某咨询公司的CRM客户管理咨询建议书

汉普公司的CRM咨询建议CRM为什么做：简化服务流程CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟1我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是:2去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：3我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节，客户的抱怨可能是：4有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：5为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：6怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：7汉普公司的CRM咨询建议CRM为什么做：简化服务流程CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟8

对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率；对ERP：解放ERP潜力（如：CRM->销售预测->ERP）CRM能做什么？9v 客户基本信息；v 与此客户相关的基本活动和活动历史；v 联系人的信息；v 订单的输入和跟踪；v 建议书和销售合同的生成。CRM功能归集1：客户管理10v联系系人人概概况况的的记记录录、、存存储储和和检检索索；；v跟踪踪同同客客户户的的联联系系，，如如时时间间、、类类型型、、简简单单的的描描述述、、任任务务等等，，并并可可以以把把相相关关的的文文件件作作为为附附件件；；v客户户的的内内部部机机构构的的设设置置概概况况。。CRM功能能归归集集2：联联系系人人管管理理11v日历历；；v设计计约约会会、、活活动动计计划划，，有有冲冲突突时时，，系系统统会会提提示示；；v进行行事事件件安安排排，，如如To-dos、、约约会会、、会会议议、、电电话话、、电电子子邮邮件件、、传传真真；；备备忘忘录录；；v进行行团团队队事事件件安安排排；；v查看看团团队队中中其其它它人人的的安安排排，，以以免免发发生生冲冲突突；；v把事事件件的的安安排排通通知知相相关关的的人人；；v任务务表表；；预预告告/提提示示；；v记事事本本、、电电子子邮邮件件、、传传真真。。CRM功能能归归集集3：时时间间管管理理12v销售售机机会会的的记记录录、、升升级级和和分分配配；；v潜在在客客户户的的跟跟踪踪；；v销销售售预预测测的的汇汇集集、、销售售订订单单的的确确定定CRM功能能归归集集4：销销售售机机会会管管理理13CRM功能能归归集集5：销销售售管管理理v销售售信信息息，，如如客客户户、、业业务务描描述述、、联联系系人人、、时时间间、、销销售售阶阶段段、、业业务务额额、、可可能能结结束束时时间间等等；；v产生生各各销销售售业业务务的的阶阶段段报报告告，，并并给给出出业业务务所所处处阶阶段段、、还还需需的的时时间间、、成成功功的的可可能能性性、、历历史史销销售售状状况况评评价价等等信信息息；；v对地地域域（（省省市市、、邮邮编编、、地地区区、、行行业业、、相相关关客客户户、、联联系系人人等等））进进行行维维护护，，把把销销售售员员归归入入某某一一地地域域并并授授权权、、地地域域的的重重新新设设置置；；v根据据利利润润、、领领域域、、优优先先级级、、时时间间、、状状态态等等标标准准，，用用户户可可定定制制关关于于将将要要进进行行的的活活动动、、业业务务、、客客户户、、联联系系人人、、约约会会等等方方面面的的报报告告；；v对销销售售业业务务给给出出战战术术、、策策略略上上的的支支持持，，提提供供类类似似BBS的的功功能能，，用用户户可可把把销销售售秘秘诀诀贴贴在在系系统统上上，，还还可可进进行行某某方方面面销销售售技技能能查查询询；；v销售售费费用用管管理理、、销销售售佣佣金金管管理理。。14CRM功能能归归集集6：电电话话营营销销和和电电话话销销售售v电话话本本；；v生成成电电话话列列表表，，并并把把它它们们与与客客户户、、联联系系人人和和业业务务建建立立关关联联v把电电话话号号码码分分配配到到销销售售员员；；v记录录电电话话细细节节，，并并安安排排回回电电；；v电话话营营销销内内容容草草稿稿；；v电话话录录音音，，同同时时给给出出书书写写器器，，用用户户可可作作记记录录；；v电话话统统计计和和报报告告；；v自动动拨拨号号。。15CRM功能能归归集集7：营营销销管管理理v产品品和和价价格格配配置置器器；；v进行行营营销销活活动动（（如如广广告告、、邮邮件件、、研研讨讨会会、、网网站站、、展展览览会会等等））时时，，能能获获得得预预先先定定制制的的信信息息支支持持；；v把营营销销活活动动与与业业务务、、客客户户、、联联系系人人建建立立关关联联，，显显示示任任务务完完成成进进度度；；v提供供类类似似公公告告板板的的功功能能，，可可张张贴贴、、查查找找、、更更新新营营销销资资料料，，从从而而实实现现营营销销文文件件、、分分析析报报告告等等的的共共享享；；v跟踪踪特特定定事事件件；；安安排排新新事事件件，，如如研研讨讨会会、、会会议议等等，，并并加加入入合合同同、、客客户户和和销销售售代代表表等等信信息息；；v信函书书写、、批量量邮件件，并并与合合同、、客户户、联联系人人、业业务等等建立立关联联；v邮件合合并；；生成成标签签和信信封。。16CRM功能归归集8：客户户服务务v备件管管理，，与ERP系统统的集集成v服务人人员队队伍管管理v服务任任务的的快速速录入入；v服务任任务的的安排排、调调度和和重新新分配配；v搜索和和跟踪踪与某某一业业务相相关的的事件件；v生成事事件报报告；；v服务协协议和和合同同；v订单管管理和和跟踪踪；v问题及及其解解决方方法的的数据据库。。17CRM功能归归集9：呼叫叫中心心v呼入呼呼出电电话处处理；；v互联网网回呼呼（CallBack）；；v通过传传真、、电话话、电电子邮邮件、、打印印机等等自动动进行行资料料发送送；v软电话话（SoftPhone））；v电话转转移；；v路由选选择；；v报表统统计分分析；；v管理分分析工工具；；v呼入呼呼出调调度管管理。。18CRM功能归归集10：商业业智能能v预定义义查询询和报报告；；用户户定制制查询询和报报告；；v以报告告或图图表形形式查查看潜潜在客客户和和业务务可能能带来来的收收入；；v通过预预定义义的图图表工工具进进行潜潜在客客户和和业务务的传传递途途径分分析；；v将数据据转移移到第第三方方的预预测和和计划划工具具；v柱状图图和饼饼图工工具；；v系统运运行状状态显显示器器；v能力预警。。19IT技术行销特色数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

