医院医护服务礼仪培训2

医院礼仪规范培训礼仪的概念

人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。

礼仪的六大原则律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。真诚：言行一致，表里如一。适度：掌握分寸，认真得体。服务礼仪的四要素仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称举止：指人的肢体动作谈吐：即一个人的言谈话语接人待物：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度仪容、仪表仪容男士女士整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，勿标新立异发型不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发。如留长发须束起或使用发髻。帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。员工上岗需着医院指定的工装不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。医护人员的着装、仪容要做到

自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任表情表情的两要素：笑容、目光表情微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑必必须做做到““三笑笑”““三三结合合”三笑：眼笑笑、嘴嘴笑、、心笑笑三结合合：与眼眼睛结结合、、与语语言结结合、、与身身体结结合四不要要：——不要缺缺乏诚诚意，，强装装笑脸脸；——不要露露出笑笑容，，随即即收起起；——不要为为情绪绪左右右而笑笑；——不要把把微笑笑只留留给上上级、、朋友友等少少数人人案例分分析在分诊诊、导导诊、、巡诊诊时离离不开开礼仪仪和微笑，护士士给病病患的的第一一印象象是很很重要要的，，病人人就诊诊第一一步踏踏入医医院大大门，，病人人面对对陌生生的环环境不不知所所措时时，开开始第第一眼眼见到到的是是一位位如春春风细细雨般般笑容容满面面的护护士，，热情情的向向患者者询问问病情情，介介绍就就诊程程序和和医院院环境境，护护士亲亲自带带病人人到诊诊室，，安排排病人人就坐坐等候候医生就诊，，会使使患者者立即即感觉觉到遇遇到了了亲人人一样样，回回到了了家的的感觉觉，心心理上上产生生了安安全感感、亲亲切感感，护护士的的礼仪仪微笑笑服务务给患患者心心中留留下了了可以以信任任的效效应，，为医医院赢赢得了了更多多的““回头头客””。表情目光：与人谈谈话时时，大大部分分时间间应看看着对对方，，正确确的目目光是是自然然的，，注视视对方方眉骨骨与鼻鼻梁三三角区区，不不能左左顾右右盼，，也不不能紧紧盯着着对方方。道道别或或握手手时目目光正正视对对方的的眼睛睛。不同的的目光光代表表了不不同的的意义义视线向向下表表现权权威感感和优优越感感，视线向向上表表现服服从与与任人人摆布布。视线水水平表表现客客观和和理智智。举止站姿礼礼仪坐姿礼礼仪走姿礼礼仪其他礼礼仪站姿礼礼仪：挺，，直，，高标准的的站姿姿是：：（1）头正，双目目平视，嘴角角微闭，下颌颌微收，面容容平和自然。。（2）双肩放松，，稍向下沉，，人有向上的的感觉。（3）躯干挺直，，挺胸，收腹腹，立腰（4）双臂自然下下垂于身体两两侧，中指指贴拢裤缝，，两手自然放放松（5）双腿立直、、并拢，脚跟跟相靠，两脚脚尖张开约60°，身体重心落落于两脚正中中几种常见的站站姿（１）肃立。。身体立直，，双手置于身身体两侧，双双腿自然并拢拢，脚跟靠紧紧，脚掌分开开呈“V”字型；面部表表情严肃、庄庄重、自然。。例如，参加加升降国旗仪仪式或庄重严严肃的场合，，参加遗体告告别仪式应该该用肃立站姿姿。（2）直立。身体体立直，右手手搭在左手上上，自然贴在在腹部，或两两手背后相搭搭在臀部，两两腿并拢，脚脚跟靠紧，脚脚掌分开呈““V”字型。具体到女士与与男士，直立立站姿有所区区别对于女士而言言，身体立直直，右手搭在在左手手指上上，自然贴在在腹部，双脚脚一前一后成成“丁”字步步。既一只脚脚的后跟贴在在另一只脚的的内侧。