某汽车公司神秘顾客培训手册

2010.03神秘客培训手册2目录培训内容及流程介绍项目主要内容和目的神秘客执行流程介绍防识别技巧情景模拟目标车型介绍培训内容及流程介绍4培训流程介绍项目的主要内容和目的执行前的注意事项介绍执行过程及相关注意事项的介绍执行结束后需要配合的工作防识别技巧情景模拟培训效果考核培训流程主要涉及如下几个方面：目标车型信息介绍项目主要内容和目的6项目主要内容和目的本次调研的主要内容是评估经销商对服务标准的执行情况目的是为了提高经销商的销售服务水平，以更好的满足消费者需求我们会秉承公平公正的原则，相信您会保证整个过程在保密的状态下执行请您签订保密协议，不在本次测评活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员透露自身神秘客身份。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径展示本次测评活动中产生的文字、音像资料。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的时间及地点信息。除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的测评结果。神秘客执行流程介绍8执行前的注意事项在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点与检测督导就设定好的角色，进行再次确认执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合将录音笔放在您自己身上录音检测全程不得关闭录音设备9执行过程的注意事项对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需要了解的问题就可以了在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销售顾问提问如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问执行过程中遇见任何问题，您可以和检测督导进行沟通，但请确保不被经销商或者销售顾问发现访问过程中遵循保密原则，如果确认被暴露则立刻配合督导一起离店您需要体验的销售流程主要包括以下方面：电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进展厅氛围洗手间设施10销售流程介绍-电话接待（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息电话接听时是否使用了礼貌用语是否询问您的称呼和联系电话结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电11销售流程介绍绍-电话接待（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请您您不要主动提及及，等待销售顾顾问主动询问问您电话交谈中，，销售顾问主主动询问您的的需求请勿主动告知知您此次电话话咨询的目的的，待工作人人员询问后再再告知如果工作人员员没有主动询询问，稍作等等待（约2~3秒钟）后，再再告知你的目目的工作人员主动动询问您感兴兴趣的车型请勿主动提及及具体车型的的信息，如我我想要知道***车2.0L***版排量的价格格是否主动邀请请您到店看车车并预约具体体时间请勿主动告知知来店的时间间，如我想周周六去看看车车等请注意：以下方面需要要您主动提及销售顾问是否否等待您挂断断电话后再放放下电话请停留5秒再挂断电话话，留意电话话接线人员/销售顾问是否否马上挂断12销售流程介绍绍-展厅接待（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进是否向您致意意？是否主动指引引您去展厅或或引导您停车车?展厅门口是否否有接待员/销售顾问及时时礼貌的迎接接了您?销售顾问是否否在进门接待待时主动向您您介绍自己的的姓名及职务务?谈话过程中销销售顾问是否否询问您的姓姓氏来尊称您您？销售顾问是否否一直专心接接待你工作人员是否否主动告知可可供选择的饮饮品种类，并并询问您的选选择？销售顾问礼貌貌送别（天气气好时送您到到展厅正门台台阶；雨雪天天或阳光猛烈烈天气下，没没开车的话询询问是否代为为叫出租车，，并为您撑伞伞，送至车上上/销售店出口处处）销售顾问感谢谢您来店赏车车，并向您说说再见销售顾问挥手手致意，目送送您离开13销售流程介绍绍-展厅接待（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请您您不要主动提及及，等待销售顾顾问主动询问问您是否主动确认认您来访的意意图？