医疗服务与沟通课件

医疗服务与沟通1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。医疗服务与沟通医疗服务与沟通1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。医疗服务与管理中的沟通职业需要沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通.在学校数学教学中，对学生创新思维能力的培养是数学教学的一项重要任务，也是实施素质教育的核心要素。在数学教学中，如何遵循数学本身的规律，依据创造学原理、思维科学原理、数学教育学原理去培养学生的创新思维能力，如何发挥数学训练思维的优势开发学生的创造力，进一步提高学生的素质，已成为当前数学教学最紧迫的问题。本人结合自己的教学实践，谈点体会。一、创设思维情境，诱发学生的创新欲望1.创设问题情境，变“被动接受”为“主动探究”新《数学课程标准》指出：让学生初步学会从数学的角度提出问题、理解问题。首先要求学生尝试在面对不同的对象时“从数学的角度提出问题”，然后才是应用知识与技能解决问题。在数学课堂教学中，教师通过设疑、质疑来创设问题情境，引发学生思维，使学生变“被动”为“主动”。学生在上课时，对老师提出的质疑情境有好奇心和求知欲，根据这一特点，鼓励学生自主质疑去发现问题、探究问题、解决问题，激发学生的学习兴趣和探索欲望，启发学生创新思维。2.创设交流情境，变“个体学习”为“合作学习”在课堂上有目的地组织学生讨论，为他们提供思维摩擦与碰撞的环境，这就为学生的学习搭建了更为开放的舞台。学生在独立思考的基础上集体合作，有利于其思维的活跃。学生的辩论，有利于创新思维的发展。教学中的开放题一般有以下几个特点：一是结果开放，对于同一个问题可以有不同的结果；二是方法开放，学生可以用不同的方法解决这个问题，而不必拘泥于固定的解题程序；三是思路开放，强调学生思维的活跃，曲径通幽，从不同角度去解决数学问题。例如在讲“代数式6p可以表示什么？”这道题时，学生可根据自己的理解、阅历说出如下意义：①每盒有乒乓球p个，6p表示6盒乒乓球的总数；②每本练习本p元，6p表示6本练习本的价格……这些从不同侧面表达了代数式6p的含义。再如：先将〔x2/（x+1）-1/（x+1）〕÷（x-1）/x化简，然后选一个自己喜欢的x值，求原式的值。同学们化简后争先恐后地用自己喜欢的0、1、-1、2等数代入，大家讨论结论是否正确时争论不休，各抒己见，充分折射出学生的思维独创性。思维独创能力是创新思维发展的最高表现形式，也是创新素质培养的重点目标，教师应予以特别重视。二、启迪直觉思维，培养创新的灵感任何创新都是从直觉开始的，因为人们总是先有直观的感觉，然后才想办法去论证，当然，直觉有时不一定很完善，甚至是错误的，这就首先需要我们教师用正确的态度积极鼓励，大胆地肯定学生的这种思维方式，然后耐心细致地去帮助学生探讨所给结论的正确性，让学生在观察、猜测、实验、论证的过程中体验成功与失败的感受，久而久之学生就会在自信直觉的基础上产生创新精神和创新能力。因此我们在教学中应该重视学生数学直觉思维的培养，如在解决问题时，要抓住要点，撇去一些次要因素，放眼整体，包括条件和结论在内，引导学生多方位理解，提倡学生动用大脑中的全部知识，充分发挥想象力，进行大跨度、跳跃式思维，培养直觉思维的简约性。例如：△ABC的三条边长分别是6、8、10，那么它的内切圆半径r是_。（A）2 （B）3 （C）4 （D）5解析：从整体上观察题设中三边之长，可以发现：62+82=102，即题设△ABC为直角三角形，凭直觉可知，直角三角形内切圆的直径不可能大于或等于它的任一边之长，故必有2r初中阶段后进生的成因，大致如下：一、自我教育的误区初中阶段的学生，是一个特殊的社会群体。