团队跨部门的沟通交流（问题引导式）课件

培训导师：顾樾

团队跨部门的沟通交流

（问题引导式）

浓缩版

1

学员将能够掌握以下知识与技能：1.

学习沟通定义、要素科学法则2.

分析部门沟通问题和解决方法3.

运用有效企业内部的沟通工具4.

掌握有效TCS客户服务技巧培训目的

2学员将能够掌握以下知识与技能：培训目的

2开场白团队跨部门的沟通交流大雁与狼群的故事团队、部门与矩阵3开场白团队跨部门的沟通交流3

从案例分析：‘执行力’

‘执行力’是‘□□□□’的科学

三令五申拖而不决令行禁止贯彻落实.4从案例分析：‘执行力’‘执行力’是‘□□□□‘执行力’推理与分析工作方法低高投入□□不作为模范蛮干低高目标战略运营人员

□□①②③④5‘执行力’推理与分析工低高投入□□不作为模范蛮干低高第一讲:信息传递的法则信息的特点1、反映2、记录3、□□4、交流6第一讲:信息传递的法则信息的特点6信息的定义与作用

信息定义：是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会□□的总和，是人们对□□、反映的结果任何信息都具有：信号特性、反映特性、主体特性、□□特性

7信息的定义与作用7信息与管理市场信息企业信息□□信息

8信息与管理市场信息8信息四大目的1.说明事物

2.表达□□

3.建立关系

4.达成目的信息的生命在于□□9信息四大目的1.说明事物

2.表达□□

3.建立关第二讲:有效沟通的过程

1.

沟通的七个基本步骤2.

倾听的四步骤五层次3.

反馈技巧的二种类型4.表达技巧原则与方式10第二讲:有效沟通的过程

1.

沟通的七个基本步骤10沟通定义与三要素

沟通概念：

为了设定的目标，把信息，思想和□□在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程11沟通定义与三要素沟通概念：11沟通的意义

沟通的心理需要沟通的生理需要合作与发展的需要

12沟通的意义

沟通的心理需要12沟通五大基础(1)双赢(2)利他(3)认同(4)调频(5)互爱13沟通五大基础13沟通的三大危机(1)不听的危机(2)误听的危机(3)偏听的危机

14沟通的三大危机14沟通七个基本步骤

1.□□

2.表达方式

3.传送途径7.行动

5.□□

4.收到

6.同意

15沟通七个基本步骤1.□□2.表达方式3.沟通的程序传送者接收者编码管道解码□□16沟通的程序传送者接收者编码管道解码□□16

倾听四步骤复述澄清摘要□□

17倾听四步骤复述17练习与自我检查倾听禁忌检查要点

是√否×

随便打断他人的谈话

只听自己想听的

没有眼神的交流

不断地晃动手或腿

经常□□

只做记录，没有适当□□

18练习与自我检查倾听禁忌检查要点是√否×随便打断他语言沟通的三种常见形式

1、陈述观点2、回答问题

3、提出□□

19语言沟通的三种常见形式1、陈述观点19第三讲:沟通失败的原因

对100家企业调查：信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达80%。副主管只能理解主管部门信息63%；一般主管只理解56%；车间主任只能理解40%；初级管理人员只能理解30%；操作工人理解程度降到20%20第三讲:沟通失败的原因对100家企业调查：沟通的障碍:(1)一般之障碍(2)向上之障碍(3)向下之障碍（4）向外之障碍21沟通的障碍:(1)一般之障碍21培养应有的涵养和技巧(1)心存感谢(2)要有胸襟与气度(3)不要吝惜给他人机会(4)欣赏别人的才华(5)责人先责己(6)敢做事,多做事22培养应有的涵养和技巧22高效沟通要领(1)用对方语言习惯切入(2)少用模棱两可的字眼(3)见面三分情(4)注意对方之表情态度(5)听七说三的倾听法宝运用(6)只要必要,可借力发挥(7)心存善念,关怀眼神

