沟通管理的基本工具

如何做一个高效率的管理者管理者首先要理解的是:管理的概念.什么是管理呢?

在实践中我们曾经做过这样的总结：“所谓管理,管就是收心,理就是理念.”

“如何去收心，怎样去理念”是一直困饶着每一位管理者的课题.我们不妨细细琢磨一下：收心.理念的靠的是什么?毫无疑问答案只有一个那就是:“沟通”!

1.什么是沟通呢?

从字面上理解是：沟里的水不流通了想办法使渠道畅通。沟里的水为什么不通了呢?(有障碍物).2.怎么才能使它畅通呢?

(清除障碍!)3.如何清除障碍呢?

(1)分析障碍物;(2)确定疏通工具与方法;(3)疏通.

只要我们认真思索就不难总结出造成障碍的主要原因就是；管理不善!

要提高生活、工作的质量首先要保证的是：

使工作的渠道长久地畅通无阻

这就是我们今天研究的重点:

使工作渠道长久畅通的法宝：沟通

在工作、生活、实践中我们越来越清楚的认识到：

沟通就是管理,管理就是沟通！

(一对孪生姊妹)

第一讲

沟通的内涵与沟通障碍

主要内容：

1、沟通是管理的主要工具2、沟通的内涵是心底相通3、沟通最大的障碍是粗心大意主要理念：

管理的核心是：收心、理念；沟通的目的也是：收心、理念。

对于任何管理者而言：管理的主体都是人的因素。所以管理：就是如何做好人的工作．所有的管理问题归根到底：都是沟通的问题。管理的核心是：企业之间、部门之间、人与人之间各种事物的沟通。管理的形式是：彼此进行沟通，互通信息、互相理解。从这个意义来讲：

沟通就是管理的本质!

第一节

沟通是管理的主要工具

1、回到管理的实践中我们就不难发现管理者有“两个70％”之说

第一，管理者70％的时间用在沟通上。

他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行各种拜访、约见，等等，这些事务消耗了管理者大量的时间和精力。85％的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等，他们善于沟通，善于说服，善于推广自己的理念，让外界愿意来帮助他们。只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克-韦尔奇说过：“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80％的时间是在与不同的人说话。”万科董事长王石也说过一句话：“我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通——与投资人、股东、经理层和员工沟通。”

第二，现实中70％的问题是由于沟通障碍引起的。

企业内常见的效率低下的问题：往往是大家彼此间没有沟通或沟通不畅所引起的。另外，企业里领导力差、执行力不强的问题，归根到底也都与管理者沟通能力的欠缺有关。经理人在管理的问题上，经常因上司的标准过于苛刻、严厉而抱怨，对于下属的期望值过高，有恨铁不成钢之感（拔苗不能助长）；需要协作时：部门之间相互推诿，矛盾重重；开发市场时客户的流失也多半是因与客户之间的沟通方式不当造成的。体现在绩效管理上：常常会出现年初设立的目标年底没有达到的情况。

作为管理者我们不能不这样反思：

为什么下属达不到目标的情况经常会出现?经过大量调研我们发现：

原因竟然是下属对上司的要求或者期望事先并不理解!

