某餐厅服务人员礼仪培训

顺德区人民政府机关服务中心餐厅服务人员礼仪培训主讲：钟宪民电话：26273970培训制度

为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；

培训理念1、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；自我测试：下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。123452、大家都认为我脾气很好。543213、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。123454、很多时候，我必须让别人知道：我是对的。123455、办事就是应该按部就班。123456、顾客是“舞台的中心人物”。543217、在单位里，老是有人让我生气。123458、心情高兴时，我的态度也会很好。543219、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1234510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1234511、我的工作应该引人注目1234512、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。5432113、我喜欢工作中的新变化。5432114、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5432115、顾客不可能永远是对的。1234516、我没办法强迫自己去讨好别人。12345最后得分：第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。

二、理念的特征

1、理念间接地作用于服务质量。

理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。

3、理念具有有自觉性。理念是人的一一种观念和信信念，具有自自觉性和目的的性，而不是是靠规章、制度来约束的。一一旦旦树立起正确确的理念，就就会推动我们们焕发出极大大的积极性和和创造性，以以自己的行为为，创造出更更大的物质成成果。三、服务人员员应树立的理理念1、职业理念念：职业生涯的规规划职业自豪感。。不仅要熟练练掌握操作技技能，还应了了解该职业的的前途。我们们要从服务员员做起，确定定自己努力的的方向和目标标，最终成为为技术能手、、技师和职业业管理者，实实现自己的价价值。有了正正确的职业理理念，就会根根据自己的实实际情况，规规划自己的职职业生涯，确确定目标，努努力学习业务务、苦练技术术。2、服务理念念：有的员工工作作态度非常好好，让干啥就就干啥，可就就是缺乏主动动性。说白了了“眼里没活活，心里没数数”。原因在在哪里？除了了个人素质之之外，很重要要的就在于服服务意识不强强，没有自觉觉性。（歌厅笔、计计数器）案例：温莎公公爵的涵养3、道德理念念职业道德是具具有自身职业业特征的道德德准则和规范范。它规定人人们应该做什什么，不应该该做什么。记者与其儿子子的故事：做人做好了，，他的世界也也就是完整的的。4、竞争理念念市场经济的根根本特征就是是竞争。优胜胜劣汰，适者者生存。要生生存、要发展展，就要努力力竞争。在竞竞争中提升自自己。因循守守旧，不思进进取，最后必必然被淘汰。。如如何在竞争中中提升自己，，很重要的一一点就是要加加强业务学习习，提高操作作技能。知识识和技能越来来越决定一个个人的命运。。逃避老虎的故故事5、创新理念念随着社会经济济的发展，客客人的需求和和期望越来越越高，追求多多样化、个性性化；创新，，就是从这些些基本点出发发，去构思新新产品和新服服务，更好地地满足顾客的的需要。案例：“改变变一点点”6、乐观心态态凡事都会有两两面性，塞翁翁失马，焉知知非福。重要要的是我们自自己要保持乐乐观的心态，，看向好的一一面。秀才解梦的故故事。四、服务的基基本概念1、服务：为满足顾客的的需要而进行行的一切活动动。