23高效沟通要领(1)用对方语言习惯切入23第四讲:有效的肢体语言

1.沟通的五种态度2.决定性的七秒钟3.视窗理论的应用4.管理策略之分析24第四讲:有效的肢体语言

体态、声调、内容的影响体态□□声调5538725体态、声调、内容的影响体态□□声调5538725

视窗理论的应用

了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开□□□□未知（他人）案例策略26视窗理论的应用了不给了解不了解寻求真理公开□□□□决定性的七秒钟第一印象：尤其在‘重要沟通’（□□时刻）我们永远没有第二次机会！七秒钟！27决定性的七秒钟七秒钟！27第五讲：企业内部的沟通管理沟通□□沟通制度沟通其他沟通28第五讲：企业内部的沟通管理沟通28人际沟通1.了解别人2.注意小节3.信守□□4.阐明期望5.诚恳正直6.勇于道歉29人际沟通1.了解别人29其他沟通上位沟通下位沟通□□沟通论辩沟通□□沟通30其他沟通上位沟通30第六讲:沟通管理学要义1.

有效管理与活动内容分布2.

如何改善员工的工作习惯3.

如何采取有效的督促行动4.如何让下属正确理解批评

31第六讲:沟通管理学要义1.

有效管理与活动四种有效沟通形式管理成功75%靠沟通，25%靠天才和能力

1.制度沟通2.文化沟通3.□□沟通4.会议沟通

32四种有效沟通形式管理成功75%靠沟通，25%靠天才和能力批评、沟通与态度改变原则

（一）□□原则（二）从众心理（三）实事求是33批评、沟通与态度改变原则

（一）□□原则33表扬与批评场合□□

时机原因34表扬与批评场合34第七讲：如何与上司有效沟通1.

沟通五个步骤2.

各种性格上司3.

常见沟通障碍4.说服领导技巧35第七讲：如何与上司有效沟通1.

沟通五个步骤

沟通五步骤1．仔细聆听领导命令2．与领导探讨□□

□□

3．拟定详细工作计划4．工作中随时领导汇报5．工作完成后及时总结□□

36

沟通五步骤1．仔细聆听领导命令36各种性格上司1集权型2参与型3宽容型4□□型

37各种性格上司1集权型37说服领导技巧1、恰当时机选择领导时间充分、心情舒畅时2、资讯及数据都极具说服力3、设想领导质疑，事先准备□□

4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满□□

6、尊敬领导，勿伤领导自尊38说服领导技巧1、恰当时机选择领导时间充分、心情舒畅时3第八讲：如何与同事和睦沟通1.

三种有效的形式2.

部门协调与沟通3.

鼓励合作的方法4.EQ与压力抒解39第八讲：如何与同事和睦沟通1.

三种有效的形部门的协调与沟通协调定义:

□□方式的调整计划、目标、任务、以及部门之间明确责任的沟通形式协调原则:

1.温和性2.公平性3.□□性4.明确性提示:避免薄弱环节和矩阵管理模式40部门的协调与沟通协调定义:□□方式的调整计划、目标、任认识自我情绪能力妥善管理情绪能力了解别人□□能力启发和激励的能力人际□□管理能力EQ五大定义41认识自我情绪能力EQ五大定义41培训导师：顾樾

团队跨部门的沟通交流

（问题引导式）

浓缩版

42

学员将能够掌握以下知识与技能：1.

学习沟通定义、要素科学法则2.

分析部门沟通问题和解决方法3.

运用有效企业内部的沟通工具4.

掌握有效TCS客户服务技巧培训目的

43学员将能够掌握以下知识与技能：培训目的

2开场白团队跨部门的沟通交流大雁与狼群的故事团队、部门与矩阵44开场白团队跨部门的沟通交流3

从案例分析：‘执行力’

‘执行力’是‘□□□□’的科学

三令五申拖而不决令行禁止贯彻落实.45从案例分析：‘执行力’‘执行力’是‘□□□□‘执行力’推理与分析工作方法低高投入□□不作为模范蛮干低高目标战略运营人员

□□①②③④46‘执行力’推理与分析工低高投入□□不作为模范蛮干低高第一讲:信息传递的法则信息的特点1、反映2、记录3、□□4、交流47第一讲:信息传递的法则信息的特点6信息的定义与作用

信息定义：是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会□□的总和，是人们对□□、反映的结果任何信息都具有：信号特性、反映特性、主体特性、□□特性

48信息的定义与作用7信息与管理市场信息企业信息□□信息

49信息与管理市场信息8信息四大目的1.说明事物

2.表达□□

3.建立关系

4.达成目的信息的生命在于□□50信息四大目的1.说明事物

2.表达□□

3.建立关第二讲:有效沟通的过程

1.

