情景通联礼仪课件

情景三通联礼仪情景三通联礼仪情境导入上班两天了，通过职业形象的塑造和职业仪态实训，在仪表仪态上，你已经是一位职业汽车服务人员，今天，领导安排给你一个职位，电话客服，接打客户电话，又是一个新挑战，你知道该怎么做吗？情境导入上班两天了，通过职业形象的塑造和职业仪学习目标1、能够在通讯联络中熟知电话礼仪，给客户留下深刻印象，得到客户认可2、能够学习在通讯联络中建立于客户的良好关系，成功邀约客户到店学习目标1、能够在通讯联络中熟知电话礼仪，给客户留下深刻印象任务1预约电话任务1预约电话电话礼仪4SSmileStandardSincereSatisfy

微笑标准真诚满意电话礼仪4SSmileStandardSincereSatiSmile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终Standard（标准）：标准化、规范化的服务程序Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念Satisfy（满意）：我们的努力是为了客户的满意Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终Standard内容准备充分电话简短精要

详细电话记录态度真诚自然

主动预约项目一主动预约主动预约项目一主动预约预约电话的拨打。。。询问顾客方便来店的时间查看工作计划板确认顾客预约时间是否可用（预约时间冲突时提供选择）说明作业项目时间及费用告诉顾客所需携带的资料顾客信息填写入预约单感谢顾客接听，等其挂完电话后轻轻挂上模拟练习预约电话的拨打。。。询问顾客方便来店的时间查看工作计划模拟练习练习方法根据项目单话术，练习电话预约时间十分钟模拟练习练习方法根据项目单话术，练习电话预约时间实战演练形式分组练习时间20分钟练习主动预约内容实战演练形式分组练习时间20分钟练习主动预约内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：5分钟检查评估形式：上台演练检查评估接听预约电话原则电话铃响三声内接起电话机旁准备纸笔记录

自报家门，告知对方店名及自己姓名

确认记录下客户详细信息

接听预约项目二接听预约电话接听预约电话原则接听预约项目二接听预约电话预约电话的接听。。。面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话）左手听筒，右手执笔问候自报店名，姓名，岗位主动询问来电事由确认来电事由,保养/咨询/其它询问并填写相关预约信息复述问题.跟客户进行信息确认预约电话的接听。。。面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话实战演练形式分组练习时间二十分钟练习电话预约接听内容实战演练形式分组练习时间二十分钟练习电话预约接听内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：5分钟检查评估形式：上台演练检查评估任务2回访电话任务2回访电话回访电话注意事项语言简洁，控制时间。不要太长

用心倾听，多听少说

做好内容准备，对回访客户情况了解

目的要明确、内容要全面、总结要切实回访电话回访电话注意事项回访电话1、按重要程序整理电话内容并记录2、确认对方姓名，电话3、自报公司名称及本人姓名4、寒喧问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻松放好话筒回访电话的拨打。。。模拟练习1、按重要程序整理电话内容并记录回访电话的拨打。。。模拟练习实战演练形式分组练习时间二十分钟练习回访电话接听内容实战演练形式分组练习时间二十分钟练习回访电话接听内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：3-5分钟检查评估形式：上台演练检查评估任务3投诉电话任务3投诉电话什么是投诉?投诉的基本认知

客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响什么是投诉?投诉的基本认知服务类服务质量：售后索赔：产品质量：维修技术：客户投诉类型配件类：1、配件供应2、配件价格3、配件质量销售类服务类客户投诉类型配件类：职业化态度-礼貌，平和认真倾听、不抢话、不反驳确认投诉内容，表歉意认同客户情感，表明企业态度和立场投诉电话接听基本礼仪投诉电话接听基本礼仪投诉处理五步骤安抚客户情绪了解客户信息建议解决方案询问客户是否接受感谢客户致电投诉处理五步骤安抚客户情绪了解客户信息建议解决方案询问同理心字眼

您的心情我非常理解

我会全力以赴协助您

如果我是您，……第一步骤：安抚客户情绪同理心字眼您的心情我非常理解第一步骤：安抚客户情绪

我们非常重视您的意见麻烦您不好意思如果可以的话

为了谨慎起见第二步骤：了解客户信息缓和性语句委托型问句

可不可以请您……能否麻烦您……不知道您方不方便……您看能不能……

您看可不可以……我们非常重视您的意见第二步骤：了解客户信息缓和性语句委托提出解决方案或者建议口语化，避免使用专业性语言及时告知客户，投诉情况已详细记录诚恳地向客户说明，后续需要处理哪些事情