请勿主动提及及您来看车还还是售后保养养维修的请注意：销售顾问是否否尊重您的意意愿，给予您您充分的行动动方便需根据项目工工作人员的安安排，在展厅厅开始看车时时，选择是否否提出要自行行看车，如““我想先自己己看看”等销售售顾顾问问是是否否在在接接待待时时主主动动向向您您及及同同行行成成人人双双手手递递交交名名片片？？若销销售售顾顾问问始始终终没没有有给给到到您您名名片片，，则则请请您您在在离离店店前前主主动动和和销销售售顾顾问问索索取取名名片片提供供的的饮饮品品是是否否有有选选择择（（2种热热饮饮和和2种冷冷饮饮））？？请勿勿提提前前提提及及或或告告知知您您的的选选择择，，待待工工作作人人员员介介绍绍完完后后，，再再做做选选择择，，并并注注意意工工作作人人员员为为你你提提供供了了哪哪些些可可选选择择的的饮饮品品种种类类14销售售流流程程介介绍绍-需求求分分析析电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注注意意：：以下下方方面面请请您您不要要主主动动提提及及，等等待待销销售售顾顾问问主主动动询询问问您您销售售顾顾问问是是否否询询问问并并听听取取您您的的新新车车用用途途销售售顾顾问问是是否否询询问问并并听听取取您您的的购购车车时时间间若销销售售顾顾问问询询问问您您购购车车时时间间，，则则您您的的答答案案不不能能多多于于15天销售售顾顾问问是是否否询询问问并并听听取取您您的的用用车车经经验验销售售顾顾问问是是否否询询问问并并听听取取您您感感兴兴趣趣的的车车型型销售顾问是是否询问并并听取您的的购车预算算销售顾问是是否引导客客户在放松松的环境中中进行需求求分析的，，感觉放松松不主动要求求到其他场场所进行洽洽谈如果销售顾顾问提出到到放松的环环境进行沟沟通，您可可以根据实实际情况选选择是否到到放松的环环境15销售流程介介绍-产品介绍（（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进展厅的展示示车辆是否否都符合展展示要求销售顾问在在产品介绍绍的过程中中，是否针针对您的需需求/关注点介绍绍车辆的性性能销售人员介介绍产品配配置时，是是否强调优优点和好处处销售顾问介介绍过程中中，是否鼓鼓励您进行行发问销售顾问介介绍过程中中，是否鼓鼓励您亲自自动手，体体验您的问题和和疑虑能得得到圆满答答复16销售流程介介绍-产品介绍（（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：以下方面请请您不要主动提提及销售顾问主主动提供足足够的产品品和业务介介绍资料信信息请您不要主主动拿展厅厅内的产品品资料或业业务介绍资资料请注意：以下方面需需要您主动动提及销售顾问对对其他竞争争品牌车型型很熟悉销售顾问在在对比竞品品时是否用用语恰当请您在与销销售顾问交交谈的过程程中，若销销售顾问没没有提及竞竞品，可主主动询问有有关竞品的的情况，如如“***车听朋友友说好像也也不错”等等17销售流程介介绍-试乘试驾（（1/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进销售顾问为为您提供至至少两条试试乘试驾线线路选择，，并进行适适当的解释释。试乘试驾车车辆是否整整洁，温度度适宜为您准备好好的试驾车车停靠的位位置是否方方便出发试驾车是否否有试乘试试驾标贴销售顾问/试驾员是否否主动要求求您签署试试乘试驾协协议销售顾问/试驾员是否否主动简要要介绍前排排座椅，演演示座椅、、方向盘、、后视镜的的调节方式式，并在您您试驾时，，主动为您您调节。销售顾问/试驾员是否否主动请客客户先试乘乘，然后再再让客户试试驾销售顾问是是否向您指指出动态车车辆的主要要特性、优优点、好处处（包含试试乘试驾全全过程）销售顾问/试驾员是是否确保保车上所所有乘客客都系好好安全带带？(全过程)销售顾问问/试驾员是是否主动动进行成成交的试试探，询询问您的的购车意意向过程中，，是否否有故障障，油箱箱警报，，违章章驾驶或或无车牌牌18销售流程程介绍-试乘试驾驾（2/2）电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进请注意：：销售顾问问主动邀邀请您进进行试乘乘试驾试乘试驾驾的要求求能否当当场满足足？