沟通的七个基本步骤2.

倾听的四步骤五层次3.

反馈技巧的二种类型4.表达技巧原则与方式51第二讲:有效沟通的过程

1.

沟通的七个基本步骤10沟通定义与三要素

沟通概念：

为了设定的目标，把信息，思想和□□在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程52沟通定义与三要素沟通概念：11沟通的意义

沟通的心理需要沟通的生理需要合作与发展的需要

53沟通的意义

沟通的心理需要12沟通五大基础(1)双赢(2)利他(3)认同(4)调频(5)互爱54沟通五大基础13沟通的三大危机(1)不听的危机(2)误听的危机(3)偏听的危机

55沟通的三大危机14沟通七个基本步骤

1.□□

2.表达方式

3.传送途径7.行动

5.□□

4.收到

6.同意

56沟通七个基本步骤1.□□2.表达方式3.沟通的程序传送者接收者编码管道解码□□57沟通的程序传送者接收者编码管道解码□□16

倾听四步骤复述澄清摘要□□

58倾听四步骤复述17练习与自我检查倾听禁忌检查要点

是√否×

随便打断他人的谈话

只听自己想听的

没有眼神的交流

不断地晃动手或腿

经常□□

只做记录，没有适当□□

59练习与自我检查倾听禁忌检查要点是√否×随便打断他语言沟通的三种常见形式

1、陈述观点2、回答问题

3、提出□□

60语言沟通的三种常见形式1、陈述观点19第三讲:沟通失败的原因

对100家企业调查：信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达80%。副主管只能理解主管部门信息63%；一般主管只理解56%；车间主任只能理解40%；初级管理人员只能理解30%；操作工人理解程度降到20%61第三讲:沟通失败的原因对100家企业调查：沟通的障碍:(1)一般之障碍(2)向上之障碍(3)向下之障碍（4）向外之障碍62沟通的障碍:(1)一般之障碍21培养应有的涵养和技巧(1)心存感谢(2)要有胸襟与气度(3)不要吝惜给他人机会(4)欣赏别人的才华(5)责人先责己(6)敢做事,多做事63培养应有的涵养和技巧22高效沟通要领(1)用对方语言习惯切入(2)少用模棱两可的字眼(3)见面三分情(4)注意对方之表情态度(5)听七说三的倾听法宝运用(6)只要必要,可借力发挥(7)心存善念,关怀眼神

64高效沟通要领(1)用对方语言习惯切入23第四讲:有效的肢体语言

1.沟通的五种态度2.决定性的七秒钟3.视窗理论的应用4.管理策略之分析65第四讲:有效的肢体语言

体态、声调、内容的影响体态□□声调5538766体态、声调、内容的影响体态□□声调5538725

视窗理论的应用

了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开□□□□未知（他人）案例策略67视窗理论的应用了不给了解不了解寻求真理公开□□□□决定性的七秒钟第一印象：尤其在‘重要沟通’（□□时刻）我们永远没有第二次机会！七秒钟！68决定性的七秒钟七秒钟！27第五讲：企业内部的沟通管理沟通□□沟通制度沟通其他沟通69第五讲：企业内部的沟通管理沟通28人际沟通1.了解别人2.注意小节3.信守□□4.阐明期望5.诚恳正直6.勇于道歉70人际沟通1.了解别人29其他沟通上位沟通下位沟通□□沟通论辩沟通□□沟通71其他沟通上位沟通30第六讲:沟通管理学要义1.

有效管理与活动内容分布2.

如何改善员工的工作习惯3.

如何采取有效的督促行动4.如何让下属正确理解批评

72第六讲:沟通管理学要义1.

有效管理与活动四种有效沟通形式管理成功75%靠沟通，25%靠天才和能力

1.制度沟通2.文化沟通3.□□沟通4.会议沟通

73四种有效沟通形式管理成功75%靠沟通，25%靠天才和能力批评、沟通与态度改变原则

（一）□□原则（二）从众心理（三）实事求是74批评、沟通与态度改变原则

（一）□□原则33表扬与批评场合□□

时机原因