客户资源管理及信息情报网的建立课件

客户资源管理及信息情报网的建立探讨与分享客户资源管理及信息情报网的建立探讨与分享1客户资源为什么要进行客户资源管理客户资源2客户资源及客户资源管理的定义客户资源是指企业集群可以更好锁定和开拓目标客户，通过建立专业、细分、通畅的群内交易渠道，更好地获得客户需求，把握市场变化。很明显，企业集群的客户资源可以更好地增加其市场竞争优势。客户资源管理也称做客户资源管理(CustomerAssetManagement)，CRM策略（TheCRMStrategy）或客户交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。客户资源及客户资源管理的定义客户资源是指企业集群可以更好锁3客户资源管理以产品为中心？以客户为中心？从市场环境的不断变化中，"国际化”、“全球化”已经不是出现的新鲜词了，我们感受到了它的力量,突然有很多陌生的竞争者出现在同一个舞台上，“过剩”或“相对过剩”已成为全球经济基本特征，渗透到每一个行业中，无论作为经营者还是消费者，我们在每次呼吸中都能感觉得到。这种感觉让人窒息，竞争对手这么多，而我们所熟悉的经营模式和营销手段却越来越不好用了，到底是哪里错了呢？中国的经济发展是跳跃式的，20年前，中国各行各业尚处于短缺经济时代，市场基本状况是“供给创造需求”,企业生产什么，消费者接受什么，这时企业的经营理念是“以产品为中心”，企业发展属于“自然发展”。但在“过剩”的今天同质化产品充斥着市场，企业面临越来越大的生存压力。受到生存环境和资源的局限，企业从“自然发展”进入到“策略发展”阶段，竞争重心日益前移，注意力越来越多地集中在市场的终端——顾客身上，“以客户为中心”的经营管理模式日益成熟。客户资源管理以产品为中心？以客户为中心？4客户资源管理客户资源管理的重要性！

也许有人会问：“我们不早就以客户为中心了吗？客户服务越来越受重视，但这并不能在市场竞争中起到什么关键作用!”的确，“客户服务”已经得到了高度的重视，无论是会议上还是规章上都在强调。但“客户服务”仅仅是企业经营管理的一个方面，而“以客户为中心”却是一种企业经营管理的模式——通过满足客户需求和维护客户关系，建立属于企业的客户资源，通过对此客户资源的管理、利用和开发，从而实现企业的经营目的或战略目标。客户资源管理5客户资源管理客户资源管理的重要性！在同质产品多的情况下，企业绞尽脑汁搞差异化策略，力争从众多竞争对手中脱颖而出。但随着竞争水平的提高，每一个竞争对手都具有模仿对手的策略、服务甚至整个运作过程的能力。这表明，单一的差异化营销策略不会持续太久，只有客户关系的培植具有不可替代性，这是竞争对手无法轻易仿效或复制成功的。客户资源管理客户资源管理的重要性！6客户资源管理如何进行客户资源管理客户资源管理7客户资源管理找到你的客户资源！

所谓资源，即能够为己所用的东西，分为三种：一种是完全能被自己控制的，称为可控资源；一种是能部分被自己控制的，称为部分可控资源；再就是完全不能被自己控制的，需要通过别人的协助才能为己所用。但“客户资源”应当是客观的、真实的、能够被找到并能带回积极反馈的顾客信息，这些信息只能在面对面的服务中日积月累。所以从今天开始，请给你的客户经理安排一项新任务：收集顾客的信息，并拜访客户。要开始建立自己的客户资源，这将是企业核心竞争力的重要组成部分！客户资源管理找到你的客户资源！8客户资源管理激活客户资源！

