售后服务管理制度范本(15篇)

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名目

【第1篇】房地产公司售后服务管理规定

房地产进展有限公司售后服务管理规定

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责,特制定本规范:

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务;

2、负责处理客户反馈看法。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后,转交售后服务人员,登记存档;

2、《商品房买卖契约》签定后,依据合同上商定的付款方式进行分类,对需办理银行按揭的客户代办按揭手续,并督促银行尽快支配款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户,依据合同上商定的付款时间,通知其将款项准时付清;

4、待房屋竣工验收后,通知业主并协作物业公司相关人员准时为客户办理入住交房手续;

5、入住手续办理后,准时预备资料与房管及土地部门联系,帮助业主办理产权证与土地证不需要我方协作,完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上,对客户进行售后的跟踪服务;

7、采纳寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通,征求客户对开发商服务质量的看法和建议;

8、用内部工作联系单将客户反馈的看法或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理;

9、对购买期房的业主,在房屋完成竣工验收以后,准时通知物业公司采纳挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》,并协作物业公司做好各项交房工作,准时为客户办理入住手续;

10、在房屋交付后三个月内,按有关规定预备完备的资料,帮助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方协作,完全由客户自己办理。

11、对于房屋销售合同中消失的纠纷,首先要倾听客户反映,并做好记录,然后依据国家和有关权威部门的制度和规定,向客户进行解释,一时无法回答的问题应准时进行调查了解,汇报给分管领导。

12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。

【第2篇】售后服务管理考核方法

售后服务管理及考核方法

1.目的

对服务过程进行有效掌握,确保为用户供应准时,周到,满足的服务;

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作;

3.内容

3.1服务工作方针:信息精确     、反应灵敏、处理有效、用户满足;

3.2服务目标:

3.2.1服务准时率≥90%;用户满足程度≥85%;用户埋怨率(确属服务责任的)<3%.

3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内赐予用户答复;

3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并准时向用户反馈;

3.3服务人员行为规范:

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立到处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热忱、急躁、周到;

3.3.2服务人员到达现场后具体了解车辆使用状况、故障状况,仔细检查、分析故障缘由,并按规定修复处理,同时将处理状况照实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发觉,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满意于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养学问,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发觉,就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应留意爱护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序:

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟识任务内容(具体查阅资料、客车型号、编号、用户详细地址、电话号码和联系人等)。

b.预备好服务报告、顾客满足度调查表等资料。

b.做好动身前的预备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。

a.借款

b.主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问详细故障,携带可能遇到或必需使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。

3.4.2到达后处理问题

a.见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障详细状况。

b.“听”:具体听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用状况、消失故障的前后状况,对故障必需做好记录。

c.“看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证明用户供应的状况。

d.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正缘由。

e.作出处理

a.实事求是对问题进行处理,分析故障缘由、责任,尽量与用户达成共识。

b.具体填写服务报告(服务报告填写精确     、字体工整)最终由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必需写清缘由、零件名称和数量。

c.较大问题必需准时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理看法和用户要求,便于单位领导决策参考。

d.换下的旧件须妥当包装准时带回。

f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和支配。

3.4.3返回单位后工作:

a.返回单位后准时上班(如要休息需经领导同意)。

b.向单位领导汇报处理的详细状况。

c.将服务报告交领导审批后存档。

d.填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。

3.5来电来函处理程序:

3.5.1服务人员按来电来函的时间挨次填写来电、来函处理记录;

3.5.2明确答复和准时处理用户的来电、来函,并记录;

3.5.3来电、来函状况不明的应了解清晰详细状况后再准时处理;

3.5.4复电、复函应准时存档。

3.6三包件使用程序

3.6.1服务人员依据实际状况提出处理看法,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。

3.6.2为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐照旧。

3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。

3.7备用件管理程序:

3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物全都。

3.7.2仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。

3.7.3领来的备用件,依据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4备用件库依据备用件领料单发放备用件,并依据服务报告和末用件(旧件)销帐。

3.7.5每月准时处理更换后的旧件。

3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8仔细做好二次索赔工作。

【第3篇】住宅售前售后服务工程技术档案资料管理规范

住宅项目售前售后服务及工程技术档案资料管理

一、售前服务

公司派出专人乐观协调、全力协作建设单位办理开工之前和各种手续。

乐观协作建设单位做好现场的基地工作,为开工做好预备。

乐观与当地所管辖的派出所、办事处、交警取得联系,搞好周边关系。

二、售后服务

自工程竣工后验收交付使用开头,树立'用户是上帝'用户至上的思想意识,严格按国家规定的保修期限,进行周到的服务。

在保修期间内,每年定期对用户不少于二次回访,了解房屋的使用状况,解决用户提出的各种问题,为用户排忧解难。

保修期后,在公司建立用户热线,准时热忱解答用户询问和解决用户困难,随叫随到,修理时仅收取材料成本费。

三、工程技术档案资料管理

仔细贯彻执行国家和省计委、档案局及省建委关于工程档案资料管理的通知、规定,对工程从开工到竣工全过程,必需按档案资料的详细内容,填写程序,纸张规格等,做到规范化和标准化。