不理解就去执行!就去做!结果当然无法使上司满意，也导致下属对年度的绩效评估结果不能接受。无论是上司表达有问题，还是下属倾听理解上有问题，总之都是沟通造成的问题。小故事:一对夫妻相相亲相爱，，彼此体贴贴入微，两两人有一个个共同的爱爱好就是吃吃鱼。每次次吃鱼的时时候，丈夫夫总会第一一时间将鱼鱼头夹给妻妻子，妻子子也会第一一时间将鱼鱼尾夹给丈丈夫，幸福福洋溢在彼彼此的脸上上……几十年过去去了，他还还是给她夹夹鱼头，她她还是给他他夹鱼尾。。又过了许多多年，白发发苍苍的他他先走了一一步，看着着丈夫留下下来的红色色日记本，，妻子发现现了这样一一段话：““亲爱的又又给我夹了了鱼尾,看看着她津津津有味地吃吃着我夹给给她的鱼头头，我感到到满足、幸幸福.虽然然鱼头很好好吃,但只只要她喜欢欢，我愿意意一辈子吃吃鱼尾。””妻子这才发发现:丈夫夫最爱吃鱼鱼头,却一一辈子吃着着她夹给的的鱼尾.而而她也珍藏藏了一个秘秘密:那就就是她最爱爱吃鱼尾,却一辈子子吃着他夹夹给的鱼头头.两人虽虽然幸福地地度过了一一生,但发发现这个秘秘密后,她她心里还是是感到一些些遗憾,觉觉察到他们们过去的生生活中似乎乎缺少了一一些什么东东西。这个故事里里的夫妻缺少什么呢呢?缺少的的是沟通。。我们想一想想:日日相相伴的夫妻妻之间尚且且如此，更更何况我们们的工作伙伙伴呢?在工作中,我们往往往因为信息息不对称或或先入为主主而产生沟沟通不畅，，造成诸多多遗憾和误误会。所以，一个个优秀的管管理者必须须具备高超超的沟通技技巧，确保保沟通的高高效、工作作的高效以以及人生事事业的高效效。2．沟通三三解沟通一词表表示公开、、公众．同同时沟通也也有谈话\聊天的意意思。从字面上理理解，沟是是水沟，通通是通畅，，沟通就是是把阻塞的的沟渠打通通，让死水水变成活水水，通俗地地讲，就是是让两个主主体能够对对话、交流流，形成一一致。从管理学角角度来讲，，我们给沟沟通的定义义是：为了一个设设定的目标标，把信息息、思想和和情感在个个人或群体体间传递，，并且达成成共同协议议的过程。。我们决不能能把”沟通通”单纯的的理解成:谈话\聊天天.“沟通”的的关键是””通”,你你的每一个个眼神\微微笑\表情情\动作,都对沟通通有着至关关重要的作作用!我们沟通时时要特别注注意:第一．沟通者要有有一个明确确的目标。。沟通就像爬爬山。你先先要设定目目标，然后后沿着目标标向前走。。沟通不是““闲聊”，，“闲聊聊”是漫无无目的、天天南海北的的谈话。而而沟通是要要有明确的的目的的谈谈话，因此此明确的目目标是沟通通的必要要要素。明确沟通的的目标，不不仅要针对对沟通主体体，也要针针对沟通对对象。如果果双方都能能明确此次次沟通的目目的以及希希望达成的的目标，无无疑会减少少沟通障碍碍，加快沟沟通进程，，提高沟通通效率。所所以，沟通通的时候最最好先把自自己的目标标表达出来来。比如如第第一一句句话话我我们们可可以以这这样样说说：：1、、这这次次我我找找你你的的目目的的是是…………2、、今今天天谈谈话话，，我我主主要要是是想想就就…………和和你你沟沟通通一一下下。。3、、我我想想就就…………和和你你交交流流一一下下想想法法。。沟通通助助手手：：沟通通的的第第一一句句话话就就要要明明确确自自己己的的沟沟通通目目的的，，因因为为开开门门见见山山式式的的沟沟通通往往往往会会更更加加高高效效!第二二，，沟沟通通有有一一定定的的情情报报内内容容，，即即传传递递和和交交流流的的内内容容包包括括信信息息思思想想和和情情感感等等。。沟沟通通的的内内容容首首先先是是信信息息，，然然后后是是思思想想和和情情感感。。信息息比比思思想想和和情情感感在在量量上上要要多多得得多多，，但但思思想想和和情情感感要要比比信信息息重重要要得得多多，，复复杂杂得得多多。。几点点上上班班，，几几点点开开会会，，需需要要向向谁谁汇汇报报工工作作，，这这些些信信息息简简单单明明确确，，非非常常容容易易达达成成一一致致，，而而思思想想和和情情感感却却不不太太容容易易沟沟通通。。在实实际际工工作作中中，，许许多多沟沟通通障障碍碍都都是是思思想想和和情情感感方方面面的的不不一一致致造造成成的的。第三三.沟沟通通必必须须借借助助一一定定的的载载体体进进行行，，如如口口头头语语言言、、书书面面语语言言和和肢肢体体语语言言等等。。很多多人人非非常常重重视视口口头头和和书书面面的的沟沟通通，，而而对对肢肢体体语语言言方方面面的的沟沟通通视视而而不不见见。。实实际际上上，，肢肢体体语语言言在在管管理理沟沟通通中中起起着着非非常常重重要要的的作作用用。。3．．沟沟通通带带来来高高效效管管理理沟通通可可以以让让管管理理更更加加高高效效，，其其在在管管理理中中的的作作用用是是多多方方面面的的，，突突出出的的有有以以下下三三个个方方面面：：第一一、、沟沟通通有有助助于于改改善善个个人人以以及及企企业业作作出出的的决决策策。。任何何决决策策都都会会涉涉及及干干什什么么、、怎怎么么干干、、何何时时何何地地干干等等问问题题。。每当当遇遇到到这这些些急急需需解解决决的的问问题题时时，，管管理理者者就就需需要要从从广广泛泛的的单单位位内内部部沟沟通通中中获获取取大大量量的的信信息息，，然然后后进进行行取取舍舍、、决决策策或或建建议议有有关关人人员员作作出出决决策策，，以以迅迅速速解解决决问问题题。。下属属也也可可以以主主动动与与上上级级沟沟通通，，提提出出自自己己的的建建议议，，供供管管理理者者决决策策时时参参考考，，或或经经过过沟沟通通，，取取得得上上级级领领导导的的认认可可，，自自行行决决策策。。