（如如销售顾顾问没主主动邀请请，可提提出）请不要主主动提出出要试乘乘试驾，，等待销销售顾问问提出，，并根据据项目工工作人员员的安排排，选择择是否接接受试乘乘试驾若销售顾顾问在销销售流程程即将结结束时仍仍没有邀邀请您进进行试乘乘试驾，，则请您您根据项项目工作作人员的的安排选选择是否否提出试试乘试驾驾要求提示：如果接受受试乘试试驾，在在试驾过过程中注注意交通通规范和和行车安安全如果天气气情况恶恶劣，例例如严重重的冰雪雪、台风风、大雨雨天气在进店前前须与项目目工作人人员确认认是否仍仍需进行行试乘试试驾19销售流程程介绍-协商议价价电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进销售顾问问是向您您推荐介介绍一款款至二款款车型，，并提供供清晰的的报价明明细销售顾问问是否向向您介绍绍经销商商的增值值服务销售顾问问主动、、自然地地留下您您的姓名名和联系系方式等等请注意：：洽谈过程程没有给给客户不不愉快的的感觉洽谈区是是否干净净，整洁洁若销售顾顾问邀请请您到洽洽谈区进进行洽谈谈，请勿勿拒绝20销售流程程介绍-售前跟进进电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价售前跟进进店检测测的七天天之内，，销售顾顾问是否否对您进进行电话话跟进销售顾问问电话跟跟进，礼礼貌、热热情，理理由合适适、自然然请注意：：请您与销销售顾问问沟通时时，表示示出明确确的购车车意图，，以便销销售顾问问对您进进行电话话跟进在您离开开展厅后后的7天内，经经销商会会致电给给您，询询问您购购车的一一些情况况，请您您不要在在这7天内拒接接经销商商的任何何来电在接到经经销商电电话回访访当天，，您可以以通过电电话或者者短信方方式告知知我们，，之后我我们的督督导会联联系您，，询问您您以上考考核点的的检测情情况在检测7天后，您您可根据据自身情情况，有有礼貌地地进行回回复（但但不能暴暴露神秘秘客身份份），如如“我已已经购买买了什么么车”，，或者““我可能能要再考考虑一段段时间””，等21销售流程程介绍-展厅氛围围展厅氛围围同一展厅厅内的销销售顾问问着装整整洁、统统一其他人员员在远处处与客户户目光相相遇时，，是否微微笑致意意是否有工工作人员员聚集闲闲聊现象象或其它它非工作作状态请注意：：销售顾问问是否佩佩戴标明明姓名和和职务的的胸牌您不必特特别去关关注每个个销售顾顾问，只只需关注注接待您您的销售售顾问同时您还还需要在在整个过过程中注注意：22销售流程程介绍–洗手间设设施洗手间设设施洗手间设设施是否否完好无无损，各各个角落落是否整整洁洗手间是是否无异异味洗手间是是否温度度适宜同时您还还需要在在整个过过程中注注意：23执行结束束后需要要配合的的工作检测结束束后，请请配合督督导进行行问卷的的填写，，问卷填填写的过过程需要要全程录录音，请请在督导导读出选选项后，，根据检检测情况况如实回回答若问卷填填写时遇遇见有疑疑问的地地方，请请与督导导确认确认问卷卷准确无无误后，，请在问问卷结束束处签字确认认因售前跟跟进环节节仍需要要您的配配合，请请您不要要在离店店后的7天内拒接接经销商商的任何何来电，，并在接接到经销销商电话话后，主主动通过过短信或或者电话话的方式式告知督督导，以以便配合合我们完完成售前前跟进环环节的问问卷检测测在项目结结束后仍仍需对项项目执行行的任何何相关内内容进行行保密，，不得告告知经销销商相关关人员24问卷打分分标准是否题该类问题题的选项项可多选选，但““是”与与“否””的选项项不可同同时选择择如果选择择“是””，则为为单选如果选择择“否””，可多多选；若若已有的的选项未未包含，，则填写写“备注注”如果无法法判断，，则在““备注””详细记记录打分题1-5分打分题题（1表示非常常不满意意、2表示不满满意、3表示一般般、4表示满意意、5表示非常常满意））1-10分打分题题（1表示非常常不满意意，10表示非常常满意））开放题根据体验验的真实实感受进进行详细细记录若没有，，请记录录“无””防识别技技巧26防识别技技巧（1/2）情景正确反应错误反应录音/录像设备提前启动，放在不易露出的位置。（包或口袋里）被销售顾问看到（尤其是摄像设备）对店进行电话联系时询问店址或者到店方式时应简短和自然，如“请问店在哪里？”、“开车怎么过去？”问太多问题，引起对方警觉进入展厅时遇到接待人员，正常语气交谈。注意观察胸牌确认对方是销售顾问而非其他人员1、不管对方身份即开始检测过程。2、直接发问：“你是销售顾问吗？”无销售顾问接待时慢慢浏览车型，等待有人主动接待，适当时招呼顾问前来介绍车辆眼睛不时看向店内人员，对车子却很少关注开始交流时按照流程自然导出全部问题，并涉及全部考核点问题不记熟，提问时结结巴巴，颠三倒四开始交流时目的隐藏，并非一开始就直奔主题，会穿插着聊各种内容目的性太强，只针对监测点提问销售顾问很冷淡，不主动介绍主动提出：“你可不可以帮我介绍一下这部车子？”