某购物中心运营管理培训课件

中国购物中心培训课程之一

——运营管理1前言2购物中心经营管理3购物中心运营经理4购物中心运营管理5购物中心过程运营6购物中心经营统计目录1.1购物中心职业经理1.2购物中心专业经理体系1.3购物中心运营经理1.4购物中心专业认证委员会1前言购物中心职业经理:是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，能够准确把握购物中心基本规律,有效运用经济学、市场学、建筑学、管理学、金融学、零售学和房地产相关理论，兼备市调、投资、开发、运营、租赁、金融和行销综合技能，以专业化管理促进购物中心可持续经营以及物业价值提升的高级专业人员。1前言是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，有效运用会计学、零售学、市场学、和房地产相关专业理论，具备市调、租赁管理、租户组合、物业管理、人力资源管理、行销管理、财务管理的专业应用和专业研究能力，能够定制购物中心中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营，通过发挥管理、培训和指导功能，实现购物中心价值提升的中高级专业人员。购物中心运营经理：1前言2.1经营管理与运营管理2.2购物中心经营管理2.3零售业态运营特点2.4购物中心职业经理2购物中心经营管理购物中心职业经理人购物中心运营经理购物中心和零售房地产企业高经管理人员高级专业人员中高级专业人员2购物中心经营管理以专业化管理从战略层面促进购物中心可持续经营以及物业价值提升。定制中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营通过具体管理、培训和指导行为实现购物中心价值提升。经济学金融学管理学建筑学知识市场学零售学房地产理论购物中心职业经理人投资管理开发管理金融管理运营管理市调租赁管理行销管理技能会计学购物中心运营经理人力资源管理租户组合物业管理2购物中心经营管理2.2.1组织结构2.2.2部门职能2.2.3经营功能2购物中心经营管理招商运营部：负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租户、做好租户储备工作、购物中心日常运营管理。商管部：商户管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环境保养、客户关系维护、客户问题处理。策划部：购物中心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、市场动态、资讯的收集、公关工作。2购物中心经营管理行政部：行政事务日日常管理、、企业文化化宣扬、人人力资源管管理、员工工培训管理理、文档管管理、后勤勤服务管理理、规章制制度完善。。财务部：会计业务、、出纳业务务、租金、、物管费、、水电费及及停车费等等各项费用用跟踪及报报表编制工工作、合同同控制、审审计、为购购物中心重重大决策提提供准确的的财务依据据。工程部：购物中心机机电设备日日常运行及及维修事项项、工程项项目施工管管理与监督督、检修维维护保养购购物中心机机电设备、、设备损坏坏评估。2购物中中心经营管管理商务功能运营功能维护功能驱动功能控制功能品牌功能商户组合与与功能布局局客户关系与与现场管理理市场营销与与公共关系系工程改造与与设备运维维团队建设与与行政运行行会计财务与与计划统计计招商部运营部和商商管部策划部工程部行政部财务部2购物中中心经营管管理2.3.1中国国零售业态态分类2.3.2中国国零售业态态特点比较较2购物中中心经营管管理《零售业态态分类》（（GB/T18106-2004）按按零售店铺铺的结构特特点分为17种零售售业态。国内目前主主流零售业业态包括百百货公司、、综合超市市场、购物物中心。零售(Retailing)是一系列列商业活动动，它通过过向消费者者出售商品品和服务来来创造价值值。零售业态(RetailFormat)：零零售企业为为满足不同同消费需求求进行组合合而形成的的经营形态态。2购物中中心经营管管理业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统1.食杂店TraditionalGroceryStore位于居民区内或传统商业区内辐射半径0.3公里，目标顾客以相对固定的居民为主营业面积一般在100平方米以内以香烟、饮料、休闲食品为主柜台式和自选式相结合营业时间12小时以上初级或不设立2.便利店ConvenienceStore商业中心、交通要道以及车站、医院、学、娱乐场、办公楼、加油站等公共活动区商圈范围小，顾客步行5分钟内到达，目标顾客主要为单身者、年轻人。顾客多为有目的的购买。