某咨询公司业务流程重组的设计

二OOO年七月十五日BusinessConsulting业务流程优化设计培训

培训内容I. 何谓流程II. 业务流程重组的构成要素III. 业务流程重组的涵盖范围IV. 业务流程重组的主要工作V. 如何评价现有业务流程VI. 如何设计未来业务流程VII. 业务流程重组的关键成功要素VIII. 咨询人员在业务流程重组项目中的作用IX. 流程设计应遵循的原则X. 流程设计工具的介绍附录 手册与部门职责的编制方法I.何谓流程流程的定义流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程的参与者企业内部各项业务活动的承者客户供应商（包括产品、服务、资金的供应者）其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门）II.业务流程重组的构成要素组织架构客户满意与愿景目标转变促成绩效管理与标竿组织架构客户满意转变促成绩效管理II.业务流程重组的构成要素－组织架构确定一种最为有效的管理汇报体系确定潜在的组织架构选择方案选择最优的组织架构方案确定组织架构中各部门的职责与作用确定新组织架构中管理控制的跨度与层次确定新组织架构中所需的专有技术寻找出最利于流程管理的组织形式II.业务流程重组的构成要素－客户满意与愿景目标确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分确定客户对于现有流程的满意度利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式明确现有流程与期望结果之间的差距评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进

而消除这些差距的作用有多大寻找不断消除绩效差距的行动方案一切以客户的

满意度为中心II.业务流程重组的构成要素－转变促成明确沟通的需求与载体评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所需的特点设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行

为的手段或载体使每一位参与者都能适应流程的转变II.业务流程重组的构成要素－绩效考核与标竿确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、

效率等，并追踪这些指标确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标计算等在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性绩效考核汇报流程要适当、节约成本、便于理解对所设计的绩效考核指标进行测试与检验明确职责，完成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心激发出流程改

