客房年终总结

第PAGE客房年终总结 客房年终总结120XX年差不多成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20XX年开创一个好的局面，更为了比_年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20XX年的工作经验，汲取教导，推动下一年的工作开展。_年我客房部做了一下工作：一、_年对客房部总体来说是比较忙碌的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。其次是_年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度迟缓，有遗留问题，故在_年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。二、规范各管区，各岗位的服务用语，提升对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼仪礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，因为种.种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提升，在_年还需要加大实操技能的培训力度。四、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约确实是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，消除全部浪费现象，主要表现在：1.部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2.要求服务员在做房时间把全部电源关闭，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日地执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营建一个良好的工作气氛每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。六、20XX年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提升服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。不断充分自己，提升自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提升一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。基于酒店在_年期间屡次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和职工培训，避免突发事件当中的事故出现七、自身存在的问题1.同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够2.对各种大小事务抓的精致程度还不够3.对培训，布置，安排过的事检查力度不够我们坚信在总公司和酒店领导的精明决议下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年肯定可以做得更好。让我们团结一致，开辟进步，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!!!客房年终总结2值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开辟进步，在20XX年里取得更大的进步。现将20XX年的主要工作总结如下：一、严查卫生质量，确保出售优质客房。客房的设备和卫生质量比如一个人的基本骨架，而优质服务比如人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受切实实是客房设施和卫生如何样，不满意的结果确实是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画，必需要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改善，计划卫生必需按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断地反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提升。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必需打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必需长期不懈的长抓不放。二、服务水平显著提升，但还须从很大程度上改善和提升。服务水平相关于开业之初，在这一年里我们有了明显的提升。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功招待，更是证明了这一点。但我们也必需清醒地看我们招待服务进程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：1、收洗客衣方面。这方面的情况再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必需加大对全体员工的培训，教会她们仔细，提示她们容易出错的地方。2、对客服务及时性方面。我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立刻就去，而是忙完手头活才去。还有一个确实是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有确实是电话有时信号不行，影响信息传达。3、交接方面容易出错。每每是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有确实是未对交接事项核实。4、员工的业务知识和能力有待提升。员工对相关业务知识特别应知应会的内容把握不行。对外宾的服务能力较差，从招待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。三、规范中班工作流程和加大检查力度。我先后制订了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制订了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以消除安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，消除流失和浪费。四、做好职工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。今年度主要做了相关设备清洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。总之，今年度是获取极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20XX年能做得更好！客房年终总结3各位尊敬的领导，各位亲爱的同事：大家好，我是来自客房部的蒋兰英，很荣幸能成为本部门的年度优秀员工。我和在坐的许多同事一样，可以成为一名优秀员工，这不但得益于酒店领导的栽培，更得益于各位同事的默契配合。在此，我代表全部的优秀员工对酒店的各位领导及全体同事表示衷心地感谢，感谢您们的关怀、支持和帮助，您们辛苦了！（敬礼）自从我和大家一起相聚在酒店这个温馨大家庭中的那天起，客气学习、认真工作、更好的服务于酒店便是我的工作职责。因此，我始终努力在各方面完善自我，提升自我，以和大家一样为实现酒店的共同目标添砖加瓦。从一名服务员到楼层领班，我深知客房服务员的辛苦，在日常工作中，我经常帮忙服务员一起做房、赶房，努力为客人提供干净、舒适、温馨的客房，让客人在异乡也能找到家的感觉！看到客人因为在我们的帮助下而解决问题时，我的心里感到很满足！在过去的一年里，我们伴随酒店一路精彩纷程的走了过来。其间，有目共睹的是，在毛董的亲切关下，在以张总为核心的管理团队的正确领导下，酒店继往开来，与时俱进。对内，紧抓团队建设；对外，积极开辟市场，使酒店进一步走上了制度化、规范化的管理轨道；市场销售和酒店服务水平不断上水平、上档次，并获取了丰厚的回报，取得了社会效益和经济效益的双丰收，而我们员工的待遇也得到了肯定的提升。