向客户争取处理时间，并取得客户谅解

清楚告知在多长时间内回复客户第三步骤：提出建议或解决方案提出解决方案或者建议第三步骤：提出建议或解决方案

尊称对方，让对方注意听诚恳的服务态度耐心解释，并积极回应客户的疑问使用委托型问句确认对方是否接受建议

客户如果不接受，要询问客户不接受的原因

第四步骤：询问客户是否接受解决方案尊称对方，让对方注意听第四步骤：询问客户是否接受解决方案

感谢客户的理解记录投诉处理情况感谢客户致电在承诺的时效内告知客户跟进结果

多问一句有什么需要第五步骤：感谢致电感谢客户的理解第五步骤：感谢致电不同客户类型处理技巧客户性格类型声音语言特征处理技巧温和型说话慢，有耐心为人随和，亲和力强没有主见，不主动讲话慢，多聆听容忍对方停顿、沉默适当进行引导分析/挑剔型要求数据和证据说明经常问为什么喜欢挑战别人说话专业、肯定、有信心多用数据说话活泼型说话快，话多为人随和，亲和力强容易沟通，有主见说话轻快、爽朗、有信心不要罗嗦力量型声音大，语速快经常打断别人，没耐心武断，强势，沟通困难说话快，专业自信容许被对方打断，不要争辩像专业顾问一样沟通不同客户类型处理技巧客户性格类型声音语言特征处理技巧温和型说

转移法

递延法否认法

预防法针对不同问题处理方法针对不同问题处理方法模拟练习客户：我新买的车，修了一个月，还没修好给你们打了好几次电话了，我要退款。模拟练习客户：我新买的车，修了一个月，还没修好给实战演练形式分组练习时间45分钟练习投诉电话接听内容实战演练形式分组练习时间45分钟练习投诉电话接听内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：10分钟检查评估形式：上台演练检查评估禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。投诉处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你任务4Email礼仪实训------让我们更高效的沟通任务4Email礼仪实训------让我们更高效的沟通电子邮件（electronicmail，简称E-mail,标志:@,也被大家昵称为“伊妹儿”）又称电子信箱、电子邮政，它是—种用电子手段提供信息交换的通信方式。电子邮件简介

163.com

电子邮件（electronicmail，简称E-mail,电子邮件格式常见的电子邮件格式包括以下六部分：标题。称呼、开头、正文、结尾句。礼貌结束语。写信人全名、写信人职务及所属部门、地址、电话号码、传真等。附件电子邮件格式常见的电子邮件格式包括以下六部分：标题-撰写要点不要有空白真实，表述清楚要突出主题不要多，最好一个简短标题-撰写要点不要有真实，表述清楚要突出主题不要多，最好一称呼与问候开头---礼貌称呼：XX经理、XX先生、XX小姐结尾---一定要有问候语：“祝您顺利！”“工作愉快！”开头----问候语：您好、大家好！称呼与问候开头---礼貌称呼：结尾---一定要有问候语：开头正文撰写礼仪内容简明扼要，如确实过多，应写附件应用简单词汇，表达准确清晰根据与收件人关系，选择恰当语气，自然平和电子邮件可轻易转给他人，因此谨慎处理意见和评论正内容简明扼要，如确实过多，应写附件应用简单词汇，表达准确清结尾签名结尾都应签名，方便对方清楚知道你的信息。签名信息不宜过多，个人基本信息即可。签名档字体应与正文相匹配，字号偏小一些结尾签名结尾都应签名，方便对方清楚知道你的信息。签名档字体应附件要领1要领2要领3附件注意事项如需附件，应在正文中提示收件人及时查看。附件名称应和正文相呼应，并且表述清楚。附件数目不宜超过4个，较多时可压缩，并且不宜超过2MB附件要领1要领2要领3附件注意事项如需附件，应在正文中提示收收件人:lilei@163.com主题：车友会活动邀请函尊敬的车友：您好！一年一度的植树节即将来临，在这春意盎然的大好节日里，相信沉寂了一个冬天的您也迫不及待的想亲近大自然，呼吸新鲜空气，感受春日暖阳的假日快乐，值此之际，“中德诺浩”奥迪车友会诚意邀请您参加我们的绿色公益植树活动！活动时间：2012年3月29日活动地点：河北省廊坊市固安县永定河防护林活动车辆：预计100台自驾车路线：南三环草桥出发-京开高速出京口-河北廊坊固安县-榆垡出口-永定河防护林备注：建议大家活动当日穿耐磨耐脏的运动套装，自带食品和饮料报名热线待您的加入！预祝您周末愉快！

