保持目光接触，听对方说什么。不要让思想开小差。4.不要受其他因素干扰，不要打断谈话，把顾客放在注意的中心位置。5.让顾客阐述清楚以便全面了解顾客的需求。语气要亲和、关切，保持开放式的语态，把你的关心体现出来。☆以顾客的身份检查自己工作的不足☆到竞争对手那里体会一下☆完善顾客意见反馈卡☆征询意见反馈卡以外的东西谨记：顾客因为关心才投诉●因为对你有忠诚感，一旦出了问题才投诉●因为我在乎，所以我呼吁●真正实现投诉的人很少●处理的结果最终决定了顾客的忠诚选择●顾客的期望在不断提高，我们的意识和技巧必须更高●我们需要顾客的抱怨，如果没有了顾客的抱怨，我们就失去了顾客的关爱三.抓住机会，处理顾客的不满意◆顾客投诉是在教导我们，心理不快而又不投诉的，连让我们纠正错误、改进服务的机会都不给◆顾客投诉可能导致其成为回头客◆处理顾客投诉应从正确的态度开始，辅以恰当的技巧◆每四个顾客中会有一个不满，每个不满的顾客会向12个人抱怨，只有5%的不满意顾客会投诉，大多数会沉默并转向其他品牌。◆有效的处理好投诉，会比竞争对手增加8%-15%的业务，50-100%的投诉满意客人会继续光顾。◆不管顾客是对是错，尽最大努力让顾客满意◆顾客对错不重要，重要的是解决问题的态度◆顾客的意见是一种机遇，而决不是麻烦◆投诉是巩固顾客关系、创造忠诚顾客的好机会四.培养弥补服务和处理投诉的技能◆设身处地感受顾客的痛苦◆尽一切努力解决问题◆提供超值服务◆如果你无力解决应立即去找上级，为顾客辩护，替顾客说话◆当你对结果不满意时，应极力争取，同时不要影响自己和顾客的情绪◆从以往的情形中吸取教训◆适当使用书面信函◆使用恰当的语言◆人们喜欢以自我为中心◆顾客希望得到个别对待◆了解对方动机，让对方提出他们可以接受的方案，最好在顾客表示之前予以解决◆最终目的要让客人永远记住我们，成为忠诚顾客第三节超越顾客希望——服务成功的万能钥匙一.要点：◆给顾客超乎预料的满意加惊喜，让顾客体验愉快的服务经历。◆心理学研究的佐证。◆不断超出顾客的期望值，是事业成功的关键。◆根据期望值的变化和发展，改进和创新服务。◆重要的是获取顾客的信息反馈和准确评估他们的期望值。◆提供超出期望值最好机会的六个方面。◆最佳理念来自于各个层次的员工。◆在个性化方面超出顾客期望二.给顾客超乎预料的满意加惊喜，让顾客体验愉快的服务经历。就像本册开头的王永庆开米店一样◆需求、意愿和期望的变化，意味着经营和服务方式也应该相应变化三.心理学研究的佐证。◆顾客期望值的实现程度决定其下次行为◆当人们进行交易时，心里都有将会如何的期望值◆顾客对整体服务的满意程度大于期望◆顾客的期望值受时间、地点、环境等因素的影响◆超越顾客希望来自于社会心理学中的“公平原理”◆人们在交往中经常在寻求关系的相对均衡：所得到的与付出的一样多吗？◆如果得到的比付出的多，人们就会试图寻找新的平衡四.不断超出顾客的期望值，是事业成功的关键。◆预测顾客期望值的方法：收集顾客信息，接受顾客意见。◆创造让顾客可以痛快的投诉或提意见的氛围。◆投诉的顾客往往是最宝贵的顾客。五.提供超出期望值最好机会的六个方面。１.努力使顾客感到物超所值２.尽量让顾客更多的获得所享受服务的相关信息３.提供快捷、迅速的服务４.个性化内容５.附送品或小礼物６.使顾客的消费更方便简单六.最佳理念来自于各个层次的员工。◆定期的员工讨论◆合理化建议七.在个性化方面超出顾客期望２.创造和谐的气氛。

应该：判断顾客的身份◆每个员工都应时刻保持愉快的工作状态◆管理人员应关心员工的开心程度八.服务中应注意的技巧１.真诚的（像老朋友一样）问候。

应该：及时问候语音清楚响亮明确的承诺——中心点是顾客的感觉从有趣的话题开始在客人提问之前介绍及时的推荐或建议提供额外的信息——关键是让顾客对你感到放心，愿意接受你的帮助3.坦诚的赞扬。

