加油站现场管理和热情服务-课件

加油站现场管理与

热情服务呼和浩特销售分公司管理干部培训班讲座主讲张春林加油站现场管理与

1一、正确理解几个常见概念的涵义加油站是干什么的？为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费需求、享受服务的场所。加油站的定位是车、人保养的补给站。中国石油加油站是中国石油企业的形象大使。一、正确理解几个常见概念的涵义加油站是干什么的？2加油站经理是干什么的？加油站经理是卖油的，也是卖服务的。是中国石油销售代理的执行者和实践者；是兵头将尾，更是销售阵地的指挥官，是市场开拓的斗士，是加油站人员资产、安全的管理者;是中国石油品牌的增值者。加油站经理是干什么的？加油站经理是卖油的，也是卖服务的。3如何看待客户？人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的一个群体：顾客是进入加油站购买成品油产品，享受服务的消费者；顾客是进入油站范围的每一个人；顾客是企业品牌形象的传播者；顾客是企业效益的源泉；顾客可能是你一生的朋友。如何看待客户？人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的4客户需要的最好服务是什么？在加油站顾客购买油品的同时，享受的是我们的服务：所加油品质优量足，享受热情周到、快捷便利的服务。便利是顾客永远的追求（便于识别的加油站、便于车辆出入、便于迅速获得服务、便于结算和离去、便于投诉和沟通）。客户需要的最好服务是什么？在加油站顾客购买油品的同时，享受的5服务是无声的营销有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。”有着这样两个案例，都是发生在中国石油集团公司特等劳模、全国服务满意明星王萍的加油站里。2019年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进王萍加油站，驾车人一脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的话梅递给了他。服务是无声的营销有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足6服务是无声的营销（续）驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从此，李师傅就成了王萍加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下，他的同事和朋友也都成了中国石油的忠实用户。2019年2月的一天清晨，一个陌生电话打到王萍的手机上，对方说驾驶车辆半路抛锚困在丹东市郊一路段，情急中想起以前存留的一张王萍加油站“青年文明号”服务卡，情急之下拨通了王萍的电话。搁下电话，王萍毫不犹豫，立即带油搭车赶了过去。服务是无声的营销（续）驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那7服务是无声的营销（续）没有大张旗鼓的宣传攻势，没有吸引眼球的华丽词藻，就是靠服务，满足客户需求，最终达到赢得客户的目的。在长期的工作中，王萍和她的姐妹们赢得每一位客户的法宝都是“此处无声胜有声”的服务。在激烈的市场竞争中，如何通过为客户服务赢得市场的主动权，我们该做些什么，怎样做，在王萍身上，我们找到了答案。服务是无声的营销（续）没有大张旗鼓的宣传攻势，没有吸引眼球的8二、强化现场管理与热情服务的重要性现场管理是落实《加油站管理规范》的最基本的管理要求。中国石油的企业形象、经济效益的增长、服务水平的优劣直接通过加油站的现场管理体体现出来。顾客满意的重要性：加油站是文明服务的窗口，服务与效益有着密不可分的关系。据统计，满意度下降，则销售量下降，受到不良服务的顾客平均会向9至10人讲述，受到优质服务的顾客平均会向5个人讲述，所以我们必须追求100%顾客满意。二、强化现场管理与热情服务的重要性现场管理是落实《加油站管理9《加油站管理规范》对现场管理的基本要求现场管理的十大要素：《加油站管理规范》把现场管理分为管理职责、工作纪律、交接班前会议和站务会议、形象标识、营业氛围、内务管理、环境绿化美化、卫生管理、物资与工具管理和进站须知十部分。概括了谁来管？怎么管？管什么的问题。站经理现场管理的第一责任人，带班长是主要责任人。《加油站管理规范》对现场管理的基本要求现场管理的十大要素：10加油站现场管理中应注意的几个问题管理职责的发挥（一）站经理要把自己定位于现场管理的第一责任人、全站员工的带头人，做员工言行的表率。心要操在加油站，管理要盯在现场。各个岗位的工作必须自己先会做，而且要达到精通的程度，只有这样才能指导员工工作，关键时候能顶得上去。要带领员工向自己学，只有做出榜样才能服人。日常管理中一个标准，一个要求，才能保证领导在与不在时一个样。加油站现场管理中应注意的几个问题管理职责的发挥（一）站经理要11管理职责的发挥：(二)带班长和前庭经理（超市收款员）：员工上岗前，仪表着装督导检查、工作中环境卫生维持、现场秩序（包括加油和安全秩序）管理、处理一般事件等工作，应有带班长来负责。超市收款员发挥前庭经理的作用。顾客开票购物、迎来问候、顾客咨询、送行问候等都应主动来承担。超市收款员是顾客最深印象的直接接触者，不管什么时候，都应保持饱满热情的精神状态。管理职责的发挥：(二)带班长和前庭经理（超市收款员）：员工上12工作纪律的保持工作纪律的遵守是每一个员工最基本的职业品质。每个员工上岗第一课就是工作纪律和基本技能培训，因而违纪必须按有关程序及时纠正，屡教屡犯者可以待岗培训或下岗处理。坚决杜绝同一错误重复整改现象出现。工作纪律的保持工作纪律的遵守是每一个员工最基本的职业品质。每13三、加油站管理的成就和不足中国石油呼和浩特销售分公司-----都市新注焦徜徉在美丽的呼和浩特，蓦然回首发现我们的周围有许许多多地方发生了变化。街道变宽了，道路畅通了，仿佛一夜之间一座又一座中国石油加油站以全新的姿态亮相青城，成为首府一道亮丽的风景线。三、加油站管理的成就和不足中国石油呼和浩特销售分公司14