单位位内内部部的的沟沟通通为为各各个个部部门门和和人人员员提提供供了了决决策策依依据据，，提提升升了了准准确确决决断断能能力力。。第二二，，沟沟通通能能促促使使下下属属协协调调、、有有效效地地开开展展工工作作单位位中中各各个个部部门门和和各各个个岗岗位位是是相相互互依依存存的的，，依依存存性性越越大大，，对对协协调调的的要要求求就就越越高高，，而而协协调调只只有有通通过过沟沟通通才才能能实实现现。。没有有适适当当的的沟沟通通，，管管理理者者没没有有与与下下属属就就工工作作目目标标、、工工作作方方式式、、工工作作要要求求等等达达成成共共识识，，下下属属就就可可能能对对分分配配给给他他们们的的任任务务和和要要求求他他们们完完成成的的工工作作有有错错误误的的理理解解，，导导致致工工作作和和任任务务不不能能圆圆满满地地完完成成，，从从而而带带来来效效益益方方面面的的损损失失。。。。第三三，，沟沟通通有有利利于于打打造造有有战战斗斗力力的的团团队队，，有有利利于于管管理理者者和和下下属属建建立立良良好好的的人人际际关关系系和和营营造造和和谐谐的的组组织织氛氛围围，，提提高高下下属属的的士士气气。。除了了技技术术性性和和协协调调性性的的信信息息外外，，下下属属还还需需要要鼓鼓励励性性的的信信息息。。充充分分的的沟沟通通可可以以使使管管理理者者了了解解下下属属的的需需要要，，关关心心下下属属的的疾疾苦苦，，在在决决策策中中就就会会考考虑虑下下属属的的要要求求，，以以提提高高他他们们的的工工作作热热情情。。下下属属一一般般都都会会在在意意上上司司对对自自己己的的工工作作能能力力是是否否有有一一个个恰恰当当的的评评价价。。如如果果上上司司的的表表扬扬、、认认可可或或者者满满意意能能够够通通过过各各种种渠渠道道及及时时传传递递给给下下属属，，就就会会带带来来某某种种工工作作激激励励效效果果。。内内部部良良好好的的人人际际关关系系的的建建立立更更离离不不开开沟沟通通。。思思想想上上和和情情感感上上的的沟沟通通可可以以增增进进彼彼此此的的了了解解，，消消除除误误解解、、隔隔阂阂和和猜猜忌忌，，即即使使不不能能完完全全理理解解，，至至少少也也可可取取得得谅谅解解，，营营造造和和谐谐的的组组织织氛氛围围。。所所谓谓““大大家家心心往往一一处处想想，，劲劲往往一一处处使使””，，就就是是有有效效沟沟通通的的结结果果。。照镜镜子子：：看看你你是是否否是是下下面面所所描描述述的的人人?在下下属属面面前前总总是是很很严严肃肃，，下下属属感感觉觉你你随随时时都都会会批批评评别别人人；；喜欢欢诱诱使使或或逼逼迫迫下下属属接接受受自自己己的的观观点点和和看看法法，，对对别别人人的的意意见见总总是是加加以以否否认认；；不真真正正在在乎乎下下属属对对某某件件事事的的感感受受，，以以自自我我为为中中心心，，不不太太关关注注别别人人的的利利益益和和情情感感；；不愿愿意意任任用用与与自自己己有有个个性性差差异异和和不不同同意意见见的的人人，，反反感感持持不不同同意意见见者者；；知错错不不认认，，而而且且一一定定要要想想方方设设法法自自圆圆其其说说；；不让让下下属属自自由由地地发发言言，，不不喜喜欢欢身身边边的的人人表表达达自自己己的的意意见见。。如果果发发现现你你有有以以上上所所列列情情况况，，你你就就非非常常需需要要掌掌握握沟沟通通技技巧巧了了由于于多多种种因因素素影影响响，，沟沟通通通通常常非非常常复复杂杂。。但但从从本本质质上上讲讲，，沟沟通通就就是是信信息息发发送送者者通通过过一一定定的的渠渠道道将将信信息息传传递递给给接接收收者者的的过过程程。。带着着以以下下问问题题去去实实践践中中体体验验:1\2\3\-----我们们下下节节课课讲讲的的课课题题是是:沟通通障障碍碍请请大大家家把把实实践践中中遇遇到到的的障障碍碍和和克克服服策策略略带带到到课课堂堂上上来来我我们们一一起起分分享享.第二节沟通障碍与克克服策略1．沟通的四四大障碍管理学中有一一个著名的沟沟通漏斗原理理，那就是““如果我所知知道的是100％，那么么我想说的占占90％，我我说出来的占占70％，对对方想听的只只有60%。。他真正听到到的占50％％，他能理解解的占40%，他能够接接受的占30%，他真正正能记住的只只有1O%～～20%”。。这个原理告诉诉我们：沟通信息从发发送到接收，，很多重要信信息都被过滤滤掉了。这是是因为沟通过过程中存在许许多障碍，包包括发送者的的障碍、接收收者的障碍、、信息本身的的障碍和传播播渠道的障碍碍。沟通漏斗原理理图我知道的100％％我想说的90％我所说的70％他所想听的60%他所听到的50％他所理解的40％他所接受的30%他所记住的lO%一20％％在日常工作和和生活中遇到到了哪些障碍碍?(一)发送送者的障碍沟通信息的发发送过程中存存在许多障碍碍其中最关键键的是:语言言障碍、文化化障碍和心理理障碍.①语言障碍语言是最重要要却又是最难难掌握的沟通通工具。即使使是讲同样的的语言，不同同的教养、职职业、身份对对语言的使用用也有相当的的差别.提示:你在和和老员工接触触中遇到了哪哪些语言障碍?发生了什么误误会?学生举例:1\2\3\有这样一个故故事：从前,有一个个秀才去买柴柴，他对卖柴柴的人说：““荷薪者过来来!”卖柴的的人听不懂““荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，，但是听得懂懂“过来”两两个字的意思思，于是把柴柴担到了秀才才前面。