消费者市场和购买行为分析课件

2022/12/24西南民族大学经济学院1

2.3消费者市场

和购买行为分析本讲引例2.3.1

消费者市场与消费者行为影响因素2.3.2

消费者购买决策过程2.3.3

影响消费者购买行为的个体因素2.3.4

影响消费者购买行为的环境因素本讲结构2022/12/18西南民族大学经济学院12.3引例芬必得的情感化过程2022/12/24西南民族大学经济学院2引例芬必得的情感化过程2022/12/18西南民族大学经2022/12/24西南民族大学经济学院3学习目标了解：消费者市场的特点及购买行为模式；购买决策的参与者。明确：哪些因素影响会消费者的购买行为，它们是怎样影响的；消费者购买行为的类型；消费者购买决策各个阶段应采取哪些营销对策。掌握：消费者购买决策的过程。2022/12/18西南民族大学经济学院3学习目标了解：2022/12/24西南民族大学经济学院4

2.3.1消费者市场与

消费者行为影响因素1、消费者市场与组织市场2、消费者市场的特点3、消费者购买行为模式2022/12/18西南民族大学经济学院42.3.12022/12/24西南民族大学经济学院51、消费者市场与组织市场消费者市场——个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。组织市场——以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。2022/12/18西南民族大学经济学院51、消费者市场2022/12/24西南民族大学经济学院62、消费者市场的特点(1)广泛性(2)分散性(3)复杂性(4)易变性(5)发展性(6)情感性(7)伸缩性(8)替代性(9)地区性(10)季节性2022/12/18西南民族大学经济学院62、消费者市场2022/12/24西南民族大学经济学院73、消费者购买行为模式6W＋1HWho谁构成市场What购买什么Why为何购买Who谁参与购买When何时购买Where何地购买How怎样购买2022/12/18西南民族大学经济学院73、消费者购买2022/12/24西南民族大学经济学院8购买行为的“刺激—反应”模式营销刺激外部刺激产品价格地点促销经济技术政治文化购买者的特征购买者的决策过程产品价格地点促销经济技术政治文化购买者反应产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量2022/12/18西南民族大学经济学院8购买行为的“刺2022/12/24西南民族大学经济学院92.3.2消费者购买决策过程1、消费者购买决策过程的参与者2、消费者购买行为类型3、消费者购买决策过程的主要步骤

他山之石顾客追踪调查和衡量的方法2022/12/18西南民族大学经济学院92.3.2消2022/12/24西南民族大学经济学院10

1、消费者购买决策

过程的参与者发起者影响者决定者购买者使用者2022/12/18西南民族大学经济学院101、2022/12/24西南民族大学经济学院112、消费者购买行为类型购买者的介入程度高低品牌差异程度大复杂的购买行为多样性的购买行为小减少失调感的购买行为习惯性的购买行为2022/12/18西南民族大学经济学院112、消费者购2022/12/24西南民族大学经济学院12

3、消费者购买决策过程

的主要步骤认识需要收集信息备选产品评估购买决策购后行为他人态度意外因素2022/12/18西南民族大学经济学院123、2022/12/24西南民族大学经济学院13

他山之石顾客追踪调查和

衡量的方法Ⅰ投诉和建议制度以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。顾客满意调查研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其它供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。2022/12/18西南民族大学经济学院132022/12/24西南民族大学经济学院14

他山之石顾客追踪调查和

衡量的方法Ⅱ佯装购物者公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。分析流失的顾客对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因。 资料来源：菲利普·科特勒著．营销管理（新千年版）．第47页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。2022/12/18西南民族大学经济学院142022/12/24西南民族大学经济学院15

2.3.3影响消费者购买

行为的个体因素1、心理因素2、经济因素3、生理因素4、生活方式2022/12/18西南民族大学经济学院152.3.32022/12/24西南民族大学经济学院161、心理因素知觉个性需要与动机学习信念与态度2022/12/18西南民族大学经济学院161、心理因素2022/12/24西南民族大学经济学院17知觉知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。不同的人对同一刺激物会产生不同的知觉，因为知觉会经历三种过程：1、选择性注意2、选择性扭曲3、选择性保留2022/12/18西南民族大学经济学院17知觉知觉指个2022/12/24西南民族大学经济学院18需要与动机（Motive）(1)

