执行力沟通课件

执行力沟通

主讲：执行力沟通

主讲：1史蒂芬·柯维被美国《时代》杂志誉为“人类潜能的导师”入选影响美国历史进程的25位人物之一柯维领导才能中心的创办人哈佛大学工商管理硕士(MBA)杨百翰大学博士杨百翰大学任商业管理和组织行为学教授长达20年《高效能人士的7个习惯》一书销量过亿册，并被翻泽成28种语言出版。另一本书《领导者准则》也是超级畅销书。

史蒂芬·柯维2组织不能达成原定目标，有70%的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外，也必须时时检视组织及成员的“执行力”，即执行智商（ExecutionQuotient，XQ）

StephenR.Covey史蒂芬·柯维组织不能达成原定目标，史蒂芬·柯维3美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征1、组织缺乏明确目标不到15%的受测者能明确说出组织的目标美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征1、4美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征2、成员不认同组织目标只有10%的受测者表示认同美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征2、5美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征3、目标和成员间缺乏联系只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征3、6美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征4、缺少坦诚沟通

只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征4、7美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征5、成员不能确认自己的责任低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征8美国11，000份XQ测验的结果

缺乏执行力组织的共同特征1、组织缺乏明确目标不到15%的受测者能明确说出组织的目标2、成员不认同组织目标只有10%的受测者表示认同3、目标和成员间缺乏联系只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系4、缺少坦诚沟通只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见5、成员不能确认自己的责任低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任沟通美国11，000份XQ测验的结果

缺乏执行力组织的共同特征19善于沟通的能力确保人际关系顺畅著名成功学大师卡耐基说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见，沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。提示：如果这一生真想出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。善于沟通的能力确保人际关系顺畅10沟通过程模式发讯者收讯者解码编码渠道反馈信息信息信息信息沟通过程模式发讯者收讯者解码编码渠道反馈信息信息信息信息11传递信息的渠道肢体眼神表情语言文字传递信息的渠道肢体12肢体语言的信息肢体语言的信息13肢体语言的信息肢体语言的信息14肢体语言的信息肢体语言的信息15肢体语言的信息肢体语言的信息16肢体语言的信息肢体语言的信息17肢体语言的信息肢体语言的信息18肢体语言的信息肢体语言的信息19肢体语言的信息肢体语言的信息20肢体语言的信息肢体语言的信息21行为（肢体）语言行为（肢体）语言22行为（肢体）语言=动作+表情+身体距离领域行为——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒等礼貌行为——鞠躬、敬酒、上小车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、握手等保护或伪装行为——叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋等暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）等行为（肢体）语言=动作+表情+身体距离23文章听写《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。文章听写《卧春》24文章听写《卧春》《我蠢》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，俺没有文化，我智商很低，遥闻卧似水，易透达春绿。要问我是谁，一头大蠢驴。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。文章听写《卧春》25职场沟通的对象各级领导团队成员及其它部门同事下属员工消费者供应商争取说服工作简报绩效、工作指导、面谈、演讲、授课、会议主持采购谈判说服谈判职场沟通的对象各级领导团队成员及下属员工消费者供应商争取说服26职场沟通的层次一对一招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、电话沟通、信函往来交叉协调会议、座谈、多方通话团体沟通报告、授课沟通层次沟通类型实施次数对象人数职场沟通的层次一对一招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、交叉协调会27沟通的目的沟通目的控制成员的行为表达情感激励员工改善绩效流通信息（遵守公司政策）（日本人的移交与“中国情报”）（分享挫折与满足）（参与管理时代）沟通的目的沟通目的控制成员的行为表达情感激励员工流通信息（遵28有效沟通的四个步骤1、注意2、了解3、接受4、行动有效沟通的四个步骤1、注意29有效沟通的步骤注意Attention了解Understanding感兴趣有效沟通的步骤注意了解感30影响编码的5个条件技巧态度知识社会文化背景渠道影响编码的5个条件技巧31认识曲解的例子认识曲解的例子32扭曲问题使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……扭曲问题使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收33课堂练习每两人共分一张A4白纸（每人半张）将半张纸撕成一样大小的四条将每一条放在另一条中间的部分找一个人说明下面的排法课堂练习每两人共分一张A4白纸（每人半张）341234123435有效沟通的步骤注意Attention了解Understanding接受Acceptance行动Action感兴趣共同语言建立信任有效沟通的步骤注意了解接受行动感共建36信息理解与判断的依据7%说话的内容38%说话的语调55%外型与肢体语言以貌取人信息理解与判断的依据7%说话的内容以貌取人37沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围沟通的ABCAim目标38有效沟通的四层次目的沟通的目的不外乎是希望让别人：1、记住某些信息2、了解事情的真相3、相信自己的论点4、希望别人采取某些行动有效沟通的四层次目的沟通的目的不外乎是希望让别人：39执行力沟通40能否加班的问题电脑中心的工作量很重，而且工作时间长且很吃力，当有需要时，你能够加班吗？招聘：护士经历，自学电脑程序设计，询问其工作态度。能否加班的问题电脑中心的工作量很重，而且工作时间长且很吃力，41沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围沟通的ABCAim目标42上班族故布疑阵大法1、电脑：除非下班，否则请永远保持开机状态；不能用屏保。2、计划表：钉在墙上的计划表，必须搞得密密麻麻的，老板交代的用红笔划出来。3、记事本：摊开个人记事本，翻至有会议记录或客户内容那一页。4、桌面上：放一些只吃一半的面包、果汁等，表明忙到早餐的时间都没有；放一些从笔筒里的笔，让它散落在桌面上；放一叠参考书，特别上英文书。5、座右铭：誓死为公司效力/公司在，我在/公司亡，我亡/以公司这家6、药品：故意放一些如胃药之类的药物。7、全家福：表明你有自己的家庭生活上班族故布疑阵大法1、电脑：除非下班，否则请永远保持开机状态43影响他人的策略互惠说服信誉地位信用专业经验魅力影响他人的策略互惠说服信誉地位44用数字议话经统计，有百万分之七的人会在电话铃响后一分钟才拿起电话。经统计，每一百万接起的电话中，约有7个人在电话铃响一分钟后才拿起电话，如此一来，每天约耗损28万分钟。用数字议话经统计，有百万分之七的人会在电话铃响后一分钟才拿起45短讲的黄金方程式1、事件：1’40″来自于亲身经历2、要求：10″希望听从采取的行动3、益处：10″听从照做会得到的好处短讲的黄金方程式1、事件：1’40″来自于亲身经历46记得住的内容50%1小时以后5%1周以后20%1天以后记得住的内容50%1小时以后5%1周以后20%1天以后47沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围沟通的ABCAim目标48爱妻物语太太绝对不会有错如果发现太太有错一定是我看错如果我没看错一定是我的错才害太太犯错如果是她自己的错只要她不认错那就没错如果太太不认错我还坚持她有错那就是我的错太太绝对不会有错这句话绝对不会错总之…自从结了婚一切都是我的错爱妻物语太太绝对不会有错49顾客物语顾客绝对不会有错如果发现顾客有错一定是我看错如果我没看错一定是我的错才害顾客犯错如果是顾客自己的错只要顾客不认错那就没错如果顾客不认错我还坚持顾客有错那就是我的错顾客绝对不会有错这句话绝对不会错总之…自从他成了我的顾客一切都是我的错顾客物语顾客绝对不会有错50营造较佳的氛围哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？吃饭、喝茶、喝酒……灯光、音乐、环境……微笑、幽默、笑话……肯定、鼓励、赞美……营造较佳的氛围哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？51所罗门王的说法……<箴言15：1>回答柔和、使怒消退，言语暴戾、触动怒气。<箴言25：15>恒常忍耐可以劝动君王；柔和的舌头能折断骨头。所罗门王的说法……<箴言15：1>52论语季氏篇第六章子曰：侍于君子有三愆（过失）：言未及之而言谓之躁，话不到该说的时候就说，这叫急躁。言及之而不言谓之隐，话到了该说的时候不说，这叫隐瞒。未见颜色而言谓之瞽。还没察看脸色就说，这叫瞎眼。论语季氏篇第六章子曰：侍于君子有三愆（过失）：53处理人际关系的基本三原则1、不批评、不责备、不抱怨2、给予真诚的赞赏3、引发他人心中的渴望处理人际关系的基本三原则1、不批评、不责备、不抱怨54沟通的三要素“心态”（基本问题