秀才问他：““其价如何?”卖柴的人人听不懂整句句话的意思，，只听得懂““价”这个字字，大概知道道是在询问价格，于于是就告诉了了秀才价钱。。秀才接着说：：“外实而内内虚，烟多而而焰少，请损损之。”(你你的木材外表表是干的，里里头却是湿的的，燃烧起来来，会浓烟多多而火焰小，，请减些价钱钱吧。)卖柴柴的人一句话话也听不懂，，于是摇摇头头担着柴走了。。这则故事告诉诉我们：管理者平时最最好用简单的的语言、易懂懂的言词来传传达信息，而而且对说话的的对象、时机机要有所掌握握。有时，过过分的修饰反反而会损害沟沟通效果。②文化障碍不同人有着不不同的生活习习惯\文化习习俗和心理需需求。如果不能适应应对方的生活活习惯\文化化习俗和心理理需求，就会会产生文化障障碍，影响沟沟通效果。比如：甘肃人人见面习惯问问：“您吃了了吗?”河南人见面习习惯问：“您您吃饱吗?””山东人见面习习惯问：“喝喝汤了吗?””如果双方比较较熟悉，还会会问：“您在在哪工作?””“您成家了吗吗?”我们中国人觉觉得这很正常常，西方人却却有可能认为为我们中国人人好奇、多管管闲事、不礼礼貌，甚至认认为侵犯了他他们的隐私，，会因此感到到厌恶。这样样就可能造成成沟通障碍。。小故事：一位漂亮的德德国女孩爱上上了一位优秀秀的中国留学学生，很快他他们便坠坠入了爱河。。在一次外出出游玩时，他他们在路口碰碰上了红灯。。男孩看看到路上没有有任何车辆，，便毫不犹豫豫地信步走过过了路口，女女孩却因此与与他分了手。。严谨的德国国女孩心想：：“他连基本本的社会规则则都不遵守，，我怎么能将将自己的幸福福交与这样的的一个人呢?”这位年轻人后后来回到了中中国，经人介介绍，他与一一位漂亮的中中国女孩开始始谈恋爱。一一次外出游玩玩时，这位青青年人又面临临着在德国时时曾经遇遇到的同样的的情景——路路口遇上红灯灯。他吸取了了上次的教训训，静静地站站在原地等候候绿灯亮起。。女孩却离他他而去，再也也没有回头。。女孩想：“他他连过马路的的胆量都没有有，如此木讷讷，不灵活，，将来会有什什幺出息?””之所以会出现现以上两种不不同的情况，，源于中国和和德国不同的的文化。故事事中的男孩也也许明白中德德文化之间的的差异，但没没有在正确的的时间、正确确的地点坚持持正确的标准准，才落得如如此尴尬的境境地。③心理障碍心理调节不好好也会给沟通通造成障碍。。许多人在沟沟通时只站在在自己的立场场上考虑问题题，希望别人人能够理解自自己，却忽略略了别人内心心的想法。在在管理实践中中，信息沟通通的成败主要要取决于上级级与上级、领领导与员工之之间是否进行行全面有效的的合作。在很很多情况下，，这些合作往往往会因下属属的恐惧心理理以及沟通双双方的个人心心理品质而形形成障碍。(二)接受者者的障碍①兴趣障碍接受者对谈论论的主题过分分关心或漠不不关心，都会会产生相当严严重的沟通障障碍。如果接收者对对主题过分关关心，往往会会很急切地提提出问题，发发表评论，而而不在乎发送送者接下来要要说什么。当当接收者急于于去干其他事事情，或是认认为沟通的主主题乏味时，，就会对发送送者要表达的的内容不关心心了。如果沟通的双双方都觉得主主题很无聊，，情况就更不不容乐观。②情绪障碍情绪所涵盖的的不只是精神神层面，其所所影响的不只只是个人的感感受，还会影影响到认知思思考和行为表表现。与人沟通，最最容易受到情情绪上的干扰扰，因为人都都有脾气，尤尤其是当事情情千头万绪，，处理起来比比较棘手时，，压力就会变变大，心情常常常不好，会会左右人的认认知、语言和和行为，给沟沟通造成困难难。所以我们在沟沟通时务必要要注意对方的的情绪,一般般情况下要选选择对方情绪绪适应沟通时时,再进行沟沟通才能达到到有效的结果果.③经验障碍人们往往会把把以往所吸收收的信息累积积为经验，在在与人沟通的的时候，如:与人交谈或或写报告时，，就会不知不不觉地用过去去的经验过滤滤所收到的信信息，其结果果往往是接收收者所获得的的信息与发出出者传递的信信息的含义和和意图大不相相同，导致沟沟通无效。④偏见障碍很多人都或多多或少带有一一定的偏见。。比如:男人比比女人的工作作能力要强，，这是偏见；；学历高的比学学历低的工作作能力要强，，这也是偏见见。带着偏见与人人沟通自然难难以取得共识识。(三)信息障碍碍①信任障碍：：有效的信息沟沟通要以相互互信任为前提提，这样才能能使向上反映映的情况得到到重视，向下下传达的决策策迅速实施。。对于管理者来来讲，首先，，你的信息必必须是真实客客观的，没有有虚假；其次次，要权威有有效，不会朝朝令夕改。反反之，他人就就不会对你的的话产生兴趣趣。管理者在讲话话和传递信息息的时候，至至少要有80％的可信度度。没有可信信度的内容讲讲多了不但浪浪费时间，还还会影响到沟沟通的效果。。②认知障碍：：在沟通过程中中，如果信息息的内容是认认知性的，那那么信息传播播双方的教育育程度和专长长背景就不能能相差太大，，否则就会产产生沟通障碍碍我给大家讲个个故事:在语文课上．．教授要求学学生把“路不不拾遗”这个成语引申申一下。一个个学生马上站站起来说：““如果每个人人都“路不拾拾遗”,那么久而久久之，堆积起起来的东西一一定会堵塞道道路．从而带带来严重的交交通问题，所所以，这种行行为是不值得得提倡的。””众人:哗然大大笑!这名学生完全全没有理解这这个成语的意意思，自然无无法理解教授授所出的题的的真正含义．．“路不拾遗””:行人看到到路上有遗留留物也不拾，，形容社会安安定，政治文文明.