因此我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的光辉，哪有事业的成就。酒店与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的因此感恩的态度去面对它。服从领导，服从指挥，刻尽职守，无私奉献，把企业的好处放在最前线。尽管这次我和在座的许多同事一样，我们的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为这次优秀员工的荣誉称号，面对荣誉我们不能沾沾自喜，固步自封。逆水行舟，不进则退。我坚信，酒店的明天会更加美好！最后，我衷心的祝愿在坐的各位工作顺利，身体健康，和家幸福！谢谢大家！客房年终总结4一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个生疏的工作，但嘉海对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是冗杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，全部工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的主要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情报告。本酒店的会议招待任务比较重，上半年屡次招待了海关的重要宾客，但因为客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我加强工作意识，注意加快工作节奏，提升工作效率，力争周全，准确避免疏漏和差错。二、加强自身学习，提升业务水平尽管我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有肯定距离，因此总不敢漫不经心，向书籍，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来依然有了肯定的进步，在管理能力，协调能力及处置问题等方面，有了进一步的提升，保证了楼层全部工作的正常运行。三、存在的问题半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一、我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提升。第二、有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三、自己的理论水平还不太高。四、下半年的工作计划1、积极认真配合主管，做好楼层的日常管理工作。2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用进程中以和谐、舒适之感。4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提升员工的业务水平。5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，力争二次进房检查。在接下来的日子里，我要努力改正自己的缺点，发扬优点，夺取取得更大的工作成绩，为部门创造更大的价值。客房年终总结5一、20XX年对客房部总体来说是对照繁忙的一年首先是抓好了日常办事治理，勤到现场，发明问题实时指出并进行培训，以确保对客办事质量，对客房洁净卫生进行全面反省，公共区域的洁净卫生实时反省，合理支配计划卫生，做好设施设备的维护颐养工作。其次是20XX年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度迟缓，有遗留问题，故在20XX年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并立案。二、规范各管区，各岗位的办事用语，进步对客办事质量。为了体现从事酒店办事人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼仪礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段光阴后，因为种种原因，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。三、为确保客房质量，做了一次实作技能稽核。总体后果较好，在颠末现场指导后都有了明显进步，在20XX年还必要加大实操技能的培训力度。四、开源撙节，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着勤俭便是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，消除全部浪费现象，主要表现在:1、部门不停要求员工坚持收取吸收客用一次性低值易耗品2、要求办事员在做房光阴把全部电源关失落，反省退房后拔失落取电牌等等节电步调3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日地执行下来，为酒店勤俭一笔不少的水电费。五、坚持做好部门评优工作，尽力为员工营建一个优越的工作气氛每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成勉励先进，煽动落后的良性竞争场所场面，避免干好干坏的一个样。六、20XX年将增加对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要进步办事质量首先要从新员工抓起，要使新员对象有较高的办事意识和办事技能，就必要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级治理人员要支付许多的心血，这项工作将成为我们部门来岁工作的一个重点。续充分本身，进步自身综合才能，加大部门员工的培训力度，确保客房办事质量和卫生质量，让客房整体程度进步一个台阶，增加轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。基于酒店在20XX年期间屡次停电现象，将进行对相关应急的树立和职工培训，避免突发变乱傍边的事故出现。客房年终总结620XX年至20XX年一直在北京_-_有限责任公司做前厅总经理一职。我感觉酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：⑴帮忙经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制订店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要情况标注在工作表内。制订店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;⑷把握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制订相应的销售方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;⑺参与前厅的招待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改善方案;⑻制订培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。帮忙员工树立正确的价值观和酒店道德;⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。把握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;⑽对客人投诉的处置。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获取好感和信任，关于客人提出的要求，如果能当面解决的就立刻解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立刻请示上级领导，如实汇报情况，与领导商量解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处置意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉肯定要站在公司好处和客人好处双赢的状态处置。