客户资源最终要为企业的营销做出贡献，但名片上和系统里的客户信息仅是字符，不会自动给企业带来价值，这些资源需要被激活，即与客户建立起互动的联系。这是个试探——反馈——调整——再试探的反复过程，其形式为一系列的销售、关怀活动。由于客户资源是由“人”组成的，而人的消费心理极其微妙和复杂，不可能被完全把握，所以采用任何行动之前均要做到心中有数——我们是否真的了解顾客，我们所提供的是不是他们真正需要的？客户资源管理激活客户资源！9客户资源管理客户关系维护—让客户向高价值的方向移动！在同质产品多的情况下，企业的差异化策略带来的优势很快就被跟随者抹平，如何在竞争激烈的市场中维持客户对我们的忠诚度是一个难题。为了提高顾客的忠诚度，我们要制定和执行一系列的客户关系维护策略。客户关系的维护这可真是一门艺术！它就像放风筝，就靠手里一根细细的线，控制风筝在天空的高度和舞姿。线拉得太紧会绷断，风筝就完全失控了；如果完全不拉，风筝也会掉下来。只有把握恰当的松紧伸缩，才能让风筝飞得又高又远。

建立起良好的客户资源管理体系，企业的发展就进入了另一片天地！与顾客之间的互动能带来很多灵感，来自顾客的直接反馈可以直接指导企业的运作。客户资源管理客户关系维护—让客户向高价值的方向移动！10客户资源建立客户靠经营——建立有效客户资源的七大方法！作为一个销售员最重要的是什么?不是优秀的销售技巧，不是优秀的沟通能力，而是建立有效的庞大的客户资源，那么如何建立有效的客户资源呢?建立有效的客户资源需要靠经营客户，那么如何经营客户呢?如何积累客户资源呢?客户资源建立客户靠经营——建立有效客户资源的七大方法！11客户资源建立1、主动询问客户的需求客户经理的跟踪服务是增进彼此感情的最好方法。无论是主动询问产品满意度，还是询问客户的其他服务要求，我们都可以从中找到话题，打破尴尬的局面，让客户对我们的跟踪服务感到满意，同时又加深了双方的感情。2、寻找共同话题当客户经理联系上客户以后，如果仅仅只是就需求服务内容进行交谈，那么谈话内容会非常僵硬，不利于增进彼此间的感情。当询问完需求服务内容之后，客户经理可以就某些共同爱好或兴趣进行交流，找到共同话题。这样更容易吸引客户，增进彼此间的亲密感。客户资源建立1、主动询问客户的需求12客户资源建立3、适时并定期登门拜访在与客户长期联系的过程中，如果双方关系较为友好，客户经理还可以在适宜的时机经常定期登门拜访访客户。这样既可以表示对客户的尊重和重视，而且还能深入了解客户的信息。4、让礼物成为与客户沟通的桥梁在中国礼多不怪，适时赠送客户一些小礼物，是沟通感情和维系关系的重要桥梁，如在节假日或是客户生日那天送上祝福。通过赠送一些小礼物来表达我们真诚的问候和良好的祝愿，能进一步增近客户经理与客户间的感情，建立更加亲密的关系。客户资源建立3、适时并定期登门拜访13客户资源建立5、做好售后服务良好的售后服务是留住客户、形成良好口碑、塑造企业良好形象的重要前提。客户经理负责的是销售工作，但是仍然要尽最大的努力帮助客户解决售后问题。如果自己解决不了的，就要立即联系相关的负责人尽快解决。切忌推卸责任，要知道，客户是不会同一个不负责任的人长久合作的。6、帮客户一些小忙有的时候客户也会遇到一些产品以外的小问题，如果客户经理在场就要力所能及地帮助客户，提供一些交易以外的帮助，而这常常会让客户感动，客户也会在必要的时候给以客户经理支持和赞誉。客户资源建立5、做好售后服务14客户资源建立7、与客户达成利益的共同体。从某种程度上来说，客户经理的利益同客户的利益是一致的。在力所能及的范围内达成客户的某种利益，会促成再次合作，所以，服务客户就等于帮助自己，满足客户的正当利益，就等于再次获得合作的机会。总结：建立有效的庞大的客户资源需要经营，互惠互利永远是建立有效客户资源的不二法则，若想成为一个成功的销售员，需要懂得提高沟通的技巧，提高自己的销售技巧等，更需要学习如何去经营客户关系。客户资源建立7、与客户达成利益的共同体。15客户资源管理

如何快速而有效地建立客户关系？最有效认识客户的方法是通过熟人或朋友介绍。但毕竟我们的客户太多，而我们的人脉关系始终有限，这就需要我们去寻找更好的方法！客户资源管理16客户资源管理

