卓越服务礼仪教材

卓越服务礼仪

网络培训科目录为什么要注重礼仪1.1从个人角度认识商务礼仪1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.1顾客期望的三个层次1.2.2卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象2.1商务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介2.卓越服务礼仪包含的主要内容2目录（续）3.怎样才能保持“卓越服务礼仪”3.1从员工角度树立您的职业化形象养成良好的礼仪习惯3.2从经销商角度3.2.1经销商要对礼仪进行重视3.2.2培训员工（参考DVD)3.2.3经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4根据“服务接触”点制定检查表，不定期抽查3.2.5“服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6“服务礼仪”纳入经销商的ISO质量管理体系3为什么要注重礼仪1.1从个人角度认识商务礼仪41.1从个人角度认识商务礼仪

地点：上海地铁站

关注人物：乞讨者

形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，

经济十分窘迫

乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢

乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角51.1从个人角度认识商务礼仪社会角色晕轮效应第一印象（两个一分钟）成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象

伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究6为什么要注重礼仪1.1从经销商角度认识商务礼仪71.2.1顾客期望的三个层次1.车子要修好对该修的地方进行合理的修理不强行推销车子能修好顾客的期望就是我们的工作！1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪2.价格要公道事先报价遵守价格承诺物有所值3.服务要友好环境整洁舒适服务流程方便顾客人员礼仪令顾客愉悦81.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪车子要修好价格要公道服务要友好礼仪信任91.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医疗诊断汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车房子家具珠宝衣服大多数商品大多数服务搜索属性高经验属性高信任属性高1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪10搜索属属性：：消费者者在购购买之之前通通过搜搜索就就能知知道的的产品品（或或服务务）的的性质质。经验属属性：消费费者只只有在在购买买后或或消费费后才才能感感觉到到产品品（或或服务务）的的性质质或特特征。。信任属属性：：消费者者在购购买后后或消消费之之后也也不可可能评评价的的性质质。“搜索索”、、“经经验””、““信任任”三三种属属性的的定义义汽车维维修属属于信信任属属性成成份较较高的的服务务，顾顾客难难以凭凭自己己的知知识和和经验验来评评价服服务质质量。。信任任成了了影响响顾客客评价价服务务质量量的重重要因因素。。怎么样样赢得得顾客客的信信任？？1.2从顾客客期望望的角角度认认识服服务礼礼仪1.2.2卓越服服务礼礼仪可可增加加顾客客对经经销商商的信信任11消费者者决策策过程程需求的的确认认：消费者者有要要满足足的需需要或或要解解决的的问题题搜索信信息：消费费者收收集有有关商商品或或服务务信息息替代品品的评评价：：消费者者选择择替代代品的的组合合并进进行评评价购买：：消费者者决定定购买买的品品牌、、商品品（服服务））供应应商，，并购购买它它购买后后评价价：消费费者评评价购购买的的选择择是否否达到到预期期水平平1.2.2卓越服服务礼礼仪可可增加加顾客客对经经销商商的信信任1.2从顾客客期望望的角角度认认识服服务礼礼仪12服务礼礼仪是怎么么样影影响顾顾客的的信任任？