2宾馆前台主管工作总结时至今天，来到丰大国际差不多一年有余了。依然记得那时初入丰大时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。关于当时的我来说，酒店是生疏的，华丽堂皇的，也是在那之前的我乃至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和愉快开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在消除初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘坚强，勤俭。正气。博大‘的精神和理念，并让我受用终身!在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台!这是一份完全在我能力和学历以外的工作，但还未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作气氛之中。一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行?所以，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…所谓’师父领进门，修行在个人‘，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的监督催促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”!因此，错误不如人愿的来了…20XX年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，尽管不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤!!!一开始，我只感觉是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻地知识，就再向同事们讨教，但是可想而知，情况远远没有自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常喝酒，整天胡里胡涂地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，因此把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后电话的铃声如同梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。乃至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’，因此，干脆的、顺理成章的换了手机…呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此改变这差强人意的全部，回头想想即使真归去了，除了工作不同还有什么区别呢，更况且也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的?未愈的身体开始提示着我，难道要这样一直混下去，这又只是我该做出来的情况麽?在我感觉这全部不会有起色的同时，自己也等候着改变。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望!!!我还想进步…有幸，天助自助者!我很感谢贵哥——王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次碰到困难和挫折以后，提示我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，彷佛总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个言论风趣、管理有方、开朗直言的领导，率领着我们、打着‘快乐工作‘的旗帜，也让我在自己的生命中又创新高!一群通常里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不耐其烦。在经理和同事们的专心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节!意识到了问题的所在，最重要切实实是执行了。所以我只是笨，但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每一个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足!与之前同样的工作不但遭到了更快捷的’方法，而且也极大的减少了出错率，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当情况一出现后，首先最不应该做切实实是纠结在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后立刻处置。也知道工作就像‘扁鹊行医‘，不是怎样完美的处置问题，而是能消除此类问题的再次出现，将其扼杀在孳得病根的摇篮里!同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、与同事争执!从身心到工作，再至周围的全部都有了面目一新的改变。不但重燃了我对工作的信心也提升了兴趣，同时也对生活更加充满了激情!!!这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“坚强、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过!坚强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要坚强得走过去，大概山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是临时的!勤俭：‘笨鸟先飞‘谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食!正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、仗势欺人而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强!博大：不张狂、不傲慢，每一个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、客气以受!这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细节。巨细无遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、以小博大，果断自己的步调、赢在当下!这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自己!客房年终总结7尊敬的各位领导、同事们：大家好！非常感谢领导的信任和同事们的大力支持，我担当客房部主管，深知主管的责任和义务，我肯定不辜负大家的期望，努力工作，和员工打成一片，和谐共处，共同为饭店的发展尽心尽责，战胜时艰。根据肖总的讲话精神，根据自己所管辖的客房部职责范围，我把客房部所做的努力和存在的问题，做一些分析和总结：首先，一年来，在客房部全体干部员工的努力下，客房部日常工作有条不紊的进行，在待人待客和语言规范方面，大家在原有基础上都有肯定的提升。这和大家平时工作中点点滴滴的的努力分不开的。有人说过“认真确实是能力，落实确实是水平”真有肯定的道理。因为我们客房部琐碎的工作要切实实是大家刻苦耐劳、兢兢业业的劳动精神。客房部每一项工作的落实靠切实实是大家一贯的认真、耐心、仔细和周到的服务。在此我感谢大家！谢谢！（鞠躬）其次，为了在新的一年我们客房部的工作可以有新的发展，再上一个台阶，就应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问题进行分析，并且探探索真务实的解决办法。结合平时的工作实际，对存在的问题做如下阐述：1.本人作为客房部主管，专业知识运用不够，经验老套，缺乏创新精神。为此，我本人就必需加强创新理论学习，与时俱进，提升自身管理服务素质，熟悉本部门的各项制度，规范自己的招待语言和服务礼仪，与员工和谐相处。2.在日常的待客服务进程中，员工的服务技巧不够到位。