我们在与具体的客户接触之前，要尽量先了解客户的相关资料，比如他的职位、年龄、学历、籍贯以及有关他的相关报道，先做功课，了解得越多越好！与客户第一次见面会谈，就要在会谈中，判断或试探出客户的性格类型、个人爱好、行程习惯，甚至了解其家庭状况、个人偏好等等情况！在交谈中，尽力寻找或引导比较投缘的话题，并抓住最投缘的话题不放，趁机制造能在办公室以外会面的机会！要知道，只有你在办公室以外和客户交往，你才有可能最终和客户发展成为朋友！客户资源管理17客户资源管理

现实中，第一次就能把客户约出来当然最好，但是往往难度很大，要是约不出来怎么办？有时候客户只是敷衍你而已。如果你第一次感觉到不能成功把客户约出来，那你一定要为下一次的拜访留下借口，比如给出选择--‘我是下周二还是下周三给您送方案过来’；比如抛出默认题--‘我某某时候请我们销售经理过来’，等等。你们记住，作为绝顶销售高手，总是会为下一次的拜访营造一个很自然的理由！如果你能经常把客户约出来，客户很愿意跟你来往了，那你自然就得到客户的认可了。也可以这么说，认可过程就是你和客户建立‘私交’的过程。客户资源管理现实中，第一次就能把客户约出来当然最好，但是18客户资源管理销售过程中，经常是某某领导认识是认识了，也见很多次面！可就是每次都觉得他很陌生，始终无法建立关系。这该怎么办？对客户最不陌生的人是谁？除了他的家人和朋友。对，没错，是他单位的同事。客户资源管理19客户资源管理与领导一起共事的人，是比较了解领导以及领导行为习惯的人！领导的下属同事级别低，相对更容易建立关系，但往往会被忽视！与其下属同事建立关系，你不但可以随时了解客户内部结构、项目进展情况等，而且更重要的是，你可以更好地了解他们领导的个人情况，在很好地掌握领导的嗜好、行踪之后，你与领导建立关系就如鱼得水了。试想，如果领导喜欢在某某地方打球或钓鱼，你‘不经意’地正好在那里打球或钓鱼，这样与领导建立关系就会快速而有效！记住，作为绝顶销售高手，是不会轻易放过领导身边的每一个人的！这也就是很多营销教材中提到的“内线”，有了线人，你才会有源源不断的情报！客户资源管理与领导一起共事的人，是比较了解领导以及领导行为20如何建立你的信息情报系统信息情报系统的建立如何建立你的信息情报系统21如何建立你的信息情报系统建立信息情报系统的作用！《孙子·谋攻篇》中说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆”。

1、为企业面临的机遇与风险提供早期预警；2、收集先进的技术与经营管理上的成功模式、策略；3、为企业决策层的重大战略决策提供情报支持；4、为公司有关部门提供准确及时的战术情报支持；5、为公司决策层提供有效的决策支持情报。如何建立你的信息情报系统建立信息情报系统的作用！22信息情报系统的建立如何建立你的信息情报系统在做销售过程有勇无谋，在对客户情况不了解的情况下，直接进攻，如盲人摸象，最后丢了单子还一头雾水。要知道当年毛主席领导人民军队之所以经常打胜仗，起关键作为的不是武器，而是地下党的情报系统太厉害。国民党的机密情报总在第一时间传到共产党那里，国民党军队每每不是扑了个空，就是中了共军的埋伏，或被牵了牛鼻子，顺着共军的作战意图走，哪有不输的道理。做销售也如打仗一样，客户情报中不可忽视内线作用。信息情报系统的建立如何建立你的信息情报系统23信息情报系统的建立