）“主动”（基本要求

）“关心”（基本原理）沟通的三要素“心态”（基本问题）“主动”（基本要求）“55沟通的基本问题——心态心态有3个问题自私——关心只在五伦以内自大——我的想法就是答案

自我——别人的问题与我无关五伦：孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋沟通的基本问题——心态心态有3个问题自私——关心只在五伦以内56沟通的基本原理——关心1、关注状况与难处2、关注需求与不便3、关注痛苦与问题沟通的基本原理——关心1、关注状况与难处57沟通的基本要求——主动System(系统)主动支援主动反馈AB主动监控自动化VS自働化沟通的基本要求——主动System(系统)主动支援主动反馈A58沟通响应的四种风格批判型Critical体恤型Empathic探索型Search建议型Advising语气沟通响应的四种风格批判型体恤型探索型建议型语气59批判≠批评，评论型，针对事批判是良好沟通的终结者体恤针对人，对人不对事体恤是良好沟通的开始体恤+批判批判≠批评，评论型，针对事体恤针对人，对人不对事60探索也有用提问、反问式的探索探索包装批判和建议韩非子：军分三等上中下也下军尽己之能中军尽人之力上军尽人之智探索也有用提问、反问式的探索韩非子：61OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母

批判型（批判型）保护型（建议型）成人（体恤型）（探索型）儿童病态（Sick）OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母成人儿童病态62人格分析——了解自我

DISC代表什么？DSIC支配型稳健型影响型服从型人格分析——了解自我

DISC代表什么？DSIC支配型稳健型63DISC的起源DISC源于1920年美国心理学家马斯顿博士（DrWilliamMarkMarstion）毕生研究精华。马斯顿博士有着“常人之情绪”，也是测谎技术的开创者。DISC是20世纪70年代末至今，全球超过5000万人次做过的人格特质分析，是当今世界应用最普遍及有效的个人及团体行为评估工具。DISC的起源DISC源于1920年美国心理64执行力沟通65执行力沟通66DISC的四种行为特征Dominance支配/指挥官Influence影响/社交者Compliance服从/思考者Steadiness稳健/支持者外向直接独断步调快内向间接保守步调慢以事以人独立讲关系喜支配爱助人DISC的四种行为特征DominanceInfluenceC67DISC的肢体语言D支配型「发号施令者」言语/声音说话快／大声单调、行动快以事为主；多运用事实与数据陈述较多对人际关系极不关心对团队贡献良多很糟的听者；喜欢插嘴易怒DDISC的肢体语言D支配型「发号施令者」D68DISC的肢体语言D支配型「发号施令者」肢体语言（非言语）

握手时有力且正式直接目光接触严肃的面部表情僵硬的姿势；显得有自信会用手指别人；手掌紧闭表达意见时向前倾避免身体接触迅速且有目的的动作；手势很大手势没耐心；脚打拍子；指敲桌面；用笔敲东西

＊重点讯息－速度－『现在就照我的话作！』

DDISC的肢体语言D支配型「发号施令者」D69DISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」言语/声音

说话快／大声抑扬顿挫以人为主；多运用意见与故事陈述较多积极参与、创意多、不愿按部就班对团队贡献良多选择性的听者；喜欢插嘴情绪化——自由的表露感觉及兴趣IDISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」I70DISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」肢体语言（非言语）

握手时有力且正式直接目光接触活泼的面部表情休闲接纳的姿势；显得有自信会用手指别人；手掌打开表达意见时向前倾喜欢身体接触迅速无目地的动作；手势与手掌的动作很大松散的手势；停不下；到处移动；头部晃动

＊重点讯息－有活力－『做且做得高兴！』……

IDISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」I71DISC的肢体语言C服从型「修正型」言语/声音

缓慢，较温柔单调以事为主；多运用事实与数据陈述较少不关心人际关系对团队贡献不多批评式听者很容易提出批评

CDISC的肢体语言C服从型「修正型」C72DISC的肢体语言C服从型「修正型」肢体语言（非言语）

握手时温和且正式避免目光接触经控制的面部表情僵硬的姿势；显得安静／犹豫不决手部放松或成杯状；手掌紧闭；双臂交叉表达意见时向后倾避免身体接触动作缓慢稳定；保守的手势评估的手势；搓下巴；擦眼镜＊重点讯息－精准－『做得对，做的准！』CDISC的肢体语言C服从型「修正型」C73DISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」言语/声音

缓慢，较温柔抑扬顿挫以人为主；多运用意见与故事陈述较少与人接触时在意别人对团队贡献不多很好的听者不情绪化－隐藏感觉

SDISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」S74DISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」肢体语言（非言语）