进的最大绩效III.业务流程重组的涵盖范围营运流程管理支持流程信息技术管理行政事务管理财务管理固定资产管理人力资源管理预算管理品质管理研发管理采购管理库存管理专业制造总装管理营销管理IV.业务流程重组的主要工作评价企业现有的业务流程状况删减重复的、未增值的业务活动疏通流程中的瓶颈货效率受制点根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解V.如如何评评价现有业业务流程什么才是我我们需要的的流程？与与现有的流流程相比，，我们需要要在哪些地地方作出改改进？现有流程不不足之处的的根源是什什么？是战战略、是技技术、是组组织架构，，还仅仅是是流程本身身的问题？？现有流程如如果继续执执行下去，，将会造成成怎样的后后果？这些些后果中，，哪些是我我们的目标标，哪些又又是我们不不希望发生生的？VI.如如何何设计未来来业务流程程什么是行业业的最佳经经验？有哪哪些地方可可供我们从从其它地方方学习？未来流程是是否会为我我们提供更更多的管理理优势？根据成本效效益原则，，我们所设设计的流程程是否都有有合理性？？是否存在在管理代价价相对于所所获取的管管理绩效过过大的现象象？在推行新流流程后，如如何在人员员转变、信信息技术、、组织架构构、绩效管管理上作出出效应的调调整？如何实现流流程的不断断改进与优优化？VII.业业务流程重重组的关键键成功因素素来自高层管管理者身体体力行的领领导与承诺诺客户至上的的目标拥有一套业业务综合方方案，涵盖盖并反映了了战略、人人员、流程程与技术之之间的相互互关系扩展了的经经营视野，，能延伸至至客户与供供应商，与与利益相关关方建立起起合作关系系需要有普通通员工的的的积极参与与，他们要要运用他们们各自的思思想，并作作出承诺注重运行结结果的思维维VIII.咨咨询人员在在流程重组组项目中的的作用为客户提供供技术性的的建议，并并为其创造造条件以获获取某种资资源保证所修改改或优化改改进的那部部分流程是是可以实施施的除提供正式式的课堂式式或讨论式式的培训以以外，我们们还在客户户现场提供供实时的问问题解答，，包括向他他们提供解解决问题的的工具与技技术在客户中间间建立与维维持一种明明确的沟通通与交流关关系协助客户建建立与维护护团队合作作精神协助客户解解决员工之之间的矛盾盾与冲突将目标流程程视作一种种确保预期期效果的手手段的一部部分IX.流流程设计应应遵循的原原则要从工作的的目标而非非工作的过过程出发，，定义岗位位职责工作目标是是可衡量的的只有达到预预期的工作作目标，工工作过程才才是有意义义的如果只考虑虑工作过程程中的活动动，最多只只能简化现现有的过程程剔除对内部部客户和外外部客户不不增值的活活动使企业对内内部和外部部客户反应应速度加快快在工作的过过程当中设设置质量检检查机制质量控制是是工作过程程的一个部部分，只有有工作的成成果符合质质量标准，，工作才告告完成对于任何工工作，在工工作过程中中发现质量量问题比在在工作完成成后的返工工成本要低低得多高质量的产产品是做出出来的，而而不是检验验出来的IX.流程设计应应遵循的原原则使决策点尽尽可能靠近近需进行决决策的地点点做出在决策点和和实际工作作点之间的的时间延迟迟会导致工工作进程的的停止，造造成成本增增加部门之间的的沟通、决决策和问题题的解决应应在直接参参与作业的的层面进行行凡事汇报给给部门领导导，由部门门的领导进进行沟通和和解决问题题的方式导导致时间浪浪费和企业业成本增加加部门领导对对具体问题题的了解比比基层人员员少部门领导应应该利用其其经验给出出适当的建建议，而不不是替基层层人员做出出决定反复的上下下沟通可能能会带来信信息的失真真IX.流程设计应应遵循的原原则尽可能使同同一个人完完成一项完完整的工作作（职责完完整性原则则）完整的工作作增加员工工的工作积积极性和成成就感完整的工作作使得对员员工的绩效效评价有可可衡量的依依据由一个人完完成一项完完整的工作作减少了交交接和重复复工作在工作过程程中尽量减减少交接的的次数工作过程中中的交接对对工作的结结果不增加加价值大多数的工工作过程中中的问题是是由交接引引起的大多数的工工作交接引引起扯皮的的现象，导导致时间延延迟IX.流程设计应应遵循的原原则在工作过程程中建立绩绩效考核机机制对工作效果果的评价和和反馈以及及必要的纠纠正是工作作的一部分分，不是另另外的工作作建立工作过过程的内在在激励机制制不能单纯依依赖外在的的激励机制制，内在的的激励机制制更有效果果内在的激励励机制可以以减少外在在的对工作作过程的监监控IX.流程设计应应遵循的原原则尽可能将组组织的目标标分解到基基层将工作结果果尽可能量量化，以增增强员工的的时间和成成本观念对基层员工工授权，以以增强员工工的责任感感减少工作过过程中的非非工作时间间工作过程的的等待时间间是一种浪浪费IX.流程设计应应遵循的原原则识别不增值值的工作过过程不增值的工工作并非不不重要的工工作对不增值的的工作过程程进行判断断设计有效的的手段，尽尽可能将企企业的资源源从不增值值的工作中中解放出来来明确定义职职责、相互互关系和工工作的协作作关系X.流程设计工工具介绍PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter附录1.手册的构成成和内容手册的表头头手册的表头头章节索引号主题生效日期修改号作废索引号号作废索引号号日期作者核准者指第几章第第几节表示某章节节第几节指某一具体体节的名称称指系统首次次使用日期期指本次为第第几次修改改指某章节内内容现停止止使用指停止使用用日期指手册编写写者指手册批准准使用者附录1.手册的构成成和内容手册的每一一章节都包包括以下内内容:适用范围控制目标涉及部门主要涉及文文件主要控制点点特定政策程序描述手册的附录录流程图表格实例附录1.手册的构构成和内内容附录1.手册的形形式/修修订与颁颁布手册的形形式活页式，，便于修修订与版版本更新新受控版本本和不受受控版本本每一章节节的每一一页均标标明“第第×页，，共×页页”目录中随随时记录录版本更更新的情情况手册的修修订修订的条条件发现手册册的内容容对业务务操作产产生影响响机构调整整其他因素素修订的发发起人管理要素素的主相相关或相相关部门门修订的过过程修订发起起人提出出修改的的原因，，并提出出修改方方案手册主管管部门进进行审核核发起人召召集相关关部门进进行讨论论会签手册主管管部门审审核主管总经经理批准准附录1.