民航服务礼仪培训教材

民航服务礼仪何为服务？服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务的特征1.不可分离性。2.品质差异性。3.不可储存性。4.所有权的不可转让性。服务的形式包括1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。2、在顾客提供的无形产品上所完成的活动。3、无形产品的交付4、为顾客创造氛围民航服务“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，他是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义的说，地勤服务应该包括机场，航空公司机期代理企业为旅客，货主提供的各种服务，以及空管，航油公司，飞机维修企业等向航空公司提供的各种服务。从航空旅客的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司，机场等相关机构为旅客提供的各种服务。如候机楼问询，电话问询，广播，航班信息发布，接听了乘客的投诉电话，值机服务，安检服务，联检服务，引导服务，行李服务，候机楼商业服务等。

服务礼仪仪容仪表规范仪态举止规范服务用语规范

员工着装六忌（1）头正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）躯挺。

（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。正确的站姿要求（二）手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后

一手放于体前一手背在体后（三）脚脚位站立时可可采取以以下几种种脚位：：（1）“V”型。（2）双脚平平行分开开不超过过肩宽。。（3）小“丁”字型。“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型1．男士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（四）几种基本站姿（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭（给人一种权威感），贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些（四）几种基本站姿（五）站站立注意意事项（1）站立时时，切忌忌东倒西西歪，无无精打采采，懒散散地倚靠靠在墙墙上上、桌子子上。（2）不要低低着头、、歪着脖脖子、含含胸、端端肩、驼驼背。（3）不要将将身体的的重心明明显地移移到一侧侧，只用用一条腿腿支撑着身体体。（4）身体不不要下意意识地做做小动作作。（5）在正式式场合，，不要将将手叉在在裤袋里里面，切切忌双手手交叉叉抱抱在胸前前，或是是双手叉叉腰。（6）男子双双脚左右右开立时时，注意意两脚之之间的距距离不可可过大大，，不要挺挺腹翘臀臀。（7）不要两两腿交叉叉站立。。（六）站站姿训练练1．背靠墙墙2．两人背背靠背3．头顶书书本4．对镜训训练站姿练习二、坐姿姿坐姿文雅雅、端庄庄，不仅仅给人以以沉着、、稳重、、冷静的的感觉，，而且也也是展现现自己气气质与修修养的重重要形式式。（一）正正确的坐坐姿要求求（1）入座时时要轻稳稳。（2）入座后后上体自自然挺直直，挺胸胸，双膝膝自然并并拢，双双腿自然然弯曲曲，，双肩平平整放松松，双臂臂自然弯弯曲，双双手自然然放在双双腿上或或椅子、、沙发扶扶手上，，掌心向向下。（3）头正、、嘴角微微闭，下下颌微收收，双目目平视，，面容平平和自然然。（4）坐在椅椅子上，，应座满满椅子的的2/3，脊背轻轻靠椅背背。（5）离座时时，要自自然稳当当。第二节站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的礼仪仪男士正确坐姿

女士正确坐姿

（二）双双手的摆摆法坐时，双双手可采采取下列列手位之之一：（1）双手平平放在双双膝上。。（2）双手叠叠放，放放在一条条腿的中中前部。。（3）一手放放在扶手手上，另另一手仍仍放在腿腿上或双双手手叠放放在侧身身一侧的的扶手上上，掌心心向下。。双手平放在双膝上双手叠放于一条腿的中前部（三）双双腿的摆摆法坐时，双双腿可采采取下列列姿势之之一：（1）标准式式（2）侧腿式式（一））（3）侧腿式式（二））（4）重叠式式（5）前交叉叉式标准式侧腿式