那么，要到位，就应该提升员工服务质量，加强员工服务意识，对新员工做好辅助工作，制订培训计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工把握工作所需技能的同时，并且待客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。3.在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。要把这些缺漏补上，就必需：控制物资、开源节流，加强员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费，控制成本费用。酒店有些设施设备已显老化，需有针对性地对客房进行维护和保养，提升客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4.客房卫生的检查制度多落实不够。为了进一步落实这项制度，提升客房的卫生质量，就应该加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查；果断消除因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店荣誉。总之，在新的一年，我必将一如既往地在客房部经理的直接领导下，配合领班，与员工和谐相处，帮助员工提升工作质量和服务质量，树立团队意识,增加凝聚力,尽力以赴,把工作做得更好，力争在新的一年为饭店创造更好的社会效益和经济效益。最后，祝云山饭店在新的一年生意兴隆，财源滚滚！祝大家新年愉快，合家欢乐，万事如意！客房年终总结8一、20XX年我部完成了以下工作：1．规范各管区、各岗位的服务用语，提升对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在20XX年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提升。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包含房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提升客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项目标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20XX年客房质量达标率为98%。3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处置情况的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好地为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提升客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，总管部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提升了，查房超时现象少了。5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，总管部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提升员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还创办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活。7．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约确实是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，消除全部浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①总管部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日清晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日地执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算目标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理指挥后方可领取，且客用品领用责任到人。8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营建一个良好的工作气氛。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使总管部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班成员工工作积极性为宗旨。今年11月份，酝酿已久的《总管部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年轻1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了肯定的改善。10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部果断贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制订出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改善提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合进程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，总管部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特别事项处置》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的适当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部之前的留言存在格式不统一，同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做得更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，大概客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。13.改变过往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在过往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，屡次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，把握客人更为详实的资料，包含哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并了解什么样的服务才能打动客人。20XX年我们这项工作做的尽管比往年有起色，但离创新服务还有距离。14.提升散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，因为这钟销售方式将招待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截至目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不行，不仅给客人留下不行的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找相关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提升。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店好处为原则我们还将继续努力。