机油的销售方法课件

2012体验式营销前台/机修工培训2012体验式营销-增加产品知识

-提升销售技能

-增加收入

参加培训的期望-增加产品知识

-提升销售技能

-增加收入

参加培训的期望-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

-角色演练

培训内容-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

体验式营销是什么？

体验式营销——通过对消费者购买习惯的研究，采用动静结合的

方式传递产品优势信息，以达到在最能影响车主的时刻和场所打动车主，获得产品销售的过程。体验式营销是什么？

体验式营销——通过对消费者购买习惯的研究消费者换油习惯每6,800公里换一次油,平均每次换油4.2升，平均每年换4次50%的用户不知道什么是合成油或矿物油,对API级别的知识也比较缺乏,但是对粘度级别相关的知识懂得多一些.

渠道信息:消费者主要是注重服务质量和个人感受的用户,53%去3/4S站换油,47%去独立维修厂和快修快保店换油

润滑油品牌选择:48%在别人推荐下购买(31%的推荐来自机修工,12%来自亲朋好友),

45%自己选择润滑油（购买可买到质量最好的油,上次使用的品牌,见过某品牌的广告）消费者换油习惯每6,800公里换一次油,平均每次换油4.品牌知名度至关重要：进入初选品牌名单的商品最终被购买的可能性可以是未进入初选品牌名单的商品的3倍

那些在第一阶段未被纳入初步考虑的品牌并非全无机会。在积极评估阶段被纳入考虑范围的品牌数量实际上会随着消费者寻找信息和有针对性地逛店而增多。当消费者在购买时刻做出决定时，营销人员的工作才刚刚开始：购买后的体验决定了消费者对该类产品的每项后续决策的意见，因此，这一历程是个持续不断的循环。更多的消费者会将其最终购买决定推迟到他们进入店内时。推销和包装就成为很重要的销售因素。高达40%的消费者会由于他们在此时看到、了解到或所做的事情而改变主意策略:以影响车主为核心,在购买时刻打动消费者理论基础:深入分析消费者做出决定的过程,以影响车主为核心在最能影响车主的时刻和场所打动车主;在二次回店时候,通过持续对话来保障忠诚并扩大影响.品牌知名度至关重要：进入初选品牌名单的商品最终被购买的可能性静态信息沟通Merchandising动态关键人沟通CVPcommunication产品优势信息传递MKTCommunication分析进店车主类型,找到目标车主分析车主需求,找到关键障碍及触动购买因素应用“黄金三问”,有的放矢推荐产品标准陈列,制照氛围卖点清晰,展示证据整合活动,双倍吸引体验式营销的核心观念

---动静结合的方式传递产品优势信息

培训陈列静态信息沟通动态关键人沟通产品优势信息传递分析进店车主类型,-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

-角色演练

-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

壳牌公司简介

荷兰皇家/壳牌集团由荷兰皇家石油公司与来自英国的壳牌运输贸易有限公司在1907年合并成立的跨国公司。壳牌是世界上最大的石油公司之一，多年保持在世界500强前3名

2009年《财富》世界500强排行榜中排名第一；壳牌在中国发展已有一百多年的历史，在国内壳牌润滑油品牌知名度领先于其他进口品牌业务遍布160个国家，壳牌润滑油市场占有率全球第一，全球占有率13%，超过第二名2%。一级方程式赛车冠军-法拉利车队的燃油、润滑油唯一提供商每天，都有130多个国家的超过2千万个消费者在使用我们的润滑油壳牌润滑油广受厂家推荐/认证，例如法拉力/奔驰/宝马/大众/现代等壳牌公司简介

荷兰皇家/壳牌集团由荷兰皇家石油公司与来自英国避免气门机构磨损防止轴承腐蚀保持活塞清洁降低机油消耗防止空气进入避免活塞环和缸套磨损防止涡轮和中冷器产生沉积物防止油泥积累防止机油氧化和变粘防止机滤堵塞WhyaretheseLubricationPropertiesEssential?

为什么说机油对确保发动机正常运行必不可少?