需要层次论(2)精神分析论(3)双因素理论2022/12/18西南民族大学经济学院18需要与动机（2022/12/24西南民族大学经济学院19马斯洛的需要层次论1生理需要3社会需要2安全需要45自我实现需要尊重需要2022/12/18西南民族大学经济学院19马斯洛的需要2022/12/24西南民族大学经济学院20学习驱使力刺激物诱因反应增强或减弱2022/12/18西南民族大学经济学院20学习驱使力刺2022/12/24西南民族大学经济学院212、经济因素经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。2022/12/18西南民族大学经济学院212、经济因素2022/12/24西南民族大学经济学院223、生理因素生理因素指年龄、家庭生命周期（Familylifecycle）、性别、体征、健康状况和嗜好等生理特征的差别。生理因素决定着对产品款式、构造和功能有不同需求。2022/12/18西南民族大学经济学院223、生理因素2022/12/24西南民族大学经济学院234、生活方式生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式。在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。2022/12/18西南民族大学经济学院234、生活方式2022/12/24西南民族大学经济学院24案例

广州女人

大胆消费没商量Ⅰ

假如广州、北京、上海三地的女人手里均握着一百块钱，那么，北京女人掂量再三才花五十块然后把剩下的五十块存起来，上海女人则在考虑如何用这一百块去赚一百块，而广州女人则想也没想就把一百块迅速消费掉，然后就涎着脸向北京女人和上海女人借……

广州女人给我的印象就是非常实惠，崇尚及时享乐，也很懂得享受，举凡有什么衣食住行的新鲜玩意，她们奔走相约，第一时间去玩乐，广州女人大手笔地花钱，有2022/12/18西南民族大学经济学院24案2022/12/24西南民族大学经济学院25

多少花多少而不考虑储蓄起来未雨绸缪以备不时之需，所以，广州女人的银行存折里通常空空如也。广州女人，最能体现广州人的精明。在体态上，广州女人不比东北大妞的丰盈厚实，广州女人一般以小巧玲珑见长，在这盛世，也许看上去并不美，所以每年“美在花城”选美大会全是外来妹天下，真正的花城小姐倒没几个。在言谈举止上，更不像京妞们大大咧咧冲口而出的豪爽劲，广州女人说话总要琢磨再三。案例

广州女人

大胆消费没商量Ⅱ2022/12/18西南民族大学经济学院25多少2022/12/24西南民族大学经济学院26

打扮上，广州女人更比不上善于打扮得花枝招展的“上海宝贝”们，广州烟花繁华之地，却非时装中心便是一证，广州女人精打细算，不会将钱花在打扮上。所以广州女人务实、贤惠、强悍。走在西关街道上，你随处可见广州女人勤劳的身影，在大小商铺里她们往往是掌事人，雷厉风行、指挥若定，男人也只是她们的配角。广州女人在家庭里任劳任怨，大小事务一揽在身。案例

广州女人

大胆消费没商量Ⅲ2022/12/18西南民族大学经济学院262022/12/24西南民族大学经济学院27

2.3.4影响消费者购买

行为的环境因素1、影响消费者购买行为的因素2、文化因素3、社会因素2022/12/18西南民族大学经济学院272.3.42022/12/24西南民族大学经济学院28宏观因素：人口经济政治法律社会文化自然科学技术微观因素：购物环境人流量服务技能与态度他人的看法确认问题信息收集产品评价购买决策购后行为生理因素：质量；性别；健康；特质心理因素：感知；认知；象征行为因素：未购买；初次购买；重复购买；学习渠道因素批发零售位置交通价格因素基本价格折扣信贷产品因素：质量性能商标包装促销因素：广告推销公关销售促进外在因素营销因素内在因素购买决策影响购买行为的因素2022/12/18西南民族大学经济学院28宏观因素：人2022/12/24西南民族大学经济学院292、文化因素文化亚文化社会阶层2022/12/18西南民族大学经济学院292、文化因素2022/12/24西南民族大学经济学院30营销研究2