16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立____点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签定协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。17．提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。二、工作上的不足之处及体会。1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。3．IC制卡系统老化，使招待员的工作效率降低。4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5．外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。三、在20XX年里，我们共招待200多个会议，出售客房78234间，招待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予确信的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在20XX年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。客房年终总结920XX年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们毕竟做过哪些具体有益的工作?是否我们的工作做还不完善?我们是否从中得到启发等?为了在20__开创一个好的局面，更为了比20XX年有进步，应总结20XX年工作经验汲取教导，推动下一年的工作开展。20XX年做了以下工作：一、20__对客房部总体来说是比较忙碌的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量。对客房清洁卫生进行随时抽查，公共区域清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。二、20XX年对客房部区域的工程维修做了全面的统计。将每一个房间及公共区域存在的工程维修全面详细地记录在案，做成工程维修单传到工程部。因有较大一部份工程维修是酒店整体装修时遗留的问题，工程维修进度迟缓，故在20XX年里，各个区域的工程维修详细记录在工程维修单上，及时跟进维修状况。规范各岗位服务用语，对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，曾对我部门员工做了普通话、礼仪礼貌、仪容仪表等相应的要求，一段时间后，因为种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力度。三、为确保客房产品质量，做了一次实作技能考核。总体效果不佳，在经过现场指导后都有了明显提升，在20XX年还需加大实作技能的培训力度。四、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约确实是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，消除全部浪费现象，主要表现在：①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。②要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等节电措施。③做卫生间时不使用长流水。这样日复一日地执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。五、坚持做好部门评优工作。努力为员工营建一个良好的工作气氛。每月评出1到2名优秀员工，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性、积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。六、20XX年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加。我们要提升服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。不断提升自己，自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提升一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。七、自身存在的问题1、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够。2、对各种大小事务抓的精致程度还不够。3、对培训、布置、安排过的事检查力度不够。我们坚信在酒店领导的贤明决议下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一致的精神下和酒店全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年肯定可以做得更好。让我们团结一致、开辟进步、锐意创新，为惠民国际温泉大酒店的明天而奋斗吧!客房年终总结10光阴似箭，转眼间一年又过去了，我在客房部经理这个岗位上也已近一年。年初时，承蒙领导对我工作能力的认同，就任客房部经理一职，配合宾馆总经理，分管客房日常工作。回想这一年的工作经历，自己在这个岗位上既有付出，也有收获，付出的是辛劳工作的汗水，收获的是客房业绩的提升。在客房管理进程中，开辟创新，扬长避短，将管理思绪与经营业绩挂钩，使得客房营业收入较往年有新突破。一、努力加强自身的思想道德修养，认真学习专业知识，努力提升业务水平。同时，做好稳固员工思想和提升员工素质的工作。在对客服务质量上下功夫，要求总台使用规范用语，灌输给员工“满意为宾客，服务无止境”的服务理念，做到“微笑服务、快乐服务、真诚服务”，为提升服务和管理水平，我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜欢，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以把握更为详细地资料，便于向客人提供有针对性地服务。让每位入住的宾客感受到回家般的温馨舒适。二、完善旅客登记制度。要求总台服务员对旅客信息输入准确及时，做到实名登记和一人一证，把“看、问、查、验、告、禁”六字落实到位。世博期间派出所对我宾馆屡次明察暗访，期间中央公安厅暗访人员在我宾馆进行反恐演习中，因总台发送信息及时而受到分管派出所表扬顺利通过检查，没有出现纰漏。三、努力拓展散客市场，带动客房的销售。根据市场适当提升房价，增加客房销售收入。为提升商务客房的档次，下半年宾馆客房开始全面装修，装修后房价又作了相应提升。今年1至12月份我们客房出租共__间房，因装修等原因比去年的__间减少了2个百分点。而现金收入__元，收入比去年增长了5个百分点，这其中就有房价调整的原因。累计招待团队__多人次，散客__多人次，总计招待__人次。按__间客房计算，全年客房平均出租率为__%，年均房价__元/间/夜。我率领客房部全体员工，用勤恳努力和尽心尽职地服务使客人感到满意，为宾馆开展优质创新服务和建立巾帼文明岗做出了贡献，为宾馆的经营创收尽到了自已的责任。四、提倡节约，节能降耗，从点滴做起。本着节约确实是创造利润的思想，从我做起，消除全部浪费现象，加强员工的节约意识，要求员工回收一次性低值消耗品，如牙膏可以用作清洁剂；每日清晨将走道的照明灯关闭，晚上中班再开启，毛巾浴巾等物品尽量要求宾客重复使用，既节能又环保，等等节电节水措施也取得了肯定的成效，为节能降耗做了努力。五、确保客房出售质量，做好客房查房退房工作。及时对客房卫生、设施设备、物品配备情况进行检查，尽量让疏漏降到最低限度。一年来，我做了一些工作，也得到了各位领导的关怀和帮助，思想上、工作中都获益匪浅。但同时，也存在着很多问题和不足之处，主要是管理水平还不够专业，服务理念还不够先进，创新意识还不够强烈，敬业程度还达不到领导的要求，各种思绪和思想还跟不上宾馆日益发展的要求。预测新的一年要更加严格要求自己，求真务实，兢兢业业，奋发进步，使自己在各个方面都能更上一层楼。