考试习题集大堂经理

员工岗位资格培训考试习题集大堂经理(2013年修订版个人金融部中国农业银行人力资源部组编二〇一三年六第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。(×2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求,在二级分行和支行设立零售板块,明确分管行长,提高板块执行力和管理效率。(√3.要理顺各级行零售部门的纵向职能分工,总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”,分行负责组织执行、实施各项工作措施,支行专注负责客户营销。(×4.要按照“调、改、转、增”工作方针,调整优化全行城乡网点布局,逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。(×5.团队合作,即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上,以客户和农行利益为出发点,明确团队目标,加强协调配合,增强合作精神与团队合力,让客户感觉到农业银行是一个整体。(√6.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。(√7.个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。(×8.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。(√9.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。(√二、单选题1.(B业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A.对公B.零售C.金融市场D.投资银行2.我行将在在重点城市行设立(C,充分利用现代信息技术,塑造农行“智赢未来”形象。A.精品网点B.聪慧网点C.智慧网点D.智能网点3.按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》,下阶段将配齐配强零售队伍,选拔优秀人员充实一线销售队伍,2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到(C以上。A.20%B.40%C.50%4.继续完善客户分层服务体系,按照(A的原则,加强精细化管理,着力提升客户关系营销管理水平。A.“做强高端,做大中端,做实大众”B.“做强中端,做实高端,做大大众”C.“做强大众,做大中端,做实高端”D.“做强高端,做实中端,做大大众”5.网点服务精神是银行发展的灵魂,而农行网点服务的核心就是要实施(B策略。A.大厅制胜B.赢在大堂C.大厅营销D.主动营销6.激情创新,即网点各岗位人员在(A、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A.服务B.产品C.转型D.设施7.以下不属于网点服务精神的是(D。A.以客为尊B.追求卓越C.团队合作D.赢在大堂8.(A是树立积极心态的一个重要步骤。A.善于发现周围环境、人员的优点B.把注意力集中在为客户有效解决问题上C.取得相互理解D.良好的文化素养9.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化,而不是指(A需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。A.差异化服务B.感情营销C.有效沟通D.大厅营销10.银行的服务主要是与人打交道,只有通过(C才能识别客户、了解客户需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。A.差异化服务B.感情营销C.有效沟通D.大厅营销11.不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是(CA.指导B.表扬与奖励C.晨会、夕会D.巡检制度12.以下选项不属于指导的主要形式的是(C。A.现场指导B.每日晨会、夕会C.巡检D.每周例会13.原则上,优秀级表扬面向网点全体员工,荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的(C。A.10%B.25%C.40%D.50%14.原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的(A。A.10%B.25%C.40%D.50%15.第三次巡检由(A执行。A.大堂经理B.网点负责人C.理财专家D.会计主管16.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每(C一次进行的检查。A.周B.旬C.月D.季三、多选题3.要打造现有零售产品品牌优势,优化零售产品的品牌层级,丰富品牌内涵,巩固和提升现有零售品牌优势,构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是(ABCA.“金钥匙”B.“好时贷”C.“金E顺”D.“金光道”4.应该按照(BCD的发展要求,打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A.年轻化B.专业化C.职业化D.知识化5.神秘人检查主要内容包括(BCDE。A.会计制度执行B.仪容仪表C.营业环境D.大堂经理服务规范E.客户满意度8.网点服务精神建设的主要实现途径包括(ABDE。A.指导B.表扬与奖励C.晨会、夕会D.巡检制度E.神秘人制度9.指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施,其主要内容包括(AD。A.赞赏性指导B.奖励性指导C.示范性指导D.建设性指导E.批评性指导10.指导的主要形式包括(ADE。A.现场指导B.每日晨会、夕会C.神秘人暗访D.每周例会E.每月(季总结会11.表扬与奖励的原则(ABE。A.及时性原则B.包容性原则C.真实性原则D.精神与物质相结合的原则E.创造性原则12.表扬与奖励的主要形式(BCD。A.通报表扬B.口头表扬C.卓越奖D.优秀奖E.物质奖励13.下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有(CE。A.第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B.第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C.第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D.第一次巡检的执行人是大堂经理E.第三次巡检的执行人是网点负责人第二章岗位管理规定第二章岗位管理规定一、判断题1.根据需要,可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。(×2.大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。(√3.大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。(√4.大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。(√5.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。(√6.大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。(√7.大堂经理填写的《客户推荐表》,要在营业结束前送交个人客户经理。(√8.大堂经理要将客户对我行的需求和投诉,填写进《客户需求记录表》。(√9.大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门,及时将处理结果反馈给客户。(×10.严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。(√11.大堂经理的着装配饰,按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。(×12.晨会中,大堂经理要明确当日巡视重点,检查监督员工标准着装。(√13.大堂繁忙时,大堂经理要调动好自己情绪,为客户提供便捷服务。(×14.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。(√15.对于未持有我行贵宾卡的客户,大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。(√16.客户异议和投诉信息,需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。(√17.对客户的意见和建议,可以当场回复的,大堂经理须当场给与解释和答复。(√18.对当天识别出的优质客户,大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。(√19.男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。(√20.男士要保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。(×21.男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过二枚。(×22.女士头发需梳理整齐;长发可自然垂于脑后。(×23.女士要保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。(√24.女士在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。(√25.