某汽车销售服务有限公司年中工作总结

河南旭致汽车销售服务有限公司售后服务中心2009年中工作总结2010.元月服务经理：孟亚军目录2009年度计划目标09年售后服务中心业务CSI成绩汇总（4次成绩）分析优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题2010年工作计划与目标建议汇总河南旭致服务中心2009年总结报告2009年度计划目标1.维修业务管理及发展2.服务质量

全年进场台次：8000台·次以上预计实现产值:720万元

全年CSI平均值900分以上提高并优化售后维修服务质量

配件满足率达到≥95％客诉2周结案率≥90％

关键岗位人员合格率为90%

安全年事故为0河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年度计划目标3.快速响应4.人力资源5.安全生产（一）售后服务中心业务发展河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年经营状况配件总进货额：463万元平均每月产值：67万元月均维修台次：948台次维修总产值：809万元维修台次：11376台次河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件发料成本：435万元维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际台次66365879781785489210371011125310741077118609年计划台次600600600600600600600600600600600600河南旭致荣威服务中心2009年总结报告维修台次分析至09年底保有量区域分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告地区保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%维修产值分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年计划产值40405050606060607070808009年维维修产值值分析09年维维修保养养、索赔赔产值，，事故产产值比07.08年均均有大副副度的提提高。(单位：：万元)河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告

09年08年07年索赔208.21123.6744事故253.94108.726保养及小修347.66172.1924合计809.81402.6494河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告09年维维修产值值分析保险公司台次结算金额平安保险286633711.63太平洋公司151613400.64中国人民保险97408712.36天安保险197368708.64无42355705.7中华联合3094000.19中国人寿2125525.27都邦保险824038.35华安保险23735.86太平保险2914.00永安21157.90渤海29801.07合计8402539411.61河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告年度维修修产值分分析(事故-保险公公司)客单价分分析河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际客单价76469110311247757843892777897763806830计划客单价700700700750780780780800800800800850业务接待待日均接接车量分分析接待人员员的增加加响应缓缓解了客客户等待待时间河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告

123456789101112目标最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目标最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0实际值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0（二）售售后服务务中心服务质量量－CSI河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告客户满意意度CSI——目标河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告客户满意意度CSI-弱弱项分析析河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告项

目改进措施执行人检查人完成日期E3.维修/保养总共所花费的时间进行评价请您评分1.对业务接待一小时跟进告知工作加强监控，落实

2.加强车辆维修期间，班组之间的流转，要求班组人员工单上显示流转时间。前台接待班组长孟亚军赵海波2月

E6.当您取车时，车的外表干净整洁、内部除尘、并且车况良好洗车设备的故障率较高，频繁出现不能洗车，是造成顾客埋怨的主要原因。

1.加强对洗车工的培训，要求按标准操作。

2.将设备养护落实到个人，车间主任应对设备的养护进行经常性的检查。以保证设备的正常运转。

3.在设备出现问题，设备使用维护人员应极时通知车间主任及时维修，车间主任应在最短的时间内将设备恢复到正常状态。

4.前台接待在接到洗车设备不能正常使用的情况下应在接车时提前各知顾客，并表示歉意。

5.采取临时制度，联系先车行，送洗车卡。洗车工前台接待孟亚军赵海波2月

河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告客户满意意度CSI-弱弱项分析析项

目改进措施执行人检查人完成日期G2.请您用10分制，对该维修站的跟踪服务进行整体评价因前期每十天客服会将回访顾客的结果反馈至我处，由于时间长，不能及时和顾客沟通，造成问题不能及时解决，顾客的心情不能及时的安抚。

1.客服每日将信息反馈

2.售后将报拆分类，（技术及服务），由前台接待回访，感谢顾客，同时如为技术投拆和技术人员预订时间，为顾客解决问题。客服前台接待车间主任孟亚军赵海波3月I104.售后服务中心所提供的服务让你感觉到受重视服务意识有待提高：