对于男士而言言，身体立直直，右手握在在左手手腕上上，也可以两两手背后相搭搭，贴在臀部部，两腿分开开，两脚平行行，比肩宽略略窄些。不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动坐姿：端庄，稳重重，大方入座在他人之后从座位左侧向周围人致意意以背部接近座座椅离座注意先后起身缓慢站好再走从左离开（1）入座时要轻轻、稳、缓（2）上上身身自自然然挺挺直直，，两两臂臂屈屈曲曲放放在在双双膝膝上上，，两两手手半半握握放放在在膝膝上上，，女女士士右右手手搭搭于于左左手手之之上上，，手手心心都都要要向向下下。。（3）女女士士双双膝膝自自然然并并拢拢，，两两腿腿正正放放或或者者侧侧放放，，侧侧放放时时应应两两腿腿回回收收，，男男士士两两膝膝间间可可以以打打开开一一拳拳至至两两拳拳的的距距离离正确确的的坐坐姿姿错误误的的坐坐姿姿两腿腿交交叠叠而而坐坐时时，，悬悬空空的的脚脚尖尖不不能能向向上上，，更更不不能能上上下下抖抖动动或或摆摆动动；；与与人人谈谈话话时时，，勿勿将将上上身身往往前前倾倾或或以以手手支支撑撑着着下下巴巴。。入入座座时时不不要要前前仰仰后后合合，，腿腿搭搭在在座座椅椅扶扶手手上上。。行姿抬头平视视，双臂臂下垂，，手掌心心向内，，并以身身体为中中心前后后摆动。。伸直膝盖盖，尤其其是前足足着地和和后足离离地时，，膝部不不能弯曲曲。男士步幅幅以一脚脚半距离离为宜，，女士步步幅以一一脚距离离为宜。。抬脚时脚脚尖正对对前方，，不能偏偏斜。沿直线行行走，即即两脚内内侧应落落在一条条直线上上。双臂以身身为轴前前后摆动动30－35度。遇急事可可以快步步走行姿运用用的特例例上下楼梯梯走指定楼楼梯减少楼梯上上的停留“右上右下下”礼让他人出入房门要先通报要以手开关关要面向他人人要“后入后出”要为人拉门门错误的行姿姿1.低头看脚尖尖:"我心事重重重,萎靡不振2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉3.跳着走:心浮气躁4.走出内/外八字5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公公共场合很很易给自己己招麻烦6.走路时大半半个身子前前倾:动作不美,又损健康7.行走时与其其他人相距距过近,与他人发生生身体碰撞撞8.行走时尾随随于其他人人时候,甚至对其窥窥视围观或或指指点点点,此举会被视视为"侵犯人权"或"人身侮辱"9.行走时速度度过快或过过慢,以至对周围围人造成一一定的不良良影响10.边行走,边吃喝手、臂式礼礼仪握手礼节指引礼节握手握手的次序序握手的动作作要领握手的注意意事项握手的方式式握手的次序序男女之间，，女士先；；长幼之间，，长者先；；上下级之间间，上级先先，下级屈屈前相握；；迎接客人，，主人先；；送走客人，，客人先。。握手的动作作要领握手时的姿姿态女士握位：：食指位男士握位：：整个手掌掌一般关系，，一握即放放屈前相握握手的注意意事项不可滥用双双手；不可交叉握握手；双眼要注视视对方；不可手向下下压；不可用力过过度指引横摆式：手手臂向外侧侧横向摆动动，小臂与与地面呈45°角，另一只只手放于小小腹上，指指尖指向被被引导或指指示的方向向，适用于于指示方向向时；曲臂式：手手臂弯曲，，由体侧向向体前摆动动，手臂高高度在胸以以下，适用用于请人进进门时；斜臂式：手手臂由上向向下斜伸摆摆动，适用用于请人入入座时。谈吐服务中的礼礼貌用语卫生服务行行业禁语礼貌用语语言作为一一门艺术，，是个人礼礼仪的一个个重要组成成部分。1、礼貌：态态度要诚恳恳、亲切；；声音大小小要适宜，，语调要平平和沉稳；；尊重他人人。2、用语：敬敬语，表示示尊敬和礼礼貌的词语语。如日常常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称称中的"您"。初次见面面为"久仰"；很久不见见为"久违"；请人批评评为"指教'；麻烦别人人称"打扰"；求给方便便为"借光"；托人办事事为"拜托"等等。要努努力养成使使用敬语的的习惯。礼貌用语服务中的“五五声，十字””五声问候声——您好，早上好好，晚上好送别声——再见致谢声——谢谢致歉声——对不起、不好好意思、请原原谅询问声——请问您需要什什么帮助吗？？