标准站姿是脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。(×26.在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。(×27.在递送资料时,上身略向前倾,眼睛注视客户眼睛,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。(×28.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。接过名片后,可迅速将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。(√29.入座时男士要注意右手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面。(×30.大堂经理坐着时,禁忌前仰后靠,左摇右晃。(√31.员工在行走时,双臂应以身体为轴,前后以45°自然摆动。(×32.服务时,微笑要笑得真诚、适度、和适宜。(√33.大堂经理在陪同、引导客户时,行进速度需与客户相协调。(×34.微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。(×35.与客户相距较远并站立服务时,一般以客户面部为注视点。(×36.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。(√37.仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等内容构成。(√38.男士面容要忌留胡须,鼻毛始终不得露于孔外。(×39.女士仪容要勤洗头发,长发要合拢在耳后。(×40.相同岗位女员工的丝巾,扎法可以不同。(×41.服务用语要语速适中,每分钟应保持在100个字左右。(×42.引领客户下楼梯时,要客户在前,大堂经理在后。(×43.打电话交谈时,要配合肢体语言,如微笑、点头等。(√44.在会议讲话结束后,应向与会者行45°鞠躬礼。(×45.握手礼仪中,伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。(×46.对无人控制的电梯,应让客户先进后出。(×47.对客户填单指导时,大堂经理要五指并拢,掌心向上,指向阅读内容。(√48.业务咨询流程是指,大堂经理主动上前询问客户需求的流程。(×49.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。(×50.挽留客户流程是指,对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。(×51.业务咨询流程执行关键点包括,找准目标客户主动上前询问。(×52.明确客户需求,及时引导,是客户分流流程的关键执行点之一。(√53.业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。(×54.客户业务办理完后,应判断客户是否为潜在目标客户。(√55.在营业网点内,等候客户较多、等候时间较长时,大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理。(√56.大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,应主动询问并挖掘客户需求,寻找营销机会。(√57.客户投诉如果属实,要给与现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见。(√58.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。(×59.农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。(×60.无论是农行的干部,还是一般员工,都不得超越本人的职权范围处理公务。(√61.未经农业银行许可,员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。(×62.员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合,服从工作调遣和岗位变动。(√二、单选题1.农行每个网点应配备(B。A.一名大堂经理B.至少一名大堂经理C.一名大堂引导员D.至少一名大堂引导员2.大堂经理要根据(C及时将客户分流、引导至相应的服务区。A.客户类别和业务需要B.客户需要和业务需要C.客户类别和业务种类D.客户需要和业种种类3.大堂经理在实施现场管理时,需受其引导做好网点现场服务工作的人员是(D。A.个人理财经理B.个人客户经理C.柜员D.保安人员4.大堂经理的任职条件包括,从事开放式柜台柜员工作(A。A.一年以上B.两年以上C.三年以上D.五年以上5.大堂经理要取得大堂经理岗位(B。A.培训合格证书B.考试合格证书C.职业认证证书D.从业人员资格证书6.对识别出来而又(C接受我行服务的优质客户,大堂经理在询问客户基本信息和需求后,填写《客户推荐表》。A.不愿B.已经C.当日因故不能D.愿意7.属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是(B。A.第二次巡检B.处理客户意见和建议C.处理客户异议和投诉D.登记《大堂经理工作日志》8.大堂经理营业前工作事项梳理的重点,不包括(C。A.一是办公用品准备B.二是明确当天预约情况C.三是预计当日业务高峰情况D.四是了解当日营销重点9.大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的(D。A.贵宾客户B.重要客户C.老龄客户D.每位客户10.对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受(A服务。A.业务优先办理B.高品质C.舒适温馨D.高回报11.大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论,为(D的营销活动提供策略参考。A.网点主任B.大堂引导员C.柜员D.个人客户经理、个人理财经理12.在我行相关新产品推出时,大堂经理应及时通知(C前来购买。A.有兴趣的客户B.已预约的客户C.贵宾客户D.附近的客户13.以下男士仪容仪表中,表述错误的是(D。A、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。B、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。C、口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。D、手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于2mm。14.关于男士仪表表述错误的是(D。A、西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B、衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。C、领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D、领带夹:夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。15.关于女士仪容的表述错误的是(C。A、口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。B、耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。C、手部:保持手部的清洁,指甲不得长于2cm,可适当涂无色指甲油。D、体味:勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。16.关于女士仪表的表述错误的是(B。A、套装:着统一制服、领花(丝巾,干净平整,无污渍、无破损。B、衬衫:衬衫袖口须扣上,衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C、领花(丝巾:领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾,同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D、工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。17.关于标准站姿动作要求表述错误的是(C。A、双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。B、双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。C、双臂自然下垂于身体两侧,女士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;男士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D、脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。18.关于标准坐姿的表述错误的是(C。A、男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面;女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。B、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面1/2左右。D、男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。19.关于标准的行姿表述错误的是(D。A、方向明确。