（1）根本目目的：满足顾顾客的需要（2）服务形形式：物质和和精神（3）顾客客：外部部和内部2、衡量服务务质量的六个个标准（1）功能性性：效能上满足顾顾客需要的程程度（2）安全性性：对生命、财产产安全的保障障程度（3）经济性性：费用的合理程程度（4）时间性性：及时、准时、、省时（5）文明性性：友好的态度、、优美的环境境（6）舒适性性：顾客感官上感感受到的舒适适程度3、全员服务务的观念服务已不再是是某一个部门门的职能，它已是贯穿于于在企业中的的一种文化第二讲：服务务技巧一、看——领先顾客一步步的技巧案例1：一天中午，某某酒店餐厅进进来几位顾客客，好像是刚刚刚游览归来来，显得颇为为疲倦。一位位客人自言自自语道：“我我真不想吃饭饭了，只想睡睡一觉”，另另一个说：““我也是”。。点菜的服务员员见到这种情情景，便主动动建议道：““我帮你们点点几个上菜速速度快的，吃吃完后，好好好休息一下。。”她的建议即刻刻得到大家的的同意。案例2：一对夫妇带着着两个小孩走走进一家西餐餐厅。点菜时时，两个小孩孩高喊道：““我要朱古力力冰淇淋。””“我也要。。”过了一会儿，，小孩嚷道：：“怎么还不不来呢？”这这时，爸爸的的咖啡上来了了。又过了一一会儿，上来来了妈妈的果果汁。“我们们的怎么还没没有来？”两两个小孩又哭哭又闹，爸爸爸、妈妈被这这两个小家伙伙搞的心烦意意乱，一点食食欲也没有了了。注意：观察顾客不要要表现的太过过分，像是在在监视顾客或或对他本人感感兴趣一样，，除非你想嫁嫁给他。1、从下列角角度进行观察察年龄、服饰、、语言、身体体语言、行为为态度等2、预测顾客客需求在美国买鞋的的故事，预测顾客需求求是为了提供顾顾客未提出但但需要的服务务二：听——拉近与客户的的关系案例：一个顾客急匆匆匆地来到某某餐厅收银处处。顾客客：“小姐，刚刚才你算错了了50元……”收银员：“你刚才为为什么不点清清楚，银货两两清，概不负负责。”顾客客：“那就谢谢谢你多给的50元了。””收银员：……听力小测验：：某路公共汽车车上有28人人，到了某站站，上来18人下了3人人；到了下一一站，上了5人下了20人；又到了了下一站，，上了16人人下了2人；；又到了某站站，上了4人人下了18人人；又到了某某站，上了7人下了2人人;又到了一一站，上了8人，下了13人。我们经常被人人埋怨说的太太多，有谁被埋怨听听的太多呢？？1、听的三大大原则和十大大技巧（1）耐心：：不要打断客户户的话头。客户喜欢谈话话，谈的越多多，越感到越越愉快，就越越满意。所以以，要耐心地地听。学会克制自己己，特别是当当你想发表““高见”的的时候。多让让客户说话。。美国情场骗子子的诀窍（2）关心注意倾听客户户说话，客户户的话是一张张藏宝图，顺顺着它可以找找到宝藏。要真正理解客客户的话，这这是让客户满满意的唯一方方式。让客户在你头头脑中占据最最重要的位置置。始终与客户保保持目光接触触。用笔将客户说说的关键点记记下来。听客户说话时时，要自问：：为什么会这这样说？案例：你关心心他人吗：一家餐厅给求求职者很长的的时间准备，，然后每人做做5分钟的自自我介绍。在在某人做自我我介绍时，考考官并不只是是在看介绍者者，也注意观观察其他求职职者的表现。。是埋头准备备自己的介绍绍呢？还是热热心鼓掌支持持竞争者？当当介绍者出现现失误时，是是幸灾乐祸呢呢？还是为他他人着急？以以此来看求职职者是否关心心他人。（3）不要一一开始就假设设明白客户的的问题听完客户的话话，记住问一一句：“您的意思思是……”“我没听错的的话，你需要要……”以印证你所听听到的。有种方法可以以让烦躁的顾顾客慢慢平静静下来，那就就是倾听。三：笑——一本万利1、微笑的三三结合（1）与眼睛睛结合：眼形笑：肌肉肉处于微笑的的状态。眼神笑：肌肉肉恢复原样，，目光含笑脉脉脉。（2）与语言言的结合；（3）与身体体的结合；2、微笑练习习：像空姐一一样微笑（1）像婴儿儿咿呀学语一一样，说“E—”，让嘴嘴的两端朝后后缩，微张双唇唇。（2）减弱““E—”的程程度，轻轻浅浅笑。（3）反复以以上动作，直直到感觉自然然。（4）无论坐坐车、走路、、工作都随时时练习，直到到有人认为你神经不正常常为止。正常的、自然然的笑一般露露六颗牙。3、微笑要区区分场合案例：某酒店，一桌桌客人要了一一窝炒鳝糊，，一位客人先先喝了一口，，没想到………微笑比电便宜宜，比灯灿烂烂。——苏格兰谚谚语四：说——会说是关键实际演练：一位用完餐已已离去又急匆匆匆返回的客客人，询问餐餐厅服务人员员有没有见到到他的钥匙。。如果你是那那位刚收拾完完台面并没有有发现有钥匙匙的服务员，，应如何接待待这位客人？？