财年部门企业文化工作规划课件

02财年部门企业文化工作规划指南人力资源部2002.102财年部门企业文化工作人力资源部1

第一部分：企业文化与企业文化工作简介第二部分：02财年公司文化工作主要目标第三部分：部门文化工作规划方法的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文2

第一部分：企业文化与企业文化工作简介

第二部分：02财年公司文化工作主要目标第三部分：部门文化工作规划方法的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议

2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文3

一、企业文化与企业文化工作简介1、企业文化是什么？

2、企业文化工作做什么？

一、企业文化与企业文化工作简介4

1、企业文化是什么？企业文化的概念

企业文化是企业在经营管理的过程中逐渐形成的为大多成员所共享（共同遵守）的一套价值观和行为准则。是一个逐渐形成和不断创新的动态过程

以“共享”为例，我们现在还没有完全做到，但它是我们追求的目标！是一个领导示范和自上而下的过程

要为大多数成员认同并遵守，才能发挥积极作用

1、企业文化是什么？5理念层行为层

制度层物质层活动、流程象制度、规范、物、征使命远景价观值企业文化的结构仪式、日常行为目标环置文化内核制度化动态化形象化事、雄、英故布境理念层行为层制度层物质层活动、流程象制度、规范、6案例：从“共享”的一个理念来看企业文化内容文化层次“共享”一个理念在文化各个层次的落实理念层在公司的核心价值观里倡导的“共享”的理念之一：“把员工个人追求融入到企业长远发展之中”。制度层在公司期权制度、岗位责任制、培训制度、能力体系等制度方面落实，提升员工的融洽感、公正感、归属感、发展感、成就感、进取感行为层员工主动把迎接挑战，自觉地维护公司的利益，在促进公司发展的同时也实现个人的价值。老一辈创业者和“18棵青松”的故事公司新员工指导人、运动会、送生日蛋糕等员工服务活动体现公司对员工关怀。物质层大厦三层的开放中厅、研究院的咖啡屋等；用“五多三少”的漫画等方面进行形象化的体现。案例：从“共享”的一个理念来看企业文化内容文化层次“共享”一7

例如：清晰一致的远景目标和价值观，提供了决策的价值标准，有助于降促进外部发展低决策的风险，有助于公司根环境变化调整经营策略。例如：价值观提供了员工之间沟通的“共同语言”和提高内部效率“公理”，有利于降沟通成本和控制成本。企业文化的作用

例如：当企业遇到困境的时候，激动人心的远景目标和价值观，平衡员工心理

能够让员工看到希望激发员工挑战困难的激情和勇气。竞争力例如：清晰一致的远例如：价值观8为谁做—用户怎么做—内容谁来做—主体2、企业文化工作是什么？文化传播文化应用文化审计文化创新领导核心管工工文化专员理团队全体员全体员公司长远发展公司战略业务和部门全体员工外部用户合作伙伴公众企业文化工作体系为谁做—用户怎么做—内容谁来做—主体2、企业文化工作是什么？9

内容目的方法主体文化创新根据公司发展的需要孕育和缔造公司文化文化盘点、文化设计等领导核心全体员工文化专岗文化传播通过各种途径让全员理解和认同公司文化领导示范、案例宣传、文化培训、文化活动等领导核心管理团队文化专岗文化应用使员工在日常工作中遵循公司文化的要求公司的制度、流程、业务工作和员工日常行为都按公司文化的要求去做管理团队全体员工文化审计监控公司文化的落实文化审计、文化诊断领导核心文化专岗企业文化工作内容内容目的方法主体文化创10工作主体主要职责领导核心创新和缔造公司文化率先垂范地传播和应用公司文化创建公司文化贯彻、延续和创新的机制管理团队在本部门宣讲、示范和落实公司文化创建有部门特色的部门文化氛围全体员工遵循、传播和应用公司文化参与公司（部门）文化的创新文化专岗支持公司（部门）文化的创新策划和实施公司（部门）文化的传播及应用总结和提炼文化建设素材、方法和工具进行公司文化审计和文化诊断企业文化工作的职责工作主体主要职责领导核心创新和缔造公司文化管理团队在本部门宣11