首先我们要了解，哪些情报？其次要清楚如何获取这些情报，根据我的经验，一般有这几种方法：通过网络、新闻、书面资料等形式获得客户公开的信息情报；通过第三方，如客户的其它产品或服务的供应商是你的熟人，可以通过他们交换信息获得你想知道的信息；通过在客户内部建立你的内线系统，即寻找你的线人，让他为你提供相关信息情报。信息情报系统的建立首先我们要了解，哪些情报？其次要清楚如何24信息情报系统的建立重点——说说如何在客户内部寻找和建立你的内线系统。所谓内线就是那些帮助销售人员获得信息，帮助销售人员联系和确认销售影响者，帮助销售人员确定他的销售定位的人，告诉销售人员该怎么做的人。所以内线就是我们的眼睛、耳朵，是我们行动的指路人。信息情报系统的建立重点——说说如何在客户内部寻找和建25信息情报系统的建立内线的作用主要表现在三个方面：他非常了解客户内部的组织结构以及决策，能够帮助我们找对人，并继而说对话。他能够及时知道客户的项目进展情况，也知道竞争对手的情况，并且把这些情况适时地告诉我们。他甚至能直接影响客户对产品的立项。我们之所以能够和客户进行合作，都是因为有一些人在积极地倡议，他能够帮助把这些事情引荐进去，这个人其实就起到一个内线的作用。信息情报系统的建立内线的作用主要表现在三个方面：26信息情报系统的建立经验分享：理想内线的三个标准：靠近关键决策人，熟悉客户情况。最理想的内线必须是对客户情况相当熟悉，又靠近关键决策人，能够获得相关信息的人。对我们有好感觉，愿意支持我们。能够成为我们内线的，必须是对我们有好感觉，愿意支持我们的人，比如竞争同行的反对者，即对原供应商有意见的人，或中立者，即没有哪一个供应商是他的明显的反对者可能就是我们争取的对象。看重其个人利益，能建私人关系。一说到个人利益，许多人首先想到的是吃喝嫖赌抽外加回扣。当然不排除许多内线有这方面的需求，但这里说的个人利益不一定都是见不得人的灰色利益，有许多是可以在阳光下的正当个人利益。比如以下案例中的客户利益都是正当的。信息情报系统的建立经验分享：理想内线的三个标准：27信息情报系统的建立学习和了解行业最领先技术的需求获得领导信任和赏识的需求自己未来职业发展的需求自己子女未来发展的需求避免个人承担责任的需求考察，特殊待遇的需求获得职业发展认证资格证书的需求亲朋好友，妻子孩子面前有成就的需求组织内部提高权威性的需求结识行业内有名人物的需求信息情报系统的建立28如何建立你的信息情报系统

信息≠情报信息

信息是情报处理的原材料，是一种未予以评估和分析的数据资料；情报是一种信息，或者说是一种特殊的信息，是由信息转化和加工提炼出来的。两者在特性和获取过程方面是有区别的。按竞争情报工作的要求，我们搜集的是信息，产出的是情报。如何建立你的信息情报系统信息≠情报信息29如何建立你的信息情报系统

采集哪些情报信息？采集关键性的信息情报，主要应包括以下3类内容：1、宏观政策、市场环境、技术趋势类；2、竞争对手的专项情报类；

3、客户信息情报；

如何把情报系统的评估落地，操作的关键在评估和体炼有价值的情报。我们可以有价值的信息反馈给市场部共同制作简报，设立档案资料，建立内部反馈体系，为公司提供具有建设性的意见和可付诸实施的方案！

如何建立你的信息情报系统采集哪些情报信息？30如何建立你的信息情报系统客户信息情报的收集！1、客户背景资料◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况如何建立你的信息情报系统客户信息情报的收集！31如何建立你的信息情报系统2、竞争对手的资料◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等如何建立你的信息情报系统32如何建立你的信息情报系统3、项目的资料◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等如何建立你的信息情报系统33如何建立你的信息情报系统4、客户的个人资料◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等◆行程◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆喜欢阅读的书籍如何建立你的信息情报系统34结束语

