华海财产保险有限公司

华海财产保险客户信息治理平台工程工程业务需求书1总体需求工程背景客户信息治理平台建设工程旨在建立客户数据效劳体系,打通业务开展过程中的数据壁垒,改进效劳流程、引入新的效劳手段、整合效劳资源,突出服务特色.通过对现有的、分散在各个系统当中的客户信息进行分析并加以利用,提供基于客户分类的差异化效劳举措、精准的客户营销,真正实现以客户为中心的经营模式.业务现状.没有完整的客户信息：客户信息散落在各个系统中,没有进行整合归并；.没有统一的客户视图：各个系统独立治理,客户信息的分散、冗余存储导致客户信息不一致；.客户信息无法共享：客户信息散落在不同的系统,归属不同的部门,导致需要客户信息时难以共享；.不能进行有效的客户效劳和营销：数据散落在不同的系统之间,客户效劳人员、销售人员无法基于完整、统一的客户信息进行统计分析,从而无法进行有效的客户效劳和营销.1.3工程目标.统一客户信息：1〕整合公司各业务模块、系统中的客户信息,建立公司级客户信息统一治理系统；2〕与各系统建立客户信息同步机制〔实时、准时、批量〕；3〕建立客户信息共享、订阅、发布、实时交互机制；4〕在全公司客户信息整合的根底上,对客户进行疑似识别、合并与拆分；5〕形成公司客户360客户全景视图..提升客户治理水平：1〕挖掘客户价值及特征；2〕支持客户分级,识别重点客户和潜在客户；3〕提供客户分级模型；4〕客户关心提醒、客户效劳优化、客户流失预警..提升决策支持水平：1〕各渠道业务开展情况分析；2〕各渠道业务规模预测；3〕通过数据指导各机构开展各渠道业务..提升销售支持及精准效劳水平：1〕为客户经理提供客户偏好、客户特征等数据支持；2〕为客户经理提供差异化的产品推荐支持；3〕孤儿保单治理；4〕续保治理.2工程需求详细说明客户信息治理客户唯一性支持客户数据统一存储,完成客户的唯一识别、客户的统一编号、客户的归并、统一客户信息整合..系统配置客户唯一编号,该统一编号应用于各系统之中..客户信息的识别支持姓名、证件类型、证件号、号、地址、出单机构等关键信息来进行判断,对于唯一性识别,支持灵活设置检查规那么并设定优先级.3,对于可能是同一客户〔疑似客户〕,但系统无法通过规那么进行自动处理的情况,系统支持记录到疑似信息,交由人工判断处理.2.1.2客户数据识别、合并、清洗.客户异常数据清洗：依据预设规那么,清洗无效的客户信息,保证客户数据的标准、准确..疑似客户清洗：依据预设规那么,批量的处理疑似客户..特殊客户清洗：依据预设规那么,对特殊的客户进行处理,如业务员客户等.4,各系统数据按规那么合并..数据实时更新,即各系统数据实时更新到客户信息系统,并返回到各系统中共享.客户360度视图支持客户360度统一视图展示及共享,主要包括的信息数据有客户根本信息、客户联系信息、客户业务信息〔保单、理赔等〕、客户关系信息、客户个人喜好信息、客户投诉信息、客户行为及接触信息、客户评价信息、客户标签信息、客户风险信息、客户营销信息等.客户信息维护1,支持客户的新增、修改、删除.2,支持客户的批量导入、拆分及归并功能.3,支持查看客户信息变动历史变动轨迹功能：对客户信息进行变更记录追溯,记录来源系统、更新系统、变更前内容、变更后内容、变更日期等.综合查询需提供强大的综合查询功能：1,根据多维度的信息〔姓名、证件号、号、固话、地址、车牌、保单号、赔案号等〕进行客户查询..根据多维度的信息〔姓名、证件号、号、车牌、保单号、赔案号、相关日期等〕进行保单或是理赔信息查询..系统可方便配置查询条件,增加查询维度,支持模糊查询和组合查询..按需检索.根据不同维度〔客户分级、客户分类等或年龄、收入、爱好、消费水平、活泼程度、忠诚度等〕或不同的分析属性进行某类别客户的查询..