营业面积100平方米左右，利用率高即时食品、日用小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点，商品品种在3000种左右，售价高于市场平均水平以开架自选为主，结算在收银处统一进行营业时间16小时以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项服务项目程度较高3.折扣店DiscountStore居民区、交通要道等租金相对便宜的地区辐射半径2公里左右，目标顾客主要为商圈内的居民营业面积300-500平方米商品平均价格低于市场平均水平，自有品牌占有较大的比例开架自选，统一结算用工精简，为顾客提供有限的服务一般2购物中中心经营管管理业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统4.超市Supermarket市\区商业中心、居住区辐射半径2公里左右，目标顾客以居民为主营业面积在6000平方米以下经营包装食品、生鲜食品和日用品。食品超市与综合超市商品结构不同。自选销，出入口分设，在收银台统一结算营业时间12小时以上程度较高5.大型超市Hypermarket市、区商业中心、城郊结合部、交通要道及大型居住区辐射半径2公里以上，目标顾客以居民、流动顾客为主实际营业面积6000平方米以上大众化衣、食日用品齐全，一次性购齐，注重自有品牌开发自选销售，出入口分设，在收银台统一结算设不低于营业面积40%的停车场程度较高6.仓储式会员店WarehouseClub城乡结合部的交通要道辐射半径5公里以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客为主营业面积600平方米以上以大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，商品在4000种左右，实行低价、批量销售自选销售，出入口分设，在收银台统一结算设相当于营业面积的停车场程度较高并对顾客实行会员制管理2购物中中心经营管管理业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统7.百货店DepartmentStore市、区级商业中、历史形成的商业集聚地目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主营业面积6000-20000平方米综合性，门类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主采取柜台销售和开架面售相结合方式注重服，设餐饮、娱乐等服务项目和设施程度较高8.专业店SpecialtyStore市、区级商业中心以及百货店、购物中心内目标顾客以有目的选购某类商品的流动顾客为主根据商品特点而定以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大采取柜台销售或开架面售方式从业人员具有丰富的专业知识程度较高9.专卖店Exclusiveshop市、区级商业中、专业街以及百货、购物中心内目标顾客以中高档消费者和追求时尚的年轻人为主根据商品特点而定以销售某一品牌系列商品为主，销售量少、质优、高毛利采取柜台销售或开架面售方式，商店陈列、照明、包装、广告讲究注重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，提供专业性服务一般10.家居建材商店HomeCenter城乡结合部、交通要道或消费者自有房产比较高的地区目标顾客以拥有自有房产的顾客为主营业面积6000平方米以上商品以改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂、技术及服务为主采取开架自选方式提供一站式购足和一条龙服务，停车位300个以上较高2购物中中心经营管管理业态基本特点选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构商品售卖方式服务功能管理信息系统11购物中心ShoppingCenter/ShoppingMall社区购物中心CommunityShopingCenter市、区级商业中心商圈半径为5-10公里建筑面积5万平方米以内20-40个租赁店，包括大型综合超市、专业店、专卖店、饮食服务及其他店各个租赁店独立开展经营活动停车位300-500个各个租赁店使用各自的信息系统市区购物中心RegionalShoppingCenter市级商业中心商圈半径为10-20公里建筑面积10万平方米以内40-100个租赁店，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐服务设施等各个租赁店独立开展经营活动停车位500个以上各个租赁店使用各自的信息系统城郊购物中心Super-regionalShoppingCenter城乡结合部的交通要道商圈半径为30-50公里建筑面积10万平方米以上200个租赁店以上，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店及娱乐服务设施等各个租赁店独立开展经营活动停车位1000个以上各个租赁店使用各自的信息系统12.