重叠式

前交叉式

（四）几几种基本本坐姿1．女士坐坐姿（1）标准式式（（2）侧点式式（3）前交叉叉式（（4）后点式式（5）曲直式式（（6）侧挂式式（（7）重叠式式第二节站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的礼仪仪标准式侧点式前交叉式后点式第二节站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的礼仪仪曲直式侧挂式重叠式（四）几几种基本本坐姿2．男子坐坐姿（1）标准式式（（2）前伸式式（3）前交叉叉式（（4）交叉后后点式（5）曲直式式（（6）重叠式式第二节站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的礼仪仪第二节站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的礼仪仪标准式前伸式前交叉式交叉后点式曲直式重叠式（五）坐坐的注意意事项（1）坐时不不可前倾倾后仰，，或歪歪歪扭扭。。（2）双腿不不可过于于叉开，，或长长长地伸出出。（3）坐下后后不可随随意挪动动椅子。。（4）不可将将大腿并并拢，小小腿分开开，或双双手放于于臀部下下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。。（6）腿、脚脚不停抖抖动。（7）不要猛猛坐猛起起。（五）坐坐的注意意事项（8）与人人谈话时时不要用用手支着着下巴。。（9）坐沙沙发时不不应太靠靠里面，，不能呈呈后仰状状态。（10）双手不不要放在在两腿中中间。（11）脚尖不不要指向向他人。。（12）不要脚脚跟落地地、脚尖尖离地。。（13）不要双双手撑椅椅。（14）不要把把脚架在在椅子或或沙发扶扶手上，，或架在在茶几上上。三、走姿姿走姿是人人体所呈呈现出的的一种动动态，是是站姿的的延续。。走姿是是展现人人的动态态美的重重要形式式。走路路是“有有目共睹睹”的肢肢体语言言。（一）正正确的走走姿要求求（1）头正。。（（2）肩平。。（3）躯挺。。（（4）步位直直。（5）步幅适适度。（（6）步速平平稳。正确的走走恣（二）变变向时的的行走规规范1．后退步步向他人告告辞时，，应先向向后退两两三步，，再转身身离去。。退步时时，脚要要轻擦地地面，不不可高抬抬小腿，，后退的的步幅要要小。转转体时要要先转身身体，头头稍候再再转。第二节站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的礼仪仪后退步（二）变变向时的的行走规规范2．侧身步步当走在前前面引导导来宾时时，应尽尽量走在在宾客的的左前方方。髋部部朝向前前行的方方向，上上身稍向向右转体体，左肩肩稍前，，右肩稍稍后，侧侧身向着着来宾，，与来宾宾保持两两三步的的距离。。当走在在较窄的的路面或或楼道中中与人相相遇时，，也要采采用侧身身步，两两肩一前前一后，，并将胸胸部转向向他人，，不可将将后背转转向他人人。第二节站站姿、坐姿、、走姿的礼仪仪侧身步（三）不雅的的走姿（1）方向不定，，忽左忽右。。（2）体位失当，，摇头、晃肩肩、扭臀。（3）扭来扭去的的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，，重心后坐或或前移。（5）与多人走路路时，或勾肩肩搭背，或奔奔跑蹦跳跳，或大声喊喊叫等。（6）双手反背于于背后。（7）双手插入裤裤袋。第二节站站姿、坐姿、、走姿的礼仪仪（四）走姿训训练1．摆臂训练2．步位步幅训训练3．稳定性训练练4．协调性训练练两种蹲姿交叉式半蹲式引导礼仪引导手势在引导时，大大多使用“前前摆式”手势势四指并拢，拇拇指靠向食指指，手掌伸直直，由身体一一侧自下而上上抬起，以肩肩关节为轴，，到腰的高度度再由身前左左方或右方（（视指引方向向和来宾的位位置而定）摆摆去，手臂摆摆到距身体15厘米，并不超超过躯干的位位置时停止。。目视来宾，，面带微笑。。常用的礼仪手手势1、指示手势的标标准手掌自然伸直直，手指并拢拢，拇指自然然稍稍分开，，手腕伸直，，使手与小臂臂成一直线，，肘关节自然然弯曲，掌心心向斜上方，，手掌与地面面成45度2、常用的引导导手势（（“请”的的手势）中位手势横摆式－（请请）手臂向外侧横横向摆动，指指尖指向指示示的方向。请进：迎接客客人时，站立立一旁，手臂臂向外侧横向向摆动，指尖尖指向被引导导或指示的方方向。微笑友友好地目视来来宾，只到客客人走过，再再放下手臂。。引导：为客人引路时时，应走在客客人的左前方方1-2步前，小臂指指引，手跟小小臂呈一条直直线上，五指指并拢，掌心心斜向上方45度，指示前方方，眼睛应兼兼顾方向和来来宾，直到来来宾表示清楚楚了，再把手手臂放下。前摆式（请、、