第一部分：企业文化与企业文化工作简介

第二部分：02财年公司文化工作主要目标

第三部分：部门文化工作规划方法的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文12二、02财年公司文化工作主要目标

企业文化工作总目标

让用户更喜欢我们

(提高外部客户满意度的具体数据结合业务规划)

主要问题：

——缺乏“客户体验”（其实你不懂我的心）让员工更热爱公司（部门）

（员工满意度提高10%）主要问题：A干部的言行与公司倡导的不太一致

——价值观不统一二、02财年公司文化工作主要目标企业文化工作总目标13二、02财年公司文化工作主要目标

企业文化工作总目标

让员工更热爱公司（部门）B效率太低，太累

——沟通不畅（相互支持不够）

——不专业（不了解业界标准与最佳做法，不能充分运用统计分析）C缺乏成就感

——团队激励不够、团队愿景不清晰二、02财年公司文化工作主要目标企业文化工作总目标14

1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式

3、落实GM以上干部的文化职责、评估和考核

二、02财年公司文化工作主要目标

企业文化工作具体目标：1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

15

1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

干部能用核心价值观对自己工作问题做案

例分析；

通过案例研讨，推出一些“理念”，落实成为全员

做事的原则。

例如：——谁最接近客户谁就是指挥棒！

——客户满意是我们解决问题的依据！

二、02财年公司文化工作主要目标

1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

16二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

重点落实（1）客户体验

（2）无障碍沟通（3）统计分析、目标可衡量（4）持续改进、了解先进做法鼓励落实二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初步形成服务17

二、02财年公司文化工作主要目标

客户体验持续改进了解先进做法统计分析目标可衡量无障碍沟通服务客户精准求实诚信共享创业创新全员行为模式转变与核心价值观的关系二、02财年公司文化工作主要目标客户体验持续18

二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

(1)客户体验的思维模式和行为模式

GM在做事之前都会想“客户是谁”、“对客户

有什么价值”---服务客户12345之一二

GM在做事之前/后能主动听取客户的意见

——服务客户12345之五

部门关键流程必有客户体验步骤

二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初步形19

案例：为什么按照客户的要求做事反遭投诉

案例背景：安徽某代理要求紧急将一批货空运过去，并愿意支付空运费。

面临问题：在资源紧张的情况下，要在最短时间内要把货物运送给代理商。

具体举措：一位商务人员严格按代理商的要求进行了空运，三天后货物运到。（第一天货物到机场时，航班已经过去；第二天因货物多未能全运走；直到第三天，货物才全部运到客户手中。）

实际效果：代理非常不满意，对经办人员进行了投诉。

案例启示：这位商务人员没有真正把握客户的需求，客户的真正需求不是空运，而是尽快将货物运送到手，而这位商务人员在资源不足的情况下，采用空运，导致货物不能及时运送到客户的手中。如果这位商务人员了解了客户的需求是为了及时运货，就可以采用火车把货一天送到，而且还可以节省费用。要体验和把握客户的真正需求，才能最终赢得客户满意。案例：为什么按照客户的要求做事反遭投诉

案例背景20

服务客户五能力

1、友善待客：接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电

话、接待客户。

2、认真倾听：在交谈中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求

和投诉）要书面记录并确认。

3、用户语言：以客户习惯的业务语言进行交流。

4、快速响应：接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转

到正确的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系；当客户

的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推进到公司最高层。

5、统计分析：把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析，

通过统计分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批处理。服务客户12345之五

21

二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

(2)“无障碍沟通”

同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通：

(服务客户12345之四)

到了VP层的问题，VP层之间能够解决95%；

到了GM层的问题，GM之间能解决80-90%。

让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初22

服务客户12345之四：沟通四原则1、沟通心态要积极：

1）沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不能以让对方同意自己观点为唯一目标。2）如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在背后散布个人的不同看法。

3）要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽力就简单上交。2、沟通方式要直接：

公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。3、沟通程序有四步：

1）找到责任岗位直接去沟通；2）找该岗位的直接上级沟通；3）报告自己上级去帮助沟通；4）找到双方共同上级去解决。4、沟通效果要彻底：

如果沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就等于自己已经认同并应该对结果负责。服务客户12345之四：沟通四原则23