教授和学生在在认知上的障障碍导致了沟沟通的失败。。(四)渠道道障碍①时间压力障障碍自己或对方的的时间受限制制，也是常见见的人际沟通通障碍。与他人沟通时时．人们很可可能没有办法法将下个小时时、下个星期期、下个月该该做的事完全全抛诸脑后。。所以，沟通通的时间压力力几乎是无法法完全消除的的。②空间距离的的阻隔在不能与他人人面对面沟通通的情况下，，距离也就成成了一种障碍碍。如果需要进行行口头沟通，，那么距离的的影响就会更更大。如果信息沟通通者距离较远远，就要考虑虑选择合适的的沟通渠道了了。③组织层级障障碍所谓组织层级级障碍，是指指信息传播过过程中，所经经历的层级过过多，使得信信息被过滤而而失真，从而而形成沟通障障碍。沟通中有两种种信息过滤：：一种是从上上往下的过滤滤，一种是从从下往上的过过滤。有的学学者统统计，，如果果一个个信息息在高高层管管理者者那里里的正正确性性是100％，，到了了信息息的接接收者者手里里可能能只剩剩下20％％，这这是因因为各各级主主管部部门都都会把把接收收到的的信息息进行行甄别别，一一层一一层地地过滤滤，然然后再再传递递出去去。有这样样一个个故事事：某公司司总裁裁交待待他的的秘书书说：：“你你帮我我查查查我们们华东东分公公司目目前有有多少少人，，下周周一我我向董董事局局汇报报工作作时要要用到到。””于是是，这这位秘秘书打打电话话给华华东分分公司司的秘秘书说说：““公司司总裁裁需要要一份份你们们公司司所有有工作作人员员的详详细名名单和和档案案。你你准备备一下下，两两天内内交给给我。。”于于是，，分公公司秘秘书又又告诉诉其经经理说说：““总部部需要要一份份我们们公司司全体体工作作人员员的名名单、、档案案和其其他相相关材材料，，需要要尽快快送到到。””结果果第二二天上上午，，两大大箱的的航空空邮件件出现现在该该公司司的总总部大大楼里里。可可见，，沟通通层级级对沟沟通误误差存存在着着潜在在的破破坏因因素，，甚至至会因因此引引发极极端事事件。。④噪音音、环环境障障碍这里的的噪音音是广广义的的噪音音，一一切对对沟通通形成成干扰扰的声声音都都是噪噪音。。沟通时时，如如果周周围环环境比比较嘈嘈杂，，就会会对沟沟通效效果产产生影影响，，因为为噪音音会让让人烦烦意乱乱，躁躁不安安，无无法集集中注注意力力倾听听。安静的的环境境能让让人排排除各各种杂杂念，，身心心放松松，激激发灵灵感和和激情情，有有助于于沟通通的顺顺利进进行。。带着以以下问问题去去实践践中体体验:1\2\3\-----我们下下节课课讲的的课题题是:克服障障碍的的九大大策略略请请大家家把实实践中中遇到到的障障碍和和克服服策略略带带到课课堂上上来我我们一一起分分享.2．克克服障障碍的的九大大策略略(1)目的的明确确，准准备充充分沟通者者，尤尤其是是主动动沟通通的一一方首首先要要对沟沟通的的目的的和内内容有有正确确、清清晰的的理解解。重要的的沟通通最好好事先先征求求他人人意见见，明明确每每次沟沟通要要解决决什么么问题题、达达到什什么目目的、、解决决问题题的方方案及及其依依据和和资料料，不不仅自自己心心里有有数，，还要要尽量量使被被沟通通者也也清楚楚。(2)沟通通内容容要确确切主动沟沟通的的一方方有责责任清清楚知知道自自己在在说什什么，，并仔仔细体体会对对方是是否了了解自自己所所传达达的信信息。。沟通内内容要要言之之有物物，有有针对对性，，语意意确切切、准准确，，要避避免含含糊的的语言言，更更不要要讲空空话、、套话话和废废话。。沟通时时，要要逻辑辑清晰晰、有有条理理，让让对方方更容容易理理解。。(3)沟通通要有有诚意意既然决决定和和他人人沟通通，就就要相相信他他的诚诚意和和能力力，要要多多倾听听对方方的意意见,在相相互倾倾听的的过程程中力力争求求同存存异。。在日常管管理中,一般的的管理者者都不是是一个好好听众。。为什么么?因为他对对管理者者的概念念理解有有误:有的人认认为:管管理者就就是命令令别人做做事的.结果被被罢官!有的人认认为:管管理者是是警察!是监督督别人做做事的.结果被被免职!也有的人人认为:管理者者是帮助助别人做做事的.结果累累死了!管理者的的正确概概念是:通过沟通通使下属属不得不不做事!为什么众众多的管管理者连连概念都都不能正正确理解解呢?究其原因因，主要要是缺乏乏诚意。。要提高沟沟通效率率,必须须诚心诚诚意地去去倾听对对方的意意见，这这样对方方才能把把真实想想法说出出来,才才能达到到预期的的目的。。(4)平平等沟通通沟通是民民主的，，要保证证双方都都能畅所所欲言，，要让对对方感觉觉到你你是是在帮助助对方.知己知彼彼需要时时间磨合合,和蔼蔼可亲就就在瞬间间有效。。平等沟通通要在心心理状态态上和他他人平起起平坐，，不要过过高估计计自己，，也不要要一味地地抬举他他人。当当你正处处在和同同事的磨磨合过程程中，相相互都不不十分了了解时，，不能急急躁地用用家长式式的方式式和别人人沟通，，应先和和他们交交朋友，，再谋求求进一步步的合作作。(5)多多使用肢肢体语言言管理学家家研究表表明:沟通中60％以以上的信信息不是是通过语语言文字字来表达达的，而而是通过过肢体语语言来传传达的。。也就是是说:沟沟通不仅仅仅是谈谈话\聊聊天关键键是你的的每一个个眼神\一举一一动,对对对方的的影响是是至关重重要的.对于语言言文字，，对方更更相信的的是肢体体语言。。要做一个个合格的的管理者者就必须须注意自自己的肢肢体语言言与口头头语言的的一一致性。。