请进、这这边请……）曲臂式－（里里边请进门时）体侧向体前摆摆动手臂高度度在胸以下双臂横摆－（大家请））高位手势直臂式（请往前走））手臂向外侧横横向摆动，抬抬至肩高。（（指示物品所所在）低位手势斜臂式（斜摆摆式）手臂由上向下下斜伸摆动（适用请坐））请坐：接待客客人入座时，，用一只手摆摆动到腰位线线上使手和手手臂向下形成成一条斜线，，表示请入座座。引导位置引导人员站在在宾客的左前前方，距宾客客0.5-1.5米，传达“以以右为尊、以以客为尊”的的理念。宾客人数越多多，引导的距距离也应该越越远，以免照顾不周。。引导礼仪引导手势横摆式、提臂臂式上下楼梯的引引导新客人：侧前前方引导老客人：客人人先上先下危机提醒行进中与顾客客打招呼实际练习小手势用于介绍具体要求:鞠躬时身体立正站好好，双脚跟并并拢脚尖微微打开，以以髋部为轴，，上身随轴心运动向前前倾斜，目光光随之落在自己身前１１－２米处或或对方的脚尖上女士双双手虎口相对对自然重叠在身前，男男士两手伸直直贴在两腿上，中指贴贴于裤缝。鞠躬完恢复站站姿，目光再再回到对方脸脸上。鞠躬时，应同同时问候“您您好”“欢迎迎光临”等敬敬语鞠躬行礼鞠躬的度数３０度:迎宾礼、问候候礼

４５度度：告别礼、、致谢礼９０度：深度度致歉、答谢谢大礼如果是深度敬敬礼，从角度度上讲，是将将上半身向前前倾斜90度，在鞠躬的的同时，女士士的双手保持持基本重叠姿姿态随身体前前倾下滑至膝膝盖处(双手可随身体体的前倾下滑滑至膝盖的两两侧)，起身后仍保持持基本站姿。。30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼行躬身礼时，，向前是以髋髋关节为轴，，向下15度到30度礼姿鞠躬礼鞠躬礼不看对方的鞠鞠躬只弯头的鞠躬躬头部左右晃动动的鞠躬双腿没有并齐齐的鞠躬驼背式的鞠躬躬可以看到后背背的鞠躬错误的鞠躬服务用语基本本礼貌用语十十字：您好、、请、谢谢、、对不起、再再见服务用语常用用礼貌用语11个：请、您、、谢谢、对不不起、请原谅谅、没关系、、不要紧、别别客气、您早早、您好、再再见等等。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:44:0201:44:0201:4412/25/20221:44:02AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2201:44:0201:44Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:44:0201:44:0201:44Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2201:44:0201:44:02December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20221:44:02上午01:44:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月221:44上上午午12月月-2201:44December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/251:44:0201:44:0225December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:44:02上午午1:44上午午01:44:0212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:44:0201:44:0201:4412/25/20221:44:02AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2201:44:0201:44Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。01:44:0201:44:0201:44Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2201:44:0201:44:02December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20221:44:02上上午01:44:0212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月221:44上午午12月-2201:44December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/251:44:0201:44:0225December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。1:44:02上午午1:44上午午01:44:0212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。01:44:0201:44:0201:4412/25/