某公司客户及会员接待流程及监督考核讲义

旭辉客户及会员接待流程及监督考核PART4客户及会员接待流程PART2会员招募途径PART

1客户及会员接待流程设定的目的纲要PART3会员信息收集规范PART5

监控措施及考核办法PART6会员系统操作PART7附录一旭客会章程及2011年积分计划PART8附录二旭客会活动建议一、客户及会员接待流程设定的目的传递旭辉品牌承诺通过统一的销售接待流程让客户及会员体验到代表旭辉品牌的一致的服务。帮助实现销售目的是让客户在销售过程中体验到旭辉的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。二、会员招募途径1．老业主

2．诚意客户会员招募用短信、电话宣传入会优惠方案，邀请已购业主到销售现场入会，并发放会员卡。无暇到销售现场的客户，请客户留下邮箱地址，邀请客户网上入会。来电及到销售现场的客户全部入会。1）客户自愿入会，邀请客户填写入会申请，发放会员卡。2）客户不愿填写入会申请，则录入系统内，默认为会员。注：来电及到销售现场并留下电话的客户全部默认为会员,进行统一维护。邀请客户填写入会申请单，是为收集更多的客户信息并更好的锁定客户意向。但需向客户申明，如客户拒填入会申请单，则无权享受会员优惠。3．新成交客户4．社会上广泛招募

对当初未填写入会申请的客户，在成交时再次邀请填写入会申请表，并发放会员卡1）商家联盟客户，直接转为会员2）在目标客户出入区域设点招募会员，邀请填写入会申请表，并发放会员卡。3）公司网站增加会员在线入会申请模块5、实施要点1）联系到一批优惠商家，如能与大型商家与组织进行联名发放更佳2）客户会启动、会员卡发放必须通过媒体宣传造势，运用活动营销扩大社会影响3）公司网站及案场公示会员优惠信息，也可通过短信及邮件直接发送到，以达到内部建立影响，扩大口碑4）有针对性的发放《旭客会》杂志，更多的会员采用邮件的方法赠送杂志集团营销部：1.会员章程2.会员招募流程3.客户及会员接待流程4.培训及考核事业部、城市公司负责：1.本区域的年度会员积分及优惠方式制定及实施2.年度客户会活动策划及实施3.会员招募4.客户及会员信息收集并录入6、集团与事业部、城市公司营销关于客户会运作的分工5.旭客会会刊6.会员卡设计7.会员手册设计8.网上入会（须运营部配合）5.商家联盟6.会员卡印刷并发放7.会员手册印刷并发放会员由各事业部、城市公司自行招募，会员的优惠与积分只在入会的区域生效，不通于其他事业部、城市公司。三、会员信息收集10一、会员信息收集中各部门职责一）营销部1、置业顾问负责在会员从入会到交房期间各阶段有关客户的各类信息收集并录入营销管理系统(以下简称系统)2、策划人员负责案场来人来电表动态完善3、企划人员负责监督置业顾问填写来人、来电表的准确性4、销售行政负责每日核对纸面与系统内的信息是否一致，包括内容与数量案场经理每日查检及分配会员5、客户关系专员1）客户诉求渠道信息的跟踪、汇总、整理及录入2）销售过程满意度调查情况录入系统3）交房后配合物业公司完善系统中的客户信息11二）物业业公司负责整理理业主在在房屋交交付时所所填《业主资料料卡》中的信息息，并及及时反馈馈于客服服人员。。负责在业业主投诉诉处理完完毕后总总结记录录客户信信息，并并及时反反馈销售售组和客客户关系系人员，，以便随随时刷新新、完善善。三）集团团营销管管理部1）培训指导导事业部部、城市市公司会会员及客客户信息息收集及及录入2）通过满意意度调查查、不定定期限抽抽查及季季度大检检查监督督客户信信息录入入的及时时准确度度一）录入信息息标准化化二）客户户跟进过过程有效效监控，，使销售售经理的的工作更更有效在客户跟进过程程中，通通过一系系列的规规范设置置，如什什么阶段段该用什什么问卷卷，客户户特征要要识别哪哪些信息息，客户户的意向向要关注注哪些信信息，什什么时间间该主动动跟进客客户等等等，可以以将跟进进过程规规范化。。在跟进进过程中中，还可可以将填填写的信信息标准准化，为为完善跟跟进过程程和跟进进过程的的相关分分析提供供基础数数据。对置业顾顾问的监监控主要要包括三三个方面面，一是是了解置置业顾问问的跟进进进展，，保证跟跟进工作作有序开开展；二二是发现现置业顾顾问的跟跟进瓶颈颈，帮助助其改进进跟进策策略；三三是发现现跟进异异常客户户，及时时进行客客户调整整，避免免客户资资源的浪浪费。