避免气门机构磨损防止轴承腐蚀保持活塞清洁防止空气进入避免活塞产品基本知识清洁保护，表现超凡全合成润滑油清洁是普通矿物油的5倍剪切稳定性是普通矿物油的3倍氧化稳定性是普通矿物油的2倍激发引擎极至潜能，持续保持最佳状态壳牌超凡喜力清洁保护，车随意动合成技术润滑油清除油泥积碳的效率是矿物油的2倍有效保护引擎，令驾驶更顺畅灵敏非常安静双倍清洁壳牌喜力HX7产品基本知识清洁保护，表现超凡全合成润滑油壳牌清洁保护，车产品基本知识-性能升级ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText产品基本知识-性能升级ClicktoaddText产品卖点引擎保护好-保养如新的发动机就像人健康的心脏-60岁的人,30岁的心用易懂的方式传递喜力润滑油的产品特点:清洁于心”=引擎保护好+驾驶感受好+能省油驾驶感受好-发动机声音更轻,运转更安静,驾驶心情宁静舒畅能省油-计算里程表,一箱油能比以前多跑50公里.

清洁于心引擎保护好驾驶感受好能省油产品卖点引擎保护好-保养如新的发动机就像人健康的心脏-60岁-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

-角色演练

-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

找到目标车主分析车主需求,找到推动车主购买的触点应用“黄金三问”演练,学会自如地推荐产品销售步骤销售步骤动:找到目标车主，发现关键障碍及触动购买因素(1/2)用黄喜的车主(重点)

现状在IWS/FF做养护目标升级销售黄喜升级蓝喜关键障碍不知道合成油比矿物油的好处(不知道蓝喜比黄喜的好处)触动因素Purchasedriver蓝喜相比黄喜的好处出保的经济、家用型车，售价10-25万区间，仍在4S店车主(重点)仍在4S店做保养,仅在IWS/FF洗车及更换易损件品牌转换1)在本店做养护;2)专用油转化到壳牌(或升级至合成油);1)不放心在本店做保养;2)不知道壳牌(或合成油)比专用油及竞品的好处;1)在本店做保养的好处(渠道网点CVP);2)品牌油(壳牌)比专用油及竞品的好处;动:找到目标车主，发现关键障碍及触动购买因素(1/2)用黄喜黄壳车主4S店车主(经济、家用型车)目标向上销售品牌转换产品核心壳牌喜力独有的”动力清洁分散因子“技术能够把油泥清洁，打散，锁住，带走,完美实现对发动机的根本保护.触动因素蓝壳相比黄壳的好处;1)IWS/FF做保养的好处;

2)品牌油(壳牌)比专用油的好处;

讲明好处打消疑虑更长换油期跟黄壳(矿物油)相比,蓝壳(合成油)的换油周期能相应的从5000公里延长到7000公里.更好养护发动机发动机在养不在修,蓝壳能比黄壳更好的保护发动机,彻底免除发动机小毛小病困扰;经济、省油跟黄壳相比,蓝壳能节油3%,以年行驶里程三万公里为例,相当于每年额外送您近千公里免油耗出行.常识(专用油)专用油只能提供最基本的保护,专用油基本都是贴牌生产的,汽车厂家只生产发动机,不生产润滑油日系车;特点：结构小巧紧凑/经济适用卖点：安静省油(相比专用油)美系车:特点:高大宽敞/马力强劲卖点:动力强劲(相比专用油)德系车:特点:构造精密/设计严谨:卖点:引擎保护更好(相比专用油)意系/法系车:建议同日系车的处理方法;英系车:建议同德系车的处理方法;我们的沟通要点黄壳车主4S店车主(经济、家用型车)目标向上销售品牌转换动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点:少数多数目前数量因为我喜欢这个品牌,喜欢挑战超凡的活动，希望能参加D驾照培训,并去意大利与车王共驾,所以我买灰壳；因为我的日系车结构小巧紧凑/经济适用,所以我买安静省油的灰喜;购买触点

车主购买驱动因素Purchasedriver举例功能诉求(FunctionalAttractive)日用品男性购买主要驱动因素情感诉求(EmotionalAttractive)奢侈品女性购买主要驱动因素动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点:少数多数目前数量因动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点:车系特点购买的触点日系车意系车法系车结构小巧紧凑经济适用安静，能省油(相比专用油)美系车高大宽敞马力强劲动力强劲驾驶感受好(相比专用油)德系车构造精密设计严谨引擎保护更好动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点:车系特点购买的触点动:应用“黄金三问”,有的放矢推荐产品(1/2)先看新车旧车、车价车型黄金三问:同一问题、多种问法、举一反三、熟能生巧黄喜车主4S店车主(经济、家用型车)目标升级销售品牌转换暖场老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？

