大客户管理制度

大客户管理制度第_章总那么第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时刻发觉问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户治理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。第二章大客户岗位人员岗位职责第2条大客户治理部人员岗位职责及要紧工作1大客户经理1.1职责在零售部经理的直截了当领导下，制定大客户年度销售打算，负责大客户开发，关系爱护与治理工作，推广企业产品，及增值服务项目。1.2要紧工作•负责制定、组织实施和完成大客户年度目标•负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务•参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情形•安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜•负责建立大客户信息档案和治理工作，并进行科学的客户治理，及时有效地为大客户提供高品质服务•对本部门职员进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对事实上施考核•按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款•组织制定售后服务打算、标准并监督实施2大客户主管1.1职责向大客户经理报告，直截了当同意大客户经理领导，并指导和治理区域内的大客户专员的工作。1.2要紧工作•制定销售打算和开发打算•完成公司部署的销售任务、业绩目标•配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见•督导、指挥大客户专员执行任务•下属职员的培训、治理，公司相关制度的落实、监督•定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围•负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款•了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作3大客户专员1.1职责依照上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜望及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。1.2要紧工作•服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务•按照打算开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理•依照业务拓展的需要定期进行客户拜望工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户进展的目标，不断提高产品在市场上的占有率•同意客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略•按照打算完成推广工作，按时按量完成任务•负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款•完成上级领导临时交办的任务•对合同执行情形进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议•定期与客户进行回访，并做好记录•对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案•适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种名目第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原那么及选择程序第3条大客户定义大客户是实现企业利润和可连续进展的重要的保证之一，关于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。大客户又被称为重点客户、要紧客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品〔或服务〕消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定阻碍的重点客户，而除此之外的客户群那么可划入中小客户范畴。•A—级客户指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户•A二级客户指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户•B—级客户指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户•B二级客户指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户•C类客户此类客户用量较大，但对公司利润奉献率较低•D类客户此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定进展潜力的客户第4条大客户业务类型•协议大客户指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。•会员大客户个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。第5条大客户选择原那么•大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用.大客户须具有积极的合作态度•大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原那么•大客户的成本治理和成本水平必须符合公司要求第6条大客户选择程序1—样调查•了解该客户概况、最新年度决算表等文件•与该客户的负责人交谈，进一步了解其情形、方针和对本公司的差不多看法2实地调查依照一样调查的总体印象作出总体判定，衡量新客户是否符合上述差不多原那么。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查终止后，提交客户认定申请表第7条开发选择认定1提出认定申请报告依照调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告要紧包括以下项目：•与大客户交易的理由及差不多交易方针•交易商品名目与金额•调查资料与调查结果第8条签订供应合同由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》第四章大客户开发治理实施细那么第9条大客户开发打算，其步骤包括:1确定新客户范畴，选择新客户开发打算的主攻方向2搜集资料，制作潜在大客户名录3分析潜在客户情形，为大客户开发活动提供背景资料4将上述资料上报大客户经理第10条实施大客户开发打算，确定与潜在客户联系的渠道与方法。第11条召开会议，交流业务进展情形，总结体会，提出改进计策，布置下一时期工作。第12条按公司对外接待方法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。第13条对一些较重要、以后将进展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。第14条负责与大客户联系的职员调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他职员迅速与该客户建立联系。