二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

(3)统计分析、目标可衡量

总经理有一次以上用统计分析的手段解决了过去

不能解决的问题（用案例说明）；

今年的部门年度目标要可衡量，遵守smart原则。

（Specific--清晰具体的；Measurable--可衡量的

Achievable--有挑战的；Realistic--可实现的；Timed--有时限的）二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初步形24问题背景：多年以来，公司的印刷业务没有引入竞争机制，部门之间资源不共享，导致执行价格过高。例如：公司80%的印刷业务都是大、中批量，而执行价格却基本在小批量水平，未能发挥批量优势。

面临矛盾：品牌推广部希望对公司印刷业务集中管理，以节省公司的印刷费用，但因为自己没有好的方法将问题说清楚，一直无法与相关部门就此事沟通，未能将印刷业务有效管理起来。

具体举措：品牌推广部在审计部的支持下立项了“金算盘工程”，对2001年的217份印刷合同进行了统计分析，并对投标公司进行了询价对比，用数据说明了目前的印刷执行价格的不合理之处，并提出了相应的改进办法。

实际效果：在数据和事实面前，这个困饶公司多年的“老大难问题”终于得到了解决。例如：合作伙伴从13家减到3家，印刷费用降低了15%。

案例启示：统计分析能够帮助我们客观地描述问题、揭示问题的根源和找到解决问题的方法。用数据说话，以理服人，便于沟通和达成共识。案例：“金算盘工程”解决了“老大难问题”问题背景：多年以来，公司的印刷业务没有引入竞争机制，部门之间25

二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

(4)持续改进，了解先进做法

GM以上的干部一年能拿出一个按处理问题三原则

做事的案例；

GM以上的干部主动了解并在部门宣讲业界的先进

做法。二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初步形26

二、02财年公司文化工作主要目标

1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式3、落实GM以上干部的文化职责、评估和考核

（1）GM以上干部对部门（业务）的文化导向负责（2）GM以上干部对部门（业务）员工价值观评估结果负责（3）GM以上干部对部门（业务）的团队士气负责二、02财年公司文化工作主要目标1、大多数（827

第一部分：企业文化与企业文化工作简介

第二部分：02财年公司文化工作主要目标

第三部分：部门文化工作规划方法的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文281、GM学习、掌握公司规划纲要和公司文化工作规划的要求，明确本人及部门的目标

——支持者：总裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力资源部朱竹林2、通过部门客户意见和员工士气调查、员工价值评估等方法、手段把握部门文化存在的问题（1）部门客户满意度：客户主要不满意的地方（企划部提供）（2）部门士气调查：部门士气存在哪些问题（人力资源部提供）（3）部门文化导向评价：部门企业文化的导向（人力资源部可支持）（4）员工价值评估：员工行为价值观表现差异（人力资源部可支持）（5）以往员工日常表现：员工日常工作中特异现象（管理团队分析）三、部门企业文化工作规划的建议1、GM学习、掌握公司规划纲要和公司文化工作规划的三、部门企293、分析本部门业务对部门文化建设的要求（1）部门业务对部门企业文化氛围的特殊要求（管理团队分析）（2）未来业务目标对员工士气有什么特别要求（管理团队分析）4、GM层制定部门企业文化建设主要目标及重点工作（1）落实公司的统一要求（2）确立本部门内部企业文化改善之目标及相应举措（目标符合SMART原则）5、部门内部征求意见、宣贯落实三、部门企业文化工作规划的建议3、分析本部门业务对部门文化建设的要求三、部门企业文化工作规30

第一部分：企业文化与企业文化工作简介

第二部分：02财年公司文化工作主要目标

第三部分：部门文化工作规划方法的建议

第四部分：部门文化工作规划模版的建议

2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文31XX部门2002财年企业文化建设工作规划（建议模版）

文化负责人：-------

文化专岗：---------持续改进工作无障碍沟通客户体验落实1、归属感2、成就感…...部门文化改善使用统计分析方法核心价值观宣贯公司统一要求资源需求实施举措目标描述（按照SMART原则）部门文化工作重点机制建设1、年底员工士气调查本部门员工归属感提高10%…...1、团队凝炼活动(登山、大型文体活动、文化沙龙、专题BBS讨论)2、类似商用台式“员工发展60分钟”……人力资源部提供咨询、培训服务活动费用支持XX部门2002财年企业文化建设工作规划（建议模版）持续改进321、4月份，全员核心价值观培训通用课程；2、4月份，文化指导人培训3、核心价值观讲授培训提供资源