询问1目的:了解车主是否有换油需求1.您今天要用什么机油保养?1.出保了吗?上次保养是什么时间?询问2目的:找到说服车主的机会点2.您了解蓝喜比黄喜的好处吗?2.您用什么机油做保养?您上次在什么地方做的保养？询问3目的:了解是否对壳牌厂家活动有兴趣3.您对厂家的活动有兴趣参加吗?3.您对厂家的活动有兴趣参加吗?动:应用“黄金三问”,有的放矢推荐产品(1/2)先看新车旧车话术介绍-了解客户是否有换油需求

问候车主：老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？问题1：了解车主是否有换油需求,分辨保养人群和非保养人群:您今天做保养吗？请问您今天要用什么机油保养?YesNo保养人群非保养人群保养人群的黄喜客户话术介绍-了解客户是否有换油需求问候车主：YesNo发掘机会，说明好处，打消顾虑问题2:发掘机会您一直用的都是黄喜，您了解蓝喜比黄喜的好处？(合成油和矿物油有什么不同吗？)说明好处，打消顾虑更长换油期

您看，首先蓝喜是合成油，黄喜是矿物油，跟黄喜相比,蓝喜的换油周期能相应的从5000公里延长到7000公里

更好养护发动机

而且,发动机在养不在修,好机油是保养的的关键，蓝喜能比黄喜更好的保护发动机,彻底免除发动机小毛小病困扰.经济、省油跟黄喜相比,蓝喜能节油3%,以年行驶里程三万公里为例,相当于每年额外送您近千公里免油耗出行保养人群的黄喜客户发掘机会，说明好处，打消顾虑问题2:保养人群的活动介绍.传递情感问题3:你对厂家的活动感兴趣吗?这两天刚好做活动，买壳牌的合成油产品可以参加，现在是买一桶油送一个法拉利独家授权的红色“超凡运动水壶”，这个即使您到外面花钱也买不到。您留下个人信息，就可能有机会参加挑战赛,获胜者将可免费D照赛车驾照的培训，如果您开得好还有机会免费出国去开最新款的法拉利呢。(……)而且您下次光顾的时候，可能有机会获得我们为您量身定制的优惠，另外还可参加超凡抽奖活动。保养人群的黄壳客户活动介绍.传递情感问题3:你对厂家的活动感兴趣吗?保养人群话术介绍-了解客户是否有换油需求

问候车主：老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？问题1：了解车主是否有换油需求,分辨保养人群和非保养人群:您这车出保了吗？上次保养是什么时间？您今天做保养吗？YesNo保养人群非保养人群非保养人群的竞品客户话术介绍-了解客户是否有换油需求问候车主：YesNo发掘机会问题2:过两天就五一了，您如果出去自驾游，最好来做个保养，对了，您上次保养用得是什么油？您用什么机油做保养?您上次在什么地方做的保养？非保养人群的竞品客户发掘机会问题2:非保养人群的竞品客户说明好处，打消疑虑壳牌一直是中国最受车主欢迎的国际品牌壳牌服务车主人数最多，零售网络最广，这个产品非常受车主推荐和喜爱。品牌油比专用油提供更全面保护专用油只能提供基本保护,专用油基本都是贴牌生产的,汽车厂家只生产发动机,不生产润滑油.我们是壳牌指定的零售店,我们这儿有一套壳牌公司标准的专业保养换油流程,不但和4S店没有任何区别,还可以帮您省XX钱;主要现在咱们国家燃油质量不达标，含硫量不稳定，这样本身对您发动机的腐蚀比较大，您需要保护更全面的润滑油.非保养人群的竞品客户说明好处，打消疑虑壳牌一直是中国最受车主欢迎的国际品牌非保养说明好处,打消顾虑壳牌合成油比其它品牌合成油更适合消费者的车您看来还挺懂行的，知道用品牌油，那个产品不错，可是我个人觉得蓝喜/灰喜这个产品的特点可能更适合您的XX车/XX发动机.日系车特点：适合结构小巧紧凑/经济适用的;灰壳特点是安静省油美系车特点:适合高大宽敞/马力强劲的:灰壳的优点是动力强劲,德系车特点:很适合构造精密/设计严谨灰壳的抗磨保护能力强意系/法系车:同日系车;英系车:同德系车;非保养人群的竞品客户说明好处,打消顾虑壳牌合成油比其它品牌合成油更适合消费者的车活动介绍,传递情感问题3:您对厂家的活动感兴趣吗？这两天刚好做活动，买壳牌的合成油产品可以参加，现在买一桶4L装合成油即可获赠一个法拉利独家授权的红色“超凡运动水壶”，这个即使您到外面花钱也买不到。您通过短信方式，就有机会入围参与免费D照赛车驾照的培训，如果您开得好还有机会免费出国去开世界名车的法拉利在专业赛道上狂飙呢。(……)您留下个人信息,下次光顾的时候，可获得为您的爱车量身定做的优惠服务,并有机会获得免费超凡油大奖。非保养人群的竞品客户活动介绍,传递情感问题3:您对厂家的活动感兴趣吗？非保养车主常见问题解答车主常见问题解答啊呀,这您就不知道了吧,我从来不向您推荐贵的.我只推荐性价比最高的.我们的合成油比你原来用的油对车的保护好几倍呢!