世界首富比尔盖茨（BillGates）在《建立于思维速度之上的事业》一书中认为："我有一个简单但强烈的信念，那就是使你和你的对手、使你和平庸的大众有所区别的最有力的方式，就是和信息打一场出色的交道。如何搜集、管理和运用信息将决定你的输赢。信息的流动是公司活力的源泉，因为它使你能够最大限度调动员工的创造力，并且可以及时得到顾客的反馈。"与信息打一场出色交道，就是强化信息资源的开发与利用，而对信息资源开发与利用的核心是Information的Intelligence化，即将信息转化为情报、知识和谋略。综上所述，掌握全面、及时的信息情报，可以使企业在实际工作中达到事半功倍的效果。结束语世界首富比尔盖茨（BillGates）在35客户资源管理及信息情报网的建立课件361、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你37客户资源管理及信息情报网的建立探讨与分享客户资源管理及信息情报网的建立探讨与分享38客户资源为什么要进行客户资源管理客户资源39客户资源及客户资源管理的定义客户资源是指企业集群可以更好锁定和开拓目标客户，通过建立专业、细分、通畅的群内交易渠道，更好地获得客户需求，把握市场变化。很明显，企业集群的客户资源可以更好地增加其市场竞争优势。客户资源管理也称做客户资源管理(CustomerAssetManagement)，CRM策略（TheCRMStrategy）或客户交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。客户资源及客户资源管理的定义客户资源是指企业集群可以更好锁40客户资源管理以产品为中心？以客户为中心？从市场环境的不断变化中，"国际化”、“全球化”已经不是出现的新鲜词了，我们感受到了它的力量,突然有很多陌生的竞争者出现在同一个舞台上，“过剩”或“相对过剩”已成为全球经济基本特征，渗透到每一个行业中，无论作为经营者还是消费者，我们在每次呼吸中都能感觉得到。这种感觉让人窒息，竞争对手这么多，而我们所熟悉的经营模式和营销手段却越来越不好用了，到底是哪里错了呢？中国的经济发展是跳跃式的，20年前，中国各行各业尚处于短缺经济时代，市场基本状况是“供给创造需求”,企业生产什么，消费者接受什么，这时企业的经营理念是“以产品为中心”，企业发展属于“自然发展”。但在“过剩”的今天同质化产品充斥着市场，企业面临越来越大的生存压力。受到生存环境和资源的局限，企业从“自然发展”进入到“策略发展”阶段，竞争重心日益前移，注意力越来越多地集中在市场的终端——顾客身上，“以客户为中心”的经营管理模式日益成熟。客户资源管理以产品为中心？以客户为中心？41客户资源管理客户资源管理的重要性！

也许有人会问：“我们不早就以客户为中心了吗？客户服务越来越受重视，但这并不能在市场竞争中起到什么关键作用!”的确，“客户服务”已经得到了高度的重视，无论是会议上还是规章上都在强调。但“客户服务”仅仅是企业经营管理的一个方面，而“以客户为中心”却是一种企业经营管理的模式——通过满足客户需求和维护客户关系，建立属于企业的客户资源，通过对此客户资源的管理、利用和开发，从而实现企业的经营目的或战略目标。客户资源管理42客户资源管理客户资源管理的重要性！在同质产品多的情况下，企业绞尽脑汁搞差异化策略，力争从众多竞争对手中脱颖而出。但随着竞争水平的提高，每一个竞争对手都具有模仿对手的策略、服务甚至整个运作过程的能力。这表明，单一的差异化营销策略不会持续太久，只有客户关系的培植具有不可替代性，这是竞争对手无法轻易仿效或复制成功的。客户资源管理客户资源管理的重要性！43客户资源管理如何进行客户资源管理客户资源管理44客户资源管理找到你的客户资源！

所谓资源，即能够为己所用的东西，分为三种：一种是完全能被自己控制的，称为可控资源；一种是能部分被自己控制的，称为部分可控资源；再就是完全不能被自己控制的，需要通过别人的协助才能为己所用。但“客户资源”应当是客观的、真实的、能够被找到并能带回积极反馈的顾客信息，这些信息只能在面对面的服务中日积月累。所以从今天开始，请给你的客户经理安排一项新任务：收集顾客的信息，并拜访客户。要开始建立自己的客户资源，这将是企业核心竞争力的重要组成部分！客户资源管理找到你的客户资源！45客户资源管理激活客户资源！