公司主管生产的经理和总工程师负责领导和督促公司有关部门和项目经理仔细履行各自的职责,定期进行检查、督促,确保档案资料的完整、精确     。

工程施工的技术资料、土建和安装均应同建设单位、设计院、质检站、建材生产厂家等亲密协作,使各类资料能准时、精确     、完整的按规定完善归档。

项目技术负责人指导内业技术人员做好工程施工各类资料的办理、收集、整理、汇编等工作,并按归档资料的规定,必需字迹清楚,图样清楚。施工中的隐藏、技术核定、材料代换、通知等应准时办理并签字。分部分项工程和单位工程质量检查评定,由专职质安员逐项检查填表后,经工程人签字。做到工程竣工验收和竣工资料验收同步进行,并按康南市档案管理的规定整理立卷,交有关部门审核签字。分部分项工程和单位工程质量检查评定,由专职质安员逐项检查填表后,经工程人签字。做到工程竣工验收和竣工资料验收同步进行,并按康南市档案管理的规定整理立卷,交有关部门审核。

附:本工程科技档案一览表

科技档案一览表

土建施工文件资料:

序号文件名称责任人

1施工合同书公司法人

2开工报告项目经理

3技术交底、图纸会审纪要内业技术员

4施工组织设计或施工方案项目技术负责人

5设计变更通知单、核定单内业技术员

6原材料出厂质量证明书材料员

7原材料试验报告试验员

8施工定位测量记录测量员

9基础及主体工程隐藏记录施工员

10分部分项单位工程质量评定表及质量事故处理报告质量平安员

11交工验收证明书内业技术员

12施工总结、技术总结项目技术负责人

13竣工报告(含停、复工报告)项目经理

14施工日志、大事记施工员

竣工图

序号文件名称责任人

1土建建施竣工图土建内业技术员

2土建结施竣工图土建内业技术员

【第4篇】酒店装饰工程售后服务管理措施

酒店装饰工程售后服务管理

建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后,在肯定的期限内(投标文件规定2年)由施工单位主动到建设单位或用户进行回访,对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至达到正常使用的标准。

回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴,在工程项目管理中,可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责究竟的精神,体现了我公司遵循的'施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满足'的工作宗旨。

一.工程保修

1、在工程竣工验收的同时(最迟不超过3天)由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保修证书》,详明工程简况;保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修状况记录。并附上我单位地址,电话,联系接待部门和联系人。

2、求检查和修理

在保修期内,建设单位或用户若发觉装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致,可以用口头或书面方式通知我单位,说明状况,要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定,提出修理方案,并马上组织人力,物力进行修理。

3.验收

在发生问题的部位或项目修理完毕后,要在'保修记录'栏内做好登记,并经建设单位验收签字,以表示修理工作完结。

4.经济责任处理

由于装修工作状况比较简单,有些修理项目往往是由于多种缘由造成的,因此在经济责任处理上必需依据修理项目的性质,内容,结合检查,修理诸种缘由的实际状况,由建设单位和施工单位共同商定经济处理方法,一般有以下几种:

4.1修理项目确属由于施工单位施工责任造成的,或施工责任造成的隐患,则由施工单位担当全部检修费用;

4.2修理项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的,双方应实事求是的共同商定各自理应担当的费用;

4.3修理项目是由于建设单位所供应的设备,材料,成品,半成品等质量问题造成,修理工作施工单位可以进行,但其间各种费用(包括材料,人工,机具全部费用)应由建设单位负担。

【第5篇】钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)平安管理制度

1目的

为深化贯彻《平安生产法》、明确责任、强化外用工平安管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的平安与健康,依据国家及天津市的有关规定,结合公司实际状况特制定本制度。

2适用范围

本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

3管理内容和要求

3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,方案外用工和以任何名义雇佣的农夫工统称外用工。

到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参与劳动的同学、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。

3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。

3.2管理职能

3.2.1平安管理部管理职能

3.2.1.1平安管理部是外用工、外包工、售后服务人员平安监督部门,参加外包工招投标工作,负责投标单位的平安资质审查,参加外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定平安协议。

3.2.1.2负责售后服务人员平安管理的备案。

3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的平安监督与协调工作。

3.3管理规定

3.3.1公司各部门必需坚持“平安第一、预防为主、综合治理”和“方案外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。

3.4平安管理程序

3.4.1外用工平安管理程序

3.4.2各部门雇佣的临时工、方案外用工及以任何名义雇佣的农夫工,必需经用人部门的平安技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。

3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门平安管理部门登记备案,落实“三级平安教育”,未经“三级平安教育”,不准上岗;特别工种必需持证上岗。

3.4.2外包工平安审查程序

承包单位必需经公司平安管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司方案外用工申报表、天津钢铁集团有限公司方案外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工平安协议书、工程平安施工方案、平安技术交底单及本单位相关资质证明进行平安审批确认,经平安管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工平安协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经平安管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。

3.4.3售后服务人员监督程序

售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强平安监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明平安相关事项,被服务部门必需履行平安告知手续,签定平安生产协议书〈一式两份〉,报公司平安管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,平安管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。

3.5检查与考核

3.5.1全部方案外用工一律执行公司各项平安规章制度及平安技术操作规程,并按正式职工严格平安管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。

3.5.2各部门的外包工,平安主管部门有权按公司各项平安规章制度、规程对其实施平安监察,监督平安协议执行状况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在平安主管部门协同调查,并准时将事故状况及处理结果报公司平安管理部。

3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门平安主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行平安监督,严格执行平安协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应准时将事故状况报公司平安管理部。

3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员平安管理,各部门可采纳平安风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,详细方法须报公司平安管理部审核批准后,方可实施。

