客服个人年度工作总结2021

客服个人年度工作总结2021最新客服个人年度工作总结一岁月片晌即逝，不知不觉抵达企业已经一年，忙繁忙碌中岁月已近来几年关。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为企业的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这类服务关系到企业的产品后续的保护和改进，也是加强与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的利害，直接关系到企业的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后和办理各样售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，关于_回复话术和电话沟通技巧都有了必然的积累，关于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候办理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月办理的交接数据达到了__个，平常也都能尽责尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负企业领导的希望。为了更好的完成本职工作，为企业创立更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结以下：一、塑造商店优秀形象顾客进入商店第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着企业的形象，客服是顾客拿来谈论这个商店的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包括，也不要与顾客发生矛盾，要把顾客当朋友相同对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用_文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们必然要保持优秀的态度，言辞要宛转，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动向风趣的图片，这样可能带给顾客的就是其他一种体验了。二、学会换位思虑当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等要素需要退货也许换货，当我们在为顾客办理问题时，我们要思虑怎样更好的为顾客解决问题，也许将心比心，当我们自己遭遇到近似顾客这样的情况时我们希望获取怎样的处理结果，尔后在有效的去推行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优秀平台，我们每天会遭到各样各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心聆听顾客的建议，让顾客感觉到我们很重视她的看法而且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优秀的购物体验，以带来更多潜藏的成交机遇。三、熟悉企业产品和产品相关知识企业作为一个从事衣饰的企业，产品的更新换代是特别快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。关于产品的认识也其实不能够限制于产品自己，关于产品的相关搭配，也是我们都要认识的。企业几乎每周都有如期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的认识，在办理售后时我们也能熟知自己产品的利害势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作_是我们与顾客沟通的工具之一，在_上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感觉到我们的热情，为此我们设置了各样快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度经常是决定成功的一半。经过电话联系办理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。平常我们所办理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不合适在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话以前我们要认识去电的目的，在通话途中要吐词清楚，注意聆听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的必然要态度友善，语调平和，讲究礼貌，进而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。关于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水平的基础上我们也要让顾客看到我们诚心的态度，若是凭自己的专业产品知识还是不能够解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。若是办理合适，长此过去企业的信誉谈论等都会有所提升，这也是表现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，经过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品销售给顾客。若是客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在解析一下顾客的购买心理，尔后找出有效的销售手段，这样成交的机遇就大的多。企业的培训也让我看到了自己的不足，在这此后，我也是在努力改进，平时工作空闲之余，我会多关注商店新款和商店各样活动，在每次活动前我也会花时间去认识活动规则，做到胸有成竹。企业也组织过各样各样的培训，在年中空闲之际，我申请过到售前岗位去学习，诚然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大体的认识。售前诚然只要要经过_与顾客打交道，但是_沟通也是需要很多技巧的，让买家下单重点是客服在讲话过程中能不能够感人顾客，怎样让顾客买到自己想要的产品，其实不是一味的销售而是让顾客享受购物的过程。也使我理解金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在此后的工作中我也希望有更多的培训机遇，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加企业的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。客服个人年度工作总结三从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，无论时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。片晌间，一年来的客服工作马上结束，现将一年来的工作情况总结以下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我向来坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁琐琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决遵从企业的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新职工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不休学习”。作为电话银行_中心的客服人员，我深刻领悟到业务的学习不但是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，加强思想能力，侧重用理论联系实质，用实践来锻炼自己。1、侧重理论联系实质。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提升了解析问题和解决问题的能力，加强了工作中的原则性、系统性、预示性和创立性。2、侧重战胜思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。第一不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，弘扬“钉子”精神，挤时间学，正确办理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。在此后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。拟定以下计划：1、效完成外呼任务。在进行每天的__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特点，高效的外呼。比方在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以关于_的客户我们要多进行预约回拨;再比方_行的客户他们理解能力和反响能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户般配。做到数量、质量、效率三者结合。2、加强自己学习，提升业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够信口雌黄;加强知识库找寻的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断牢固所学的业务知识，做到正确完满的回复客户的问题。3、不断完满自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把无聊和单调的工作做得有声有色，学会把工作看作是一种享受。客服个人年度工作总结四当淘宝客服已经有一年的时间了，在年关回顾这段当淘宝客服的日子，若是要总结的实在太多了，现简单总结以下：一、努力适应淘宝客服岗位要求电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销素来都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入企业的时候座套的订单量很少不多，在企业的重视、开发部的支持、应主管的指示下，先期重点对商店做了装修美工以及商品编写更正，价风格整，特别是大量的宣传推行，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的激励，有了第一单此后就开始连续的有了一个个的订单了。二、努力做好淘宝客服本职我素来告诉自己要大力推行商店，从大量的淘宝店和竞争对手中间让我们的店和产品锋芒毕露，被别人搜到，所以做了很多工作，比方和其他店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推行，而那些推行都是卓有见效的，我们利用直通车推行、淘宝客推行和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，经过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增加，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推行方式，我们必然会销售得更好。而接到更多订单，为企业创立更多收益就是我此后的主要工作目标。三、做淘宝客服的主要负责内容1、熟悉产品，认识产品相关信息。关于客服来说，熟悉自己商店产品是最基本的工作，以前在企业关于每一个新产品上市以前，都要睁开相关的产品培训，客服是联系商店和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。