“十字”文明用用语1、问候语：““您好”—养成见面先说说您好再说事事情的习惯2、请求语：““请”字—需要别人帮助助和关心时3、感谢语：““谢谢”—感恩之心长存存是做人的修修养4、抱歉语：做做错的时候要要说声“对不不起”5、道别语：““再见”卫生行业服务务用语规范及及禁语40例一、应尊重对方，，做到礼貌、、客气、称呼呼准确，必须须使用“请””、“您”、、“对不起””、“谢谢配配合”等文明明用语，并分分别不同对象象礼貌称谓。。禁止使用让人人感觉不尊重重的命令式和和无称谓的语语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来来)!4.瞧这破血管，，扎都扎不进进去!5.没到××时间，都出去去!6.在这儿签个字字，快点!7.都停下来,我们要检查了了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让让我看看!二、应理解、体谅谅对方，不刺刺激对方不激激化矛盾；善意启发对方方，消除心理理压力和不稳稳定情绪。9.有什么不好意意思的，都这这份儿上了!10.活得还挺仔细细!11.瞧着点儿，没没长眼睛呀!12.这么大人，怎怎么什么都不不懂!13.活该!14.没钱就别来看看病!15.快点儿，真面面(面瓜)!16.干嘛起这名字字，就为让人人不认识!17.你这样的见多多了，有什么么了不起的!18.到这儿撒野来来了!三、应一切为对方方着想，耐心心解释、语气气和缓解除对方的忧虑，，也能“化干干戈为玉帛””。禁止使用不耐耐烦、生硬的的语句，如:19.你这这人人怎怎么么事事儿儿这这么么多多!20.没什什么么，，死死不不了了!21.怕疼疼，，别别来来看看病病(治病病还还能能不不疼疼)!22.这儿儿交交班班(开会会、、结结帐帐)呢，，外外面面等等着着去去!23.嫌慢慢，，你你早早干干什什么么来来着着!24.哪儿儿凉凉快快哪哪儿儿歇歇着着去去!25.这是法律法规规规定的，你你懂不懂!26.材料不齐，回回去补去!27.上面都写着呢呢，自己看去去!28.查户口的，你你管我姓什么么!四、应从对方的需需要出发考虑虑问题，尽可可能提供方便，帮助解决决，不推御责责任，不“踢踢皮球”。29.这事别来找我我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明明天再说(我下班了，找找别人去！没没上班呢，等等会儿再说！！)32.机器(仪器)坏了，谁也没没辙!33.嫌这儿不好，，到别处去!34.我就这态度，，有意见，找找头儿去!35.这地方写得不不对，找××改去!五、应本着尊重科科学，实事求求是的态度解解释说明情况，不要因因为用词不当当或闪烁其词词，使对方产生困惑。禁止使用含糊糊不清，增加加疑虑的语句句，如：36.好坏谁也不敢敢说，没准儿儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。。38.你的病也就这这样了，回家家想吃点什么么就吃什么吧吧。39.看看吧，太快快不了。40.也许不要紧(没关系)。接人待物医患之间相互互沟通对象性：区分不同服服务或接触对对象，因人而而异。关键是是让对方懂你你，懂得你对对他的尊重而而满意。案例一位知名教授授得了急性阑阑尾炎，疼得得恨不得在地地上打滚，最最想的就是赶赶快急诊急治治。结果医医院领导到门门口接他，还还有四位迎宾宾小姐，戴着着绶带献花，，进行“微笑笑服务”，并并和教授合影影留念。其实实这时医生护护士最应该做做得是急病人人所急，立即即进行诊治技巧性：指的是应该该说什么、问问什么、做什什么，不应该该说什么、问问什么、做什什么，医务礼礼仪的可操作作性很强。医患沟通中的互致问候在医患沟通中中体现温馨和和关爱、给予适宜恰当当的真情致意意和问候捧心捧腹疼痛痛、或行动不便的的患者接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。一个温暖关注注的目光一句“我来扶扶您”；“您您慢慢走”；“慢点点儿”：“小小心”案例工作中的礼节节和沟通1、求是、严于于律已、宽以以待人。不搬搬弄是非，总总是在寻找别别人身上的优优点2、不在公共场场所合有意或或无意地贬低低他人3、做任何事情情都要有信用用，哪怕是很很小的事情4、及时答复所所有的邀请函函工作中的礼节节和沟通5、宁可慷慨，，也不要小气气。及时归还还你借的东西西，并在恰当当的时机口头头或书面向对对方表示感谢谢。