某酒店商务中心操作程序

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/034内容：商务中心迎宾、服务、收费、送客规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：客人进入商务中心，员工马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。（上午好／您好／欢迎光临）用礼貌的语言询问客人的要求。（请问我能为您做些什么？）按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。（请您稍候，我马上为您复印。（以下以复印为例））告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求外的一些附加服务，如装订等。询问是否需要其他服务。（您的复印已经好了，需要装订一下吗？请问还需要什么服务吗？）如客人需要其他服务，则重复２—４项；如客人不需要其他服务，则报上费用总额，询问付款方式。（复印一共是三十元，请问是挂房帐还是付现金？）如客人需要付现金，则询问是否需要发票，然后唱收唱找。（请问需要开发票吗？收您一百元，这是找您的七十元。这是您的发票，请收好，谢谢！）如果客人不需要发票，则也要表示感谢。发票与找钱要用双手奉上。发票上应有日期、消费内容、金额、总额（大小写）、文员签名这几项内容。如果客人需要用信用卡支付，则按以下操作：如商务中心只有一个人当班，开好帐单后可请行李生帮忙陪客人到可以刷卡的地方刷卡；如商务中心不止一人当班，就自己陪同客人去。如果客人是挂房帐的，则礼貌地请客人出示房卡，然后和电脑上核对一下客人姓名、房号是否相符，并且要注意是否是在住客。无误后开具挂帐单，写清以下内容：房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期、文员签名。然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下签名的位置。如果客人没有笔，则用双手递过去，注意笔的状态是应该可以使用的、除去笔帽的，笔尖朝自己。签完后道谢接过，待客人走后在电脑中挂帐、登记。（请问您是几号房间／麻烦您出示一下房卡。谢谢。麻烦签一下单。谢谢。）提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。（谢谢，请慢走。）此项规程适用于所有商务中心服务的过程。页数：1编号：FO/PRO/034

高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/035内容：工具书、杂志、及报刊保管服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：客人的要求。如果客人想查阅一些资料，可示意客人坐在沙发上参阅商务中心所有的资料。为客人提供查阅工具书的服务，住店客人可以在支付２００．００元的押金的情况下，借回房间查阅；非住店客人只能在商务中心查阅。商务中心所有的外文杂志，中、英文报刊，客人可在商务中心免费翻阅。商务中心也提供一部分免费英语杂志、饭店店刊、市区地图、及饭店宣传的小册子，客人可以拿走。商务中心有全国各地电话薄，可以帮助客人查讯电话号码及邮编。客人离开前向客人表示感谢，与客人道别，并欢迎客人再次光临。商务中心所有员工应及时更换各类书报、杂志，以保证提供给客人最新的信息。商务中心文员早、中班必须清点所有杂志（包括当期和过期）及工具书，并与上一班做好交接工作，保持书架的清洁、整齐。

