怎样才能做好客户服务工作课件

怎样才能做好售后服务?要做好售后服务需要具备以下三个方面一、正能量的工作态度二、熟练的专业技能三、未雨绸缪的条理性一、正能量的工作态度篇什么是态度？什么是工作态度？我们应该用什么样的态度工作？我们应该用积极主动的态度去工作我们应该用认真细心的态度去工作我们应该用责任感去工作我们应该用忠诚度去工作什么是态度？很久以前，有两个秀才一起上京赶考。。。行走之间，巧遇出殡的队伍，正抬着棺材哭天喊地。

甲秀才大呼倒霉：“刚出门就碰上这等倒霉事真是流年不利！呸！呸！呸！”。。。一路上甲秀才唠唠叨叨，愁眉不展。终于到了考试的那一天，进得考场脑袋短路。。。结果：名落孙山。

乙秀才见到棺材起先也感到不是滋味。但他转念一想：“咦！棺材，棺材，有官有财！原来是个好兆头啊。”。。。于是乎精神百倍，加倍努力。。。结果：高中。棺材的故事：我是一切的根源！正能量的工作态度什么是工作态度？工作态度就是我们对工作的认知和理解与行为倾向。例如：工作的积极性、认真度、责任感、忠诚度都是工作态度的体现

一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的建筑工人进行访问：

心理学家问他遇到的第一位工人：“请问您在做什么？”工人没好气的回答：“做什么？你没看见吗？我正用这个重得要命的铁锤，来敲这些该死的石头。而这石头又特别硬，害得我的手酸麻不已，这真不是人干的工作”

（不可救药的人，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严）

正能量的工作态度心理学家又找到第二位工人：“请问您在做什么？”第二位工人无奈的说：“为了每天50美元的工资，若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲打石头的粗活？”（没有责任感、荣誉感、为了工作而工作，不可信赖、不可委以重任的人）

心理学家又找到第三位工人：“请问您在做什么？”

第三位工人眼光中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石的工作并不轻松，但当我想到将来会有无数人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累了”。

（有责任感和创造力，享受工作的乐趣与荣誉）什么是工作态度？正能量的工作态度我们该用什么样的态度工作呢？有人说：大家都这么说：你也这样说：我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已；我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。给我多少钱我干多少钱的活。可怕的是你都这么做了！

那我们到底该用什么样的态度来工作，而我们又是在为谁而工作呢？工作着的我们应该问自己，如果不在年轻时候弄清楚这个问题，不用正确的心态去对待，那我们将会事与愿违。正能量的工作态度我们该用什么样的态度工作呢？自我实现需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要人生有五个需要层次

1、生理需要：是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。2、安全需要：包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。3、社交需要：人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许。4、尊重需要：包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。5、自我实现需要：指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到有意义。

正能量的工作态度我们该用什么样的态度工作呢？

一家商店的皮鞋专柜前，看到2个年轻员工聊天，她说，她在这家商店2年了，由于的老板“目光短浅”她的工作未得到赏识，郁闷啊，同时，她自信心十足：“像我这样一个学历不低、年轻漂亮的小姑娘，还愁找不到一个有前途的工作！”正说着，有位顾客走到她面前，要看袜子。她对顾客的请求不理睬，仍发牢骚，顾客已经显出不耐的神情，但她还是不理，最后，等她把话说完了，才转身对那位顾客说：“这儿不是袜子专柜”顾客又问，袜子专柜在什么地方。她回答说：“你问总服务台啊，她会告诉你怎样才能找到袜子专柜”。2年来，这个内心抑郁的年青人一直不知为何没得到赏识，没得到升迁加薪。1个月后被解雇了。当时她非常费解。今天工作不努力明天努力找工作正能量的工作态度我们该用什么样的态度工作呢？启示：1、当成绩一落千丈的时候，有的人才开始痛下决心好好念书；2、当婚姻亮起红灯的时候，有的人才试着对老公(婆)表示关心；3、当失去工作时，有的人才懂得付出努力的重要；4、只有在到处碰壁的时候，才知道原来的工作是最重要的。正能量的工作态度我们该用什么样的态度工作呢？

