沟通信息策略课件

1第二讲沟通信息策略2012-2013学年度第二学期CommunicatorstrategyMessagestrategy强调信息听众记忆曲线MostLeastBeginningEnd强调信息直接切入主题的策略

间接靠入主题的策略

Messagestrategy本章学习要求本章基本要点运用信息组织过程的设计沟通目标、论据观点、内容组织和逻辑结构等方面的策略把握问题导向、自我责任导向和事实导向沟通策略运用注重礼节、表里一致和价值认同等沟通策略1引题

从“引题”看沟通中的信息组织技巧从案例4.1中分析“陈振辉”的沟通策略（1）之所以陈与郭之间的沟通出现双方不愉快，问题出在什么地方？（2）请把上述对话中，沟通消息不合理的地方标注出来，并分析为什么？

（3）请你对沟通双方的信息内容进行修正，以产生好的结果。讨论题1阅读P81页的“市场部经理与下属员工之间的沟通”，分析沟通目标、战略与策略、任务之间的关系

。讨论题2背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？2信息组织策略保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。论据观点与内容组织给我一根杠杆、一个支点，我可以撬动整个地球。——阿基米德受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的，而且关注共同的前提的。

要提出具说服力的论据。论据包括：①事实和数据；②共同的知识；③大家普遍认同的例子；④权威观点。

尽管运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。

沟通的逻辑结构主体价值认知受众价值认知等价值观曲线寻求沟通者与受众间共同价值点策略 价值取向受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。寻求沟通者与受众间共同价值点策略3信信息息表表达达策策略略信息息表表达达策策略略全面面对对称称简明明清清晰晰具体体生生动动谈话话连连贯贯讨论论为什什么么在在沟沟通通中中会会出出现现不不完完全全信信息息?----背景景、、观观点点、、态态度度、、地地位位、、经经历历等等方方面面的的差差距距完全全性性识识别别标标准准沟通通者者传传递递信信息息和和受受众众接接受受信信息息相相等等；；双双方方理理解解的的信信息息是是精精确确对对称称的的.建议议----提供供所所有有的的必必要要信信息息----回答答所所有有问问的的问问题题----必要要时时补补充充额额外外信信息息信息息表表达达策策略略：：全全面面对对称称实验验题题1故事事中中涉涉及及三三个个人人物物：：店店主主、、一一个个索索要要钱钱款款的的男男子子、、一一个个警警察察。。2抢劫劫者者没没有有把把钱钱带带走走。。3店堂堂灯灯关关掉掉后后，，一一个个男男子子走走进进。。4抢劫劫者者打打开开了了收收银银机机。。5索要要钱钱款款的的男男子子拿拿走走了了收收银银机机里里的的东东西西后后逃逃走走。。6抢劫劫者者向向店店主主索索要要钱钱款款。。7尽管管收收银银机机里里有有钱钱，，但但故故事事中中没没有有说说多多少少钱钱。。8店主主倒倒出出收收银银机机里里的的东东西西后后逃逃走走。。9打开开收收银银机机的的那那个个男男子子是是店店主主。。10来的的那那个个男男子子没没有有索索要要钱钱款款。。11抢劫劫者者是是个个男男子子。。12店主主将将店店堂堂内内的的灯灯关关掉掉后后，，一一男男子子来来到到。。正确确不不正正确确不不能能肯肯定定管理理沟沟通通内内容容的的全全面面对对称称人无无法法靠靠一一句句话话来来沟沟通通，，总总是是得得靠靠整整个个人人来来沟沟通通。。——PeterDrucker沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态作用——节约双双方时时间——对对方方的尊尊重建议——消除冗冗长的的表达达——只包括括相关关材料料——避免不不必要要重复复信息表表达策策略：：简明明清晰晰讨论：：你认为为“简简明清清晰””与““全面面对称称”是是否矛矛盾？？如何何正确确认识识两个个策略略间关关系？？含义：：运用具具体、、明确确、活活泼、、生动动的沟通语语言而而不是是含糊糊乏味味的语语言。。建议(1)用具体体的事事实和和图表表(2)强调语语句中中的动动词或或关键键词(3)选择活活泼、、有想想象空空间的的语句句(4)运运用类类比等等方式式，突突出希希望强强调的主主题事事实信息表表达策策略：：具体体生动动信息表表达策策略：：谈话话连贯贯含义：：前后话话题在在形式式、内内容上上的连连续性性。