你可能不清楚,但我们修车的知道,好的油和差的油绝对不一样的,举个简单的例子.像你一般的油跑到5000公里就要换了,我这个合成油就算跑到7000公里都没事.质量不一样的!油品价格太贵了其实这就看您怎么想了,其实就差一百块钱,也就一顿饭的钱.比起修一次车要几千块钱来看真的是很少的.而且修车,小毛小病的还伤神伤时间,所以我说好的油性价比高呢,因为这些事儿都能省了,绝对值得.强化优点淡化价格顾虑举例机修工行业经验换油周期一顿饭的钱省去小毛小病啊呀,这您就不知道了吧,我从来不向您推荐贵的.我只推荐唉,这您可能误会了,不是说只有高档车才能用合成油的,十万以上的车都可以用的.而且使用下来更有效果!像我们这行的,见的车多了,拆修发动机的多了.用好的油发动机打开了就是干净,用差的油发动机特别脏,都是黑呼呼的油泥积碳!我的车用不到这么好的油!而且,好的油吧,发动机不容易生毛病,一般的小毛小病很少的,像我们这里的一辆思域,在4S店做保养的时候一天到晚机油压力灯要亮,老是去修都不好,后来朋友介绍到我这里,我给他发动机清洗了一下,放出来的水都很黑,油泥积碳特别严重的,后来我给他换上蓝喜以后,就没有问题了,现在车子跑了5公里了,都没什么修过.误解举例唉,这您可能误会了,不是说只有高档车才能用合成油的,十万以上其实,用好的油自己也有感觉的,最明显的一点就是发动机声音变轻了,几乎所有用过的人都能感受得到,怠速的时候车子都没声音的.还有,油门反应也会更灵敏,原来要踩油门很重的,现在轻踩就可以了.冬天时,热车的时间也能短,原来4-5,现在3,4分钟就可以了.好的润滑油还能节省3%-5%的汽油,划算的你说你的油好,我驾驶感受不到误解其实,用好的油自己也有感觉的,最明显的一点就是发动机声音变轻分组练习分2组，选一个组长捉对撕杀每个人和旁边的同学互相扮演机修工和车主，自己可以定义车主类型。必须运用“黄金三问”(20分钟)角色扮演抽签决定每组出1个人，集体准备5分钟,上台扮演5分钟分组练习分2组，选一个组长Q&A请大家踊跃提问Q&A反馈调查

反馈调查

体验式营销是什么？

体验式营销——通过对消费者购买习惯的研究，采用动静结合的

方式传递产品优势信息，以达到在最能影响车主的时刻和场所打动车主，获得产品销售的过程。体验式营销是什么？

体验式营销——通过对消费者购买习惯的研究Thanks

Thanks2012体验式营销前台/机修工培训2012体验式营销-增加产品知识

-提升销售技能

-增加收入

参加培训的期望-增加产品知识

-提升销售技能

-增加收入

参加培训的期望-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

-角色演练

培训内容-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

体验式营销是什么？

体验式营销——通过对消费者购买习惯的研究，采用动静结合的

方式传递产品优势信息，以达到在最能影响车主的时刻和场所打动车主，获得产品销售的过程。体验式营销是什么？

体验式营销——通过对消费者购买习惯的研究消费者换油习惯每6,800公里换一次油,平均每次换油4.2升，平均每年换4次50%的用户不知道什么是合成油或矿物油,对API级别的知识也比较缺乏,但是对粘度级别相关的知识懂得多一些.