加油站现状：（一）成就篇

中国石油加油站白天是景点、夜晚是亮点、顾客消费的舒心点、是经济效益的增长点、中国石油的形象点加油站现状：（一）成就篇

中国石油加油站白天是15加油站现状：（二）责任篇呼和浩特销售分公司的工作受到内蒙古公司的高度重视，被作为中国石油在内蒙古首府的“形象大使”，成为上级领导视察工作的第一站，新闻媒体采访的第一线，两级党委政府车辆加油的定点站，社会群众监督的关注点。明察暗访，万人注目。加油站现状：（二）责任篇呼和浩特销售分公司的工作受到内蒙古公16加油站现状：（三）加强篇加油站管理虽然取得了一些成绩，但整体管理水平不高，发展很不平衡，时好时坏，执行力不强，落实不到位的现象仍然存在。分公司早已经给加油站管理者敲响了警钟，但时值今日仍没有大的改观。最近，收到神秘顾客拍摄的现场录像，可以说漏洞百出。现象出在加油员身上，根本问题出在加油站管理者的思想上。应付检查思想、做表面文章给领导看思想在做崇。在这种思想支配下，加油站管理只能停滞不前。

加油站现状：（三）加强篇加油站管理虽然取得了一些成绩，但整体17加油站现状：（三）加强篇查摆问题（1）安全管理上查“三违”现象，解决个别员工安全意识淡薄，责任意识差的问题；（2）在现场服务中查服务用语和手势动作不到位，解决热情服务主动性差的问题；（3）在资金商品管理上查违规违纪问题。对应措施：（1）把对员工的思想教育放在每天的站训活动中，形成一种加油站文化氛围；（2）把热情服务当成培养个人文明素质的锻炼机会和社会课堂；（3）集中培训和站内培训相结合，把员工业务培训放在加油站具体岗位上，以加油站为单位大力开展岗位大练兵大比武活动。加油站现状：（三）加强篇查摆问题（1）安全管理上查“三违”18加强篇（续）突出解决热情服务不够问题：要靠环境熏陶和程序化强化培训解决。把餐饮业培训经验引进来：一个点头示意，一声“您好”问候，一个“请稍候，马上就来”歉意解释，一个“欢迎再来，请慢走！”礼貌送行。强化推行三句话服务，将会使加油站文明服务程度有很大的改观。加强篇（续）突出解决热情服务不够问题：19加油站现场管理的目标一要从大处着眼，小处着手，对站容站貌、现场管理、便利店、洗手间等环境整治上下功夫，推进服务的精细化、规范化、标准化、制度化和统一化。二要以顾客满意为中心，推行个性化、亲情化和快捷化服务，让顾客百分之百满意。继续推行“七个一样”，做到“三保两好一满意”。三要树立把“最大空间让给顾客，把最好的服务留给顾客”的理念，用五星级宾馆的服务理念、服务标准经营管理加油站，规范加油站的服务，促进加油站的服务水平向更高标准发展。加油站现场管理的目标一要从大处着眼，小处着手，对站容站貌、现20结束篇祝中国石油前景美好，在我们的共同努力下迈向新的辉煌！不妥之处请提宝贵意见。谢谢大家观看！结束篇祝中国石油前景美好，在我们的共同努力下迈向新的辉煌！21加油站现场管理和热情服务-课件22加油站现场管理与