3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,平安管理部有权按公司有关平安规定处理。

3.5.6对未经平安管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,平安管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。

3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必需独立承包,不准转包或分包。

3.5.8公司平安管理部及各部门平安管理部门负责监督本制度的实施。

3.5.9本规定自下发之日起实施。

【第6篇】地产项目经理销售管理流程--售后服务

地产项目经理销售管理流程(4)--售后服务

1、售后服务分类:按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分;

2、建立客户投诉制度:客户看法卡;

内容以关键性服务质量指标为衡量标准:如客户接触媒体效果时的态度不同;客户到达现场时的第一印象;客户产生是否购买时的心理感受;客户在签定相应认购书和合约时的感受;重大施工阶段时的心理感受(动工、出地面、封顶、交楼等);处理客户埋怨时客户的心理感受;

3、关于服务品质及其评估--检查日常内容和售后服务:有待补充:其它销售方式(关于正常销售现场、展销会、其它促销活动)

【第7篇】某科技公司售后服务管理条例

科技公司售后服务管理条例

前言:

随着市场激烈的竞争,售后服务越来越显示出其重要性。为了保证公司售出产品良好运行,确保用户利益,特制定本条例。凡公司售出产品,均按本条例执行。任何公司成员,不得以任何借口违反本条例。

1.交付

合同签定后,按合同规定的方式进行交付,其中包括交货时间、交货地点、提货方式等。公司主管人员应严格执行合同,准时和买方联系,当以上状况发生临时变化时,应与买方进行确认并进行记录。然后将确认结果向负责相关业务人员交办,以免买方发生不必要的经济损失。

1.1用户自提

凡合同签约为买方自提方式的,公司主管人员应提前15天向买方发出提货通知单,当到期买方未能提货时,公司主管人员应电话联系,并确认买方提货时间,以确保买方准时提货。

1.2卖方代办

凡签约为卖方代办方式的合同,公司主管人员应于发货后(48小时内)以传真或e-mail的方式通报买方,应明确:货运方式、到达火车站/机场/码头、发货单位、收货地址、联系人、联系电话、邮政编码等,以确保买方准时提货。

公司主管人员应确保所发运货物应具有适于长途运输的包装,应实行防潮、防雨、防绣、防震、反腐等措施。

在每件包装箱上应注明:合同编号、收货单位、到达地点、具体地址、联系人、联系电话、设备名称、箱号、发货单位、具体地址、

联系电话、并在明显地方应标记'请勿倒置'、'当心轻放'等或相应标志。

每箱内应附有装箱单及合格证。

2.工程施工

为了确保工程施工的顺当进行,我公司主管人员应准时与买方联系,确认施工方案,并乐观和买方一道做好开工前的预备工作。

2.1工程施工方案

开工前,公司主管人员应将工程施工方案通报买方并确认开工条件、开工时间、双方开工预备内容等。当具备工程施工方案实施条件时,立刻开工,并应按工程施工方案,确保工程各阶段进度支配。

2.2安装开通

公司主管工程人员应准时将安装开通状况向公司和买方通报,当遇到未列入方案事宜时,应准时和买方共同商讨解决方法。凡属公司范围事宜,公司主管人员应准时解决,以确保工程质量、进度。

2.3工程督导

当工程由用户或第三方(双方认可)施工,由公司派员进行工程督导时,工程督导人员不得擅离现场,并将工程状况准时向买方和公司通报,且有书面记录,以便工程保质保量按工程方案完成。

2.4工程验收

公司主管工程人员当施工结束、系统运行后,应依据合同商定提请工程验收,并应准时供应相关文档,特殊是验收记录应准时整理、归档,以确保工程售后服务的需要。

3.保修

为了确保用户利益,对售出产品供应保修服务,公司主管人员在保修期应每月至少一次询问用户设备工作状况,并进行记录,且随时接纳用户询问,在用户档案中记录,做好用户设备保修工作。

3.1免费保修

公司售后服务主管人员,对保修期设备,每年做一次用户访问,并应有文字记录,用户认可。在保修期内,凡属正常损耗的部件(而非人为损坏)。应予以免费调换,且使系统恢复原有性能。因此发生的费用均由公司负担。

3.2免费升级

公司售后服务主管人员应准时了解公司产品升级换代状况。当某系统软件版本升级后,应对公司售出的相关系统进行软件升级。应准时按用户档案记录状况,通知相关用户进行软件升级。若用户提出特别要求,则不能列入该范围,而应另签补充协议。

3.3有偿服务

保修期过后或在保修期中非正常损坏的部件或用户提出特别需求的转变,均属于有偿服务范围。公司售后服务主管人员应和用户协商,另外签定补充协议或增补合同。

4.技术培训

为了使用户更好的运行使用的系统,公司工程主管人员应支配用户进行技术培训。且应制定用户培训方案,并和用户主管部门协商确定参与培训人员名单、场地、时间等。培训时,应严格按培训方案供应相应培训教材,并指定培训老师,按时间表进行培训。

4.1现场培训

工程安装开通后,工程主管人员应按培训方案,支配现场培训。应尽量使参培人员达标。培训后应有考核,并对考核状况记录,一式二份。用户、公司主管培训人员签字,双方各保留一份。