时尚标签里的

中等收入阶层房子车子股票笔记本名牌健身旅游咖啡西餐文化

资料来源：胡晓静．时尚标签里的中等收入阶层．生活周刊，2002-02-06。2022/12/18西南民族大学经济学院30营2022/12/24西南民族大学经济学院313、社会因素相关群体家庭角色和地位2022/12/18西南民族大学经济学院313、社会因素2022/12/24西南民族大学经济学院32相关群体相关群体（ReferenceGroups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体。2022/12/18西南民族大学经济学院32相关群体相关2022/12/24西南民族大学经济学院33相关群体的分类2022/12/18西南民族大学经济学院33相关群体的分2022/12/24西南民族大学经济学院34相关群体对消费行为的影响示范性仿效性一致性“意见领袖”（Opinionleader）的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效。相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而定。2022/12/18西南民族大学经济学院34相关群体对消2022/12/24西南民族大学经济学院35课堂研讨您如何评价“明星”在营销中的影响力及号召力？2022/12/18西南民族大学经济学院35课堂研讨您2022/12/24西南民族大学经济学院36角色和地位角色（Role）是周围的人对一个人的要求或一个人在各种不同场合应起的作用。消费者做出购买选择时往往会考虑自己的身份和地位（Status），企业把自己的产品或品牌变成某种身份或地位的标志或象征，将会吸引特定目标市场的顾客。2022/12/18西南民族大学经济学院36角色和地位角2022/12/24西南民族大学经济学院37本讲结构社会因素文化因素心理因素经济因素生理因素营销要素购买行为认识需要收集信息评价产品购买决策购后行为复杂型减小失调型寻求多样型习惯型刺激消费者黑箱反应2022/12/18西南民族大学经济学院37本讲结构社会2022/12/24西南民族大学经济学院38

2.3消费者市场

和购买行为分析本讲引例2.3.1

消费者市场与消费者行为影响因素2.3.2

消费者购买决策过程2.3.3

影响消费者购买行为的个体因素2.3.4

影响消费者购买行为的环境因素本讲结构2022/12/18西南民族大学经济学院12.3引例芬必得的情感化过程2022/12/24西南民族大学经济学院39引例芬必得的情感化过程2022/12/18西南民族大学经2022/12/24西南民族大学经济学院40学习目标了解：消费者市场的特点及购买行为模式；购买决策的参与者。明确：哪些因素影响会消费者的购买行为，它们是怎样影响的；消费者购买行为的类型；消费者购买决策各个阶段应采取哪些营销对策。掌握：消费者购买决策的过程。2022/12/18西南民族大学经济学院3学习目标了解：2022/12/24西南民族大学经济学院41

2.3.1消费者市场与

消费者行为影响因素1、消费者市场与组织市场2、消费者市场的特点3、消费者购买行为模式2022/12/18西南民族大学经济学院42.3.12022/12/24西南民族大学经济学院421、消费者市场与组织市场消费者市场——个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。组织市场——以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。2022/12/18西南民族大学经济学院51、消费者市场2022/12/24西南民族大学经济学院432、消费者市场的特点(1)广泛性(2)分散性(3)复杂性(4)易变性(5)发展性(6)情感性(7)伸缩性(8)替代性(9)地区性(10)季节性2022/12/18西南民族大学经济学院62、消费者市场2022/12/24西南民族大学经济学院443、消费者购买行为模式6W＋1HWho谁构成市场What购买什么Why为何购买Who谁参与购买When何时购买Where何地购买How怎样购买2022/12/18西南民族大学经济学院73、消费者购买2022/12/24西南民族大学经济学院45购买行为的“刺激—反应”模式营销刺激外部刺激产品价格地点促销经济技术政治文化购买者的特征购买者的决策过程产品价格地点促销经济技术政治文化购买者反应产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量2022/12/18西南民族大学经济学院8购买行为的“刺2022/12/24西南民族大学经济学院462.3.2消费者购买决策过程1、消费者购买决策过程的参与者2、消费者购买行为类型3、消费者购买决策过程的主要步骤

他山之石顾客追踪调查和衡量的方法2022/12/18西南民族大学经济学院92.3.2消2022/12/24西南民族大学经济学院47

1、消费者购买决策

过程的参与者发起者影响者决定者购买者使用者2022/12/18西南民族大学经济学院101、2022/12/24西南民族大学经济学院482、消费者购买行为类型购买者的介入程度高低品牌差异程度大复杂的购买行为多样性的购买行为小减少失调感的购买行为习惯性的购买行为2022/12/18西南民族大学经济学院112、消费者购2022/12/24西南民族大学经济学院49

3、消费者购买决策过程

的主要步骤认识需要收集信息备选产品评估购买决策购后行为他人态度意外因素2022/12/18西南民族大学经济学院123、2022/12/24西南民族大学经济学院50

他山之石顾客追踪调查和

衡量的方法Ⅰ投诉和建议制度以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。顾客满意调查研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其它供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。2022/12/18西南民族大学经济学院132022/12/24西南民族大学经济学院51