1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观2、干部能够用核心价值观对自己工作问题做案例分析1、GM亲自做一次员工的价值观培训，部门80%以上人员理解和喜欢核心价值观2、干部能够用核心价值观对自己工作问题做案例分析3、每个部门至少为公司贡献4个案例（一条核心价值观一个案例）……核心价值观部门落实的目标公司要求的目标实施举措1、利用季度总结会来研讨核心价值观;2、每个处一个月在内部分享一个价值观案例…...1、4月份，全员核心价值观培训通用课程；提供资源1、大多数331、公司提供客户服务的“理念”/“模式”的说明及其案例2、公司在绩效考核和面谈的模版上落实提供资源全员遵循服务客户的公理，形成客户体验的思维/行为模式1、全员掌握服务客户的“理念”谁最接近客户谁就是指挥棒客户满意是我们解决问题的依据2、落实“客户体验”的思维模式和行为模式

100%的GM在做事之前都会想“客户是谁”、“对客户有什么价值”

90%的GM在做事之前/后能主动听取客户的意见。1、员工都理解和掌握服务客户的“理念”2、GM能把对下属岗位的客户及其价值讲清楚；3、部门员工基本形成客户体验的思维模式和行为模式……客户体验部门落实的目标公司要求的目标实施举措1、GM向员工说清楚服务客户的“理念”、客户体验的思维模式和行为模式2、检查和落实员工客户体验的思维模式和行为模式重点项目都要检查是否符合客户体验的思维/行为模式季度总结会上进行服务客户“理念”和客户体验的思维/行为模式的案例研讨绩效考核面谈中必须谈到“理念”/“模式”的落实情况……1、公司提供客户服务的“理念”/“模式”的说明及其案例提供资341、提供《高效沟通》课程……提供资源1、同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通;

2、到了GM层的问题，GM之间能解决80-90%3、让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！1、同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通;

2、到了GM层的问题，GM之间能解决80-90%3、让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！4、员工对部门内部的沟通满意度提高10%无障碍沟通部门落实的目标公司要求的目标实施举措1、GM在季度总结会上结合自己的亲身感受，每季度做一次高效沟通的案例分析；2、分析部门内部沟通障碍的原因及其改进计划，并检查落实……1、提供《高效沟通》课程提供资源1、同级之间该解决的问1、同351、公司提供部分通用的统计分析课程2、核心价值观讲授培训……提供资源1、GM有一次以上用统计分析的手段解决了过去不能解决的问题2、今年部门年度目标要可衡量3、GM以上的干部一年能拿出一个按问题解决三原则做事的案例4、GM以上的干部主动了解并在部门宣讲业界的最佳做法。1、GM有一次以上用统计分析的手段解决了过去不能解决的问题（用案例说明）；

2、部门年度目标可衡量，遵守smart原则

3、GM一年能拿出一个按问题解决三原则做事的案例；

4、GM主动了解并在部门宣讲业界的先进做法。统计分析持续改进部门落实的目标公司要求的目标实施举措1、关键岗位学会一门以上的统计分析技术2、要求各位员工在季度计划确立和总结重要有客户需求的统计分析。3、要求部门重要的项目立项和总结报告中要以客户需求和满意度的统计分析为依据。4、关键岗位能够将自己的技术、知识和经验变成课程在部门共享。5、在季度总结会上研讨和分享一些关于统计分析和持续改进的案例的宣传。……提供资源1、GM有一次以上用统计分析的手段解决了过去不能解决3602财年部门企业文化工作规划指南文化是大家的，文化靠大家共同创造！规划指导：杜建华、李祥林、赵松林规划支持：李燕、朱竹林02财年部门企业文化工作规划指南文化是大家的，3702财年部门企业文化工作规划指南人力资源部2002.102财年部门企业文化工作人力资源部38