中德诺浩奥迪车友会

模拟练习收件人:lilei@163.com主题：车友会活动邀请函模拟实战演练形式分组练习时间十五分钟撰写一篇电子邮件内容实战演练形式分组练习时间十五分钟撰写一篇电子邮件内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：3分钟检查评估形式：上台演练检查评估情景三通联礼仪情景三通联礼仪情境导入上班两天了，通过职业形象的塑造和职业仪态实训，在仪表仪态上，你已经是一位职业汽车服务人员，今天，领导安排给你一个职位，电话客服，接打客户电话，又是一个新挑战，你知道该怎么做吗？情境导入上班两天了，通过职业形象的塑造和职业仪学习目标1、能够在通讯联络中熟知电话礼仪，给客户留下深刻印象，得到客户认可2、能够学习在通讯联络中建立于客户的良好关系，成功邀约客户到店学习目标1、能够在通讯联络中熟知电话礼仪，给客户留下深刻印象任务1预约电话任务1预约电话电话礼仪4SSmileStandardSincereSatisfy

微笑标准真诚满意电话礼仪4SSmileStandardSincereSatiSmile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终Standard（标准）：标准化、规范化的服务程序Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念Satisfy（满意）：我们的努力是为了客户的满意Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终Standard内容准备充分电话简短精要

详细电话记录态度真诚自然

主动预约项目一主动预约主动预约项目一主动预约预约电话的拨打。。。询问顾客方便来店的时间查看工作计划板确认顾客预约时间是否可用（预约时间冲突时提供选择）说明作业项目时间及费用告诉顾客所需携带的资料顾客信息填写入预约单感谢顾客接听，等其挂完电话后轻轻挂上模拟练习预约电话的拨打。。。询问顾客方便来店的时间查看工作计划模拟练习练习方法根据项目单话术，练习电话预约时间十分钟模拟练习练习方法根据项目单话术，练习电话预约时间实战演练形式分组练习时间20分钟练习主动预约内容实战演练形式分组练习时间20分钟练习主动预约内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：5分钟检查评估形式：上台演练检查评估接听预约电话原则电话铃响三声内接起电话机旁准备纸笔记录

自报家门，告知对方店名及自己姓名

确认记录下客户详细信息

接听预约项目二接听预约电话接听预约电话原则接听预约项目二接听预约电话预约电话的接听。。。面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话）左手听筒，右手执笔问候自报店名，姓名，岗位主动询问来电事由确认来电事由,保养/咨询/其它询问并填写相关预约信息复述问题.跟客户进行信息确认预约电话的接听。。。面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话实战演练形式分组练习时间二十分钟练习电话预约接听内容实战演练形式分组练习时间二十分钟练习电话预约接听内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：5分钟检查评估形式：上台演练检查评估任务2回访电话任务2回访电话回访电话注意事项语言简洁，控制时间。不要太长

用心倾听，多听少说

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目的要明确、内容要全面、总结要切实回访电话回访电话注意事项回访电话1、按重要程序整理电话内容并记录2、确认对方姓名，电话3、自报公司名称及本人姓名4、寒喧问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻松放好话筒回访电话的拨打。。。模拟练习1、按重要程序整理电话内容并记录回访电话的拨打。。。模拟练习实战演练形式分组练习时间二十分钟练习回访电话接听内容实战演练形式分组练习时间二十分钟练习回访电话接听内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：3-5分钟检查评估形式：上台演练检查评估任务3投诉电话任务3投诉电话什么是投诉?投诉的基本认知

客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响什么是投诉?投诉的基本认知服务类服务质量：售后索赔：产品质量：维修技术：客户投诉类型配件类：1、配件供应2、配件价格3、配件质量销售类服务类客户投诉类型配件类：职业化态度-礼貌，平和认真倾听、不抢话、不反驳确认投诉内容，表歉意认同客户情感，表明企业态度和立场投诉电话接听基本礼仪投诉电话接听基本礼仪投诉处理五步骤安抚客户情绪了解客户信息建议解决方案询问客户是否接受感谢客户致电投诉处理五步骤安抚客户情绪了解客户信息建议解决方案询问同理心字眼

您的心情我非常理解

我会全力以赴协助您

如果我是您，……第一步骤：安抚客户情绪同理心字眼您的心情我非常理解第一步骤：安抚客户情绪

我们非常重视您的意见麻烦您不好意思如果可以的话

为了谨慎起见第二步骤：了解客户信息缓和性语句委托型问句

可不可以请您……能否麻烦您……不知道您方不方便……您看能不能……

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感谢客户的理解记录投诉处理情况感谢客户致电在承诺的时效内告知客户跟进结果

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163.com

电子邮件（electronicmail，简称E-mail,电子邮件格式常见的电子邮件格式包括以下六部分：标题。称呼、开头、正文、结尾句。礼貌结束语。写信人全名、写信人职务及所属部门、地址、电话号码、传真等。附件电子邮件格式常见的电子邮件格式包括以下六部分：标题-撰写要点不要有空白真实，表述清楚要突出主题不要多，最好一个简短标题-撰写要点不要有真