客房年终总结11房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关怀和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在职工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：一、培训方面根据员工的具体情况，部门制订了详细地培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先把握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工把握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提升工作效率的目标就会实现。二、在服务方面服务方面，酒店制订的计划及差不多实施的工作，及其效果进行描述三、设施设备的维护及保养三、产品的出品质量房务部的产品确实是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。1、在卫生方面房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的悲剧采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、全部开关采用酒精消毒。2、房间清洁方面为了保证客人有一个清洁整齐的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点之前必需对全部的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点之前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点之前对房间开夜床并整理房间一次。除了必需要做的三次清扫以外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。3、在安全方面四针对上面的总结，提出工作计划然后最后一段总结全文任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。客房年终总结12一、经营方面20XX年客房完成的营业总额为14__17、19元（其中住房总收入为___元、客房杂项金额为___元），月平均营业额为___元（其中月平均住房收入为___元，月客房杂项金额为___元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为___元，住房率为89、52%。根据以上数据，再结合年度分析，客房各项目标较20XX年有所上升，但离酒店下达的营业目标（月均一百二十万）还有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳固，然而客房杂项收入不太稳固，主要因素表现在会议招待和酒水方面。会议招待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不可以满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成肯定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不行使用，晃动大，书写的字其他人不行观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，依然男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在_20XX年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将高兴果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面服务质量在_20XX年里保持比较稳固，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快地与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门关于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断地梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦确实是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到门庭若市的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断地提升。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时地供应前台可出租房，因此客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门依然在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、别的机动灵活安排的情况，更加提升了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。三、配套设施设备方面为了提升客房的出租率，酒店在20XX年尾时下达了20XX年的相关工作安排，其中有一项是将_20XX年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，关于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大概如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹;2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特别需求，投入使用后屡次受到客人的好评;3、增加了布草篮，尽管没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保;4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了之前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提升了客房的美观程度;5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜欢的节目;6、为入住本酒店满十天的客人赠送至少三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效地整改;7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。四、培训方面在20XX年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制订了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断地给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制订了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。五、物料管理与成本控制方面20XX年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不行，屡次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断地抽查，从而在以后的工作中避免了相同情况的出现。六、人员方面部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增加部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每一个月或每一个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。七、工程方面工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展迟缓，时常出现旧的工程项目还没有处置过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了屡次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的.处置，部门内部也制订了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查监督催促到位。