第一部分：企业文化与企业文化工作简介第二部分：02财年公司文化工作主要目标第三部分：部门文化工作规划方法的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文39

第一部分：企业文化与企业文化工作简介

第二部分：02财年公司文化工作主要目标第三部分：部门文化工作规划方法的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议

2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文40

一、企业文化与企业文化工作简介1、企业文化是什么？

2、企业文化工作做什么？

一、企业文化与企业文化工作简介41

1、企业文化是什么？企业文化的概念

企业文化是企业在经营管理的过程中逐渐形成的为大多成员所共享（共同遵守）的一套价值观和行为准则。是一个逐渐形成和不断创新的动态过程

以“共享”为例，我们现在还没有完全做到，但它是我们追求的目标！是一个领导示范和自上而下的过程

要为大多数成员认同并遵守，才能发挥积极作用

1、企业文化是什么？42理念层行为层

制度层物质层活动、流程象制度、规范、物、征使命远景价观值企业文化的结构仪式、日常行为目标环置文化内核制度化动态化形象化事、雄、英故布境理念层行为层制度层物质层活动、流程象制度、规范、43案例：从“共享”的一个理念来看企业文化内容文化层次“共享”一个理念在文化各个层次的落实理念层在公司的核心价值观里倡导的“共享”的理念之一：“把员工个人追求融入到企业长远发展之中”。制度层在公司期权制度、岗位责任制、培训制度、能力体系等制度方面落实，提升员工的融洽感、公正感、归属感、发展感、成就感、进取感行为层员工主动把迎接挑战，自觉地维护公司的利益，在促进公司发展的同时也实现个人的价值。老一辈创业者和“18棵青松”的故事公司新员工指导人、运动会、送生日蛋糕等员工服务活动体现公司对员工关怀。物质层大厦三层的开放中厅、研究院的咖啡屋等；用“五多三少”的漫画等方面进行形象化的体现。案例：从“共享”的一个理念来看企业文化内容文化层次“共享”一44

例如：清晰一致的远景目标和价值观，提供了决策的价值标准，有助于降促进外部发展低决策的风险，有助于公司根环境变化调整经营策略。例如：价值观提供了员工之间沟通的“共同语言”和提高内部效率“公理”，有利于降沟通成本和控制成本。企业文化的作用

例如：当企业遇到困境的时候，激动人心的远景目标和价值观，平衡员工心理

能够让员工看到希望激发员工挑战困难的激情和勇气。竞争力例如：清晰一致的远例如：价值观45为谁做—用户怎么做—内容谁来做—主体2、企业文化工作是什么？文化传播文化应用文化审计文化创新领导核心管工工文化专员理团队全体员全体员公司长远发展公司战略业务和部门全体员工外部用户合作伙伴公众企业文化工作体系为谁做—用户怎么做—内容谁来做—主体2、企业文化工作是什么？46

内容目的方法主体文化创新根据公司发展的需要孕育和缔造公司文化文化盘点、文化设计等领导核心全体员工文化专岗文化传播通过各种途径让全员理解和认同公司文化领导示范、案例宣传、文化培训、文化活动等领导核心管理团队文化专岗文化应用使员工在日常工作中遵循公司文化的要求公司的制度、流程、业务工作和员工日常行为都按公司文化的要求去做管理团队全体员工文化审计监控公司文化的落实文化审计、文化诊断领导核心文化专岗企业文化工作内容内容目的方法主体文化创47工作主体主要职责领导核心创新和缔造公司文化率先垂范地传播和应用公司文化创建公司文化贯彻、延续和创新的机制管理团队在本部门宣讲、示范和落实公司文化创建有部门特色的部门文化氛围全体员工遵循、传播和应用公司文化参与公司（部门）文化的创新文化专岗支持公司（部门）文化的创新策划和实施公司（部门）文化的传播及应用总结和提炼文化建设素材、方法和工具进行公司文化审计和文化诊断企业文化工作的职责工作主体主要职责领导核心创新和缔造公司文化管理团队在本部门宣48

第一部分：企业文化与企业文化工作简介

第二部分：02财年公司文化工作主要目标

第三部分：部门文化工作规划方法的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文49二、02财年公司文化工作主要目标