渠道信息:消费者主要是注重服务质量和个人感受的用户,53%去3/4S站换油,47%去独立维修厂和快修快保店换油

润滑油品牌选择:48%在别人推荐下购买(31%的推荐来自机修工,12%来自亲朋好友),

45%自己选择润滑油（购买可买到质量最好的油,上次使用的品牌,见过某品牌的广告）消费者换油习惯每6,800公里换一次油,平均每次换油4.品牌知名度至关重要：进入初选品牌名单的商品最终被购买的可能性可以是未进入初选品牌名单的商品的3倍

那些在第一阶段未被纳入初步考虑的品牌并非全无机会。在积极评估阶段被纳入考虑范围的品牌数量实际上会随着消费者寻找信息和有针对性地逛店而增多。当消费者在购买时刻做出决定时，营销人员的工作才刚刚开始：购买后的体验决定了消费者对该类产品的每项后续决策的意见，因此，这一历程是个持续不断的循环。更多的消费者会将其最终购买决定推迟到他们进入店内时。推销和包装就成为很重要的销售因素。高达40%的消费者会由于他们在此时看到、了解到或所做的事情而改变主意策略:以影响车主为核心,在购买时刻打动消费者理论基础:深入分析消费者做出决定的过程,以影响车主为核心在最能影响车主的时刻和场所打动车主;在二次回店时候,通过持续对话来保障忠诚并扩大影响.品牌知名度至关重要：进入初选品牌名单的商品最终被购买的可能性静态信息沟通Merchandising动态关键人沟通CVPcommunication产品优势信息传递MKTCommunication分析进店车主类型,找到目标车主分析车主需求,找到关键障碍及触动购买因素应用“黄金三问”,有的放矢推荐产品标准陈列,制照氛围卖点清晰,展示证据整合活动,双倍吸引体验式营销的核心观念

---动静结合的方式传递产品优势信息

培训陈列静态信息沟通动态关键人沟通产品优势信息传递分析进店车主类型,-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

-角色演练

-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

壳牌公司简介

荷兰皇家/壳牌集团由荷兰皇家石油公司与来自英国的壳牌运输贸易有限公司在1907年合并成立的跨国公司。壳牌是世界上最大的石油公司之一，多年保持在世界500强前3名

2009年《财富》世界500强排行榜中排名第一；壳牌在中国发展已有一百多年的历史，在国内壳牌润滑油品牌知名度领先于其他进口品牌业务遍布160个国家，壳牌润滑油市场占有率全球第一，全球占有率13%，超过第二名2%。一级方程式赛车冠军-法拉利车队的燃油、润滑油唯一提供商每天，都有130多个国家的超过2千万个消费者在使用我们的润滑油壳牌润滑油广受厂家推荐/认证，例如法拉力/奔驰/宝马/大众/现代等壳牌公司简介

荷兰皇家/壳牌集团由荷兰皇家石油公司与来自英国避免气门机构磨损防止轴承腐蚀保持活塞清洁降低机油消耗防止空气进入避免活塞环和缸套磨损防止涡轮和中冷器产生沉积物防止油泥积累防止机油氧化和变粘防止机滤堵塞WhyaretheseLubricationPropertiesEssential?

为什么说机油对确保发动机正常运行必不可少?