B、身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。C、双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动。D、步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚外侧落地呈一直线;女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈平行线。20.对客户进行指引时,错误的做法是(B。A、在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。B、若双方并排行进时,服务人员应居于右侧。C、若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。21.关于与客户沟通时,对眼神的表述错误的是(D。A、注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B、与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。C、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。D、在递接物品时,应注视客户的眼睛。22.下列用语中,属于服务忌语的是(C。A、请;请问;请说。B、请多指教。C、这边是大客户服务专用窗口,你到那边排队去。D、您走好。23.向客户致歉文明用语中,不包括(C。A、抱歉,让您久等了。B、先生,这里是无烟场所,谢谢合作。C、手续不全,下次再来。D、不好意思。24.关于接待礼仪表述中正确的是(C。A、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B、如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向客户,递至客户的右手中。C、在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。D、互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向自己,后双手接过对方名片。25.社交礼仪中,关于介绍礼仪的表述错误的是(D。A、进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B、通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人。C、熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友。D、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵,应最先介绍。26.关于握手礼仪的表述错误的是(C。A、握手的姿势强调“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。B、握手时双方上身微微前倾,面带微笑,右手相握。C、伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。D、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜,握手力度适中。27.关于乘车礼仪表述中错误的是(D。A、上下车的先后顺序:尊者先上车,最后下车;位卑者最后上车,最先下车。B、如果由车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座,后排左座,后排中座。C、如果由专职司机驾驶轿车,由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座D、如果车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座28.男士仪表中表述不准确的是(B。A、工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。B、袜子:着浅色薄棉袜。C、鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。D、饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。29.女士仪表中表述不准确的是(B。A、工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。B、袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以黑色为宜;忌光脚穿鞋。C、鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。D、饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。30.标准站姿姿态要求表述不准确的是(B.A、不叉腰B、可抱胸C、不倚不靠D、服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。31.入座要求的表述不准确的是(A。A、入座时双脚略宽于肩并行B、入座时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人C、男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面D、女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下32.离座时,不正确的表述是(D。A、离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。B、起身离座时,动作轻缓,无声无息。C、离开座椅后,要先站定,方可离去。D、要从左侧离开座位。33.坐姿禁忌表述中错误的是(B。A、不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。B、可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D、在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。34.关于对行姿表述中,错误的是(D。A、不左顾右盼。B、不把笔记本等物品挟在腋下行走。C、不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。D、可以将手放入口袋中行走。35.为客户阅读指示时,错误的做法是(D。A、五指并拢,指向阅读内容B、面带微笑C、同客户有目光交流,并有语言配合D、为更准确的指示,可以使用一个手指指示36.关于表情神态表述不准确的是(D。A、表情是服务客户很重要的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好的气氛中和客户进行交流。B、神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动。C、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜D、与客户较长时间交谈时,可以注视房间某一物品,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。37.关于倾听表述错误的是(B。A、在营业网点内,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其潜在需求。B、服务人员在倾听客户的要求或意见时,可边工作,边倾听。C、要目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D、在倾听过程中,适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。38.文明服务基本要求中,表述不准确的是(D。A、称谓要得体,学会使用敬语、问候语。B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。C、语言要明确、简练、语速音量适中。D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况,为尽快表述问题可不使用文明服务用语。39.服务的语速要适中,每分钟应保持在(C个字左右。A、50B、80C、120D、20040.在文明服务用语中,表述正确的是(C。A、尽量使用“我”代替“我们”。B、遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量多说“对不起,这是我们的错”。C、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D、语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,但面对客户的误解、辱骂,要针锋相对,维护银行尊严。41.递送物品时,表述不准确的是(D。A、在递送物品时,以双手递物为最佳B、递给客户的物品,以直接交到客户手中为好C、服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方D、递送物品时要注视客户眼睛42.交接款项的礼仪中,不正确的是(D。A、双手接递款项B、轻拿轻放C、不抛不弃D、保持安静43.上下楼梯时,正确的礼仪是(A。A、上下楼梯时要靠右行B、脚步轻放,速度均匀。若遇来人,应主动靠左侧让C、引领客户上楼梯时,走在客户前D、引领客户下楼梯时,走在客户前后44.出入房间正确的礼仪是(A。A、进房间前要先敲门,得到允许后再入内。B、敲门时,每隔3-5秒种敲1下。C、出房间时应面向客户,道别后,转身离开。D、为确保房门关闭,可用力关门。45.关于接电话的礼仪表述中,错误的是(A。