第二章酒店组织结构及前厅概述学生

饭店前厅服务与管理第二章酒店组织结构及前厅概述第一节

酒店组织结构概述一、酒店组织机构现代酒店组织机构是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。二、酒店组织机构设置酒店营业部门酒店职能部门前厅部（FrontOffice）餐饮部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人力资源部(HRMDepartment)财务部(FinancialDepartment)安保部(Security

Department)工程部(EngineeringDepartment)市场销售部(S&MDepartment)前厅部客房部GuestroomsPublicAreaFloorLaundryHealth/FitnessCenter/SpaLostandFoundF/OHSKPRoomDivision房务部餐饮部OutletsLoungesBarsRoomServiceKitchen人力资源部市场销销售部部GuestroomSalesConferenceandCateringSalesHotelReservationPublicRelations安保部部HotelpropertyGuestsStaffAndtheirbelongings工程部部财务部部三、酒酒店组组织机机构设设置依依据投资结结构酒店规规模服务项项目星级高高低第二节节酒店前前厅部部概述述一、前前厅部部的地地位及及作用用前厅部部（FrontOffice）：是招徕徕并接接待客客人，，推销销客房房及餐餐饮等等酒店店服务务，同同时为为客人人提供供各种种综合合服务务的部部门。。FrontOfficeisthenervecenterofahotel.是酒店店的营营业橱橱窗，，反映映酒店店的整整体服服务质质量是给客客人留留下第第一印印象和和最后后印象象的地地方前厅部部具有有一定定的经经济作作用前厅部部具有有协调调作用用前厅部部的工工作有有利于于提高高酒店店决策策的科科学性性是建立立良好好宾客客关系系的重重要环环节二、前前厅部部主要要任务务接受预订Reservation礼宾服务Concierge商务服务BusinessServices入住登记/离店Registration/CheckOut客房销售Sales房态控制RoomStatusControl财务管理Cashier信息管理InformationManagement三、前前厅部部的业业务特特点接触面面广、、24小时运运转，，全面面直接接对客客服务务接待服服务广广泛、、业务务复杂杂，专专业技技术性性强、、人员员素质质要求求高信息量量大、、变化化快，，要求求高效效运转转服务方方式灵灵活多多样，，妥善善处理理各种种关系系展示示酒酒店店形形象象，，具具有有较较强强政政策策性性三、、前前厅厅部部组组织织机机构构前厅厅部部在在整整个个酒酒店店中中的的组组织织从从属属关关系系：：大型型酒酒店店———直属属房房务务部部（（RoomsDivision），，房房务务总总监监中型型酒酒店店———作为为独独立立功功能能部部门门，，总总经经理理小型型酒酒店店———不设设独独立立功功能能部部门门大型型酒酒店店前前厅厅部部组组织织结结构构图图房务总监前厅部总监预订部经理预订部主管预订部文员前台经理前台主管前台文员宾客关系主任值班经理礼宾部经理礼宾部主管文员/门童/行李员车站/机场代表车队主管车队司机行政楼层经理行政楼层主管行政楼层客服代表商务中心经理商务中心主管商务中心文员总机经理总机主管总机文员客房部中型型酒酒店店前前厅厅部部组组织织结结构构图图酒店总经理前厅部经理预订部主管预订部文员前台主管前台领班/文员宾客关系主任值班经理礼宾部主管文员/门童/行李员车站/机场代表车队领班车队司机行政楼层主管行政楼层客服代表商务中心主管商务中心文员总机主管总机文员小型型酒酒店店前前厅厅组组织织结结构构图图客房部经理前厅经理/主管前台领班总机文员行李员值班经理大堂副理商务中心领班/文员四、、前前厅厅部部组组织织机机构构设设置置原原则则结合合自自身身实实际际，，适适合合酒酒店店经经营营发发展展需需要要精简简高高效效，，分分工工合合理理任务务明明确确，，统统一一指指挥挥便于于协协作作五、、前前厅厅部部布布局局与与环环境境———大堂堂与与前前台台（一一））、、大大堂堂大堂堂（lobby）是客客人人办办理理住住宿宿登登记记手手续续、、休休息息、、会会客客和和结结帐帐的的地地方方，，是是客客人人进进店店后后首首先先接接触触到到的的公公共共场场所所。。酒店店大大堂堂设设计计原原则则：：酒店店入入口口处处要要气气派派、、有有吸吸引引力力，，有有迎迎接接客客人人的的气气氛氛大堂堂宽宽敞敞舒舒适适，，其其建建筑筑面面积积与与整整个个酒酒店店的的接接待待能能力力相相适适应应。。面面积积应应与与酒酒店店的的客客房房间间数数成成一一定定比比例例。。约约为为００．．４４～～００．．８８平平方方米米／／间间。。大堂堂有有一一定定的的高高度度，，不不会会使使人人感感到到压压抑抑，，最最好好为为天天井井式式的的，，采采光光良良好好。。整体体布布局局合合理理，，装装饰饰华华丽丽；空气气清清新新，，温温度度适适宜宜，，空空调调不不会会使使人人感感到到头头疼疼；有良良好好的的隔隔音音效效果果；背景景音音乐乐适适宜宜，最好好为为客客人人播播放放各各种种轻轻音音乐乐、、民民族族音音乐乐等等，，音音量量适适中中；灯光光柔柔和和；有足足够够的的湿湿度度。酒店大堂设设计注意事事项：忌盲目追求空空间的气派派、宏伟大堂要强化化文化氛围围（二）、总总服务台总服务台：简称“总台台”，是为为客人提供供住宿登记记、结账、、问询、外外币兑换等等综合服务务的场所。。总服务台的的位置：为方便客人人起见，总总台一般都都位于酒店店一楼大厅厅；总台各项业业务通常应应该集中在在一起；总台最好正正对大堂入入口处；大型酒店，，可将团体体客人与散散客的接待待工作分开开，分别在在相关楼层进行。总服务台的的大小：总台的大小小是由总台台服务项目和接待人数的的多少以及科学技术，尤其是计计算机的应应用水平等等决定的。。