握手时温和且正式避免目光接触活泼的面部表情休闲接纳的姿势；显得安静/犹豫不决手部放松或成杯状；手放口袋中；手掌打开表达意见时向后倾喜欢身体接触动作缓慢稳定；手势不大了解的手势；慢慢点头；头倾向一边＊重点讯息－友善－『准备好才做，但一定要做！』SDISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」S75运用DISC成功说服如何对有D特质的人进行沟通：强调增加利益、降低成本的特点强调国际性及全球性的趋势及大客户纲要式的说明，不啰嗦抓住大方向，避免起争执如何对有C特质的人进行沟通：注意自己的形象是否与产品吻合列出相应产品的比较表用资料响应顾客提出的异议肯定对方的精打细算如何对有I特质的人进行沟通：选择非正式场合较适宜让自己兴奋些，说话时多一些形容词告诉他产品的超人气及独特性多举一些使用者的例证如何对有S特质的人进行沟通：给予他们时间去考虑强调周围人的获益，尤其是家人站在顾客的角度提出建议强调保证书及完整的售后服务运用DISC成功说服如何对有D特质的人进行沟通：如何对有C特76您会倾听吗？您会倾听吗？77一分钟摘要运用较多时间于听，较少于说好的倾听者的特质何时应打断说者的谈话一分钟摘要一分钟摘要运用较多时间于听，较少于说78影响倾听的要素1、注意力2、记忆力3、理解力影响倾听的要素1、注意力79金芒燃—茫然和一个想入非非的人沟通是最难的认识一下金芒燃。从他那茫然的眼神，我们就会认出他，金芒燃在沟通时总是心不在焉，对信息不求甚解，他很容易被外界干扰，并且常常突然转换话题金芒燃有时还会低头垂肩，无精打采，仿佛非常劳累他会摆弄自己的领带或者不耐烦地在桌面上轻敲铅笔。想获得金芒燃注意力的最好方法就是谈论他所感兴趣的。金芒燃—茫然和一个想入非非的人沟通是最难的80金芒燃（给他什么建议）1、坐姿端正2、保持目光接触3、控制分散注意力的事物4、玩弄计算机5、坐立不安6、紧扣话题7、对他人感兴趣8、发脾气金芒燃（给他什么建议）1、坐姿端正81陈佻悌—挑剔陈佻悌很注意聆听事实材料，但是因为她对于每一个细枝末节都过于挑剔，所以常常失去“旨意”她很少和她的员工在一起。而且如果在一起时，她常常是发号施令，她经常不等别人把话说完就唐突打断，提出问题。她的问题常常严厉苛刻，使人窘迫难堪陈佻悌总是不停地在做记录，因此她和别人的目光接触有限。她常有时间与人闲聊寒暄。员工们都希望她能“开朗”一些，并且不要那么快就下结论她很少聆听别人，员工们不想跟她多说，因为“她根本就不会去听”。陈佻悌—挑剔陈佻悌很注意聆听事实材料，但是因为她对于每一个细82陈佻悌（给她什么建议）1、通过闲谈建立融洽关系2、聆听“主旨内容”3、做更多记录4、表现出对下属的关心5、营造猜疑的氛围6、学习空手道7、培养耐心8、学会微笑陈佻悌（给她什么建议）1、通过闲谈建立融洽关系83姚主栋—主动（好的案例）作为一名老练的培训主任，姚主栋是一位参与性的聆听者他虚心聆听，积极参与，负责任地追求成功的沟通开会和讨论的时候，姚主栋要求大家认真参与，紧扣主题，并且通过提问并要求说明来达成共识本部门的人都欣赏姚主栋清楚明了的语言和非语言响应，以及专注的目光接触姚主栋努力理解他人观点，并且控制自己不要对信息做出太快的评判作为一名主动的聆听者，姚主栋不仅聆听员工的说话内容，而且聆听他们的意图。姚主栋—主动（好的案例）作为一名老练的培训主任，姚主栋是一位84吕玲汀—聆听（好的案例）作为一名成功的房地产代理商，吕玲汀把她的成功归结为自己有目的的聆听在和有潜质的顾客面谈时，吕玲汀仔细聆听他们对房子的要求她非常留意顾客像居住的地点、房子的风格以及他们对学校的要求，并且通过提问以近一步地确定。然后，她把所听到的向顾客反馈一下以确保自己理解准确。这样一天忙下来，她常常感觉劳累，仿佛自己不是在卖房子，而是在建房子她认识到主动聆听是一艰苦的工作，但她这样做成果显著，因为她拿到了佣金，满足了顾客，并结交了朋友。吕玲汀—聆听（好的案例）作为一名成功的房地产代理商，吕玲汀把85正确的聆听1、听清楚了事实就是好的聆听者2、聆听不仅仅需要耳朵3、听到就等于聆听4、只要予以注意，自然就会听好5、做别的事也可以同时听好对方说话6、姿势会影响聆听7、多数影响聆听的事都是可以控制的8、如果记不住，就不算真正的聆听9、聆听是被动的10、擅长聆听的人从不打断他人说话√X√√XXXXXX正确的聆听1、听清楚了事实就是好的聆听者√X√√XXXXXX86掌握完整信息的四项原则1、说话者的意向2、不时的摘要3、听出话中的含义4、分辨事实和意见掌握完整信息的四项原则1、说话者的意向87注意听、并摘要重点交换名片之礼节1、时间：自我介绍或别人介绍自己时2、须正面朝人，递给对方3、晚辈、地位低者先递名片4、同坐圆桌时，顺时针一一递出5、双手递出，不得已时用右手6、自己名片不得越过他人名片注意听、并摘要重点交换名片之礼节88事实与意见的定义事实意见事实就是已经发生的，它是可以客观理性加以判断和验证的。意见是个人主观的想法和看法。事实与意见的定义事意事实就是已经发生的，它是可以客观理性加以89“事实”还是“意见”1、去年我们每股盈余从0.81元增加到0.96元。（事实）2、公司里有非常聪明的员工。（意见）3、互联网让我们更便于采购。（意见）4、这台电脑已经使用超过五年了。（事实）5、假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。（意见）“事实”还是“意见”1、去年我们每股盈余从0.81元增加到090“事实”还是“意见”6、公司里只有大学毕业的员工。（事实）7、他们使我们不可能获得“远远超过预期”的绩效评选。（意见）8、今年我们会表现得更好。（意见）9、这份维修报告的截止期限在今天下班以前。（事实）10、80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品。（事实）“事实”还是“意见”6、公司里只有大学毕业的员工。91事实或意见人力资源部经理说：

“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有少数员工会抗拒。”