A、在电话铃声想起即迅速拿起话筒B、主动报出名字及问候C、主动询问客户需求。D、礼貌结束电话。46.关于打电话的礼仪表述中,错误的是(B。A、用标准的礼貌头衔来称呼对方。B、耐心等待对方结束电话C、讲话要言简意赅,尽快切入主题。D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。47.关于会议礼仪的表述中,正确的是(B。A、与会者必须提前15分钟到达会场,关闭或将通讯工具调整至振动,中途一般不可接听电话,确有急事需轻轻离开会议室接听。B、会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意,会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。C、会议进程中,应集中注意力,若要发言,可随意举手发表评论。D、若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,为尽快离开会场,可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。48.关于握手礼仪的表述中,正确的是(D。A、为表示真诚,握手时要用9-10分的力气B、见到长辈,要主动伸手握手C、为方便可交叉握手D、握手一般是右手49.乘坐电梯时,正确的礼仪标准是(AA、有人控制的电梯:以客人先进先出,陪同者后进后出为原则。B、有人控制的电梯:以客人后进先出,陪同者先进后出为原则。C、无人控制的电梯:陪同者后进后出,并控制好按钮。D、无人控制的电梯:客人先进后出,陪同者控制按钮50.以下不属于大堂经理五声服务内容的是(A。A、这是您的银行卡,您收好B、迎宾时“您好!”。C、询问时“请问有什么可以帮到您?”D、客户帮助或赞扬时“谢谢您,这是我们应该做的”51.关于大堂经理在大厅站姿的表述,错误的是(D。A、站在营业大厅时,应采用标准站姿B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置C、在营业网点内巡视时,应站在客户群的斜后侧,观察现场状况,避免正面站在客户前方。D、为表现站姿的威严,可将双手背于身后。52.关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是(C。A、要笑不露齿B、要保持距离,至少5米以上C、眼含笑意,露出6-8颗牙齿D、为表示坦诚,要开怀大笑53.开门迎客流程的管理责任人为(C。A、大堂经理B、会计主管C、网点负责人D、谁都可以54.开门迎客流程的执行责任人为(A。A、大堂经理B、会计主管C、网点负责人D、谁都可以55.开门迎客流程表述错误的是(DA、柜员在台席内站立,其他人员在大门两侧列队B、迎宾时问候语声音洪亮,整齐划一,面带微笑C、迎宾动作整齐划一D、迎宾时柜员可不用问候56.业务咨询流程的执行负责人为(A。A、大堂经理B、保安C、网点负责人D、会计主管57.业务咨询流程执行人(A。A、大堂经理、保安、客户经理B、会计主管、柜员、联行人员C、网点负责人、大堂经理D、网点全体人员58.如果客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中不正确的是(C。A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容59.业务接待流程的负责人是(B。A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理C、网点负责人、客户经理D、网点全体人员60.业务接待流程的执行人是(C。A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理C、大堂经理、客户经理、柜员D、网点全体人员61.关于业务接待流程表述错误的是(D。A、客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程B、客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚C、业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项,并礼貌送客D、业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户教育流程。62.业务分流流程的负责人是(D。A、会计主管B、大堂经理、会计主管、客户经理C、网点负责人D、大堂经理63.业务接待流程的执行人是(C。A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理C、大堂经理、客户经理、柜员D、大堂经理、保安64.关于客户分流表述错误的是(C。A、办理业务需要有效证件,客户没有携带,又不能通过自助设备办理的,应直接礼貌送客B、办理业务需要有效证件,客户没有携带,但能通过自助设备办理的,应引导客户到自助区办理C、应首先引导客户到叫号机取号后,再咨询客户办理业务种类D、网点内等候客户较多时,等候时间较长时,应主动上前询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理,如果可以,引导客户使用自助设备,及时分流客户65.客户教育流程的执行负责人是(D。A、会计主管B、大堂经理、会计主管、客户经理C、网点负责人D、大堂经理66.客户教育流程的执行人是(D.A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理C、大堂经理、客户经理、柜员D、大堂经理、保安67、关于客户教育流程表述错误的是(DA、随时对营业网点内的客户进行教育,引导其使用自助设备B、根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道C、在营业网点闲时,主动打电话预约客户,教育客户使用新产品D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备68.产品营销流程执行责任人为(C。A、网点负责人B、会计主管C、大堂经理D、客户经理69.产品营销流程执行人为(B。A、网点负责人、会计主管、大堂经理B、大堂经理、客户经理、柜员C、客户经理、柜员D、会计主管、柜员70.关于产品营销流程表述错误的是(D。A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,主动询问并挖掘客户需求,寻找营销机会B、如果发现价值客户,将其引导至客户经理室,进入客户经理营销流程C、如果不是,大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销D、针对成功销售产品的有价值客户,要进行追踪和培育71.投诉处理流程管理负责人为(A。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管72.投诉处理流程的执行责任人为(B。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管73.投诉处理流程的表述错误的是(D。A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户74.挽留客户流程的管理负责人(D。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管75.挽留客户流程的执行负责人(BA、网点负责人、会计主管B、大堂经理、客户经理、柜员C、会计主管、大堂经理D、网点负责人、会计主管、柜员76.关于挽留客户流程表述中,错误的是(D。A、确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时,如果是投诉引起的,要导入投诉处理流程D、当挽留客户不成功时,就不用留下客户的联系方式方了77.以下选项中,(D不属于网点八大流程。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程78.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是(B。A、客户投诉流程B、产品营销流程C、开门迎客流程D、挽留客户流程79.涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是(BA、客户教育流程B、客户分流流程C、客户营销流程D、客户挽留流程80.以下哪个行为是诚实守信原则的要求?(CA.严禁失职渎职B.不得擅离工作岗位C.严禁损毁档案、材料造假D.不得玩忽职守81.农行员工不得玩忽职守、(B。A.言语失当B.贻误工作C.灵活变通D.举止失俭82.员工应当勤勉尽职,(D。A、应如实向上级汇报工作,不得弄虚作假B、未经授权,不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便,谋取不当利益D、不得相互扯皮、推卸岗位责任;不得敷衍塞责、应付了事;不得玩忽职守,贻误工作。83.农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行?(CA.由于利益冲突可能导致农行利益受损,因此应该放弃该活动B.在活动结束后主动向上级领导报告C.应及时向上级报告,在预先请示并获得批准后方可进行D.向上级报告的同时不停止活动的进行84.员工开展业务应当遵循公平竞争的原则,(A。A.不得恶意中伤、诋毁竞争对手B.不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关C.不得利用职务便利谋取不当利益。D.在任何情况下,都不得以违规为代价追求利益85.上级行到下级行进行检查,下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店,午饭安排在XX酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的?(AA.违反了廉洁自律的规定B.属于正常的工作程序C.属于下级行对上级行的尊重D.