销售经理理对客户户的分配配包括三三个方面面，一是是对新客客户进行行分配；；二是对对跟进过过程不理理想的客客户重新新分配；；三是对对在现场场直接交交易的客客户进行行分配三）及时进行行客户分分配，保证客客户得到到有效跟跟进二、客户户与会员员信息录录入规范范客户状态意向状态下一步动作必填信息意向识别辅助信息无意向————姓、性别、手机、认知媒体、丢失原因——来电一般（系统默认）C第3天邀请客户来现场姓、性别、手机——来访无意向D第30天告知产品信息姓、性别、手机、认知媒体、丢失原因特征信息（购买力）：居住区域，工作区域，居住业态，家庭结构，职业次数，职业身份，教育程度，有无保姆同住、置业次数（案场来人表）关键行为（购房意向）：参观样板区，做置业预算，邀亲朋到访，经他人推荐（联系登记备注）一般意向C第3天回访，约访到现场姓、性别、手机、认知媒体高意向B第2天约访，锁定意向联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数必买意向A第2天逼定联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数预约——第2天确定认购时间夫妻双方身份证号（用于征信征询）——认购——第2天确定认购单上的签约时间，约客户按时来签约认购书上所有的信息录入系统——签约——第2天确定交款时间合同上所以的信息录入系统——注：10天内未维维护则该该客户进进入公共共池，成成为公共共客户三、会员员信息收收集关键键要素四、客户户及会员员接待流流程来电接待待流程来访接待待流程目标：简简要回答答客户提提出的问问题，引引导客户户来案场场现场访访问。需要注意的的问题：传传递友好好的信息必须做到要点一：铃铃响3声以内必须须接听（如如果柜台没没人，业务务员应该跑跑步至柜台台)要点二：使使用旭辉服服务用语：：您好！旭旭辉XXXX(楼盘)，请问有什什么可以帮帮到您的？？（销售人人员拿起电电话，主动动首先使用用服务用语语）要点三：邀邀请客户到到现场访问问要点四：邀邀请客户留留下联络方方式（客户户不愿留下下，则尊重重客户意愿愿，但应进进行记录说说明）要点五：邀邀约动作记记录(如未能达成成双方见面面的邀约时时间,则需注明下下次致电邀邀约的时间间)来电接待流流程不能做不能出现回回答问题没没有耐心的的情况对于暂时不不清楚的问问题，不能能简单回答答不知道。。而是应该该告诉客户户稍后了解解清楚后给给客户回电电。接听客户来来电不应超超过十分钟钟,应尽量引导导来访详细细介绍.接听客户来来电时不能能将电话转转给他人接接听。接电话流程程图电话接通问候语：您您好！旭辉辉xxxx，请问有什什么可以帮帮到您的？？客户说明来来电原因标准介绍词词（各案场场待定）询问客户还还有什么不不清楚的，，并且给予予回答邀请客户到到现场访问问，并留下下联系方法法结束电话客户跟踪/回访参阅销售案案场置业顾顾问考核作作业指引中中的电话接接听服务质质量抽查表表短信感谢三声之内接接起，必须须时跑步去去接声音友善亲亲和到达方式及及置业顾问问名字，加深客户记记忆当天必须将将来电情况况录入系统统电话后短信信感谢客户来电后后当天，以以短消息的的形式感谢谢客户来电电，并再次次邀请客户户来现场访访问。短消息样本本一：X先生/小姐您好，，我是旭辉辉xxxx置业顾问xx，很高兴接接听您的来来电，我们们随时恭候候您光临本本项目，如如果您对项项目还有任任何疑问，，随时欢迎迎拨打我们们的售楼热热线xxxxxxxx。短消息样本本二：：X先生/小姐您好，，我是旭辉辉xxxx置业顾问xx，很高兴接接听您的来来电，行车车路线是xxxxxxxxxxxxxxxx，我在接待中中心恭候您您的光临。。对于有来现现场访问意意向但没有有确定具体体时间的客客户，在来来电后第二二天通过电电话方式再再次约请客客户来现场场。对于初步约约定来访时时间的客户户，在离约定来来访时间前前一天，给给客户电话话，确认来来访时间。并安排接接待计划。。