“目前已有39%的员工居住在该地区，而97%的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会很容易获得员工们的支持。”事实或意见人力资源部经理说：92这是一个螺旋吗？这是一个螺旋吗？93沟通障碍沟通障碍94影响执行力沟通的障碍说话者语意上的心里上的环境上的语意上的心里上的倾听者发讯的障碍媒介的障碍收讯的障碍影响执行力沟通的障碍说话者语意上的心里上的环境上的语意上的心95如何传递信息？N220VNTRS220KNT/FL电路图如何传递信息？N220NTRS220NT/L电路图96共同语言事实容易达成共识共同语言事容97个人语言意见引起分歧和争议个人语言意引98沟通中的心里障碍敏感字眼换频道现象加料的表达沟通中的心里障碍敏感字眼99影响执行力沟通的障碍说话者语意上的心里上的环境上的语意上的心里上的倾听者发讯的障碍媒介的障碍收讯的障碍影响执行力沟通的障碍说话者语意上的心里上的环境上的语意上的心100敏感字眼有哪些？铁公鸡花花公子女强人小姐……敏感字眼有哪些？铁公鸡101加料的语句—正面她将纤纤的小手探进那又深又黑的山洞，穿过了一道又道的皱褶，越过了一重又一重的山丘，终于探触到那深处心爱的宝藏。加料的语句—正面她将纤纤的小手探进那又深又黑的山洞，102加料的语句—负面请你不要放纵你家的小狗到我的草地上来！加料的语句—负面请你不要放纵你家的小狗到我的草地上来！103去料的练习绿色团体：“每年有数以千计无辜的、无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。”去料：

每年有多少只海豹被猎人杀掉。去料的练习绿色团体：104去料的练习顾客：“你们的产品简直是废物，买来当天就坏掉了，这种东西连送给仇人都不配。”去料：

你们的产品买来当天就坏掉了。不能以料加料去料的练习顾客：不能以料加料105去料的练习员工：“那并是我的错，你从来没有告诉我必须在一个星期之前订购这些补给品。可想而知，所有责难都会堆到我的头上。”去料：

我不知道必须在一个星期之前订购这些补给品。去料的练习员工：106沟通的个人障碍地位的差异信息的可靠度认知偏误过去的经验情绪的影响A、下对上好沟通，还是上对下好沟通？B、专门术语：医生：打一个I.V.律师：对抗善意第三人/法条竞合情绪认知行为情绪认知行为沟通的个人障碍地位的差异A、下对上好沟通，还是上对下好沟通？107沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤没有反馈芝麻绿豆原理：对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却两个月都没有下决定。A、不同意见不一定就是负面的；B、冲突在所难免；C、没有意见的公司永远不会有很好的点子。沟通的组织障碍信息泛滥芝麻绿豆原理：A、不同意见不一定就是负108组织层次的逐级传递中资讯的损失如下董事长、总经理（100%）副总经理（86%）部门主管（63%）工厂经理（44%）车间主任（33%）员工（20%）权力危机提示：有人认为掌握信息就有“权力”组织层次的逐级传递中资讯的损失如下董事长、总经理（100%）109沟通障碍的克服利用反馈主动倾听简化语言1、回报（你交代别人）2、事前问清楚，事后负责任（别人交代你）1、讲话要有重点2、善用比喻1、两只耳朵、一张嘴2、分析与思考沟通障碍的克服利用反馈主动倾听简化语言1、回报（你交代别人）110沟通循环尊重地倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点沟通循环尊重地倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观111有效倾听的四个原则1、听取信息2、评估信息3、解释信息4、回应信息练习：耳听为虚眼见为实有效倾听的四个原则1、听取信息练习：耳听为虚112关键的倾听四要素1、听取信息

1）留神2）关注3）选出重要内容3、评估信息

1）提出问题2）分析证据3）不要妄加结论2、解释信息

1）洞察你的过滤2）运用全部五个渠道3）要求解释阐明4、回应信息

1）希望达成共识2）给出反馈3）避免令人困惑的信息关键的倾听四要素1、听取信息3、评估信息2、解释信息4、回应113评估您的信息多言取厌虚言取薄轻言取侮评估您的信息多言取厌114哪些是好的回应立即且快速的反应给出与谈话有关的反馈转变话题通过挥手或跺脚来打断对方恰当运用目光接触结合运用语言或非语言的回应茫然地凝视提出问题以求说明说话含糊√√√√哪些是好的回应立即且快速的反应√√√√115干扰说话人的习惯坐立不安眨眼睛咬嘴唇、咬手指紧锁眉头摆弄头发、领带或首饰看手表凝视、发呆干扰说话人的习惯坐立不安116倾听的技巧1、找出双方共同有兴趣的话题；2、从内容来评断，而非说话的方式；3、勿骤下结论；4、锁定中心议题；5、保持弹性；6、表现出你的专心；7、克服分心；8、了解自我的偏见；9、整理、摘要；10、谨慎的听。倾听的技巧1、找出双方共同有兴趣的话题；117对“有效倾听”你有什么建议？提问题停止讲话（有话也要少讲）不要批评不要打断（插话）集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪对“有效倾听”你有什么建议？提问题118对“有效倾听”你有什么建议？注意小动作不要在角落不要关门不要压低声音不要狼顾不要感觉你们很亲密对“有效倾听”你有什么建议？注意小动作119沟通的方向总经理销售经理财务经理生产经理甲乙丙丁往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）沟通的方向总经理销售经理财务经理生产经理甲乙丙丁往上沟通没120根据专家调查：在组织发生的问题中有65%来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管是上对下或部门之间、正式的会议、非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？根据专家调查：在组织发生的问题中有65%来自沟通不良121往上沟通尽量不要给上司出问答题、尽量出选择题+任何地点一定要准备答案——一个以上优劣对比+可能结果往上沟通尽量不要给上司出问答题、尽量出选择题+任何地点122往下沟通了解状况（瓶颈）+要求反思提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策+给予尝试机会往下沟通了解状况（瓶颈）+要求反思123水平沟通主动+体谅+谦让自己先提供协助+再要求对方配合分析利弊+双赢结果水平沟通主动+体谅+谦让124课堂练习我认为我的上司了解我

%个性、专长、兴趣、特质、情绪等建议：第一句话：你喜欢我给你的这个工作吗？第二句话：你觉得我用到了你的长处吗？发挥了你的强项吗？第三句话：将来如果有机会调动，你想要调什么工作？课堂练习我认为我的上司了解我%建议：125你的上司怎么看你？