避免气门机构磨损防止轴承腐蚀保持活塞清洁防止空气进入避免活塞产品基本知识清洁保护，表现超凡全合成润滑油清洁是普通矿物油的5倍剪切稳定性是普通矿物油的3倍氧化稳定性是普通矿物油的2倍激发引擎极至潜能，持续保持最佳状态壳牌超凡喜力清洁保护，车随意动合成技术润滑油清除油泥积碳的效率是矿物油的2倍有效保护引擎，令驾驶更顺畅灵敏非常安静双倍清洁壳牌喜力HX7产品基本知识清洁保护，表现超凡全合成润滑油壳牌清洁保护，车产品基本知识-性能升级ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText产品基本知识-性能升级ClicktoaddText产品卖点引擎保护好-保养如新的发动机就像人健康的心脏-60岁的人,30岁的心用易懂的方式传递喜力润滑油的产品特点:清洁于心”=引擎保护好+驾驶感受好+能省油驾驶感受好-发动机声音更轻,运转更安静,驾驶心情宁静舒畅能省油-计算里程表,一箱油能比以前多跑50公里.

清洁于心引擎保护好驾驶感受好能省油产品卖点引擎保护好-保养如新的发动机就像人健康的心脏-60岁-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

-角色演练

-体验式营销

-产品知识

-活动介绍

-销售技巧-黄金三问

找到目标车主分析车主需求,找到推动车主购买的触点应用“黄金三问”演练,学会自如地推荐产品销售步骤销售步骤动:找到目标车主，发现关键障碍及触动购买因素(1/2)用黄喜的车主(重点)

现状在IWS/FF做养护目标升级销售黄喜升级蓝喜关键障碍不知道合成油比矿物油的好处(不知道蓝喜比黄喜的好处)触动因素Purchasedriver蓝喜相比黄喜的好处出保的经济、家用型车，售价10-25万区间，仍在4S店车主(重点)仍在4S店做保养,仅在IWS/FF洗车及更换易损件品牌转换1)在本店做养护;2)专用油转化到壳牌(或升级至合成油);1)不放心在本店做保养;2)不知道壳牌(或合成油)比专用油及竞品的好处;1)在本店做保养的好处(渠道网点CVP);2)品牌油(壳牌)比专用油及竞品的好处;动:找到目标车主，发现关键障碍及触动购买因素(1/2)用黄喜黄壳车主4S店车主(经济、家用型车)目标向上销售品牌转换产品核心壳牌喜力独有的”动力清洁分散因子“技术能够把油泥清洁，打散，锁住，带走,完美实现对发动机的根本保护.触动因素蓝壳相比黄壳的好处;1)IWS/FF做保养的好处;

2)品牌油(壳牌)比专用油的好处;

讲明好处打消疑虑更长换油期跟黄壳(矿物油)相比,蓝壳(合成油)的换油周期能相应的从5000公里延长到7000公里.更好养护发动机发动机在养不在修,蓝壳能比黄壳更好的保护发动机,彻底免除发动机小毛小病困扰;经济、省油跟黄壳相比,蓝壳能节油3%,以年行驶里程三万公里为例,相当于每年额外送您近千公里免油耗出行.常识(专用油)专用油只能提供最基本的保护,专用油基本都是贴牌生产的,汽车厂家只生产发动机,不生产润滑油日系车;特点：结构小巧紧凑/经济适用卖点：安静省油(相比专用油)美系车:特点:高大宽敞/马力强劲卖点:动力强劲(相比专用油)德系车:特点:构造精密/设计严谨:卖点:引擎保护更好(相比专用油)意系/法系车:建议同日系车的处理方法;英系车:建议同德系车的处理方法;我们的沟通要点黄壳车主4S店车主(经济、家用型车)目标向上销售品牌转换动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点:少数多数目前数量因为我喜欢这个品牌,喜欢挑战超凡的活动，希望能参加D驾照培训,并去意大利与车王共驾,所以我买灰壳；因为我的日系车结构小巧紧凑/经济适用,所以我买安静省油的灰喜;购买触点

车主购买驱动因素Purchasedriver举例功能诉求(FunctionalAttractive)日用品男性购买主要驱动因素情感诉求(EmotionalAttractive)奢侈品女性购买主要驱动因素动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点:少数多数目前数量因动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点:车系特点购买的触点日系车意系车法系车结构小巧紧凑经济适用安静，能省油(相比专用油)美系车高大宽敞马力强劲动力强劲驾驶感受好(相比专用油)德系车构造精密设计严谨引擎保护更好动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点:车系特点购买的触点动:应用“黄金三问”,有的放矢推荐产品(1/2)先看新车旧车、车价车型黄金三问:同一问题、多种问法、举一反三、熟能生巧黄喜车主4S店车主(经济、家用型车)目标升级销售品牌转换暖场老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？