客户不在乎你你说什么，而在乎你怎么么说。实际演练：如何向男朋友友要生日礼物物——项链1、客客户更更在乎乎你怎怎么说说（1））使““上帝帝”发发疯的的表达达方式式我已经经提醒醒你了了我不知知道你你为什什么要要发这这么大大的脾脾气这不关关我的的事我不知知道这不是是我的的责任任（2））说““你能能………吗？？”以以缓解解紧张张程度度不要使使用：：应应该该使用用：“你必必须………””““你能能………吗？？”“你应应该………””““请你你………好吗吗？””“我需需要你你………”“你要要………””实际演演练：：有围台台的一一位客客人很很兴奋奋，说说话很很大声声，引引起其其他桌桌的客客人不不满，，向服服务员员投诉诉。如如果你你是这这位服服务员员，你你将如如何制制止这这位客客人？？服务人人员““六不不问””不问年年龄不不问婚婚姻不问收收入不不问住住址不问经经历不不问健健康五：动——运用身身体语语言从他人人那里里获得得信息息语言言：：7%语气气：：38%身体语语言：：55%1、身身体语语言包包括哪哪些部部分？？（1））头面面部：：表情情、眼眼睛、、嘴案例：：林肯的的一位位朋友友曾向向他推推荐某某人做做内阁阁成员员，林林肯却却没有有用他他。…………人的面面部表表情同同其他他体态态语言言一样样，是是可以以熏陶陶和改改变的的，是是由人人的内内在性性格、、文化化修养养、气气质特特征所所决定定的。。人的容容貌是是天生生的，，但表表情不不是（2））手势势：拍手、、挥手手、摆摆手、、竖起起拇指指、伸伸出小小指等等。（3））身体体的姿姿态和和动作作：如：双双臂交交叉抱抱在胸胸前（4））脚：：案例：：在美国国，一一位体体态语语言学学家召召开了了一次次特别别会议议，他他在会会上故故意污污蔑人人们熟熟悉而而又敬敬佩的的几位位名人人的人人格。。…………从身体体语言言上来来说，，要将将上述述部分分结合合起来来，因因为他他们是是互相相配合合、形形为一一体的的。要要观察察对方方的““整体行行为模模式”，才才能较较准确确地判判断对对方的的心理理状态态。2、表表达热热情应应适度度（1））表达达过度度：握手过过于用用力（（除非非是在在做网网球拍拍是握握拍练练习））用一条条胳膀膀搂着着客户户的肩肩膀（（除非非他快快昏倒倒了））拍打客客户的的后背背（除除非他他噎住住了））摸客户户的头头（除除非你你是一一名理理发师师）拉着客客户的的手不不愿松松开（（除非非你想想嫁给给他））（2））表达达不充充分：：当有人人热情情地向向你伸伸出手手，你你却忧忧郁不不决，，轻轻轻地握握一下下。第三讲讲：服服务礼礼仪一、礼礼貌服服务三三要素素1、接接待三三声：：来有迎迎声问问有答答声去去有送送声2、文文明十十字：：问候语语———“你你好””请求语语———“请请”感谢语语———“谢谢谢””抱歉语语———“对对不起起”（（及时时）告别语语———“再再见””3、热热情三三到（1））眼到到：友善地地看着着对方方注注意看看的部部位、、角度度、时时间（2））口到到：讲大家家都能能听懂懂的语语言。。因人人而异异，区区分对对象案例：：新生入入校的的冲突突、交交罚款款（3））意到到：有表情情、表表情要要互动动、落落落大大方、、不卑卑不亢亢二、礼礼貌服服务的的主要要内容容1、主主动服服务：：在宾客客开口口前2、热热情服服务：：精神饱饱满动动作迅迅速3、周周到服服务：：在服务务内容容和项项目上上，细致入入微，，方便便客人人。三、礼礼貌服服务的的基本本要求求1、服服务人人员仪仪表的的基本本要求求服饰：：着装装上班班修饰：：不浓妆艳艳抹、、不戴耳耳环、、戒指指卫生：：注意意指甲甲、鼻鼻毛发部：：2、介介绍礼礼仪1、介介绍自自己：：正式自自我介介绍的的内容容：单单位、、部门门、职职务、、姓名名2、介介绍他他人：：“尊尊者优优先了了解情情况””的规规则3、介介绍集集体：：“自自尊而而卑””的规规则实际演演练：：1、宣宣传部部的陈陈部长长来华华桂圆圆消费费，你你是华华桂圆圆的接接待小小姐，，应如如何介介绍与与你餐餐厅经经理（（女））相识识？2、黄黄小军军是一一家公公司的的销售售员，，他来来华桂桂圆消消费。。你是是华桂桂圆的的接待待小姐姐，应应如何何介绍绍与你你餐厅厅经理理（女女）相相识？？3、握握手礼礼仪（1））握手手时的的四个个基本本要求求：目视对对方、、面带带笑容容、稍稍事寒寒暄、、稍许许用力力（2））握手手的伸伸手顺顺序：：正式场场合：：取决决于职职位、、身份份。