查询结果支持Excel导出功能.2.2客户分群〔分级〕治理.根据客户的价值奉献、根本特征、资信状况、健康情况等不同维度对客户进行分群、定级,实现差异化的效劳..提供客户分群、分级模型,从不同维度对客户进行快速、批量的分群、分类..支持对渠道〔经纪人、代理人等〕积分、分级治理.客户标签支持对客户信息的多种观察角度进行快速统计和分析,从而从大量的客户数据中开掘出客户行为模式、客户喜好、客户潜在价值等多维度分类,进而对客户进行标记,形成客户标签,为后续的差异化效劳、精准营销提供数据支持.客户分级〔积分〕.从承保、营销、理赔等不同维度对客户分别进行评价,形成积分规那么,汇总成最终客户积分..提供客户评级或积分模型,通过预设的积分规那么计算的积分对客户进行评级.2.3客户精准营销及风险治理等应用场景支持对客户细分的成果〔客户标签、客户分级〕,通过预设规那么分析后,推荐出符合不同客户群体的营销产品及效劳.呼入时客户信息360展示客户呼入时能够对客户相关承保、理赔、投诉等信息全方位展示.投保时信息预填承保录入时实现对客户信息的预填0官网信息一键查询、自助效劳客户可通过官网,在符合姓名、身份证号等身份验证规那么的前提下,一键查询相关信息.承保、理赔时客户信息一键展示在核心业务系统中根据需要一键展示客户360.视图.风险治理、预警支持依据预设规那么,结合客户的行为数据,分析得出客户的风险信息.对客户正在进行的投保、理赔活动给予合理的风险预警提示.客户〔渠道〕价值分析根据预设规那么,对客户〔渠道〕价值进行分析.精准营销支持对客户细分的成果〔客户标签、客户分级〕,通过预设规那么分析后,推荐出符合不同客户群体的营销产品及效劳.差异化效劳通过积分规那么或分类评价,对不同客户提供差异化效劳.孤儿保单治理.对业务员失效、离职等异动事项引起的孤儿保单进行统计和提示..对孤儿保单进行重新分配.2.3.10续保治理.根据渠道分类,对于快到期保单通过设置规那么,主动进行到期提示..根据规那么对续保情况进行统计分析.权限治理.支持系统权限的差异化治理：不同机构人员、不同渠道人员验证登录后,展示相应人员可见系统功能及客户数据..系统支持按机构、险种、渠道等维度进行客户数据权限的分配与设置.数据接口模块.提供对外的各种数据接口效劳,以便其他系统能够充分使用公司的各种客户资源..支持客户信息的批量导入、导出.数据提取与报表需求提供报表及数据分析模型..支持多种维度的客户信息统计、分析和数据提取相关报表功能；.支持多种维度的统计营销数据相关报表功能；.支持多种维度的业务数据统计分析报表功能；.支持渠道等维度的客户信息统计分析与报表功能；.报表实现自由组合选项提取所需信息.3业务处理平安性说明系统平安性说明可跟踪性：建立有效的客户变动历史轨迹,对客户信息的变动操作行为均应记录日志,后续可以有迹可循.可限制性：对客户信息的变动处理具有限制、恢复水平.可审查性：对出现的平安问题提供调查的依据和手段,应可对系统变更和业务记录形成日志并可用于审计.数据处理平安性说明.对客户数据的保存、展示应保证的数据平安性,预防数据泄漏、数据丧失..客户数据导出、提取以及导出和提取的数据内容必须经过严格授权治理.4非功能性需求处理水平说明.经过调研分析,系统主要满足未来业务开展的实际需要而设计开发,业务处理水平将主要根据以下因素进行估算和预测：.满足未来3-5年使用标准；.估算时需要考虑一定的余量.系统可扩展性系统可做到支持容量、水平、业务的可平滑扩展水平.能够方便而平安地扩展功能与数据结构,迅速适应业务环境的变化.具有可持续开展的水平,在系统设计上具有较大的灵活性.系统效劳时限说明.功能必须