上级行应该接受,否则会让下级行很没有面子三、多选题2.大堂引导员协助大堂经理(BCE。A.巡视营业环境B.识别、分流客户C.引导客户D.督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作E.指导客户正确使用自助机具、设备3.大堂经理要对(AD进行识别。A.来到网点的客户B.正在办理业务的客户C.已办理业务的客户D.在等候区等候的客户E.个人贵宾客户7.大堂经理的工作制度包括(BCDE。A.产品营销制度B.客户推荐制度C.现场巡检制度D.工作日志制度E.客户信息保密制度8.大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并填写(AD。A.《营业环境巡视表》B.《营业现场巡视表》C.《营业人员工作状态巡视表》D.《营业人员工作表现巡视表》E.《营业场所巡视表》9.大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》,记录(ABCD等。A.巡检发现的主要问题B.工作建议及感悟C.晨会纪要D.要事备忘E.次日工作安排10.大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有(ABCDE。A.三次巡检B.业务咨询,产品宣传C.处理客户意见和建议D.处理客户异议和投诉E.维护营业环境和秩序12.大堂经理的业务咨询和产品宣传工作,内容主要包括(ABCD。A.指导客户填写凭条B.指导客户办理业务C.根据客户的咨询,推荐我行产品和服务D.根据客户咨询,挖掘客户潜在金融需求E.根据客户咨询,分流、引导客户至网点的不同服务区14.遇到客户异议或投诉时,大堂经理要(ACD。A.沉着冷静B.表情放松C.认真听取客户的意见D.问清原因,找到问题的关键E.及时现场处理客户异议16.大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖(ABDE。A.当天客户的意见和建议B.当天客户的异议和投诉C.优质客户信息D.巡检发现的问题及解决方案E.其它重要信息,如第二天工作重点17.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括(ABCD。A、仪容仪表、形体仪态B、表情神态、沟通语言C、接待礼仪、电话礼仪D、会议礼仪、社交礼仪E、营销礼仪、社交礼仪18.以下属于大堂经理五声服务内容的是(ABCE。A、迎宾时“您好!”。B、询问时“请问有什么可以帮到您?”C、客户帮助或赞扬时“谢谢您,这是我们应该做的”D、服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗?”E、送宾时“再见,请慢走”。19.关于大堂经理在大厅站姿,表述正确的是(ABCE。A、站在营业大厅时,应采用标准站姿B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置C、在营业网点内巡视时,应站在客户群的斜后侧,观察现场状况,避免正面站在客户前方。D、为表现站姿的威严,可将双手背于身后。E、要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。20.以下男士仪容仪表中,表述正确的是(ABCE。A、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。B、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。C、口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。D、手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于2mm。E、体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉21.关于男士仪表表述正确的是(ABC。A、西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。B、衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1Cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。C、袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。D、领带夹:夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。E、鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。22.关于女士仪容的表述正确的是(ABCDE。A、发式:头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。B、面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。C、口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。D、耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。E、手部:保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。23.关于女士仪表的表述错误的是(ABCDE。A、鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。B、饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。C、领花(丝巾:领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾,同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D、工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。E、袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋。24.标准的站姿动作要求是(ABCDE。A、双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。B、双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。C、双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;D、女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。E、脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。25.标准坐姿的要求是(ABCDE。A、男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽;女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2√3左右。D、男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。E、若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。26.行姿标准动作的要求是(ABCDE。A、方向明确。B、身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。C、双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动。D、步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线;E、步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。27.在进行行进指引时,正确的方式是(ABDEA、在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。B、若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。C、若双方单行行进时,服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。E、及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。28.标准蹲姿的表述是(ABC。A、在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿B、一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲C、前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下D、身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方E、不前仰后靠,不左摇右晃29.以下手势的表述中,正确的是(ABC。A、方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。B、阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。C、示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。D、邀请示意为准确邀请某位客户,可面向客户,手心向上,不断弯曲四指,邀请客户。E、选定客户为准确指定某一客户,可单指指向某客户,面带笑容,目光注视客户。30.关于表情的表述,正确的是(AC。