上课用物流质量管理课件

物流质量的内涵、衡量及改进物流质量的内涵、衡量及改进1质量是一种合用性，而所谓“合用性（Fitnessforuse）”是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。

——朱兰上课用物流质量管理2主要内容物流质量的内涵及构成物流质量的特性物流质量的衡量物流质量的改进4123现象0主要内容物流质量的内涵及构成物流质量的特性3质量现象黑心棉苏丹红三聚氰胺地沟油皮革奶。。。。。。道德底线质量现象黑心棉道德底线4服务质量现象电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共服务诚信底线服务质量现象电视购物诚信底线5物流服务质量现象装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）现场管理（质量隐患）铁路运输随机性（稳健性）物流服务质量现象装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）61.物流质量的内涵美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时可靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；(4)及时有效的售后支持；(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。1.物流质量的内涵美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需71.物流质量的内涵物流质量物流工作质量物流产品质量物流工程质量物流服务质量1.物流质量的内涵物流质量物流工作质量物流产品质量物流工程质8（1）物流产品（对象）的质量数量保护质量保护防止灾害反映物流服务最终产品质量水平的质量特性值。物流产品质量（1）物流产品（对象）的质量数量保护质量保护防止灾害反映物流9（2）物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。

（2）物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受10（2）物流服务质量物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中。物流服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证，才能得以实现。物流服务质量随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。（2）物流服务质量物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中11（3）物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。（3）物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种12（4）物流工程质量对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），测量工具（Measurement）即5M1E）统称为“工程”。物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。（4）物流工程质量对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、13（5）关系物流产品质量物流工作质量物流工程质量物流服务质量（5）关系物流产品质量物流工作质量物流工程质量物流服务质量14（6）物流质量的本质顾客满意成本优化

物流职能运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理物流产品物流服务硬件环境物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。以顾客为中心效益背反理论软件环境（6）物流质量的本质顾客满意成本优化物流职能运输物流产品152.物流质量的特性物流质量的特性系统性波动性全过程服务性2.物流质量的特性物流质量的特性系统性波动性全过程服务性16评价物流质量的主要指标物流质量指标体系表3物流服务质量的衡量评价物流质量的主要指标3物流服务质量的衡量17（1）物流目标质量指标①服务水平指标F或者以缺货率Q来表示②满足程度指标M③交货水平指标J水（1）物流目标质量指标18④交货期质量指标J天

⑤商品完好率指标W或者以缺损率也可以用货损货差赔偿费率P表示⑥物流吨费用指标C④交货期质量指标J天19（2）仓库质量指标①仓库吞吐能力实现率T②商品收发正确率S③商品完好率W库

（2）仓库质量指标20④库存商品缺损率⑤仓库面积利用率M总⑥仓容利用率R④库存商品缺损率21⑦设备完好率W设⑧设备利用率L⑨仓储吨日成本C仓这几项指标主要是反映工作质量及工程质量的指标。

⑦设备完好率W设22（3）运输环节质量指标有许多指标和仓库有类似之处，这里只讲具有特殊意义的质量指标。①正点运输率Z②满载率M运③运力利用率Y

（3）运输环节质量指标23（4）交易全过程评价理论（4）交易全过程评价理论24（4）交易全过程评价理论案例（4）交易全过程评价理论案例25（4）交易全过程评价理论案例从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。（4）交易全过程评价理论案例从表可以看出这10项指标都没能完26物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1001:11:10质量上游中游下游4.物流质量的改进物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1027（1）物流服务质量改进的步骤对顾客服务进行市场调查；根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)；基准成本的确定（标杆管理）；实施物流服务；反馈体系的建立（评估差距）；业绩评价；制定服务标准。（1）物流服务质量改进的步骤对顾客服务进行市场调查；28（2）物流质量的持续改进调查表ISO9000质量管理体系标准的贯彻实施是提升质量的基石查出问题,统计调查找原因，5M1E，头脑风暴法找出主要原因针对主要原因提出改进方案鱼刺图排列图标准化持续改进（2）物流质量的持续改进调查表ISO9000质量管理体系标准29鱼刺图鱼刺图30鱼刺图例子鱼刺图例子31（3）朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程（3）朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进32关于朱兰朱兰(Joseph

H.Juran),

罗马尼亚裔美国人。生于1904年，逝世于2008年2月28日，享年103岁。世界著名的质量管理专家。为为日本制造商协会提高生产率而知名，后来也被美国人知晓。朱兰在８２岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。全世界30余个国家直接受教人员达2万之多。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。

朱兰理论的核心：

管理就是不断改进工作。朱兰提出质量不尽要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。

关于朱兰朱兰(Joseph

H.Juran),

罗马33现实存在的质量差距差距一：理解差距差距二：设计差距差距三：过程差距差距四：运作差距现实存在的质量差距差距一：理解差距34质量计划过程设立项目确定顾客(认识内外部顾客)；发现顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；设计生产该产品的生产流程(制定质量目标，并以最低综合成本来实现)；根据工作运行情况制定控制计划及其中的调控过程。(验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标)质量计划过程设立项目35质量控制过程选择控制对象；选择测量单位(配备测量设备、确定测量方法)；确定质量目标(建立作业标准)；测定实际质量特性(判断操作的正确性)；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。质量控制过程选择控制对象；36质量改进过程证明改进的需要，争取立项；确定改进的对象，确立项目组；对项目组织指导、强调领导人的参与；组织诊断，确认质量问题产生的原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；在新水平上控制、保持已取得的成绩。质量改进过程证明改进的需要，争取立项；37朱兰理论的七个环节：1．突破的取态2．突出关键的少数项目

