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細說「服務化」docin/sundae_meng細說「服務化」docin/sundae_meng1docin/sundae_meng本講次大綱背景服務的本質IT促成的服務創新服務化docin/sundae_meng本講次大綱背景2docin/sundae_meng成熟經濟體的成長趨勢製造──＞服務企業轉型生產事業走向服務事業生產產品──＞販售服務產品轉型為服務docin/sundae_meng成熟經濟體的成長趨勢製造─3docin/sundae_meng台灣邁入服務經濟廣義的服務佔了國民生產毛額的七成政府的補助方案技術處：創新科技應用和服務裝置服務化製造服務工業局：ICT加值智慧化、服務化、事業化商業司：優化商業創新與網絡發展、國際運籌服務docin/sundae_meng台灣邁入服務經濟廣義的服務4docin/sundae_meng產品和服務最根本的是：服務和產品的差異？一般產品：有形、其交易有產權轉手排除用租的服務：一般為無形、通常沒有產權轉手docin/sundae_meng產品和服務最根本的是：服務5docin/sundae_meng好的服務雖然是「無形」的，但也可設計成為標準化的「服務產品」需要有一個明確的顧客（服務對象）和顧客價值可以計價、可以免費一個「服務產品」是一系列的工作步驟組合而達成的有起始點、有結束點可以衡量：投入資源、成本、時間、收益…docin/sundae_meng好的服務雖然是「無形」的，6docin/sundae_meng產品和其相關服務1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路7.服務金流、物流銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng產品和其相關服務1.產品7docin/sundae_meng原物料到消費者中間商批發零售加值者（工業）農林漁牧礦等生產者消費者運儲服務業者金融保險服務業者其他服務業者docin/sundae_meng原物料到消費者中間商加值者8docin/sundae_meng商業活動商流（交易）資訊流物流金流傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸基本上，各種「流」大致重疊docin/sundae_meng商業活動商流（交易）9docin/sundae_meng

供應鏈/行銷通路的功能

上游中游下游消費者

資訊處理資訊流訂購流程物權擁有促銷活動商流協商功能財務融通金流風險承擔付款作業實體持有物流docin/sundae_meng供應鏈/行銷通路的功能10docin/sundae_meng滿足需求的流程決定需求搜尋產品詢價、議價、比價決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）實體持有安裝使用保養、維修報廢、丟棄docin/sundae_meng滿足需求的流程決定需求11docin/sundae_meng服務無所不在決定需求──顧問服務搜尋產品──搜尋服務、評比服務詢價、議價、比價──議價服務決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）──金融服務、貸款、分期實體持有──物流服務安裝──安裝服務使用──能源服務保養、維修──維修保養服務報廢、丟棄──回收服務docin/sundae_meng服務無所不在決定需求──顧12docin/sundae_meng服務的迴圈你買了一個實物，想要有物流服務這時，會引發新一輪的需求滿足流程會有新的一連串服務決定向誰買服務、議價、付款…docin/sundae_meng服務的迴圈你買了一個實物，13docin/sundae_meng全程服務在購買的過程中，可以完全由購買者自己完成也可以由購買者每一段取得服務也可以有全程服務Totalsolutionservice,服務到家docin/sundae_meng全程服務在購買的過程中，可14docin/sundae_meng服務的迷思服務是提供給最終消費者的，是B2C的No,也有B2B的服務Xerox提供影印服務國際貨運利豐幫大型通路商尋找供應商、供貨docin/sundae_meng服務的迷思服務是提供給最終15docin/sundae_meng服務的層級：價值鍊/物流價值鍊：價值創造安排：Arrangement,NonAsset實體物流：Asset-basedServiceSupplierFocalCustomer貨物承攬、報關行、報驗行、4PL...