A、神态真诚热情而不过分亲昵B、表情要严肃而认真C、表情亲切自然而不紧张拘泥D、营业人员上岗时必须保持良好的精神状态E、眼神专注大方而不四处游动31.关于微笑的表述,正确的是(ABCDE。A、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情B、应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜C、表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感D、放松自己的面部肌肉E、使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形32.标准服务礼仪中,关于眼神的表述,正确的是(ABCDE。A、注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B、与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。C、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。D、在递接物品时,应注视客户的手部。E、注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。33.对客户的五声服务,是指(ABCDE。A、来有迎声B、问有答声C、帮有谢声D、怨有歉声E、走有送声34.文明服务的基本要求是(BCE。A、三声服务B、称谓要得体,学会使用敬语、问候语C、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊D、语言要明确、简练、语速掌握在每分钟60字左右E、掌握处理应急事件的语言35.接待礼仪中,关于“递送”的表述正确的是(ABCDE。A、递送资料时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。B、在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。C、互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。D、递送款项时,双手接递款项,轻拿轻放,不抛不弃,唱收唱付。E、如需客户签名,递送签字笔时,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。36.会议礼仪应注意的事项是(ACDE。A、与会者必须提前5分钟到达会场,关闭或将通讯工具调整至振动,中途一般不可接听电话,确有急事需轻轻离开会议室接听。B、若有不明白的地方,必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。C、会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言,若要发言,则应等待时机,不可随意发表评论。D、若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。E、散会后,与会者应将自已的座椅放回原来的位置。37.握手礼仪的标准是(ABD。A、握手的姿势强调“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。B、握手时双方上身微微前倾,面带微笑,右手相握。C、伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。D、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。E、握手力度足够大。38.交谈礼仪的标准是(ABCDE。A、应表情认真B、动作配合C、语言合作D、用词委婉E、礼让对方39.出入房间的礼仪要求是(ABC。A、进房间前要先敲门,得到允许后再入内B、敲门时,每隔3--5秒钟敲2--3下C、出房间时应面向客户,道别后,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上D、如果确认客户在房间内,进门可不用敲门E、敲门时可边敲门边称谓客户姓名40.介绍时,应注意的礼仪是(ABD。A、进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B、通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友。C、通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人。D、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方。E、被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵,则最先介绍。41.关于文明服务用语的表述中,正确的是(ABCDE。A、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。B、语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。C、对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。D、遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”。E、服务语言要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语。42.以下关于标准坐姿的说法,正确的是(ABCD。A、不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。B、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。E、可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。43.正确的女士仪表是(ABCDE。A、袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋。B、鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。C、饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。D、衬衫:衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。E、领花(丝巾:领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾,同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。44.关于男士仪表表述正确的是(ABCDE。A、领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。B、工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。C、袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。D、鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。E、饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。45.关于男士仪容表述正确的是(ABCDE。A、体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉。B、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。C、口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。D、耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。E、手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。46.仪表是一种无声的语言,显示着一个人的(ABCEA、个性B、身份C、素养D、心理状态E、受教育的背景47.开门迎客流程由(ABC组成。A、开门B、站立√列队C、问候客户48.开门迎客流程的执行人为(ABCDE。A、大堂经理B、会计主管C、网点负责人D、柜员E、个人客户经理49.对开门迎客流程,表述正确的是(ABC。A、柜员在台席内站立,其他人员在大门两侧列队B、迎宾时问候语声音洪亮,整齐划一,面带微笑C、迎宾动作整齐划一D、迎宾时柜员可不用问候E、迎客流程的执行人为网点负责人50.业务咨询流程的执行人为(AB。A、大堂经理B、保安C、网点负责人D、会计主管E、柜员51.如果客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是(BCD。A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、将咨询内容向网点负责人反馈D、得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容E、告诉客户到其他网点咨询52.业务接待流程的负责人是(ABD。A、会计主管B、大堂经理C、客户经理D、网点全体人员E、柜员53.业务接待流程的执行人是(BCE。A、会计主管B、客户经理C、大堂经理D、网点全体人员E、柜员54.关于业务接待流程表述正确的是(ABC。A、客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程B、客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚C、业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项,并礼貌送客D、业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户教育流程。