页数：1编号：FO/PRO/035高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/036内容：上网服务规程部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：操作规程：确认客人的需要。领客人到电脑旁，并拉开椅子请客人坐，主动向客人介绍上网的收费。为客人双击ＮＥＴＳＣＡＰＥＡ或ＩＮＴＥＲＮＥＴＥＸＰＬＯＲＥＲ，也可以按照帮助客人输入常用主页地址，也可以让客人自行输入地址。除非客人需要帮助，员工不要站在客人的身边看。填写上网计时卡片，轻轻地放在客人的面前（以不影响客人放置物品为宜）。同时自己也需要记一下时间，以防客人将上网计时卡遗失。客人结束上网后，员工按照标准收费。待客人离开后，要走到电脑旁，看一下是否已关闭网上窗口。页数：1编号：FO/PRO/036高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/037内容：设备租用、出售类服务规程部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：操作规程：1、租用设备：1．1 商务中心可提供的租用设备有电脑。租用的价格为：电脑：３０元／小时；1．2 确认客人的需要后主动向客人介绍租用的单价，并让客人看一下设备。1．3 如果客人决定租用，要调试并检查设备，确保设备完好，并简单向客人介绍设备的使用方法。1．4 在使用完毕后，收取相应费用。2、出售邮票：2．1 商务中心出售各面值的邮票。2．2 询问并确认客人的需要的邮票的种类与数量。2．3 如果客人是拿着信来的，并不清楚邮资是多少，则应将客人的信件过秤，在邮资表中查出所需的邮费，并询问客人是否需要航空邮寄，如果是则在所需的费用上加收一元。2．4 为客人将邮票贴在信件上，并告知客人可将信件留在商务中心，我们会代为邮寄。2．5 如果客人只是购买邮票，可以将邮票装入小信封后双手递给客人。2．6 收取现金，对客人的光临表示感谢，与客人道别后，在登记本中登记，确保邮票的备用金正确无误。2．7 通知行李生来收件，并在记录本中做好登记，行李生取件时必须签名。页数：1编号：FO/PRO/037高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/038内容：快递服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：目前商务中心的快递服务是通过邮局的ＥＭＳ；请客人填写快递详情单，要求用圆珠笔填写，要求字迹端正，内容正确、齐全，并在详情单的发件人一栏中签名。接过客人的文件或物品时，要检查一下：文件是否涉及国家饭店机密；物品是否属于违禁物品（易燃、易爆、易腐蚀、生鲜物品、有异味等等）。如客人所寄的东西属于物品类，必须请客人注明物品的内容、数量、价值，其中邮局有保价服务，即按客人填写估价的１％收取保价金，如果万一遗失，可按估价金额赔偿。询问客人是否还有其他物品要放入包装物。如果没有了，则当着客人的面封好后称重量，并根据价目表收费，饭店另需加收１５％的服务费。将详情单中的一联留给客人，并且介绍如果货物递送出现问题时的查询办法（EMS可以拨打185）。微笑目送客人离开后，通知快递公司前来商务中心取件。将快递件登记在“特快专递登记簿”上，注明日期、客人姓名、房间号码、寄往何地、详情单号码、金额以及经办人姓名，以备月结查询。快递公司工作人员前来取邮件时，必须在详情单上签名，并留下一联给商务中心留底。页数：1编号：FO/PRO/038高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/039内容：接收传真服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：商务中心可24小时自动接收传真。住店客人每天免费收10页，超过页数则与非住店客一样，每页收5.00元。传真收到后由行李生代送，行李生取走传真时应签收。早班来时应及时检查半夜收到的传真。平时工作中也应不时注意是否有传真到。将传真从机器上取下，根据传真上显示的内容检查页数是否收全。查阅电脑，核实收件客人的姓名、房号。登记在“接收传真登记簿”上，注明收到的日期、客人姓名、房号、页数、员工名字及收到时间。将传真放入信封，注明客人的姓名、房号、页数。打电话通知客人房间，如联系得到客人，询问客人是自已来取件，还是要求送房。当客人领取传真时，必须请客人签字认可。如果客人要求送房，马上通知礼宾部，请行李员立即送房。如客人不在客房，则需电话留言通知客人。如果是非住店客人要求接收传真，则应告知客人本饭店的传真号码与收费标准。传真收好后按照标准收费。如果收到内部传真，须立即通知各部门，让其来领取并签收，也可请礼宾部代送。如果收到的传真，该住店客人已退房或查无此人，首先在登记本上用ＭＡＲＫ笔突出显示。如有对方的回复号码，要给对方一个回复传真，告知此客人无法联系到的原因。发完回复传真后，员工将传真原稿和回复的传真件一起订好，放入无人接收传真文件夹并登记。对于此类传真，商务中心将代为保存，保存时间一般为半年，半年后将销毁。商务中心中班员工必须在下班前处理好所有当天收到的传真。

页数：1编号：FO/PRO/039高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/040内容：发送传真服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：确认客人的需要，并主动向客人介绍传真收费标准：市内传真为每页纸二元加每次二元的服务费；国内与国际传真还要加上电话费。确认所发原稿页数与内容，并且注意一下原稿的纸张质量。如果有以下情况：纸张较皱或有破损；纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀；字迹较淡，则建议客人复印后再发送。如果原稿上有订书针，也应去除。如有未干的涂改液，应等其完全干透。发送前必须确认传真的号码，国家地区代码，城市代码等，以保证发送正确。国家代码之前要加００；城市代码前的０不需要（但也有例外）。检查传真件的内容，如果发现涉及饭店与国家机密的文件、资料、图片等不得发送，如果是反动文件，不能翻看或传阅，要立即没收，并及时与保安部联系。将稿件正面朝下，放入传真机，稿件将自动输入；如果纸张太多，可以采取先扫描再发送的方法。用传真机单触式拨号盘拨号，先按号码然后启动，机器会自动发送。商务中心员工应密切注意：7.1 根据传真报告核对传真原稿是否每页都已发出，如果出现断页，则帮客人继续发送；7.2 如果传真机打出ＥＲＲＯＲ报告，询问一下客人是否要继续发送传真，一般要客人打电话与对方进行确认，此种情况按报告上的时间收取电话费。有时需手动发送传真，一般情况是：对方的传真未设置在自动接受状态，听到对方语音后，应立即按ＳＴＯＰ键，再拿起电话筒，告知对方要发送传真，需对方给一个传真信号。在听到了信号后按ＳＴＡＲＴ键再放下听筒。此种情况下传真机不会主动打印传真报告，需手动打印传真报告以便计费。在发送传真的同时，记录下发送的号码及发送的时间。传真发送完毕后，将原稿与报告用回形针别好，双手交给客人，根据时间收取费用。内部人员一般不得使用商务中心的传真，特殊情况时得到前厅部经理或驻店经理的同意时除外，并且同样要在登记本上登记。页数：1编号：FO/PRO/040