3．寻求知识上的突破

4．进行分析

5．决定如何克服变革的抗拒

6．进行变革

7．建立监督系统朱兰理论的七个环节：1．突破的取态38结束语：“和的天才”JamesCollins&JerryPorras:Builttolast（直到永远）20世纪最成功的公司：同时追求两个看上去无法兼容的目标上的意愿和能力——稳定与革新、框架与细节、创新性与理性推理，所有这些力量结合在一起，构筑了这些伟大的组织，这就是“和的天才”（GeniusoftheAnd）结束语：“和的天才”JamesCollins&Jerry39谢谢!谢谢!40物流质量的内涵、衡量及改进物流质量的内涵、衡量及改进41质量是一种合用性，而所谓“合用性（Fitnessforuse）”是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。

——朱兰上课用物流质量管理42主要内容物流质量的内涵及构成物流质量的特性物流质量的衡量物流质量的改进4123现象0主要内容物流质量的内涵及构成物流质量的特性43质量现象黑心棉苏丹红三聚氰胺地沟油皮革奶。。。。。。道德底线质量现象黑心棉道德底线44服务质量现象电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共服务诚信底线服务质量现象电视购物诚信底线45物流服务质量现象装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）现场管理（质量隐患）铁路运输随机性（稳健性）物流服务质量现象装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）461.物流质量的内涵美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时可靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；(4)及时有效的售后支持；(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。1.物流质量的内涵美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需471.物流质量的内涵物流质量物流工作质量物流产品质量物流工程质量物流服务质量1.物流质量的内涵物流质量物流工作质量物流产品质量物流工程质48（1）物流产品（对象）的质量数量保护质量保护防止灾害反映物流服务最终产品质量水平的质量特性值。物流产品质量（1）物流产品（对象）的质量数量保护质量保护防止灾害反映物流49（2）物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。

（2）物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受50（2）物流服务质量物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中。物流服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证，才能得以实现。物流服务质量随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。（2）物流服务质量物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中51（3）物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。（3）物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种52（4）物流工程质量对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），测量工具（Measurement）即5M1E）统称为“工程”。物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。（4）物流工程质量对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、53（5）关系物流产品质量物流工作质量物流工程质量物流服务质量（5）关系物流产品质量物流工作质量物流工程质量物流服务质量54（6）物流质量的本质顾客满意成本优化

物流职能运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理物流产品物流服务硬件环境物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。以顾客为中心效益背反理论软件环境（6）物流质量的本质顾客满意成本优化物流职能运输物流产品552.物流质量的特性物流质量的特性系统性波动性全过程服务性2.物流质量的特性物流质量的特性系统性波动性全过程服务性56评价物流质量的主要指标物流质量指标体系表3物流服务质量的衡量评价物流质量的主要指标3物流服务质量的衡量57（1）物流目标质量指标①服务水平指标F或者以缺货率Q来表示②满足程度指标M③交货水平指标J水（1）物流目标质量指标58④交货期质量指标J天

⑤商品完好率指标W或者以缺损率也可以用货损货差赔偿费率P表示⑥物流吨费用指标C④交货期质量指标J天59（2）仓库质量指标①仓库吞吐能力实现率T②商品收发正确率S③商品完好率W库

（2）仓库质量指标60④库存商品缺损率⑤仓库面积利用率M总⑥仓容利用率R④库存商品缺损率61⑦设备完好率W设⑧设备利用率L⑨仓储吨日成本C仓这几项指标主要是反映工作质量及工程质量的指标。

⑦设备完好率W设62（3）运输环节质量指标有许多指标和仓库有类似之处，这里只讲具有特殊意义的质量指标。①正点运输率Z②满载率M运③运力利用率Y

（3）运输环节质量指标63（4）交易全过程评价理论（4）交易全过程评价理论64（4）交易全过程评价理论案例（4）交易全过程评价理论案例65（4）交易全过程评价理论案例从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。（4）交易全过程评价理论案例从表可以看出这10项指标都没能完66物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1001:11:10质量上游中游下游4.物流质量的改进物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1067（1）物流服务质量改进的步骤对顾客服务进行市场调查；根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)；基准成本的确定（标杆管理）；实施物流服务；反馈体系的建立（评估差距）；业绩评价；制定服务标准。（1）物流服务质量改进的步骤对顾客服务进行市场调查；68（2）物流质量的持续改进调查表ISO9000质量管理体系标准的贯彻实施是提升质量的基石查出问题,统计调查找原因，5M1E，头脑风暴法找出主要原因针对主要原因提出改进方案鱼刺图排列图标准化持续改进（2）物流质量的持续改进调查表ISO9000质量管理体系标准69鱼刺图鱼刺图70鱼刺图例子鱼刺图例子71（3）朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程（3）朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进72关于朱兰朱兰(Joseph

H.Juran),

罗马尼亚裔美国人。生于1904年，逝世于2008年2月28日，享年103岁。世界著名的质量管理专家。为为日本制造商协会提高生产率而知名，后来也被美国人知晓。朱兰在８２岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。全世界30余个国家直接受教人员达2万之多。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。

朱兰理论的核心：

管理就是不断改进工作。朱兰提出质量不尽要满足明确的需