1.服务人员服务主动性不强；

2.对客户提出的问题不能贺满完成，有遗漏，有遗忘等现象。

3.工作中确实存在偷工减料；如12+8常规检查，洗车，三级质检。

4.对顾客的车辆不能爱惜，包括失丢东西。方法：服务经理及车间主任应发挥在其位谋其证的作用，加强全站服务意识的管理是重中之重，通过管理方法的改进，同时将员工的服务服务列入到工资考核当中，并严格执行，做到有奖有罚，直至养成习惯。全站孟亚军赵海波3月F24.评价该售后服务中心及时提供所需配件的能力09年配件流程已正式出台，所人配件人员好好学习，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件计划。和ASIC保持好业务关系。同时要求配件对车辆故障了解，实现提前备货。配件计划员孟亚军3月客户服务务分析河南南旭旭致致荣荣威威服服务务中中心心2009年年总总结结报报告告索赔赔河南南旭旭致致荣荣威威服服务务中中心心2009年年总总结结报报告告（三三））售售后后服服务务中中心心快速速响响应应河南南旭旭致致荣荣威威服服务务中中心心2009年年总总结结报报告告河南南旭旭致致荣荣威威服服务务中中心心2009年年总总结结报报告告配件件运运作作分分析析河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告配件满足足率配件供应应率不高高因素:单车辆故故障率过过高，特特别是新新车型，，故障呈呈现原因因较多，，并因故障障均为未未预见的的，只能加急急定货部分配件件缺货，，由于计计划人员员在专业业知识及及对车辆辆的性能能了解缺缺乏，造造成少定定，漏定定。同一故障障车辆数数量较多多，超出出计划河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告投诉处理理分析投诉影响响因素:维修质量量配件缺货货服务质量量维修时间间较长车辆质量量降低投诉诉:提高一次次修率，，把好质质量关，，总结一一次修复复率低的的原因并并分析改改进适时加大大配件储储存量，，消化积积压库存存，提高高配件周周转规范服务务，车间间及前台台建立良良好的配配合关系系，统一一服务，，统一标标准主要对车车间加强强管理，，把维修修时间落落实到班班组及个个人，并并对按时时交车率率进行统统计，分分析，提高高完时交交工时率率。车自身的的质量是是我们无无法改变变的，但但做好车车辆质量量反馈利利于厂家家对整车车质量的的提高，，另一方面面就是要要通过较较好的服服务及维维修也是是减少顾顾客报愿愿的最好好的办法法。SWOT分析优势1.销售售部的努努力使我我们的保保有量较较好。2.交通通便利,方便顾顾客3.上汽汽的支持持4.省，，市维修修招标成成功机会1.自自主品牌牌,国家家支持,上汽大大公司2.随随着新产产品上市市,满足足不同销销费层3.发现现自身问问题，针针对性解解决，提提高。4.保保险业务务拓展劣势1.管理理及服务务，维修修质量不不到位，，投拆顾顾客较多多2.设备备维护不不良，不不能正常常运转，，影响生生产3.由于于设计原原因,客客户休息息室环境境较差4.停车车区域受受限。威胁1.河南南地市站站增多，，车辆回回站有一一定的影影响2.市场场已出现现配件流流通,造造成事故故车流失失3.绵程程店对事事故车竞竞争激烈烈，出现现配件及及工时方面的的优惠等等不良竞竞争。.河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告2010年工作作计划索赔375万元事故车450万元维修保养养675万元30%45%全年预计计实现产产值:1500万万元25%同比增长长80%同比增长长77%同比增长长94%河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告1.维维修业务务管理及及发展目标：全全年预计计维修台台次:18000台次，，产值1500万新车销售售外地车辆辆外站车辆辆事故车推广养护护产品推广保养养套餐或或保养优优惠活动动控制减少少流失车车辆人员服务务意识技术水平平培训及及提高设备保养养及维护，保保障正常运转转河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告开源节流配件（尽可能能做到最小库存存达到最大满足足）成本控制制杜绝浪费费设备管理理CSI全全年平均均910分以上上10年J.D.P取得得好成绩绩，达到到全国平平均分设备完好好率95%以上上加强7S管理提高高员工对对设备的的使用，，保养的的合格率率提高并优优化售后后维修服服务质量量，狠抓抓服务质质量，打打造荣威威服务品品牌完善质量量管理体体系建设设，继续续降低维维修返修修率提高全站站7S执执行力，，10年初初完善车车间7S责任区区划分并并上墙2.服服务质量量提升服务务品质保持并提提高CSI成绩绩河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告配件满足足率95%库存积压压12个个月以上上配件在在10年年底前消消化30-50%针对车型型保有量量合理调调整新旧旧车型库库存比例例建立内部部配件缺缺货周预预警机制制10年初完善善仓库7S责任任区划分分并上墙墙完善配件件旧件库库存与处处理制度度3.快快速响应应-配配件7S管理理调整配件件结构、、加快配配件周转转及满足足率河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告提高客诉诉处理技技巧业务、配配件、车车间分部部门负责责明确责责任2日内责责任人负负责，2日以上上部门主主管负责责加强客户户服务人人员专业业知识培培训设立并完完善善意意索赔制制度建立危机机处理预预案3.快快速响应应-客客诉危机处理理制度客诉2周周结案率率95%河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告明确责任任晨会必讲讲、周会会总结全员参与与、全员员培训，，强化观观念各部门安安全培训训与考核核增加必要要的安全全防护用用品、设设备定期检查查维护，，更新消消防器材材4.安安全生产产做好安全全防护，，防患于于未然重大安全全事故为为0河南旭致致荣威服服务中心心2009年总总结报告告关键岗位位人员合合格率100%作好关键键岗位人人员培训训组织相关关活动，，提高员员工团队队精神和和工作热热忱增加一名名配件主主管，一一名收发发员，一一名专用用工用管管理员，，加强配配件管理理，提高配件件资金周周转率调整业务务接待，，任前台台主管一一名，设设立保险险小组，，负责事事故后续续工作调整机修修班组，，增加一一个机修修班组，，一个机机动