比如:你你很想知知道下属属在执行行任务中中遇到了了哪些困困难并愿愿意提供供帮助，，但是由由于你的的表情冷冷漠，还还若有所所思，就就很容易易使下属属怀疑你你的诚意意\拒绝绝你的帮帮助.(6)保保持理性性，避免免情绪化化行为培养镇定定的情绪绪和良好好的心理理，营造造一个相相互信任任、有利利于沟通通的小环环境，有有助于真真实地传传递信息息和正确确地判断断信息，，避免因因偏激而而歪曲信信息。管理者在在与员工工进行沟沟通时，，应尽量量保持理理性和克克制，如如果情绪绪出现失失控，应应暂停沟沟通，直直至恢复复平静。。记住:沟通的目目的是为为了和谐谐\友好好\把事事情办好好.沟通中几几乎没有有争论!(7)换换位思考考，多考考虑对方方许多人在在和别人人沟通时时容易以以自我为为中心，，希望别别人能够够理解自自己，却却忽略了了别人内内心的想想法；总总认为自自己正确确，很少少考虑别别人的意意见，这这样沟通通就很难难进行下下去。不要以为为你永远远是正确确的，盲盲目地坚坚持己见见，只会会把沟通通变成争争执。我们要学学会站在在别人的的立场上上去想问问题，多多考虑别别人的感感受，以以别人能能够接受受的沟通通方式表表达自己己的意愿愿。我给大家家讲故事事:有一个人人要把自自家的牛牛赶进牛牛棚，可可这头牛牛很犟，，死活不不肯进牛牛棚，他他费了九九牛二虎虎之力也也没有把把这头牛牛赶进去去。然后后他就用用鞭抽，，后来又又用脚踢踢，牛还还是不进进去。这这个人开开始火冒冒三丈，，更加凶凶狠地抽抽打牛。。可是，，牛也发发火了，，回过头头来要顶顶他、这这个时候候，旁边边有一个个大姐看看在眼里里，急在在心里。。她说：：“老这这样打牛牛也不是是办法．．你别着着急，我我试试看看。”她她跑到牛牛的面前前把手伸伸出来，，放到牛牛的嘴巴巴前，这这个时候候牛伸出出舌头舔舔她的手手，然后后大姐就就往后退退，牛一一边舔，，一边跟跟着大姐姐向前走走。就这这样，大大姐不停停地向后后退，牛牛也不停停地向前前走。大大姐慢慢慢地退进进了牛棚棚，牛也也跟着进进来了。。这个故事事告诉我我们：盲目地坚坚持己见见，只会会把<沟沟通>变变成<争争执>(8)及及时获取取反馈沟通的最最大障碍碍在于下下属误解解或者理理解得不不准确。。为了减减少这种种问题的的发生，，管理者者可以让让员工对对自己的的意图作作出反馈馈。比如:在在分分配任务务之前，，让有可可能产生生误解的的下属阅阅读书面面材料；；分配任务务之后，，你要向向下属询询问：““你明白白我的意意思了吗吗?”同时要求求下属把把任务复复述一遍遍。如果复述述的内容容与你的的意图相相一致，，说明沟沟通是有有效的；；如果下属属对你的的意图领领会的出出现差错错，就要要及时纠纠正。(9)重重视沟通通技巧很多沟通通障碍的的产生都都是因为为沟通方方式有问问题，没没有使用用专业的的沟通技技巧。沟通的技技巧也需需要实际际训练:比如:一一个球迷迷，看球球时津津津有味，，真要他他去踢两两脚，就就不行了了.为什么呢呢?因为他缺缺少技巧巧训练。。我们大家家一起做做游戏寻找对方方的优点点两人一组组，互为为搭档。。1.每一一组写出出4～5个他们们所注意意到的自自己搭档档身上的的特点.如：良良好特征征\甜美美的笑容容\悦耳耳的声音音等；2.找找出讨人人喜欢的的地方.如:体体贴他人人、耐心心细致；；3.引引人注目目的才能能或技巧巧.如:良好的的演讲技技巧、优优雅的动动作等。。注意写出出的必须须是积极极的、正正面的。。写完后后．相互互交换展展开自由由讨论，，告诉对对方自己己所观察察到的对对方的优优点，把把对方所所写出的的对自己己的评价价记录下下来，在在自己很很沮丧的的时候读读。这个游戏戏告诉我我们：如何更好好更轻松松地和别别人相处处,如何何发展相相互之间间的密切切关系?要提供确确切的证证据，选选择适当当的时间间。真诚诚的告诉诉对方我我喜欢你你的原因因.这个游戏戏还告诉诉我们:如何更轻轻松地接接受别人人积极肯肯定的表表扬,如如何愉快快地接受受别人的的批评?，同她(他他)进行行沟通之之前，一一定要思思考一下下她(他他)的优优点，一一定要让让自己对对她(他他)产生生好感再再去沟通通。带着问题题去体验验:1\2\3\-----我们下节节课讲的的课题是是:掌握沟通通的策略略请大家把把实践中中成功的的沟通的策策略带到课堂堂上来我我们一起起分享.第二章掌握沟通通的策略略——策略不对对，努力力白费内容提要要：◆微笑是通通行证◆赞美是润润滑剂◆在倾听中中融合◆同理才能能同心◆不争执，，求一致致沟通提示示：太阳能比比风更快快地脱下下你的大大衣，仁仁厚、友友善的方方式比任任何暴力力更容易易改变人人的心意意。有效沟通通也要讲讲究一定定的方法法和策略略。对于于管理者者而言，，我们要要面对很很多沟通通对象，，如内部部的领导导、平级级和下属属，外部部的政府府官员、、媒体记记者和客客户等，，工作职职责要求求我们处处理好方方方面面面的关系系。沟通通对象众众多，沟沟通情况况复杂．．只有掌掌握一定定的策略略和技巧巧，才能能实现高高效沟通通。要坚坚信：“成功一一定有方方法”第一节微微笑笑是有效效沟通的的通行证证1．微笑笑有一种种魔力没有什么么比灿烂烂的微笑笑更容易易受到人人们的欢欢迎，微微笑是人人们相互互理解、、增进感感情的重重要手段段，是与与人沟通通的“通通行证””。英国国诗人雪雪莱曾经经说过：：“微笑笑是仁爱爱的象征征、快乐乐的源泉泉、亲近近别人的的媒介。。有了微微笑，人人类的感感情就沟沟通了。。”没有人喜喜欢和整整天板着着面孔、、面无表表情的人人打交道道。