4.2培训班

培训班可依据用户要求支配在工程前或工程后。参与培训人员应符合合同中的人员素养要求。经培训的人员结业时应颁发结业证书。并将培训文档纳入用户档案。

5.服务承诺

售后服务是衡量供应商素养的一个重要因素。保证售出的系统良好运行,是维护用户、供应商利益的不行缺少的基本点。公司售后服务主管人员,应严格按本条例规定,做好售后服务。确保公司'用户至上、信誉第一、诚信为本、让用户满足'的服务方针。我们对用户做如下承诺。

5.1服务响应时间

我公司服务响应时间为2小时,即凡用户提出的问题,一律在两小时内做出应答。

公司设有服务热线tel:6*****9(每天8:30~17:30)

13***0(24小时)

供应24小时服务。联系人:李洪波、姚晓军

5.2远程维护

当用户提出问题后,在征得用户同意的前提下,公司售后服务人员应马上进行远程维护服务。并将状况随时通报用户。

5.3现场维护

当售出的系统,需进行现场维护时,售后服务人员在和用户确认后,应于12小时内到现场进行服务。

5.4办事处

为了保证售出系统良好运行,在较远地区(上海、广州、武汉、重庆、西安、乌鲁本齐、哈尔滨等)设立办事处负责售后服务。

售后服务是在连接公司和用户相互信任的桥梁,公司全体人员应予高度重视,自觉遵守本条例,保证公司服务方针的运行、肯定要'让用户满足'!

拟制:

审核:

批准:

市场部

【第8篇】企业售后服务管理规范（2）

企业售后服务管理(二)

美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够进展更快,获利更多。

在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今日,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必需接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的胜利。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客供应产品的同时,也应当供应规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,由于它不但可以订正市场营销活动中消失的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占据更大的市场。

(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的状况:

1、产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1、服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批判与不满。

1、顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批判和看法等。

(二)、企业在处理顾客投诉时必需遵循以下四个原则:

2、1预防原则:顾客投诉并非不行避开,而是往往由于企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必需改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息沟通。提高全体员工的素养和业务力量;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

2、2准时原则:假如消失顾客投诉。各部门应通力合作,快速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个准时圆满的答复,绝不能相互推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

2、3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的详细责任与权限,以保证投诉准时妥当地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到准时圆满解决的责任。为此需制订出具体的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

2、4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行具体的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过具体记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理阅历、加强投诉管理供应实证材料。

(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

3、1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3、2推断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再推断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应快速答复顾客,动听说明理由,求得顾客谅解。

3、3确定投诉处理责任:根据顾客投诉的类别,确定详细的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

3、4调查缘由:调查确认造成顾客投诉的详细责任部门几个人。

3、5提出解决方法:参照看客投诉要求,提出解决投诉的详细方案。

3、6通知顾客:投诉解决方法经批复后,快速通知顾客。

3、7责任惩罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关根据制度进行惩罚,同时对造成顾客投诉得不到准时圆满处理的直接责任者和部门主管进行惩罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者肯定比例的奖金和工资。

3、8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。削减顾客投诉。

二、用制度规范售后服务

售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

1、售后服务制度

售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是修理,我们公司实行定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

2、顾客沟通制度

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客供应前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

3、员工服务规范

员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、修理时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务**卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

4、员工的培训制度

企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素养进行常常的培训,员工的高素养可以为规范服务实施供应有效的保证。

5、奖惩制度:

奖惩制度包含了激励机制和惩罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

三、售后服务的考核、

要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康进展,商业企业必需建立、健全服务质量考核制度。

2、1考核内容:考核的内容一般包括:服务热忱,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生状况,服务规范执行状况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

2、2考核的方法:

2、2、1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行状况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满足度状况。

2、2、2社会调查:是指通过组织力气走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的看法。

2、2、3信息反馈法:在企业设置顾客看法箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

2、3考核的形式:

考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般状况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满足簿,以增加顾客监督力度。

2、4考核的结果:

对考核的结果,必需辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的嘉奖,激励其连续提高;对劣者,予以适当惩罚,并分析其原由,关心其客服存在问题,促其提高。

2、5设置“啄木鸟”

四、售后服务管理流程

(一)售后服务管理工作标准

售后服务种类

免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务

收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或修理工时费用,称为有偿服务。

2、售后服务流程

1)售后服务站点接到顾客需作产品修理服务的电话时,应马上登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。

2)服务人员行前应依据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,商定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。

3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明缘由,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应马上着手修理完成。

4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应急躁向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点修理。

5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。

6)服务人员在保养、修理完后,应于顾客的产品保修卡上注明修理时间、内容,供下次修理时参考。

7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可修理工作的凭证。

8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

3、其他服务标准

1)售后服务部应依据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满足状况。

2)上门服务的人员应保持仪表干净大方,留意言行举止礼貌有节,敬重顾客的习惯,保证修理现场的干净。

3)任何人员接到顾客的电话,应注意礼仪,满意顾客的询问要求,委婉解释顾客的误会。

4)针对顾客修理需求和埋怨,接到电话或信函、邮件投诉,应急躁记录问题,准时回复顾客,赐予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消退误会。

5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心批阅存档。

6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满足度和建议。

7)顾客看法调查卡包括对服务人员态度、技术力量、赴约时间、服务事项的满足状况以及顾客的建议与其他需求。

8)对顾客的建议、需求和埋怨,各服务点应准时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导恳求帮助。

五、售后服务作业要求

1)企业每一人都致力于顾客服务。

2)对顾客能准时回应(现在,不是明天)