应该：养成赞扬的习惯每个人都喜欢被赞扬赞扬顾客同时也要赞扬同事4.用姓氏称呼

应该：一有机会就应该直呼顾客的名字或职务可以建立良好的关系，加深感情通过各种方式或渠道获取客人的姓名礼貌为先5.用眼神与顾客交流

应该：在无法打招呼时传达你的关注和即将为他服务表达你很愿意为他服务十秒钟的规则注意眼神的表达力——关键是让客人觉得他的到来对你很重要6.经常问：“我该怎么做”？

应该：预测、了解顾客需要什么？诱导顾客说出他们的想法接受顾客的建议顾客的每一点要求都希望得到答案7.多听顾客的意见

应该：真诚的去听判断内容而不是方式沉住气学会听防止干扰让顾客阐明情况8.使用敬语。9.消除顾客的不安和顾虑

应该：注意顾客都有陌生感对服务内容不了解担心被人耻笑10.微笑

应该：用心去笑不仅是脸，还有眼睛、嘴巴和其他。眼睛是心灵之窗要感染客人欣赏自己的微笑——微笑是人类最美的语言11.使用电话的技巧

应该：把你的名字告诉对方在电话里微笑保持电话信息连贯直入主题对对方的请求表态感谢对方说话抑扬顿挫，增加吸引力使用友好、得体的语言不要放下电话让顾客等待12.做好追踪服务

应该：坚持首问负责制跟盯客户的需求落实情况长期同顾客保持联系，而不是在需要时13.伸出手接触顾客

应该：主动握手递上你的名片帮助客人14.欣赏他人及人与人之间的多样性

应该：避免过分吹毛求疵或玩世不恭每个人都是值得欣赏的禁止评论客人要时刻保持积极心态15.人人都是营销员

应该：任何时候任何工作都是在营销平静自信的推销你的服务迅速将陌生人变成朋友使用电话，哪怕与对方不认识敢于自己解决问题16.建立顾客档案

应该：尽量全面细致的观察收集顾客的喜好、习惯要让参与服务的人员都了解有针对性的落实◆根本目的：超出顾客的期望，让客人满意加惊喜，使顾客永远记住我们，成为我们的忠诚顾客。第三章管理部分第一节管理思想和管理模式一.识决定行为(1)性格即命运，思维方式决定行动的结果。(2)拿破仑·希尔——心态是命运的控制塔(3)凯蒙斯·威尔逊——对于一个人的成功或失败，工作态度比工作能力起着更大的作用。案例：《谁动了我的奶酪？》一个如何看待变化与适应变化的朴素真理的故事◆主要观点：1.无论你是否喜欢，变化都会发生。2.更多时候需要简单地看待问题，以及灵敏快速地开始行动。3.善于发现一些刚开始的那些细微的变化，并为即将来临的更大变化做好准备。4.能够阻止你发生改变的最大的障碍就是你自己。5.改变随时有可能降临，积极的面对并做出调整会让你取得更大的成功。6.预见、追踪、适应、尝试、享受变化，是取得成功最好的办法。7.记住：即使如此他们仍会不断拿走你的奶酪。永远铭记：管理的最高境界让被管理者实现自我管理二.几种比较流行的管理思想及模式1.泰勒的“科学管理法”时间：二十世纪三、四十年代代表企业：福特公司核心：把操作分为最基本的机械元素，进行分析后再有效组合，然后把人当成“机械人”来安排工作。优点：提高生产率缺陷：忽视了人的主观动能2.日本管理模式时间：二十世纪六、七十年代代表企业：松下公司核心：以企业文化为核心，强调团队精神和职业意识。优点：重视团队建设，在工业化及劳动密集型企业中能够迅速提高生产率，提高企业的竞争力。缺陷：在发挥人的主观能动性上存在局限3.最新美国管理模式。时间：二十世纪八、九十年代代表企业：微软公司核心：强调个性舒展，鼓励创新竞争优点：重视人的个性，尊重人的价值，最大限度的发掘人的潜能。局限：对人的素质和环境基础要求较高，人员流动性大。4、日本京瓷公司的“阿米巴”管理模式阿米巴，原指单细胞动物的一类，后企业经营管理模式中使用这一词，称作“阿米巴经营管理模式”。它是由世界五百强企业——日本京瓷公司的稻盛和夫创立的，“阿米巴经营”理念及管理方式，被誉为“京瓷经营成功的两大支柱之一”。

它基于牢固的经营哲学和精细的部门独立核算管理，将企业划分为“小集体”，像自由自在的重复进行细胞分裂的“阿米巴”——以各个“阿米巴”为核心，自行制订计划，独立核算，持续自主成长，让每一位员工成为主角，“全员参与经营”，打造激情四射的集体，依靠全体智慧和努力完成企业经营目标。