建议要要点：：轮流讲讲话、、时间间控制制、主主题控控制具体建建议：：(1)学会提提问，，不急急于下下结论论，相相互给给别人人适当的插插话机机会(2)避避免长长时间间停顿顿(3)内内容应应与先先前讲讲过的的相关关(4)轮轮流讲讲话，，肯定定对方方讨论：：比较较以下下三种种说法法A我不喜喜欢你你这身身打扮扮；B你的这这身打打扮与与公司司的衣衣着规定不不符；；C大家希希望你你能打打领带带上班班。4导导向定定位策策略问题导导向定定位：：对事事不对对人建议A不搞人人身攻攻击，，不轻轻易给给人下下结论论；B关注事事实与与问题题发生生、发发展与与解决决；C要学会会克制制自己己情绪绪。自我显显性型沟通通含义承认思思想源源泉属属于自自己而而非他他人或或集体体。承承担个个人评评论的的责任任。讨论A自我显显性是是否普普遍适适用？？何种种情况况下不不合适适？B自我隐隐性可可能会会导致致什么么结果果？C如何引引导下下属从从自我我隐性性走向向自我我显性性？导向定定位策策略：：自我我显性性描述性性沟通通步骤骤STEP1：：描述客客观事事情、、行为为和环环境；；STEP2：：关注自自己的的行为为和反反应而而非他他人的的态度度；STEP3：：关注解解决问问题的的方案案。问题讨讨论当你要要对下下属一一年来来的工工作作作总结结时，，往往往不可可能从从描述述性角角度去去沟通通，而而需要要对下下属的的成绩绩和问问题作作精练练、合合理的的概括括，你你如何何评价价？导向定定位策策略：：客观观描述述需要评评价时时注意意的原原则——应应以已已建立立的规规则为为基础础；——以以可能能的结结果为为基础础；——与与同一一人先先前的的行为为作比比较；；——要要避免免引起起对方方的不不信任任和激激起防防卫心心理导向定定位策策略：：客观观描述述含义——关关注对对方情情感，，真诚诚、有有礼貌貌。——关关注信信息内内容，，周到到、有有素养养。建议一一：沟通者者不仅仅要意意识听听众的的观点点和期期望，，还应应考虑虑听众众的感感情。。建议二二：从受众众能接接受的的角度度准备备每一一个信信息，，把自自己放放在对对方的的立场场。（例：：请勿勿越线线，违违者罚罚款））5情情感尊尊重策策略：：注重重礼节节沟通中中礼节节性的的建议议一般性性的做做法：：(1)强强调真诚、、机智智、周周到;(2)以尊重重人的的语气气表达达；(3)选择非非歧视视性表表达;(4)强强调积积极的的、另另人愉愉悦的的事实实对下属属的做做法(5)平平等相相待;(6)相相信下下属(7)以以平常常心看看待自自己专题1：令令客户户觉得得重要要的礼礼节聆听他他们赞许和和恭维维他们们尽可能能经常常使用用他们们的姓姓名和和照片片使用这这些词词——““您”和和“您您的””关注沟沟通对对方的的每一一个人人也要关关注对对方的的下属属关注他他/她她的生生活与与爱好好叫出客客户的的姓名名：人人们对对自己己的姓姓名都都看得得很重重要，，记住住人家家的名名字，，亲切切地叫叫出来来，等等于给给别人人一个个巧妙妙而有有效的的赞美美。不会走走马路路、乘乘扶梯梯不会做做学生生、记记笔记记不会穿衣服服、讲礼仪仪不会上酒店店、付小费费不会守时间间、讲规矩矩喜欢买名牌牌、讲阔气气喜欢去赌场场、碰运气气专题2：EMBA国际访学团团的7大发发现不一致的三三种情形A处事态度与与意识到态态度之间不不一致；B个人感觉与与表达意见见之间的不不一致；C表达内容与与举止口气气之间的不不一致。讨论题（P96思考题）：：你工作中在在什么情况况下不能采采取表里一一致的原则则？情感尊重策策略：表里里一致含义使对方感到到自己被认认可、被承承认、被接接受和有价价值；而不是否认认他人存在在、他人的的重要性和和独特性。。排斥性的表表现形态优越感导向向（奚落、、自夸、事事后诸葛亮亮等）过于严厉（（绝对肯定定）；冷漠漠。认同性的表表现形态尊重对方；；灵活开放放；双向沟沟通情感尊重策策略：价值值认同价值认同策策略思路—先提炼炼对方主要要观点，后后零碎看法法；—先指出出双方一致致之处，再再相异之点点；—先肯定定对方行为为观点，再再缺点批评评；—先解决决问题正确确做法，后后以前错误误；—先实现现对方自我我激励，后后具体方法法。积极倾听而而非单向输输出原则敢当学生；；以向他人人学习的理理念思考；；双向互动动。策略A认知双向沟沟通重要性性B从肯定对方方立场倾听听C克服先验意意识和心智智模式D给对方以及及时适当的的反应积极倾听学会倾听是是成功领导导者的基本本素质不好的听的的习惯喜欢批评，，打断对方方注意力不集集中表现出对话话题没有兴兴趣没有眼睛的的交流反映过于情情绪化只为了解事事实而听好的倾听习习惯了解对方心心理集中注意力力创造谈话兴兴趣观察对方身身体语言辨析对方意意思并给予予反馈听取对方的的全部意思思联合化学公公司(P97)要求：A每个组确定定三位学员员分别担任任李明、丁丁正予和陈陈欣；B其他组员担担任导演和和观察员；；C根据背景材材料，各组组作模拟，，并请观察察员作评价价，分别指指出每位表表现者