他们正处于由少年向青年的过渡时期，是人生观、世界观逐步形成的重要时期，又处于“感情断乳”的危险时期。他们较之于小学生在年龄、身体、心理上发生了很大的变化。一句话，由于初中阶段学生不能正确地认识自己，恰当地把握自我，因而盲目地放松自我。在行动上往往表现得不够自觉、自爱、自重，甚至产生非理智的行为。这种过高心态的企盼与较低能力的现状之间的尖锐矛盾，是构成初中阶段后进生的一条十分重要的原因。二、学校教育的误区1.教育观念的陈腐教书育人是学校教育的两大功能，是素质教育的本质要求。然而遗憾的是一些教师仍奉行“读书做官论”“成绩决定论”，在实际工作中，偏离教育方针，违背教育规律，只重视教书，而轻视育人；只重视智育，而轻视德育。对成绩好的学生，抬轿子、吹喇叭，偏爱无比，关爱有加；而对成绩后进的学生，则将他们打入另册，冷眼相待，转化工作无从谈起，导致差生一差再差。2.教育模式的僵化少数教师长期以来不学习先进的教育思想、教育理论和教育经验，不了解学生的实际思想状况，缺乏改革创新、锐意进取精神，方法落后。在处理师生关系上。一切以教师为中心，“居高临下”，造成师生关系紧张、情绪对立、矛盾尖锐。在思想政治工作上，形式单一、内容平泛、成人模式；脱离实际、空洞说教，缺乏吸引力、凝聚力、向心力，不能入耳、进脑、动心，教师讲得疲倦，学生听得厌倦。在组织课堂教学上，热衷于注入式、满堂灌，教师一讲到底，学生无法参与。教师的主导作用变成主宰一切，学生的主体地位成了主要摆设。3.教育手段的粗暴耐心细致、持之以恒少，急功近利、操之过急多；春风化雨、润物无声少，刀光剑影、狂轰滥炸多；循循善诱、潜移默化少，方法简单、手段粗暴多。动辄批评、训斥、嘲讽、挖苦，责令写检查、罚作业、停上课、喊家长，如此会更加激起学生的逆反心理，带来很大的负面效应。三、家庭教育的误区1.溺爱型家长对子女娇生惯养，孩子的要求，家长百依百顺，一切照办，即便是无妄之想，也要千方百计予以满足，实在做不到，还要赔笑脸。想怎样，就怎样，俨然成了家庭小太阳。孩子之间闹矛盾，都是别人家孩子的不是。这样处处让着、护着、哄着、捧着、忍着、顺着、疼着、惯着，一方面使孩子变得高傲、自私、任性、目空一切，旁若无人；另一方面使孩子的性格越来越显得脆弱、依赖、孤僻、多疑，经不起锻炼，受不了挫折。2.看守型这也不放心，那也有顾忌，一步一跟，凡事皆问。有同学来访，家长都要寻根问底，搞一番“火力侦察”。与异性略有接触，家长就要严加拷问。发现一点“异常”，就草木皆兵。孩子没有一点自由，更不能有隐私。孩子的天性、灵性、悟性，惨遭扼杀。他们的自卑感在衍生，真是被管呆了。3.放纵型他们不懂得父母言传身教的现实意义，认为只要让孩子吃饱穿暖就行了，教育是学校老师的事情。有的家长外出打工，孩子交给祖辈看管，自己从不过问。他们不配合学校的教育，不关心孩子的进步，说什么：要成才，自成才，勉强教育得不来。还有个别家长自身素质就不高，行为举止粗俗，孩子耳濡目染。四、社区教育的误区1.精神污染学校不是生活在真空里面，社会环境、社会风气对孩子的影响很大，社会丑恶现象，借助外来的气候沉渣泛起，给初中学生造成了极大的精神污染，给学校教育造成莫大的冲击。2.外界骚扰社会上一些人，思想颓废，精神空虚，把肮脏的黑手伸向神圣的校园，指向纯真的学生。他们或寻衅滋事，谩骂、殴打无辜的学生；或威胁利诱，教唆孩子违法犯罪。思想意志不坚定的学生，很容易被他们拉下水。3.缺乏合力培养大批跨世纪的“四有”新人，是事关党和国家前途命运的大事，是一项艰巨复杂的社会系统工程。然而在一些地方，社区教育成为被遗忘的角落，没有摆上重要位置，仅停留在做表面文章上。领导不重视，网络不健全，制度不落实，措施不配套，任务不明确，齐抓共管、齐教共育的局面没有出现，合力没有形成。医疗服务与沟通1、不要轻言放弃，否则对不起自己。医疗服务与沟1医疗服务与沟通课件2医疗服务与沟通课件3医疗服务与沟通课件4医疗服务与沟通课件5