小张在一家贸易公司工作1年，由于不满意自己的工作，他忿忿地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干”。“你把公司的业务都弄清楚了吗？做国际贸易的窍门完全弄懂了吗？”他的朋友问，“还没有”！他说.“君子报仇十年不晚！我建议你先静下来，认认真真地工作，把公司的一切贸易技巧、商业文书和公司组织完全搞通，甚至包括如何书写合同等具体细节都弄懂之后，再一走了之，这样做岂不是即出了气，又有许多收获吗？”小张听从了朋友的建议：一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办以室里研究商业文书的写法。正能量的工作态度我们该用什么样的态度工作呢？一年之后，那位朋友偶然遇到他，“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吗？”“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了”。人生只有一次，我们只有抱着“为自己工作”的态度（用今天的话说就是我们要用带有正能量的态度）去工作，才能获得丰厚的物质回报，赢得别人的尊重，实现自身价值。是金子一定会发光。正能量的工作态度我们应该用积极主动的态度工作故事：两个同龄的年轻人同时受雇于一家零售店，并且拿同样的薪水：可是做了一段时间之后，名叫约翰的小伙子青云直上，而那个名叫汤姆的却在原地步，汤姆很不满意老板不公正的待遇，终于有一天忍不住跑到老板那儿发牢骚，老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和约翰之间的差别。“汤姆”，“老板开口说了”，“你到集市上去一下，看看今天早上都有什么货”。汤姆从集市上回来向老板汇报说：“今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？”老板问。汤姆赶快戴上帽子跑到集市上，然后回来告诉老板一共40斤。“价格是多少”汤姆又第三次跑到集市上问了价格。“好吧，”老板对他说：“现在请你坐到这把椅子上，一句话也不要说，看看他的是怎么样做的。”

正能量的工作态度我们应该用积极主动的态度工作

约翰很快就从集市上回来了，并汇报说：“到现在为止只有一个农民卖土豆，一共40袋，价格每斤0.75元，质量很不错，他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说，昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想购进一些，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在在外面等回话呢？此时老板转向了汤姆，说：“你现在肯定知道为什么约翰的工资比你高”启示：，没有人会告诉你需要做什么事，这要靠你自己主动思考，在主动工作的背后需要你付出的是比别人多得多的智慧、热情、责任感、想象力和创造力。当你清楚了公司的发展规划和你的工作职责，你就能预知该做些什么，并且立刻着手去做，不必等到老板交待。正能量的工作态度我们应该用认真细心的态度工作

大事是由众多小事积累而成的，忽略了小事就难成大事，从小事开始，逐渐锻炼意志，增长思维智慧，熟练操作技能，日后才能做大事，而眼高手低者，是永远做不成大事的，你面对小事时的心态，可以折射出你的综合素质，以及你区别于他人的特点。

“以小见大”“见微知著”从做小事中得到认可，赢得别人的信任，你才能得到干大事的机会。若你做的100件事中有一件不合格，则不合格率仅为1%，但是这1%的不合格被用户摊上则是100%的不合格。因此，杜绝1%的不合格发生正能量的工作态度我们应该用责任感工作

每个人都肩负着责任，对工作，对家庭，对亲人，对朋友，我们都要负责任，正因为担负着这样或那样的责任，人才会对自己行为有所约束，社会学家戴维斯说：“放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好的生存机会”工作就意味着责任。

