旅游公关礼仪实务培训

第三章旅游公关礼仪

实务本章内容掌握饭店前厅服务礼仪掌握饭店客房服务礼仪掌握饭店餐饮服务礼仪掌握旅行社导游服务礼仪一、饭店前厅服务礼仪（一）迎宾服务礼仪1.大门迎宾迎宾人员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑，精神饱满地站立在饭店正门前。不得靠门、墙、窗站、蹲、坐。宾客车辆到达时，主动上前热情相迎。车辆停稳后，开启车门并护顶。照顾老弱病残下车。不应以貌取人，要一视同仁。主动亲切问候，配以15度鞠躬礼。对常客、贵宾，要称呼姓名或头衔问候。遇到宾客先致意时，应及时还礼。雨雪天时要撑伞迎送。主动上前为客人拿或用行李车运送行李，但不要过分热情地去强行提供帮助，贵重物品及女士随身皮包等，不应替拿。搬运行李时应小心，不可用力过大，不允许用脚踢行李。门童用手示意客人进入大厅，拉开酒店正门，致欢迎语问候。小贴示开启车门的方法一手拉开车门，一手遮在车门框的上檐，示意客人上下车时应低下头，以防磕碰。对于佛教或信仰伊斯兰教的客人，不能为其护顶。案例迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车驶来。小贺看到后排坐着两位男士上，前排副驾位上坐着一位外国发宾。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开车门，做好护顶，关好车门后，又迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接女宾下车，但女宾满脸不悦，小贺茫然不知所措。评析西方国家“女士优先”。“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”2.进店服务陪同客人到前台办理手续时，应双手背后侍立在宾客身后二、三步处等待。注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。引领客人时，应走在客人的左前方一到二步处，随客人步伐徐徐前进。遇到转弯处，要面带微笑向客人示意，并提请客人注意照明和安全。可作简要介绍饭店服务概况。与宾客同乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入电梯，并启动楼层按钮。电梯内应尽量靠边侧站立，并将行李昼靠边放置。到达楼层时，应示意客人先出电梯。开锁前先敲门，开灯，环视房间内情况，如有问题，马上与相关部门联系，并向客人致歉。入房后，行李放在行李柜上，说明室内设施及其操作方法和注意事项。征询客人有无其他要求，有则妥善处理，没有则将钥匙交还客人，微笑告别。不要借故逗留，不准暗示或硬性索取小费。小贴示告别动作要领面对客人，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上，不能关门太重。3.离离店服服务行李员员到房房间搬搬运行行李时时，进进房前前无论论房门门开或或关着着，均均要按按门铃铃或敲敲门通通报。。行李李要轻轻拿轻轻放，，团队队行李李要集集中摆摆放，，以免免丢失失或弄弄错。。在车上上放好好行李李后，，不要要立即即转身身离去去，要要清点点行李李件数数并向向宾客客作好好物品品交代代，然然后躬躬身施施礼感感谢光光顾，，同时时致告告别语语。轻轻关关上车车门，，注意意不要要让客客人的的衣裙裙被车车门夹夹住。。关门门时，，不要要用力力太重重。车辆启启动时时，应应面带带笑容容，挥挥手告告别，，目送送客人人离开开。（二））前台台接待待服务务礼仪仪1.接接待问问讯前台后后站立立，薄薄施粉粉黛，，着装装整洁洁，姿姿态端端庄，，精神神饱满满，目目视前前方，，面带带微笑笑。切切忌闲闲聊，，吃东东西或或喝水水，不不能手手叉衣衣兜。。