沟通技巧之新员工入职培训课件

沟通技巧新员工入职培训内容纲要概述沟通的技巧沟通技巧的应用内容纲要概述沟通的技巧沟通技巧的应用沟通的意义提高工作效率分享工作智慧加快走向成功的步伐沟通的定义沟通是双方或多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。沟通的内涵传递信息充分、准确地理解信息双向、互动的反馈过程沟通的类型语言沟通非语言沟通口头语言书面语言肢体语言沟通三行为听说问内容纲要概述沟通的技巧沟通技巧的应用听的技巧

记住对方的名字专注跟随保持公正沟通管理与高效沟通技巧主讲：郑健教授11目录一、沟通基本原原理概述二、高效的语言言沟通三、肢体语言的的沟通四、书面语的沟沟通五、协调关系的的方法技巧六、组织协调与与沟通管理121、沟通的内涵涵和实质沟通的定义沟通是人与人之之间通过语言、、文字、符号或其它的表达达形式，进行信信息传递和交换换的过程。一、沟通基本原原理概述131、沟通的内涵涵和实质沟通的特点：——沟通是一种种具有反馈功能能的程序——被传送的不不仅是语言文字字，还包括动作作、行为，以及思想、观点点、态度和其它它各种情报——目的是在于于增进彼此双方方的了解，增进进群体和谐——沟通形式：：对话、书信、、肢体语传达的主要内容容：信息、感情情、思想一、沟通基本原原理概述141、沟通的内涵涵和实质沟通在组织中的的作用——提高管理效效能———了了解人员情况——有助于员工工参与管理——有利于上、下级级管理人员和一一般员工之间的的理解管理格言——善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原原理概述152、沟通过程的的原理模型沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原原理概述163、形形色色的的沟通类型沟通的种类及结结构（1）正式沟通通与非正式沟通通（2）下行沟通通、上行沟通、、平行沟通（3）单向沟通通与双项沟通（4）语言沟通通与非语言沟通通——沟通的结构构有五种：环式、轮式、链链式、全渠道式式和Y型式一、沟通基本原原理概述174、个人与组织织的沟通障碍沟通中必须排除除的障碍——语言障碍：：外语、方言言（家乡话）——组织障碍：：上下级关系、、实权者——心理障碍：：性格、情感、、疾病——其它障碍：：时间、环境、、利益一、沟通基本原原理概述184、个人与组织织的沟通障碍畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原原理概述19一、沟通基基本原理概概述5、沟通的的四大原则则准确性原则则：——表达的的意思要准准确无误完整性原则则：——表达的的内容要全及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果20一、沟通基基本原理概概述5、沟通的的四大原则则四大原则背后是四大问题：