“我为人人，人人为我”是现代社会和谐发展的基础。助人不仅是利他行为，更是自救行为。“我为人人，人人为我”是现代社会和谐发展的基础。助人6

患者患者家属

顾客社区居民

媒体社会组织

合作单位专家团队管理沟通医患沟通公关沟通业务沟通管理需要沟通管理沟通医患沟通公关沟通业务沟通管理需要沟通7人性化管理的成功推进；开发部属无限的潜能；建立一支有效的团队；提升员工的共识，打开心结；给予部属指导、咨询；在组织内外建立良好的人际关系人性化管理的成功推进；8

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组，在500名被解职的男女中调查结果显示，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进9医护人员沟通的需求

为了掌握必要的状况，拟定对策；确认自己的想法是否正确，赢得别人的支持；澄清别人的质疑；宣泄个人的心里沉淀，减去心理负担；为了将不明确的信息减至最少；交换所需的知识和信息；

……医护人员沟通的需求为了掌握必要的状况，拟定对策；10

医患沟通是医护人员与患者及其家属在诊疗过程中，围绕疾病的诊断、治疗所进行的信息交换行为。医患沟通互动方式因人而异、因事而异。引起医患冲突发生的最直接原因是医院与患者的交流不善，以致信息传递误解、偏差。努力把医患沟通作为在医者主导下建设和谐医患关系的重要手段服务需要沟通医患沟通是医护人员与患者及其家属在诊疗过程中，围绕疾11我国目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。据中华医院管理学会调查显示：我国目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过12

据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。

不重视医患沟通随便评价他人的诊疗交代愈后不客观

在对病人实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与病人的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明13遵纪守法需要沟通《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”

《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”遵纪守法需要沟通《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：14《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”

在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及15沟通的要素与流程真心和诚意，别人最容易感受到沟通的要素与流程真心和诚意，别人最容易感受到16沟通的要素信息源受众沟通目标反馈环境信息媒介沟通的要素信息源受众沟通目标反馈环境信17沟通的流程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通的流程编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的信息编码18辞藻声调穿着表情举止情绪场景时机工具辞藻声调穿着表情举止情绪场景时机工具19

同理心（empathy）——

正确了解他人的感受和情绪，进而走到相互理解、关怀和情感上的融合。

同理心是将心比心，同样时间、地点、时间，把当事人换成自己，所谓设身处地。站到对方的角度；专心听对方说话；正确辨识对方情绪；正确解读对方说话的含义；采用对方能够接受的方式关心呵护支持理解体谅保护

同理心（empathy）——正确了解他人的20医患沟通技巧能聆听能赞美能变通能清楚能幽默

能控制能及时能尊重能借力能反馈医患沟通技巧能聆听能控制21倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任

人际沟通始于聆听，终于回答。

——

英国管理学家L·

威尔德倾听的重要性倾听可获取重要的信息22

1。使用积极的身体语言调动对方积极性

2。尽早先列出你要解决的问题。

3。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略；

4。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

5。考虑对方的背景和经历。

6.在接诊尾声时，与对方核实一下彼此的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排、时间或复诊处置有关的内容。克服倾听的障碍1。使用积极的身体语言调动对方积极性

2。尽早先列出23非语言沟通配合表情手势姿态服饰非语言沟通配合表情手势姿态服饰24

病历指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动的记录。

病历是沟通的工具和凭证病历指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表25

26

病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。

病历书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。

实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过在本医疗机构合法执业的医务人员审阅、修改并签名。

上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。修改时，应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原记录清楚、可辨。