E、业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户分流流程。55.业务接待流程的执行人是(BC。A、会计主管B、大堂经理C、客户经理D、保安E、网点负责人56.关于客户分流表述正确的是(ABD。A、办理业务需要有效证件,客户没有携带,又不能通过自助设备办理的,应直接礼貌送客B、办理业务需要有效证件,客户没有携带,但能通过自助设备办理的,应引导客户到自助区办理C、应首先引导客户到叫号机取号后,再咨询客户办理业务种类D、网点内等候客户较多时,等候时间较长时,应主动上前询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理,如果可以,引导客户使用自助设备,及时分流客户E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口57.客户教育流程的执行人是(BD。A、会计主管B、大堂经理C、客户经理D、保安E、网点负责人58.关于客户教育流程表述正确的是(BC。A、随时对营业网点内的客户进行教育,引导其使用自助设备B、根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道C、在营业网点闲时,主动打电话预约客户,教育客户使用新产品D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备E、业务高峰时,应教育客户到其他网点办理业务59.产品营销流程执行人为(ABC。A、大堂经理B、客户经理C、柜员D、会计主管、柜员E、网点负责人60.关于产品营销流程表述正确的是(ABC.A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,主动询问并挖掘客户需求,寻找营销机会B、如果发现价值客户,将其引导至客户经理室,进入客户经理营销流程C、如果不是,大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销D、针对成功销售产品的有价值客户,要进行追踪和培育E、在网点业务高峰期可不做营销61.投诉处理流程管理负责人为(AC。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、柜员E、谁都可以62.对投诉处理流程的表述,正确的是(ABC。A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单63.挽留客户流程的管理负责人是(AC。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、柜员E、保安64.挽留客户流程的执行负责人可以是(BE。A、网点负责人、会计主管B、大堂经理、客户经理、柜员C、会计主管、大堂经理D、网点负责人、会计主管、柜员E、柜员65.关于挽留客户流程的表述中,正确的是(ABC。A、确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时,如果是投诉引起的,要导入投诉处理流程D、当挽留客户不成功时,就不用留下客户的联系方式方了E、挽留客户流程只针对销户的客户66.以下选项中,属于网点八大流程的是(ABCE。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程67.属于《员工行为守则》总则的,包括(AB。A、爱岗敬业、诚实守信B、勤勉尽职、依法合规C、公平竞争、廉洁自律D、专业高效、客户至上E.以上都正确68.下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是:(ABCDE。A.公开场合散发不利于农行的材料或图片B.工作时间做与工作无关的事C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品D.未优先选用农行产品与服务E.擅离工作岗位,敷衍塞责69.《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时,应做到以下哪些方面?(ABCDE。A.员工应尊重客户,以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B.员工应当做到了解客户,并履行对客户尽职调查的义务C.员工在向客户推荐产品或提供服务时,应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示,不得虚假宣传、欺骗误导客户D.员工应积极妥善处理客户投诉,及时反馈处理情况E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任第三章岗位专业技能一、判断题1、营业网点是银行产品营销的主要渠道,而营业大堂是网点现场营销的主阵地。对2、网点负责人是网点的主要负责人,是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人,对网点全面管理和销售业绩负总责。对3、大堂经理既是一个专职岗位,又是一个需要多人扮演的重要角色,应采取“1+N”的模式配备,营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50%。错4、大堂经理负责营业网点全面工作,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。错5、大堂经理负责迎接、识别客户,创造友好氛围,及时引导、分流客户。对6、营业中巡检由大堂经理完成,时间在客户办理业务的高峰期,按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。错7、晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神,鼓舞员工士气,点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务文化。对8、巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。错9、神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,分为外部神秘人检查和内部神秘人检查,目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查,建立提高服务质量的长效机制,满足客户服务的要求。对10、三多营销指多看一眼、多说一句、多问一次。错11、对银行来说,二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。对12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括:整体VI规范、空间设计规范(服务硬件设备、功能分区等、室内陈列设计、现场营销展示设计等。错13、一般情况下,全功能网点内部应设置有:咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。对14、咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机(客户识别导向系统、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。错15、现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门,柜台高度统一为1.1米,柜台及柜员之间作适当隔断,柜台前设置客户座椅,柜面窗口上方应设置电子显示屏,显示窗口功能和客户排队号码,窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。错16、投诉处理效率性原则是要求,力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对17、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。对18、客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。对19、道歉不是主动承认错误,应忽略主要矛盾,就非重要问题首先致歉,对错并不重要,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。对20、应急处理是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。对21、大堂经理是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。对22、大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施,向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。错23、当网点发生取款挤兑事件时,营业网点应迅速开展客户安抚工作,第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告,在取得许可后及时向客户公告,同时做好补救和安全防范措施,维持营业厅秩序。错24、当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。对25、网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场,营业网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。