3)有专人负责顾客的需求。

4)言出必行,并立即处理后续事宜。

5)对顾客的埋怨或状况赐予怜悯并赞成他的看法。

6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的力量)。

7)充分授予员工打算权。

8)交货肯定准时。

9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

【第9篇】公司售后服务管理程序（3）

公司售后服务管理程序(三)

一、目的:通过对产品售后服务质量的掌握,完善公司经营管理机制,提高售后服务质量,公正合理地解决产品售后的有关问题,为公司和客户削减不必要的损失,最终达到售后服务质量满意顾客要求。

二、适用范围:产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员全部执行人员。

三、职责与权限:

3.1经营部负责人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。

3.2质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定赐予检验和确认符合进仓质量要求;负责处理客户因质量问题而退回的产品;对退回的产品质量进行评定、分析和验证。

3.3售后服务科负责全部客户的调退货处理;负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息;分析统计和编写质量报告,向相关部门供应质量资料。

3.4市场销售科负责协作和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。

3.5仓库主管负责协作售后服务科、质管部清点和检验客户调退货;负责办理退货入库手续,开具退货单退回相关部门返修或处理。。

3.6营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。

3.7营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。

3.8财务部负责人负责汇总并监督全部客户的退货件数和金额;统计调货比例,以便公司掌握每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率,发觉问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。

3.9驾驶员负责依据售后服务科的授权运回全部客户退货并确保运回货物平安。

四、工作程序:

4.1为提高公司产品销售和管理水平,经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。

4.2调退货程序:

4.2.1客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。

4.2.2客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并准时交予售后服务科人员确认签收。

4.2.3对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审,如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后,准时通知客户办理退货;如超过合同或公司规定的调换率和限期,一律不予批准调换并急躁向客户说明;如客户属特别状况可以退调货的则应报经公司领导人批准。

4.2.4对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》,售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。

4.2.5售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后,准时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货;售后服务科没有下达《退货运输单》,驾驶员一律不予提货。

4.2.6质管部负责检验全部的客户调退货,对客户因不适销需调货的退货,质管部负责检验所调换退货的原质量是否有损并确认签字,对客户因质量问题退回的产品,质管部准时予以评定,分析和验证。如真正属公司生产的产品质量问题,质管部应予以确认签字并依据《产品实现过程掌握程序》确定责任部门及责任人准时予以订正和预防;如属客户损坏而影响产品质量的,质管部有权不予确认签字并做具体的书面说明,以便售后服务科反馈客户,做为不予调退货的依据。

4.2.7仓库主管依据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续;如没有以上各部门的签字确认,仓库一律不予办理入库手续,对客户因不适销而退回的产品,仓库按公司规定依据原品种予以调换,对质量问题而退回的产品,仓库可依据客户要求或实际状况予以调换或退货。

4.2.8仓库开具退货入库单后,营销统计员准时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的精确     性。

4.2.9《退货单》统计完毕后,营销文员负责准时审核《退货单》并予其次天上午12:00前把《退货单》传真给各客户,以便客户准时了解退货状况。

4.2.10市场销售科人员应协作售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。

4.2.11财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货状况并仔细统计所调换货占总进货的比例是否按公司规定执行。

4.3消费者投诉处理程序:

4.3.1对消费者的投诉和投诉电话,售后服务科人员应准时予以具体记录填写《顾客投诉记录表》并妥当解答顾客提出的问题,推断投诉是否成立,在了解顾客投诉的内容后,应先明确顾客投诉的理由是否充分;投诉要求是否合理;假如投诉不成立,即以温柔的态度,动听的方式答复客户,取得客户的理解,消退误会。

4.3.2如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题,售后服务科人员首先应向顾客表示谦意,然后依据顾客的要求,协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换;如属无法解决问题,应向顾客索取联系电话,待经营部讨论处理方法后赐予答复并由售后服务科负责服务的全过程。

4.3.3对消费者因质量问题投诉而退回的产品,按4.2.6执行。

4.3.4售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析,提出有关改善方法和方案,不断完善公司的经营管理机制,提高公司客户服务质量和服务水平,降低顾客和消费者投诉率。

4.4售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息,汇总后交经营部负责人。

五、奖罚方法

为确保本管理程序的有效性,提高各相关执行人员的工作乐观性并考核售后服务过程中各执行人员的工作业绩,特制订本奖罚方法:

5.1本管理程序的执行过程中如发觉有关执行人员玩忽职守、疏于监管、马虎大意、严峻失职而给公司造成经济损失的行为,依据实际状况和损失程度每月赐予各相关执行人员20--100元的罚款。

5.2在本管理程序执行过程中,相关执行人员,忠于职守、仔细负责、一视同仁、秉公办事,一切以公司和客户利益为重,工作成果突出者,公司将依据实际状况组织有关部门评定,每月予以颁发人民币50--200

元的奖金。

5.3售后服务科人员在为消费者的售后服务中态度端正、服务到位、处理得体,既维护公司利益又深得消费者的满足表现突出、成果显着,每月由经营部组织评定,赐予20-100元的奖金。

【第10篇】营销部售后服务管理制度

公司营销部售后服务管理制度

1.目的

对服务过程进行有效掌握,确保为用户供应准时,周到,满足的服务;

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作;

3.内容

3.1服务工作方针:信息精确     、反应灵敏、处理有效、用户满足;

3.2服务目标:

3.2.1服务准时率≥90%;用户满足程度≥85%;用户埋怨率(确属服务责任的)<3%.