第15条组织实施潜在客户调查，依照调查结果，选择评判，确定重点开发客户。客户开发打算第16条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与其建立业务联系，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过程中，假如发觉客户存在信用问题，须向上级汇报要求中止调查和业务洽谈。第五章公司大客户信息治理方法第17条为保证公司对大客户的治理规范化、有效化，保证稳固开展，特制定本方法第18条大客户信息治理大客户档案的建立•每进展、接触一个新大客户，均应建立客户档案•客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、法定代表人、地址、、、、经营范畴、注册资本等内容。大客户档案的更新、修改•大客户的重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案•积存大客户年度业绩和财务状况报告第19条公司各部门与大客户单位接触的重大事项均须报告大客户部，不得局限在销售或业务人员个人范畴内第20条遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等隐秘直截了当关系到企业利益，每位职员都有保守企业经营隐秘的义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。职员调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料第21条公司各部门与大客户单位接触的重大事项均须报告大客户部，不得局限在销售或业务人员个人范畴内。第22条设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大客户档案第23条客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后者可分配到具体负责主管使用第24条按严格的登记程序，向大客户部经理借阅交易往来客户资料，大客户部经理关于资料保管应尽职尽责，幸免资料污染、破旧和遗失第25条大客户部应一年两次定期调查交易往来客户，假如有变化，应在交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正第六章大客户部工作治理规定第26条工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；第27条与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情形，及时为其解决问题；第28条依照当天的工作情形，详细的把与客户接触的不同情形以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；第29条应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；第30条在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的情况；第31条在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的情况;不得私自会客，不得接打私人，不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打游戏等。第32条在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及治理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。第七章大客户拜望治理制度第33条拜望目的1市场调查、了解市场。2了解竞争对手3客情爱护：增进并强化与客户的感情联系建立核心客户提升销量结清货款。4开发新客户。5新产品推广。6提高公司产品的市场占有率。第34条拜望次数1.1关于老客户的回访次数依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，关于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜望频率要高于年采购量小、财务信用一样、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜望除外。1关于A类一级客户：直截了当负责该业务的大客户专员每二周联络一次，每月上门回访一至二次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，部门直截了当主管每季度上门回访一次，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。2关于A类二级客户：直截了当负责该业务的大客户专员每二周联络一次，每一个月上门回访一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，部门直截了当主管每半年上门拜望一次，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。3关于B类一级客户：直截了当负责该业务的大客户专员每三周联络一次，每二个月上门回访一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，部门直截了当主管每年上门回访一次。回访对象为客户关键决策人。4针对招投标客户：直截了当负责该业务的大客户专员每月联络一次，每年上门回访二次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，部门直截了当主管每年上门回访一次。回访对象为客户关键决策人。第35条拜望实施1拜望打算依据销售打算执行销售工作，并依据工作内容，填制拜望打算呈部门主管核阅。部门主管核阅后，大客户专员按拜望打算表中所订的内容，按时前往拜望客户。2客户拜望的预备•拜望前应事先与拜望单位取得联系。•确定拜望对象。拜望时应携带的物品预备。如公司资质文件、宣传画册、产品手册、价格表、相关证明文件以及随身带的名片、笔记本、笔等。拜望时相关费用的申请。拜望时如需赠送礼品必须提早申报部门主管，经部门主管同意后执行。拜望中如需其他的应酬活动费用必须提早请示部门主管，经部门主管同意后方可执行。3拜望本卷须知•服装仪容、言行举止要表达公司的一流形象。•尽可能地与客户建立一定程度的私谊，成为核心客户。拜望过程能够视需要赠送物品及进行一些应酬活动〔必须提早请示部门主管，经部门主管同意后方可执行〕。拜望中承诺客户的事项或后续待处理的工作应及时进行跟踪、处理。第36条拜望治理制度1大客户专员应于每周六填写下周的《周拜望打算表》。并提交直截了当部门主管核阅。2大客户专员依据《周拜望打算表》,所订的内容，按时前往拜望客户，并依照拜望结果填制《周拜望记录表》、《月度客户拜望记录表》。大客户专员每周六须提交本周的《周拜望记录表》至部门主管，由部门主管核阅并提出指导意见，每月5日前提交上月的《月度客户拜望记录表》至部门主管由主管核阅并报送至大客户治理部。3大客户专员如因工作因素而变更行程，除应向主管报告外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于《周拜望打算表》、《周拜望记录表》内。4大客户部门主管审核《周拜望记录表》时，应与《周拜望打算表》对比，了解大客户专员是否依打算执行。5大客户部门主管每周应依据大客户专员的《周拜望打算表》与《周拜望记录表》，以抽查方式用向客户查询，确认大客户专员是否依打算执行或不定期亲自拜望客户，以查核大客户专员是否依打算执行。6大客户部门主管查核大客户专员的拜望打算作业实施时，应注意技巧，并监督相关报表