A.搜索信信息卓越服服务礼礼仪有有利于于品牌牌树立立好的的口碑碑，比比广告告更有有可信信性卓越服服务礼礼仪给给顾客客感觉觉到服服务购购买风风险在在降低低B.替代物物评价价“第一一印象象”会会使顾顾客““爱屋屋及乌乌”评价服服务是是件困困难的的事，，消费费者可可能简简单选选择第第一个个可接接受的的替代代物而而不是是进一一步寻寻找更更多的的替代代物C.服务的的购买买和消消费服务是是一种种体验验，顾顾客的的心情情和感感情会会影响响其对对服务务的感感知，，而服服务礼礼仪会会影响响顾客客的心心情服务是是“戏戏剧””，经经销商商场地地是““舞台台”，，员工工是““演员员”，，顾客客是““观众众”。。而服服务礼礼仪则则是““表演演”D.服务消消费后后评价价对车辆辆维修修很难难进行行技术术方面面的评评价，，消费费者只只好用用其他他有形形的证证据来来评价价服务务质量量的好好坏。。服务务礼仪仪就是是一种种有形形证据据卓越服服务礼礼仪一一旦让让顾客客形成成顾客客对品品牌的的忠诚诚，顾顾客就就很难难转换换品牌牌。1.2.2卓越服服务礼礼仪可可增加加顾客客对经经销商商的信信任1.2从顾客客期望望的角角度认认识服服务礼礼仪13顾客对对服务务价格格不太太容易易了解解-服务的的异质质性限限制了了顾客客对服服务价价格的的了解解-顾客的的需求求的不不同，，导致致多种种报价价-服务价价格很很难““货比比三家家”1.2.3卓越服服务礼礼仪有有利于于顾客客接受受较高高的价价格顾客对服务务价格与商商品价格的的感知区别别1.2从顾客期望望的角度认认识服务礼礼仪服务价格是是服务质量量的指标-顾客不能利利用品牌知知名度或广广告来推测测服务质量量时，就只只好利用价价格信息来来衡量服务务质量-价格高意谓谓着高质量量-服务定价时时应特别小小心--因为价格对对质量有了了预期。定定得过低，，会导致对对服务质量量不准确的的推断;定价过高，，会形成在在服务过程程中难以达达到的期望望顾客接受服服务价格时时要考虑更更多的非货货币成本-时间成本-搜索成本-便利成本-精神成本141.成本定价法法价格=直接成本+间接成本+（边际）利利润2.竞争导向定定价法以同行业或或市场上其其他公司的的价格作为为定价的依依据3.需求导向定定价法以上两种定定价没有考考虑到顾客客可能缺少少参考价格格，可能对对非货币价价格比较敏敏感，而且且可能以价价格来判断断质量服务定价的的方法顾客是以其其感受的价价值来确定定服务定价价是否合理理顾客对服务务成本的难难以了解，，货币价格格的作用对对初次服务务购买者不不象商品购购买者那样样明显1.2.3卓越服务礼礼仪有利于于顾客接受受较高的价价格1.2从顾客期望望的角度认认识服务礼礼仪15价值就是低低廉的价格格价值就是我我在产品中中或服务中中所需要的的东西价值就是付付得起的质质量价值就是我我全部付出出所得到的的全部东西西顾客对价值值的看法感受价值是是顾客对得得到的和付付出的总体体评价1.2.3卓越服务礼礼仪有利于于顾客接受受较高的价价格1.2从顾客期望望的角度认认识服务礼礼仪16顾客会认为为得到的是是较高质量量的服务（（服务的异异质性）-与店头修理理厂相比顾客会认为为得到的是是较多数量量的服务（（修车实际际上得到许许多附加服服务）-电话预约的的顾客可得得到优先安安排-接待时送一一杯饮料-有报纸杂志志电视可供供打发时间间顾客会认为为经销商使使用高素质质的员工会会增加工资资成本，所所以定价高高也在情理理之中（顾顾客对成本本的认识只只是定性的的）顾客会认为为这样的维维修服务才才是他们真真正需要的的得到的东东西卓越服务礼礼仪是怎样样影响顾客客对价值的的感受？并非所有的的顾客都关关注“价廉廉”，还有有顾客更关关注“物美美”1.2.3卓越服务礼仪仪有利于顾客客接受较高的的价格1.2从顾客期望的的角度认识服服务礼仪171.2.4卓越服务礼仪仪有利于改善善经销商的形形象概念：将服务产品品实体化，以以顾客用感官官可感知的有有形物体即一一切可以传达达服务企业形形象、服务特特色及优点有有利建立顾客客信任和专业业形象的有形形组成部分。。