错26、遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营业柜台,增设服务窗口,提高服务效率,满足客户需求。对27、网点遇到酗酒闹事者,网点负责人应出面做好引导,劝其离开营业网点,对劝阻无效者,联系公安机关维持营业秩序,保护人员财产安全。视情况,上报上级行服务突发事件应急处理办公室。对28、对于中央以及外省市的新闻媒体采访,如果是正面的内容,可以延至事后上报分行。错29、网点人员在应急处理时,应在充分掌握情况,慎重研究后采取稳妥处理措施,以最大程度减少危害和损失。对30、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。错二、单选题1、(A是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人。A、网点负责人B、大堂经理C、客户经理D、柜员2、网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变,并且至少投入(C的时间充当大堂经理角色,管理营业大厅,灵活有效地调度网点服务资源,改善营业大厅的管理与服务。A、100%B、80%C、50%D、20%3、(B既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。A、网点负责人B、大堂经理C、客户经理D、柜员4、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到(A。A、100%B、80%C、50%D、20%5、(A主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。A、个人客户经理和理财顾问B、大堂经理和柜员C、个人客户经理和大堂经理D、理财顾问和大堂经理6、高柜柜员主要办理发生频率高、(A、单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。A、业务量大B、风险较高C、收益较高D、不涉及现金7、(D是网点的首席客户经理。A、大堂经理B、业务量最大的客户经理C、盈利最大的客户经理D、网点负责人8、(D负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。A、大堂经理B、客户经理C、会计主管D、网点负责人9、(D负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。A、大堂经理B、客户经理C、会计主管D、网点负责人10、(C要及时引导和分流客户。A、网点保安B、开放式柜台柜员C、大堂经理D、网点负责人11、网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是(B。A、网点保安B、开放式柜台柜员C、会计主管D、网点负责人12、(B负责维护网点秩序,处理突发事件。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、客户经理13、晨会一般由(D主持。A、大堂经理B、客户经理C、网点负责人D、网点人员轮流主持14、晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前(B。A、一个小时B、半个小时C、十五分钟D、十分钟15、(C负责每日晨会的督导。A、大堂经理B、网点负责人C、会计主管D、柜员16、营业前的第一次巡检,由(A执行,时间在网点开门迎客前,第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。A、大堂经理B、网点负责人C、会计主管D、晨会主持人17、第一次巡检的目的是(A。A、检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备B、检查柜员是否坚持会计制度C、网点环境是否清洁D、记录晨会记录表18、营业中巡检由大堂经理完成,时间(B,按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。A、在客户办理业务的空闲期B、在客户办理业务的高峰期C、随意确定D、中午12:00前19、营业结束前的巡检由(B执行。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、客户经理20、《营业现场巡视记录表》由(A和(构成。A、《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》B、《营业环境巡视表》和《层别表》C、《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》D、《层别表》和《柏拉图表》21、对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由(B保管。A、网点负责人B、大堂经理C、个人客户经理D、上级行22、现场管理工具是(A。A、晨会制度、巡检制度、神秘人制度B、《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》C、《层别表》和《柏拉图表》D、《营业现场巡检记录表》23、外部神秘人检查每个网点(B不得少于一次,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,不定期对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务。A、每月B、每季C、每半年D、每年24、网点营业厅的(D应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。A、个人理财顾问B、客户经理C、大堂经理D、所有人员25、按照主动营销的要求,我们倡导网点柜台推行(D工程,从而提升农行营业厅的效益。A、多看一眼B、多说一句C、多伸一次D、赢在大堂26、狭义视觉营销系统主要针对营业网点(B、即时性宣传展示设计,其主要目的在于对外的营销推广。A、整体VI规范B、动态的陈列设计C、现场营销展示设计D、空间设计规范27、关于咨询引导区的虚拟区域表述错误的是(CA、一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机(客户识别导向系统、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。B、大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面(按照客户视角,一般以左侧为优并观察和控制大堂总体情况。C、排队叫号设备应放置在柜台附近,便于客户取号和大堂经理引导分流。D、填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。28、大堂经理坚持(A的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。A、公平公正B、谦虚谨慎C、效率优先D、主动认错29、网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被(B,从而营造良好的沟通氛围。A、认可B、尊重、被重视C、理解D、关注30、投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括(C、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。A、营销技巧B、语言技巧C、聆听的技巧D、推卸责任技巧31、投诉处理流程的第一步是(B。A、安抚客户B、隔离客户C、向网点负责人汇报D、及时道歉32、安抚客户情绪首先要(B。A、隔离客户B、对客户的心情表示理解C、鼓励客户倾诉D、认真聆听33、关于充分道歉表述中正确的是(D。A、要及时道歉,在客户投诉开始时首先道歉B、要将造成投诉的责任人及时告知客户,并告诉客户这人一直这样C、可技巧性的将投诉归咎于农行,例如:农行就这样等D、道歉的4种表达方式:不好意思!抱歉√非常抱歉!对不起!请您原谅!34、关于倾听的表述,错误的是(B。A、倾听中要有诚心,不要假装听,要抱着热情和负责的态度进行倾听;B、要有耐心,不要轻易打断客户的讲述,要及时做结论;C、同时要有同理心,不要用沉默代替倾听,要关注客户的语音语调和内在情绪变化,不漠视客户的痛苦D、做一个主动的倾听者,并做好相应记录。35、道歉不是主动承认错误,应忽略主要矛盾,就(C首先致歉,对错并不重要,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。A、正确的问题B、客户的错误C、非重要问题D、细节问题36、关于投诉处理中,语言技术使用的表述错误的是(C。A、要保持适中的语速,坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气B、避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信C、尽量使用专业术语,提高专业水准D、同时注意语言的简洁,逻辑清晰,体现专业水准。37、关于投诉处理中关于承诺的表述,错误的是(C。A、承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承诺做不到的事情B、承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,不要妄下结论C、实际问题不能进行承诺时,可以先承诺一个较长的解决时限,待日后处理D、要言而有信,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程。38、关于投诉处理中对问题处理的表述,错误的是(D。A、投诉处理中,给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B、要提出多种解决方案供客户选择,同时多听取客户的意见,获取其认可和配合。C、在这个过程中要可以适当让步,但是一定坚持底线。D、对于个别客户非分要求,只要力所能及,要及时了结。39