他山之石顾客追踪调查和

衡量的方法Ⅱ佯装购物者公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。分析流失的顾客对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因。 资料来源：菲利普·科特勒著．营销管理（新千年版）．第47页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。2022/12/18西南民族大学经济学院142022/12/24西南民族大学经济学院52

2.3.3影响消费者购买

行为的个体因素1、心理因素2、经济因素3、生理因素4、生活方式2022/12/18西南民族大学经济学院152.3.32022/12/24西南民族大学经济学院531、心理因素知觉个性需要与动机学习信念与态度2022/12/18西南民族大学经济学院161、心理因素2022/12/24西南民族大学经济学院54知觉知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。不同的人对同一刺激物会产生不同的知觉，因为知觉会经历三种过程：1、选择性注意2、选择性扭曲3、选择性保留2022/12/18西南民族大学经济学院17知觉知觉指个2022/12/24西南民族大学经济学院55需要与动机（Motive）(1)

需要层次论(2)精神分析论(3)双因素理论2022/12/18西南民族大学经济学院18需要与动机（2022/12/24西南民族大学经济学院56马斯洛的需要层次论1生理需要3社会需要2安全需要45自我实现需要尊重需要2022/12/18西南民族大学经济学院19马斯洛的需要2022/12/24西南民族大学经济学院57学习驱使力刺激物诱因反应增强或减弱2022/12/18西南民族大学经济学院20学习驱使力刺2022/12/24西南民族大学经济学院582、经济因素经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。2022/12/18西南民族大学经济学院212、经济因素2022/12/24西南民族大学经济学院593、生理因素生理因素指年龄、家庭生命周期（Familylifecycle）、性别、体征、健康状况和嗜好等生理特征的差别。生理因素决定着对产品款式、构造和功能有不同需求。2022/12/18西南民族大学经济学院223、生理因素2022/12/24西南民族大学经济学院604、生活方式生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式。在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。2022/12/18西南民族大学经济学院234、生活方式2022/12/24西南民族大学经济学院61案例

广州女人

大胆消费没商量Ⅰ

假如广州、北京、上海三地的女人手里均握着一百块钱，那么，北京女人掂量再三才花五十块然后把剩下的五十块存起来，上海女人则在考虑如何用这一百块去赚一百块，而广州女人则想也没想就把一百块迅速消费掉，然后就涎着脸向北京女人和上海女人借……

广州女人给我的印象就是非常实惠，崇尚及时享乐，也很懂得享受，举凡有什么衣食住行的新鲜玩意，她们奔走相约，第一时间去玩乐，广州女人大手笔地花钱，有2022/12/18西南民族大学经济学院24案2022/12/24西南民族大学经济学院62

多少花多少而不考虑储蓄起来未雨绸缪以备不时之需，所以，广州女人的银行存折里通常空空如也。广州女人，最能体现广州人的精明。在体态上，广州女人不比东北大妞的丰盈厚实，广州女人一般以小巧玲珑见长，在这盛世，也许看上去并不美，所以每年“美在花城”选美大会全是外来妹天下，真正的花城小姐倒没几个。在言谈举止上，更不像京妞们大大咧咧冲口而出的豪爽劲，广州女人说话总要琢磨再三。案例

广州女人

大胆消费没商量Ⅱ2022/12/18西南民族大学经济学院25多少2022/12/24西南民族大学经济学院63

打扮上，广州女人更比不上善于打扮得花枝招展的“上海宝贝”们，广州烟花繁华之地，却非时装中心便是一证，广州女人精打细算，不会将钱花在打扮上。所以广州女人务实、贤惠、强悍。走在西关街道上，你随处可见广州女人勤劳的身影，在大小商铺里她们往往是掌事人，雷厉风行、指挥若定，男人也只是她们的配角。广州女人在家庭里任劳任怨，大小事务一揽在身。案例

广州女人

大胆消费没商量Ⅲ2022/12/18西南民族大学经济学院262022/12/24西南民族大学经济学院64

2.3.4影响消费者购买

行为的环境因素1、影响消费者购买行为的因素2、文化因素3、社会因素2022/12/18西南民族大学经济学院272.3.42022/12/24西南民族大学经济学院65宏观因素：人口经济政治法律社会文化自然科学技术微观因素：购物环境人流量服务技能与态度他人的看法确认问题信息收集产品评价购买决策购后行为生理因素：质量；性别；健康；特质心理因素：感知；认知；象征行为因素：未购买；初次购买；重复购买；学习渠道因素批发零售位置交通价格因素基本价格折扣信贷产品因素：质量性能