高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/041内容：复印服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：明确客人所需要复印的要求，如印张数，规格、大小等，并主动介绍复印纸的单价。按照客人所要求的复印，要做到动作迅速，有条不紊，在复印之前先记录下复印记数，以便计算数量。如果客人要求复印的材料涉及饭店或国家机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的原因。复印完毕交还给客人所有复印件和原始文件。如果资料太多的话，可免费提供一个大信封。如原件是装订的，应主动将它装订成原来的样子，要注意装订时应使订书针在原先的针孔内穿过。询问客人复印件是否需要装订。酒店员工或部门不得使用商务中心的复印机。在内部复印机故障的情况下，必须得到前厅部经理的批准方可使用。

页数：1编号：FO/PRO/041高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/042内容：装订服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：装订（此处指用塑胶线圈与透明封面、卡纸封底的装订）明确客人的需要，主动介绍价格。在得到客人的认可之后，取出装订器、线圈及封底和封面，尽量为客人搭配好线圈与封底的色彩，使之协调。接过客人的稿件，从稿件的最后向前依次打孔，一次打的纸张不要太多，一般一次打５－６页。打孔时要特别注意将纸推进最里面，以防打坏，万一打坏的话，帮助客人将原稿复印一份，继续再打，此种损耗属于商务中心。稿件打孔完毕后，将封底、原稿及封面装入线圈。将装订成册的文稿双手交给客人，并询问客人是否满意。微笑目送客人离开后，在装订登记本中登记使用线圈及封面封底的数量，并将此帐挂入电脑，并在营业报表上登记。页数：1编号：FO/PRO/042高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/043内容：打字服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：商务中心为客人提供打字服务，费用为每500字/页收费25元。为客人所打的稿件应存在一个客人专用的文件夹中，保存期为一周左右。保存期内应为客人保密，保存期后就将之删除。明确客人的需要，主动介绍价格。接过原稿通读一遍，识别每一个字母和数字，有不清楚的地方马上询问客人。根据原稿的量来估计打字所需的大约时间，并告知客人，如果客人不愿意等，则记下客人的房号或联系电话，可让客人过一会时间来校对原稿。开始打字，要求准确、迅速，排版美观。打完后先自己校对一遍，争取一遍通过。将稿件打印出来，请客人校对，并严格按照客人的要求修改，直到客人满意为止，最后打印一份修改好的稿件给客人。询问客人是否需要复印，并主动提供简单的装订服务，如果稿件量较多的话，还可以询问客人是否需要装订成册的服务。按价目表价格结算金额收费。询问客人是否需要将文件立即删除，否则则告之客人将会保存一周左右，可以随时来修改或用软盘或拷走。如果客人有其他需要，如需要保存更长时间或发电子邮件，也可照办。如果客人在确认稿件无误后再来修改，应收取修改费用。如需要再打印一份，则按打印收费。页数：1编号：FO/PRO/043高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/044内容：对客使用长途电话服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：电话亭中应备有纸和笔，以备客人使用。商务中心也备有常用电话号码本供客人查询。询问并确认客人所需的是拨打长途之服务后，主动引领客人至电话间，为客人拉开椅子。主动介绍商务中心长途的拨打方法，如果客人需要，员工可为客人代拨号码。接通之后，立即交给客人，客人通话时，员工不得站在旁边。通话完毕后，应主动询问客人是否还要继续使用，在得到确认后，联系总机询问该分机所产生的长话费用，并在记录本中记录下时间、号码、所打时间、价格、及总机员工姓名，并按标准收费。页数：1编号：FO/PRO/044精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档结帐退房操作程序1.结帐的一般程序(1)向客人收回房间钥匙和欢迎卡。(2)核对房号、客人姓名。(3)报客房服务中心查