遇到陌生生人，冲冲对方善善意地一一笑，就就像问一一声“您您好”一一样，可可以打破破不相识识的僵局局；工作中陷陷入难堪堪的局面面，主动动冲对方方一笑，，就像说说一声““抱歉””一样，，能够迅迅速化解解不知所所措的尴尴尬。在不同的的场合，，微笑如如同一种种魔力，，你恰当当地使用用它，就就会产生生“神奇奇”的沟沟通效果果。有效沟通通需要一一种良好好的氛围围，而微微笑正是是营造最最佳氛围围的有力力武器。。如果你你用微笑笑去沟通通，就会会发现你你的表达达变得流流畅起来来了，没没有了障障碍和人人为的隔隔阂，你你的工作作效率得得到大大大提升。。沟通助手手:微笑如同同一种魔魔力，你你恰当地地使用它它，它就就会产生生“神奇奇”的沟沟通效果果。小故事:希尔顿是是全球最最大的连连锁酒店店希尔顿顿酒店集集团的拥拥有者。。有一次次，希尔尔顿召集集全体员员工开会会，他对对大家说说：“现现在我们们新添了了一流的的设备，，你们认认为还应应该配备备哪些一一流的东东西，才才能使顾顾客更喜喜欢希尔尔顿酒店店呢?””员工们们的回答答五花八八门，但但希尔顿顿部不满满意，他他笑着摇摇摇头说说：“你你们仔细细想一下下，如果果酒店只只有一流流的设备备而缺少少了一流流服务员员的微笑笑．那么么顾客会会认为我我们提供供了他们们全部想想要的东东西吗?缺少服服务员的的美好微微笑，好好比花园园失去了了春天的的阳光与与春风。。假如我我是顾客客，我宁宁愿住进进只有破破旧的地地毯却处处处见到到微笑的的小店，，而不愿愿意走进进只有一一流设备备但处处处阴沉着着脸的酒酒店。””希尔顿经经常到设设在世界界各地的的希尔顿顿酒店视视察，他他对员工工询问得得最多的的一句话话便是：：“你今今天对客客人微笑笑了没有有”，““微笑服服务，成成了希尔尔顿人的的座右铭铭。当1930年美国国经济危危机全面面爆发时时，整个个美国的的酒店倒倒闭了80％，，希尔顿顿酒店也也陷入了了困境，，一度负负债50万美元元。即使使在如此此艰难的的时刻，，希尔顿顿也不忘忘提醒员员工要面面带微笑笑，告诫诫大家千千万不可可把愁云云摆在脸脸上，让让微笑永永远属于于顾客。。经济危危机一过过，希尔尔顿酒店店立即进进入了发发展的黄黄金时期期，由初初创时的的一家发发展到几几十家，，遍布五五大洲的的各大城城市。它它成功的的奥秘之之一，就就是服务务员春意意融融的的微笑2.你会会微笑沟沟通吗?管理者应应该充分分利用微微笑这一一武器帮帮助自己己进行有有效的管管理工作作。那么么，如何何将微笑笑应用到到沟通中中呢?第一，微微笑存在在于每一一个管理理细节和和沟通细细节中。。早晨上班班时，微微笑着向向下属道道一声““早上好好”，温温和的情情谊和真真挚的笑笑脸必将将使你的的下属心心中充满满了点点点滴滴的的感动；；下班时时，若能能微笑着着对忙碌碌了一天天的同事事点点头头，由衷衷地说一一声“辛辛苦了””，他们们必定会会觉得你你是个懂懂得关心心、善于于体贴的的人；工工作汇报报时，若若能对领领导报以以微笑，，会使他他对你所所汇报的的问题更更感兴趣趣。第二，真真诚的微微笑才能能打动人人。在沟通过过程中我我们要做做到言行行一致，，言情一一致。在在与他人人沟通时时，不论论遇到什什么问题题，一定定要以对对事不对对人的态态度冷静静处理，，尽量用用微笑替替代僵硬硬的表情情。工作中，，微笑加加赞美是是有效沟沟通的不不二法门门。第三，以以关心、、帮助人人的态度度处理工工作中的的矛盾。。工作时，，不要摆摆出高高高在上的的架势，，更不要要以命令令式的口口吻进行行交谈，，错误地地以为脸脸色越沉沉。声音音越大，，威信就就会越高高．这样样只会适适得其反反。因此，以以平易近近人的态态度与他他人特别别是与下下属交流流工作中中的问题题时，微微笑与谦谦让更能能让你赢赢取下属属的心。。第四，当当下属出出现工作作失误时时，切忌忌当众严严词批评评与指责责.这样只会会把事情情搞得更更糟，甚甚至会伤伤害他们们的自尊尊心，使使其工作作心情不不佳或出出现逆反反心理和和行为，，失去追追求上进进的工作作意愿。。我们需需要用微微笑、真真诚、委委婉、技技巧促使使下属对对自身的的失误加加以认识识和反省省，而不不是全面面否定。。第五，管管理者要要经常把把微笑挂挂在脸上上。持之以恒恒的微笑笑会传染染给每一一位沟通通者，让让原本紧紧张的工工作气氛氛变得轻轻松活泼泼。大家家心情愉愉悦了，，自然会会轻松愉愉快地提提出建议议和执行行各项指指令，整整个公司司的工作作效率也也会随之之提高。。事实上上，没有有哪一种种激励的的手段能能比“微微笑”更更加有效效。第六，让让微笑传传遍企业业。少数人之之间的微微笑只能能反映少少数人之之间的关关系，只只有全体体员工之之间都能能做到微微笑交流流，并且且将微笑笑很自然然地带给给客户，，才算得得上将微微笑传遍遍企业。。这样，，不仅可可以提升升企业的的外在形形象，更更有可能能为企业业创造更更多的利利润。案例:世界500强、、全球最最大商品品零售商商沃尔玛玛连锁集集团非常常重视微微笑沟通通。沃尔尔玛有一一著名的的“3米米原则””，即要要求员工工无论何何时，只只要顾客客出现在在离员工工3米距距离内，，员工必必须微笑笑着看着着顾客的的眼睛，，主动打打招呼，，鼓励他他们向你你咨询和和求助。。沃尔玛玛的员工工入职前前会有一一个微笑笑培训，，每个新新人都会会被告知知什么样样的微笑笑最标准准：必须须露出8颗牙齿齿，嘴角角微微上上翘，这这样的微微笑才能能表现得得最完美美。