关于产品的特点、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各样关于产品的信息。2、款待客户。前文怎样招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得怎样款待好客户，同时还能够引导花销者进行附带花销。关于那些讨价还价的客户，第一需要说明一个商店立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。若是客户非的瓜葛在价格这个要素上，看情况决定可否接下这单买卖，就算最后给客户优惠了，也要因利乘便让客户觉的这个优惠来之不易，是商店对他个人的特别优惠。在款待客户这个环节主要有2种路子实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;其他一种则是接听客户打进来的电话。关于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上相同，拥有足够的时间进行思虑。3、查察宝贝数量。商店页面上的库存跟实质库存是有出入的，所以客服需要到网店管产业中查察宝贝的实质库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的阅读器：网店奇兵，能够在页面上同步库存数据，特其他方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽略这一点，诚然大多数客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记更正，做为一个买家来说，自己经常帮朋友买东西，有时也会忘记更正成朋友的收件信息，所以在客户付款此后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不但能够降低你的损失，也能够让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时，还要供应商店能够发的快递企业，咨询客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递企业在每个城市、每个地区的服务水平都是不一样样的，依照客户的需求，一切以客户为中心，若是客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、更正备注。有时客户订单信息，也许是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反响出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，更正人工号和更正时间，这样，变动情况就了如指掌了，后边用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去此后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也能够增加客户对你商店的好感度。关于拍下商品未付款的客户，若是旺旺在线的客户，能够在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，若是现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，关于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，尔后慢慢就忘记这回事了，你稍微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。关于那些没打算购买，可是一时激动拍下的客户，能够手动关闭订单，诚然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单近似此法，重点要跟客户联系一下，问清楚购买意向。7、货到付款的订单办理。淘宝网开通货到付款功能，关于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家其实不清楚货到付款的含义，直接采纳货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你商店是在欺骗他，拒收订单，若是可是拒收订单，你可是需要多支出一些快递花销，但是若是客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，关于客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，见告货到付款的价格稍微要贵一点。若是买家赞成发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点自己深有感想，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是此后我们就让客服给客户打电话确认，诚然电话费是多支出了一些，但是推行情况证明：正常情况下非快递要素的拒收率为零。8、客户谈论。交易完成此后，记得给客户写个谈论，这是免费给商店做广告的机遇。9、中差评办理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不能怕，可怕的是不去办理。当发现有中差评的时候，连忙跟客户沟通下，看看是什么情况以致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先认识情况，尔后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你更正谈论的，关于一些恶意谈论来获取不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后边的投诉翻案收集凭据。10、相关软件的学习。比方前面说到的网店管家也许淘宝网店版这类的商店管理工具，借助协助工具，提升工作效率。客服个人年度工作总结五在过去的一年中很有幸加入到___企业来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，经过自己的努力，各方面都获取了必然的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步提升。具备优秀的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，向来把学习放在重要地址，努力在提升自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在尊长指导下联系实质学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对企业领导各次会议中的讲话总是认真聆听，吸取养分，得益匪浅;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充分自己、提升自己。能够说在这一年中，由开初的依靠兴趣入门逐渐过渡到现在能独立办理部分事物并对这项工作向来拥有浓厚兴趣。二、扎实肯干、做好实质工作我的主要工作内容是客户服务，完满的工作流程能够表现为熟悉商店情况认识上架产品信息―客户款待―订单办理―售后办理和谈论管理。先期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户款待能够说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实质操作里，我秉着着巨细靡遗的态度，在不断总结平常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐渐形成了平常工作系统，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的完成以及售后办理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单办理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决宽泛问题，关于稀有的复杂的难以办理的问题，做到第一次看、问，看尊长同事怎么办理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题能够独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐渐成长、成熟，但我清楚自己还有很多不足，也将成为新年伊始需要完满的重点。1、善于沟通沟通，强于协助协调，逐渐提升自己的理论水平和业务能力。2、战胜年轻气躁，做到脚扎实地，提升工作主动性、提升时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提升自己。3、精于专业技术，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。客服个人年度工作总结二从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校，所以素来是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间赶忙成长，正式毕业此后，能够实现一个优秀的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装商店做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，认识第一手的资料，更好的积累，为此后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是相同的工作内容，不一样的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思虑，怎样在每天不变的自己中，限度地牢固一批不变的顾客，为商店积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不但需要商店的宝贝质量的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详尽使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要重申一下：1、把自己的旺旺增加好友考据设置为不用我考据就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，考据会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久此后的一个提示，防范咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是能够接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色能够将商店的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于了如指掌。4、个性签字的设置：客服的旺旺都设置一个个性签字，内容能够是商店的活动信息，也能够是商店的主推产品，能够转动播放，这是一个很好的免费显现地址，好好利用哦!5、快捷短语的设置：快捷短语的设置能够化地提升我们客服的款待速度，减少顾客等待的时间，提升转变率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，款待的结束语，都能够设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里愉快，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不惜赐教哦!顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会感觉我们理所自然的