被动应对，导致很多环节未涉及27防识别技技巧（2/2）情景正确反应错误反应销售顾问起疑：“你不是神秘客吧？”1、“什么叫神秘客啊？”2、“你什么意思啊？”1、“我不是神秘客”。2、立刻离店销售顾问：“你想买哪款车子？”“我想买***（目标车型），现在什么价位啊？”对目标车型一无所知。另外不建议神秘客表现的太专业牵涉到价格时适当询问车辆价格，并交流涉及我们需要检测的内容杀价太狠，引起对方“价格监控者”的误会检测全程坦然自己当作一个真正有意向的购车者心里有鬼，交流过程中神情慌张有督导全程陪同时按自己的习惯进行交流。即便有遗漏之处，督导技巧性提醒（比如插话等）。建议陪同督导与神秘客事先分配好角色，勿与人以两者很生疏的感觉问一句看一眼督导，似乎不是自己想问衣着谈吐符合目标车型潜在者的基本特征。衣着大方，谈吐文雅，自然。穿着过分寒酸或打扮过于标新立异；言辞粗俗情景模拟拟29角色设定定与情景景模拟请根据您您与督导导的实际际情况选选择符合合的扮演演身份：：同事朋友男女朋友友（男女女搭配时时）亲戚，如如兄弟等等请您配合合督导进进行购车车流程的的情景模模拟角色之间间的任务务分配进行主要要场景的的模拟练练习请注意：：除了陪访访督导与与神秘顾顾客之间间的互动动之外，，在整个个过程中中，对于于销售顾顾问的观观点，您您和督导导也要适适时发表表自己的的意见，，例如销销售顾问问表示该该车油耗耗很低时时，您可可以反问问“有没没有这么么低啊，，城市里里面开不不可能的的吧”之之类的话话来表达达提出需求求或表述述观点时时，如果果您需要要了解一一下车型型的娱乐乐配置，，可以采采用“这这个车有有几个喇喇叭啊””,“这个车有有没有DVD啊”之类类的话来来表达目标车型型介绍31A0级车-两厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点上海大众-POLO劲情8.58-11.98万元1.4&1.65速手动&6档手自动一体5.0-5.56档手自一体变速箱带来更多驾驶乐趣广汽丰田-雅士力9.2-12.56万元1.3&1.65速手动&4速自动5.3-5.81.6L双VVT-i发动机实现优越动力性能广汽本田-飞度8.68-12.98万元1.3&1.55档手动&5档自动4.0-5.1城市道路油耗低、经济实用性强32A0级车-两厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点长安福特-新嘉年华7.89-10.89万元1.3&1.55速手动&4速手自一体6.2-6.9车型颜色丰富、有鲜明的个性化特征东风标致-标致2077.18-10.48万元1.4&1.65速手动&4速手自一体5.7–6.1先进发动机技术实现每10万公里保养费用较同级别车型节省5%~30%斯柯达-晶锐8.19-11.79万元1.4&1.65速手动&6档手自动一体5.1-5.8MSR发动机阻力矩控制系统、CBC弯道控制系统及领先的整车刚度与强度使其成为A0级小车的”安全典范”33A0级车-两厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风日产-骊威7.98-11.28万元1.65速手动&4速自动6.2-6.3低油耗、大空间、实用性强东风日产-骐达10.68-14.98万元1.65速手动&4速自动5.6-6适合城市驾驶、车内空间舒适充足、驾驶环境安静长安马自达-马自达28.38-11.08万元1.4&1.55速手动&4速自动4.9–5.6外观动感时尚、操控感好34A0级车-三厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点广汽本田-锋范9.68-14.98万元1.5&1.85速手动&5速自动&5速手自一体4.9-5.0凭借本田特有“i-VTEC”可变气门正时及升程技术带来强劲动力一汽丰田-威驰9.5-12.7万元1.3&1.65挡手动&4挡自动6.4-7.1轴距长、后排空间大上海大众-POLO劲取8.58-12.26万元1.4&1.65速手动&6速手自一体5.5-5.7德系引擎工艺与机械技术、后期维护成本低、车身刚性强35A0级车-三厢品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点长安马自达-马自达2劲翔8.68-11.58万元1.4&1.55速手动&4速自动4.9-5.6外观动感