（与上司沟通的7个技巧）自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的询问有问必答而且清楚——让上司放心充实自己，努力学习才能了解上司的言语——让上司轻松接受批评，不犯三次相同的过错——让上司省事你的上司怎么看你？

（与上司沟通的7个技巧）自动报告你的工作126你的上司怎么看你？

（与上司沟通的7个技巧）不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步你的上司怎么看你？

（与上司沟通的7个技巧）不忙的时候，主动127自我状态分析自我状态分析128人格的自我状态（EgoStates）P父母型（Parents）批判型CP保护型NPA成人型（Adult）C儿童型（Child）自然型FC顺应型AC人格的自我状态（EgoStates）P父母型（Parent129父母型（Parents）批判型（CP）：

常想控制别人、批评别人、替别人界定人生与现实是什么。用自己的思考去要求别人。一般以理想、良心、责任感及偏见等严格的价值判断和道德伦理观为主。但有时也具有维持社会秩序及追求理想等肯定的一面。

保护型（NP）：具有认同感、照顾关怀别人，及包容别人、倾听别人的话语、觉得别人的需要比自己的需要重要。亲身关怀，用亲切言语同理关照别人，也常褒奖别人，具有深切同情心。这可从人的语调、姿态手势等显示出来。

父母型（Parents）批判型（CP）：保护型（NP）：130成人型（Adult）成人型（A）：以客观、理智的思考做决定、评估社会。如电脑般处理事务，从各个不同角度收集资料作为参考，以冷静的计算和推理来作为事情的判断。

成人型（Adult）成人型（A）：131儿童型（Child）自然型（FC）：天真浪漫、冲动、自然随兴、任性/自我、自由的感情、傍若无人、表现、无责任感、直觉、不实际、有积极力、缺协调力、有创造力、自私、好奇心、抱怨。当需求满足时，表现欢乐的情绪；当需求未能满足时，表现愤怒的情绪。充分表达自我感情。顺应型（AC）：渴求别人的赞同，畏惧外在世界、有焦虑感。有时对周围有敌意、易走极端。儿童型（Child）自然型（FC）：顺应型（AC）：132执行力沟通133大男人主义型CPNPAFCAC大男人主义型CPNPA134贤妻良母型(好好男人型)CPNPAFCAC贤妻良母型(好好男人型)CPNP135师爷（专业幕僚）型CPNPAFCAC师爷（专业幕僚）型CPNPA136基础领导型CPNPAFCAC基础领导型CPNPA137中层领导型CPNPAFCAC中层领导型CPNPA138将帅（高层领导）型CPNPAFCAC将帅（高层领导）型CPNPA139不良少年型（侠客型）CPNPAFCAC不良少年型（侠客型）CPNP140行为与性格行为与性格141父母型（Parents）自我状态行为语汇表情/姿态态度声音批判型（CP）偏执果断责备不行应该…做不应该…做绝对不可以这样做才是对的你总是这样你每次常常这样皱眉头用手指指人叉腰双手抱胸权威性的喜欢比较教训别人大声愤愤不平激烈保护型（NP）缓和支持讲安慰的话讲鼓励的话没问题不要担心拥抱握手展开双臂拍肩膀表现给予理解的态度柔和父母型（Parents）自我状态行为语汇表情/姿态态度声音批142成人型（Adult）自我状态行为语汇表情/姿态态度声音成人型（A）数据处理探索/假设思考后行组织/计划解决问题计算风险建设性的话适当的询问理性陈述事实我明白意思你认为如何自然轻松舒畅的眼神接触积极倾听充满自信开放态度冷静沉着现实的客观适当的音量不懂不说果断成人型（Adult）自我状态行为语汇表情/姿态态度声音成人型143儿童型（Child）自我状态行为语汇表情/姿态态度声音自然型（FC）好奇心想像力啊！呀！我不会啦！帮我做嘛！讲流行语自然/自由调皮搂抱冲动的喜怒哀乐表现强烈创造高声大笑大哭顺应型（AC）紧张孤单畏缩好斗顺从的话反抗的话含恨的话讲令人怜爱的话别扭像机器人环境没有表情低头两肩下垂温顺害羞复仇敌对低声细语充满愤怒儿童型（Child）自我状态行为语汇表情/姿态态度声音自然型144TAtest1、不怕生（FC）2、看到别人哭会去安慰他（NP）3、遇到事情不顺利就爱哭（AC）4、对讨厌传统束缚的小孩给予强制（CP）5、计算得失后做决定（A）TAtest1、不怕生145TAtest6、想到什么就说什么（FC）7、反抗心（FC）8、喜欢耍权威（CP）9、查明事实真相（A）10、担心被别人骂（AC）TAtest6、想到什么就说什么146TAtest11、不帮助别人就不安心（NP）12、认为自己不行就退缩（FC/AC）13、喜欢大声说：“哇噻”（FC）14、喜欢反复问（什么时候、什么地点）（NP）15、别人说什么，你就做什么（AC）TAtest11、不帮助别人就不安心147TAtest16、做事慢吞吞（AC/NP）17、开玩笑、恶作剧（FC）18、常说你都是这样（CP）19、绝对不允许不合理的事情（CP）20、像电脑一样没有人情味（A）TAtest16、做事慢吞吞148沟通分析模型沟通分析模型149OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母

批判型（批判型）保护型（建议型）成人（体恤型）（探索型）儿童病态（Sick）OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母成人儿童病态150互补交流PACPAC互补交流PACPAC151交叉交流PACPAC交叉交流PACPAC152交叉交流PACPAC交叉交流PACPAC153暧昧交流PACPAC暧昧交流PACPAC154指令种类与参与程度自主性强制性命令征求暗示商量委托指令种类与参与程度自主性强制性命征暗商委155请从下面五个图形中，任选一个性质与其他均不同的图形ACBDE请从下面五个图形中，任选一个性质与其他均不同的图形ACBDE156冲突与谈判冲突与谈判157取舍的关键因素Stakeholders权益关系人取舍的关键因素Stakeholders158WhoareStakeholders大众利益团体股东或投资人供应商内部及外部顾问非小组成员而对专案有兴趣或是有所投入者高层管理者中层管理者客户/所有权人终端使用者专案经理专案小组社群政府WhoareStakeholders大众利益团体股东或投159分析权益关系人低对专案的影响力高支持支持度反对ABCD分析权益关系人低对专案的影响力160造成团队紧张和冲突的原因价值观不同工作的目标不同不同的工作职位工作的方法不同个别的差异造成团队紧张和冲突的原因价值观不同161对冲突的反应第一种反应：我会采纳你的看法或配合你的需要（AC）。第二种反应：我会为了双方的互利（MutualGain）和你一起努力或想出一个新的方法（A）。第三种反应：我坚持我的看法和需要（P）。第四种反应：我什么都不做（）。对冲突的反应第一种反应：我会采纳你的看法或配合你的需要（AC162化解紧张与冲突的方法自我控制不要将个人的好恶放在工作之前就事论事，多想事情的目的如果自己有错，反求诸己尊重对方承认自己的弱势，维系良好的沟通氛围化解紧张与冲突的方法自我控制163讲话的态度积极侵略退缩一般人日常行为多半也能积极自主，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让我们更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。讲话的态度积极侵略退缩一般人日常行为多半也能积164表现积极行为的6种方法