手册的形形式/修修订与颁颁布手册的颁颁布由手册的的主管部部门统一一颁布在修订时时，对受受控版本本收回原原版本，，发新版版本附录1.手册的形形式/修修订与颁颁布附录1.手册的编编制方法法手册的编编制方法法手册章节节的确定定：依据据管理要要素的分分类流程图是是手册内内容的主主要依据据适用范围围－流程程所涉及及的范围围控制目标标－有效效并经济济的经营营、有效效防范风风险涉及部门门－流程程中所描描述的部部门主要控制制点－流流程中的的判断点点和审批批点特定政策策－流程程中所无无法表述述的原则则程序描述述－流程程图的文文字化和和具体化化附录1.手册的编编制方法法手册的编编制方法法（续））手册的编编制要点点－描述述的明晰晰化和具具体化WHAT－要做做什么WHY－－为什么么要这样样作WHO－－由谁做做WHEN－什么么时候做做WHERE－在在哪里做做附录1.手册的编编制方法法手册框架架示例附录2.部门职责责的编制制方法部门职责责说明的的内容1.部门门目标2.部门门主要工工作内容容说明2.1日日常工作作2.2每每周工作作2.3每每月工作作2.4每每年工作作3.部门门架构与与岗位设设置图4.岗位位主要职职责说明明附录2.部门职责责的编制制方法部门职责责的编制制的依据据公司机构构设置图图部门职责责划分业务流程程图操作手册册附录2.部门职责责的编制制方法部门职责责的编制制的具体体方法部门目标标－通过过本部门门的那些些有效工工作确保保公司战战略的实实现，防防范有关关的风险险定义与设设计企业业的组织织架构和和业务流流程企业的业业务流程程设计是是编制部部门职责责的主要要参考依依据定义保证证整个企企业组织织架构正正常运转转的基本本工作项项目部门主要要工作内内容说明明部门日日常工工作－－将流流程图图和手手册中中的日日常工工作加加以分分类归归纳部门每每周工工作－－将流流程图图和手手册中中的每每周工工作加加以分分类归归纳部门每每月工工作－－将流流程图图和手手册中中的每每月工工作加加以分分类归归纳部门每每年工工作－－将流流程图图和手手册中中的每每年工工作加加以分分类归归纳附录2.部门职职责的的编制制方法法部门职职责的的编制制的具具体方方法(续)岗位主主要职职责说说明将部门门工作作项目目按岗岗位及及技能能组合合进行行分解解岗位日日常工工作－－将手手册中中的日日常工工作按按岗位位加以以分类类归纳纳岗位每每周工工作－－将手手册中中的每每周工工作按按岗位位加以以分类类归纳纳岗位每每月工工作－－将手手册中中的每每月工工作按按岗位位加以以分类类归纳纳岗位每每年工工作－－将手手册中中的每每年工工作按按岗位位加以以分类类归纳纳分析归归纳每每个岗岗位所所需的的技能能与经经验附录2.部门职职责的的编制制方法法部门职职责的的编制制的具具体方方法(续)部门架架构与与岗位位设置置图将工作作项目目按支支持公公司组组织架架构和和业务务流程程的部部门进进行分分类将每个个部门门的工工作按按技能能组合合进行行分类类测定每每项工工作所所需的的时间间设计工工作岗岗位和和岗位位组合合测定支支持每每类工工作所所需的的人员员数目目9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:25:3223:25:3223:2512/13/202211:25:32PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2223:25:3223:25Dec-2213-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。23:25:3223:25:3223:25Tuesday,December13,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2223:25:3223:25:32December13,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。13十十二二月月202211:25:32下下午午23:25:3212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:25下午12月-2223:25December13,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/1323:25:3223:25:3213December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:25:32下下午11:25下午23:25:3212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:25:3223:25:3223:2512/13/202211:25:32PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2223:25:3223:25Dec-2213-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:25:3223:25:3223:25Tuesday,December13,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2223:25:3223:25:32December13,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。13十十二二月202211:25:32下下午午23:25:3212月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:25下下午12月-2223:25December13,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/1323:25:3223:25:3213December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:25:32下下午午11:25下下午午23:25:3212月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