笑脸相相迎，，主动动招呼呼，热热情问问候，，有问问必答答，再再问不不厌，，口齿齿清楚楚，用用词得得当。。详细细介绍绍。不不轻易易说““不知知道””，不不能说说“也也许、、大概概”之之类语语言，，无法法满足足客人人时，，要致致歉。。接受来来电查查询时时，应应热情情帮助助解决决，件件件要要有结结果或或回音音。如如不能能马上上回答答应讲讲明等等候时时间。。不得讥讥笑、、讽刺刺客人人，不不要争争辩，，不许许言语语粗俗俗，举举止鲁鲁莽，，遇客客人不不满时时，要要诚恳恳耐心心听取取，不不能打打断、、回避避或置置之不不理。。2.接接待住住宿主动问问候客客人，，礼貌貌注视视宾客客眼睛睛，眼眼神热热情友友好尊尊重诚诚恳宾客较较多时时，要要按先先后顺顺序办办理，，做到到“接接一答答二照照顾三三”，，并向向每位位客人人点头头致意意。推销房房间时时，先先推销销中等等价格格，再再依客客人反反应推推销高高或低低档房房间。。应多多使用用短句句，语语速适适中，，专业业术语语通俗俗化。。客人犹犹豫不不决时时，可可察言言观色色适时时介入入，热热心为为客人人提供供信息息，当当好参参谋。。只能能当参参谋，，不能能参与与决策策。不不要干干涉客客人私私生活活。知道客客人姓姓氏后后，要要尽早早称呼呼。如遇客客满时时，诚诚恳致致歉，，热情情推荐荐其它它饭店店，感感谢客客人光光临。。查看看客客人人证证件件后后，，应应礼礼貌貌迅迅速速归归还还，，交交于于客客人人手手上上，，并并予予以以感感谢谢。。双手手递递交交客客人人钥钥匙匙等等，，轻轻声声告告知知楼楼层层和和房房间间号号，，并并致致祝祝愿愿语语，，微微笑笑目目送送客客人人离离开开。。3.离离店店结结账账热情情、、迅迅速速、、准准确确收款款数数目目当当面面结结清清结账账完完毕毕，，鞠鞠躬躬道道谢谢，，致致祝祝福福语语，，欢欢迎迎下下次次光光临临（三三））电电话话总总机机礼礼仪仪亲切切问问候候铃响响立立接接，，不不超超过过三三声声亲切切问问候候，，自自报报饭饭店店名名认真真倾倾听听不能能不不耐耐烦烦、、置置之之不不理理、、将将错错就就错错致谢谢和和告告别别叫早早服服务务二、、客客房房服服务务礼礼仪仪（一一））迎迎宾宾送送客客基本本与与前前厅厅相相同同（二二））日日常常服服务务清扫扫整整理理应应在在客客人人不不在在房房间间时时进进行行。。每次次进进入入客客房房时时必必须须轻轻轻轻敲门门三三下下，若若无无回回音音，，过过五五秒秒再再敲敲三三下下，，若若无无回回音音，，缓缓缓缓开开门门，，挂挂““正正在在清清洁洁””牌牌在在门门上上。。见““请请勿勿打打扰扰””提提示示时时，，不不能能敲敲门门进进房房。。整理理时时不不能能弄弄乱乱翻翻动动客客人人东东西西，，不不能能自自作作主主张张扔扔掉掉客客人人东东西西。。不能能擅擅自自进进入入客客人人房房间间，，客客人人在在时时，，应应征征得得客客人人同同意意方方可可进进入入。。工作作时时不不能能闲闲聊聊，，不不能能随随便便接接电电话话或或使使用用客客房房电电话话。。工作作时时不不能能坐坐，，与与客客人人交交流流时时要要轻轻声声，，不不要要与与客客人人长长谈谈，，不不得得大大声声喧喧闹闹唱唱歌歌。。不得得主主动动先先伸伸手手与与客客人人握握手手，，不不能能过过分分亲亲热热。。行进进在在走走廊廊时时，，不不能能搭搭肩肩搂搂腰腰。。遇遇客客要要微微笑笑示示意意，，切切忌忌视视而而不不见见。。如如有有急急事事需需超超越越前前面面的的客客人人时时，，应应向向客客人人说说声声““对对不不起起””。。避免免与与客客人人发发生生口口角角。。遇遇客客人人有有过过分分举举动动时时，，应应冷冷静静，，有有礼礼有有节节，，不不卑卑不不亢亢。。三、、餐餐厅厅服服务务礼礼仪仪（一一））迎迎宾宾入入座座1.迎迎宾宾餐厅厅门门口口站站姿姿优优美美、、规规范范，，服服饰饰整整洁洁，，精精神神饱饱满满，，面面带带微微笑笑。。当宾宾客客走走向向餐餐厅厅约约1.5米米处处时时，，拉拉门门迎迎宾宾，，热热情情问问候候。。