什么是有形展展示顾客对经销商商形象的感知知是建立在““有形展示””的基础上1.2从顾客期望的的角度认识服服务礼仪18—展厅布置—服务设施—服务人员—家俱—介绍资料—收费单据—声音、空气质质量、温度有形展示要素素—广告—价目表、表格格—销售服务标准准及流程—标志—文具—公司简介每个人都是企企业的“形象象大使”1.2.4卓越服务礼仪仪有利于改善善经销商的形形象1.2从顾客期望的的角度认识服服务礼仪19服务人员的礼礼仪是重要““有形展示””民航餐饮宾馆银行通讯……这些服务行业业的服务礼仪仪实际为汽车车维修服务行行业建立了““标杆“1.2.4卓越服务礼仪仪有利于改善善经销商的形形象1.2从顾客期望的的角度认识服服务礼仪202.卓越服务礼仪仪包含的主要要内容2.1商务礼仪2.2“服务核心过过程”中的的服务礼仪2.3“卓越服务礼仪仪”DVD内容简介21着装发型清洁饰物化妆语言表情眼神姿态动作“礼仪”的内内涵良好外在印象丰富内在素养

礼

仪2.1商务礼仪222.1.1商务场合下的的仪容礼仪2.1商务礼仪面部不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味（（烟草味）发部清爽卫生，以以短为宜男士：前不覆覆额，后不及及领女士：发不过过肩。太长可可以挽束起来来，不可任意意披散手部清洁(指甲清洁）不使用醒目的的甲彩不蓄长指甲，，特别是男士士其他腋毛不外现232.1商务礼仪2.1.1商务场合下的的仪容礼仪女士化妆规范范化妆上岗－－－穿职业套装装,化妆是必须的的淡妆上岗---自然,符合职业角色色禁忌：浓妆艳艳抺，当众表表演仪姿仪态站姿坐姿-男士坐姿（6种）-女土坐姿（7种）行姿表情-眼神-面部表情-手势语24正确的坐姿25眼神视线向下表现现权威感和优优越感，视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现现客观和理智智。26仪态分类积极体态语消极体态语无意义体态语语仪态语言信息=（7%）你在说什么么+（38%）你是怎么说说的+（55%）你的身体语语言2.1商务礼仪2.1.1商务场合下的的仪容礼仪－－－美国心心理学家梅拉拉比安272.1商务礼仪2.1.1商务场合下的的仪容礼仪练习请检查你的仪仪容，并进行行必要的改进进分别选一男士士和女士练习习坐姿，学员员点评讨论：维修站站服务顾问应应该树立怎样样的形象？你认为怎样的的美是最美的的？282.1商务礼仪2.1.2商务场合下的的着装礼仪A.符合身份过于杂乱过于鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身B.区分场合公务场合-宜穿：套装、、裙装、制服服-不宜穿：时装装、便装社交场合-要求：时尚个个性-宜穿：礼服、、时装、民族族服装休闲场合-运动装、牛仔仔装及各式便便装、292.1商务礼仪2.1.2商务场合下的的着装礼仪C.遵守成规制服-统一着装-禁忌：混穿、、脏破、随随意搭配西服-三色原则-三一原则-三大禁忌““夹克系领带带、商标不拆除、白袜袜子”裙服职业女性裙装装的长度凉鞋不能露趾趾,只能露脚跟几大禁忌：-穿着黑色皮裙裙-裙、鞋、袜不不搭配-光脚-三截腿302.1商务礼仪312.1商务礼仪2.1.2颜色搭配禁忌忌：冷色＋暖色亮色＋亮色暗色＋暗色杂色＋杂色图案＋图案突出上身，上上身浅色；突出下身，下下身浅色；个子不高的女女士可以通过过穿裙装显得得修长32练习一写字间内，，三男三女正正在坐着或忙忙于工作。甲甲男，夹克配配领带；乙男男，大格子T恤；甲女，无无袖超低空上上装；乙女，，透视装；丙丙男，短裤；；丙女，牛仔仔裤一客户敲门进进入，愕然，，又急忙退出出门外，自言言自语：这是是家公司吗？？问题：客户为为什么有这种种疑问？从着着装的角度考考虑这一问题题2.1.2商务场合下的的着装礼仪2.1商务礼仪33称呼礼仪2.1.3商务场合下的的会面礼仪2.1商务礼仪A.行政职务只称职务，如如“董事长””职务前加上姓姓氏，如：““王总经理””职务前加上姓姓名，如：““王**总总经理”B.技术职务只称职称，如如“教授”职称前加上姓姓氏，如：““张医生”职务前加上姓姓名，如：““张**教授授”34C.泛称呼男性称“先生生”女性未婚者称称“小姐”女性已婚者或或婚否不明者者称“女士””2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的的会面礼仪称呼礼仪不适当的称呼呼！不称呼对方就就直接开始谈谈话不适当的俗称称。“兄弟””、“哥们儿儿”不适当的简称称地方性称呼。。山东人称爱爱“伙计”，，在南方认为为是打工仔352.1商务礼仪2.1.3商务场合下的的会面礼仪介绍礼仪A.