现场接待流流程目标：给客户一个个良好的现现场体验促成交易必须做到的的客户等待时时间不超过过1分钟销售人员自自我介绍，，并递上名名片提供产品资资料提示风险内内容推荐入会不能做的事事态度生硬、、粗鲁提供不实或或者不确定定信息中途扔下客客户处理其其他事务现场接待客户信息收收集要求：：特征信息（（购买力））：居住区区域，工作作区域，居居住业态，，家庭结构构，置业次次数，职职业身份，，教育程度度，有无保保姆同住、、置业次数数、车辆档档次及品牌牌（案场来来人表）关键行为（（购房意向向）：参观观样板区，，做置业预预算，邀亲亲朋到访，，经他人推推荐（联系系登记备注注）方法：面对对面沟通。。收集：关注注重点，置置业顾问录录入《案场来人表表》；关键行为为录入联系系登记备注注栏中现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项目总体体规划进行行基本介绍绍对项目区域域位置以及及周边配套套进行充分分介绍结合销售资资料，细致致介绍客户户需求的产产品信息带客户参观观样板房及及小区及时积极做做好跟进服服务地点二：售售楼处模型型前地点三：售售楼处区域域图前地点四：售售楼处洽谈谈区地点五：样样板段、样样板房地点一：售售楼处预接接待地点六：售售楼处门口口或停车场场回顾项目整整体情况，，做好客户户的接待登登记，欢送客户现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项目总体体规划进行行基本介绍绍对项目区域域位置以及及周边配套套进行充分分介绍结合销售资资料，细致致介绍客户户需求的产产品信息带客户参观观样板房及及小区回顾项目整整体情况，，做好客户户的接待登登记，欢送客户。。及时积极做做好跟进服服务帮助客户开开门（车门门，大门））客户进门前前，门口保保安敬礼,亲切微笑向向客户致：：“你好””问候语指指引停车。。门口安排迎迎宾主动开开门遇雨雪天气气，帮助客客户打伞，，迎接入销销售大厅，，并帮助收收拾雨具1.迎宾置大门内侧侧，微笑拉门，致：“欢欢迎光临””。2.则如不设迎迎宾置业顾顾问拉门，，并致“欢欢迎光临””现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项目总体体规划进行行基本介绍绍对项目区域域位置以及及周边配套套进行充分分介绍结合销售资资料，细致致介绍客户户需求的产产品信息带客户参观观样板房及及小区回顾项目整整体情况，，做好客户户的接待登登记，欢送客户。。及时积极做做好跟进服服务销售顾问主主动上前接接待对于初次上门的新客户，，利用简单单的交流快快速把握客客户情况和和需求：1.置业顾问起起身至大门门内侧微笑笑迎接，亲亲切微笑向向客户致:“上午好（下下午好），，欢迎参观观旭辉XX项目销售中中心,请问您是第第一次来么么？”客客户回答““是”或““虽来过但但记不清上上次接待人人员”时，，则继续接接待。“我我是您的置置业顾问XX，很荣幸能能为你服务务。您这边边请，(适当停顿并并询问尊称称)请问怎么称称呼您?”2.客户回答““找某某销销售顾问””则安排客客户先入座座并通知同同事来接待待。在此过过程中此置置业顾问应应在现场陪陪同客户直直至相应置置业顾问到到场并交接接后方可离离开。）现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项目总体体规划进行行基本介绍绍对项目区域域位置以及及周边配套套进行充分分介绍结合销售资资料，细致致介绍客户户需求的产产品信息带客户参观观样板房及及小区回顾项目整整体情况，，做好客户户的接待登登记，欢送客户。。及时积极做做好跟进服服务1.当在售项目目有视听室室时,先引导客户户看旭辉品品牌及项目目介绍的短短片。2.如没有，而而且客户对对旭辉不了解解，对旭辉进行行简单介绍绍。3.当客户选择择参观的项项目为XX系列项目(如旭辉朗香香郡),介绍XX系列品牌的的定位及理理念，旭辉在中中国多少城城有同一系系列项目4.对项目总体体规划进行行介绍，详详见各项目目销讲5.对客户进行行风险提示和相关法律律文件的简简要介绍旭辉作为中中国房地产产品牌企业业,注重消费者者的权益,倡导理性消消费,为每位消费费提供项目目信息透明明平台,您看,您现在参观观的项目我我们对红线线内外的各各项不利因因素的信息息非常透明明(利用阳光宣宣言不利因因素区位图图进行简单单讲解),让您在选择择房源时作作为一种参参考信息.也显示了我我们旭辉公公司对自己己项目产品品的自信在客户首次次接待时通通过阳光宣宣言展板前前简要介绍绍即可,具本结合沙沙盘模型穿穿插介绍加加深红线内内外不利因因素的。