因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。病历书写规定病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。

27服务必须沟通的内容

入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知服务必须沟通的内容入院病情状况、准备做什么检查、检28根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容29

在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行：■

会使患者感到痛苦的检查项目；■使用药物的毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动的；■需要对患者实施行为限制的……。服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容30用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。

服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容31检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进检验沟通的效果医患双方是否满意32有效管理沟通技巧有效管理沟通技巧33

“我们不能独自生存，我们彼此的生活之间有着千丝万缕的看不见的联系。”

人们说出的话，并不代表其内心真实的想法，我们应该关注三个层次：本我：是内心深处本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵检察官和思想工作者，表现为理智、修养；超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律、道德、习俗。运用之妙存乎一心“我们不能独自生存，我们彼此的生活之间有着千丝万缕34有效沟通的检核表是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况?是否明确要实现和能实现的目标?（顶线、底线和现实）是否清楚对方的需要?是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?是否选择了正确的沟通渠道?听、看、问、说有效沟通的检核表是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息35

选择必要的信息沟通;

明确沟通的目的;

精选沟通手段和媒介;

选择适当的时机、环境;

充分考虑接受者的水平;

避免信息干扰、误会;

注意倾听;

改善沟通环境

追踪沟通.管理沟通技巧（1）选择必要的信息沟通;

明确沟通的目的;管理沟通技巧（36会议或谈话不要成为个人演讲，单方面“沟通”难有结果。掌握心理距离。选择最佳的沟通方式。面对面的沟通要有充分的准备。化解下属的矛盾，公正、公平、信任，疏导、升华、发泄、转移、自我控制；送人一面镜子。最打动人的往往是自己感受到的。让别人保住面子。赢得了战争未必赢得了和平；管理沟通技巧（2）会议或谈话不要成为个人演讲，单方面“沟通”难有结果。管理沟通37下达命令要注意的两点正确地传达命令意图提升部下接受命令的意图如何提升部下接受命令的意愿态度和善，用词礼貌让部下明白工作的重要性给部下更大的自主权和部下共同讨论，提出对策让部下及时地提出疑问管理沟通技巧（3）下达命令要注意的两点管理沟通技巧（3）38不同意见发表应该注意：以真诚的赞美开头尊重客观事实不要伤害对方的自尊和自信要友好地结束沟通赞扬对方时应该注意要言之有物要当众表扬日常沟通技巧（4）不同意见发表应该注意：日常沟通技巧（4）39相互尊重寻找共同的基础确定需要、需求和担心尝试重新确认问题或不同点关注大家都可接受的结果给出多种选择、保持灵活性

保持心胸开阔要积极.不要消极共同解决问题从自己的词汇中删除“不可能”如果这种方法不灵.尝试其他方法深呼吸管理沟通技巧（5）相互尊重保持心胸开阔管理沟通技巧（5）40

“投之与桃李，报之与琼瑶。”世上千金易得，唯有爱心无价。只要付出了爱、付出了真诚，就会有人记住你、爱戴你。我们会因这分铭记、爱戴，而获得社会的认可和精神上的满足。关爱他人，才会从别人的欢笑、感激中，发现自己生命的价值。“投之与桃李，报之与琼瑶。”世上千金易得，唯有爱心41谢谢骑封篙尊慈榷灶琴村店矣垦桂乖新压胚奠倘擅寞侥蚀丽鉴晰溶廷箩侣郎虫林森-消化系统疾病的症状体征与检查林森-消化系统疾病的症状体征与检查11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰

13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子

14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德

15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利谢谢骑封篙尊慈榷灶琴村店矣垦桂乖新压胚奠倘擅寞侥蚀丽鉴晰溶廷42医疗服务与沟通1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。医疗服务与沟通医疗服务与沟通1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。医疗服务与管理中的沟通职业需要沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通.在学校数学教学中，对学生创新思维能力的培养是数学教学的一项重要任务，也是实施素质教育的核心要素。在数学教学中，如何遵循数学本身的规律，依据创造学原理、思维科学原理、数学教育学原理去培养学生的创新思维能力，如何发挥数学训练思维的优势开发学生的创造力，进一步提高学生的素质，已成为当前数学教学最紧迫的问题。本人结合自己的教学实践，谈点体会。一、创设思维情境，诱发学生的创新欲望1.创设问题情境，变“被动接受”为“主动探究”新《数学课程标准》指出：让学生初步学会从数学的角度提出问题、理解问题。首先要求学生尝试在面对不同的对象时“从数学的角度提出问题”，然后才是应用知识与技能解决问题。在数学课堂教学中，教师通过设疑、质疑来创设问题情境，引发学生思维，使学生变“被动”为“主动”。学生在上课时，对老师提出的质疑情境有好奇心和求知欲，根据这一特点，鼓励学生自主质疑去发现问题、探究问题、解决问题，激发学生的学习兴趣和探索欲望，启发学生创新思维。2.创设交流情境，变“个体学习”为“合作学习”在课堂上有目的地组织学生讨论，为他们提供思维摩擦与碰撞的环境，这就为学生的学习搭建了更为开放的舞台。学生在独立思考的基础上集体合作，有利于其思维的活跃。学生的辩论，有利于创新思维的发展。教学中的开放题一般有以下几个特点：一是结果开放，对于同一个问题可以有不同的结果；二是方法开放，学生可以用不同的方法解决这个问题，而不必拘泥于固定的解题程序；三是思路开放，强调学生思维的活跃，曲径通幽，从不同角度去解决数学问题。例如在讲“代数式6p可以表示什么？”这道题时，学生可根据自己的理解、阅历说出如下意义：①每盒有乒乓球p个，6p表示6盒乒乓球的总数；②每本练习本p元，6p表示6本练习本的价格……这些从不同侧面表达了代数式6p的含义。再如：先将〔x2/（x+1）-1/（x+1）〕÷（x-1）/x化简，然后选一个自己喜欢的x值，求原式的值。同学们化简后争先恐后地用自己喜欢的0、1、-1、2等数代入，大家讨论结论是否正确时争论不休，各抒己见，充分折射出学生的思维独创性。思维独创能力是创新思维发展的最高表现形式，也是创新素质培养的重点目标，教师应予以特别重视。二、启迪直觉思维，培养创新的灵感任何创新都是从直觉开始的，因为人们总是先有直观的感觉，然后才想办法去论证，当然，直觉有时不一定很完善，甚至是错误的，这就首先需要我们教师用正确的态度积极鼓励，大胆地肯定学生的这种思维方式，然后耐心细致地去帮助学生探讨所给结论的正确性，让学生在观察、猜测、实验、论证的过程中体验成功与失败的感受，久而久之学生就会在自信直觉的基础上产生创新精神和创新能力。因此我们在教学中应该重视学生数学直觉思维的培养，如在解决问题时，要抓住要点，撇去一些次要因素，放眼整体，包括条件和结论在内，引导学生多方位理解，提倡学生动用大脑中的全部知识，充分发挥想象力，进行大跨度、跳跃式思维，培养直觉思维的简约性。例如：△ABC的三条边长分别是6、8、10，那么它的内切圆半径r是_。