（积极行为的6种说话方式）基本型：直截了当地说出自己的想法或意谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要提示型：提出过去的承诺与现况有所出入直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响警戒型：告诫对方不改弦更张，会有什么后果询问型：希望了解他人的立场，感受或愿望表现积极行为的6种方法

（积极行为的6种说话方式）基本型：直165执行力沟通

主讲：执行力沟通

主讲：166史蒂芬·柯维被美国《时代》杂志誉为“人类潜能的导师”入选影响美国历史进程的25位人物之一柯维领导才能中心的创办人哈佛大学工商管理硕士(MBA)杨百翰大学博士杨百翰大学任商业管理和组织行为学教授长达20年《高效能人士的7个习惯》一书销量过亿册，并被翻泽成28种语言出版。另一本书《领导者准则》也是超级畅销书。

史蒂芬·柯维167组织不能达成原定目标，有70%的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外，也必须时时检视组织及成员的“执行力”，即执行智商（ExecutionQuotient，XQ）

StephenR.Covey史蒂芬·柯维组织不能达成原定目标，史蒂芬·柯维168美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征1、组织缺乏明确目标不到15%的受测者能明确说出组织的目标美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征1、169美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征2、成员不认同组织目标只有10%的受测者表示认同美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征2、170美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征3、目标和成员间缺乏联系只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征3、171美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征4、缺少坦诚沟通

只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征4、172美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征5、成员不能确认自己的责任低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征173美国11，000份XQ测验的结果

缺乏执行力组织的共同特征1、组织缺乏明确目标不到15%的受测者能明确说出组织的目标2、成员不认同组织目标只有10%的受测者表示认同3、目标和成员间缺乏联系只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系4、缺少坦诚沟通只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见5、成员不能确认自己的责任低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任沟通美国11，000份XQ测验的结果

缺乏执行力组织的共同特征1174善于沟通的能力确保人际关系顺畅著名成功学大师卡耐基说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见，沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。提示：如果这一生真想出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。善于沟通的能力确保人际关系顺畅175沟通过程模式发讯者收讯者解码编码渠道反馈信息信息信息信息沟通过程模式发讯者收讯者解码编码渠道反馈信息信息信息信息176传递信息的渠道肢体眼神表情语言文字传递信息的渠道肢体177肢体语言的信息肢体语言的信息178肢体语言的信息肢体语言的信息179肢体语言的信息肢体语言的信息180肢体语言的信息肢体语言的信息181肢体语言的信息肢体语言的信息182肢体语言的信息肢体语言的信息183肢体语言的信息肢体语言的信息184肢体语言的信息肢体语言的信息185肢体语言的信息肢体语言的信息186行为（肢体）语言行为（肢体）语言187行为（肢体）语言=动作+表情+身体距离领域行为——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒等礼貌行为——鞠躬、敬酒、上小车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、握手等保护或伪装行为——叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋等暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）等行为（肢体）语言=动作+表情+身体距离188文章听写《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。文章听写《卧春》189文章听写《卧春》《我蠢》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，俺没有文化，我智商很低，遥闻卧似水，易透达春绿。要问我是谁，一头大蠢驴。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。文章听写《卧春》190职场沟通的对象各级领导团队成员及其它部门同事下属员工消费者供应商争取说服工作简报绩效、工作指导、面谈、演讲、授课、会议主持采购谈判说服谈判职场沟通的对象各级领导团队成员及下属员工消费者供应商争取说服191职场沟通的层次一对一招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、电话沟通、信函往来交叉协调会议、座谈、多方通话团体沟通报告、授课沟通层次沟通类型实施次数对象人数职场沟通的层次一对一招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、交叉协调会192沟通的目的沟通目的控制成员的行为表达情感激励员工改善绩效流通信息（遵守公司政策）（日本人的移交与“中国情报”）（分享挫折与满足）（参与管理时代）沟通的目的沟通目的控制成员的行为表达情感激励员工流通信息（遵193有效沟通的四个步骤1、注意2、了解3、接受4、行动有效沟通的四个步骤1、注意194有效沟通的步骤注意Attention了解Understanding感兴趣有效沟通的步骤注意了解感195影响编码的5个条件技巧态度知识社会文化背景渠道影响编码的5个条件技巧196认识曲解的例子认识曲解的例子197扭曲问题使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……扭曲问题使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收198课堂练习每两人共分一张A4白纸（每人半张）将半张纸撕成一样大小的四条将每一条放在另一条中间的部分找一个人说明下面的排法课堂练习每两人共分一张A4白纸（每人半张）19912341234200有效沟通的步骤注意Attention了解Understanding接受Acceptance行动Action感兴趣共同语言建立信任有效沟通的步骤注意了解接受行动感共建201信息理解与判断的依据7%说话的内容38%说话的语调55%外型与肢体语言以貌取人信息理解与判断的依据7%说话的内容以貌取人202沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围沟通的ABCAim目标203有效沟通的四层次目的沟通的目的不外乎是希望让别人：1、记住某些信息2、了解事情的真相3、相信自己的论点4、希望别人采取某些行动有效沟通的四层次目的沟通的目的不外乎是希望让别人：204执行力沟通205能否加班的问题电脑中心的工作量很重，而且工作时间长且很吃力，当有需要时，你能够加班吗？招聘：护士经历，自学电脑程序设计，询问其工作态度。能否加班的问题电脑中心的工作量很重，而且工作时间长且很吃力，206沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围沟通的ABCAim目标207上班族故布疑阵大法1、电脑：除非下班，否则请永远保持开机状态；不能用屏保。2、计划表：钉在墙上的计划表，必须搞得密密麻麻的，老板交代的用红笔划出来。3、记事本：摊开个人记事本，翻至有会议记录或客户内容那一页。4、桌面上：放一些只吃一半的面包、果汁等，表明忙到早餐的时间都没有；放一些从笔筒里的笔，让它散落在桌面上；放一叠参考书，特别上英文书。5、座右铭：誓死为公司效力/公司在，我在/公司亡，我亡/以公司这家6、药品：故意放一些如胃药之类的药物。7、全家福：表明你有自己的家庭生活上班族故布疑阵大法1、电脑：除非下班，否则请永远保持开机状态208影响他人的策略互惠说服信誉地位信用专业经验魅力影响他人的策略互惠说服信誉地位209用数字议话经统计，有百万分之七的人会在电话铃响后一分钟才拿起电话。经统计，每一百万接起的电话中，约有7个人在电话铃响一分钟后才拿起电话，如此一来，每天约耗损28万分钟。用数字议话经统计，有百万分之七的人会在电话铃响后一分钟才拿起210短讲的黄金方程式1、事件：1’40″来自于亲身经历2、要求：10″希望听从采取的行动3、益处：10″听从照做会得到的好处短讲的黄金方程式1、事件：1’40″来自于亲身经历211记得住的内容50%1小时以后5%1周以后20%1天以后记得住的内容50%1小时以后5%1周以后20%1天以后212沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围沟通的ABCAim目标213爱妻物语太太绝对不会有错如果发现太太有错一定是我看错如果我没看错一定是我的错才害太太犯错如果是她自己的错只要她不认错那就没错如果太太不认错我还坚持她有错那就是我的错太太绝对不会有错这句话绝对不会错总之…自从结了婚一切都是我的错爱妻物语太太绝对不会有错214顾客物语顾客绝对不会有错如果发现顾客有错一定是我看错如果我没看错一定是我的错才害顾客犯错如果是顾客自己的错只要顾客不认错那就没错如果顾客不认错我还坚持顾客有错那就是我的错顾客绝对不会有错这句话绝对不会错总之…自从他成了我的顾客一切都是我的错顾客物语顾客绝对不会有错215营造较佳的氛围哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？吃饭、喝茶、喝酒……灯光、音乐、环境……微笑、幽默、笑话……肯定、鼓励、赞美……营造较佳的氛围哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？216所罗门王的说法……<箴言15：1>回答柔和、使怒消退，言语暴戾、触动怒气。<箴言25：15>恒常忍耐可以劝动君王；柔和的舌头能折断骨头。所罗门王的说法……<箴言15：1>217论语季氏篇第六章子曰：侍于君子有三愆（过失）：言未及之而言谓之躁，话不到该说的时候就说，这叫急躁。言及之而不言谓之隐，话到了该说的时候不说，这叫隐瞒。未见颜色而言谓之瞽。还没察看脸色就说，这叫瞎眼。论语季氏篇第六章子曰：侍于君子有三愆（过失）：218处理人际关系的基本三原则1、不批评、不责备、不抱怨2、给予真诚的赞赏3、引发他人心中的渴望处理人际关系的基本三原则1、不批评、不责备、不抱怨219沟通的三要素“心态”（基本问题