3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内赐予用户答复;

3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并准时向用户反馈;

3.3服务人员行为规范:

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立到处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热忱、急躁、周到;

3.3.2服务人员到达现场后具体了解车辆使用状况、故障状况,仔细检查、分析故障缘由,并按规定修复处理,同时将处理状况照实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发觉,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满意于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养学问,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发觉,就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应留意爱护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序:

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟识任务内容(具体查阅资料、客车型号、编号、用户详细地址、电话号码和联系人等)。

b.预备好服务报告、顾客满足度调查表等资料。

b.做好动身前的预备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。

a.借款

b.主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问详细故障,携带可能遇到或必需使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。

3.4.2到达后处理问题

a.见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障详细状况。

b.“听”:具体听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用状况、消失故障的前后状况,对故障必需做好记录。

c.“看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证明用户供应的状况。

d.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正缘由。

e.作出处理

a.实事求是对问题进行处理,分析故障缘由、责任,尽量与用户达成共识。

b.具体填写服务报告(服务报告填写精确     、字体工整)最终由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必需写清缘由、零件名称和数量。

c.较大问题必需准时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理看法和用户要求,便于单位领导决策参考。

d.换下的旧件须妥当包装准时带回。

f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和支配。

3.4.3返回单位后工作:

a.返回单位后准时上班(如要休息需经领导同意)。

b.向单位领导汇报处理的详细状况。

c.将服务报告交领导审批后存档。

d.填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。

3.5来电来函处理程序:

3.5.1服务人员按来电来函的时间挨次填写来电、来函处理记录;

3.5.2明确答复和准时处理用户的来电、来函,并记录;

3.5.3来电、来函状况不明的应了解清晰详细状况后再准时处理;

3.5.4复电、复函应准时存档。

3.6三包件使用程序

3.6.1服务人员依据实际状况提出处理看法,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。

3.6.2为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐照旧。

3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。

3.7备用件管理程序:

3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物全都。

3.7.2仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。

3.7.3领来的备用件,依据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4备用件库依据备用件领料单发放备用件,并依据服务报告和末用件(旧件)销帐。

3.7.5每月准时处理更换后的旧件。

3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8仔细做好二次索赔工作。

【第11篇】售后服务管理规定范本

1.目的和范围

本制度旨在规范售后服务的管理,更好地提升公司的信用。

本制度适用于公司的售后服务活动。

2.售后服务工作内容

2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理:

—对顾客来访(或投诉者)的接待,接待人员做到热忱、礼貌周到。对顾客提出的问题,接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录,尽量解决好顾客提出的问题使顾客满足。

顾客的投诉属非质量问题时,接待人员与顾客协商解决,并得到顾客满足为止。

顾客投诉属质量问题时,接待人员将顾客反映的状况,填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映状况填写在“顾客投诉及处理记录表”上,并制定出解决投诉的方案。

凡属产品质量问题,接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部依据投诉内容,会同有关部门对其分析,提出实行措施看法,然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理看法”栏目中填写处理看法,并将此记录交给被委派的技术人员。

2.2被委派的技术人员依据此“记录表”上的处理看法,如省内发生的,则于三天内到达现场,进行处理;省外发生的,于一周内到达现场处理;边远地区发生的于十天内到达现场,进行处理。

2.3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担当,以保证服务质量。

2.4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时,要依据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查,调查时,必需认真了解产品质量问题的产生缘由。属本公司产品质量问题的赐予退换;属顾客使用不当造成质量问题的,要求顾客赐予有偿服务。

2.5服务完毕后,被委派的技术人员和检验员,要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施状况”栏目中仔细做好记录,并由顾客确认、签名。

2.6被委派的技术人员和检验员回公司后,准时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司产品质量问题,质检部填写“订正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进掌握》实行订正措施。

3.顾客要求下的服务

3.1顾客对服务有要求时,销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中;

3.2销售部针对详细合同要求,制订出服务实施方案;

3.3销售部依据服务实施方案,会同有关责任部门按方案进行分工和实施,并将方案复印件交给责任部门;

3.4当服务工作完成后,销售部对其实施结果进行验证,以满意合同规定要求。验证方法可采纳顾客验收后当场签字或回单形式,以此来衡量服务质量。

4.顾客信息及管理

4.1销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”,以此广泛征求顾客看法。对回单要准时汇总并进行处理。

4.2销售部不定期组织有关人员走访顾客,征求顾客对本公司生产的产品质量的看法,并仔细对其分析,总结产品质量和服务质量。

4.3销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息,并准时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上,并报到质检部,质检部对其进行分析,属产品质量问题的按《改进掌握》实施。

4.4来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望,销售部准时向总经理报告。

【第12篇】万科物业智能化工程部售后服务管理方法

vk物业智能化工程部售后服务管理方法

1、目的

规范智能化工程部售后服务。

2、适用范围

智能化工程部承接的地产智能化工程项目。

3、定义

售后服务是指工程完工后,在保修期内供应的后续服务。

4、职责

部门/岗位职责

部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量。

本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台,监督各项目组售后服务准时性,协调处理售后服务遗留问题。

