客户服务管理重点详细答案

客户服务的定义 P1是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。大型企业客户服务部组织结构模式的特点点） P4① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点④部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小中小型企业客户服务部组织结构模式的特点点） P4① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多客户服务部职责（多选） P7-9① 制定客户服务工作制度②制定客户服务标准 ③客户信息管理④ 客户关系管理 ⑤客户服务质量管理 ⑥客户投诉管理⑦ 售后服务管理 ⑧客户承诺管理客户关系管理的定义 P8是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。客户服务的基本理念 P10是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。规划客户服务管理体） P12-13IT系统实现服客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。客户等级管理 P19客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。服务流程的定义 P21是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。设计完善服务流程 P21① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见服务质量的内涵 P26它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。功能性质量 P26服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。服务质量的评价标准 P27① 可感知性②可靠性 ③反应性 ④保证性⑤移情性服务质量测定 P28主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感受分数-期望分数）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30① 质量管理②目标设置 ③人物标准化 ④可行性服务质量标准与实际传递的服务之间的差距点） P30-31① 协作性②职员胜任性③技术胜任性 ④控制力⑤ 监督控制体系 ⑥角色矛盾 ⑦角色不明标准跟进策略 P35是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。蓝图技巧策略的定义 P35是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。组建高效客服团队的原则 P48-49① 核心管理层的支持 ②明确团队中个成员的职能，制定工作流程③加强信息沟通与合作 ④构建客服管理体系团队目标的定义 P53是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。过程目标的定义 P54是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。客户团队目标的设定原则 P54① 切合实际②明确的 ③有时间性的 ④具体的⑤可达成的⑥ 可衡量或观察的⑦有挑战性的客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61发挥客户经理的作用 P61-66与制定行之有效的客户经理制2.客户经理的选择标准3.明确客户经理的职责4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系5.建立相应的配套制度培养全员客服意识可作论述） P68-69组织内部必须协调一致、目标明确2.监督管理者必须具备客户服务意识3.给一线员工一定的自主权4.培养下属以大局为重的意识5.决策经营者要经常深入一线6.围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训选拔优秀的客户服务人员3点（可作应用题） P76-77明确工作岗位2.面试测试 3.模拟演习激励及其作用 P86-87顾名思义就是激发、鼓励的意思。有助于激发和调动员工的工作积极性 2.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道4.造就良性的竞争环境马斯洛的需求层次理论 生理需要2.安全需求 3.社会需求 4.尊重需求5.自我实现的需求双因素理论 P882.激励因素期望理论 P88激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值公平理论 P90-91即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较强化理论 P92它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化，后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。强化改造行为通常分为四种：正强化、负强化、自然消退和惩罚麦克莱兰的成就需要理论 P93成就的最主要是野心 追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望的大小、刺激性价值激励应注意的问题 P95-96明确激励理念2.激励力度适中 3.形式多种多样4.激励要因人而异授权的定义 P97是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务如何最大限度地民挥员工的潜力 P102赋予员工责任2.肯定员工的成绩 3.适当给予奖励绩效评估的定义 P103是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。绩效测量 P106效度2.信度3.没有偏见客户信息的内容 P117-118客户基础资料2.客户特征3.客户业务状况4.交易现状信息收集方法 P122-125人员走方法2.电话调查法 3.邮件调查法4.现场观察法 5.焦点人群法 6.实验调查法客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126确定调查客户的数量2.设计客户信息调查问卷3.测试客户信息调查问卷4.完成客户信息调查问卷客户信息调查问卷的设计要求 P126-128相关性 2.准确性3.逻辑性4.客观性客户信息的分类 P130-131横向分类 2.纵向分类客户信用的内容 P137客户授信 2.账户管理 3.商账处理客户信用管理的内容 P137征信管理2.授信管理 3.账户控制管理4.商账追收管5.利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具客户信用评价的依据 P138经济环境2.市场环境 3.企业素质 4.财务状况5.债务担保客户资信评估工具 P139-1405C评估法：品德、能力、资本、抵押品、经济状况5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素深入实际调查客户信用简单应用） P141从管理人员开始评估2.