船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車docin/sundae_meng服務的層級：價值鍊/物流價16docin/sundae_meng國際物流價值鍊：價值創造安排：Arrangement,NonAsset實體物流：Asset-basedServiceSupplierFocalCustomer貨物承攬、報關行、報驗行、4PL...船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車docin/sundae_meng國際物流價值鍊：安排：實體17docin/sundae_meng服務的層級：旅行價值鍊：價值創造安排：Arrangement,NonAsset實體物流：Asset-basedService觀光客旅遊景點旅行社、導遊船公司、航空公司、旅館、遊覽車、火車docin/sundae_meng服務的層級：旅行價值鍊：安18docin/sundae_meng顧客直接向製造商購買實體產品1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng顧客直接向製造商購買實體產19docin/sundae_meng某企業向SI廠商購買TurnkeySystem1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng某企業向SI廠商購買Tur20docin/sundae_meng購買實體產品購買實體產品只是「滿足需求」的方案之一需求可以透過其他方式滿足例如：買汽車分期付款租賃（長租、短租）叫計程車汽車共用服務（ZipCar)docin/sundae_meng購買實體產品購買實體產品只21docin/sundae_meng某甲向ZipCar取得用車權利1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務Zipcardocin/sundae_meng某甲向ZipCar取得22docin/sundae_meng服務的特性前台服務流程和接受服務者的接觸程序追求顧客滿意後台服務流程不和顧客接觸追求執行效率服務是由一連串的步驟集合在一起docin/sundae_meng服務的特性前台服務流程23docin/sundae_meng前台和後台的轉折產品1產品2產品3產品4產品?產品n顧客docin/sundae_meng前台和後台的轉折產產產產產24docin/sundae_meng前台和後台不轉行嗎？吃飯點餐的服務上菜次序如何轉折？提供服務相關產品的組合IT扮演什麼角色？資訊的提供docin/sundae_meng前台和後台不轉行嗎？25docin/sundae_meng有產品就能服務？Xerox租賃、依照影印量提供機器和計價OTIS電梯即時監控OMMS改為販售servicelevel長榮希望提供一條龍的服務顧客需求的多樣性影印、電梯旅行服務呢？交通（長短程、地點）、住宿、景點、餐飲…docin/sundae_meng有產品就能服務？Xerox26docin/sundae_meng有一些中間商提供轉折旅行社眾多地點、眾多需求製造服務多種零組件零售通路多種產品中間商有時是夾在兩大中間的關鍵少數docin/sundae_meng有一些中間商提供轉折旅行社27docin/sundae_meng服務模式（例子：居家遠距照護）第一線服務透過網路接收接受居家照護者的生理資訊前台：生理量測裝置、網路傳輸到後台需要有後台流程：有服務人員在遠端callcenter值班，監控接收的資訊第二線服務（有哪些「產品」？）萬一有異常：健康諮詢第三線服務（又有哪些不同的「產品」？）有緊急狀況：醫生、救護車、安排病房代辦保險申報docin/sundae_meng服務模式（例子：居家遠距照28docin/sundae_meng提供服務認定誰是「顧客」你給顧客什麼價值和顧客的介面認定供應商供應什麼？什麼價錢？服務模式收入模式向誰收錢？複合式考量？為什麼是你來做？docin/sundae_meng提供服務認定誰是「顧客」29docin/sundae_meng產品智慧化提供服務的準備基本上不需要真正有服務，但是，要有「可能的服務」的構想例如，GEMS在穿戴型的生理狀況監測器，加上藍牙，能傳到類似手機上，傳輸出去。可在運動、跑步時使用沒有服務模式第二階段的服務化，類似服務化第三階段的事業化，類似製造服務docin/sundae_meng產品智慧化提供服務的準備30docin/sundae_meng裝置服務化什麼裝置或產品給誰提供價值？哪一格的服務？