客户资源最终要为企业的营销做出贡献，但名片上和系统里的客户信息仅是字符，不会自动给企业带来价值，这些资源需要被激活，即与客户建立起互动的联系。这是个试探——反馈——调整——再试探的反复过程，其形式为一系列的销售、关怀活动。由于客户资源是由“人”组成的，而人的消费心理极其微妙和复杂，不可能被完全把握，所以采用任何行动之前均要做到心中有数——我们是否真的了解顾客，我们所提供的是不是他们真正需要的？客户资源管理激活客户资源！46客户资源管理客户关系维护—让客户向高价值的方向移动！在同质产品多的情况下，企业的差异化策略带来的优势很快就被跟随者抹平，如何在竞争激烈的市场中维持客户对我们的忠诚度是一个难题。为了提高顾客的忠诚度，我们要制定和执行一系列的客户关系维护策略。客户关系的维护这可真是一门艺术！它就像放风筝，就靠手里一根细细的线，控制风筝在天空的高度和舞姿。线拉得太紧会绷断，风筝就完全失控了；如果完全不拉，风筝也会掉下来。只有把握恰当的松紧伸缩，才能让风筝飞得又高又远。

建立起良好的客户资源管理体系，企业的发展就进入了另一片天地！与顾客之间的互动能带来很多灵感，来自顾客的直接反馈可以直接指导企业的运作。客户资源管理客户关系维护—让客户向高价值的方向移动！47客户资源建立客户靠经营——建立有效客户资源的七大方法！作为一个销售员最重要的是什么?不是优秀的销售技巧，不是优秀的沟通能力，而是建立有效的庞大的客户资源，那么如何建立有效的客户资源呢?建立有效的客户资源需要靠经营客户，那么如何经营客户呢?如何积累客户资源呢?客户资源建立客户靠经营——建立有效客户资源的七大方法！48客户资源建立1、主动询问客户的需求客户经理的跟踪服务是增进彼此感情的最好方法。无论是主动询问产品满意度，还是询问客户的其他服务要求，我们都可以从中找到话题，打破尴尬的局面，让客户对我们的跟踪服务感到满意，同时又加深了双方的感情。2、寻找共同话题当客户经理联系上客户以后，如果仅仅只是就需求服务内容进行交谈，那么谈话内容会非常僵硬，不利于增进彼此间的感情。当询问完需求服务内容之后，客户经理可以就某些共同爱好或兴趣进行交流，找到共同话题。这样更容易吸引客户，增进彼此间的亲密感。客户资源建立1、主动询问客户的需求49客户资源建立3、适时并定期登门拜访在与客户长期联系的过程中，如果双方关系较为友好，客户经理还可以在适宜的时机经常定期登门拜访访客户。这样既可以表示对客户的尊重和重视，而且还能深入了解客户的信息。4、让礼物成为与客户沟通的桥梁在中国礼多不怪，适时赠送客户一些小礼物，是沟通感情和维系关系的重要桥梁，如在节假日或是客户生日那天送上祝福。通过赠送一些小礼物来表达我们真诚的问候和良好的祝愿，能进一步增近客户经理与客户间的感情，建立更加亲密的关系。客户资源建立3、适时并定期登门拜访50客户资源建立5、做好售后服务良好的售后服务是留住客户、形成良好口碑、塑造企业良好形象的重要前提。客户经理负责的是销售工作，但是仍然要尽最大的努力帮助客户解决售后问题。如果自己解决不了的，就要立即联系相关的负责人尽快解决。切忌推卸责任，要知道，客户是不会同一个不负责任的人长久合作的。6、帮客户一些小忙有的时候客户也会遇到一些产品以外的小问题，如果客户经理在场就要力所能及地帮助客户，提供一些交易以外的帮助，而这常常会让客户感动，客户也会在必要的时候给以客户经理支持和赞誉。客户资源建立5、做好售后服务51客户资源建立7、与客户达成利益的共同体。从某种程度上来说，客户经理的利益同客户的利益是一致的。在力所能及的范围内达成客户的某种利益，会促成再次合作，所以，服务客户就等于帮助自己，满足客户的正当利益，就等于再次获得合作的机会。总结：建立有效的庞大的客户资源需要经营，互惠互利永远是建立有效客户资源的不二法则，若想成为一个成功的销售员，需要懂得提高沟通的技巧，提高自己的销售技巧等，更需要学习如何去经营客户关系。客户资源建立7、与客户达成利益的共同体。52客户资源管理