自称介绍单位部门职务或从事的的具体工作姓名B.介绍他人先确定双方地地位的尊卑先介绍位卑者者，后介绍位位尊者362.1商务礼仪2.1.3商务场合下的的会面礼仪介绍礼仪C.介绍集体介绍双方时，，先卑后尊介绍其中各自自一方时，自自尊而卑情景演练:服务顾问接待待用户向站长、服务务经理介绍集集团用户丁总总及其助理互相交换名片片372.1商务礼仪2.1.3商务场合下的的会面礼仪名片的使用A.交换名片的顺顺序由近而远由尊而卑B.名片的索取交易法联络法谦恭法激将法382.1商务礼仪2.1.3商务场合下的的会面礼仪名片的使用C.名片的递交见面之初递交交郑重其事起身站立，上上前，使用双双手或右手，，将名片正面面对着对方后后递给对方同时，应说““多多关照””“常联系””等话语，或或是先做一下下自我介绍D.名片的接受起身站立，面面含微笑，目目视对方双手捧接，或或右手接过接过名片后，，认真默读一一遍，意在表表示重视接受时，使用用谦词敬语392.1商务礼仪2.1.3商务场合下的的会面礼仪握手A.基本要求目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力C.伸手的顺序尊者先伸手女士先伸手社交场合：先先至者先伸手手主人待客时：：主人先伸手手客人告辞时：：客人先伸手手402.1商务礼仪2.1.3商务场合下的的会面礼仪握手握手时的几项项禁忌：三心二意、东东张西望戴着墨镜戴着手套只用左手与异性握手使使用双手交叉握手死鱼手手插口袋412.1商务礼仪2.1.3商务交往时的的来宾接待迎接礼仪有声来有迎声问有答声去有送声文明待客常用礼貌用语语问候语请求语感谢请语道歉语道别语发自内心眼到口到意到热情待客告退礼仪迎导礼仪沟通礼仪礼貌待客422.1商务礼仪2.1.3商务交往时的的位次排列礼礼仪行进中的位次次排列A.常规并行时，中央央高于两侧，，内侧高于外外侧与客人单行时时，前方高于于后方B.上下楼梯要单行单进，，靠右行进尊者高于卑者者女性始终位于于楼梯行进上上方引导二个以上上顾客上下楼楼梯的礼仪43C.出入电梯电梯无人：客客人后进先出出电梯内有人：：客人先进先先出D.出入房门正常情况：位位高者先进先先出特殊情况：陪陪同者先进或或先出室内灯光昏暗暗为客人开门引引导2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的的位次排列礼礼仪行进中的位次次排列44乘坐轿车车公务用车车时：上上座为后排右座座社交应酬酬时：上上座为副驾驶座座接待重要要客人时时：上座座为司机后面面之座2.1商务礼仪仪2.1.3商务交往往时的位位次排列列礼仪乘轿车时时的位次次排列主人1243司机431245会客时相对式：：面门为为上并列式：：以右为为上自由式：：自由择择座2.1商务礼仪仪2.1.3商务交往往时的位位次排列列礼仪会客时的的位次排排列谈判时的的位次排排列双边谈判判应使用长长桌或椭椭圆形桌桌谈判桌横横放：面面门为上上谈判桌竖竖放：以以进门的的方向为为准，右右侧为上上小型会议议的位次次排列面门为上上以右为上上（中国国以左为为上）自由择座座462.1商务礼仪仪2.1.4商务交往往时的谈谈话礼仪仪个人隐私私“五不不问”：：不问收入入不问年龄龄不问婚否否不问健康康不问个人人经历说什么宜选的话话题拟谈的话话题轻松愉快快的话题题时尚流行行的话题题对方擅长长的话题题不宜选的的话题背后议论论领导、、同事与与同行格调不高高之事472.1商务礼仪仪2.1.4商务交往往时的谈谈话礼仪仪说什么练习一男一女女交谈。。“您多大大啦？””男士问问。女士不快快：“28岁。”“有对象象吗？”“有。”“结婚了了吗？””“早结了了。”“有孩子子吗？””女士不答答，不快快！请指出上上述交谈谈中，男男士犯了了什么错错误？482.1.4商务交往往时的谈谈话礼仪仪如何说接受对方方不打断对对方不补充对对方不纠正对对方不质疑对对方倾听别人人说话：：聆听别别人说话话并显得得对谈话话感兴趣趣，是与与人相处处礼貌之之一，对对他人而而言也是是一种恭恭维尊重他人人讲普通话话声音低，，速度慢慢神态专注注与谈话对对象互动动2.1商务礼仪仪492.1商务礼仪仪2.1.4商务交往往时的谈谈话礼仪仪如何说练习午休时间间，两女女士聊天天。甲女士：：“昨晚晚上海刮刮台风了了，很多多大树都都折断了了？”一男士插插话：““真的的？”两女士不不理该男男士。