社交、、休闲闲场合合：取取决于于年纪纪、性性别。。（3）握手手的五大禁禁忌：三心二意、、戴墨镜、、戴手套、、与异性握握手用双手手实际演练：：出入电梯出入房门乘坐轿车案例讨论：：电话铃声响响起，一服服务人员拿拿起电话：：服务员：你你好，华桂桂圆。客人人：你好好，请找孔孔部听电话话。服务员：请请问哪里找找？客人人：我是是顺德职院院培训中心心的钟老师师。服务员：请请问有什么么事吗？客人人：是关关于培训事事宜想跟她她商量一下下。服务员：不不好意思，，她刚出去去了，你打打她手机好好吗？客人人：好吧吧，谢谢了了服务员：不不用谢，再再见。四、顾客基基本需求的的心理分析析餐厅：营养风风味安安全快快捷五、顾客投投诉问题的的处理规范范1、正确对对待顾客的的投诉（1）了解解引起顾客客投诉的原原因。食品或饮饮料服务不不及时或过过快。对服务员员服务态度度不满意。对服务设设施不满。食品或饮饮料质量不不佳。其他（2）投诉诉顾客需求求的心理分分析求尊重求求发泄泄求求补偿2、对顾客客投诉的处处理规范耐心地听取取意见，表表示同情和和理解不要自我维维护，不要要归咎责任任认真调查，，弄清事实实快速采取行行动，补偿偿顾客损失失尊重顾客，，重视投诉诉区别不同情情况，适当当处理做好笔记即使是顾客客的错，也也要给他台台阶下感谢顾客的的批评指教教分析每一个个投诉，找找到根源所所在3、对投诉诉的错误观观念失去一位顾顾客无伤大大局吸引一位新新的顾客也也不是很难难的即使平息了了投诉，他他们也不会会再光顾投诉的顾客客，都是一一些制造是是非之辈谢谢大大家！咨询电话：：26273970钟钟老师9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。00:32:5300:32:5300:3212/25/202212:32:53AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2200:32:5300:32Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。00:32:5300:32:5300:32Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2200:32:5300:32:53December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月202212:32:53上午午00:32:5312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2212:32上上午12月-2200:32December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/250:32:5300:32:5325December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。12:32:53上上午午12:32上上午00:32:5312月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。00:32:5300:32:5300:3212/25/202212:32:53AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2200:32:5300:32Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:32:5300:32:5300:32Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2200:32:5300:32:53December25,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。25十二月月202212:32:53上午午00:32:5312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月2212:32上上午12月月-2200:32December25,20