热情服务呼和浩特销售分公司管理干部培训班讲座主讲张春林加油站现场管理与

23一、正确理解几个常见概念的涵义加油站是干什么的？为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费需求、享受服务的场所。加油站的定位是车、人保养的补给站。中国石油加油站是中国石油企业的形象大使。一、正确理解几个常见概念的涵义加油站是干什么的？24加油站经理是干什么的？加油站经理是卖油的，也是卖服务的。是中国石油销售代理的执行者和实践者；是兵头将尾，更是销售阵地的指挥官，是市场开拓的斗士，是加油站人员资产、安全的管理者;是中国石油品牌的增值者。加油站经理是干什么的？加油站经理是卖油的，也是卖服务的。25如何看待客户？人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的一个群体：顾客是进入加油站购买成品油产品，享受服务的消费者；顾客是进入油站范围的每一个人；顾客是企业品牌形象的传播者；顾客是企业效益的源泉；顾客可能是你一生的朋友。如何看待客户？人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的26客户需要的最好服务是什么？在加油站顾客购买油品的同时，享受的是我们的服务：所加油品质优量足，享受热情周到、快捷便利的服务。便利是顾客永远的追求（便于识别的加油站、便于车辆出入、便于迅速获得服务、便于结算和离去、便于投诉和沟通）。客户需要的最好服务是什么？在加油站顾客购买油品的同时，享受的27服务是无声的营销有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。”有着这样两个案例，都是发生在中国石油集团公司特等劳模、全国服务满意明星王萍的加油站里。2019年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进王萍加油站，驾车人一脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的话梅递给了他。服务是无声的营销有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足28服务是无声的营销（续）驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从此，李师傅就成了王萍加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下，他的同事和朋友也都成了中国石油的忠实用户。2019年2月的一天清晨，一个陌生电话打到王萍的手机上，对方说驾驶车辆半路抛锚困在丹东市郊一路段，情急中想起以前存留的一张王萍加油站“青年文明号”服务卡，情急之下拨通了王萍的电话。搁下电话，王萍毫不犹豫，立即带油搭车赶了过去。服务是无声的营销（续）驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那29服务是无声的营销（续）没有大张旗鼓的宣传攻势，没有吸引眼球的华丽词藻，就是靠服务，满足客户需求，最终达到赢得客户的目的。在长期的工作中，王萍和她的姐妹们赢得每一位客户的法宝都是“此处无声胜有声”的服务。在激烈的市场竞争中，如何通过为客户服务赢得市场的主动权，我们该做些什么，怎样做，在王萍身上，我们找到了答案。服务是无声的营销（续）没有大张旗鼓的宣传攻势，没有吸引眼球的30二、强化现场管理与热情服务的重要性现场管理是落实《加油站管理规范》的最基本的管理要求。中国石油的企业形象、经济效益的增长、服务水平的优劣直接通过加油站的现场管理体体现出来。顾客满意的重要性：加油站是文明服务的窗口，服务与效益有着密不可分的关系。据统计，满意度下降，则销售量下降，受到不良服务的顾客平均会向9至10人讲述，受到优质服务的顾客平均会向5个人讲述，所以我们必须追求100%顾客满意。二、强化现场管理与热情服务的重要性现场管理是落实《加油站管理31《加油站管理规范》对现场管理的基本要求现场管理的十大要素：《加油站管理规范》把现场管理分为管理职责、工作纪律、交接班前会议和站务会议、形象标识、营业氛围、内务管理、环境绿化美化、卫生管理、物资与工具管理和进站须知十部分。概括了谁来管？怎么管？管什么的问题。站经理现场管理的第一责任人，带班长是主要责任人。《加油站管理规范》对现场管理的基本要求现场管理的十大要素：32加油站现场管理中应注意的几个问题管理职责的发挥（一）站经理要把自己定位于现场管理的第一责任人、全站员工的带头人，做员工言行的表率。心要操在加油站，管理要盯在现场。各个岗位的工作必须自己先会做，而且要达到精通的程度，只有这样才能指导员工工作，关键时候能顶得上去。要带领员工向自己学，只有做出榜样才能服人。日常管理中一个标准，一个要求，才能保证领导在与不在时一个样。加油站现场管理中应注意的几个问题管理职责的发挥（一）站经理要33管理职责的发挥：(二)带班长和前庭经理（超市收款员）：员工上岗前，仪表着装督导检查、工作中环境卫生维持、现场秩序（包括加油和安全秩序）管理、处理一般事件等工作，应有带班长来负责。超市收款员发挥前庭经理的作用。顾客开票购物、迎来问候、顾客咨询、送行问候等都应主动来承担。超市收款员是顾客最深印象的直接接触者，不管什么时候，都应保持饱满热情的精神状态。管理职责的发挥：(二)带班长和前庭经理（超市收款员）：员工上34工作纪律的保持工作纪律的遵守是每一个员工最基本的职业品质。每个员工上岗第一课就是工作纪律和基本技能培训，因而违纪必须按有关程序及时纠正，屡教屡犯者可以待岗培训或下岗处理。坚决杜绝同一错误重复整改现象出现。工作纪律的保持工作纪律的遵守是每一个员工最基本的职业品质。每35三、加油站管理的成就和不足中国石油呼和浩特销售分公司-----都市新注焦徜徉在美丽的呼和浩特，蓦然回首发现我们的周围有许许多多地方发生了变化。街道变宽了，道路畅通了，仿佛一夜之间一座又一座中国石油加油站以全新的姿态亮相青城，成为首府一道亮丽的风景线。三、加油站管理的成就和不足中国石油呼和浩特销售分公司36

