客户关系管理大作业

学号 2052580910《客户关系管理》大作业2011 ～2012 学年第一 学期专业班级： 经管学生姓名： 刘勇钊2011 年 11 月 24 日一、请简述客户关系管理的内涵。20分客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM）是一个不断足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技术（IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产流的渠道。客户关系管理有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2)是创新的企业管理模式和运营机制是企业管理中信息技术软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和.其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产客户关怀是CRM的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。3CRM键，它是CRMCRMCRMCRM因素。CRM理念源自关系营销学，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升客,从而提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益并加强竞争优势，因此，对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步； CRM技术集合了很多当今最新的科技发展，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能呼叫中心等这些技术体现在我们的客户关系管理软件中CRM软件不等于CRM理念，它是先进理念的反映与体现，它吸纳了当今的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。CRM软件是将CRM理念具体贯彻到组织并实现其目标的有效、有形的工具与平台，CRM软件提供的不一定都用到,或者还需要其他软件、平台进行集.同时软件不是一种交付即用的工具,需要根据组织的具体情况进行CRM实施。CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方风险或将风险降低到最低点.二、论述从数据库到数据仓库的历程。30分数据库是存储在一起的相关数据的集合,这些数据是结构化的，无有害的或在数据库应用的早期，计算机系统所处理的时从无到有的问题,时传统手工业务自动话的问题。在计算机应用系统的早期，还没有积累大量的历史数据可供统计于分208090流。然而，应用在不断地进步,当联机事务处理系统应用到一定阶段的时候，企分析的决策。这些决策需要对大量的业务数据包括历史行业数据进行分析才嫩通过-向数据库中添加信息，那么联机分析处理就是要从数据库中获取信息、利用信息。事实上,将大量的业务数据应用于分析和统计原本是一个非常简单和自然的想法.但在实际的操作中，人们却发现要获得有用的信息并非想像的那么容易.第一，所有联机事务处理强调的是数据更新处理性能和系统的可靠性，并不关心数据查询的方便与快捷。联机分析和事务处理系统的要求不同,同一个数据数据库在理论上难以做到两全；第二，业务数据往往被存放于分散的异构环,数据和描述方式不适合非计算机专业人员进行业务的分析和统计.针对这一问题,人们专们为业务的统计分,通过它可满足决策支持和；联机分析应用所要求的一切。这个数据中心,那么可以把它看.数据仓库所要研究和解决的问题就是从数据库中获取信息。三.请结合对中国团购网站满意度的访谈资料,进行深入分析.50分分析要求如下：需要分析满意与不满意的人数比例（5分）需要分析满意以及不满意人群的基本特征分需要分析满意与继续购买的关系分）需要分析满意与不满意人群在网络团购次数、团购产品以及团购网站上的比较(10分）需要分析满意与不满意的原因(15分）分)70658%,114％，满意与不满意之间（不确定）4人，占总人数的58%,需要分析满意以及不满意人群的基本特征（10分）2.18～243.40~5。购买的主要都是商品类:1.218～24。购买次数基本上都是在0~55~10次之间5。团购的主要是饮食、娱乐和商品需要分析满意与继续购买的关系(10分）答：通过团购调查资料显示满意与继续购买的关系如下：1.满意与继续购买之间的关系不是绝对的2。不满意的人可能不会再继续购买3。满意的人可能会继续购买也可能不会继续购买需要分析满意与不满意人群在网络团购次数、