（通常是第五格）有沒有特殊的通路（第六格）產品和服務的掛勾docin/sundae_meng裝置服務化什麼裝置或產品31docin/sundae_mengiPhoneiPhone為產品用來打電話，提供服務者為電話公司蘋果公司提供iTunes,AppStore則是「服務化」的具體體現docin/sundae_mengiPhoneiPhone32docin/sundae_mengiPhone1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_mengiPhone1.產品2.33docin/sundae_meng華碩EeePC的EeStorage改叫AsusWebStorageEeePC最早的一款，沒有硬碟儲存空間不足讓使用者能透過網路使用虛擬硬碟有了HD同步備份docin/sundae_meng華碩EeePC的Ee34docin/sundae_mengGPS導航機的服務圖資更新上網路況報導經由無線傳輸docin/sundae_mengGPS導航機的服務圖資更新35docin/sundae_mengRR飛機引擎勞斯萊斯：全球三大飛機引擎製造商在新款的引擎中加裝感測器，引擎需要維修保養的時候，能自動偵測RR曾經嘗試要航空公司購買「推力」服務，而不購買引擎這就是「裝置服務化」啦沒有成功：因為飛機需要引擎才能申貸docin/sundae_mengRR飛機引擎勞斯萊斯：全36docin/sundae_meng裝置服務化的特殊考量開放介面還是專屬介面？開放、標準介面的迷思複合式行銷是HP還是Colgate?如果「裝置」和「服務」沒有鎖定還是裝置服務化嗎？docin/sundae_meng裝置服務化的特殊考量開放介37docin/sundae_meng通路商的最終顧客關係改變公司業務員、經銷商顧客現況公司業務員、經銷商顧客理想供應商的角度docin/sundae_meng通路商的最終顧客關係改變公38docin/sundae_meng航空公司的例子旅行社票務代理航空公司指定航空公司會員卡、貴賓卡累積里程、升等服務1980年代的儲存媒體成本大幅度降低促成改變docin/sundae_meng航空公司的例子旅行社票務航39docin/sundae_meng製造服務香港「利豐」：大型整合商Converter接受國際大型通路商/品牌商的訂單，幫他們尋找合適的製造商，安排物流運送，確保供貨過去：從成衣開始現在很多其他的產品docin/sundae_meng製造服務香港「利豐」：大型40docin/sundae_mengTarget’sSupplyChainSource:ChuckPoirier(CSCConsulting),FrankQuinn(SupplyChainManagementReview)“SurveyofSupplyChainProgress–BestPracticesandMore,”U-Connect2019.docin/sundae_mengTarget’sSupp41docin/sundae_meng供應鍊分工工廠進出口商/IPO物流業者發貨中心通路商總部門市發貨中心從製造商角度來看，介面在哪裡： 貨物產權 控制範圍FOB,ExWorksCIFVMIDirecttoStore從通路角度來看： 購買什麼？docin/sundae_meng供應鍊分工工廠進出物流發貨42docin/sundae_meng服務的層級：價值鍊/物流價值鍊：價值創造安排：Arrangement,NonAsset實體物流：Asset-basedService利豐Target貨物承攬、報關行、報驗行、4PL...船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車製造商docin/sundae_meng服務的層級：價值鍊/物流價43docin/sundae_meng供應商：從單純供貨到確保有貨Order-basedoperation:Vendor-managedinventory(VMI):Planning Inventorymgmt Purchaseorder Reception WarehousingInventorymgmt Warehousing Salesorder Delivery PlanningBuyerSellerPlanning Inventorymgmt Purchaseorder Reception WarehousingPlanning Inventorymgmt Warehousing Salesorder Delivery BuyerSellerdocin/sundae_meng供應商：從單純供貨到確保有44docin/sundae_meng滿足需求的流程決定需求搜尋產品詢價、議價、比價決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）實體持有安裝使用保養、維修報廢、丟棄docin/sundae_meng滿足需求的流程決定需求45docin/sundae_meng利豐賣什麼？