6、当你的同事事，被高层管管理人员误解解受冤枉时，，要积极主动动地维护他工作中的礼节节和沟通7、知道适当的的场合穿适当当的衣服8、对于于年长长者或或资深深的人人要表表示特特别的的尊敬敬，比比直接接称呼呼他们们的名名字，，或表表示与与他们们同等等的态态度要要好得得多9、不不要要夸夸耀耀你你的的过过去去或或现现在在10、对对于于遭遭受受不不幸幸的的同同事事表表示示你你的的同同情情和和关关怀怀，，鼓鼓励励你你的的同同事事从从失失望望、、泄泄气气中中站站进进来来工作中的的礼节和和沟通11、及时把把人们所所需要的的信息告告诉他们们，不要要等到事事情到了了最后一一步才说说。也不不要把这这些信息息作为你你的私人人财产，，坐看别别人可能能受到的的损失12、有团队队精神，，永远提提及集体体与你一一起的努努力。并并且不忘忘记向做做了大量量工作的的底层员员工表示示感谢工作中的的礼节和和沟通13、热情参参与公司司的活动动，与同同事们聊聊天，不不要站在在角落里里一言不不发14、无论论在办办公室室还是是家里里，都都要培培养良良好的的电话话礼仪仪。15、和同同事共共事时时，不不要用用命令令的语语气说说话，，要使使用温温和的的语言言16、当有有陌生生人有有参观观本部部门时时，要要站起起来、、点头头示意意，表表示出出友好好的态态度工作中中的礼礼节和和沟通通17、工作作中仪仪态要要端庄庄，要要处于于工作作状态态18、工作作区域域不要要用手手机，，接听听是要要到僻僻静处处，工工作区区域不不要放放置人人个生生活用用品19、当你你领取取报酬酬时，，要道道谢对于医医疗服服务，，我们们每个个人都都有自自己的的理解解和做做法，，每个个人都都有自自己的的言语语、行行为特特点和和习惯惯。但但要使使我们们的服服务做做到专专业、、诚信信，让让患者者感觉觉到我我们服服务的的标准准、统统一、、可靠靠、满满意，，那我我们就就必须须注意意改变变自己己的观观念，，纠正正自己己的言言行和和习惯惯，认认真遵遵守服服务要要求和和规范范。谢谢大家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:03:0202:03:0202:0312/21/20222:03:02AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:03:0202:03Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:03:0202:03:0202:03Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:03:0202:03:02December21,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。21十十二月20222:03:02上午午02:03:0212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:03上午午12月-2202:03December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/212:03:0202:03:0221December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:03:02上午2:03上上午02:03:0212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:03:0202:03:0202:0312/21/20222:03:02AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:03:0202:03Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:03:0202:03:0202:03Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2202:03:0202:03:02December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:03:02上上午02:03:0212月月-2215、楚塞