政府门户网站维护项目运维方案

XXX运维方案第服务记录管理我司使用《运维服务单》作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以及被服务的客户三方完成，并且由客服中心服务台统一进行定期回访，每季度根据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给客户。我方运维人员如需发生变更时，要保证网站运行的连续性，需进行内部知识转移，确保运维工作无间断或质量下降。售后服务保障方案售后服务组织机构在XXX网站项目的售后服务阶段，XXX公司将组建以下的售后服务组织机构：售后服务组织结构本项目售后服务将由如下几个小组组成：1、售后服务总体组负责管理现场服务组、远程服务组两个服务组，制定各个服务小组的服务计划和服务管理制度，定期汇总和整理各服务小组的服务报告并提交给甲方相关领导；负责协调甲方与各服务小组之间的各类事务，负责协调与各服务小组对专业服务机构的指导和配合工作。2、现场服务组本组为常设机构，项目验收后，系统正式运行时组建，服务对象为甲方的业务、管理、技术人员和领导，主要负责解决上述人员在系统使用过程中所遇到的各类问题，定期向甲方提交服务报告。服务内容主要包括：（1）现场贴身服务：派遣经验丰富的工程师根据项目支持需要提供用户现场服务，主要负责解决上述人员在本项目中所遇到的各类问题。（2）定期回访服务：我公司将采取巡检制度，每季度由公司服务组负责人带队拜访—次用户，了解系统的质量、服务问题，调查维护情况，帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调服务人员的分工协作以期提供全面的服务与支持。听取用户意见，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督服务人员的服务质量，并作为服务工程师综合评定和奖惩的重要依据和指标。（3）专项服务：将根据甲方的特别需求，提供有针对性的服务。（4）定期巡检服务：我公司对本项目在系统安装验收后定期派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。3、远程服务组本组为常设机构，主要服务对象为甲方的各类相关人员。主要提供电话和传真支持服务、短信支持服务、邮件支持服务、网上服务和即时通讯工具支持服务。负责维护本项目服务网站，及时更新网站内容，定期更新网站功能，利用网络资源解答并回复有关本项目的各类问题，同时负责，同时定期整理各类问题和需求，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。售后服务规范1、规范的服务行业XXX公司公司为了更好地为XXX服务，技术服务人员在为XXX提供服务时，务必实时以此服务规范自我约束、自我监督。为了保证客户服务中心能够提供让XXX满意的服务，我们制定了相应的技术支持与售后服务行为规范：客户服务中心行为规范1、客户服务中心所有人员在接到XXX电话时，必须使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”等。2、客户服务中心所有人员必须对XXX提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、“这不是我们的服务范围”等用语回答客户；对于无法立即回答的问题要向XXX说明原因，并告知XXX解答时间。3、客户服务中心对XXX的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为XXX提出合理、可行的解决方案。4、在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁接受客户馈赠。5、严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。6、除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。7、除非工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。8、未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。9、调整客户原有（尤其是正在使用的）设备（包括参数调整）之前，必须获得用户的许可。10、施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。无论任何情况，不许与客户发生争吵。2、严谨的服务制度为了更好地完成对XXX网站项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与项目的特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。3、高效的服务模式XXX公司规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为XXX提供满意的服务。售后服务方式及内容我公司为XXX提供了全方位的技术支持与售后服务方式，使得XXX能够及时、便捷地获得相应的技术支持与售后服务，主要的服务方式包括电话、传真、邮件、网站、现场服务、投诉受理等。呼叫中心（内含本项目运维组）XXX公司会对项目单位提供长期的免费电话支持服务。客户服务中心本部电话为XXXXXXXXXX，传真为（010）XXXXXXXXXXX，服务时间为9:00–18:00，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）。XXX可以通过客户服务中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，可以通过手机与专职服务经理或技术人员取得联系。此外，XXX公司客户服务中心全部人员的手机24小时开机，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系。在接到XXX的技术支持请求或故障报告后，客户服务中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且编写详细的记录表单。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为XXX提供相应的答复； 对于系统运行故障，技术人员首先会了解其信息系统问题的详细情况，同时派出技术人员，在客户服务中心本部技术人员的配合下进行系统分析，逐步解决故障。邮件服务客户服务中心为本项目特别设置了专门的电子邮件信箱service@XXXXXXXX.，同时公布了所有相关技术人员的个人邮箱，项目单位技术人员可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会立即与XXX取得联系，为其提供相应的技术支持服务。客户服务中心也将通过电子邮件为XXX提供解决方案，或者根据业务系统需要发送相关的技术资料。服务网站用户方可通过XXX网站项目建设，进入XXX公司专门为本项目建立的信息园地，内容包括产品信息、软件信息、工程及应用经验、常见问题及解决方法等，还会把本项目运行期间出现的故障及解决办法整理汇总后公布于此，方便项目单位查询。