）“主动”（基本要求

）“关心”（基本原理）沟通的三要素“心态”（基本问题）“主动”（基本要求）“220沟通的基本问题——心态心态有3个问题自私——关心只在五伦以内自大——我的想法就是答案

自我——别人的问题与我无关五伦：孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋沟通的基本问题——心态心态有3个问题自私——关心只在五伦以内221沟通的基本原理——关心1、关注状况与难处2、关注需求与不便3、关注痛苦与问题沟通的基本原理——关心1、关注状况与难处222沟通的基本要求——主动System(系统)主动支援主动反馈AB主动监控自动化VS自働化沟通的基本要求——主动System(系统)主动支援主动反馈A223沟通响应的四种风格批判型Critical体恤型Empathic探索型Search建议型Advising语气沟通响应的四种风格批判型体恤型探索型建议型语气224批判≠批评，评论型，针对事批判是良好沟通的终结者体恤针对人，对人不对事体恤是良好沟通的开始体恤+批判批判≠批评，评论型，针对事体恤针对人，对人不对事225探索也有用提问、反问式的探索探索包装批判和建议韩非子：军分三等上中下也下军尽己之能中军尽人之力上军尽人之智探索也有用提问、反问式的探索韩非子：226OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母

批判型（批判型）保护型（建议型）成人（体恤型）（探索型）儿童病态（Sick）OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母成人儿童病态227人格分析——了解自我

DISC代表什么？DSIC支配型稳健型影响型服从型人格分析——了解自我

DISC代表什么？DSIC支配型稳健型228DISC的起源DISC源于1920年美国心理学家马斯顿博士（DrWilliamMarkMarstion）毕生研究精华。马斯顿博士有着“常人之情绪”，也是测谎技术的开创者。DISC是20世纪70年代末至今，全球超过5000万人次做过的人格特质分析，是当今世界应用最普遍及有效的个人及团体行为评估工具。DISC的起源DISC源于1920年美国心理229执行力沟通230执行力沟通231DISC的四种行为特征Dominance支配/指挥官Influence影响/社交者Compliance服从/思考者Steadiness稳健/支持者外向直接独断步调快内向间接保守步调慢以事以人独立讲关系喜支配爱助人DISC的四种行为特征DominanceInfluenceC232DISC的肢体语言D支配型「发号施令者」言语/声音说话快／大声单调、行动快以事为主；多运用事实与数据陈述较多对人际关系极不关心对团队贡献良多很糟的听者；喜欢插嘴易怒DDISC的肢体语言D支配型「发号施令者」D233DISC的肢体语言D支配型「发号施令者」肢体语言（非言语）

握手时有力且正式直接目光接触严肃的面部表情僵硬的姿势；显得有自信会用手指别人；手掌紧闭表达意见时向前倾避免身体接触迅速且有目的的动作；手势很大手势没耐心；脚打拍子；指敲桌面；用笔敲东西

＊重点讯息－速度－『现在就照我的话作！』

DDISC的肢体语言D支配型「发号施令者」D234DISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」言语/声音

说话快／大声抑扬顿挫以人为主；多运用意见与故事陈述较多积极参与、创意多、不愿按部就班对团队贡献良多选择性的听者；喜欢插嘴情绪化——自由的表露感觉及兴趣IDISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」I235DISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」肢体语言（非言语）

握手时有力且正式直接目光接触活泼的面部表情休闲接纳的姿势；显得有自信会用手指别人；手掌打开表达意见时向前倾喜欢身体接触迅速无目地的动作；手势与手掌的动作很大松散的手势；停不下；到处移动；头部晃动

＊重点讯息－有活力－『做且做得高兴！』……

IDISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」I236DISC的肢体语言C服从型「修正型」言语/声音