1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng利豐賣什麼？1.產品2.46docin/sundae_meng不同販售標的的成本結構：營運槓桿量$量$固定成本固定成本總成本總成本收入收入收支平衡收支平衡小本經營大規模經營docin/sundae_meng不同販售標的的成本結構：營47docin/sundae_meng服務化？產品化？ProductizationofservicesServitizationofproductsServiceProductServiceProductdocin/sundae_meng服務化？產品化？Produ48docin/sundae_meng單一產品的收入現金流CashFlow成本營收專案開發時間結案成本營收套裝軟體時間成本營收持續服務時間docin/sundae_meng單一產品的收入現金流Ca49docin/sundae_meng商業模式伙伴網路主要活動主要資源核心能耐基礎顧客區隔顧客關係通路顧客價值訴求產品/服務之提供成本結構營收模式財務docin/sundae_meng商業模式伙伴網路主要活動主50docin/sundae_meng個人經驗很多人還是覺得建置一個「平台」，就有服務了無法辨認誰是顧客缺乏服務模式前台、後台第一線、第二線、第三線…很多只有服務到「第二格」售前售後需要「價值」的呈現docin/sundae_meng個人經驗很多人還是覺得建置51細說「服務化」docin/sundae_meng細說「服務化」docin/sundae_meng52docin/sundae_meng本講次大綱背景服務的本質IT促成的服務創新服務化docin/sundae_meng本講次大綱背景53docin/sundae_meng成熟經濟體的成長趨勢製造──＞服務企業轉型生產事業走向服務事業生產產品──＞販售服務產品轉型為服務docin/sundae_meng成熟經濟體的成長趨勢製造─54docin/sundae_meng台灣邁入服務經濟廣義的服務佔了國民生產毛額的七成政府的補助方案技術處：創新科技應用和服務裝置服務化製造服務工業局：ICT加值智慧化、服務化、事業化商業司：優化商業創新與網絡發展、國際運籌服務docin/sundae_meng台灣邁入服務經濟廣義的服務55docin/sundae_meng產品和服務最根本的是：服務和產品的差異？一般產品：有形、其交易有產權轉手排除用租的服務：一般為無形、通常沒有產權轉手docin/sundae_meng產品和服務最根本的是：服務56docin/sundae_meng好的服務雖然是「無形」的，但也可設計成為標準化的「服務產品」需要有一個明確的顧客（服務對象）和顧客價值可以計價、可以免費一個「服務產品」是一系列的工作步驟組合而達成的有起始點、有結束點可以衡量：投入資源、成本、時間、收益…docin/sundae_meng好的服務雖然是「無形」的，57docin/sundae_meng產品和其相關服務1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路7.服務金流、物流銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng產品和其相關服務1.產品58docin/sundae_meng原物料到消費者中間商批發零售加值者（工業）農林漁牧礦等生產者消費者運儲服務業者金融保險服務業者其他服務業者docin/sundae_meng原物料到消費者中間商加值者59docin/sundae_meng商業活動商流（交易）資訊流物流金流傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸基本上，各種「流」大致重疊docin/sundae_meng商業活動商流（交易）60docin/sundae_meng

供應鏈/行銷通路的功能

上游中游下游消費者