从职员方面观察3.4.新交易后再进一步调查了解相关情况客户服务分级的作用 P155广度上 2.长度上3.深度上客户服务分级的主要理论 P155-15680/20法则—20%20%80%利益。ABC分类法核心客户的定义 P158是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。大客户、一般老客户的定义 P158大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户。一般老客户是指企业的忠诚客户。客哀悼金字塔的分类方法可作选择或填空） P159-160VIP客户、主要客户、普通客户与下客户将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级核心客户管理的步骤 P161-162识别20%的核心客户 2.向核心客户提供特别的服务3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做 4.留住核心客户发掘核心客户价值简单应） P164-165户利润的计算、合作关系持续时间的计算和客户预期赢利的计算分析发掘核心客户价值：①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其他创造品牌的产品或服务。② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解呵呵信任程度。④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。⑤ 能得不到这种好处。维护大客户关系的关键因素 P182-183信用 2.竞争对手3.制造进入障碍4.巩固退出障碍5.合作风险客户满意度的定义 P196是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度=理想产品-实际产品纵向层面分类 P198物质满意层2.精神满意层 3.社会满意度影响客户满意度的因素简单应用） P198-199核心产品或者服务2.服务和系统支持 3.技术表现4.客户互动的要5.情感因素 6.环境因素客户满意度的衡量指标 P200-201美誉度2.指名率3.回头率 4.抱怨率5.销售力客户满意度测试对象 P201-202现实客户 2.使用者和购买者 3.中间商 4.内部客户检查、监督、反馈与改善 P207服务审核2.客户反馈系统 3.员工反馈系统提高客户满意度的方法 P207-210贴近客户2.关注细节 3.让客户感动 4.雇用客户喜欢的服务人员5.与客户有意接触并发现他们的需求6.满足客户需要7.补救并创造声客户满意不等于客记忠诚（区别） P224满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。客户忠诚的类型（可作选） P227垄断忠诚2.惰性忠诚 3.潜在忠诚 4.方便忠诚5.价格忠6.激励忠诚 7.超值忠诚转换成本 P232指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。学习成本 P232即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。8种转达换成本可以归为三类 P232程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本怎样应用转换成本 P232客户忠诚度的测量 P233-234客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的承受能力6.客户对产品的认同度对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255客户表达的外在需求2.客户必需的实际需求3.需求背后的隐性需求成功的销售 P256通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。客户维护的价值 P262-264通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源3.通过客户维护，扩大企业的销售4.通过客户维护，减低企业的成本5.通过客户维护，改善服务，提高效率6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护，对企业进行优化配置确定维护方式（信函） P265显示出明确性2.想和老朋友谈话一样写信3.写短句4.避免过于专业的术5.强调客户的地位6.要求回应 7.保持主动性如何挽留客户（论） P272客户是企业经营的中心。了解客户 抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户设计解决方案 根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严格的检验方案实施检验方案 与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划追踪和评估 分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案客户的竞争流失 P275是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式3种竞争策略 P275/加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。尽量保持和巩固现有市场。品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。实现一对一营销 P277就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1.客户识别 2.客户差异分析3.保持与客户积极的、良性的接触4.确定个性化产品/解决方案挽留满意度不高的客户 P278将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合企业与客户的关系类型 P302基本类2.被动类3.负责类 4.能动类5.伙伴类客户关系管理的定义 P30是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。客户关系管理的作用 P304-305客户管理统一化2.提高客户管理能力3.实现企业目标4.提高企业竞争力5.提供协同互动的平台销售管理 P306销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。客户关系管理 P307是指事物之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系CRM的核心思想 P308CRM应用系统的分类 P309-311操作型2.分析型3.协作型CRM的五大关键内容 P314-315CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务客户服务 2.销售3.市场营销 4.共享的客户资料库5.分析能力CRM系统功能分为 P315销售自动化2.营销自动化 3.客户服务自动化4.商业智能化5.其他模块理解呼叫中心 P336又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中