“我怎么么不知道道？”乙女士：：“苏州州也刮台台风。”该男士又又道“常常州也刮刮台风。。”请指出上上述交谈谈中，男男士犯了了什么错错误？502.1商务礼仪仪2.1.4成功沟通通的技巧巧倾听反映映进行比较较自我认知知沟通的四四大秘诀诀：真诚、自自信、赞赞美他人人、善待待他人交流时要要注意心心灵的感感应性:所谓“感感应性””，不仅仅是“感感”，而而且还须须“应””他，感感知了对对方的心心绪、意意愿、情情趣或思思想，并并且作出出恰当的的回映反反馈。512.1.5商务交往往时的电电话礼仪仪–把微笑溶溶入到你你的声音音中去座机的使使用拨打电话话要选择对对方方便便的时间间-不要在他他人休息息时要长话短短说-三分钟原原则要规范内内容-事先准备备-简明扼要要-适可而止止要注意举举止-不要离话话筒太近近-不要把话话筒夹在在脖子下下-轻放话筒筒2.1商务礼仪仪接听电话话接听及时时-铃响不过过三声-电话铃响响许久才才接电话话的话，，通话之之初向对对方道歉歉礼貌应答答-应自报家家门，并并首先向向对方问问好-尊者先挂挂机-对打错电电话者不不要训斥斥分清主次次-不同时做做他事-对另一来来电的处处理522.1.5商务交往往时的电电话礼仪仪手机的使使用放置位置置不可在不不使用时时放在手手中或挂挂在上衣衣口袋之之外不可挂在在脖子上上、腰上上、手上上可放在公公文包中中可放在上上衣口袋袋之内，，但不要要影响整整体外观观可放在不不起眼的的地方2.1商务礼仪仪使用手机机的禁忌忌遵守公共共秩序-不在公共共场合旁旁若无人人地使用用手机-不在办公公室因私私使用自自己的手手机-不在开会会时当众众使用手手机注意安全全-驾驶车辆辆-加油站-飞机上-病房不用手机机骚扰别别人532.1商务礼仪仪请指出下下列情景景中对电电话的使使用是否否符合礼礼仪。2.1.5商务交往往时的电电话礼仪仪练习一男士正正在午间间休息，，手机铃铃响:“我是上海海大众**维修修站……”。一女工在在办公室室打电话话：“昨昨天晚上上的《超级女声声》你看了吗吗？我认认为那个个李宇春春唱得一一般，不不知为什什么就那那么轰动动？”上海大众众神六维维修站员员工接到到电话：：“您好好，上海海大众神神六维修修站。你你找申六六维修站站？老大大，你打打错了！！下次搞搞清楚了了再打””一商务会会议正在在进行。。上司居居中讲话话，全场场安静。。一手机机铃响，，另一手手机铃又又响。542.1.6办公室礼礼仪2.1商务礼仪仪上下班的的问候多种方式式“你好””点头让路工作状态态办公室工工作中：：轻、敲、、谦切忌：聊聊天、打打哈欠、、听MP3哼小曲、、手机铃铃声公共区域域：走廊上、、电梯里里、其他他敲门办公环境境桌面物品品摆放的的基本原原则：整齐、简简洁、方方便、快快捷桌面物品品摆放的的高级原原则：品位、格格调、美美观、企企业文化化55卓越服务务礼仪2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪562.2.1预约接听电话话2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点572.2.1预约给顾客打打电话2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点对要点的的解释582.2.2维修接待待欢迎顾客客2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点对要点的的解释592.2.2维修接待待倾听顾客客描述车车辆故障障2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点对要点的的解释聽602.2.2维修接待待事先解释释2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点612.2.2维修接待待接车2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点对要点的的解释622.2.3进行修理理过程中中的服务务礼仪2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点对要点的的解释632.2.4顾客休息息室中的的礼仪2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点对要点的的解释642.2.5交车前准准备2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点652.2.6对已维修修项目及及费用进进行解释释2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点662.2.6对已维修修项目及及费用进进行解释释（续））2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点672.