如何快速而有效地建立客户关系？最有效认识客户的方法是通过熟人或朋友介绍。但毕竟我们的客户太多，而我们的人脉关系始终有限，这就需要我们去寻找更好的方法！客户资源管理53客户资源管理

我们在与具体的客户接触之前，要尽量先了解客户的相关资料，比如他的职位、年龄、学历、籍贯以及有关他的相关报道，先做功课，了解得越多越好！与客户第一次见面会谈，就要在会谈中，判断或试探出客户的性格类型、个人爱好、行程习惯，甚至了解其家庭状况、个人偏好等等情况！在交谈中，尽力寻找或引导比较投缘的话题，并抓住最投缘的话题不放，趁机制造能在办公室以外会面的机会！要知道，只有你在办公室以外和客户交往，你才有可能最终和客户发展成为朋友！客户资源管理54客户资源管理

现实中，第一次就能把客户约出来当然最好，但是往往难度很大，要是约不出来怎么办？有时候客户只是敷衍你而已。如果你第一次感觉到不能成功把客户约出来，那你一定要为下一次的拜访留下借口，比如给出选择--‘我是下周二还是下周三给您送方案过来’；比如抛出默认题--‘我某某时候请我们销售经理过来’，等等。你们记住，作为绝顶销售高手，总是会为下一次的拜访营造一个很自然的理由！如果你能经常把客户约出来，客户很愿意跟你来往了，那你自然就得到客户的认可了。也可以这么说，认可过程就是你和客户建立‘私交’的过程。客户资源管理现实中，第一次就能把客户约出来当然最好，但是55客户资源管理销售过程中，经常是某某领导认识是认识了，也见很多次面！可就是每次都觉得他很陌生，始终无法建立关系。这该怎么办？对客户最不陌生的人是谁？除了他的家人和朋友。对，没错，是他单位的同事。客户资源管理56客户资源管理与领导一起共事的人，是比较了解领导以及领导行为习惯的人！领导的下属同事级别低，相对更容易建立关系，但往往会被忽视！与其下属同事建立关系，你不但可以随时了解客户内部结构、项目进展情况等，而且更重要的是，你可以更好地了解他们领导的个人情况，在很好地掌握领导的嗜好、行踪之后，你与领导建立关系就如鱼得水了。试想，如果领导喜欢在某某地方打球或钓鱼，你‘不经意’地正好在那里打球或钓鱼，这样与领导建立关系就会快速而有效！记住，作为绝顶销售高手，是不会轻易放过领导身边的每一个人的！这也就是很多营销教材中提到的“内线”，有了线人，你才会有源源不断的情报！客户资源管理与领导一起共事的人，是比较了解领导以及领导行为57如何建立你的信息情报系统信息情报系统的建立如何建立你的信息情报系统58如何建立你的信息情报系统建立信息情报系统的作用！《孙子·谋攻篇》中说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆”。

1、为企业面临的机遇与风险提供早期预警；2、收集先进的技术与经营管理上的成功模式、策略；3、为企业决策层的重大战略决策提供情报支持；4、为公司有关部门提供准确及时的战术情报支持；5、为公司决策层提供有效的决策支持情报。如何建立你的信息情报系统建立信息情报系统的作用！59信息情报系统的建立如何建立你的信息情报系统在做销售过程有勇无谋，在对客户情况不了解的情况下，直接进攻，如盲人摸象，最后丢了单子还一头雾水。要知道当年毛主席领导人民军队之所以经常打胜仗，起关键作为的不是武器，而是地下党的情报系统太厉害。国民党的机密情报总在第一时间传到共产党那里，国民党军队每每不是扑了个空，就是中了共军的埋伏，或被牵了牛鼻子，顺着共军的作战意图走，哪有不输的道理。做销售也如打仗一样，客户情报中不可忽视内线作用。信息情报系统的建立如何建立你的信息情报系统60信息情报系统的建立