企业文化工作总目标

让用户更喜欢我们

(提高外部客户满意度的具体数据结合业务规划)

主要问题：

——缺乏“客户体验”（其实你不懂我的心）让员工更热爱公司（部门）

（员工满意度提高10%）主要问题：A干部的言行与公司倡导的不太一致

——价值观不统一二、02财年公司文化工作主要目标企业文化工作总目标50二、02财年公司文化工作主要目标

企业文化工作总目标

让员工更热爱公司（部门）B效率太低，太累

——沟通不畅（相互支持不够）

——不专业（不了解业界标准与最佳做法，不能充分运用统计分析）C缺乏成就感

——团队激励不够、团队愿景不清晰二、02财年公司文化工作主要目标企业文化工作总目标51

1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式

3、落实GM以上干部的文化职责、评估和考核

二、02财年公司文化工作主要目标

企业文化工作具体目标：1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

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1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

干部能用核心价值观对自己工作问题做案

例分析；

通过案例研讨，推出一些“理念”，落实成为全员

做事的原则。

例如：——谁最接近客户谁就是指挥棒！

——客户满意是我们解决问题的依据！

二、02财年公司文化工作主要目标

1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

53二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

重点落实（1）客户体验

（2）无障碍沟通（3）统计分析、目标可衡量（4）持续改进、了解先进做法鼓励落实二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初步形成服务54

二、02财年公司文化工作主要目标

客户体验持续改进了解先进做法统计分析目标可衡量无障碍沟通服务客户精准求实诚信共享创业创新全员行为模式转变与核心价值观的关系二、02财年公司文化工作主要目标客户体验持续55

二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

(1)客户体验的思维模式和行为模式

GM在做事之前都会想“客户是谁”、“对客户

有什么价值”---服务客户12345之一二

GM在做事之前/后能主动听取客户的意见

——服务客户12345之五

部门关键流程必有客户体验步骤

二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初步形56

案例：为什么按照客户的要求做事反遭投诉

案例背景：安徽某代理要求紧急将一批货空运过去，并愿意支付空运费。

面临问题：在资源紧张的情况下，要在最短时间内要把货物运送给代理商。

具体举措：一位商务人员严格按代理商的要求进行了空运，三天后货物运到。（第一天货物到机场时，航班已经过去；第二天因货物多未能全运走；直到第三天，货物才全部运到客户手中。）

实际效果：代理非常不满意，对经办人员进行了投诉。

案例启示：这位商务人员没有真正把握客户的需求，客户的真正需求不是空运，而是尽快将货物运送到手，而这位商务人员在资源不足的情况下，采用空运，导致货物不能及时运送到客户的手中。如果这位商务人员了解了客户的需求是为了及时运货，就可以采用火车把货一天送到，而且还可以节省费用。要体验和把握客户的真正需求，才能最终赢得客户满意。案例：为什么按照客户的要求做事反遭投诉

案例背景57

服务客户五能力

1、友善待客：接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电

话、接待客户。

2、认真倾听：在交谈中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求

和投诉）要书面记录并确认。

3、用户语言：以客户习惯的业务语言进行交流。

4、快速响应：接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转

到正确的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系；当客户

的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推进到公司最高层。

5、统计分析：把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析，

通过统计分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批处理。服务客户12345之五

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二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

(2)“无障碍沟通”

同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通：

(服务客户12345之四)

到了VP层的问题，VP层之间能够解决95%；

到了GM层的问题，GM之间能解决80-90%。

让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初59

服务客户12345之四：沟通四原则1、沟通心态要积极：

1）沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不能以让对方同意自己观点为唯一目标。2）如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在背后散布个人的不同看法。

3）要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽力就简单上交。2、沟通方式要直接：

公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。3、沟通程序有四步：

1）找到责任岗位直接去沟通；2）找该岗位的直接上级沟通；3）报告自己上级去帮助沟通；4）找到双方共同上级去解决。4、沟通效果要彻底：

如果沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就等于自己已经认同并应该对结果负责。服务客户12345之四：沟通四原则60