資訊處理資訊流訂購流程物權擁有促銷活動商流協商功能財務融通金流風險承擔付款作業實體持有物流docin/sundae_meng供應鏈/行銷通路的功能61docin/sundae_meng滿足需求的流程決定需求搜尋產品詢價、議價、比價決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）實體持有安裝使用保養、維修報廢、丟棄docin/sundae_meng滿足需求的流程決定需求62docin/sundae_meng服務無所不在決定需求──顧問服務搜尋產品──搜尋服務、評比服務詢價、議價、比價──議價服務決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）──金融服務、貸款、分期實體持有──物流服務安裝──安裝服務使用──能源服務保養、維修──維修保養服務報廢、丟棄──回收服務docin/sundae_meng服務無所不在決定需求──顧63docin/sundae_meng服務的迴圈你買了一個實物，想要有物流服務這時，會引發新一輪的需求滿足流程會有新的一連串服務決定向誰買服務、議價、付款…docin/sundae_meng服務的迴圈你買了一個實物，64docin/sundae_meng全程服務在購買的過程中，可以完全由購買者自己完成也可以由購買者每一段取得服務也可以有全程服務Totalsolutionservice,服務到家docin/sundae_meng全程服務在購買的過程中，可65docin/sundae_meng服務的迷思服務是提供給最終消費者的，是B2C的No,也有B2B的服務Xerox提供影印服務國際貨運利豐幫大型通路商尋找供應商、供貨docin/sundae_meng服務的迷思服務是提供給最終66docin/sundae_meng服務的層級：價值鍊/物流價值鍊：價值創造安排：Arrangement,NonAsset實體物流：Asset-basedServiceSupplierFocalCustomer貨物承攬、報關行、報驗行、4PL...船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車docin/sundae_meng服務的層級：價值鍊/物流價67docin/sundae_meng國際物流價值鍊：價值創造安排：Arrangement,NonAsset實體物流：Asset-basedServiceSupplierFocalCustomer貨物承攬、報關行、報驗行、4PL...船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車docin/sundae_meng國際物流價值鍊：安排：實體68docin/sundae_meng服務的層級：旅行價值鍊：價值創造安排：Arrangement,NonAsset實體物流：Asset-basedService觀光客旅遊景點旅行社、導遊船公司、航空公司、旅館、遊覽車、火車docin/sundae_meng服務的層級：旅行價值鍊：安69docin/sundae_meng顧客直接向製造商購買實體產品1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng顧客直接向製造商購買實體產70docin/sundae_meng某企業向SI廠商購買TurnkeySystem1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng某企業向SI廠商購買Tur71docin/sundae_meng購買實體產品購買實體產品只是「滿足需求」的方案之一需求可以透過其他方式滿足例如：買汽車分期付款租賃（長租、短租）叫計程車汽車共用服務（ZipCar)docin/sundae_meng購買實體產品購買實體產品只72docin/sundae_meng某甲向ZipCar取得用車權利1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務Zipcardocin/sundae_meng某甲向ZipCar取得73docin/sundae_meng服務的特性前台服務流程和接受服務者的接觸程序追求顧客滿意後台服務流程不和顧客接觸追求執行效率服務是由一連串的步驟集合在一起docin/sundae_meng服務的特性前台服務流程74docin/sundae_meng前台和後台的轉折產品1產品2產品3產品4產品?產品n顧客docin/sundae_meng前台和後台的轉折產產產產產75docin/sundae_meng前台和後台不轉行嗎？吃飯點餐的服務上菜次序如何轉折？提供服務相關產品的組合IT扮演什麼角色？資訊的提供docin/sundae_meng前台和後台不轉行嗎？76docin/sundae_meng有產品就能服務？Xerox租賃、依照影印量提供機器和計價OTIS電梯即時監控OMMS改為販售servicelevel長榮希望提供一條龍的服務顧客需求的多樣性影印、電梯旅行服務呢？交通（長短程、地點）、住宿、景點、餐飲…docin/sundae_meng有產品就能服務？