技术组主管负责审核设备故障处理记录,为已过保修期并且撤离该城市业务的项目供应技术支持。

选购管理员负责协作各项目组与供应商协调设备返修事宜。

区域行政负责跟进区域内各项目设备返修,收集售后服务各类报表,报相关人员跟进。

城市负责人负责组织本项目售后服务工作。

城市技术负责人负责对售后服务供应技术支持。

售后服务技术员负责项目组售后服务详细工作。

5、方法及过程掌握

5.1售后服务供应

5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系电话供应给当地物业服务中心,并要求24小时处于开机状态。

5.1.2每个项目在竣工交付后,城市负责人应当准时与物业服务中心协调,将部门印制的《项目安防设备服务登记表》提交给物业服务中心,物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《项目安防设备服务登记表》,并通知智能化工程部售后服务人员处理,对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需准时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理看法,由本部事务主管跟进处理结果。

5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场马上处理,对于发生需更换设备的故障,需在《智能化工程设备故障处理记录表》注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一,各项目组统计《智能化工程设备故障处理记录表》于每月25日前报区域行政汇总,统一报技术组主管。

5.1.4项目组售后服务人员每月填写《智能化工程售后服务月报》,经城市负责人审核报区域行政汇总,报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心修理主管,抄送给物业服务中心负责人、本部事务主管、部门经理。

5.2售后设备修理或更换

5.2.1如确认设备损坏需返回厂家修理,由售后服务人员填写《智能化工程售后服务

处理流程表》,报城市技术负责人审核、技术组主管审批,抄送区域行政和本部事务主管,如涉及我方支付设备修理费用需报本部事务主管审核,部门经理审批。由项目组直接将故障设备寄回厂家修理,区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备修理结果,并做好跟进记录。

5.2.2因修理设备而发生的修理费用,付款时由区域行政填写《付款申请单》,并附对应的供应商发出并经我方确认的修理设备收费确认函、《智能化工程售后服务处理流程表》及其邮件批复页,每月汇总一次报销。

5.2.3因售后服务而发生的设备选购由项目组负责人填写《智能化工程项目组物资申请单》,需经技术组、本部事务主管、物资方案管理员审核,部门经理审批后由选购管理员选购。

5.3售后服务收费

5.3.1对业主室内设备增加、移位的服务项目,按部门收费标准执行。收费标准以外的项目收费,需经本部事务主管批准后方可执行。

5.3.2对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场状况电话知会本部事务主管,由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责人填写《智能化工程售后服务处理流程表》注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理,由城市负责人和财务人跟进收款状况。

5.3.3各项目组每月需统计售后服务收费状况,填写《智能化工程售后服务收费明细表》,每月25日前报区域行政汇总,由区域行政报财务人员跟进收款状况。

5.3.4售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账,半年收一次款。由区域行政汇总对账状况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款,由城市负责人跟进当地物业服务中心付款事宜。

5.4供应售后服务原则

5.4.1保修期内的项目

5.4.1.1在保修期结束前半年,项目组需与当地物业服务中心沟通,要求对方指定专人帮助智能化设备故障处理,帮助对方建立紧急状况应急处理方案,并负责对相关人员做好培训,做好相关记录,逐步将智能化设备日常维护和简洁故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。

5.4.1.2保修期内售后服务按合同条款商定操作,本着负责、服务的原则供应售后服务,合同条款商定不明确的分为以下三种状况操作。

1、保修期内该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):

a、消失紧急状况(如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理的状况),需准时赶到现场处理。

b、需支配兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家防盗开通,每周支配二次集中处理。

2、在保修期内该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:

a、消失紧急状况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来平安隐患的状况),需24小时内赶到现场处理。

b、需支配兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家

防盗开通,每周支配一次集中处理。

3、在保修期内部门业务已撤离该城市:

a、消失紧急状况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来平安隐患的状况)

需调配离该城市最近的项目组售后人员48小时赶到现场处理。

b、在项目入伙之日起半年之内需支配售后服务人员在现场负责设备故障处理,居家防盗开通。同时要求对方指定专人帮助智能化设备故障处理,帮助对方建立紧急状况应急处理方案,并逐步将智能化设备日常维护和简洁故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。

c、在项目入伙之日起半年后售后服务人员撤离现场,假如消失系统设备故障支配就近城市项目组人员每月集中处理一次,如因人为损坏、雷击、台风等不行抗力因素(不属保修范围)导致系统故障需要我方派人现场处理的,来回交通及一切相关费由对方负责。

5.4.2已过保修期的项目

5.4.2.1建议

对方选购易损件备用。

1、已过保修期该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):

日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,支配售后服务人员每周一次

集中帮助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备修理更换费用由对方负责。

2、已过保修期该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:

日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,支配售后服务人员每半个月一次集中帮助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备修理更换费用由对方负责。

3、已过保修期部门业务已撤离该城市:

由技术组通过电话供应技术支持,如需我方现场处理,来回交通费、人工费等一切费用由对方担当。

6、记录表格

vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程设备故障处理记录表》

vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服务处理流程表》

vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服务收费明细表》

vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服务月报》

【第13篇】物业区房屋质保期售后服务管理程序

物业辖区房屋质保期售后服务管理程序

1.0目的

尽快处理顾客在质保期内产品质量的报修,对售后服务过程进行有效掌握,确保为顾客供应满足的房屋售后服务。

2.0适用范围

适用于对辖区内客户提出的有关工程质量保修期内的工程质量问题的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客户服务部负责记录报修内容,并依据修理工程的大小、难度传达到物业服务中心设备维护部。