CRM的实实现是是社会会系统统工程程20汉普公公司的的CRM咨咨询建建议CRM为什么么做：：简化化服务务流程程CRM能做做什么么：10类类功能能归集集CRM怎样样成功功：6个阶阶段模拟21CRM应用用路线线概述述流程优化

总体规划

产品选型

实施应用

持续改进

立项启动

22阶段1：总总体规规划基于KPI指标标的企企业运运营诊诊断信息化化应用用现状状评价价现状问问题分分析“机会会页””总体规规划的的目标标（CRM只是是手段段）总体规规划的的IT系统统支撑撑框架架（CRM只是是一种种手段段）总体切切换策策略安安排23阶段2：立立项启启动理念宣宣导制定战战略计计划明确各各级项项目小小组的的职责责、工工作制制度、、激励励方法法24阶段3：流程程优化目标业务流程程设计的基本本方法：ESEIA清除——Eliminate简化——Simply建立——Establish整合——Integrate自动化——Automate25某电信企业客客户服务流程程客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修到了第三个部部门才对客户户作出响应；；单据在传递中中的延误与丢丢失；解决问题的水水平一直徘徊徊在低水平。。26客户某电信企业客客户服务流程程--变革后后客户联系部门诊断系统知识库派工维修检查维修情况故障研究与分类部门客户联系部门门的员工素质质提高；检查部门的人人员可以大大大减少；分出一部分人人员从事故障障研究与分类类，对知识与与经验进行归归纳与总结；；利用知识库积积累了关于客客户的宝贵信信息。27流程优化流程软件包、功功能设置（SETUP）、操作作28流程优化的的成果体现现：流程管管理流程的目标标是什么：：流程的目目标管理（（增值指标标设计）流程做什么么：流程图图表述流程怎么做做：程序文文件（正常常/例外处处理）流程怎样考考核：流程程的绩效管管理流程怎样控控制：流程程的例外管管理（预警警路线设计计）流程的基本本要求：流流程经理、、流程团队队的技能要要求流程和流程程之间的关关系：管理理模式29流程优化的的成果体现现：人本管管理岗位的目标标是什么：：岗位的目目标管理岗位做什么么：岗位职职责岗位怎么做做：作业指指导书（正正常/例外外处理）岗位怎样考考核：岗位位的绩效管管理岗位怎样控控制：岗位位的KPI指标岗位的基本本要求：岗岗位的技能能要求岗位和岗位位之间的关关系：组织织机构图30销售副总裁裁的“办公公室”竞争者外部伙伴客户销售队伍营销策划/业务创新新管理控制-行业知识识管理-竞争优势势分析-客户价值值分析-客户知识识管理销售过程-客户分类类管理-对手标标杆确定-重大客户户关怀-销售团团队指导-销售预测测审批-售后过过程协同-销售团团队激励-衍生生机会挖掘掘风险控制-合同谈判判-应收帐款款-商业机密密内部协同-需求转化化-单点接触触-关注交货货31阶段4：产产品选型常见问题：：需要的部分分功能是ERP，部部分功能是是CRM——打打破界限、、积木选购购还打算上马马其他系统统——与产品品系列宽的的、主流产产商建立长长期关系已经上马了了很多IT系统，集集成的问题题——适度孤孤岛存在，，少量人工工代替集成成成本32产品选型关键在于““行业/企企业特殊需需求”基本条件筛筛选（资金金、技术等等）目标流程需需求的详细细列表产品满足程程度（完全全/部分/完全不满满足）业务量负载载、安全维护等成本本参考客户供应商承诺诺知识转移的的能力33阶段5：实实施应用结合战略规规划，分步步实施坚定“有所所为有所不不为”追求全局的的成功内部复合团团队的形成成对实施效果果进行评估估349、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:34:2823:34:2823:3412/13/202211:34:28PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2223:34:2823:34Dec-2213-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。23:34:2823:34:2823:34Tuesday,December13,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2223:34:2823:34:28December13,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。13十十二月202211:34:28下下午23:34:2812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:34下午12月-2223:34December13,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/1323:34:2823:34:2813December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:34:28下下午11:34下午23:34:2812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:34:2823:34:2823:3412/13/202211:34:28PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2223:34:2823:34Dec-2213-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。23:34:2823:34:2823:34Tuesday,December13,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2223:34:2823:34:28December13,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。13十十二二月202211:34:28下下午午23:34:2812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月2211:34下下午12月月-2223:34December13,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/1323:34:2823:34:2813December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。11:34:28下午午11:34下下午23:34