为了了督促员员工把微微笑服务务贯彻到到工作中中去，沃沃尔玛制制定了一一项别出出心裁的的规矩———每一一位沃尔尔玛的员员工胸前前都要挂挂上一个个黄色的的笑脸微微笑牌，，牌后按按照职位位级别递递增夹有有2元、、5元或或lO元元。如果果顾客在在3米以以内，没没有看到到这位员员工亲切切的微笑笑，那么么顾客就就可以取取走他胸胸前的钱钱，放入入自己的的口袋。。而这些些钱都是是员工自自己拿出出来的。。沃尔玛玛这些““超过期期望”的的服务，，不仅赢赢得了顾顾客的热热情称赞赞和滚滚滚财源，，而且为为企业赢赢得了价价值无限限的“口口碑”．．为企业业的长远远发展奠奠定了坚坚实的基基础。总之，微微笑不仅仅表现了了管理者者工作中中的豁达达情怀，，更反映映出企业业内部人人际关系系的融洽洽与和谐谐。微笑笑让工作作与工作作变得更更加紧密密，让人人与人之之间更加加信任和和宽容，，因此让让沟通变变得更加加容易和和高效。。与其说说微笑管管理是一一种魔法法，不如如说微笑笑管理是是一种““以人为为本”理理念的根根本体现现，是一一种建立立在管理理者与被被管理者者心灵之之间的桥桥梁。冈冈此，任任何时候候请不要要吝啬你你的微笑笑!游戏:你笑我不不笑游戏参加加者分站站两排，，两两相相对。各各排派出出一名代代表，立立于队伍伍的的两端，，相互鞠鞠躬，身身体弯腰腰达到90度，，高喊““××××你好””。然后两人人向前迈迈步走至至队伍中中央，再再相互鞠鞠躬高喊喊一次。。鞠躬者者与其余余成员均均不可笑笑，笑出出声者即即被对方方俘虏，，排至对对方队伍伍最后入入列。依依次交换换代表人人选，如如此反复复。规定定时间内内，俘获获对方成成员多的的一排获获胜。生活如一面面镜子，你你笑，生活活笑；你哭哭，生活也也在哭。人人际交往和和沟通也是是这个道理理，要想获获得别人的的笑容，你你首先要绽绽放自己的的笑容。所所谓己所不不欲，勿施施于人，既既然你不想想让别人对对你绷着脸脸，为何要要对别人绷绷着脸呢?带着以下问问题去体验验:1\2\3\-----我们下节课课讲的课题题是:赞美就是润润滑剂请大家把实实践中成功功的赞美带到课堂上上来我们一一起分享.第二节赞美就是润润滑剂赞美是促使使人际关系系和谐的润润滑剂。赞赞美的目的的，在于拉拉近人与人人之间的距距离，它是是一种利器器，也是一一种技巧，，不但能润润滑我们的的人际关系系，而且能能使我们的的沟通更和和谐、顺畅畅。因为接接受赞美是是人的一种种心理需求求，适当的的赞美会给给人以舒适适感，使人人更容易接接受对方的的建议，促促使沟通双双方达成共共识。案例小故事：古时候，有有两个学生生考取了功功名，要被被朝廷派到到外地任职职，临走时时向他们的的老师告辞辞。老师告告诫道：““地方官可可不好做呀呀，要小心心谨慎”。。其中一个个学生说：：“请老师师放心，我我已经准备备了100顶‘高帽帽子’逢人人便送一顶顶，想来不不至于出什什么岔子””，老师生生气地训斥斥道：“我我们都是一一身正气之之人，岂能能阿谀奉承承于人!现现在世风日日下，你们们为官后千千万不可如如此。”另另外一个学学生赶紧说说道：“是是呀．现在在的社会风风气确实不不好，像老老师您这样样不喜欢戴戴高帽的人人真是太少少了!”老老师听后怡怡然自得，，很舒服，，微微点头头道：“你你这话说得得还有点见见识。”两两人出门后后，这个学学生对另一一个说：““我的‘高高帽子’已已经剩下99顶了。。”给别人戴““高帽子””，其实也也就是赞美美别人每个个人都需要要赞美，这这并不是虚虚荣心在作作怪，而是是由人性所所决定的。。一个人具具有某些长长处或取得得了某些成成就，往往往需要得到到他人和社社会的承认认。如果你你能以诚挚挚的敬意和和真心的赞赞扬满足对对方的这种种需要，那那么他就可可能因此而而变得更加加通情达理理、乐于协协作，沟通通起来也就就更加方便便。作为管管理者，你你应该努力力去发现上上司、平级级和下属值值得赞扬的的美德和小小事．寻找找他们的优优点，形成成一种赞美美的习惯。。赞美的作用用非常重要要，但我们们很少重视视过它，甚甚至对它抱抱有一些偏偏见，如上上面案例中中的老师一一样，把赞赞美视为阿阿谀奉承。。今天我们们要改变这这种错误的的认识，意意识到赞美美的要重性性，经常通通过赞美来来肯定、认认可别人。。下面，我我们一起来来分享一下下赞美的方方法和策略略。1、赞美的的三个原则则(1)要真真诚莫虚伪伪真诚而恰当当的赞美是是对他人的的一种尊重重，是心灵灵的一种呼呼唤。只有有发自内心心的真诚的的赞美才能能收到好的的效果，才才能使对方方受到感染染，发出共共鸣。(2)要适适度莫夸张张赞美要讲究究分寸，过过犹不及。。夸大其词词的赞美，，不仅不会会赢得人们们的欢心，，反而会适适得其反，，让人觉得得虚情假意意。所以赞赞美时，尽尽量不要使使用华丽的的辞藻，只只要态度诚诚恳、言辞辞适当就足足够了。(3)要真真实莫虚假假赞美要有事事实根据，，不能夸大大，更不能能杜撰。在在赞美中力力求做到真真实．如果果无中生有有，言过其其实，便会会有阿谀奉奉承、溜须须拍马之嫌嫌，让人误误以为你有有什么不良良企图。2、直接赞赞美的八个个技巧直接赞美就就是当面赞赞美对方。。这听起来来简单，但但真正运用用起来并不不容易，因因为直接赞赞美绝不是是赤裸裸地地当面夸奖奖，其中也也有不少技技巧可言。。(1)赞美美要具体化化赞扬要依据据具体的事事实进行评评价，除了了用一般性性的夸奖语语言，如““你很棒””“你表现现得很好””“你不错错”，最好好还要加上上具体事实实的评价，，比如，你你呵以这样样赞美：““你的调查查报告中关关于技术服服务人员提提升服务品品质的建议议，是一个个解决目前前问题的好好方法，