稻盛和夫先生当初走进快要倒闭的松风工业，在一片罢工的喧闹中，凭借一股环境再恶劣也要干出点名堂的劲头，聚精会神研发，终于给公司带来了滚滚订单。这段经历让他体会到：真正决定公司命运的，不是资本、不是技术、不是管理体制，甚至也不是身边跟了多年的高管，而是一个个现场的带头人。所以，如何建构一个匠心匠魂的场域，让带头人舒心干活安心精进，是阿米巴的原点和终点。稻盛经营管理中一以贯之的原则，就是：“最大化收入，最小化费用”。最大化最小化，分分钟实现精进的匠魂，弥漫在京瓷的每个工作岗位上。

稻盛哲学与阿米巴最精华的东西，就是这样一种植入公司大大小小场域中的匠心匠魂，而不是那些说来朗朗上口的理念。

中国当下学习稻盛哲学与阿米巴有三种方式：一是工具派，想走捷径，急着去找做大做强的工具和模式；二是境界派，学精学透理念，在经典中找精髓，去探寻稻盛额和夫的精神源头；三是接地气派，学习建立场域的精髓，在解决现实的问题中头拱地前行。目前，前两种学习方式占主流。第三种属于少数派，坚持在现场的真问题中，不拘概念模式，往返求索，头拱地磨砺出真，才能创立自己的“阿米巴”。三.国际的基本管理思想◆企业宗旨：以人为本，以诚取信，以客为先，以质取胜。1.以人为本。人际关系四种形式：行为结果舍己利人——输（赢）赢利人利己——双赢损人利己——输赢损人损己——双输◆国际经营理念：追求双赢、共同发展。公司将致力于管理者与员工、客人与酒店经营者、酒店与社会的双赢与发展。黄金法则：照顾好你的顾客，照顾好你的员工，市场就会加倍照顾你。企业取得成绩的核心在于用人哲学。拿主意、用好人、管好事。企业应尊重每个人，平等待人，大胆启用优秀人才。企业应为员工创造良好的工作环境——工作氛围和制度环境。随着企业经济效益的提高，员工的物质待遇稳步增长。2.以诚取信诚：诚实、诚恳、诚心、诚意、诚挚、忠诚。案例：金利来的故事、海尔砸冰箱、等电梯、香蕉皮。信条：待人以真、待客以诚，诚实经营、诚信服务。诚信最大的敌人——唯利是图忠诚：顾客的忠诚与员工的忠诚3.以客为先◆建立以顾客为导向的制度管理体系。◆一切从满足顾客的需求出发，检讨我们的工作，丰富我们的产品，完善我们的质量标准。4.以质取胜质量是企业生存的基石优质服务是酒店最起码的竞争条件好的质量来自于好的管理，顾客、企业、员工、市场等因素都需要我们重视管理。◆管理可以产生效益。◆管理要持之以恒，没有一劳永逸的方法，只有深入细致地反复抓、抓反复。管理是动态的，永无止境。管理水平的提高永远落后于市场和顾客需求的变化◆一个好的管理者不仅要善于不断的发现问题，更关键的是迅速有效的解决问题。四.要求：以目标结果为导向，注重过程、重视细节、持之以恒、狠抓落实。第二节管理方针高、严、细、实管理方针的核心：塑造人和培养人◆信条：创建一流酒店需要一流的员工，一流的员工吸引忠诚的顾客。◆对管理者的要求：员工来店时素质不高不是我们的责任，来店后素质提高不了就是我们的过错。我们的树人观：先学做人，后学做事。1.高：高起点、高标准、高效率既是工作定位的基点，又贯穿于整个管理活动的始终。◆管理从标准开始。一个良好的标准体系有利于工作的开展和提高效率。不仅可以规范员工的行为，而且可以避免管理陷阱的产生。☆☆任何一个标准必须是公认的可衡量的，这样的质量才是可靠的；而且要清晰、简洁、可观测和现实可行。它是每个员工的服务形象和期望，优质服务从这里开始。☆☆◆以目标结果为导向，加强过程控制，实行目标责任管理。◆对于管理者而言：不论管理者是否在场，现场都应保持良好的运作状态。2.严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律◆严是一切管理活动的底色，不仅代表着规则、规范，更代表着统一和约束，是基础、是保障。◆从顾客、员工、管理者、酒店生存与发展的角度看“严”的现实意义。◆一个好的机制可以将坏人变好，一个没有约束的环境可以将好人变坏。◆管理效能通过严格的要求、严肃的评价、严明的赏罚来实现。◆严格不是不教而诛，不是以罚代管。3.细：细微的个性化服务、细致的思想工作、细密的工作计划和检查◆“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。细，意味着细微、细小，还代表着细致、周到、全面。酒店无大事、小事意义大。“千里长堤毁于蚁穴”。◆用显微镜看问题，从日常的点滴抓起一加一大于二每天抓好一件事案例：丰田的观点任何时候都可能有85%的人没有在做工作，其中5%看不到工作；25%正在等待着什么；25%按低效的标准和方法工作；30%为增加库存而工作。4.实：责任要落实、工作要扎实、情况要真实每项工作都应该有计划、有布置、有检查、有反馈，每个规定和措施应该有细则、有评估，每一个问题都应该有责任人、有结果。讲究“实”，实际上是强调一种务实的工作规则意识，是一种精神，也是今后衡量一个管理者是否合格的尺子。二.我们倡导的管理风格严中寓情、严情交融。指导思想：部队、学校、家庭阐释：1.部队：“大匠诲人，必以规矩”。--孟子“严是爱、松是害”，管理中要严字当头，要有部队般的纪律。注重团队建设，提倡奉献精神；2.学校：酒店是一所大学校，不仅要传授员工技能技巧、业务知识，更要塑造他们的品格，锻炼他们的意志，教育他们如何做人。3.家庭：“只有员工笑的灿烂，顾客才能有满意的微笑”。思想上沟通、生活上关心、感情上关注。“十字交叉纵横沟通”制度。员工是企业发展之本，企业为员工施展才华提供舞台；主张个性舒展，鼓励创新竞争；第三节管理程式和质量要求一.管理程式实行动态管理，抓住三个环节，把握三个关键。1.动态管理即走动式管理，又称现场管理（1）动因：消费与服务总是同时发生；服务的不确定与不可储；每天都有新情况发生。（2）具体要求：督导层以下不设办公桌，各级管理人员按一定频次到规定的部位进行巡查。（3）五项内容：1）了解情况、掌握动态；2）发现问题、纠正偏差；3）解决困难、协调关系；4）联络感情、现场激励；5）及时补位、示范服务。2.三个环节班前准备、班中督导、班后检评3.三个关键关键时间、关键部位、关键问题二.质量要求举例：一百减一等于零、全面质量管理中的“六西格玛”质量越高（缺陷越少），预防和鉴定以及由此产生的管理成本就越低。因此，顾客不是统计学意义上的数字，任何顾客都不愿意成为“可容忍过错”的受害者。◆质量观念：注重细节、严格标准，消除缺陷、追求完美。质量管理中的六不准☆不准差不多；不准过得去；不准无量化；不准无检查；不准以后再说；不准下不为例。