我们还在网站上专门为本项目设立讨论区，便于项目单位的技术人员与客户服务中心的技术人员进行交流。远程培训我公司将把本项目系统的培训内容、应用实例、经典案例以及优秀推广经验作为共享知识资源，制作成简明易懂、形象生动的学习课件，放置在服务网站的学习园地中，系统用户只需要提供登陆的用户名和密码就可以获取到以往所有培训课程的课件资料，方便用户重复学习与提高。系统用户如在系统使用过程中遇到疑问可以登录服务网站提出相关问题我公司将安排专业技术人员常年负责这方面的管理工作，负责解答各类问题，收集系统使用过程中反馈意见和客户需求。投诉受理服务为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司均设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。我公司指派专人负责集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。售后服务流程及跟踪售后服务流程在XXX需要售后技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知本项目售后服务组。售后服务组的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是软件系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障、软件完善性问题、软件错误，售后服务组在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案进行备份，以便为日后的技术支持工作提供参考。售后服务处理流程如下图所示：售后服务流程正如前面的流程图所示，整个服务流程体系的设计是根据服务所处环节逐步进行的完整体系结构。售后服务流程描述：1、当用户开始使用我们的产品时，如果用户存在疑问或系统设备出现故障，我们会马上开始进入到这个技术支持与服务的流程里，准备提供我公司全方位的服务。2、第一步，当用户出现问题，有疑问需要解决时，可首先通过热线向技术服务中心咨询；3、当我中心接到用户的咨询电话时，技术工程师先判断基本属于什么问题，若可以通过电话支持或远程登陆调试设备的，会立刻给与解决；4、如通过电话和远程登陆不能给予解决的问题，技术支持人员会判断是否是有硬件设备需要更换；5、在与用户沟通后，有用户决定是否需要对现有设备进行更换；6、如果用户觉得不需要更换的，我们的技术支持人员会继续提供热线电话技术指导或远程登陆调试支持服务；7、如果用户觉得需要对现有设备进行更换的，我公司会派出技术工程师到现场进行服务；8、对用户的电话技术指导或远程登陆调试，不能达到修复问题的情况下，我公司也会派出技术工程师进行现场服务；9、如果电话即使知道或远程登陆调试将问题成功解决，我公司负责技术支持的相关人员将会把所填写的客户服务报告归档；如果我公司派出技术支持工程师进行现场服务解决问题，我公司负责技术支持的相关人员将会把所填写的客户服务报告归档。10、在我公司提供服务的整个过程中，我公司还会定期对客户进行回访；11、回访可通过热线电话或远程登陆进行，也可能会派出技术支持工程师做现场巡查；12、在回访中，如果发现问题，技术支持工程师会马上在现场给与解决；13、如果没有发现问题，设备环境运行正常，即为整个技术支持与服务流程完整结束。售后服务跟踪售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过服务热线和服务网站进行问题的跟踪管理。还将定期派人对用户系统的工作环境、运行状态、性能、安全性等方面进行检查。如有问题则进行维修。1、定期电话回访公司每隔一定时间会对以往的技术支持售后服务进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，以此监督技术人员的服务质量，作为工程师重要的考评指标。2、定期系统巡查公司也将每月定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。售后服务保障措施售后服务具体措施基础措施主要针对的是日常的、有序的服务，主要包括：7×24小时的服务网站；7×24小时的服务热线；7×24小时的售后服务办公室值守；各类专项服务；总公司、地方分公司和办事处提供的本地化服务；定期巡检各个应用系统及平台。售后服务应急措施系统提交用户使用以后，如用户请求技术支持，如果通过服务热线支持可以解决的问题通过电话进行指导解决；重大技术问题及时现场技术支持，技术支持工程师将在最短时间内赶到用户现场：1、灾难性事件：由于经过大量的测试，系统本身应不含有可引起灾难事件的隐患，但如果因其他原因造成灾难事件发生，本公司立即组织开发队伍进行协作处理。如果系统由于病毒或其他非应用系统原因造成的灾难性事件（包括系统不能启动等），需要恢复到可运行状态，本公司承诺协作解决；2、严重程序错误：如果确因系统开发问题而可能造成数据错误（必要的话会到现场对事件进行调研），本公司立即组织开发队伍进行修改，并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的本公司提供上门服务；3、一般程序错误：如果程序出现开发上的“笔误”，不会造成严重的数据损失，本公司立即组织开发队伍进行修改；4、属于用户使用不当问题的，本公司将通过电话进行指导。当客户的系统发生一个技术问题后，本客户服务系统允许客户定义自己的严重程度和委托响应时间，客户可以从以下几种严重程度中选择一种：灾难性的，严重的，一般的。在下面的表格中，“立即通知”表示本公司将立即把客户的需要告诉相应的工程师，“客户方便”表示客户可以选择一个对客户和本公司都比较方便的服务时间。分类严重程度委托响应时间服务热线（传真）到达现场已在现场任意立即立即未在现场灾难性(系统严重损坏)立即通知在接到服务请求电话后1小时内组织出发，到达现场后2小时内给出故障诊断未在现场严重(系统错误)在接到电话后立即响应1小时内组织出发，到达现场后2小时内给出故障诊断一般在接到电话后的1小时内响应根据实际情况到达现场或客户方便到场维护时间：如果系统发生灾难性和严重故障，本公司将在电话回复之后，以最快的方式赶到客户现场提供维护服务。售后服务档案机制在项目建设过程中将为XXX建立专有的服务档案，并同步更新至服务网站进行注册和档案建立工作，XXX可以通过服务热线、服务网站等多种形式提出问题，售后服务人员将通过查询问题库、知识库和与项目建设人员的沟通在第一时间解决问题，及时反馈给用户。并登记售后服务登记单和更新售后服务档案，进行备案，同时更新问题库和知识库，方便查找和积累。售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过服务热线和服务网站进行问题的跟踪管理。如下图所示：图：售后服务跟踪流程售后服务监督机制监督管理机制在我们的工作和服务过程当中是非常的重要，在服务方面监督管理是非常必要的。为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，提供监督投诉电话。如果用户对我公