（A）2 （B）3 （C）4 （D）5解析：从整体上观察题设中三边之长，可以发现：62+82=102，即题设△ABC为直角三角形，凭直觉可知，直角三角形内切圆的直径不可能大于或等于它的任一边之长，故必有2r初中阶段后进生的成因，大致如下：一、自我教育的误区初中阶段的学生，是一个特殊的社会群体。他们正处于由少年向青年的过渡时期，是人生观、世界观逐步形成的重要时期，又处于“感情断乳”的危险时期。他们较之于小学生在年龄、身体、心理上发生了很大的变化。一句话，由于初中阶段学生不能正确地认识自己，恰当地把握自我，因而盲目地放松自我。在行动上往往表现得不够自觉、自爱、自重，甚至产生非理智的行为。这种过高心态的企盼与较低能力的现状之间的尖锐矛盾，是构成初中阶段后进生的一条十分重要的原因。二、学校教育的误区1.教育观念的陈腐教书育人是学校教育的两大功能，是素质教育的本质要求。然而遗憾的是一些教师仍奉行“读书做官论”“成绩决定论”，在实际工作中，偏离教育方针，违背教育规律，只重视教书，而轻视育人；只重视智育，而轻视德育。对成绩好的学生，抬轿子、吹喇叭，偏爱无比，关爱有加；而对成绩后进的学生，则将他们打入另册，冷眼相待，转化工作无从谈起，导致差生一差再差。2.教育模式的僵化少数教师长期以来不学习先进的教育思想、教育理论和教育经验，不了解学生的实际思想状况，缺乏改革创新、锐意进取精神，方法落后。在处理师生关系上。一切以教师为中心，“居高临下”，造成师生关系紧张、情绪对立、矛盾尖锐。在思想政治工作上，形式单一、内容平泛、成人模式；脱离实际、空洞说教，缺乏吸引力、凝聚力、向心力，不能入耳、进脑、动心，教师讲得疲倦，学生听得厌倦。在组织课堂教学上，热衷于注入式、满堂灌，教师一讲到底，学生无法参与。教师的主导作用变成主宰一切，学生的主体地位成了主要摆设。3.教育手段的粗暴耐心细致、持之以恒少，急功近利、操之过急多；春风化雨、润物无声少，刀光剑影、狂轰滥炸多；循循善诱、潜移默化少，方法简单、手段粗暴多。动辄批评、训斥、嘲讽、挖苦，责令写检查、罚作业、停上课、喊家长，如此会更加激起学生的逆反心理，带来很大的负面效应。三、家庭教育的误区1.溺爱型家长对子女娇生惯养，孩子的要求，家长百依百顺，一切照办，即便是无妄之想，也要千方百计予以满足，实在做不到，还要赔笑脸。想怎样，就怎样，俨然成了家庭小太阳。孩子之间闹矛盾，都是别人家孩子的不是。这样处处让着、护着、哄着、捧着、忍着、顺着、疼着、惯着，一方面使孩子变得高傲、自私、任性、目空一切，旁若无人；另一方面使孩子的性格越来越显得脆弱、依赖、孤僻、多疑，经不起锻炼，受不了挫折。2.看守型这也不放心，那也有顾忌，一步一跟，凡事皆问。有同学来访，家长都要寻根问底，搞一番“火力侦察”。与异性略有接触，家长就要严加拷问。发现一点“异常”，就草木皆兵。孩子没有一点自由，更不能有隐私。孩子的天性、灵性、悟性，惨遭扼杀。他们的自卑感在衍生，真是被管呆了。3.放纵型他们不懂得父母言传身教的现实意义，认为只要让孩子吃饱穿暖就行了，教育是学校老师的事情。有的家长外出打工，孩子交给祖辈看管，自己从不过问。他们不配合学校的教育，不关心孩子的进步，说什么：要成才，自成才，勉强教育得不来。还有个别家长自身素质就不高，行为举止粗俗，孩子耳濡目染。四、社区教育的误区1.精神污染学校不是生活在真空里面，社会环境、社会风气对孩子的影响很大，社会丑恶现象，借助外来的气候沉渣泛起，给初中学生造成了极大的精神污染，给学校教育造成莫大的冲击。2.外界骚扰社会上一些人，思想颓废，精神空虚，把肮脏的黑手伸向神圣的校园，指向纯真的学生。他们或寻衅滋事，谩骂、殴打无辜的学生；或威胁利诱，教唆孩子违法犯罪。思想意志不坚定的学生，很容易被他们拉下水。3.缺乏合力培养大批跨世纪的“四有”新人，是事关党和国家前途命运的大事，是一项艰巨复杂的社会系统工程。然而在一些地方，社区教育成为被遗忘的角落，没有摆上重要位置，仅停留在做表面文章上。领导不重视，网络不健全，制度不落实，措施不配套，任务不明确，齐抓共管、齐教共育的局面没有出现，合力没有形成。医疗服务与沟通1、不要轻言放弃，否则对不起自己。医疗服务与沟43医疗服务与沟通课件44医疗服务与沟通课件45医疗服务与沟通课件46医疗服务与沟通课件47