3.2物业服务中心设备维护部指派设备维护人员到现场进行报修内容的确认,判别是否属于质量保修范围,并填写相关记录,并将信息反馈到客户服务部,由客户服务部联系施工单位,依据与施工单位所签定的合同内规定质保期的责任和修理商定,在商定时限进行修理。

3.3物业服务中心客户服务部负责收集施工方实施售后服务的准时性、修理工程时限性等相关证据。

3.4物业服务中心设备维护部负责紧急状况的修理服务。

3.5物业服务中心设备维护部经理负责对紧急修理工程的预决算编制和修理工程过程的掌握和质量监督。

3.6物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急修理工程的预决算,经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.0方法和过程掌握

4.1质保期是客户反映和投诉问题最多的时期,依据住户的客观状况,明确受理主体为物业公司,依据客户服务体系组成结构,客户对质量的投诉可以找公司的任何部门,执行《顾客投诉处理程序》。处理质量问题主体为设备维护部,其它部门帮助处理。保修时间参照与客户签定的《质量保证书》,处理程序严格按《质保期产品修理处理程序》及《客户投诉处理流程》执行。

4.2物业公司与施工单位所签定的合同内必需明确规定质保期的责任和修理措施,商定时限进行修理。施工单位未在商定的时限内上门修理或紧急状况物业公司客户服务部可以先行处理而由施工方支付费用。

4.3客户服务部工作人员以电话、传真、工作联系函等方式与施工方售后服务负责人联系,将业户报修的状况反馈给施工方售后服务负责人,施工方须在合同商定的时间内需响应。若超过合同商定的修理时限,物业公司将根据4.4质保期修理工作的实施方法实施.

4.4质保期修理工作的实施

4.4.1,设备维护人员接到《工程返修单》后1小时内到修理地点进行现场踏勘,对修理部位进行拍照,对重大的修理项目(500元以上)绘制草图。客户服务部开具《工程返修单》通知施工单位修理,施工单位未在商定的时限内上门修理或施工单位表示不来修理的,客户服务部将电话、信函通知的时间及状况记录在《工程返修单》上,由设备维护部依据自身技术力量打算是否自己修理还是对外聘请专业修理队伍。由设备维护部编制紧急修理工程的方案与预决算,物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急修理工程的预决算,经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.4.2紧急状况下,由物业服务中心主任电话请示物业公司总经理同意后由设备维护部组织实施,并电话知会施工方售后服务负责人,事后需补签相关手续。

4.4.3详细售后修理服务工作的实施由投诉管理单位的物业服务中心设备维护部经理负责。

各物业服务中心工程修理经理对客户服务部发出的质量保证期内的售后修理单进行分析确认。

合理支配相关专业人员进行修理,具体记录整改过程的起止时间,整改过程的成品爱护、用材、用料、规格、品牌、票据的收集,修理工程档案的归档。

整改后达到的质量标准。

施工整改过程的平安管理,施工过程的卫生掌握及完工后的现场清理,成品复原。

收集反馈业办法见。

因原施工单位突发性的质量问题导致业主财物受损,能修复的协商好进行修复,无法修复的会同相关部门协商补偿,签订协议书,其费用纳入整改费用签证单

5.0修理工程款的结算

5.1修理工程完工后经物业公司总经理组织工程人员进行验收,验收合格后由设备维护部经理和业主在验收单上共同签字。验收单原件存档,复印件做为工程结算单的附件,报物业公司总经理、总公司财务部、总公司项目工程部经理签字后,由项目工程部在施工方质保金中扣除。

5.2修理工程款由物业公司垫付,修理工程完工后,凭相关修理单据到总公司财务部据实报销。

【第14篇】物业管理中心售后服务管理制度

物业管理中心售后服务管理制度

1售后整改的直接办理人:客户服务助理

督查与责任担当人:客服主管

1]交接验收过程中发觉的质量瑕疵,应马上上报上级主管现场查验确认后,马上通过工作联系单或整改单形式转报整改负责人。

2]为便利施工方整改,工作联系单(或整改单)尽量以土建、水电、防盗门、塑钢窗等不同施工班组进行分类。

3]整改负责人签署整改看法,明确整改落实责任部门、承办人、整改时限。

4]跟踪整改承办人落实整改方案提交、费用的预算、报批及实施。

5]整改跟踪过程中应每日向业主通报整改进程,业主有特别要求可以请业主到现场查验。

6]整改完毕应请业主与整改责任方(地产公司、施工单位、物业公司、业主四方)现场验收。

7]对久拖未决或未按整改时限、合格标准整改到位的事项,应马上向整改负责或更高一级整改负责人反馈。

【第15篇】售后服务管理制度

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的详细要求。

2、管理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本制度。

2.2本制度包括总则、修理服务程序、客户看法调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位,其与质量部应保持直接及亲密的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、修理服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项:

3.1.1有费服务:凡为客户修理本公司出售的产品(不在保修期内),而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务:凡为客户修理本公司出售的产品,在免费保修期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、修理跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解状况,并作具体记录,并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部,质量部组织相关部门评审后,将处理方案反馈给办公室,办公室填写《外出调试、修理跟踪报告单》,交生产部支配相关人员外出修理。

3.4修理人员持《外出调试、修理跟踪报告单》前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将修理具体状况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。

3.5属有费服务,应在处理完妥后当场向客户收费,并请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将修理具体状况以书面形式