美国总统杜鲁门在桌子上摆着一个牌子：上面写着：Bookofstophere（责任到此，不能再推）

木匠的故事：乔治做了一辈子的木匠，他因敬业和勤奋而深得老板的信任。年老力衰，乔治对老板说，自己想退休回家与妻子儿女共正能量的工作态度我们应该用忠诚度去工作

在这样竞争激烈的年代，谋求个人利益，实现自我价值是天经地义的事，但是遗憾的是很多人没有意识到个性解放、自我实现与忠诚和敬业并不是对立的，而是相辅相成、缺一不可的，许多职业人以玩事不恭的态度对待工作，他们频频跳槽，这山望那山高，觉得自己工作是在出卖劳动力；他们蔑视敬业精神，嘲讽忠诚，将其视为专利权板盘、愚弄下属的手段。“忠诚”这个重要的职业道德在他们心中已没有栖身之处。对老板而言：公司的生存和发展需要员工的敬业和忠诚；对员工而言：丰厚的物质报酬和精神上的成就感离不开公司的存在。正能量的工作态度其本乱，而末治者，否矣我们应该用忠诚度去工作试想：如果才气很大、德性不好，对企业的破坏性可能就非常大。一个人智力有问题，是次品；一个人的灵魂有问题，就是危险品。有才无德有德有才有德无才无德无才德才有德有才的人才是把工作做得更好的人正能量的工作态度什么叫专业技能？专业技能就是指你对所从事的工作具备的专业技术能力，即对该工作驾御和把握的技巧与能力。主要包含专业理论知识和实践经验专业技能对我们有什么好处？这我们的团体中，有的人能力很强，有的人则不。俗话说：一花开放不是春，百花齐放春满园。所以我们每年都会举办专业技能提升培训，通过培训同步提高每个人的专业技能水平。那么，专业技能能为我们带来那些好处呢？1、能帮助我们实现自我价值。工作回报﹦工资＋能力成长，能力成长是我们自己最宝贵的无形财产，别人是没办法给你拿走的。我们因为能力才能得到报酬和职位。许多人都怀揣着理想，怀揣着希望，盼望着迟早有一天我要怎么这么样？然而，机会只留给有准备的人。我们只有具备能力，每天花时间来充实自己，才能在机会来临的时候抓得住。那些抓不住机会的人是因为缺乏抓住机会的能力，记住唯一能够战胜对手的就是你能力。专业技能对我们有什么好处？2、能改善我们的工作质量，降低成本，提高工作效率，提高客户满意度。毫无疑问，我们专业技能的提高，将直接减少了我们的工作差错，提高和改善了我们的工作质量；我们的工作质量得到提高和改善后，产品运行稳定性增加了，用户满意度也就提高了；同样,专业技能的提高也缩短了我们完成工作的时间，工作效率就提高了；工作差错减少了，返修率减少了成本自然也就降低了。反之，如果我们的专业技能差，则会使公司遭受重大损失，比如：工作差错造成电气烧毁、部件损坏、造成人身安全事故、得罪用户、无法完成任务等这些都是致使公司蒙受重大损失的直接原因。熟练的专业技能怎么获得？1、学习。能力成长=努力+学习我们因为知识才有能力面对发展变化日新月异的当今时代，我们要适应社会发展不被时代所淘汰，就要融入时代，与时俱进。面对所担负的工作任务和使命，我们只有高度重视和切实加强学习，不断提高专业技能水平使自己具有与本职工作相匹配的能力，才能跟上时代前进步伐，圆满完成各项任务，促进事业和人生的不断发展，获得成功。能力勤奋回报经验熟练的专业技能怎么获得？2、学以致用，学而时习之学习的目的全在于应用。我们要学习有用的东西，把有用的东西应用到实际工作中。如果只是读死书，死读书，而不应用，读得再多也没用。

学一台产品、一样零部件、一套辅助设备、一套系统、一套控制我们至少要搞清楚他的工作原理是什么、用途是什么、怎么操作、哪些因素会对它造成影响；运行时可能会发生哪些故障、发生这些故障时有哪些现象产生（如：视觉上的、嗅觉上的、听觉上的，因为分析故障时，我们都是透过现象看本质），发生故障后怎么处理。在工作中我们难免遇到各种各样的困惑，不光是要认真查阅资料，还应养成不耻下问的习惯，直到困惑得以解决为止，切勿麻木不仁鲁莽行事生出意外事端。熟练的专业技能怎么获得？3、温故而知新对我们所从事工作而言，每天都可能会碰到不一样的问题和故障现象，而这些问题和故障现象其实都是触类旁通的，只不过是以不同的现象表现出来而已。如果我们每处理完一个问题和一个故障后都能对之加以分析总结，我们就会有心得，有领悟，这些会自动保存到我们的脑海里。以后碰到问题时我们的大脑会自动调用脑海里的知识分析问题，所存的这些心得和领悟自然就被调出来用，就会知道怎么去处理，而且处理的速度会比较快，这也叫经验条理性包含以下3点1、方向2、定位3、行动选对方向，分清事情紧急、重要的程度1、选择需要做的事做。要选对事情做而把事情做对做好。如果我们要从杭州开车去嘉兴，按理说应该往沪杭高速上海方向开，可是你却上了杭金衢高速往金华方向开。那最终的结果怎么样呢?是离我们的目的地嘉兴越来越远，方向错目的地肯定达不到，车开的再好再快也没有什么用。对于我们售后服务而言，当我们有了正能量的工