询问1目的:了解车主是否有换油需求1.您今天要用什么机油保养?1.出保了吗?上次保养是什么时间?询问2目的:找到说服车主的机会点2.您了解蓝喜比黄喜的好处吗?2.您用什么机油做保养?您上次在什么地方做的保养？询问3目的:了解是否对壳牌厂家活动有兴趣3.您对厂家的活动有兴趣参加吗?3.您对厂家的活动有兴趣参加吗?动:应用“黄金三问”,有的放矢推荐产品(1/2)先看新车旧车话术介绍-了解客户是否有换油需求

问候车主：老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？问题1：了解车主是否有换油需求,分辨保养人群和非保养人群:您今天做保养吗？请问您今天要用什么机油保养?YesNo保养人群非保养人群保养人群的黄喜客户话术介绍-了解客户是否有换油需求问候车主：YesNo发掘机会，说明好处，打消顾虑问题2:发掘机会您一直用的都是黄喜，您了解蓝喜比黄喜的好处？(合成油和矿物油有什么不同吗？)说明好处，打消顾虑更长换油期

您看，首先蓝喜是合成油，黄喜是矿物油，跟黄喜相比,蓝喜的换油周期能相应的从5000公里延长到7000公里

更好养护发动机

而且,发动机在养不在修,好机油是保养的的关键，蓝喜能比黄喜更好的保护发动机,彻底免除发动机小毛小病困扰.经济、省油跟黄喜相比,蓝喜能节油3%,以年行驶里程三万公里为例,相当于每年额外送您近千公里免油耗出行保养人群的黄喜客户发掘机会，说明好处，打消顾虑问题2:保养人群的活动介绍.传递情感问题3:你对厂家的活动感兴趣吗?这两天刚好做活动，买壳牌的合成油产品可以参加，现在是买一桶油送一个法拉利独家授权的红色“超凡运动水壶”，这个即使您到外面花钱也买不到。您留下个人信息，就可能有机会参加挑战赛,获胜者将可免费D照赛车驾照的培训，如果您开得好还有机会免费出国去开最新款的法拉利呢。(……)而且您下次光顾的时候，可能有机会获得我们为您量身定制的优惠，另外还可参加超凡抽奖活动。保养人群的黄壳客户活动介绍.传递情感问题3:你对厂家的活动感兴趣吗?保养人群话术介绍-了解客户是否有换油需求

问候车主：老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？问题1：了解车主是否有换油需求,分辨保养人群和非保养人群:您这车出保了吗？上次保养是什么时间？您今天做保养吗？YesNo保养人群非保养人群非保养人群的竞品客户话术介绍-了解客户是否有换油需求问候车主：YesNo发掘机会问题2:过两天就五一了，您如果出去自驾游，最好来做个保养，对了，您上次保养用得是什么油？您用什么机油做保养?您上次在什么地方做的保养？非保养人群的竞品客户发掘机会问题2:非保养人群的竞品客户说明好处，打消疑虑壳牌一直是中国最受车主欢迎的国际品牌壳牌服务车主人数最多，零售网络最广，这个产品非常受车主推荐和喜爱。品牌油比专用油提供更全面保护专用油只能提供基本保护,专用油基本都是贴牌生产的,汽车厂家只生产发动机,不生产润滑油.我们是壳牌指定的零售店,我们这儿有一套壳牌公司标准的专业保养换油流程,不但和4S店没有任何区别,还可以帮您省XX钱;主要现在咱们国家燃油质量不达标，含硫量不稳定，这样本身对您发动机的腐蚀比较大，您需要保护更全面的润滑油.非保养人群的竞品客户说明好处，打消疑虑壳牌一直是中国最受车主欢迎的国际品牌非保养说明好处,打消顾虑壳牌合成油比其它品牌合成油更适合消费者的车您看来还挺懂行的，知道用品牌油，那个产品不错，可是我个人觉得蓝喜/灰喜这个产品的特点可能更适合您的XX车/XX发动机.日系车特点：适合结构小巧紧凑/经济适用的;灰壳特点是安静省油美系车特点:适合高大宽敞/马力强劲的:灰壳的优点是动力强劲,德系车特点:很适合构造精密/设计严谨灰壳的抗磨保护能力强意系/法系车: