某烤鸭公司连锁经营方案设计

全聚德烤鸭股份有限公司

连锁经营方案设计北大纵横管理咨询公司2002年11月项目调研情况介绍外部调研内部访谈资料收集人数时间单位或部门累计访谈32人数拾人次累计访谈30人数拾人次百余篇20天左右20天左右皇冠假日酒店凯宾斯基饭店麦当劳北京公司肯德基北京公司中国连锁协会中国餐饮协会万豪国际酒店管理集团集团部分高层领导加盟商三大店连锁部配送中心培训中心行政部中国经济信息网中国连锁协会网中国产业经济信息网国研网ISICHINAINFOBANK……天伦王朝饭店巴国布衣华天饮食集团上海美林阁餐饮经营管理公司蜀道集团谭鱼头投资有限公司……京信店人事部科技部基建筹备处综合业务部兴业管理公司营销部……财务报告人力资源报告市场报告餐饮行业报告战略报告组织结构人力资源……资料篇数资料收集范围北大资料库餐饮行业年鉴连锁经营年鉴旅游行业年鉴中国城市年鉴中国消费年鉴导读设计原则公司法人治理结构设计组织结构设计总体方案部门分析和职责连锁经营总部组织结构设计模式现状设计原则模式设计方案实施建议连锁经营模式设计国内外连锁经营发展现状分析中式正餐实行连锁经营分析成功企业模式借鉴内部分析内外部分析概述资源与能力分析全聚德的发展历史阶段划分二次创业…创业阶段扩张阶段

创立全聚德商号18641950年代全聚德特许成立，开展特许经营1993年

三大店成立

重新认证，清理关闭不规范的加盟店1998年重新完善特许经营体系规范阶段2002全聚德集团成立以来既取得了良好的经济效益，又取得了显著的社会效益

社会效益：

“全聚德”以其品牌的特有魅力，吸引了200多个国家、地区的首脑、政要及各界社会名流，可以说，“全聚德”独一无二的饮食文化，不仅是北京更是中国饮食业的骄傲。公司权益费增长情况：99年全聚德被国家工商总局认定为中国驰名商标2001年被认定为‘世界餐饮500强企业”2000-2002连续被评为“中国连锁百强企业”和“优秀特许品牌”公司营业收入增长情况：公司无形资产增值情况：单位：亿元单位：亿元单位：亿元全聚德的连锁经营走到现在，面临重新考虑连锁经营模式的问题一纸合同、一堆书、一块老匾、一只鸭。全聚德在近十年的特许经营发展历程中，既有对连锁经营大好前景的向往，又有对连锁经营中面临艰辛的困惑；既品尝过企业蓬勃发展的喜悦，又体验过所谓“五连败”的烦恼。内部人的思考：进一步扩大规模，面临控制力不足的问题；停止特许加盟，如何解决企业的发展问题？核心问题是如何选择一种适合当前企业内外部状况的可行的经营模式。最为苦恼的是“连不起来，锁不住”，好的他挣钱了，不跟你合作了，不好的关门了。外部人形象而又不无道理的评论：全聚德的连锁经营走到了十字路口，不发展不行，发展又不敢，但是又不能不发展。全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决全聚德应该采用什么样的模式进行连锁经营？如何解决全聚德发展连锁经营中的管理控制问题？各连锁店应如何进行标准化的营运管理？导读设计原则公司法人治理结构设计组织结构设计总体方案部门分析和职责连锁经营总部组织结构设计模式现状设计原则模式设计方案实施建议连锁经营模式设计国内外连锁经营发展现状分析中式正餐实行连锁经营分析成功企业模式借鉴内部分析内外部分析概述资源与能力分析国际连锁经营发展趋势（一）特许企业的联合兼并活动在世界范围内空前活跃由于激烈的竞争，企业期望通过兼并获得更大的市场份额，更大限度的配置资源，节约采购、物流和管理成本，并使体系的运转更有效率和对加盟者的支持更有力度。同时技术进步也使兼并后的超大型企业的高效管理成为可能。例如：希尔顿饭店连锁集团与汉普顿集团宣布合并后的新公司将拥有1700个中高档饭店和六个特许连锁分号；麦当劳公司在一年多的时间内先后收购了墨西哥风味烤肉特许连锁店、伦敦的阿罗玛咖啡连锁店、比萨连锁店和波士顿炸鸡公司。国际连锁经营发展趋势（二）连锁企业大国将纷纷为扩展其海外市场而展开角逐美国是今天世界上最大的连锁业王国，其连锁加盟网不但遍及全美各个角落，而且已向全球渗透。加拿大、日本、澳大利亚在引进的美国连锁业刺激与交流下，各自孕育出许多有自己特色的连锁企业，不仅活跃了自己的零售业流通系统，而且挤入了连锁企业大国的行列。连锁业大国扩张的最好工具是庞大的跨国连锁集团，像沃尔玛、麦德隆等已经登陆中国市场。国际际连连锁锁经经营营发发展展趋趋势势（（三三））服务务业业仍仍将将是是普普遍遍看看好好并并大大有有发发展展潜潜力力的的连连锁锁加加盟盟行行业业据一一些些美美国国权权威威的的连连锁锁经经营营专专家家预预测测分分析析，，未未来来被被看看好好的的连连锁锁业业仍仍将将是是服服务务业业，，其其潜潜力力巨巨大大，，大大有有可可为为。。例如如：：这这些些服服务务业业包包括括：：健健身身减减肥肥中中心心、、美美容容美美发发院院、、短短期期私私人人服服务务业业、、鲜鲜花花速速递递、、印印刷刷和和影影印印服服务务业业、、医医疗疗保保健健中中心心、、探探亲亲旅旅游游服服务务业业、、服服饰饰业业、、私私人人护护理理服服务务业业、、以以及及教教育育性性商商品品和和服服务务。。国际际连连锁锁经经营营发发展展趋趋势势（（四四））连锁锁经经营营和和电电子子商商务务的的整整合合现代代信信息息技技术术已已引引发发一一场场商商业业革革命命，，电电子子商商务务必必须须以以现现实实的的物物流流为为基基础础，，所所以以，，未未来来的的电电子子商商务务企企业业需需要要寻寻求求与与拥拥有有完完善善成成熟熟的的物物流流配配送送系系统统的的商商业业企企业业联联合合。。例如：：连邦邦今年年开辟辟的网网站““网上上连邦邦”(BtoB)就是遵遵循““以传传统商商业模模式为为基础础”而而开展展的，，他们们使用用6年来在在全国国100多个城城市建建起的的近300家加盟盟店进进行BtoB业务，，甚至至已经经为加加盟店店算好好为消消费者者送货货的成成本。。可以以看到到，无无论对对加盟盟者还还是消消费者者，““网上上连邦邦”的的“地地基””是坚坚实的的，他他们的的盈利利是实实实在在在从从“商商务活活动””得得来的的，BtoB对于连连邦来来说只只是个个加速速器。。传统的的连锁锁商业业企业业则利利用其其成熟熟的分分销网网络，，向电电子商商务领领域进进军。。特许许品牌牌在发发展地地面联联合扩扩张的的同时时也向向电子子商务务领域域寻求求新的的联合合。特特许者者通过过使用用互联联网、、局域域网和和网上上采购购等新新技术术，拥拥有了了更经经济的的手段段来加加速体体系的的扩张张。例如：：大部部分特特许企企业建建立了了自己己的网网站以以招募募加盟盟者。。很多多加盟盟者也也自己己开办办网站站以吸吸引当当地的的消费费者。。除了了服务务顾客客，很很多特特许企企业开开始发发起网网上批批量采采购活活动，，让加加盟者者订购购设备备、货货品，，由供供应商商直接接向加加盟店店供应应，以以此获获得更更优惠惠的价价格。。综上可可以看看出，，连锁锁化和和电子子化必必将是是未来来发展展的趋趋势。。国外特特许经经营发发展迅迅猛，，已步步入黄黄金时时期70年年代以以后特特许经经营规规范期期，美美国出出台了了有关关特许许经营营的法法律法法规。。约束了了特许许经营营领域域的投投机不不法行行为，，促进进了特特许经经营的的健康康发展展。80年年代后后特许许经营营步入入黄金金时期期，特特许经经营不不断向向新的的领域域渗透透和发发展。。在各国国的发发展速速度大大增，，行业业有了了较大大的突突破。。但发发展最最迅速速的还还是服服务业业。特特许经经营国国际化化成为为一个个普遍遍的现现象。。美国特特许经经营发发展数数据单位:亿美美元预测数数据特许经经营将将成为为未来来中国国经济济增长长的新新方式式《大趋趋势》》一书书的作作者奈奈思比比特预预测：：“特特许经经营是是21世纪纪的主主导商商业模模式””全球经经济一一体化化：世世界经经济的的一体体化有有利于于特许许经营营的推推广，，中国国加入WTO以后大大量的的国外外品牌牌涌入入中国国，必必将推推动特特许经经营的的发展展。国民收收入增增加与与经济济发展展环境境的改改善：：使得得民间间的游游资大大量增增加，，为特许经经营的的发展展提供供了良良好的的发展展空间间。国内大大量的的制造造商都都在谋谋求从从单纯纯的生生产型型企业业向市市场型型企业业和品品牌运营转转变，，他们们最终终都会会选择择特许许经营营来拓拓展自自己的的营销销网络络。中国特特许经经营现现已从从导入入期进进入到到发展展期从1995年到2000年的5年间，，全国国连锁锁经营营（包包括特特许经营））企业业数、、店铺铺数增增加7倍多，，2000年的销销售额额是1995年的15倍。到2000年底，，中国国内地地已经经拥有有600个特许许经营营盟主主，涉及餐餐饮、、服装装、洗洗衣、、出版版、汽汽车服服务、、家装装、软软件销售售、医医疗保保健、、家具具等40多个行行业。。到2000年底，，中国国内地地已经经拥有有11000个特许许经营营网点(不包括括加油油站和和汽车车特许许体系系)（中国国石油油加盟盟连锁加油油站有有18000多个））2000年企业业通过过特许许经营营的营营业额额约190亿人民民币(不包括括加油油站和和汽车车特许许体系系)国外的的品牌牌开始始大规规模地地在中中国推推广其其特许许经营营体系系。（麦当当劳计计划在在2003年、肯肯德基基早已已在西西安发发展了了自己己的加盟盟商））我国特特许经经营发发展存存在观观念、、品牌牌、法法律、、人才才等方方面的的问题题在我国，受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响，企业喜欢搞“小而全”、“大而全”，自成体系，总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影响下，特许经营的推广就失去了思想基础。观念问题品牌问题在特许经营体系中，名牌企业是“源头”和“核心”，名牌产品是依托，否则，就难以吸引加盟者。而在我国，名牌企业和名牌产品少，即使许多名牌也是靠“造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知识化、现代化的运作系统。法律问题我国特许经营的相关法律法规是《商业特许经营管理办法（试行）》，由于仅仅是初步的管理办法，其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包括进去，容易引发一些纠纷。另外，保护知识产权和恪守合同的法制环境也不健全。人才问题经营管理人才缺乏。在特许经营中，特许人与受许人虽然都是独立的市场主体，但协调两者关系，形成整体合力，需要特许人具有先进的管理水平，即特许人既要有综合性的经营管理人才，又要有专业性强的经营管理人才。中外特特许经经营存存在经经济实实力、、运作作体系系、信信息科科技、、配套套建设设、现现行体体制、、发展展主体体方面面的差差距差距之之一经济实实力弱弱．规规模化化程度度低，，经济济效益益不高高。与与国外外同行行不在在一个个竞争争等级级。差距之之二管理运运作体体系还还处于于摸索索阶段段，尚尚未上上升到到标准准化、、手册册化及及可转转让阶阶段。。差距之之三特许经经营企企业科科技含含量和和信息息自动动化程程度不不高，，不能能实现现有效效支持持、控控制。。差距之之四物流、、配送送中心心重复复建设设，资资金缺缺乏、、作业业水平平低、、管理理落后后。差距之之五现行体体制制制约着着我国国特许许经营营企业业进行行跨地地区、、跨部部门、、跨所所有制制的联联合发发展。。差距之之六特许经经营的的潜在在发展展力量量--中小小商业业企业业缺乏乏竞争争力和和抗风风险能能力。。我国商商业、、服务务业发发展走走向世世界连连锁经经营是是最佳佳选择择之一一我国流流通业业总体体规模模小我国流流通业业（批批发、、零售售和餐餐饮业业）对对国民民经济济的贡贡献率率不足足9％％；而而美国国、日日本、、英国国、法法国等等发达达国家家早在在上个个世纪纪90年代代中期期就已已经达达到15％％以上上企业组组织化化程度度低2000年年全国国273家家主要要大型型零售售商场场商品品零售售额1072．．8亿亿元，，仅占占全社社会消消费品品零售售总额额的3．8％；；而美美国前前50家流流通企企业的的销售售额就就占全全国销销售额额的20％％以上上资金周周转速速度慢慢1999年年我国国国有有独立立核算算工业业企业业流动动资本本金周周转速速度仅仅为1．2次，，国有有商业业也只只有2．3次；；而发发达国国家工工业企企业资资本周周转速速度一一般为为6至至8次次，商商业企企业高高达20多多次越来越越多商商业、、服务务业企企业走走高效效率、、高效效益、、高容容量的的连锁锁经营营之路路国家经经贸委委提出出，力力争经经过5年的的努力力，初初步确确定连连锁经经营在在商业业和服服务业业中的的主体体地位位在地区区上，，鼓励励有条条件的的连锁锁企业业，通通过兼兼并联联合、、参股股控股股、特特许经经营等等方式式将中中西部部的连连锁企企业纳纳入现现有的的连锁锁体系系中在业态态上，，从超超市、、百货货店向向便利利店、、大型型综合合超市市、专专卖店店等多多种业业态发发展在行业业上，，在零零售和和餐饮饮服务务业取取得成成功经经验的的基础础上，，在邮邮政、、电讯讯、图图书报报刊、、医药药、家家电、、电脑脑、装装饰装装修材材料、、汽车车销售售及租租赁、、服装装、教教育培培训、、汽车车配件件及维维修、、家庭庭服务务、旅旅游等等新兴兴服务务业中中，积积极发发展连连锁经经营在形式式上，，在直直营连连锁不不断完完善和和规范范的同同时，，选择择有自自主知知识产产权、、核心心竞争争力强强、知知名度度高、、管理理基础础好的的企业业，积积极探探索特特许经经营的的发展展模式式导读读设计原原则公司法法人治治理结结构设设计组织结构设设计总体方方案部门分析和和职责连锁经营总总部组织结结构设计模式现状设计原则模式设计方方案实施建议连锁经营模式设计国内外连锁锁经营发展展现状分析析中式正餐实实行连锁经经营分析成功企业模模式借鉴内部分析内外部分析析概述资源与能力力分析餐饮行业特特点：劳动动密集型行行业，行业业壁垒少，，技术含量量低，行业业对国民经经济发展依依赖性强餐饮行业特点劳动密集型行业对国民经济发展依赖性强行业壁垒少技术含量低餐饮业连锁锁现状分析析据统计，2001年年度连锁百百强中餐饮饮企业共共12家，，销售总额额为107.1亿元元。2001年度中中国餐饮业业前500强企业的的营业额为为247.7亿元。。连锁百强强中餐饮企企业12家家占其比例例为43.24%。。呈现出销销售集中趋趋势。2001年全全社会餐饮饮业营业额额达到4368.9亿元，比比上年增长长16.4％。而11家企业业销售总额额比上年增增加29.6%,高高于餐饮业业平均水平平13.2%.大大大快于全国国发展水平平。2001年销售额单位：亿元餐饮业12家占6.6%其他行业88家占93.4%连锁企业41家销售额占56.8%其他企业59家占33.2%2001年销售额单位：亿元餐饮业百强强连锁百强政治因素对对行业影响响利大于弊弊机遇挑战国家经贸委已将连锁经营、快餐送餐连锁经营、配送中心和中心厨房建设、厨房工程建设等，列入国债贴息项目给予重点支持。旨在提升我国餐饮业整体水平的《绿色饭店标准》8月23日起正式实施。适用于我国境内的所有酒店、餐馆、宾馆、酒家、度假村等企业。对达到或超过绿色饭店标准的饭店和餐馆．提高了餐饮业竞争门槛，对保护餐饮企业发展环境有重要作用。法律环境进一步完善，品牌保护方面得到改善。国家和地方纷纷出台环境保护管理办法，控制排污、排烟，将在一定程度上影响成本。各地方出台提倡使用清洁能源，也将使企业经营成本有所提高。国家和地方加大了税收管理力度，一部分小型餐饮业企业将受到影响。国家和地方加强服务业规范管理，对餐饮业提出更高要求。连锁经营即将出台相关规定，加大对加盟者的保护力度，对餐饮连锁企业提出新要求。经济方面国国家经济保保持7%以以上的增速速，有利于于餐饮业进进一步发展展，但也面面临许多挑挑战机遇挑战国内GDP增长保持7%以上的增速，对经济依赖性很强的餐饮业是一个利好。国民收入进一步增长，国民消费能力提高，人均在外用餐支出增加。国内旅游业市场红火，带动餐饮业市场空前兴旺。加入WTO，将拉动经济的进一步增长，也将有利于餐饮业发展。来华旅游和商务活动的增加，对餐饮业消费将产生积极影响。国家和地方纷纷出台环境保护管理办法，控制排污、排烟，将在一定程度上影响成本。各地方出台提畅使用清洁能源，也将使企业经营成本有所提高。国家和地方加大了税收管理力度，一部分小形餐饮业企业将受到影响。餐饮行业竞争加剧，行业将走入微利时代。随着加入WTO，对外开放的深入，国外饭店集团抢占市场将从高档饭店延伸到经济型饭店，国外饭店集团抢占市场将从大中城市延伸到中小城市，从东部沿海城市为主延伸到中西部地区。品牌效应会更明显。人才竞争加剧。社会方面人人们消费习习惯的变化化对餐饮业业

提出了了更高的要要求机遇挑战社会信用条件进一步发展，为餐饮业连锁经营发展清除障碍。人们生活节奏的加快，加大了人们在外用餐消费的需求。收入水平的提高，加大了人们在外用餐的消费能力。交通的发展，缩短了餐厅与顾客之间的距离。生活质量的提高，使得人们对健康饮食的要求不断提高随着环保意识深入人心，人们对绿色餐饮的要求不断提高人们需求的变化，对餐饮业环境、服务、菜品质量提出了更高的要求生活水平的提高使得人们对餐饮消费品味要求越来越高消费者维护自身权益意识提高，对餐饮业管理提出新的要求。餐饮业高速发展对人才的需求进一步加大，而专业管理人才相对匮乏，也是餐饮业的一个挑战。科技的发展展给餐饮业业向专业化化分工、工工业生产变变革提供了了条件机遇挑战信息化技术术的进步给给餐饮业管管理带来了了新的手段段。种植、养殖殖工业化使使供应成本本有所下降降，原材料料质量有所所提高。餐饮业连锁锁经营模式式的应用，，使生产规规模化成为为可能。采购配送统统一化、集集中化，有有利于成本本的控制和和质量控制制。行业分工进进一步细化化，厨房管管理、单店店管理输出出成为潮流流。专有技术扩扩散使得原原有技术难难以形成技技术壁垒。。餐饮行业发发展迅速，，行业规模模不断扩大大，与发达达国家相比比，差距仍仍然很大2002年上半年中中国餐饮业业营业额2327.2亿元同比增增加319.9亿元,预计全年增增幅可以达达到16%以上中国去年的的餐饮营业业额为3752亿元，占GDP（国内生产总总值）的4.2％；日本全年的的餐饮收入入已达到30兆日元，与与汽车产业业的收入相相当。2000年全国百强强餐饮企业业加在一起起总资本177亿人民币，，约合二十十几亿美元元，是麦当当劳、肯德德基这样的的跨国快餐餐巨头的零零头。”1999年年2000年年2001年年1998年年3200375343682816营业额35.9%26.8%20.1%15.7%增长1996年年1997年年1995年年202524331597营业额单位位：亿元13.6%17.3%16.4%随着经济的的发展，人人民收入水水平的不断断提高，在在外餐饮消消费性支出出增加城镇居民1996年1997年1998年1999年2000年人均年收入4844.85188.55458.35888.86316.8人均年消费性支出3919.54185.64331.44615.94998.0人均年食品消费性支出1904.71942.61926.91932.11958.3人均年在外用餐消费性支出186.2203.9227.0249.6287.8收入支出收入支出增增长率日本每人每每年外出吃吃饭的费用用高达2000美元元，美国人人每年花在在餐馆的钱钱平均达到到950美美元，而中中国只约合合35美元元。需求增增长空间仍仍然很大，，人均在外外用餐支出出只有美国国的37%，只有日日本的18%食品消费性性支出稳中中有降，而而在外餐饮饮消费性支支出增长速速度却在加加快城镇居民1997年1998年1999年2000年人均年收入7.1%5.2%7.9%7.3%人均年消费性支出6.8%3.5%6.6%8.3%人均年食品消费性支出2.0%-0.8%0.3%1.4%人均年在外用餐消费性支出9.5%11.3%10%15.3%人均收入与与支出增长长对比投资增长势势头看好，，企业数量量增长，从从业人员员大幅增长长企业资本投投资逐步走走向合资、、股份等形形式的社会会多元化组组合。国有独资企企业15家，其营业业额占百名名企业总营营业额的9．1％，比去年年下降8．4个百分点；；私营经济企企业19家，营业额额比例占11．1％，同比下下降4．2个百分点；；外商与合资资企业8家，股份合合作和有限限责任企业业58家，所占比比例呈现上上升的势头头。（续）按投投资者性质质可划分为为有限公司司、股份公公司、国有有独资、私私营企业和和外商投资资五种，合合资、股份份等形式的的餐饮企业业营业收入入增加2001年年百强企业业中不同投投资结构企企业营业额额分布情况况正餐快餐股份公司国有独资私营有限公司18.0%25.4%22.6%25.4%17.4%3.6%1.3%12.0%2001年年百强企业业变化企业资本投投资逐步走走向合资、、股份等形形式的社会会多元化组组合。国有独资企企业15家，其营业业额占百名名企业总营营业额的9．1％，比去年年下降8．4个百分点；；私营经济企企业19家，营业额额比例占11．1％，同比下下降4．2个百分点；；外商与合资资企业8家，股份合合作和有限限责任企业业58家，所占比比例呈现上上升的势头头。8.5%65.7%中外合资总体17.8%16.2%13.6%19.8%32.6%行业集中度度有所提高高，行业分分工进一步步细化，技技术服务水水平不断提提高，创新新能力成为为发展的关关键技术服务水平行业分工行业集中度创新能力行业集中度较低，但正在向规模化方向发展，在规模化发展中连锁成为主要增长模式行业分工不断细化，出现厨政管理公司、餐饮管理公司，地区性社会性的原料粗加工和配送初露端倪技术、服务水平不断提高技术创新成为持续发展的源泉2001年全社会餐饮业营业额达到4368.9亿元，餐饮业前500强企业的营业额为247.7亿元，占全社会餐饮业营业额的5.7％，其中百强企业的营业额为133.6亿元，占500强企业营业额的53.9％。餐饮业快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、专业化分工、配送、网络经营管理方式被大量采用食品保鲜技术的发展使中式菜品操作简单化成为可能。现代餐饮以顾客追求时尚为基础，而时尚总处于变化中，成功的餐饮企业无一不是在创新中求得发展。四川名店巴国布衣，在菜肴加工中除注重川东地域的民间风味外，注意结合现代人的餐饮时尚，突出菜品的风味化、营养化，给企业带来新的希望。趋势例子品牌成为企企业核心竞竞争力，经经营形式向向多业态发发展，环保保、营养观观念深入人人心，人才才问题仍是是扩张中的的主要问题题消费趋向管理人才品牌业态品牌成为核心竞争力管理与人才为企业巨大支柱以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向迈进以多种业态构成多彩的餐饮世界餐饮品牌是靠广告宣传、质量、服务、创新、人才及文化内涵。我国餐饮企业能在较长时间里保持较快的发展速度，主要都靠品牌的推动。如北京全聚德、西安饭庄、广州酒家等。由于餐饮业入行门槛低，形成从业人员来源广泛的局面，中小型企业管理者水平有待提高，这也为优秀餐饮企业走向管理输出带来了机会。随着人们生活水平的提高，人们对用餐及食品质量、营养、环保、健康提出了更高的要求。从现代餐饮业态看，宾馆餐饮、特色餐馆、快餐、送餐、休闲餐饮、家庭厨房工程6种业态已基本完善。在美国，周末烹调成为一种度假方式，正逐步流行。趋势例子中式正餐餐餐饮业面临临国内、国国际的竞争争压力泰国餐饮业业瞄准中国国市场泰国商业部部出口厅宣宣布到2003年在中国开开设的泰国国餐厅要增增加到100家。新加坡老牌牌连锁餐饮饮业“经典典老地方””进入海口口新加坡老牌牌连锁餐饮饮业“经典典老地方””进入海口口，专营素素食。海外餐饮业业大力渗透透上海市场场以品牌优势势拓展市场场，以特色色文化吸引引顾客，现现代管理提提升餐饮水水准，超前前培训为入入市作准备备杭城餐饮业业“大小通通吃”的格格局正在被被台湾餐饮饮业进入者者打破台湾餐饮界界以“差异异化”的经经营市场定定位，一个个接一个地地登陆杭城城的。四川餐饮业业相继登陆陆贵阳成都“家家家粗粮王””、“光头头香辣蟹””、“卞氏氏菜根香””等数家全全国知名的的四川餐饮饮企业相继继登陆贵阳阳，开设连连锁店，并并在短短几几个月中吸吸引了一批批又一批贵贵阳食客。。美国餐饮业业发展猛中中餐营业额额占1/10美国中餐业业发展也极极为迅速，，已从1999年2.8万家增加到到近3万家，年营营业额超过过300亿美元，约约占美餐饮饮业营业额额的10％我国餐饮业业目前面临临一些突出出问题，制制约了餐餐饮业的发发展发展缺乏规规划，市场场准入缺乏乏统一标准准，造成社社会资源的的极大浪费费；大多采用单单店经营形形式，经营营方式落后后，组织化化程度低，，一些连锁锁餐饮企业业粗放经营营；市场秩序不不规范，营营销中的欺欺骗行为时时有发生；；行业管理的的力度和手手段不够，，立法滞后后，公平竞竞争的市场场环境未形形成。为适应入世世后的环境境变化和市市场变化，，餐饮业应应重点在以以下三个方方面取得突突破加快调整餐餐饮业的经经营结构发展连锁经经营、网络络营销等现现代化经营营方式，推推进国际化化战略，增增强大众化化的社区餐餐饮服务功功能，扩大大服务消费费领域。拓展新的经经营空间大力发展绿绿色饭店和和绿色餐馆馆，引导绿绿色消费，，尤其要做做好品牌经经营和技术术创新两篇篇大文章，，发展品牌牌、网络、、技术在开开拓市场中中的作用。。强化饭店与与餐饮业管管理加快传统餐餐饮业向现现代化餐饮饮业的转变变步伐。加加强饭店服服务、产品品的管理，，推进战略略管理和投投资管理，，做大、做做强饭店企企业集团，，扩大全国国营销网络络，开展行行业自律活活动和诚信信经营活动动，提高行行业的整体体素质，预预计2002年我国餐饮饮业市场将将继续保持持强劲的发发展势头，，增幅将保保持16%左右较高水水平，进一一步发挥在在扩大内需需中的突出出作用。餐饮业面临临机会与挑挑战（一））外域餐饮会会大量进入入中国，餐餐饮品种会会更加丰富富，同时，，国外的菜菜系却可能能强化和突突出，如法法国大菜、、俄罗斯大大菜、意大大利菜、土土耳其菜、、日本料理理、韩国料料理等，这这些菜系都都会逐渐被被国人所接接受。随着社会生生活日益多多样化、多多元化，餐餐饮形式也也会更加多多样化，休休闲餐饮、、浪漫餐饮饮、沙龙餐餐饮、旅游游餐饮、娱娱乐餐饮、、会展餐饮饮、网络餐餐饮、邮递递餐饮等都都会更多地地进入人们们的生活，，而传统餐餐饮的形式式会受到很很大的挑战战。分餐制制有可能从从星级宾馆馆走向普通通饭店、饭饭庄，甚至至走进居民民家庭。人们对就餐餐环境的要要求会越来来越高，一一部分人会会更加追求求豪华、超超豪华，追追求异域风风情，但大大多数人对对餐饮环境境的要求会会是新颖、、别致、典典雅、舒适适，花园式式餐饮、园园林式餐饮饮、野外餐餐饮、露天天餐饮会被被一部分人人所接受。。艺术与餐饮饮的结合会会越来越紧紧密，部分分饭店会将将就餐与观观赏文艺表表演结合在在一起，将将餐饮文化化与企业文文化相融合合，以此吸吸引顾客，，增加收入入。目前已已有一些大大型的饭店店、宾馆在在做这方面面的尝试与与创新。餐饮营养化将将成为人们追追求的重要目目标，人们吃吃饭不再只是是追求口感、、口味和讲究究色、香、味味、型，而会会越来越讲究究营养，讲究究饮食的合理理性和科学性性，讲究食品品安全，营养养餐饮、保健健餐饮的出现现将会使人们们对餐饮业提提出更高的要要求，烹饪营营养学将会兴兴起，营养技技师将会受青青睐。餐饮业面临机机会与挑战（（二）餐饮社会化、、专业化程度度将会提高，，烹饪原料专专业配送甚至至成品配送有有可能流行，，比如有的饭饭店专门做鸡鸡，有的专门门做鱼，有的的专门做蛇，，有的专门做做堡、做汤……除了在本店供供应，还给其其他饭店配送送，有的甚至至专门配送，，自己不直接接经营；饭店店、宾馆厨师师的劳动强度度、劳动时间间也将大大缩缩短。社区餐饮将会会有大发展，，家庭送餐将将会很快兴起起，而且人们们对社区餐饮饮的要求会更更高，如服务务、品种、环环境、卫生等等，社区餐饮饮也将上一个个档次。餐饮食品会更更加流行。所所谓餐饮食品品，就是把全全国各地的名名菜、名点变变成食品，做做成真空包装装或冷冻冷藏藏，能在商场场超市里卖，，便于外出旅旅游携带，便便于在家随吃吃随取。这在在二十一世纪纪肯定会受到到人们的欢迎迎，因为人们们在家里足不不出户就可以以吃到全国各各地的名菜名名点。中式快餐在标标准化、规范范化、产业化化上会有新的的突破，会有有更多的中式式快餐店实行行连锁经营，，并逐步走出出国门。在餐饮管理上上逐步与世界界接轨，国际际间的饮食文文化、烹饪交交流会越来越越频繁。中式正餐营业业额占餐饮业业营业收入的的80%以上上，是国内餐餐饮业的主要要组成部分快餐正餐其他餐饮如：肯德基、麦当当劳、必胜客客、爱德熊、、得克士、马马兰拉面、永永和豆浆、江江苏大娘水饺饺、慈溪阳明明、老字号如：全聚德、东来来顺、全素斋斋、汇珍楼、、杏花楼等新名牌如：顺峰、谭鱼鱼头、小天鹅鹅、运城大胖胖、黎昌海鲜鲜等全国餐饮行业业中快餐、正正餐、其他餐餐饮营业额快餐正餐其他669380.1万元3682786.2万元元73734.9万元特许经营的本本质是知识产产权的转让和和运作特许经营其他商业模式式有形产品或无无形服务的销销售或代理知识资本作为为商品租赁和和出售特许经营与其其它商业模式式的最大区别别在于它是知知识产权的转转让和运作。。没有知识含量量的特许经营营不会有生命命力。市场资本知识资本技术资本管理资本品牌、商标、、标志、标识识等企业的一一切经营象征征加盟商使用特特许企业的商商标、模式、、经营管理、、技术而被公公众所认知的的企业形象、、和收到的良良好经营效益益各种销售供货货的渠道经营经验包括企业的专专利技术、专专有信息、专专门的配方和和专有手册等等专有技术产产权包括企业独有有的经营战略略、经营策略略、经营计划划、组织体系系、组织结构构、组织制度度、及管理模模式、管理手手册等知识产权核心是特许经营的必必要条件是要要有特许权力力可授与，餐餐饮业有这些些特许权，因因此可以作特特许经营权力的授与资源的共享知识的传授能力的克隆商标、商号、、专利技术、、专门设备使使用权、产品品销售权、内内部资料教材材使用权等：：授与地域、、时间供应商、信息息、市场（顾顾客的知美忠忠三度）、成成败经验、广广告宣传、主动输出的：：各种经验交交流、培训、、指导活动、、各种手册、、内部刊物生产、经营管管理、创新（（盟主的核心心能力一般不不输出）自发的、加盟盟商之间的：：各方面成败败经验、经营营技巧盟主加盟商指共同拥有的的资源，由于于连锁产生的的资源指盟主独有的的权力盟主整理总结结提供的盟主拥有的核心外在盟主向加盟商商输出中式正餐面临临很多特有问问题如：顾客客口味各异，，要不要标准准化的问题；；菜品数量繁繁多工艺复杂杂，能不能标标准化问题顾客口味各异异，要不要搞搞统一标准顾客口味各异异：甜、咸、、辣、酸、清清淡、厚重、、鲜、香等地区口味各异异：南甜、北北咸、东辣、、西酸年龄、性别、、爱好不同口口味不同：清清淡、厚重菜品数量繁多多，菜品工艺艺复杂，能不不能搞统一标标准菜品品种繁多多：每个菜系系都有几十、、上百个菜品品地方菜：川、、鲁、粤、浙浙、苏、徽、、闽、湘、云云南、京、淮淮扬、潮、东东北特色菜：满汉汉全席、全鸭鸭席、烤肉宛宛、海鲜、蛇蛇宴、全鱼宴宴、蘑菇宴、、药膳、全素素、清真菜品工艺复杂杂：火候把握：文文火、旺火时间长短：极极短－－极长长填料时机、比比例：火火前、火中、、火后原料的粗加工工：条条、片、丝、、丁、块、末末刀功：切切、剁、雕烹饪方法：煎煮炒炸蒸烧烧烹涮溜煸烤煨煨炝熏炖烙腌腌拌原料搭配：……成品要求高：：色、香、味味、意、形再如：中式正正餐服务时间间长、服务程程序复杂，要要标准化到什什么深度、什什么范围的问问题安排桌位迎宾报位摆设餐位上茶水呈递菜单点菜点饮料确定点菜/饮饮料单拆筷套持用托盘分菜分汤对菜结帐欢送顾客上毛巾递送点菜/饮饮料单上饮料/收茶茶杯传菜上菜上稀饭换烟灰缸更换骨盘更换纸巾香烟服务添白/稀饭添加饮料收拾餐桌擦拭餐桌上水果上点心操作复杂：包括餐厅服务流程程、备餐间工作作流程、传菜菜流程、零点点服务流程、、宴会服务流流程、团队用用餐服务流程程、退换食品品酒水流程、、送餐流程、、餐厅布草换换取流程、饮饮料领用流程程、饮料采购购流程、餐饮饮酒水服务流流程、宴会酒酒吧服务流程程、餐具清洁洁流程餐饮用用具保管流程程服务时间长:每餐在一小时时至3小时餐厅服务流程程中式正餐标准准化问题分析析标准化“八字字“原理－－－统一，简简化，协调，，选优。统一是目标，，协调是基础础，简化、选选优是统一和和切调的原则则和依据。统一：对具有有等效功能的的标准化对象象(物质的、文字字的)，或其技术要要素(如尺寸、参数数)，进行合理归归并、精选，，使之达到通通用互换或成成为共同遵循循依据的原理理。简化：保证在在一定时期内内适应需要的的前提下，合合理减少品种种、型号、规规格、并使之之形成系列的的原理。协调：在一定定时间和空间间内，使标准准化对象内外外相关因素达达到平衡和相相对稳定的原原理。选优：根据标标准化的目的的，评价和求求解“标准””目标的最优优解答的原理理。标准化是成功功克隆的前提提；标准化是是个相对的概概念。标准化的定义义：范围：在经济济、技术、科科学及管理等等社会实践中中，本质：对重复复性事物和概概念通过制订订、发布和实实施标准，达达到统一目的：以获得得最佳秩序和和社会效益。。标准化的对象象、标准化的的分类标准化的对象象基础标准：概念符号等共共同的技术语语言产品标准：具体的“物””例如：产品、、工程、原材材料、燃料、、零件、部件件、构件、种种子方法标准：抽象的方法和和程序安全与环境计量单位概念、名词、、术语符号、代号、、标志优先数、优先先数系……产品品种产品尺寸产品质量产品技术产品装备……试验方法设计方法生产方法操作方法取样方法……标准化对象及及其标准的种种类可划分如如下：按基本大类分分为：基础事项、、产品(工程、零部件件、原材料)、方法、安全全与环保四呢呢其对应的标标准是基础标标准、产品标标准、方法标标准、安全与与环保标准四四类。按对象的特性性分为：概念、符号等等基础事项、、尺寸、品种种、质量、方方法、安全等等，其相应标标准分为概念念标准、符号号标准、质量量标准、品种种标喉、计量量标准、方法法标准、安全全与环保标准准。按对象的生产产要素分：设计、生产、、工艺、操作作、试验、包包装、储运、、检验、安装装、维修、管管理等，其相相应的标准是是设计标准、、生产标淮、、工艺标准、、操作标准、、试验标准、、包装标准、、储运标准、、检验标准、、安装标准、、维修标唯、、管理标准等等等。按对象的形态态分：“硬件”与““软件”，文文字数字、实实物图形；其其相应的标准准是文字数据据标准、图形形标准和实物物标准。以上是具体标标准化对象及及其相应的标标准。每种标标准按成熟程程度分为正式式与试行标尚尚按保密程度度分为公开与与保密油船标标油从国外看看标准按法律律性可分为法法律性标准与与自愿采用标标准。标准化在特许许经营中的地地位盟主加盟商盈利能力标准盈利能力盈利标准特许经营一定定要标准化克隆菜品数量标准准化要以合理理、适度、平平衡、

最优优为原则顾客口味差异异不好标准化化菜品数量标准准化问题问题解决思路实践明确定位，选选择细分市场场解决年龄差差异惯标菜要逐渐渐达到相当大大的比例为满足消费者者不同的口味味，可制定不不同的标准，，但一定要按按标准的执行行。例子一麦当劳的菜品品分为四类：：第一类：强制类，如如巨无霸、奶奶昔、圣代、、麦香鱼、双双层吉士、吉吉士汉堡等；；属于绝对不不允许改变配配方的一类。。第二类：儿童类，属属于不允许改改变配方的一一类。第三类：当地类，与与按当地口味味设计的，一一般由促销类类中选出，当当地类要地区区总部（如亚亚太总部）批批准才能投放放。第四类：促销类，要要求比较宽松松，但也必须须由地区总部部批准才能投投放。菜品工艺要标标准化，也能能够标准化抓住关健环节节进行标准化化，如菜的优优劣在高汤，，对汤标准化化了，菜品标标准化的难度度就会下降一一大块引入科学的方方法进行标准准化，如采用用化学萃取技技术提练菜汁汁，并解决保保鲜处理问题题，在医学、、化工领域早早有成熟技术术采用专门设备备实现标准化化，如现代测测量和仿真技技术例子一：谭鱼头谭鱼头火锅实实行了标准化化汤料，汤料料统一由总部部生产，解决决了保鲜问题题，全国范围围作到了统一一配送。例子二：全聚聚德烤鸭和烤鸭炉炉全聚德烤鸭可可称工艺复杂杂，制作考究究，需专门的的烤鸭师傅烤烤制，现在也也标准化成功功了，对鸭的的颜色要求全全身呈均匀的的枣红色，同同时皮肤自里里向外反油，，有光泽，胸胸腺略陷。对对质量的要求求是鸭重减轻轻1/4~1/3。膛水要求鸭鸭熟后，膛内内放出的水应应清澈透明，，并带有少许许油珠和伴有有凝结的小血血块……，等等。例子三：全聚聚德23道贯标菜全聚德对23道贯标菜进行行了标准化，，提炼了标准准的调料汁，，菜品制作难难度得到简化化。菜品工艺复杂杂能不能标准准化问题问题解决思路实践服务程序复杂杂难以标准化化，工作时间间长比起菜品来，，服务标准化化容易多了，，因为服务比比较容易量化化问题解决思路医疗的服务比比餐饮业服务务复杂得多，，工作时间更更长，但医院院也作成了标标准化，而且且推广了多年年。问题的关关健是要下决决心，下大力力气狠抓要对服务全面面的标准化，，如对统一菜菜品的介绍词词等前门店已有一一个ISO标准，可以依依据全部加盟盟企业情况，，进行统一修修订餐饮企业特许许经营的实质质是其品牌的的特许经营武汉“小蓝鲸鲸”走过了了连锁的初期期的成功，经经历了后来的的困难，调整整了战略又开开始了第二次次创业。小蓝鲸山味特特色店。原有有的216道道菜式，新菜菜谱上只剩下下了6道，其其他的都被换换成了小蓝鲸鲸特创的“野野菜”、“野野味”、“野野菌”。菜肴变变装修变变服务流程变变理念不不变规范标准不不变规范管理不不变形象识别系统统不变四不变三变“小蓝鲸”的的原则：三变变四不变从坚持标准化同质化竞争多店一面个性化差异化连锁一店一面巧调众口转变到百店一菜所以中式正餐餐与其他行业业的差异不会会影响特许经经营模式的借借鉴，因此中中式正餐可以以走特许经营营之路特许经营可行行中式正餐具有有连锁经营的的条件中式正餐标准准化问题能够够解决中式正餐可以以走特许经营营之路导读设计原则公司法人治理理结构设计组织结构设计计总体方案部门分析和职职责连锁经营总部部组织结构设设计模式现状设计原则模式设计方案案实施建议连锁经营模式设计国内外连锁锁经营发展展现状分析析中式正餐实实行连锁经经营分析成功企业模模式借鉴内部分析内外部分析析概述资源与能力力分析西式快餐企企业管理模模式分析肯德基在中中国的主要动作作经过15年年的努力，，肯德基在在中国取得得了长足的的发展1987年

肯德基授权成立第一家特许经营公司，西安肯德基公司，1993年肯德基在全国招募的第一家“不从零开始”的特许加盟店在常州溧阳授权转交2000年已有26家特许加盟餐厅，进一步扩大在国内的特许经营的步伐2002年回笼资金，将资金投入更多直营店的建设上完善特许经营模式，保证在国内稳步的扩张测试市场建立品牌意识尝试特许经营模式扩大市场占有率对适应中国特色的特许经营模式进行推广达到对中小城市的延伸成立了32家肯德基有限公司，覆盖150个城市拥有700家肯德基餐厅百胜集团（中国）营业额为54亿元人民币营业额

(估计值)目标涵盖部分主要城市在各主要城市有十余家餐厅19家肯德基有限公司覆盖全国80余个城市餐厅的数量突破400家覆盖面在北京前门开始第一家直营店的运作案例分析由于各种条条件的制约约，肯德基基在中国采采取了稳步步推进的特特许发展模模式肯德基独资特许许经经营营合资资市场场在特特许许经经营营方方面面，，肯肯德德基基始始终终采采取取稳稳步步推推进进的的发发展展模模式式，，不不以以快快速速扩扩张张为为目目的的。。肯德德基基采采用用的的是是盈盈利利模模式式输输出出的的特特许许概概念念，，对对加加盟盟商商而而言言，，从从其其手手中中拿拿到到的的就就是是成成功功的的保保证证单店店是是完完整整的的单店店正正在在运运作作的的单店店是是盈盈利利的的单店店是是统统一一管管理理的的加盟盟商商是是有有实实力力的的加盟盟商商必必须须有有过过餐餐饮饮服服务务行行业业的的经经验验肯德德基基输输出出的的原原则则对加加盟盟商商的的要要求求成功功良好好的的经经营营模模式式体系系化化（（标标准准化化、、简简单单化化、、专专业业化化））知识识化化（（合合同同、、手手册册））价值值化化（（增增值值、、克克隆隆、、网网络络、、成成本本、、速速度度、、规规模模、、风风险险））社会会化化（（分分工工、、资资源源组组合合、、资资源源交交易易、、多多赢赢））国际际化化核心心构构成成品牌牌产品品文化化组织织岗位位设设置置部门门职职能能分工工与与协协作作授权权沟通通支持持控制制选址址和和营营建建日常常运运营营培训训特许许权权总部部对对单单店店的的管管理理单店店管管理理系系统统肯德德基基成成熟熟、、完完善善经经营营管管理理模模式式是是其其特特许许成成功功的的保保障障-14-关键键要要素素总部部肯德德基基拥拥有有自自身身良良好好的的品品牌牌形形象象，，家家喻喻户户晓晓自1952年创创建建起起，，至至今今有有50年的的历历史史在世世界界各各地地连连锁锁店店多多达达12000家遍遍布布100多个个国国家家每天天为为将将近近800万顾顾客客服服务务AC尼尔尔森森公公司司在在中中国国30个城城市市所所作作的的调调查查表表明明：：在10个““顾顾客客最最常常惠惠顾顾””的的国国际际品品牌牌中中，，肯肯德德基基排排名名第一一百胜胜集集团团全全球球销销售售额额达达到到220亿美美元元，，在中中国国的的销销售售额额达达到到54亿人人民民币币肯德德基基的的产产品品定定位位清清晰晰准准确确，，为为其其发发展展提提供供了了坚坚实实的的基基础础推广广的的重重点点为为青青少少年年及及儿儿童童产品品定定位位以家家庭庭成成员员为为主主要要目目标标消消费费者者营造造的的是是一一种种欢欢乐乐的的家家庭庭用餐餐氛氛围围“世世界界著著名名烹烹鸡鸡专专家家””“烹烹鸡鸡美美味味尽尽在在肯肯德德基基””肯德德基基的的文文化化是是以以服服务务意意识识为为导导向向的的强强势势文文化化“餐餐厅厅经经理理第第一一””“群群策策群群力力，，共共赴赴卓卓越越””“双双赢赢思思维维””“高高标标准准的的服服务务质质量量””重视视生生产产率率提提高高，，一一切切围围绕绕一一线线餐餐厅厅而而服服务务的的思思想想团队队协协作作，，追追求求卓卓越越注意意细细节节，，注注重重人人才才的的培培养养高标标准准的的服服务务质质量量是是企企业业的的生生命命线线肯德德基基拥拥有有科科学学完完整整的的组组织织结结构构来来保保障障其其良良好好的的运运作作百胜中国公司品质控制部营运部地区管理总部采购部人力资源部营建部财务部开发部加盟事业部配销中心IT部企划部肯德基必胜客TacoBell

单店法律部地区管理总部地区管理总部地区管理总部地区管理总部相关职能部门单店单店公共事务部总部部拥拥有有部部门门，，地地区区管管理理总总部部及及单单店店不不设设肯德德基基各各部部门门拥拥有有清清晰晰的的职职责责界界定定，，分分工工协协作作明明确确负责责相相关关法法律律事事务务负责责公公司司相相关关财财务务工工作作负责责公公司司促促销销活活动动的的策策划划和和运运作作负责责公公司司物物流流系系统统的的运运作作负责责公公司司与与外外界界的的交交流流沟沟通通工工作作职责责负责责公公司司相相关关信信息息化化软软硬硬件件的的技技术术支支持持负责责公公司司产产品品的的生生产产过过程程和和质质量量的的监监控控负责责公公司司相相关关人人力力资资源源工工作作法律律部部财务务部部IT部部品质质控控制制部部企划划部部配销销中中心心人力力资资源源部部公共共事事务务部部采购购部部开发发部部营建建部部营运运部部加盟盟事事业业部部负责责相相关关特特许许经经营营加加盟盟工工作作负责各各单店店的运运营工工作负责公公司店店面的的设计计、装装修等等建造造工作作负责相相关市市场开开发工工作负责公公司采采购工工作运作部部门服务部门肯德基基在对对单店店的特特许管管理上上用科科学的的方法法合理理的授授权，，以保保证双双方的的利益益特许加盟模式特许费合同契约加盟经营协议首次期限至少为10年未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上让加盟者出资购买一家正在运营中并且已经盈利的连锁店，加盟者不必从零开始只在非农业人口数量15万-40万间，且年人均消费大于6000元的地区寻求加盟申请人真正的食品服务业经营者，有从业背景，在该地区有扩大发展的潜力必须是业主，能够满足相当大的资金需求，并有较强的实力进入费将在100万美元，800万人民币以上（不包括不动产的购买）加盟经营期开始时需支付3万5千美元的加盟经营初始费持续经营的费用：占总销售额6%的加盟经营权使用费和占5%的广告分摊费用，在加盟签订的10年内保持不变特许人具备条件肯德基基通过过完善善的信信息系系统建建设来来保障障内部部沟通通的顺顺畅，，达到到良性性运转转的目目的CRMSCM…ERP办公自自动化化（OA））网络基基础设设施ABCD肯德基基的ERP系统是是作为为其管管理运运作的核心心部分分出现现在整整个体体系中中的。。这个管管理运运作体体系是是由右右图的的梯形形结构所所构成成的：：A、梯梯形结结构的的最基基础部部分是是构建建企业的的网络络基础础设施施；B、在在此此基础础上实实现办办公自自动化化（OA））C、第第三三层是是建设设企业业核心心的业业务管理和和应用用系统统即ERP系统统；D、在在企业业信息息系统统比较较完善善的基基础上，，进一一步实实施CRM（客户关系管管理）、SCM（供应链链管理）等。。提高效效率降低成成本物流、、信息息流体系更更透明明肯德基基对单单店实实施全全方位位的品品牌、、管理理输出出和人人员支支持，，以保保证其其单店店质量量的稳稳定全方位位输出出关键点点品牌输输出管理输输出人员支支持具体内内容标准的的组织织机构构设置置标准的的权责责激励励体系系标准的的监督督控制制体系系标准的的管理理手册册体系系…管理人人员：：经理理、助助理…服务人人员：：服务务员…统一的的品牌牌、统统一的的CI、统一的的理念念、统统一的的产品品、、统一一的质质量肯德基基通过过统一一的，，大规规模、、有计计划的的市场场推广广来开开展营营销活活动主要特特征总部每每年都都对下下一年年的营营销活活动做做好计计划分公司司可以以有自自己相相对独独立的的策划划活动动，但但要报报总公公司批批准实实施单店按按照计计划实实施企划部部总部单店……单店的的所有有市场场推广广都由由总部部统一一策划划影响肯德基基““营销销活动动”模模型使品牌牌建设设统一一有效效使单店店管理理专业业化加强对对单店店的控控制分公司司企划划部……肯德基基对特特许加加盟的的单店店一样样进行行有系系统、、有计计划的的培训训工作作广泛的培训（为期20周）餐厅襄理对总部的专门介绍小型公司管理课程餐厅副理餐厅经理如何管理加盟经营餐厅费用是是由加加盟商商自己己承担担在这背背后是是加盟盟商与与总部部共同同的利利益关系肯德基基的成成功取取决于于加盟盟商的的成功功是一种种双赢赢的互互利行行为肯德基基以自自身相相对独独立的的物流流配送送体系系来保保证单单店的的供应应主要特特征独立的的物流流配送送体系系统一的的配送送流程程完善的的配送送服务务大规模模的配配送数数量较低的的配送送费用用配销中中心主主要责责任是是锁定定采购购渠道道供应商商配销中中心地区配配销中中心单店实物物物流由由供应应商完完成影响肯德基基在国国内““供给给链””模型型达到了了最低低的成成本在价格格和期期限上上，平平衡货货源规规模运营的的规模模在质量量上有有了更更大的的保障障减少资资本额额将非关关键性性职能能（例例如，，商品品实物物流））交由由外部部企业业完成成肯德基基以其其层层层负责责的督督导体体系来来控制制各环环节的的运作作质量量主要特特征层次分分明，，职责责清晰晰标准统统一，，有章章可依依分区控控制，，便于于管理理督导及及时，，信息息畅通通营运部部总部区域营营运经经理（（20家左左右））…单店……层层督督导，，层层层把关关影响肯德基基““督导导体系系”模模型使运作作流程程能够够严格格按照照标准准执行行，确确保质质量产品质质量的的稳定定信息沟沟通的的及时时有效效对人员员的绩绩效考考核清清晰分分明，，利于于职责责到位位分公司司营运运部……区营运运经理理（5家左左右））…肯德基基的财财务信信息集集中方方式能能够及及时地地了解解各单单店的的运转转情况况，以以保证证其相相对的的控制制力度度主要特特征单店每每日营营业额额的信信息当当日传传送到到分公公司，，汇总总统一一单店运运营只只负责责相关关成本本核算算财务部部总部单店……单店每每日营营业情情况及及时汇汇总到到分公公司影响肯德基基““财务务控制制”模模型使单店店运营营状况况达到到可控控状态态使信息息保持持畅通通运行行使双方方的利利润分分配有有据可可循分公司司财务务部……肯德基基将自自身的的文化化理念念通过过各种种方式式灌灌输到到单店店管理理中内部刊刊物：：《同行》；《百胜纵纵横》每年一一次的的总裁裁巡回回讲演演每一级级入职职简介介时的的理念念传输输通过管管理制制度贯贯彻通过统统一的的CI来体现现肯德基基自身身文化理理念单店管管理肯德基基拥有有自己己科学学的选选址方方法，，以以保证证其单单店的的成功功率科学的的选择择方法法关键步步骤商圈的的划分分和选择择聚客点点的测测算和和选择择决策系系统具体内内容划分：：以记记分法法分类类，这这些分分值是是多年年平均均下来来的较较准确的经经验值值要确定定这个个商圈圈内最最主要要的聚聚客点点在哪哪里：：肯德基基的原原则：：努力力争取取在最最聚客客的地地方和和其附附近开开店两级审审批制制一个是是地方方公司司审批批，一一个是是总部部审批批，要要经过过总部部和地地方两两个委委员会会同意意选择：：一方面面要考考虑餐餐厅自自身的的定位位一方面面要考考虑商商圈的的稳定定度和和成熟熟度要考虑虑人流流的主主要动动线不不会被被竞争争对手手截住住聚客点点选择择影响响商圈圈选择择肯德基基在全全球推推广的的“冠冠军计计划””是其其标准准化服服务在在单店店运营营中的的体现现提供真真诚友友善的接待待HOSPITALITY保持美美观整整洁的餐厅厅CLEANLINESS注意快快速迅迅捷的服务SPEED坚持高质稳定定的产品QUALITY冠军计划CHAMPS维持优良的设备MAINTENANCE确保准确无误误的供应ACCURACY冠军计划有非非常详尽可操操作性极强的的细节，全部部量化的考核核指标，要求求每一位员工工严格执行统统一规范的操操作，这是肯肯德基数十年年在快餐服务务经营上的经经验结晶肯德基对员工工拥有一套成成熟可靠的培培训体系，以以保证人员综综合素质的提提高培训分类相关内容餐厅管理技能能的培训开始是基本操操作技能、常常识以及必要要的人际关系系和管理技巧巧随着职位的升升迁会有不同同方面的培训训发展课程，，实践经验与与理论知识相相结合，当成为区经理理时，学习入入门的分区经经理手册，公公司的高级知知识技能的培培训，并送往往其他国家开开拓思维观摩录像资料料。进行管理理技能考核竞竞赛。职能部门专业业培训专业管理培训训《基本管理》《绩效管理》《项目管理》领导技巧培训训《七个好习惯》《谈判与技巧》在餐厅实习7天，了解餐厅厅营运全部情情况和公司企企业精神的内内涵还有传递企业业文化的培训训《如何同心协力力做好工作》餐厅员工岗位位基础培训严格学习工作作站基本的操操作