工厂直销中心FactoryOutletsCenter一般远离市区目标顾客多为重视品牌的有目的的购买单个建筑面积100-200平方米为品牌商品生产商直接设立，商品均为本企业的品牌采用自选式售货方式多家让哄有500个以上停车位各个租赁店使用各自的信息系统2购物中中心经营管管理业态基本特点目标顾客商品（经营）结构商品售卖方式服务功能1.电视购物TelevisionShopping以电视观众为主商品具有某种特点，与市场上同类商品相比，同质性不强以电视作为向消费者进行商品宣传展示的渠道送货到指定地点或自提2.邮购MailOrder以地理上相隔较远的消费者为主商品包装具有规则性，适宜储存和运输以邮寄商品目录为主向消费者进行商品宣传展示的渠道，并取得定单送货到指定地点3.网上商店ShoponNetwork有上网能，追求快捷性的消费者与市场上同类商品相比，同质性强通过互联网络进行买卖活动送货到指定地点4.自动售货亭VendingMachine以流动顾客为主以香烟和碳酸饮料为主，商品品种在30种以内由自动售货机器完成售卖活动没有服务5.电话购物TeleShopping根据不同的产品特点，目标顾客不同商品单一，以某类品种为主主要通过电话完成销售或购买活动送货到指定地点或自提2购物中中心经营管管理商业形态百货公司综合超市购物中心主要功能销售商品销售生活必需品体验享受消费特点选择性购买目的性购买休闲性购买结构重点品牌结构商品结构业态业种结构商业规划部类布局品类布局功能布局人流动线销售动线快速动线体验动线经营重心商品品牌商品采购客户关系2购物中中心经营管管理市场管理业态特点物业条件人才来源职业操守做业经历管理体系行业地位职业经理经营管理管理规则经营技术2购物中中心经营管管理3.1购购物中心运运营组织3.2运运营经理岗岗位职责3.3运运营经理任任职资格3.4运运营经理思思想体系3.5运运营主要岗岗位职责3购物中中心运营经经理据公司的总总体经营规规划，制定定本部门的的目标计划划和实施措措施，确保保完成公司司下达的各各项任务。。根据规章条条例，检查查各工作流流转程序的的每个环节节，发现问问题及时处处理，保证证运营部各项工作的的正常运转转。制订完善各各种规章及及措施，并并根据规章章条例对主主管级管理理人员工作作进行管理理和监督。。收集各类运运营信息并并进行汇总总反馈，为为管理决策策提供参考考依据。处理突发重重大事件，，维护公司司利益和品品牌3购物中中心运营经经理相关学历足够年限大大型购物中中心营运管管理经验熟悉商业运运作及营运运现场管理理较强的规划划、管理能能力良好的个人人品质3购物中中心运营经经理服务观念营销理论管理规则运营技术运营管理3购物中中心运营经经理3购物中中心运营经经理安全主管岗岗位职责负责安全、、消防工作作现场的管管理；负责安全工工作各类质质量记录以以及提供汇汇报整理归归档；负责计划并并落实安全全员军事训训练，从而而不断提高高安全员身身体素质，，增强安全全班的凝聚聚力和战斗斗力；负责并计划划落实安全全员的日常常培训工作作，有计划划、有步骤骤地带领安安全员学习习商场管理理知识、法法律知识，，公司各项项管理制度度等。以树树立法制观观念，提高高业务水平平；负责内务卫卫生的检查查、评分及及宿舍的具具体管理；；值班时不定定时检查各各岗位的工工作情况，，各项规章章制度的落落实情况、、安全防范范、消防情情况，发现现问题及时时处理，积积极配合各各部组之间间的工作，，值班期间间负责现场场各部门的的直辖市工工作；认真抓好安安全员的日日常管理工工作，做好好上传下达达工作和解解决安全员员的一些实实际困难和和问题，并并及时汇报报。3购物中中心运营经经理客服主管岗岗位职责负责制定本本组的岗位位职责及培培训计划；；负责对本组组员工的培培训工作；；指挥、协调调组织制定定分工落实实本组的各各项工作计计划并督导导本组员工工贯彻执行行；组织各项本本职工作并并给予具体体落实，使使工作达到到符合高档档商场的管管理标准；；协调处理商商场及顾客客对各业务务部门的投投诉；就本职工作作每月向领领导提交总总结报告和和建议；督导本组员员工处理及及跟随进客客户投诉；；督导本组员员工贯彻执执行装修管管理工作；；负责协调商商场楼层、、环境绿化化、清洁卫卫生及消杀杀等方面的的各项工作作，定期主主持包商例例会，促进进各项工作作的提高和和进程；负责管理本本组员工的的行为，按按照公司的的规定考核核评定本组组员工的日日常工作表表现，关心心本组员工工的情绪及及工作态度度；负责租户管管理工作的的日常工作作表现，关关心本组员员工的情绪绪及工人选选态度；负责租户管管理工作的的监督、指指导、检查查与考核；；配合工商商、税务防防疫部门定定期对租户户进行相关关规定的检检查。