置置业顾问需需要在此环环节让客户户感受到服服务的真诚诚度,塑造客户对对置业顾问问值得信赖赖的认知基基础。现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项目总体体规划进行行基本介绍绍对项目区域域位置以及及周边配套套进行充分分介绍结合销售资资料，细致致介绍客户户需求的产产品信息带客户参观观样板房及及小区回顾项目整整体情况，，做好客户户的接待登登记，欢送客户。。及时积极做做好跟进服服务对客户的需需求进行询询问，并有有针对性地地介绍项目目的主要布布局特点结合销售资资料，对客客户需求产产品进行详详细介绍，，包括产品品的位置、、设计规划划、定位、、大致的推推出时间等等尽可能详细细了解客户户的关注及及认可方面面现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项目总体体规划进行行基本介绍绍对项目区域域位置以及及周边配套套进行充分分介绍结合销售资资料，细致致介绍客户户需求的产产品信息带客户参观观样板房及及小区回顾项目整整体情况，，做好客户户的接待登登记，欢送客户。。及时积极做做好跟进服服务尽可能对客客户关心的的区域位置置和周边配配套的情况况作出详细细解释切忌传递给给客户错误误、虚假或或者未经证证实的信息息，不得乱承诺诺对于住在附附近或者对对该地区比比较了解的的客户无需需详细解释释现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项目总体体规划进行行基本介绍绍对项目区域域位置以及及周边配套套进行充分分介绍结合销售资资料，细致致介绍客户户需求的产产品信息带客户参观观样板房及及小区回顾项目整整体情况，，做好客户户的接待登登记，欢送客户。。及时积极做做好跟进服服务入坐，提供供茶水；了解客户的的背景，例例如居住及及工作地点点、有没有有看过其他他物业、喜喜欢那种风风格、需要要的户型面面积等。对旭辉的开开发风格、、对客户的的服务态度度、尊重历历史和品质质的责任、、开发过的的产品进行行详细介绍绍，加深客客户信任度度及对产品品的期待结合项目平平面图，针针对客户所所感兴趣的的产品类型型进行逐一一解说，可可以谈到平平面布局、、主力户型型、产品特特色、建筑筑高度、社社区配套、、交付时间间等；详细细了解客户户对产品的的意见、期期望、顾虑虑，以及客客户的预估估价位对客户感兴兴趣的房子子介绍价格格，讲解购购房流程，，解释贷款款方式，解解答贷款及及相关预算算（月供））计算穿插介绍旭旭辉会，尽尽可能吸引引客户加入入旭客会，，阐述客户户能得到的的利益；现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项目总体体规划进行行基本介绍绍对项目区域域位置以及及周边配套套进行充分分介绍结合销售资资料，细致致介绍客户户需求的产产品信息带客户参观观样板房及及小区回顾项目整整体情况，，做好客户户的接待登登记，欢送客户。。及时积极做做好跟进服服务主动吸引客客户到样板板房进行参参观，根据据客户在样样板房中所所表现的兴兴趣点，及及时掌握客客户的需求求信息，并并作详细介介绍带客户到社社区中去体体会小区环环境让客户在亲亲身体验中中，感受旭旭辉的风格格、物业管管理的优越越等物业服务：：（如有楼栋栋大堂展示示，）女接接待亲切微微笑服务帮帮助客户开开门（楼栋栋大堂大门门），递送送鞋套给客客户使用，，并陪同前前往样板间间．女接待亲切切引导客户户参观样板板间，简单单介绍样板板间风格，，各个使用用空间的设设计卖点．．熟悉掌握握样板间客客厅＼阳台台＼卧室的的面宽进深深尺寸．必必须做到无无销售顾问问陪同时，，与客户沟沟通顺畅，，问答如流流．当客户户未提问时时，不作主主动提问，，给客户营营造亲切舒舒适的参观观环境。客户参观结结束时，应应亲切微笑笑使用礼貌貌用语：““欢迎再次次光临”，，送别参观观客户。现场接待流流程客户来访热情迎接，，自我介绍绍，了解称称呼对客户需求求产品进行行整体介绍绍对项项目目总总体体规规划划进进行行基基本本介介绍绍对项项目目区区域域位位置置以以及及周周边边配配套套进进行行充充分分介介绍绍结合合销销售售资资料料，，细细致致介介绍绍客客户户需需求求的的产产品品信信息息带客客户户参参观观样样板板房房及及小小区区回顾顾项项目目整整体体情情况况，，做做好好客客户户的的接接待待登登记记，，欢送送客客户户。