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪2.2.6对已维修修项目及及费用进进行解释释（续））收银程序序程序行为要点指引顾客到收银台（1）服务顾问解释完清单，起身，用手牚指引顾客到收银台付款顾客付款（2）顾客递发票给收银员（3）收银员：“谢谢！请付**元”确认（4）收银员：“谢谢，收您**元，请稍等”（金额当面确认）（钱用两手恭敬地拿着）找零(5)收银员：“找您**元，请点一下”（用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币）递发票(6)把发票还给顾客提醒(7)提醒顾客别忘了带随身的物品送客(8)收银员起身，对顾客说：“请慢走！“”再见”682.2.7服务跟踪踪跟踪前准准备2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点692.2.7服务跟踪踪（续））跟踪电话话2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意意要点70处理顾客客抱怨2.2.7服务跟踪踪（续））2.2“服务核核心过程程”中中的服务礼仪仪行为注意要点点对要点的解释释712.3“卓越服务礼仪仪”DVD内容简介72章节一：仪容容仪表2.3“卓越服务礼仪仪”DVD内容简介73章节三：仪态态礼仪2.3“卓越服务礼仪仪”DVD内容简介74章节四：服务务核心过程中中的礼仪2.3“卓越服务礼仪仪”DVD内容简介753.怎样才能保持持“卓越服务务礼仪”3.1从员工角度树立您的职业业化形象养成良好的礼礼仪习惯763.1从员工角度谈谈“卓越服务务礼仪”的保保持“礼仪”真实实地体现职业业人的个人教教养和品位“礼仪”是一一种态度，是是一个人对生生活和职业的的态度“礼仪”如实实地展示职业业人对交往对对象所重视的的态度“礼仪”是经经销商整体形形象的一部分分“礼仪”是一一种习惯一屋不扫，何何以扫天下树立您的职业业化形象！77习惯的形成需需要多多练习习引导客户下台阶握手伸手指引3.1从员工角度谈谈“卓越服务务礼仪”的保保持783.2从经销商角度度3.2.1经销商要对礼礼仪进行重视视3.2.2培训员工（参参考DVD)3.2.3经销商为员工工保持礼仪创创造条件3.2.4根据“服务接接触”点制制定检查表，，不定期抽查查3.2.5“服务礼仪””成为公司考考核员工的一一个重要指标标3.2.6“服务礼仪””纳入经销商商的ISO质量管理体系系3.怎样才能保持持“卓越服务务礼仪”793.2.1经销商应对服服务礼仪充分分重视有形证据过程人员服务优势来自自？技术价格3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持理解顾客期望望80理解上海大众众在售后服务务方面推出的的“组合拳””HSO服务核心过程程快速保养卓越服务礼仪仪3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持81Techcare这个英文品牌牌名来自于两两个英文单词词的组合：Tech代表Technologize，是指我们的的专业汽车服服务强调标准准化、专业化化；Care代表Caring，是指我们重重视对车主及及车主生活的的关爱因此，Techcare就是大众关爱爱，用心·更专业。