首先我们要了解，哪些情报？其次要清楚如何获取这些情报，根据我的经验，一般有这几种方法：通过网络、新闻、书面资料等形式获得客户公开的信息情报；通过第三方，如客户的其它产品或服务的供应商是你的熟人，可以通过他们交换信息获得你想知道的信息；通过在客户内部建立你的内线系统，即寻找你的线人，让他为你提供相关信息情报。信息情报系统的建立首先我们要了解，哪些情报？其次要清楚如何61信息情报系统的建立重点——说说如何在客户内部寻找和建立你的内线系统。所谓内线就是那些帮助销售人员获得信息，帮助销售人员联系和确认销售影响者，帮助销售人员确定他的销售定位的人，告诉销售人员该怎么做的人。所以内线就是我们的眼睛、耳朵，是我们行动的指路人。信息情报系统的建立重点——说说如何在客户内部寻找和建62信息情报系统的建立内线的作用主要表现在三个方面：他非常了解客户内部的组织结构以及决策，能够帮助我们找对人，并继而说对话。他能够及时知道客户的项目进展情况，也知道竞争对手的情况，并且把这些情况适时地告诉我们。他甚至能直接影响客户对产品的立项。我们之所以能够和客户进行合作，都是因为有一些人在积极地倡议，他能够帮助把这些事情引荐进去，这个人其实就起到一个内线的作用。信息情报系统的建立内线的作用主要表现在三个方面：63信息情报系统的建立经验分享：理想内线的三个标准：靠近关键决策人，熟悉客户情况。最理想的内线必须是对客户情况相当熟悉，又靠近关键决策人，能够获得相关信息的人。对我们有好感觉，愿意支持我们。能够成为我们内线的，必须是对我们有好感觉，愿意支持我们的人，比如竞争同行的反对者，即对原供应商有意见的人，或中立者，即没有哪一个供应商是他的明显的反对者可能就是我们争取的对象。看重其个人利益，能建私人关系。一说到个人利益，许多人首先想到的是吃喝嫖赌抽外加回扣。当然不排除许多内线有这方面的需求，但这里说的个人利益不一定都是见不得人的灰色利益，有许多是可以在阳光下的正当个人利益。比如以下案例中的客户利益都是正当的。信息情报系统的建立经验分享：理想内线的三个标准：64信息情报系统的建立学习和了解行业最领先技术的需求获得领导信任和赏识的需求自己未来职业发展的需求自己子女未来发展的需求避免个人承担责任的需求考察，特殊待遇的需求获得职业发展认证资格证书的需求亲朋好友，妻子孩子面前有成就的需求组织内部提高权威性的需求结识行业内有名人物的需求信息情报系统的建立65如何建立你的信息情报系统

信息≠情报信息

信息是情报处理的原材料，是一种未予以评估和分析的数据资料；情报是一种信息，或者说是一种特殊的信息，是由信息转化和加工提炼出来的。两者在特性和获取过程方面是有区别的。按竞争情报工作的要求，我们搜集的是信息，产出的是情报。如何建立你的信息情报系统信息≠情报信息66如何建立你的信息情报系统

采集哪些情报信息？采集关键性的信息情报，主要应包括以下3类内容：1、宏观政策、市场环境、技术趋势类；2、竞争对手的专项情报类；

3、客户信息情报；

如何把情报系统的评估落地，操作的关键在评估和体炼有价值的情报。我们可以有价值的信息反馈给市场部共同制作简报，设立档案资料，建立内部反馈体系，为公司提供具有建设性的意见和可付诸实施的方案！

如何建立你的信息情报系统采集哪些情报信息？67如何建立你的信息情报系统客户信息情报的收集！1、客户背景资料◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况如何建立你的信息情报系统客户信息情报的收集！68如何建立你的信息情报系统2、竞争对手的资料◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等如何建立你的信息情报系统69如何建立你的信息情报系统3、项目的资料◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等如何建立你的信息情报系统70如何建立你的信息情报系统4、客户的个人资料◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等◆行程◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆喜欢阅读的书籍如何建立你的信息情报系统71结束语

世界首富比尔盖茨（BillGates）在《