及时时积积极极做做好好跟跟进进服服务务请客客户户回回到到售售楼楼处处现现场场，，引引导导客客户户至至洽洽谈谈区区，，主主动动帮帮客客户户拉拉椅椅，，让让客客户户入入座座。。尽尽量量坐坐客客户户左左侧侧（（进进行行茶茶水水安安排排，，此此刻刻茶茶水水接接待待人人员员主主动动上上前前听听候候客客户户茶茶水水需需求求，，茶茶水水接接待待人人员员上上茶茶水水时时须须给给洽洽谈谈的的置置业业顾顾问问上上茶茶水水。。））结合合旭旭辉辉相相关关资资料料、、图图片片以以及及产产品品模模型型，，回回顾顾的的项项目目整整体体情情况况，，让让客客户户对对项项目目再再次次加加深深印印象象；；留下下客客户户信信息息，，为为再再次次跟跟进进、、吸吸引引客客户户再再次次上上门门了了解解产产品品做做好好铺铺垫垫；；旭客客会会介介绍绍(穿插插在在洽洽谈谈中中进进行行)填写写客客户户资资料料，，作作好好登登记记工工作作。。客户户示示意意离离开开时时,销售售人人员员陪陪同同客客户户至至客客户户泊泊车车处处（（未未开开车车的的客客户户如如有有需需要要提提前前帮帮客客户户叫叫车车）），，送送至至车车门门口口，，并并适适当当预预约约下下次次来来访访作作铺铺垫垫，，““XX先生生/小姐姐，，您您请请慢慢走走””，，同同时时微微微微挥挥手手送送其其人人/车离离开开后后，，方方可可转转身身回回接接待待处处。。让让客客户户感感受受尊尊贵贵服服务务。。客户户信信息息及及时时输输入入营营销销管管理理系系统统现场场接接待待流流程程客户户来来访访热情情迎迎接接，，自自我我介介绍绍，，了了解解称称呼呼对客客户户需需求求产产品品进进行行整整体体介介绍绍对项项目目总总体体规规划划进进行行基基本本介介绍绍对项项目目区区域域位位置置以以及及周周边边配配套套进进行行充充分分介介绍绍结合合销销售售资资料料，，细细致致介介绍绍客客户户需需求求的的产产品品信信息息带客客户户参参观观样样板板房房及及小小区区回顾顾项项目目整整体体情情况况，，做做好好客客户户的的接接待待登登记记，，欢送送客客户户。。及时时积积极极做做好好跟跟进进服服务务当天17：00前来访的客户户，当天回访访；17：00后来访的客户户次日回访。。可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很很高兴能为您您提供服务。。如果对于今今天看房过程程中还有什么么疑问，欢迎迎您随时来电电和来访，旭旭辉xxxx期待您的再次次光临，并祝祝工作生活顺顺利愉快。主动性客户关关怀以活动为主，，短信、电话话回访维护为为辅，持续进进行准业主关关系维护。通通过在不同节节点（主要为为中国传统节节假日、家庭庭日常生活中中的重要节点点）举办让准准业主可亲身身体验、参与与的活动，并并辅以短信、、电话问候关关怀、楼盘信信息传递，使使准业主切身身体会到旭辉辉对客户的人人性化关怀及及细致服务。。非主动性客户户关怀客户主动上门门了解或者反反映情况时，，通过向客户户提问开放性性问题如：请请问能有什么么可以帮到您您？请问您想想了解什么？？等问题了解解客户需求及及意见，然后后针对客户需需求、意见提提供相应服务务，并做好详详细老客户来来访情况登记记。客户带朋友上上门了解项目目情况时，对对老客户表示示感谢，然后后按标准客户户接待流程对对老客户带来来的朋友进行行客户区别，，提供相应服服务其他特殊情况况客户关怀针对销售代表表调离岗位或或者离职等这这些特殊情况况的客户维护护举措：当负负责跟进该客客户的销售代代表离职或者者调离岗位时时，接管的销销售代表应在在三天内对接接手的客户全全部进行电话话沟通，简明明扼要告知客客户人事变动动，后续将由由自己与客户户进行联系、、沟通。成交业主未交交房前的客户户关系维护五、监控措施施及考核办法法监控措施一、检查措施施：销售满意度调调查电话回访访季度销售案场场大检查案场定期抽查查自检集团客服每月月定期检查二、考核办法法：根据旭集营字字〔2010〕〕25号附件：营销销管理系统使使用考核办法法置业顾问：录录入不规范、、信息出错由由按销售现场场公示的规定定处罚策划人员：不不及时更新来来人来电表，，扣200元。案场经理：审审核人每一一小项出错扣扣300元。营销负责人：：审核人每一一小项出错扣扣500元。六、会员录入入——会员系统操作作所有的