一个好的企业，任何时候都不该有激动人心的事情发生。

能够把简单的事情天天做好就是不简单；大家公认非常容易的事情非常认真的做好就是不容易—-张瑞敏☆质量管理手段：细节、细节、再细节；检查、检查、再检查。

管理的重点是检查，检查是为了养成好的习惯。

检查本身不能创造质量，它只是找出问题；只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。第四节管理人员行为准则一.工作成功要诀：

完整的管理工作链必须有计划、有布置、有检查、有反馈；

以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；

无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废；

事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神。谨记：干工作只有计划或布置，没有检查和反馈是严重的管理缺陷。☆对待工作常见的几种人：第一种：态度积极，喜欢挑重担，敢于挑战自己，任务越大、越重、越急越高兴；这种人是任务的主宰者。第二种：做事缺乏信心，也能接受上级的任务布置，但脸上一副为难的表情，使人感到很难受，并对其是否能完成任务产生怀疑；这种人是任务的俘虏。第三种：情绪消极，虽然接受上级的任务布置，但总是不能完成且理由一大堆；这种人是永远的失败者。

对工作结果的评价：别人办不成的事，你能办成，是能耐；别人能办成的事，你能办成，是应该；别人能办成的事，你办不成，是无能。二.管理人员行为准则1、凡事以身作则，处处严格自律；身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵头将尾，克服官僚主义，深入现场指导，坚持走动管理。3、职位代表责任，越高奉献越大；无功不能受禄，有过甘于自罚。4、克服好人主义，敢于大胆管理；执行制度必严，奖罚公正有据。5、研究市场变化，树立竞争意识；客为衣食父母，保证宾客满意。6、寻找客人投诉，征求客人建议；提高服务质量，加强基础管理。7、指导员工培训，激励员工进步；严暖有机结合，关心员工疾苦。8、相互理解支持，工作配合紧密；维护酒店声誉，一切服从大局。第五节管理人员岗位要求及应忌一.五大意识1.市场意识即竞争意识，要求充分的了解市场，发掘顾客的需求，不断的调整产品，满足顾客的需求。要时刻有危机感，如履薄冰，如临深渊。时刻注意工作中潜在的问题。2.服务意识以客为先，强烈的关注、充分满足客人的需求。3.责任意识不负责任就是犯罪首先，要有敬业精神