遇遇年年老老体体弱弱者者，，要要主主动动上上前前搀搀扶扶。。如客客人人有有雨雨具具，，要要主主动动收收放放好好。。如如有有帽帽子子或或外外套套，，应应协协助助拿拿并并妥妥善善保保管管。。如客客人人有有预预订订按按预预订订引引位位，，如如无无预预订订，，应应根根据据客客人人人人数数、、年年龄龄身身份份、、喜喜好好或或要要求求引引位位。。小贴贴示示如果果男男女女宾宾客客一一起起进进来来时时，，要要先先问问候候谁谁先女女士士后后男男士士2.引引领领入入座座牢记记迎客客走走在在前前，送客客走走在在后后，客客过过要要让让路路，，同同行行不不抢抢道道。。“请请跟跟我我来来””，，伴伴以以手手势势，，切切忌忌用用手手指指。。走在在客客人人左前前方方1米米处，，不不时时回回头头示示意意。。为客客推推拉拉座座椅椅，，撤撤去去不不必必要要椅椅子子。。入座座后后，，先先送送毛毛巾巾，，后后上上茶茶，，要要用用托托盘盘端端送送，，从主主宾宾开开始始从从右右向向左左依次次进进行行。。切切忌忌手手指指接接触触杯杯口口。。门主人人副主主人人主宾宾第二二副副主主宾宾第一一副副主主宾宾（二二））点点菜菜服服务务1.递递送送菜菜单单客人人坐坐稳稳后后，，值值台台员员递递菜菜单单，，从从客客人人左边边递上上。。先送送女女士士或或主主宾宾。菜单单要要干干净净，，不不可可将将菜菜单单塞塞给给客客人人或或放放于于桌桌上上。。2.推推荐荐菜菜品品能准准确确答答复复和和描描述述菜菜单单上上的的每每一一菜菜品品的的特特点点推荐荐时时，，讲讲究究说说话话方方式式和和语语气气，，察察言言观观色色，，不不能能硬硬性性推推荐荐。。不要催促客人人点菜，要耐耐心等候，站站立姿势端正正，距离要适适度。如遇无货供应应，应致歉，，婉转其它菜菜品。如遇客人所点点在菜单上没没有列出，不不可一口回绝绝，应尽量满满足。3.记录点菜菜站在客人左侧，身体不能紧紧靠餐桌，手手不能按在餐餐桌上，面带带微笑，上身身略向前倾，，精神集中。。当主人表示客客人各自点菜菜时，应先从主人右侧的的主宾开始记记录，逆时针方向依次接受点菜菜。注意提示菜式式单位，加大大份量时要征征询客人意见见。小贴示菜式单位：例例盘、中盘、、大盘，斤两两、只、打、、碗等中盘=两个例例盘大盘=三个例例盘（三）餐间服服务1.摆台2.上菜与分分菜上菜从宾客的的左边上，最好在陪陪同或翻译之之间进行，不不要在主人和和主宾之间进进行。头道菜的看面面要正对主位位，其它菜的看看面要朝向四四周。高档或特殊风风味菜，要先先摆在主宾位位置上，在上上下一道菜时时顺势撤摆在在其它地方。。点菜后10分分钟内上凉菜菜，不超过20分钟。上菜时要报菜菜名，简单介介绍特色，注注意说话时不不可唾沫飞溅溅。主人或客人祝祝酒或发表讲讲话时，应停停止上菜，但但要及时斟酒酒。最后一道菜上上完后，告诉诉第二主人菜菜已上完。分菜时，宴会会按先男主宾后女女宾再主人和和一般来宾顺序，两名服服务员分别从主宾和和副主宾开始始，顺时针进行。分菜要尽量均均匀，优质部部分分给主宾宾或其他宾客客。撤换餐具时，，要注意客人人是否吃完，，如无把握，，应轻声询问问。动作要轻轻。撤盘不撤撤筷。烟缸内内如有二三个个烟头应更换换。3.斟酒宴会中斟酒应应由宾客选择择用哪一种酒酒。开盖要当面进进行。斟酒顺序主宾开始，顺时针进行，主人最最后。斟酒时在客人人右侧进行，不可站站在同一位置置为二位客人人同时斟酒。。先斟烈性酒，，再果酒、啤啤酒、汽水、、矿泉水。瓶口不能碰到到杯口。4.值台应坚守岗位，，站姿规范，，不依墙靠台台，不搔首摸摸耳，不串岗岗闲聊。三轻，走路说话操操作轻。眼睛应始终注注意到餐厅的的每一位客人人，察觉到客客人需要帮助助时，主动上上前询问是否否需要帮助。。如遇正在服务务而其他客人人要求帮助时时，应点头微微笑，以示马马上就能去服服务。