二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

(3)统计分析、目标可衡量

总经理有一次以上用统计分析的手段解决了过去

不能解决的问题（用案例说明）；

今年的部门年度目标要可衡量，遵守smart原则。

（Specific--清晰具体的；Measurable--可衡量的

Achievable--有挑战的；Realistic--可实现的；Timed--有时限的）二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初步形61问题背景：多年以来，公司的印刷业务没有引入竞争机制，部门之间资源不共享，导致执行价格过高。例如：公司80%的印刷业务都是大、中批量，而执行价格却基本在小批量水平，未能发挥批量优势。

面临矛盾：品牌推广部希望对公司印刷业务集中管理，以节省公司的印刷费用，但因为自己没有好的方法将问题说清楚，一直无法与相关部门就此事沟通，未能将印刷业务有效管理起来。

具体举措：品牌推广部在审计部的支持下立项了“金算盘工程”，对2001年的217份印刷合同进行了统计分析，并对投标公司进行了询价对比，用数据说明了目前的印刷执行价格的不合理之处，并提出了相应的改进办法。

实际效果：在数据和事实面前，这个困饶公司多年的“老大难问题”终于得到了解决。例如：合作伙伴从13家减到3家，印刷费用降低了15%。

案例启示：统计分析能够帮助我们客观地描述问题、揭示问题的根源和找到解决问题的方法。用数据说话，以理服人，便于沟通和达成共识。案例：“金算盘工程”解决了“老大难问题”问题背景：多年以来，公司的印刷业务没有引入竞争机制，部门之间62

二、02财年公司文化工作主要目标

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的

行为模式

(4)持续改进，了解先进做法

GM以上的干部一年能拿出一个按处理问题三原则

做事的案例；

GM以上的干部主动了解并在部门宣讲业界的先进

做法。二、02财年公司文化工作主要目标2、全员初步形63

二、02财年公司文化工作主要目标

1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观

2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式3、落实GM以上干部的文化职责、评估和考核

（1）GM以上干部对部门（业务）的文化导向负责（2）GM以上干部对部门（业务）员工价值观评估结果负责（3）GM以上干部对部门（业务）的团队士气负责二、02财年公司文化工作主要目标1、大多数（864

第一部分：企业文化与企业文化工作简介

第二部分：02财年公司文化工作主要目标

第三部分：部门文化工作规划方法的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文651、GM学习、掌握公司规划纲要和公司文化工作规划的要求，明确本人及部门的目标

——支持者：总裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力资源部朱竹林2、通过部门客户意见和员工士气调查、员工价值评估等方法、手段把握部门文化存在的问题（1）部门客户满意度：客户主要不满意的地方（企划部提供）（2）部门士气调查：部门士气存在哪些问题（人力资源部提供）（3）部门文化导向评价：部门企业文化的导向（人力资源部可支持）（4）员工价值评估：员工行为价值观表现差异（人力资源部可支持）（5）以往员工日常表现：员工日常工作中特异现象（管理团队分析）三、部门企业文化工作规划的建议1、GM学习、掌握公司规划纲要和公司文化工作规划的三、部门企663、分析本部门业务对部门文化建设的要求（1）部门业务对部门企业文化氛围的特殊要求（管理团队分析）（2）未来业务目标对员工士气有什么特别要求（管理团队分析）4、GM层制定部门企业文化建设主要目标及重点工作（1）落实公司的统一要求（2）确立本部门内部企业文化改善之目标及相应举措（目标符合SMART原则）5、部门内部征求意见、宣贯落实三、部门企业文化工作规划的建议3、分析本部门业务对部门文化建设的要求三、部门企业文化工作规67

第一部分：企业文化与企业文化工作简介

第二部分：02财年公司文化工作主要目标

第三部分：部门文化工作规划方法的建议

第四部分：部门文化工作规划模版的建议

2002财年部门企业文化工作规划指南第一部分：企业文化与企业文化工作简介2002财年部门企业文68XX部门2002财年企业文化建设工作规划（建议模版）

文化负责人：-------

文化专岗：---------持续改进工作无障碍沟通客户体验落实1、归属感2、成就感…...部门文化改善使用统计分析方法核心价值观宣贯公司统一要求资源需求实施举措目标描述（按照SMART原则）部门文化工作重点机制建设1、年底员工士气调查本部门员工归属感提高10%…..