加油站现状：（一）成就篇

中国石油加油站白天是景点、夜晚是亮点、顾客消费的舒心点、是经济效益的增长点、中国石油的形象点加油站现状：（一）成就篇

中国石油加油站白天是37加油站现状：（二）责任篇呼和浩特销售分公司的工作受到内蒙古公司的高度重视，被作为中国石油在内蒙古首府的“形象大使”，成为上级领导视察工作的第一站，新闻媒体采访的第一线，两级党委政府车辆加油的定点站，社会群众监督的关注点。明察暗访，万人注目。加油站现状：（二）责任篇呼和浩特销售分公司的工作受到内蒙古公38加油站现状：（三）加强篇加油站管理虽然取得了一些成绩，但整体管理水平不高，发展很不平衡，时好时坏，执行力不强，落实不到位的现象仍然存在。分公司早已经给加油站管理者敲响了警钟，但时值今日仍没有大的改观。最近，收到神秘顾客拍摄的现场录像，可以说漏洞百出。现象出在加油员身上，根本问题出在加油站管理者的思想上。应付检查思想、做表面文章给领导看思想在做崇。在这种思想支配下，加油站管理只能停滞不前。

加油站现状：（三）加强篇加油站管理虽然取得了一些成绩，但整体39加油站现状：（三）加强篇查摆问题（1）安全管理上查“三违”现象，解决个别员工安全意识淡薄，责任意识差的问题；（2）在现场服务中查服务用语和手势动作不到位，解决热情服务