针对目前客房存在的问题，现制定以下工作计划：一、加强与前厅、公关销售、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断汲取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提升到120万以上，完成酒店下达的经营目标。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提升个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参与，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，可以达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、___公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处置完毕。六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司制定相关措施，提升洗涤质量，加强员工的思想品行教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带20XX年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以免布草短缺，不能及时出租客房现象。七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜欢的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提升到月均四万左右。八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面阅读寻找到准确地信息。十、关于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提升自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提升员工对酒店的忠诚度。十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。十二、重视对部门基层管理人员的培训，多教授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。十三、制订周期性、计划性物品采购制度，消除物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。十四、不断充分自己，提升自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提升一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提升房间的美观度。十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，因为pa机器过大，许多地板死角无法处置，客房人工处置效果不行，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。十七、基于酒店零五年期间屡次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。20XX年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。客房年终总结13尊敬的酒店领导和全体同事：大家好！今天可以以员工代表的身份在此发言我感到非常荣幸，在过去的一年中，我认真工作，不断地完善和提升自我。这不但得益于酒店领导的指导和关怀，更得益于部门各位同事的支持与默契配合。在此，我对各位领导的栽培和厚爱及各位同事给予我工作的支持表示深深地感谢！回想我们全体员工备战酒店开荒开业的日子，至今难忘，我们放弃了与家人和朋友的团聚时间，付出了辛劳的劳动，我们互相帮助，团结一致，在酒店领导的正确率领下，打造出我们眼前闪亮的新雨都。新雨都开业以来，酒店领导本着“以人为本、以诚待人”的经营理念，以服务好员工为目的，如：改善员工食堂的伙食；加强对员工宿舍的人性化管理；设立员工意见箱；组织员工开展系列活动等等。这些细微的举措，深刻地让员工感受到酒店对我们的关怀和重视，增加了我们企业的凝聚力。作为员工的我们，应怀着感恩的心面对工作，感恩每天的充分与安定，在感恩中做好每一件小事，服务好每一位客人，以此回报酒店，这样也更能体现出我们自身的价值。打造精品酒店是我们的责任。作为酒店的一名员工，应该为实现酒店的共同目标添砖加瓦。我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的光辉，哪有个人事业的成就。酒店与我们紧密相连，我们会聚于此，不能仅限于把它当作谋生的平台，更应视之为心灵归属的另一个家。“仔细只能将情况做对，专心才能将情况做好！”做事不仅要仔细，把情况做对，更要专心，多站在客人的角度思考，微笑对待每一位客人，专心做好每一件情况，把我们真诚的服务奉献给客人，尽管我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，展示出我们雨都人不平凡的青春风采，奉献出我们雨都人不平凡的精彩人生。通过学习侯总20XX年的工作报告，我更是感受深刻，对酒店的以后充满了信心。在新的一年里我们要感谢和感恩并存，责任和奉献同在，在酒店为我们建立的发展平台上展示自我，我们要牢固树立服务意识，要通过专心，用细节服务，把客人的心和酒店拉近，让客人萌发对我们酒店忠诚的情感。我们要不断地学习，巩固和提升自己的业务知识和技能水平，踏实的工作，在工作中不断总结分析问题原因所在，再逐一有效地去改善，我门深知九牛爬坡个个出力，人心齐，泰山移的道理，我们要以优质的服务博得口碑，博得市场，用实际行动证明我们是有朝气、积极上进的团队，一分耕耘一分收获，只要大家都从点滴做起，不断提升，我们酒店的明天将会更加美好！最后，我祝愿在座的各位工作顺利，身体健康，阖家幸福！祝我们雨都酒店再创光辉！。客房年终总结14光阴似箭，日月如梭，伴随新年钟声的敲响，我们告别了竞争剧烈的20XX年，满怀热情地迎来了光明灿烂，充满希望的20XX年，值此辞旧迎新之际，回想总结过去一年的工作、经验和不足，以利扬长避短，奋发进步，在新的一年里再创佳绩，同时对下年工作做出一些可行性计划。20XX年，我部主要做了以下工作：一、基本完成单位下达的目标任务单位给客房部下达的目标是；营业额318万元，利润是_万元，我部12年完成营业额是_万元，月均完成_万元，客房出租率为，招待了大小会议_次，12年的营业额是_万元，月均收入是_万元出租率是与去年相比，各项指数都有所下降。二、对本部员工进行长期培训为了体现从事酒店人员的专业素养，提升对客服务质量，我们坚持每天召开班前会，由领班点名服务员领读日常礼貌用语，以便在服务中对客交流形成习惯，同时也将作为我们培养新员工的主要内容。自规范服务用语执行以来，我部员工在对客交流上有了显著的提升。但也有个别员工对此不够上心，礼貌用语不是很牢记，更不用说用在对客交流上了，关于这种现象，我们将加大监督检查力度，力争每一个员工同样文明礼貌。三、确保客房出售质量为了给客人营建一个卫生舒适的环境。我们楼层严格按照酒店卫生标准，坚持一客一换，且每日严格执行三级查房制度，宾馆的收入主要来自客房，从事客房工作，首先是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包含房间的卫生间，设备设施，物品配备等，为了切实提升客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班复查、主管抽查，做到层层把关，尽量将疏漏降到最低。并且还增加了返工单分析和主管查房记录，这样对客房存在问题更为直观，以便做到及时发现及时处置，尽量的避免客人投诉。四、明确实施绩效工资的目的和意义为了提升员工的工作热情和积极性，经领导班子屡次讨论研究，决定实施绩效工资，方案出台以后，我部员工反响强烈，对实施方案的目的和意义不够理解，后经分管领导屡次耐心解释说明，才得以逐渐理解并接受。客房部是宾馆的主要创收部门，同时成本费用较高的一个部门，本着节约确实是创利的原则，我部号召全体员工从我做起，从点滴做起，消除全部浪费现象，具体做法是：1、要求员工回收一次性低值易耗品，如牙膏可作清洁剂使