A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？211、人际交交往中的语语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的的语言沟通通22二、高效的的语言沟通通1、人际交交往中的语语言沟通某机构的的调查组织内信息息的传递及及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%23二、高效的的语言沟通通2、语言沟沟通的基本本特征声音为媒媒介——嗓子与与耳朵——口语的的含义存在的普普遍性——动物界界、人类——与文字字的关系容易被忽忽视——原因现场思考——为什么么会人微言轻？？24二、高效的的语言沟通通2、语言沟沟通的基本本特征语言表达达的类型——会面：：会见、会会晤、暗中中？？——介绍：：正式、——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看25二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用电话沟通通技巧——打电话话注意事项项十要点点A.理清自己的的思路B.养成随时记记录的习惯惯C.D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的26二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用电话沟通通技巧——打电话话注意事项项十要点点F.给对方足够够时间反映映G.避免与身边边的人交谈谈H.设想对方要要问的问题题I.简洁道歉J.不要占用对对方过多时时间27二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用电话沟通通技巧——接电话话注意事项项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话话转给他人人E.避免电话中中止时间过过长28二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用电话沟通通技巧——电话交交谈四戒A.出言不逊———“伤人人”B.故弄玄虚———“吓人人”C.没话找话———“烦人人”D.没完没了———“害人人”29二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用交谈中基基本原则——不独占谈谈话时间——不同对对象，话题题不同——别尽谈谈自己——面谈时时眼睛的““聆听”——严禁恶恶语伤人30二、高效的的语言沟通通4、演讲技技能的开发发完美声音的的八大原则则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则31三、肢体语语言的沟通通1、非语言言沟通的主主要形式专家的调查查不同形式的的信息沟通通模式相对对重要度调调查7%38%55%开头声音肢体32三、肢体1、非语言言沟通的主八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）33三、肢体语言的沟沟通1、非语言沟通的的主要形式八种常用的非语言言沟通——时间控制：预预约、现场控制——仪表环境：个个人服饰、沟通环环境——人体接触：握握手、碰杯、其它它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与与商务礼仪的内容容是相同的34三、肢体语言的沟沟通2、肢体语言的表表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言35三、肢体语言的沟沟通3、正式沟通中的的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手手C.递名片、乘车、赴赴宴D.访客、旅游、跳舞舞36三、肢体语言的沟沟通4、有效倾听的技技巧习惯与观念的改变变——自我表现是人人性特点之一——倾听他人表达达是吸纳信息的手手段——改变自己，倾听他他人——养成倾听的习习惯——做一个好的听听者——“洗耳恭听””37三、肢体语言的沟沟通4、有效倾听的技技巧实用倾听技巧——真诚的态度（（内心/诚于中））——体态的反映（（外在/形于外））A.面部：微笑、和善善B.眼神：真诚地看着着对方（专注）C.姿态：坐态——上上身前倾D.点头：伴以“是””、“嗯”等以示示在听和认同，给对方鼓鼓励38三、肢体语言的沟沟通4、有效倾听的技技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止39四、书面语的沟通通1、个人书面沟通通的形式便条留言——言简意赅，一目了了然书信——书来信往——鸿雁传情正式活动中的书面面沟通——书面发言：照会会、声明等——司法机关的书书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等40四、书面语的沟通通2、书面沟通的利利弊分析书面沟通的特点——单向沟通、跨跨越时空——信息发出者一一次性定格——信息接收者多多次性接收有利有弊，趋利利弊害——书信负载的情情感信息有加强的的功能——正面情感会增增值——利——负面情感也会会增强——害413、不同文化背景景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，，是指拥有不同文文化背景的人们之之间的沟通。——跨文化沟通的的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通的的策略四、书面语的沟通通42五、协调各类关系系的方法技巧1、不同层级人员员角色的沟通特点点从年龄层次上看——两头与中间从性别特征上看——女性与男性从性格特点上看——开朗活波型与与内向抑郁型从知识层次上看——知识者与文盲盲的区别——上对下易，下对上难不同的人有共同的特点432、协调各层次人人际关系的原则五大原则——尊重：做人的第一前提提——信任：相互信任，互不不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸胸怀，容人的雅量量，——真诚：“精诚所致，金金石为开”，“人心都是肉长的的”——自制：自我克制是有涵涵养的表现（曾国国藩）发怒是拿别人的错错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁迁就，宽容不是软软弱可欺五、协调各类关44五、协调各类关系系的方法技巧3、知识经济时时代的新人际沟通通社会人员知识层次次普遍提升生活节奏加快：网网络沟通技术越来越先先进新人际沟通出现——直截了当，开开门见山——淡情重法的趋趋向中华民族多情重义义的传统454、如何处理企业业内的上下级关系系上下级的差异性性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异异：处理上下级关系系的原则——对待下级：平平等、公正——对待上级：服服从、大局为重、、认清角色任何团队组织中的的人群，都存在着个性化的的差异,我们必须认同和理解它它的存在。五、协调各类关系系的方法技巧465、处理上下下级关系的艺艺术协调上下级关关系——互尊互重重———互谅互互让——互来互往往处理下级关——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术处理上级关系的艺术五、协调各类类关系的方法法技巧471、组织冲突突与组织协调调组织冲突冲突管理创建和谐的人人际关系管理格言———任何一个团队队，都是人群群的集合体，，有人的地方方自然就会产生生人的矛盾，这就是是组织冲突，，有冲突就要想办法解决决，这就是冲冲突管理。六、组织协调调与沟通管理理482、组织冲突突与组织协调调培养良好的风风气——大企业，小社社会——新理念组织协调——会议、非非正式谈话、、集体活动沟通技巧在组组织中的作用用——从研究人人的心理入手手——卡耐基人人际关系技巧巧对我们的启启示六、组织协调调与沟通管理理493、部门冲突突与合作部门冲突六、组织协调调与沟通管理理目标冲突职权冲突利益冲突观念冲突部门冲突的危危害性与合作作必要性部门冲突503、部门冲突突与合作部门合作——合作是指指人们相互联联合起来，为为取得共同的的利益而协调一致的的活动——合作的前前提合作部门的共共同利益：目标一一致合作部门同时时行动合作部门相互互信赖六、组织协调与沟沟通管理513、部门冲突与合作与竞争：企业生存与发展的重要条件——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动——竞争的功能：

激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围——竞争、合作与工作效率六、组织协调与沟沟通管理524、团队沟通成功团队的特征——目标明确，方方向一致；——成员投入，有有归属感；——齐心协力，同同舟共济；——献计献策，积积极参与；——民主决策，沟沟通畅顺；——吸纳新人，重重视未来；六、组织协调与沟沟通管理535、网络沟通——基于信息技术术（IT）——以计算机网络络来实现——企业内部的沟沟通——企业与外部关关系的沟通——网络沟通的优优势A、大大降低成本B、立体、直观、互动动C、工作便利、快速D、跨平台、容易集成成六、组织协调与沟沟通管理54谢谢大家！55演讲完毕，谢谢观观看！记住对方的名字专注排除干扰注意倾听的姿势保持目光交流跟随复述内容记录重要内容“倾听”非语言暗暗示体味言外之意身体语言(无声)语言(词)语音语调(有声)55%7%38%保持公正不要先入为主，对对说话者或说话的的内容存在心理定定势和成见。区别观点与事实听的障碍之环环境障碍噪音空间位置选择合适的场所选择恰当的时间保持一定的距离听的障碍之听听者障碍你同时做这么多事事，肯定应接不暇暇面对这么多的事情情，你感到无望和和压抑。夸张你能陪我打球吗？？忽略淡化你今天是有点忙。。说的技巧选择话题注意场合与对象沉默是金美化声音运用非语言暗示选择话题以对方的兴趣作为为话题注意场合和对象正式与否亲密与否性别年龄文化层次文化背景美化声音发音语速音量充满活力与激情运用非语言暗示沉默是金说的障碍之心心理障碍恐惧、忧虑心理暗示：“我是是最好的。”深呼吸活动活动身体说的障碍之不不良说话习惯