“我为人人，人人为我”是现代社会和谐发展的基础。助人不仅是利他行为，更是自救行为。“我为人人，人人为我”是现代社会和谐发展的基础。助人48

患者患者家属

顾客社区居民

媒体社会组织

合作单位专家团队管理沟通医患沟通公关沟通业务沟通管理需要沟通管理沟通医患沟通公关沟通业务沟通管理需要沟通49人性化管理的成功推进；开发部属无限的潜能；建立一支有效的团队；提升员工的共识，打开心结；给予部属指导、咨询；在组织内外建立良好的人际关系人性化管理的成功推进；50

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组，在500名被解职的男女中调查结果显示，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进51医护人员沟通的需求

为了掌握必要的状况，拟定对策；确认自己的想法是否正确，赢得别人的支持；澄清别人的质疑；宣泄个人的心里沉淀，减去心理负担；为了将不明确的信息减至最少；交换所需的知识和信息；

……医护人员沟通的需求为了掌握必要的状况，拟定对策；52

医患沟通是医护人员与患者及其家属在诊疗过程中，围绕疾病的诊断、治疗所进行的信息交换行为。医患沟通互动方式因人而异、因事而异。引起医患冲突发生的最直接原因是医院与患者的交流不善，以致信息传递误解、偏差。努力把医患沟通作为在医者主导下建设和谐医患关系的重要手段服务需要沟通医患沟通是医护人员与患者及其家属在诊疗过程中，围绕疾53我国目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。据中华医院管理学会调查显示：我国目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过54

据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。

不重视医患沟通随便评价他人的诊疗交代愈后不客观

在对病人实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与病人的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明55遵纪守法需要沟通《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”

《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”遵纪守法需要沟通《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：56《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”

在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及57沟通的要素与流程真心和诚意，别人最容易感受到沟通的要素与流程真心和诚意，别人最容易感受到58沟通的要素信息源受众沟通目标反馈环境信息媒介沟通的要素信息源受众沟通目标反馈环境信59沟通的流程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通的流程编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的信息编码60辞藻声调穿着表情举止情绪场景时机工具辞藻声调穿着表情举止情绪场景时机工具61

同理心（empathy）——

正确了解他人的感受和情绪，进而走到相互理解、关怀和情感上的融合。

同理心是将心比心，同样时间、地点、时间，把当事人换成自己，所谓设身处地。站到对方的角度；专心听对方说话；正确辨识对方情绪；正确解读对方说话的含义；采用对方能够接受的方式关心呵护支持理解体谅保护

同理心（empathy）——正确了解他人的62医患沟通技巧能聆听能赞美能变通能清楚能幽默

能控制能及时能尊重能借力能反馈医患沟通技巧能聆听能控制63倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任

人际沟通始于聆听，终于回答。

——

英国管理学家L·

威尔德倾听的重要性倾听可获取重要的信息64

1。使用积极的身体语言调动对方积极性

2。尽早先列出你要解决的问题。

3。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略；

4。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

5。考虑对方的背景和经历。

6.在接诊尾声时，与对方核实一下彼此的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排、时间或复诊处置有关的内容。克服倾听的障碍1。使用积极的身体语言调动对方积极性

2。尽早先列出65非语言沟通配合表情手势姿态服饰非语言沟通配合表情手势姿态服饰66

病历指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动的记录。

病历是沟通的工具和凭证病历指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表67

68

病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。

病历书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。

实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过在本医疗机构合法执业的医务人员审阅、修改并签名。

上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。修改时，应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原记录清楚、可辨。

因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。病历书写规定病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。

69服务必须沟通的内容

入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知服务必须沟通的内容入院病情状况、准备做什么检查、检70根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容71

在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行：■

会使患者感到痛苦的检查项目；■使用药物的毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动的；■需要对患者实施行为限制的……。服务必须沟通的内容服务必须沟通的内容72用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者