理解卓越服务务礼仪能表现现上海大众服服务品牌3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持82职业道德观““灰色领域””体贴、尊重、、容忍、宽恕恕、诚实、忠忠诚、合作负责、勇敢、、平和、礼貌貌、独立顾客是上帝，，同时，我们们的上帝还有有一个：内心的道德准准则理解卓越服务务礼仪能表现现上海大众服服务品牌3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持83由简入难由上及下由前台向后台台目标全员参与3.2.2对员工进行““卓越服务礼礼仪”培训3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持84第一适用：所有与顾客直直接接触的人人员——改善用户体验验服务顾问门卫预检员收银员休息室服务员员电话回访人员员循序渐进，逐步推广至所有与客户直接或间接接触的人员适用于那些人人员——推荐的执行人人员范围3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持其次适用：与顾客间接接接触的人员——营造良好氛围围维修人员清洁员工食堂员工内部管理人员员……853.2.3经销商为员工工保持礼仪创创造条件3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持统一制作和发发放工作服、、胸卡、名片片公司为员工清清洗工作服公司设置员工工更衣室、浴浴室、镜子公司设总机，，并使用标准准的电话自动动应答公司与保洁公公司合作，对对公司办公设设施进行定期期清洁公司与花木公公司合作，对对公司进行绿绿化和维护863.2.4根据“服务接接触”点制制定检查表，，不定期抽查查3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持无检查，便无无执行力服务与商品的的一大区别是是，服务的生生活与消费是是同时进行的的。因此，服服务要对过程程进行控制，，而不能只进进行一次终检检，不合格再再进行返工。。检查要使用检检查表，否则则检查就不系系统制定检查表的的主线是“服服务接触”，，尽可能具体体对支持“服务务接触”的后后台人员，也也要制定相应应的检查表检查表要与流流程结合起来来，主要是检检查流程中的的核心节点。。检查表的形形式可参考AUDITIIChecklist检查分定期和和不定期。不不定期主要是是为了防止应应付检查87练习3.2.4-1：制定“洗手手间”检查表表练习3.2.4-1：制定“电话话礼仪”检查查表标准对标准的解释执行人检查人检查日期检查结果3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持88标准对标准的解释执行人检查人检查日期检查结果称呼礼仪是否用姓氏称呼对方沟通礼仪是否有两次以上请用户重复诉说内容声音语调语速是否适宜是否使用绝对、否定词语谈话中是否使用敬语态度热情是否提供方案给予选择是否主动给予帮助环境礼仪致电时周边环境是否安静电话礼仪是否使用免提致电结束是否告别是否待用户挂机后方挂机3.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持893.2从经销商角度度谈“卓越服服务礼仪”的的保持3.2.5““服务礼仪”纳纳入经销商的的ISOISO9001：2000质量管理体系系“服务礼仪”是是保证服务质质量的重要手手段，必须纳纳入经销商的的ISO质量管理体系系公司治理要靠靠制度90谢谢大家！919、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:26:2710:26:2710:2612/21/202210:26:27AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:26:2710:26Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:26:2710:26:2710:26Wednesday,December21,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:26:2710:26:27December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月202210:26:27上上午午10:26:2712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:26上上午12月-2210:26December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2110:26:2