缓慢，较温柔单调以事为主；多运用事实与数据陈述较少不关心人际关系对团队贡献不多批评式听者很容易提出批评

CDISC的肢体语言C服从型「修正型」C237DISC的肢体语言C服从型「修正型」肢体语言（非言语）

握手时温和且正式避免目光接触经控制的面部表情僵硬的姿势；显得安静／犹豫不决手部放松或成杯状；手掌紧闭；双臂交叉表达意见时向后倾避免身体接触动作缓慢稳定；保守的手势评估的手势；搓下巴；擦眼镜＊重点讯息－精准－『做得对，做的准！』CDISC的肢体语言C服从型「修正型」C238DISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」言语/声音

缓慢，较温柔抑扬顿挫以人为主；多运用意见与故事陈述较少与人接触时在意别人对团队贡献不多很好的听者不情绪化－隐藏感觉

SDISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」S239DISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」肢体语言（非言语）

握手时温和且正式避免目光接触活泼的面部表情休闲接纳的姿势；显得安静/犹豫不决手部放松或成杯状；手放口袋中；手掌打开表达意见时向后倾喜欢身体接触动作缓慢稳定；手势不大了解的手势；慢慢点头；头倾向一边＊重点讯息－友善－『准备好才做，但一定要做！』SDISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」S240运用DISC成功说服如何对有D特质的人进行沟通：强调增加利益、降低成本的特点强调国际性及全球性的趋势及大客户纲要式的说明，不啰嗦抓住大方向，避免起争执如何对有C特质的人进行沟通：注意自己的形象是否与产品吻合列出相应产品的比较表用资料响应顾客提出的异议肯定对方的精打细算如何对有I特质的人进行沟通：选择非正式场合较适宜让自己兴奋些，说话时多一些形容词告诉他产品的超人气及独特性多举一些使用者的例证如何对有S特质的人进行沟通：给予他们时间去考虑强调周围人的获益，尤其是家人站在顾客的角度提出建议强调保证书及完整的售后服务运用DISC成功说服如何对有D特质的人进行沟通：如何对有C特241您会倾听吗？您会倾听吗？242一分钟摘要运用较多时间于听，较少于说好的倾听者的特质何时应打断说者的谈话一分钟摘要一分钟摘要运用较多时间于听，较少于说243影响倾听的要素1、注意力2、记忆力3、理解力影响倾听的要素1、注意力244金芒燃—茫然和一个想入非非的人沟通是最难的认识一下金芒燃。从他那茫然的眼神，我们就会认出他，金芒燃在沟通时总是心不在焉，对信息不求甚解，他很容易被外界干扰，并且常常突然转换话题金芒燃有时还会低头垂肩，无精打采，仿佛非常劳累他会摆弄自己的领带或者不耐烦地在桌面上轻敲铅笔。想获得金芒燃注意力的最好方法就是谈论他所感兴趣的。金芒燃—茫然和一个想入非非的人沟通是最难的245金芒燃（给他什么建议）1、坐姿端正2、保持目光接触3、控制分散注意力的事物4、玩弄计算机5、坐立不安6、紧扣话题7、对他人感兴趣8、发脾气金芒燃（给他什么建议）1、坐姿端正246陈佻悌—挑剔陈佻悌很注意聆听事实材料，但是因为她对于每一个细枝末节都过于挑剔，所以常常失去“旨意”她很少和她的员工在一起。而且如果在一起时，她常常是发号施令，她经常不等别人把话说完就唐突打断，提出问题。她的问题常常严厉苛刻，使人窘迫难堪陈佻悌总是不停地在做记录，因此她和别人的目光接触有限。她常有时间与人闲聊寒暄。员工们都希望她能“开朗”一些，并且不要那么快就下结论她很少聆听别人，员工们不想跟她多说，因为“她根本就不会去听”。陈佻悌—挑剔陈佻悌很注意聆听事实材料，但是因为她对于每一个细247陈佻悌（给她什么建议）1、通过闲谈建立融洽关系2、聆听“主旨内容”3、做更多记录4、表现出对下属的关心5、营造猜疑的氛围6、学习空手道7、培养耐心8、学会微笑陈佻悌（给她什么建议）1、通过闲谈建立融洽关系248姚主栋—主动（好的案例）作为一名老练的培训主任，姚主栋是一位参与性的聆听者他虚心聆听，积极参与，负责任地追求成功的沟通开会和讨论的时候，姚主栋要求大家认真参与，紧扣主题，并且通过提问并要求说明来达成共识本部门的人都欣赏姚主栋清楚明了的语言和非语言响应，以及专注的目光接触姚主栋努力理解他人观点，并且控制自己不要对信息做出太快的评判作为一名主动的聆听者，姚主栋不仅聆听员工的说话内容，而且聆听他们的意图。姚主栋—主动（好的案例）作为一名老练的培训主任，姚主栋是一位249吕玲汀—聆听（好的案例）作为一名成功的房地产代理商，吕玲汀把她的成功归结为自己有目的的聆听在和有潜质的顾客面谈时，吕玲汀仔细聆听他们对房子的要求她非常留意顾客像居住的地点、房子的风格以及他们对学校的要求，并且通过提问以近一步地确定。然后，她把所听到的向顾客反馈一下以确保自己理解准确。这样一天忙下来，她常常感觉劳累，仿佛自己不是在卖房子，而是在建房子她认识到主动聆听是一艰苦的工作，但她这样做成果显著，因为她拿到了佣金，满足了顾客，并结交了朋友。吕玲汀—聆听（好的案例）作为一名成功的房地产代理商，吕玲汀把250正确的聆听1、听清楚了事实就是好的聆听者2、聆听不仅仅需要耳朵3、听到就等于聆听4、只要予以注意，自然就会听好5、做别的事也可以同时听好对方说话6、姿势会影响聆听7、多数影响聆听的事都是可以控制的8、如果记不住，就不算真正的聆听9、聆听是被动的10、擅长聆听的人从不打断他人说话√X√√XXXXXX正确的聆听1、听清楚了事实就是好的聆听者√X√√XXXXXX251掌握完整信息的四项原则1、说话者的意向2、不时的摘要3、听出话中的含义4、分辨事实和意见掌握完整信息的四项原则1、说话者的意向252注意听、并摘要重点交换名片之礼节1、时间：自我介绍或别人介绍自己时2、须正面朝人，递给对方3、晚辈、地位低者先递名片4、同坐圆桌时，顺时针一一递出5、双手递出，不得已时用右手6、自己名片不得越过他人名片注意听、并摘要重点交换名