时尚、中控台圆形按钮设计别致长安福特-新嘉年华9.09-11.19万元1.55速手动&4速手自一体6.8-6.9外型内饰运动感强、中控台充满现代感、操控性强东风标致-标致2077.48-10.78万元1.4&1.65速手动&4速手自一体5.7-6.1发动机动力输出强劲36A级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点一汽大众-新宝来10.78-14.38万元1.6&2.05速手动&6速手自一体5.8-6.3操控扎实、维护保养便宜上海大众-朗逸11.28-16.48万元1.4T&1.6&2.0七挡双离合器变速箱&5速手动&6速手自一体5.8-6.3技术成熟、质量可靠、配置丰富别克-新凯越10.79-11.79万元1.65速手动&4速自动8-8.3性价比高、品牌、口碑、售后积淀成熟37A级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风标致-标致30711.38-15.38万元1.6&2.05速手动&4速手自一体具备运动和雪地模式6.7-7.1配置丰富、性价比较高北京现代-伊兰特悦动9.98-12.98万元1.6&1.85速手动&4速自动6.7–7.5空间大、动力强东风日产-颐达10.68-14.98万元1.65速手动&4速自动5.6-6.0轴距长但车身较窄、后排空间略显拥挤、内饰储物利用率较低38A+级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点一汽大众-速腾13.28-18.48万元1.6&1.4T&1.8T5速手动&6挡手自一体变速器5.5-6.8外观运动时尚、内饰偏向运动、发动机选择丰富一汽丰田-卡罗拉12.78-19.28万元1.6&1.85速手动&6速手动&4速自动7.0–7.5操控轻盈、油耗较低、乘坐舒适斯柯达-明锐12.49-18.59万元2.0&1.8T&1.65挡手动&6挡手自动一体5.9-6.1外观成熟稳重、内饰朴实无华、先进发动机技术39品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点雪佛兰-科鲁兹10.98-14.98万元1.6&1.85速手动&6速手自一体5.9-6.6轿跑车设计、中控台设计富有科技感上海汽车-荣威55012.68-18.98万元1.8&1.8T5速手动&5速自动&5挡手自一体5.6-6.8RMI数字多媒体交互系统/自律航法GPS全球定位系统/多功能数字影音娱乐系统引领全新数字体验东风本田-思域12.98-17.68万元1.85挡手动&电子控制5速自动变速7.2外观时尚、车身封闭性好、综合性价比高A+级车40B级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点广汽丰田-凯美瑞18.98-27.38万元2.0&2.45挡手自一体&4挡自动6.8-6.9G-BOOK智能副驾系统实现高科技电子装备与一对一人工服务的融合一汽大众-迈腾18.98-26.38万元1.8T&2.0T5挡手动&6档手/自一体DSG®双离合自动变速器6.2–8.1舒适体贴、技术含量高、适合家用斯柯达-昊锐17.99-25.09万元1.8&2.05挡手动&6挡手自动一体6.1外观潮流、后排宽敞、商用与家用均可41B级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点广汽本田-雅阁18.18-33.98万元2.0&2.45挡手动&5挡自动6.2-6.8内部空间大、综合性价比高、偏向商用上海大众-新领驭16.98-30.38万元2.0&1.8T&2.85档手动&4速自动&5速手自一体变速器6.0-7.0稳重大气、适合商用、口碑好别克-新君威17.99-24.59万元2.0&2.4&2.0T6速手自一体变速器5.6-7.2外形时尚前卫、动力、操控及燃油经济性佳、适合家用42B级车品牌及车型价格排量（mL）变速器油耗（L/100km）特点东风日产-天籁19.08-33.28万元2.0&2.5&3.5CVT无级变速&CVT无级变速器（带六速手动模式）6.4-7.1三维超静音设计脉冲式高性能悬挂系统使行驶更稳定乘坐更舒适上海汽车-荣威75018.18-25.88万元1.8T&2.55档手动&5档自动6CigarShape雪茄型车身尽显浓郁的英伦贵气与稳重格调别克-新君越21.99-31.99万元2.4&3.06速手自一体变速箱6.3源于豪华游艇的内饰设计带来更立体丰富的内舱感受43MPV品