3购物中中心运营经经理停车场主管管岗位职责责执行上级指指派的工作作任务;负责日常营营运部关于于停车场管管理的各项项措施的执执行，监管管停车场日日常运作;熟悉建筑结结构、商场场店铺分布布情况，通通道、公用用设施和地地下车库的的面积、通通道、设施施情况;负责巡视、、监督停车车场的一切切设施的正正常运作;负责停车场场及所辖范范围的摆设设、通告、、装饰的端端正、整洁洁;负责监管停车车场内租户的的营业违规行行为并向上级级汇报;维护停车场内内正常经营秩秩序，监督检检查关于执行行落实管理公公约、商户手手册、装修指指南等规章制制度;协助处理一切切客户的投诉诉；第一线指指挥处理管理理区域内一切切突发事件;负责制订停车车场及物业范范围内的环境境保护及清洁洁措施;巡视、监督停停车场的环境境卫生及清洁洁情况;统计报领停车车场营运所需需日常用品，，并合理控制制其使用,在巡视物业范范围内其间，，对一切目视视发现的损坏坏向经理汇报报;负责定期对本本组成员进行行岗位、专业业知识技能培培训和考核，，不断提高小小组成员的业业务水平。4.1合同同全程管理4.2经营营现场管理4.3客户户服务期望4.4安全全保卫管理4.5设备备设施管理4.6对外外关系管理4购物中心心运营管理4购物中心心运营管理1.按照管理理职能划分的的运营管理主主要分类?2.合同管理理在运营管理理中的重要性性有哪些?3.安全保卫卫管理中的重重中之重是什什么?4.1.1购购物中心心合同类别4.1.2租租约主要要条款4.1.3租租约全过过程管理4购物中心心运营管理外包合同采购合同保险合同4购物中心心运营管理收入类(服务务类)租赁合同物管合同场地合同支出类(采购购类)4.1.2.1商铺铺条件4.1.2.2租户户情况4.1.2.3商商务条件4购物中心心运营管理4购物中心心运营管理商铺编号交场条件经营许可商铺面积商铺位置商铺条件商铺名称租户信息租户情况经营范围4购物中心心运营管理租期租赁方式租金物业费推广费租金调整免租和装修期期物业管理合同同4购物中心心运营管理财务部门(会会计统计)收费收费退费收租收费收费变更运营部门(客客户服务)签约装修开业经营调整招商部门(租租户组合)招商店面评估分类定级经营评估行政部门(文文本管理)文本补充文本新文本4购物中心心运营管理4.2.1现现场管理内内容4.2.2巡巡场制度度4.2.3定定期检查查制度4购物中心心运营管理4购物中心心运营管理商铺店面装修改造指示系统咨询服务绿化摆设保洁消杀公共场地灯光音乐营销活动现场管理内容4.2.1现现场管理内内容公司领导不定定期巡场相关岗位人员员定期巡场部门领导交叉叉巡场发现问题制定规则解决问题分析扣分4购物中心心运营管理4.2.2巡巡场制度度消防检查安全检查设备检查对比检查4购物中心心运营管理4.2.3定定期检查查制度4.3.1服服务是核心心4.3.2客客户服务期期望4购物中心心运营管理租户供应商顾客服务资本者4购物中心心运营管理完美的服务规范化服务基于经验的规规范可接受的期望望最低容忍度期期望4购物中心心运营管理消防系统监视系统保卫系统设备运行人员配备操作流程4购物中心心运营管理4.5.1设设备设施施维护与使用用4.5.2停停车场管管理4购物中心心运营管理设备设施的维维护与使用设备维护设备使用设备完善工程部运营部4购物中心心运营管理停车场是购物物中心最重要要的附属设施施停车场的质量量和服务水平平对购物中心心至关重要停车场收费是是购物中主收收入来源之一一4购物中心心运营管理停车场管理对外关系管理理4购物中心心运营管理4.6.1品品牌是核核心4.6.2危危机管理理4.6.3整整体营销销4购物中心心运营管理4.6.1品品牌是核核心媒体大众合作伙伴政府品牌4.6.2危危机管理危机管理是指指对突发事件件并可能引起起较大范围负负面影响的处处理营运管管理处处理不不好对对外关关系和和客户户关系系最可可能引引发危危机事事件营运管管理本本身最最大的的危机机是服服务意意识和和服务务水平平4购购物中中心运运营管管理购物中中心的的宣传传推广广只是是服务务营销销的一一部分分整体营营销的的重点点是营营销计计划的的整体体性和和实施施的连连续性性整体营营销的的职能能部门门可以以是专专门的的市场场营销销部,但运运营部部至少少是主主要参参与者者.4购购物中中心运运营管管理4.6.3整体体营销销5.1建建设期期运营营5.2试试业期期运营营5.3经经营期期运营营5.4发发展期期运营营5.5创创新期期运营营5购购物中中心过过程运运营建设期期运营营重点点:5购购物中中心过过程运运营团队建建设机构