如有找宾客的的电话，应走走到客人旁边边轻声告知，，不要在远处处高喊。餐厅清扫工作作应在所有客客人离去后进进行，（四）结账送送客宾客要求结账账时方可呈递递账单，住店店客人签单，，要立即送上上笔。账单正面向下放在小托盘上上，从左边递给客人。客人付款后，，要表示感谢谢。客人起身离座座时，主动拉拉椅子，提醒醒其随身物品品。主动征求客人人意见。送到餐厅门口口，道谢，欢欢迎再次光临临。四、旅行社服服务礼仪（一）旅行社社接待礼仪1.门市接待待礼仪规范站立，微微笑服务，服服饰整洁，精精神饱满。不要闲聊，坐坐在展位上，，吃东西或在在展台附近走走来走去。注意展台美观观整齐。主动问好，简简单介绍自己己多使用短句，，口齿清晰，，语速适中，，通俗易懂。。2.电话接待待礼仪铃响立接，不不超过三声。。礼貌问候，自自报家门。注意倾听，不不要打断，有有所应答。做好记录，注注意复述。讲话清晰、简简练、准确、、热情。通话结束时，，要致谢，等等对方先挂电电话。如受话当事人人不在，可礼礼貌说“对不不起，有什么么事能代为转转达吗？”（二）导游接接待礼仪1.导游形象象礼仪仪表着装整洁美观观、大方得体体、强调行动动方便女士不穿超短短裙，男士步步穿无领衫。。男女均不能能袒胸露背，，不可赤脚穿穿凉鞋。给人洒脱高雅雅感觉，女士士化淡妆，佩佩饰要得体，，不佩戴手链链、脚链，男男士不留女士士发型和大鬓鬓角。佩戴导游胸卡卡和导游证。。仪态说话办事稳重重、干练，不不装腔作势，，要自然得体体。用微笑和眼睛睛说话。2.团队接待待礼仪接站服务礼仪仪遵守时间，打打社旗和接待待站牌，提前前10分钟抵抵达。清点客人人数数时，不宜用用手指点。行车时致欢迎迎辞，自我介介绍，介绍全全陪司机等，，致祝愿语。。说话时音调轻轻柔，音量适适中，手势简简练，举止大大方。饭店入住服务务礼仪帮助客人办理理住房登记手手续，提醒客客人携带好随随身物品。地陪要向客人人介绍饭店内内的就餐时间间地点等情况况。客人到餐厅用用第一餐时，，地陪应主动动迎接。客人进餐时，，导游要了解解客人对餐饮饮的反应和供供应情况。如如遇问题应主主动与餐厅主主管交涉，并并向客人道歉歉。要尊重旅游者者的宗教信仰仰、风俗习惯惯，注意宗教教习惯和禁忌忌。案例某旅行社接待待了一少数民民族团体。团团体中少女们们各戴着一顶顶很漂亮的鸡鸡冠帽。导游游小杨出于好好奇，用手摸摸了一下一位位少女的帽子子，结果被带带到族长那里里，族长以为为小杨爱上了了她，向她求求婚。后经旅旅行社领导调调解，二人以以兄妹相称。。带客游览服务务礼仪导游必须及时时把每天的活活动时间安排排清楚地告诉诉每位游客，，并随时提醒醒。遵守时间，必必须提前到达达出发地点。。态度和蔼，一一视同仁，不不以貌取人或或厚此薄彼。。尊重老人和女女士，照顾小小孩和残疾人人士，热情体体贴而不怜悯悯。对领队要尊重重，有事商量量，以礼待人人，通力合作作。自尊自爱，端端庄稳重，不不失人格和国国格。不开庸俗的或或政治性的玩玩笑。讲解时内容要要准确，清楚楚、生动。听不懂客人说说话时，可请请求其重复一一次。对游客的要求求应尽量满足足，有关规定定不允许办理理的事情应有有礼貌地婉言言拒绝。游览中发生的的各种差错或或事故，要冷冷静、耐心、、礼貌、积极极地协助有关关部门解决。。带团购物必须须去旅游定点点商店，客人人购物时，可可陪同介绍，，协助服务人人员翻译。提提醒客人不要要上当骗。不不得强迫客人人购物，不得得向客人直接接销售商品，，不得要求客客人为自己选选购商品，不不得从购物商商店私拿回扣扣。不得携带自己己的亲友随团团游览。游客邀请品尝尝风味小吃时时，导游作为为客人参加，，切勿主宾颠颠倒，要注重重进餐时的礼礼仪，饮酒不不要超过自己己平时的酒量量1/3。案例西方游客在游游览河北承德德时，有人问问：“承德以以前是蒙古人人住的地方，，因为它在长长城以外，对对吗？”导游游答：“是的的，现在有些些村落还是蒙蒙古名字。””又问：“那那么，是不是是可以说，汉汉人侵略了蒙蒙古人的地盘盘呢？”