Xerox77docin/sundae_meng有一些中間商提供轉折旅行社眾多地點、眾多需求製造服務多種零組件零售通路多種產品中間商有時是夾在兩大中間的關鍵少數docin/sundae_meng有一些中間商提供轉折旅行社78docin/sundae_meng服務模式（例子：居家遠距照護）第一線服務透過網路接收接受居家照護者的生理資訊前台：生理量測裝置、網路傳輸到後台需要有後台流程：有服務人員在遠端callcenter值班，監控接收的資訊第二線服務（有哪些「產品」？）萬一有異常：健康諮詢第三線服務（又有哪些不同的「產品」？）有緊急狀況：醫生、救護車、安排病房代辦保險申報docin/sundae_meng服務模式（例子：居家遠距照79docin/sundae_meng提供服務認定誰是「顧客」你給顧客什麼價值和顧客的介面認定供應商供應什麼？什麼價錢？服務模式收入模式向誰收錢？複合式考量？為什麼是你來做？docin/sundae_meng提供服務認定誰是「顧客」80docin/sundae_meng產品智慧化提供服務的準備基本上不需要真正有服務，但是，要有「可能的服務」的構想例如，GEMS在穿戴型的生理狀況監測器，加上藍牙，能傳到類似手機上，傳輸出去。可在運動、跑步時使用沒有服務模式第二階段的服務化，類似服務化第三階段的事業化，類似製造服務docin/sundae_meng產品智慧化提供服務的準備81docin/sundae_meng裝置服務化什麼裝置或產品給誰提供價值？哪一格的服務？（通常是第五格）有沒有特殊的通路（第六格）產品和服務的掛勾docin/sundae_meng裝置服務化什麼裝置或產品82docin/sundae_mengiPhoneiPhone為產品用來打電話，提供服務者為電話公司蘋果公司提供iTunes,AppStore則是「服務化」的具體體現docin/sundae_mengiPhoneiPhone83docin/sundae_mengiPhone1.產品2.售前/售後服務3.銷售通路批發/零售4.金流物流5.產品服務化6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_mengiPhone1.產品2.84docin/sundae_meng華碩EeePC的EeStorage改叫AsusWebStorageEeePC最早的一款，沒有硬碟儲存空間不足讓使用者能透過網路使用虛擬硬碟有了HD同步備份docin/sundae_meng華碩EeePC的Ee85docin/sundae_mengGPS導航機的服務圖資更新上網路況報導經由無線傳輸docin/sundae_mengGPS導航機的服務圖資更新86docin/sundae_mengRR飛機引擎勞斯萊斯：全球三大飛機引擎製造商在新款的引擎中加裝感測器，引擎需要維修保養的時候，能自動偵測RR曾經嘗試要航空公司購買「推力」服務，而不購買引擎這就是「裝置服務化」啦沒有成功：因為飛機需要引擎才能申貸docin/sundae_mengRR飛機引擎勞斯萊斯：全87docin/sundae_meng裝置服務化的特殊考量開放介面還是專屬介面？開放、標準介面的迷思複合式行銷是HP還是Colgate?如果「裝置」和「服務」沒有鎖定還是裝置服務化嗎？docin/sundae_meng裝置服務化的特殊考量開放介88docin/sundae_meng通路商的最終顧客關係改變公司業務員、經銷商顧客現況公司業務員、經銷商顧客理想供應商的角度docin/sundae_meng通路商的最終顧客關係改變公89docin/sundae_meng航空公司的例子旅行社票務代理航空公司指定航空公司會員卡、貴賓卡累積里程、升等服務1980年代的儲存媒體成本大幅度降低促成改變docin/sundae_meng航空公司的例子旅行社票務航90docin/sundae_meng製造服務香港「利豐」：大型整合商Converter接受國際大型通路商/品牌商的訂單，幫他們尋找合適的製造商，安排物流運送，確保供貨過去：從成衣開始現在很多其他的產品docin/sundae_meng製造服務香港「利豐」：大型91docin/sundae_mengTarget’sSupplyChainSource:ChuckPoirier(CSCConsulting),FrankQuinn(SupplyChainManagementReview)“SurveyofSupplyChainProgress–BestPracticesandMore,”U-Connect2019.docin/sundae_mengTarget’sSupp92docin/sundae_meng供應鍊分工工廠進出口商/IPO物流業者發貨中心通路商總部門市發貨中心從製造商角度來看，介面在哪裡： 貨物產權 控制範圍FOB,ExW