设设置制度建建设专业培培训建设控控制试业期期运营营重点点:5购购物中中心过过程运运营现场管管理店面形形象装修进进度指示系系统团队调调整经营期期运营营重点点:5购购物中中心过过程运运营精细化化服务务专业化化管理理发展期期运营营重点点:5购购物中中心过过程运运营核心竞竞争力力的发发掘专业培培训的的升级级创新期期运营营重点点:5购购物中中心过过程运运营运营方方式的的变革革品牌价价值的的提升升6.1购购物中中心统统计总总表6.2购购物中中心经经营分分析6.3信信息管管理系系统6购购物中中心经经营统统计1购购物中中心的的经营营分析析仅靠靠财务务分析析足够够吗?6购购物中中心经经营统统计2经经营分分析指指标体体系的的重要要性?3如如何在在运营营中有有效地地使用用计算算机系系统管管理?统计指标本期上期…资源建筑面积(㎡)OXX停车场面积(㎡)OXX自用面积(㎡)XXX公建面积(㎡)OXX经营面积(㎡)OXX可出租商铺面积(㎡)XXX广告面积(个)OXX停车位(个)XXX商铺数(个)OXX人流量(万人)XXX6购购物中中心经经营统统计统计指标本期上期…效率商铺出租率(%)OXO商铺空置(%)XOX出租免租期空置率(%)OXO结构主力百货面积(㎡)XOX分层单位平均租金(万元)OXO分业态单位平均租金(万元)XOX高租商铺数(个)OXO高租商铺占同层总商铺比率(%)XOX6购购物中中心经经营统统计统计指标本期上期…购物中心总支出(万元)OXO运营成本单位面积人工成本(元/㎡)XOX单位面积中小维修费用(元/㎡)OXO单位面积外判成本(元/㎡)XOX单位面积电耗成本(元/㎡)/(度/㎡)OXO单位面积水耗成本(元/㎡)/(T/㎡)XOX单位面积经营总费用(元/㎡)OXO单位面积推广费用(元/㎡)XOX购物中心用水(电、气)量OXO6购购物中中心经经营统统计6购购物中中心经经营统统计设立统统计明明细表表对各项项指标标进行行分析析统计分分析与与财务务分析析对比比6购购物中中心经经营统统计在管理理制度度基础础上建建立业业务流流程系系统在财务务分析析基础础上建建立财财务分分析系系统在统计计分析析基础础上建建立经经营分分析系系统资质升升级软件配配套组织保保证组织结结构调调整业业务流流程再再造培培训持持证上上岗3S系统4维管理理二次装装修硬件配配套6购购物中中心经经营统统计2007年年4月月2日日，公公司领领导巡巡场时时在同同心南南路闸闸口处处墙角角下发发现一一只死死猫。。现场场情况况来看看，该该死猫猫已存存在不不止一一天，，却未未被管管理人人员和和清洁洁员工工发现现，同同时在在基础础地方方也发发现类类似的的问题题。问问题被被领导导发现现后，，值班班员工工称：：该处处非海海滨广广场管管理范范围。。6购购物中中心经经营统统计事件1.服务意意识不不强，，出现现问题题后第第一反反应就就是推推卸责责任。。2.巡场力度度及发现现问题能能力不够够，未能能及时发发现死角角存在的的问题。。3.工和缺乏乏主动性性。尽管管事后查查实该处处确实非非海滨广广场管理理范围，，但该处处对海滨滨广场的的形象影影响很大大，工作作人员对对发现的的问题应应与相关关公司积积极沟通通解决。。6购物物中心经经营统计计事件反映映出来的的问题1.树立立正确服服务观念念，强化化服务意意识，增增强工作作中的积积极主动动性。2.加强强岗位职职责培训训，明确确职责范范围，加加大对责责任人的的处罚力力度。3.完善善巡查制制度，制制定巡检检表格，，加强巡巡场力度度，及时时发现问问题并尽尽快解决决。6购物物中心经经营统计计整改措施施1.该处处卫生状状况明显显得到改改善;2.巡场场力度得得到加强强，对死死角等容容易出现现问题之之处重视视程度大大大提高高;3.就类类似环境境问题提提出了系系统解决决方案，，对改善善购物中中心整体体环境大大有帮助助。6购物物中心经经营统计计整改后效效果9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20222:01:54AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。18十十二二月20222022/12/182022/12/182022/12/1815、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/182022/12/1818December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/189、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20222:01:54AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、不