导游游答：“不应应该这么说，，应该叫民族族融合。中国国的北方有汉汉人，同样南南方也有蒙古古人。就像法法国的阿拉伯伯人一样，是是由于历史的的原因形成的的，并不是侵侵略。现在的的中国不是哪哪一个民族的的国家，而是是一个统一的的多民族的国国家。”客人人听都连连点点头。送客服务礼仪仪致欢送辞，表表达友好惜别别和祝福。主动征求意见见，如遇服务务欠缺之处应应致歉。主动与游客一一一握手告别别。火车启动后，，方可离站。。在机场，如如遇班机推迟迟，应主动关关心客人，必必要时须留下下与领队共同同处理有关事事宜。案例一位英国老妇妇到中国浏览览，对接待她她的导游评价价颇高，认为为她服务态度度好，语言水水平也很高，，便夸奖导游游说：“你的的英语讲得好好极了！”导导游马上回应应说：“我的的英语讲得不不好。”老妇妇一听就生气气了：“英语语是我的母语语，难道我不不知道英语该该怎么说？””本章内容掌握饭店前厅厅服务礼仪掌握饭店客房房服务礼仪掌握饭店餐饮饮服务礼仪掌握旅行社导导游服务礼仪仪谢谢12月-2221:01:1221:0121:0112月-2212月-2221:0121:0121:01:1212月月-2212月月-2221:01:122022/12/2421:01:129、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:01:1221:01:1221:0112/24/20229:01:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2221:01:1221:01Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。21:01:1221:01:1221:01Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2221:01:1221:01:12December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:01:12下下午21:01:1212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:01下下午12月-2221:01December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2421:01:1221:01:1224December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:01:12下下午午9:01下下午午21:01:1212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:01:1221:01:1221:0112/24/20229:01:12PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2221:01:1221:01Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:01:1221:01:1221:01Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2221:01:1221:01:12December24,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。24十二二月20229:01:12下下午21:01:1212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:01下下午12月-2221:01December24,20221